物业管家模式

Create Innovative Value to Guest 彩 生 活 V 2.1集 中 管 控 主要内容问 题 的 提 出1 集 中 管 控 的 概 念2 集 中 管 控 模 型3 三 大 支 撑 平 台4 计 划 指 挥 与 控 制5 目 录1.0 问 题 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撑 平 台5.0计 划 、 指 挥 与 控 制 1.1管 理 边 界 问 题 传 统 物 业 管 理 企 业 管 理 边 界 为 50个 ， 当 所 辖 的 项目 （ 小 区 /大 厦 ） 超 过 50个 时 ， 管 控 将 遇 到 极 大 的困 难 。 若 管 理 幅 度 为 7， 下 辖 49个 项 目 ， 企 业 对 项 目 的 管理 有 3个 层 级 （ 7 0 ,7 1 ,7 2 ） ， 公 司 总 部 分 公 司 （ 片 区 ） 项 目 。 当 项 目 个 数 达 到 343个 且 分 布 各 地 时 ， 管 理 层 级 一般 有 4层 （ 7 0 ,7 1 ,7 2 ,7 3 ） ， 集 团 总 部 -地 区 公 司 -分 公 司 （ 片 区 ） -项 目 片 区 做 指 示 纠正 职 能 线 地 区 公 司 做 指示 纠 正 集 团 做 指 示纠 正 项 目 分 公 司 地 区 公 司 集 团 总 部项 目月 报 分 公司 月报 地 区公 司月 报表 月 度 经 营 会与 目 标 比 对 地 区 公 司分 公 司 与 目 标 比 对与 目 标 比 对 集 团月 报表25日 30日 5日 15日 指 挥 线 1.1管 理 边 界 问 题 1.1管 理 边 界 问 题 若 总 部 要 对 项 目 的 生 产 活 动 实 施 管 控 ， 会 存 在 以 下 问 题 ：1.从 项 目 到 集 团 总 部 的 决 策 数 据 （ 依 据 ） 上 传 为 “ 串 行 ” ，存 在 较 长 路 径 ， 多 个 层 级 的 部 门 在 做 处 理 “ 二 手 ” 数 据 的工 作 。2.从 集 团 到 项 目 下 达 的 命 令 为 “ 串 行 ” ， 每 个 层 级 在 等 待 上一 层 级 的 命 令 后 才 动 作 ， 中 间 层 级 多 为 “ 传 话 筒 ” 功 能 。3.数 据 上 传 到 命 令 下 达 落 地 的 “ 时 间 环 ” 过 长 ， 数 据 上 传 的时 间 为 30天 +5天 。 命 令 下 达 时 间 为 10天 （ 经 营 会 15日 召 开 ）+15天 （ 从 集 团 到 片 区 命 令 传 递 时 间 ） 。 控 制 环 路 动 作 一次 的 时 间 为 60天 。 当 总 部 的 指 令 传 达 到 项 目 时 ， 基 本 上 已 衰 减 的 所 剩 无 几 、时 过 境 迁 。 实 际 运 作 中 ， 大 量 的 传 统 公 司 总 部 ， 对 项 目 管 控 很 弱 或 者根 本 不 实 施 管 控 ， 项 目 的 命 运 掌 握 在 项 目 经 理 的 手 中 。 1.2好 项 目 经 理 稀 缺 问 题 一 个 项 目 经 理 要 面 对 政 府 的 十 几 个 部 门 ， 面 对 小区 广 大 的 业 主 （ 不 乏 能 人 ） ， 又 要 管 理 好 小 区 的生 产 服 务 活 动 ， 要 求 非 常 高 。 公 司 要 扩 张 就 会 遇 到 人 才 稀 缺 的 瓶 颈 问 题 。 在 传统 物 业 管 理 模 式 下 ， “ 挖 人 ” 和 自 己 培 养 ， 都 跟不 上 快 速 增 长 对 项 目 经 理 的 需 求 。 1.3项 目 劳 动 力 紧 缺 和 人 工 成 本 大 幅 上 涨 问 题 传 统 物 业 企 业 为 劳 动 密 集 型 企 业 ， 项 目 中 的 劳 动力 多 为 保 安 员 和 清 洁 工 。 这 些 职 业 不 为 人 们 看 好 ，招 工 困 难 。 政 府 推 出 的 工 资 倍 增 计 划 ， 无 疑 给 传 统 物 管 企 业雪 上 加 霜 。 目 录1.0 问 题 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撑 平 台5.0计 划 、 指 挥 与 控 制 2.1集 中 管 控 的 概 念 “ 集 中 管 控 ” 是 指 彩 生 活 服 务 集 团 总 部 对 各 项 目生 产 服 务 活 动 进 行 统 一 计 划 、 指 挥 、 跟 踪 检 查 、奖 罚 ， 对 项 目 的 关 键 设 施 进 行 远 程 集 中 控 制 的 管控 模 式 。 运 营 中 心 是 对 项 目 生 产 活 动 实 施 集 中 管 控 的 部 门 彩 生 活 的 “ 集 中 管 控 ” 是 如 何 解 决 上 述 问 题 的 。 2.2如 何 解 决 管 理 边 界 问 题如 何 提 高 管 理 效 率 ， 做 到 无 边 界1.缩 短 集 团 控 制 “ 路 径 环 ” 的 长 度 ， 组 织 扁 平化 ；2.缩 短 集 团 控 制 “ 时 间 环 ” 的 长 度 ；3.在 事 业 部 、 片 区 、 项 目 设 置 局 部 “ 控 制 环 ” 。 2.2如 何 解 决 管 理 边 界 问 题 输 出自 控 制 环 自 控 制 环输 入 项 目 片 区 事 业 部 集 团日 周月 报 会 计月 报表 集 团 各 部 门 分 析 数 据与 目 标 比 对用 模 式 建立 自 控 制环 通 过 网 络 下 达 指令 与 跟 踪日 、 周 、 月 报 表等 运 营 数 据 库 运 营 中 心 制 定 作 战 方 案 ， 编 制 指 令 总 经 理 签 署 2.2如 何 解 决 管 理 边 界 问 题1. 决 策 数 据 的 “ 串 行 ” ， 改 为 共 享 数 据 库 ， 由 数 据 库进 行 汇 总 、 并 表 ， 减 少 二 手 数 据 的 处 理 部 门 。 各 层级 的 管 理 者 从 数 据 库 可 以 及 时 得 到 决 策 数 据 ， 进 行本 单 位 局 部 控 制 ， 而 不 是 等 待 集 团 到 项 目 的 漫 长 的“ 串 行 ” 指 令 ；2. 规 范 项 目 、 片 区 、 事 业 部 的 工 作 模 式 ， 建 立 自 控 制圈 ， 提 高 系 统 的 响 应 速 度 ， 和 稳 定 性 。 项 目 片 区 ，可 以 根 据 日 报 、 周 报 进 行 短 周 期 控 制 ， 事 业 部 集 团根 据 月 报 表 做 控 制 。3. 改 变 指 令 的 下 达 方 式 ， 由 运 营 中 心 通 过 网 络 直 接 向事 业 部 、 片 区 、 项 目 下 达 。 运 营 中 心 对 指 令 进 行 跟踪 ， 提 高 执 行 效 率 。 2.4如 何 解 决 项 目 经 理 人 才 问 题1. 通 过 集 团 总 部 对 项 目 生 产 服 务 活 动 的 “ 集 中管 控 ” ， 减 轻 项 目 经 理 的 压 力 ， 降 低 对 项 目经 理 全 面 性 的 要 求 ；2. 开 办 彩 生 活 学 院 ， 积 极 培 养 彩 生 活 项 目 经 理 。3. 与 高 校 合 作 定 向 培 养 项 目 经 理 人 才 。 2.5如 何 解 决 劳 动 力 问 题1. 用 技 术 手 段 （ 物 联 网 、 呼 叫 中 心 技 术 等 ） ， 通 过 远程 “ 集 中 控 制 ” ， 取 代 项 目 本 地 的 固 定 岗 位 （ 不 移动 的 岗 位 ） ， 如 大 门 岗 ， 车 库 道 口 岗 ， 接 听 电 话 的客 服 岗 。2. 赋 予 移 动 性 的 岗 位 管 家 以 综 合 职 责 ， 在 底 层 解 决 基础 物 业 管 理 与 彩 生 活 服 务 的 劳 动 分 时 问 题 。3. 给 管 家 设 计 美 好 的 职 业 生 涯 计 划 ， 吸 引 人 才 。 摆 脱世 人 对 保 安 的 偏 见 。4. 与 技 术 学 校 合 作 定 向 培 养 管 家 人 才 。 2.5.1作 业 流 程 管 家 、 客 服 代 表 “ 作 业 计 划 ”随 着 公 司 的 转 型 ， 管 家 作 业 计 划 由 原 来 的 以 基 础 物 业 巡 查 为 主 转 变 为 以 服 务 为 主 导 ，基 于 基 础 物 业 上 开 展 增 值 服 务 。 管 家 各 班 次 工 作 侧 重 点 如 下 ：1、 早 班 （ 重 点 ： 基 础 物 业 的 巡 查 ）管 家 对 所 管 辖 区 域 做 一 次 深 度 的 巡 查 ， 巡 查 时 长 根 据 巡 逻 路 径 的 长 度 和 巡 逻 点 （ 仓 库数 、 空 置 房 数 、 基 础 物 业 巡 查 点 数 ） 设 置 。 管 家 在 巡 查 中 了 解 所 管 辖 区 域 在 基 础 物 业 管 理中 存 在 问 题 ， 及 时 解 决 ， 为 开 展 增 值 服 务 打 开 基 础 。 在 其 余 的 时 间 开 展 增 值 服 务 及 小 区 日常 维 修 等 工 作 。2、 中 班 （ 重 点 ： 彩 生 活 增 值 服 务 开 展 ） 管 家 对 所 管 辖 区 域 开 展 增 值 服 务 ， 包 括 预 约 服 务 和 上 门 服 务 。 预 约 服 务 指 预 约 维 修 ； 接 待 预 约 好 看 房 的 业 主 、 租 户 ， 办 理 验 房 、 签 合 同 等 服 务 。 上 门 服 务 指 走 访 业 主 ， 完 成 当 班 走 访 户 数 ， 要 求 对 所 管 辖 区 域 的 业 主 按 月 实 行 全 走 访， 了 解 业 主 对 增 值 服 务 的 需 求 以 及 房 屋 状 态 ， 在 走 访 客 户 过 程 中 检 查 走 访 区 域 的 基 础 物 业管 理 情 况 。 在 其 余 的 时 间 对 小 区 进 行 楼 外 巡 逻 及 小 区 日 常 维 修 等 工 作 。3、 晚 班 （ 重 点 ： 小 区 安 全 ）对 所 管 辖 区 域 做 安 全 巡 逻 ， 保 障 业 主 及 小 区 的 安 全 。 目 录1.0 问 题 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撑 平 台5.0计 划 、 指 挥 与 控 制 3.1集 中 管 控 模 型 集 团 对 项 目 运 营“ 集 中 管 控 ” ，就 是 要 利 用 整 个集 团 的 管 理 经 验 、智 慧 和 信 息 化 平台 ， 把 项 目 运 营中 ， 可 计 划 的 工作 管 好 ， 这 是“ 集 中 管 控 ” 的首 要 任 务 。 计 划任 务 的 “ 集 中 管控 ” 的 模 式 ， 如 右 图 所 示 ： 事 业 部 专 家 对 项 目 管 理 要 素 及 周 期 性 、 节 点 性 工 作 进行 识 别归 纳 本 事 业 部 各 项 目 工 作 的 共 性 ， 编 制 项 目 各 岗 位 的“ 作 业 计 划 ” 或 “ 关 键 活 动 列 表 ” /“节 点 管 理 方 案 ”事 业 部 将 “ 作 业 计 划 ” 或 “ 关 键 活 动 列 表 ” /“节 点 管理 方 案 ” 上 报 集 团 运 营 中 心运 营 中 心 将 “ 作 业 计 划 ” 加 载 到 信 息 平 台 上 ， 自 动 或手 动 将 任 务 指 令 逐 条 通 过 网 络 、 短 信 、 电 话 下 达 给 执行 人 ， 或 按 节 点 方 案 组 织 会 议 。执 行 人 接 受 指 令 开 始 行 动 ， 并 按 规 定 向 运 营 中 心 进 行回 复 ；运 营 中 心 将 跟 踪 数 据 形 成 报 表 ， 提 供 给 各 级 领 导 ， 并根 据 相 关 制 度 对 执 行 人 进 行 绩 效 评 定 和 奖 罚 。运 营 中 心 通 过 技 术 手 段 对 执 行 人 进 行 跟 踪 ， 检 验 其 工作 质 量 与 效 率 ； 事 业 部 定 期 到 现 场 检 验 ； 3.1集 中 管 控 模 型 事 业 部 专 家 可 以 对 项 目 的 周 期 性 工 作 和 关 键 节 点活 动 进 行 识 别 ， 形 成 关 键 活 动 列 表 、 节 点 工 作 方案 和 各 岗 位 的 作 业 计 划 ， 提 交 运 营 中 心 ， 运 营 中心 通 过 信 息 平 台 ， 将 任 务 发 给 执 行 人 ， 跟 踪 执 行人 的 完 成 及 质 量 情 况 ， 定 期 将 报 表 提 供 给 决 策 人 ，并 根 据 完 成 情 况 实 施 奖 励 和 处 罚 。 如 晨 会 、 朝 送晚 迎 业 主 、 定 期 抄 表 、 巡 逻 、 定 期 养 护 等 周 期 性事 件 ， 前 期 项 目 的 现 场 考 察 、 方 案 评 审 、 开 盘 配合 、 接 管 查 验 、 入 伙 等 关 键 节 点 活 动 ， 后 期 项 目的 “ 主 题 月 ” 活 动 ， 适 用 于 该 管 控 模 式 。 “ 集 中 管 控 ” 的 次要 任 务 ， 是 逐步 把 各 种 “ 随机 任 务 ” 纳 入集 中 管 控 的 框架 内 。 “ 随 机任 务 ” 的 集 中管 控 模 式 如 图 2所 示 ： noyes项 目 发 生 业 主 服 务 需 求 、 投 诉 、 报 修 、 事 故 、 其 它 随 机事 件 时 ， 相 关 人 通 过 400电 话 或 网 络 将 信 息 传 递 到 集 团 呼叫 中 心呼 叫 中 心 记 录 信 息 ， 并 将 该 随 机 事 件 与 预 案 、 规 定 及 资源 进 行 匹 配 呼 叫 中 心 将 信 息 传 递 给 相 关领 导 ， 领 导 决 策 后 将 任 务 信息 传 给 呼 叫 中 心 ， 呼 叫 中 心形 成 工 作 任 务 单 。 通 过 网 络 、短 信 、 电 话 方 式 发 送 到 执 行人确 定 解 决 问 题 所 对 应 的 方 法 和 资 源 ， 形 成 工 作 任 务 单 。通 过 网 络 、 短 信 、 电 话 方 式 发 送 到 执 行 人 运 营 中 心 将 跟 踪 数 据 形 成 报 表 ， 提 供 给 各 级 领 导 ， 并 根据 相 关 制 度 对 执 行 人 进 行 绩 效 评 定 和 奖 罚 。运 营 中 心 通 过 技 术 手 段 对 执 行 人 进 行 跟 踪 ， 检 验 其 工 作质 量 与 效 率 ； 事 业 部 定 期 到 现 场 检 验 ；是 否 可 以 匹 配 3 .2 集中管控模型 3.2集 中 管 控 模 型 将 随 机 事 件 发 生 的 信 息 即 时 传 递 到 集 团 呼 叫 中 心 ，坐 席 将 事 件 与 预 案 、 管 理 规 定 、 资 源 等 进 行 匹 配 ，再 将 任 务 单 通 过 信 息 平 台 发 送 到 执 行 人 手 中 ， 跟踪 执 行 人 的 完 成 情 况 与 质 量 ， 形 成 报 表 ， 交 给 决策 者 。 当 事 件 与 预 案 、 管 理 规 定 和 资 源 无 法 匹 配时 ， 坐 席 将 信 息 转 给 决 策 者 ， 由 决 策 者 发 布 任 务指 令 ， 由 呼 叫 中 心 将 任 务 单 发 送 给 执 行 人 ， 呼 叫中 心 跟 踪 任 务 完 成 情 况 ， 形 成 报 表 。 称 之 为 随 机任 务 管 控 模 式 。 如 业 主 投 诉 、 客 户 购 物 、 突 发 事故 等 事 件 ， 适 用 该 管 控 模 式 。 目 录1.0 问 题 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撑 平 台5.0计 划 、 指 挥 与 控 制 4.1三 大 技 术 平 台 介 绍 基 于 电 信 “ 汇 信 通 ” 技 术 的 呼 叫 中 心 平 台 基 于 英 特 网 技 术 的 信 息 平 台 基 于 物 联 网 技 术 的 设 施 、 设 备 远 程 控 制 平 台 呼 叫 中 心 与 网 络 物 联 网 远 程 控 制 的 道 闸 物 联 网 远 程 监 控 系 统 彩 生 活 V2.0首 个 实 施 项 目 青 青 山 庄 外 景2011.10.30正 式 开 始 彩 生 活 V2.0运 营 管 理 感应器 可 视 对 讲远 程 门 控 门禁卡读卡器自 动 道 闸 和 人 行 通 道 人 行 通 道 电 动 巡 逻 车 值 班 巡 逻 接 送 业 主 、 访 客 彩 生 活 服 务 平 板 电 脑 9.7寸 和 7寸 平 板 背 后 丝 印彩 生 活 logo 开 机 为 彩生 活 定 制 界面 电 信 3G上网 、 移 动 通讯 2.财 务 人 员1.管 理 处 主 任 人 员 配 置3.管 家4.呼 叫 中 心 客 服5.专 家 坐 席 客 户 服 务 系 统4008-893-893 监 控 球 机 360度 全 景 图监 控 球 机 远 程 控 制 系 统 可 视 对 讲 和 门 禁 控 制 系 统远 程 控 制 系 统 目 录1.0 问 题 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撑 平 台5.0 计 划 、 指 挥 与 控 制 5 .1 项目关键岗位的作业计划项 目 主 任 周 工 作 任 务 表序 号 工 作 任 务 执 行 标 准 集 团 管 控 标 准 周 期 /频次 工 期 （ 日 ） 工 时 （ 小时 ） 开 始 时 间 完 成 时间 前 置任务1 迎 送 业 主 由 主 任 带 领 管 家 在 小 区 主 入 口 迎 送 住 户 上 班 相 片 （ 包 含 在 日报 表 中 ） 每 周 5次 周 一 至 周五 0.25小 时*5=1.25h 8:00 8:15 2 召 开 晨 会 1.人 员 按 规 定 的 时 间 、 地 点 集 合 ， 2.检 查 仪 容 仪 表（ 头 发 、 着 装 、 工 牌 、 个 人 卫 生 ） ， 要 求 礼节 、 仪 表 规 范 ;3.颂 读 公 司 训 导 ;4.昨 日 工 作点 评 及 今 日 工 作 安 排 相 片 （ 包 含 在 日报 表 中 ） 每 周 6次 周 一 至 周六 0.25小 时*6=1.5h 8:15 8:30 13 组 织 日 检 日 检 是 对 人 的 行 为 及 物 的 状 态 检 验 。 日 检 要 求 ： 1、没 有 设 置 主 管 的 小 区 由 主 任 日 检 ； 设 置 主 管的 小 区 由 主 管 日 检 ， 主 任 每 周 三 、 周 五 日 检 ；2、 主 任 日 检 日 如 因 公 司 安 排 的 事 务 如 会 议 、培 训 等 有 冲 突 时 ， 可 由 B角 替 补 ； 3、 主 任 日检 内 容 ： 查 看 电 梯 /监 控 /门 禁 是 否 正 常 运作 ； 检 查 广 场 /道 路 /大 堂 /环 境 卫 生 ； 查 阅 停 车 收 费 记 录 ， 查 阅 水 电 表 抄 表 记 录 ； 各 岗 位 上 岗 情 况 ； 员 工 宿 舍 ； 现 场 及 时纠 正 发 现 的 问 题 。 日 检 记 录 摘 要（ 包 含 在日 报 表 中 ） 每 周 5次 ，主任检查2次 周 三 ， 周五 0.75小 时*2=1.5h 8:30 9:15 2 4 组 织 周 检 周 检 是 对 一 周 经 营 成 果 检 验 ， 由 主 任 带 队 实 施 周 检 ；检 查 内 容 ： 1、 收 入 （ 管 理 费 、 停 车 费 ） 及成 本 （ 人 工 、 水 电 等 ） 情 况 检 查 ； 2、 房 源 、租 赁 情 况 检 查 ； 3、 七 彩 包 库 存 及 订 单 检 查 ；4、 幸 福 中 国 行 活 动 检 查 ； 5、 基 础 物 业 服 务质 量 检 查 周 检 记 录 摘 要（ 包 含 在周 报 表 中 ） 每 周 1次 周 一 2小 时 8:30 10:30 25 整 理 上 传周 报 1、 通 过 周 检 获 取 经 营 数 据 ， 将 上 周 数 据 汇 总 ， 2、分 析 数 据 是 否 有 异 常 ， 3、 向 系 统 上 传 周 报表 数 据 周 报 表 每 周 1次 周 一 1.5小 时 10:30 12:00 4 5 .2 工作指令下达与跟踪 彩 生 活 V 2.0增值业务的开展 主要内容彩生活网络平台服务1 彩生活空间店客服服务2 彩付卡的业务流程3 彩生活管家增值服务的探讨4 彩生活平台的市场 案 例 分 享1 仅碧水龙庭1个楼盘家庭用户日常消费市场1.8亿元/年深圳小区大约在120楼盘 全国小区大约500楼盘 这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%彩 生 活 平 台 的 市 场 有 多 大1 彩生活平台的业务组成加 盟 商 体 系社 区 仓 储 空 间 店 电 商 网 站彩 付 卡 周 边 商 家供 应 商彩 生 活 平 台通 过 电 商 平 台 将 用 户与 商 家 整 合 在 起 来 的一 种 新 的 商 业 模 式 1 彩生活平台的价值电 商 网 站空 间 店彩 付 卡对 商 家 的 价 值 找 到 更 为 精 准 的 消 费 用 户提 供 最 后 一 公 里 服 务一 体 化 营 销 方 案 解 决 广 告投 放 精 准 度 和 有 效 性可 维 系 的 客 户 体 系 ， 有 效实 现 客 户 互 动 。传 统 实 体 店 电 商 化增 加 销 售 量即 时 促 销 信 息 的 推 广 对 业 主 的 价 值解 决 足 不 出 户 的 购 物 生 活 需求即 时 便 捷 的 周 边 商 家 促 销 信息 的 获 取线 上 线 下 一 体 化 的 体 验 ， 解决 老 人 、 小 孩 的 网 络 订 购 服务 问 题 。独 享 的 会 员 服 务 与 价 格便 捷 的 支 付 方 式联 动 线 下 广 告 ， 打 造 一 体 化 营 销参 与 周 边 商 业 消 费 ， 扩 大 边 际 收 益1 加 盟 商 体 系周 边 商 家 体 系 彩生活平台为管处理带来的价值提 升 行 业 竞 争 力监 督 管 理 商 家 获 得 增 值 收 入得 到 业 主 认 同 度 与 美 誉 度 提 高 服 务 品 质降 低 人 力 成 本 的 集 约 化 管 理 能 提 高 整 体 工 作 效 能参 与 周 边 商 家 /社 区 加 盟 商 的 建 立 和 管 理协 助 业 主 完 成 周 边 服 务 的 预 订 和 消 费通 过 空 间 店 体 验 式 服 务 改 变 服 务 模 式 1 彩生活空间店碧水龙庭 彩生活空间店标准样本 彩生活空间体验服务 网 络 购 物 体 验 一 通 过 在 体 验 店 进 行 现 场 上 网 演 示 ， 小 区 业 主 登 录彩 生 活 网 站 可 以 直 接 查 询 周 边 商 家 信 息 、 网 上 预订 及 线 上 购 买 的 产 品 等 服 务 ， 让 用 户 足 不 出 户 就能 享 受 周 边 商 圈 、 厂 家 直 销 、 秒 杀 团 购 等 最 新 的打 折 促 销 优 惠 。 与 此 同 时 业 主 还 可 以 通 过 网 站 平台 结 交 街 坊 邻 居 ， 分 享 购 物 生 活 的 新 体 验 。2 彩生活空间体验服务 房 屋 增 值 体 验 二 通 过 体 验 店 的 LED、 电 视 、 网 站 全 面 即 时 的 了 解 房产 租 售 信 息 ， 7 *2 4 小 时 的 在 线 咨 让 业 主 全 方 位 享受 房 屋 租 售 中 介 服 务 、 专 业 包 装 策 划 房 屋 定 价 服务 、 房 屋 增 值 托 管 、 入 伙 团 购 、 房 屋 银 行 等 一 站式 。 2 彩生活空间体验服务 新 物 业 服 务 体 验 三 改 变 传 统 柜 台 式 或 是 窗 口 式 服 务 ， 在 宽 敞 舒 适 的 体验 店 环 境 中 接 受 小 区 物 业 客 服 一 对 一 、 面 对 面 的 贴心 服 务 。 与 此 同 时 也 可 以 通 过 网 站 平 台 进 行 物 管 费的 缴 纳 与 查 询 ， 业 主 在 线 进 行 保 修 以 及 投 诉 处 理 。 以 此 减 轻 线 下 柜 台 客 服 的 工 作 量 ， 让 他 们 有 更 多 的时 间 去 参 与 小 区 业 主 的 日 常 沟 通 ， 关 系 维 护 ， 以 及需 求 收 集 。2 彩生活空间体验服务 现 场 商 品 体 验 体 验 四 业 主 可 以 直 接 体 验 厂 家 或 是 商 家 直 接 现 场 演 示 的 产品 ， 并 享 有 专 属 彩 生 活 业 主 的 价 格 以 及 服 务 。 展 开面 对 面 的 沟 通 ， 也 更 有 利 于 商 家 了 解 业 主 需 求 ， 从而 更 好 的 改 进 产 品 以 及 服 务 ， 提 升 品 牌 形 象 。 通 过 给 其 他 产 品 提 供 体 验 式 营 销 的 服 务 平 台 ， 从 而带 动 业 主 对 整 体 彩 生 活 物 业 服 务 的 认 同 度 。2 彩生活空间店客户服务运作模式 彩空间日常业务管理 客 服 移 动 指 引 服 务 彩 生 活 空 间 有 1 名 客 服 人 员 与 在 空 间 店 内 的 业 主 问 候 互 动 ， 站 立 式 服务 ， 在 空 间 店 中 进 行 寻 访 。 介 绍 我 们 的 服 务 项 目 ， 引 导 业 主 登 陆 我 们 的 网 站 网 上 体 验 ， 培 训 线上 交 易 。 指 导 用 户 进 行 网 上 交 易 流 程 ， 处 理 订 单 以 及 推 介 线 上 热 销 商 品 。 主 动 了 解 业 主 的 需 求 ， 为 业 主 和 客 户 进 行 现 场 讲 解 。 帮 助 业 主 进 行 设 备 操 作 ， 解 决 其 在 使 用 中 的 疑 问 。 有 业 主 或 是 客 户 对 实 体 产 品 进 行 询 问 ， 要 主 动 将 业 主 或 是 客 户 引 导至 线 上 进 行 产 品 信 息 详 情 查 询 以 及 协 助 网 上 订 购 。 若 用 户 的 询 问 以 及 需 求 超 出 了 一 般 推 介 范 围 ， 可 以 通 过 以 下 表 格 的 内 容 ， 将 用 户 的 需 求 转 接 到 专 业 公 司 对 接 人 。2 彩付卡介绍 为了方便业主参与新型智慧社区的日常生活，现阶段彩生活服务集团与光大银行合作，推出新一代智能IC业主卡彩生活e卡通。该卡不仅具有普通的银行功能，特有的电子钱包和生活应用，能够让业主在周边商家享受打折优惠，同时该卡还具有门禁卡和停车卡功能，方便业主日常出行。让业主真正一卡在手就能够享受丰富的社区服务。3 彩付卡的用途3 彩 付 卡应 用 面 向 社 区 居 民 的 小 额 消 费 手 段 ， 增 强 用 户 粘 性 ， 串 联 商 业 模 型面 向 平 台 商 户 交 易 结 算 手 段 ， 降 低 交 易 风 险 ， 建 立 评 价 体 系彩 生 活 平 台 的 主 要 支 付 渠 道 ， 商 业 模 式 的 基 础门禁卡停车卡支付功能 周边商家折扣优惠合作商家联名积分网上支付 彩付卡的积分体系客 户 彩 生 活 合 作 商 户 彩生活积分积分兑换 产品或服务积分累积购买并奖励积分彩生活积分为积分兑换买单3 彩付卡的优势安全性高 银 行 级 别 的 安全性， 加 密 复 杂 一 卡 对 一 人 卡 片 ， 一卡一密钥 不 存 在 发 生 被 盗 用 和 被 替 用 的 风 险 。一卡多用消费积分换购商品周边商家消费优惠折上折独享光大银行多项VIP免费服务小区业主特定人群服务 支付过程简单，一拍即付款解决老人、小孩、保姆日常支付问题便捷支付、省去零钱携带和找零的麻烦 3 彩生活小区物业2.0模式下的角色4 周边商圈服务的监督者 业主与商家纠纷的协调者 增值需求的引入者新增值收益的分享者收集业主服务需求参与周边商圈服务的建设引导物业从业人员的思想转变协助制定商业服务规则及落地管理吉祥“三保”保洁保安保修物 业 管 理 初 期 物 业 转 型 期 物 业 新 时 代 彩生活小区管家的增值服务空 间 店 彩 付 卡 网 站 平 台 周 边 商 家体 系1.管理日常空间店设备；2.上门回访引导业主到空间店体验；3.配合专业公司进行空间店 活动宣传。 1. 协助宣传及推广彩付卡；2.组织业主集中办卡；3.协助培训客服熟悉卡业务流程；4.定期收集补卡需求。 1.定期组织客服培训网站操作流程；2.协助周边商家信息收集；3.推荐广告需求商家；4.接收订单配送。 1.管理监督社区加盟商日常销售；2.分派订单给加盟商；3.社区仓储管理；4.对业主投诉商家打分及处理。 4