酒店人力资源管理

第 七 章 酒 店 人 力 资 源 管 理教 师 第 七 章 酒 店 人 力 资 源 管 理 留 人 案 例5 选 人 案 例2 育 人 案 例3 用 人 案 例4 酒 店 人 力 资 源 管 理 概 述1 什 么 是 人 力 资 源 管 理 人 力 资 源 管 理 概 述 人 力 资 源 ： 能 够 通 过 投 入 时 间 、 精 力 、 智 慧等 创 造 价 值 ， 推 动 社 会 和 企 业 发 展 的 人 。 酒 店 人 力 资 源 ： 是 指 一 切 能 为 酒 店 创 造 财 富， 提 供 服 务 与 管 理 的 人 。 它 包 括 人 的 体 质 、人 的 智 力 、 人 的 才 干 、 人 的 意 识 观 念 和 道 德准 则 。 酒 店 人 力 资 源 管 理 概 述 酒 店 人 力 资 源 管 理 ： 是 恰 当 运 用 现 代 管 理 学中 的 计 划 、 组 织 、 领 导 、 控 制 等 职 能 ， 对 酒店 的 人 力 资 源 进 行 有 效 的 开 发 、 利 用 和 激 励， 使 其 得 到 最 优 化 的 组 合 和 积 极 性 最 大 限 度发 挥 的 一 种 全 面 管 理 。 酒 店 人 力 资 源 的 特 点 酒 店 人 力 资 源 的 服 务 性 ； 酒 店 人 力 资 源 的 实 操 性 ； 酒 店 人 力 资 源 的 丰 富 性 ； 酒 店 人 力 资 源 的 经 验 性 ； 酒 店 人 力 资 源 的 先 进 性 。 酒 店 人 力 资 源 管 理 的 特 点 酒 店 人 力 资 源 管 理 是 系 统 性 的 管 理 酒 店 人 力 资 源 管 理 是 科 学 化 管 理 酒 店 人 力 资 源 管 理 是 全 员 性 管 理 酒 店 的 人 力 资 源 管 理 是 动 态 化 管 理 建 立 一 支 高 素 质 的 员 工 队 伍 形 成 最 佳 的 员 工 组 合 充 分 调 动 员 工 的 积 极 性 建 设 优 秀 的 酒 店 文 化酒 店 人 力 资 源 管 理 的 目 标 案 例 一 选 人 疲 于 应 对 的 人 力 资 源 经 理 案 例 描 述 东 风 集 团 在 短 短 6年 之 内 由 一 家 小 旅 馆 发 展 成 为 国 内 著 名 的 饭 店 。近 来 由 于 高 级 管 理 人 员 中 有 2人 跳 槽 ， 饭 店 经 营 受 到 严 重 影 响 ， 集团 总 经 理 召 开 紧 急 会 议 ， 命 令 人 力 资 源 部 经 理 3天 之 内 招 到 合 适 的人 员 顶 替 空 缺 。 人 力 资 源 经 理 两 天 两 夜 没 睡 觉 ， 奔 走 于 全 国 各 地人 才 市 场 ， 最 后 勉 强 招 到 2名 已 经 退 休 的 高 级 管 理 人 员 。 人 力 资 源经 理 刚 刚 喘 口 气 ， 分 店 经 理 又 打 电 话 给 他 说 自 己 所 在 的 饭 店 已 经超 编 了 ， 不 能 接 收 前 几 天 派 过 去 的 5名 大 学 生 。 人 力 资 源 经 理 不 由怒 气 冲 冲 地 说 ： “ 是 你 自 己 说 缺 人 ， 我 才 招 来 的 ， 现 在 又 不 要 了！ ” 分 店 经 理 说 ： “ 是 啊 ， 我 两 个 月 前 缺 人 ， 你 现 在 才 给 我 ， 现在 早 就 不 缺 了 。 ” 人 力 资 源 经 理 分 辨 道 “ 招 人 也 是 需 要 时 间 的 ，我 又 不 是 孙 悟 空 ， 你 一 说 缺 人 ， 我 就 变 出 一 个 给 你 ” 上 述 案 例 中 的 人 力 资 源 部 经 理 为 何 会 疲 于 应 付？ 有 什 么 办 法 能 解 决 这 种 现 象 吗 ？ 你 觉 得 人 力 资 源 部 最 重 要 的 一 个 职 责 是 什 么 ？ 人 力 资 源 部 应 该 如 何 做 好 人 员 招 聘 与 组 织 ？案 例 一 选 人 疲 于 应 对 的 人 力 资 源 经 理 在 选 才 、 育 才 、 用 才 、 留 才 的 四 大 人 力 资 源 管理 职 能 中 ， 选 才 不 但 最 为 重 要 ， 而 且 是 育 、 用、 留 的 基 础 。 如 果 ， 选 择 的 人 不 能 适 应 工 作 与组 织 时 ， 人 力 资 源 将 变 成 人 力 负 债 。案 例 一 选 人 疲 于 应 对 的 人 力 资 源 经 理 案 例 中 的 人 力 资 源 部 经 理 之所 以 疲 于 应 对 公 司 的 人 员 招聘 ， 人 员 配 置 问 题 ， 主 要 原因 是 她 没 有 提 前 了 解 各 部 门的 人 员 需 求 ， 招 聘 没 有 计 划， 要 解 决 这 些 问 题 ， 人 力 资源 部 经 理 需 要 提 前 培 养 公 司高 管 的 储 备 、 要 提 前 做 好 各部 门 用 工 预 备 ， 提 前 做 好 招聘 计 划 。案 例 一 选 人 疲 于 应 对 的 人 力 资 源 经 理 案 例 一 相 关 知 识 链 接 酒 店 人 力 资 源 规 划 人 力 资 源 规 划 是 指 使 企 业 稳 定 地 拥 有 一 定 质 量 和 必 要 数量 的 人 力 ， 以 实 现 包 括 个 人 利 益 在 内 的 该 组 织 目 标 而 拟订 的 一 套 措 施 ， 从 而 求 得 人 员 需 求 量 和 人 员 拥 有 量 之 间在 企 业 未 来 发 展 过 程 中 的 相 互 匹 配 。 包 括 四 方 面 的 含 义： 1)一 个 组 织 的 环 境 是 变 化 的 ， 这 种 变 化 带 来 了 组 织 对 人力 资 源 供 需 的 动 态 变 化 ； 2)从 组 织 的 目 标 与 任 务 出 发 ， 要 求 企 业 人 力 资 源 的 质 量、 数 量 和 结 构 符 合 其 特 定 的 生 产 资 料 和 生 产 技 术 条 件 的要 求 ；3)在 实 现 组 织 目 标 的 同 时 ， 也 要 满 足 个 人 的 利 益 ；4)保 证 人 力 资 源 与 未 来 组 织 发 展 各 阶 段 的 动 态 适 应 。 案 例 一 相 关 知 识 链 接 酒 店 人 力 资 源 规 划 的 内 容 预 警 式 或 反 应 式 的 规 划 规 划 跨 度 正 式 和 非 正 式 规 划 与 企 业 的 战 略 性 规 划 方 案 的 联 系 规 划 的 灵 活 性 案 例 一 相 关 知 识 链 接 饭 店 人 力 资 源 规 划 的 程 序 确 立 目 标 收 集 信 息 预 测 人 力 资 源 需 求 与 供 给 综 合 平 衡 并 制 定 人 力 资 源 规 划 实 施 人 力 资 源 规 划 收 集 反 馈 信 息 案 例 一 相 关 知 识 链 接 酒 店 员 工 招 聘 招 聘 工 作 的 核 心 找 到 合 适 的 人 来 做 合 适 的 事 情 。注 意 ： 在 招 聘 中 要 避 免 专 挑 最 优 秀 的 人 才 而 不 是 最合 适 的 人 才 。 酒 店 人 才 需 求 量 分 析 人 才 招 聘 计 划 的 制 定 招 收 对 象 和 数 量 制 定 招 聘 的 标 准 （ 岗 位 不 同 ， 标 准 不 同 ） 确 定 招 聘 途 径 （ 内 部 推 荐 、 招 聘 广 告 、 校 园 招 聘 会 、 中 介 推 荐 、 实 习 生 、 网 络 招 聘 、 劳动 部 门 选 择 招 聘 时 机 （ 前 瞻 性 ） 招 收 经 费 预 算 案 例 一 相 关 知 识 链 接 招 聘 工 作 的 前 期 准 备 内 部 员 工 的 调 动 l招 聘 信 息 的 发 布l员 工 档 案 的 调 取 外 部 人 才 的 招 聘l发 布 招 聘 空 缺 信 息l进 行 初 步 面 谈l进 行 材 料 的 审 核l正 式 面 谈 与 各 种 测 试 案 例 一 相 关 知 识 链 接 招 聘 工 作 的 开 展 案 例 一 相 关 知 识 链 接 招 聘 工 作 的 评 估 、 总 结 与 反 思 招 聘 工 作 的 进 展 情 况 如 何 ？ 招 聘 到 了 我 们 想 要 的 人 吗 ？ 招 聘 中 遇 到 了 什 么 样 的 现 实 问 题 ？ 招 聘 到 的 人 是 否 真 正 适 合 我 们 的 酒 店 ？ 案 例 二 饭 店 为 什 么 会 发 生 培 训 错 位 ？ 案 例 描 述 ： 小 王 进 饭 店 3个 月 了 ， 先 在 餐 厅 传 菜 ， 后 来 经 理 看 他 机 灵 ，就 叫 他 做 账 台 划 账 ， 但 是 小 王 搞 不 清 楚 菜 单 ， 经 常 拉 住 小 陈 ， 求他 帮 着 看 。 小 陈 也 是 传 菜 的 ， 他 经 常 被 客 人 抱 怨 端 菜 时 手 指 甲 伸进 菜 碗 里 了 ， 或 者 托 盘 时 滑 落 了 菜 盘 、 酒 杯 ， 为 此 很 苦 闷 ， 私 下和 小 王 说 ： “ 我 们 换 换 多 好 ” 。 于 是 在 一 次 早 会 上 ， 他 俩 向 经 理提 出 了 换 工 作 的 想 法 ， 经 理 不 同 意 ， 说 你 们 进 饭 店 时 都 参 加 过 饭店 的 培 训 ， 最 近 饭 店 还 要 开 展 业 务 培 训 ， 你 们 一 起 去 。 两 个 星 期后 ， 小 王 和 小 陈 耷 拉 着 脑 袋 回 来 了 ， 因 为 那 里 是 给 服 务 员 培 训 英语 ， 他 俩 的 英 语 水 平 已 经 是 大 学 四 级 ， 可 以 做 老 师 了 。 这 下 轮 到经 理 糊 涂 了 ： 他 跟 人 事 部 说 要 给 员 工 培 训 ， 怎 么 变 成 英 语 培 训 了 ？ 该酒店为什么会发生培训错位？ 你觉得对酒店员工进行培训的意义是什么？ 你觉得可以经常在酒店中进行什么样类型和内容的培训？ 你认为酒店人力资源部门的在育人方面应该有哪些职责？案 例 二 饭 店 为 什 么 会 发 生 培 训 错 位 ？ 案 例 二 饭 店 为 什 么 会 发 生 培 训 错 位 ？ 确定了培训需要，但没有按培训需要进行培训，说明培训部门与各部门缺乏沟通，管理存在问题。员工能否胜任酒店的工作，需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作能力，这种能力可以由酒店对他们加以培训而产生。因此，培训是酒店管理中不可缺少的工作，尤其是在人才开发方面，有着极为重要的作用。 案 例 二 相 关 知 识 链 接 什 么 是 培 训 ？ 培训是改善企业员工业绩的重要方法，也是员工职业生涯发展的主要途径。培训的含义：培训是指组织通过传授知识、更新观念及提高技能等各种方法，有计划地对全体员工进行的一种计划性、连续性的学习和训练活动。 培训目的的针对性和实用性：选 准 母 本 、 清 楚 目 标 、 找 出 差 距 、 需什 么 学 什 么 、 缺 什 么 补 什 么 ， 急 用 先 学 ， 立 竿 见 影 。 培训对象的广泛性和复杂性：制 造 产 品 先 制 造 人 培训内容的层次性和系统性：没 有 经 过 系 统 培 训 的 员 工 没 有 生 产 力案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 的 特 点 在期限上，可长可短； 在方式上，既有不脱产培训，又有脱产培训； 在方法上，既有一般的理论讲授，又有讨论、研究、案例分析、实际操作、考察了解等； 在组织上，既有内部培训也有外部培训。 员工暂时离开岗位进行的公司内训 利用周末或集中一段时间学习的培训。 在不影响岗位工作的情况进行的培训。 案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 的 特 点 案 例 二 相 关 知 识 链 接 员 工 培 训 的 意 义 将给企业带来丰厚的回报 案 例 二 相 关 知 识 链 接 员 工 培 训 的 意 义 培训是饭店成功的法宝 培训有助于提升服务质量，减少客人投诉 培训有助于提高劳动生产率 培训可以降低损耗和劳动力成本 培训提高饭店组织的良好形象，增强团队的凝聚力 案 例 二 相 关 知 识 链 接 员 工 培 训 的 意 义 培训能开发人的潜能，促进员工发展 培训帮助员工增强自信心，增加安全感 培训能提高员工自身价值，扩大择业机会 培训能开发员工的潜能，让员工得到更好的发展 案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 的 内 容 培训的基本任务和作用是要员工树立为饭店经营管理服务的思想，真正解决饭店最需要解决的问题，直接有效地为饭店服务。 核心是强调学用强调学用结合，按需施教。 学习内容与工作的需要相结合，理论和实际相结合，当前与发展相结合，多样性与时效性相结合。态度培训 技 能 培 训知识培训 案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 的 方 法 适当的培训的方法和有效的中技巧，可以提高受训者的兴趣和注意力，取得最佳培训效果。 态度培训 技 能 培 训知识培训 评 估 培 训 需 求 从 企 业 、 任 务 、 和 员 工 三 个 方 面 评 估 。 从 企 业 企 业 外 部 因 素 和 内 部 因 素 从 任 务 工 作 分 解 为 知 识 、 技 能 、 态 度 从 员 工 优 势 与 不 足 ， 固 强 补 弱案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 体 系 p制 订 培 训 计 划一 个 周 全 的 培 训 方 案 包 括 ： 培 训 目 标 、 培 训 对 象 、 培训 内 容 、 培 训 方 法 、 培 训 师 资 、 培 训 时 间 、 教 学 设 施和 场 地 、 培 训 资 料 、 考 核 办 法 、 控 制 措 施 、 培 训 费 用等 内 容 案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 体 系 p 实 施 培 训 培 训 实 施 就 是 将 培 训 设 计 和 培 训 计 划 付 之 实施 。 为 确 保 培 训 的 有 效 实 施 ， 除 了 根 据 培 训 内 容 选 择恰 在 恰 当 的 培 训 方 法 和 培 训 师 以 外 ， 还 有 很 多 因 素 影响 培 训 效 果 ， 如 教 室 和 培 训 场 地 的 周 边 环 境 、 组 织 中人 员 对 于 培 训 的 态 度 等 。 环 境 、 服 务 、 质 量 、 价 格 。案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 体 系 p 强 化 培 训 管 理 科 学 、 规 范 的 培 训 管 理 关 键 在 于 具 备 一 套 完 善 的 管 理机 制 ， 能 使 员 工 处 于 自 动 运 转 的 状 态 ， 激 发 员 工 奋 发 向 上 ，发 奋 图 强 ， 励 精 图 治 ， 精 益 求 精 。培 训 管 理 系 统 由 培 训 组 织 系 统 、 培 训 支 持 系 统 、 培 训 基 础 系统 组 成 。案 例 二 相 关 知 识 链 接 培 训 体 系 案 例 三 用 人 与 众 不 同 的 麦 当 劳案 例 描 述 ：麦 当 劳 ， 这 个 国 际 知 名 的 企 业 ， 在 中 国 成 功 地 进 行 了 市 场 推 广 ，靠 的 是 怎 样 不 同 的 用 人 机 制 呢 ？麦 当 劳 在 定 期 招 收 员 工 的 时 候 ， 主 要 是 通 过 比 较 简 单 的 面 试 来 考察 应 聘 者 最 基 本 的 素 质 。 因 为 每 个 新 到 员 工 都 需 要 从 头 学 起 ， 工 作 难度 也 不 大 ， 所 以 进 入 麦 当 劳 工 作 非 常 容 易 ， 无 论 年 龄 、 性 别 和 学 历 ，麦 当 劳 都 不 会 有 任 何 歧 视 。 内 部 员 工 交 流 上 ， 不 论 是 普 通 员 工 还 是 管 理 组 成 员 ， 大 家 都 是 平等 的 ， 强 调 “ 沟 通 、 协 调 和 合 作 ” ， 有 意 见 可 以 随 时 和 管 理 组 沟 通 。公 司 的 政 策 ， 是 严 格 而 且 奖 惩 分 明 。 奖 ， 对 于 工 作 积 极 的 员 工 ， 对 于成 绩 突 出 的 或 者 进 步 较 快 的 员 工 ， 有 各 种 不 同 的 奖 励 ； 罚 ， 对 于 违 反公 司 政 策 、 做 出 有 损 公 司 形 象 的 事 情 的 员 工 ， 也 有 相 应 的 惩 罚 措 施 。相 应 的 ， 麦 当 劳 的 激 励 机 制 运 用 得 很 充 分 ， 每 天 ， 麦 当 劳 都 会 按 照 具 体 情 况 为 每 个 不 同 岗 位 的 人 制 定 目 标 ， 一 旦 达 到 目 标 ， 就 可 以 得 到 公司 内 部 的 积 分 奖 励 。 众 所 周 知 ， 麦 当 劳 与 一 般 企 业 不 同 的 是 ， 大 部 分 员 工 都 是 兼 职人 员 ， 所 以 没 有 人 是 “ 八 小 时 ” 的 正 常 班 。 因 此 ， 每 个 员 工 都要 提 前 与 经 理 沟 通 ， 让 经 理 了 解 自 己 下 星 期 可 以 上 班 的 时 间 段 ，以 便 提 前 排 好 下 星 期 的 班 。 当 然 ， 排 好 班 以 后 如 果 想 改 ， 还 可 以和 当 班 经 理 进 行 沟 通 ， 偶 尔 可 以 请 假 或 者 让 别 人 替 自 己 上 班 ， 所以 它 的 制 度 还 是 比 较 人 性 化 的 。 员 工 在 熟 悉 一 个 岗 位 以 后 ， 可 以申 请 再 学 习 其 他 的 工 作 岗 位 ， 经 理 也 会 主 动 帮 助 安 排 。 当 你 学 会了 所 有 岗 位 的 工 作 ， 加 上 平 时 积 极 和 良 好 的 工 作 表 现 ， 你 就 可 以得 到 晋 升 的 机 会 ， 也 就 是 可 以 去 学 习 一 些 管 理 方 面 的 实 践 知 识 了。 麦 当 劳 里 面 的 管 理 层 人 员 ， 有 相 当 一 部 分 是 从 普 通 服 务 员 做 起， 通 过 努 力 一 步 一 步 晋 升 的 。案 例 三 用 人 与 众 不 同 的 麦 当 劳 你 觉 得 麦 当 劳 在 用 人 方 面 的 过 人 之 处 在 哪 里 ？ 你 觉 得 酒 店 人 力 资 源 管 理 在 用 人 方 面 应 该 注 意些 什 么 ？ 适 才 适 岗 ， 孰 先 孰 后 ？案 例 三 用 人 与 众 不 同 的 麦 当 劳 案 例 三 相 关 知 识 链 接 适 才 适 岗v先 适 才 ， 再 适 岗 ， 做 的 量 才 使 用v而 先 适 岗 ， 再 适 才 ， 易 造 成 大 材 小 用v人 事 相 宜 、 人 岗 匹 配 是 人 才 安 置 与 人 才 使 用 的 目 标 所在 。v因 此 ， 适 才 适 岗 的 关 键 是 建 立 起 企 业 选 人 用 人 的 胜 任能 力 模 型 。 p人 才 管 理 的 核 心 是 :多 能 者 多 劳 ， 多 劳 者 多 得u“ 能 ” 指 胜 任 能 力 胜 任 能 力 评 价 体 系 解 决 “ 怎 么 做 ” 问 题 ！u多 劳 者 多 得u“ 劳 ” 指 岗 位 职 责 职 位 管 理 体 系 解 决 “ 做什 么 ” 问 题 ！p 因 此 让 有 能 力 的 人 承 担 更 多 的 责 任 ， 做 出 更 大的 贡 献 ， 体 现 更 大 的 价 值 。案 例 三 相 关 知 识 链 接 适 才 适 岗 案 例 三 相 关 知 识 链 接 胜 任 能 力 胜 任 能 力 是 用 行 为 方 式 描 述 出 来 的 员 工 需 要 具 备的 知 识 ， 技 巧 和 工 作 能 力 的 。 这 些 行 为 应 是 可 指 导的 ， 可 观 察 的 ， 可 衡 量 的 ， 而 且 是 对 个 人 和 企 业 成功 极 其 重 要 的 。 案 例 三 相 关 知 识 链 接 胜 任 能 力 需 求 动 机 行 为 需 求满 足新 的 需 求激励 案 例 三 相 关 知 识 链 接 用 人 本 质 n 目 标 结 合 原 则n 物 质 激 励 与 精 神 激 励 相 结 合 原 则n 外 激 和 内 激 相 结 合 原 则“ 任 何 人 都 不 可 能 真 正 被 他 人 激 励 起 来 这 扇 门 是 从 里 面反 锁 上 的 ； 他 们 应 当 在 能 够 培 植 自 我 激 励 自 我 评 价和 自 信 的 气 氛 中 工 作 。 ”n 正 激 与 负 激 相 结 合 原 则n 按 需 激 励 原 则n 民 主 公 正 原 则案 例 三 相 关 知 识 链 接 激 励 原 则 p 多 理 解 （ 善 解 ） 多 包 容 ， 少 误 解 少 责 怪 。p多 鼓 励 少 责 备p 多 引 导 少 命 令p 多 热 情 少 冷 漠p 多 关 心 少 怨 言p 多 肯 定 多 赞 赏 少 否 定案 例 三 相 关 知 识 链 接 用 人 处 方 n 案 例 描 述一 家 经 营 瑞 士 茶 肴 的 餐 馆 开 张 有 7个 月 了 ， 生 意 一 直 很 好 。凯 希 努 力 要 求 她 的 每 个 职 员 干 到 最 好 ， 提 供 最 好 的 服 务 ， 做 出 最 好的 菜 肴 。 有 几 个 职 员 拒 绝 学 做 法 国 菜 ， 凯 希 只 好 开 除 他 们 。 凯 希 不 在 乎 开除 人 ， 因 为 她 要 求 完 美 ， 无 论 饭 菜 ， 还 是 服 务 ， 在 她 看 来 都 应 完 美 无 缺 。但 是 ， 凯 希 手 下 有 了 很 大 的 一 批 专 职 的 职 员 ， 她 担 心 这 些 人 联 合 起 来 。 有几 个 烹 饪 组 的 管 理 人 员 答 应 按 她 所 要 求 的 方 式 干 ， 但 随 后 ， 又 改 变 了 一 些具 体 的 东 西 ， 并 未 完 全 扫 凯 希 所 说 的 去 做 ， 凯 希 的 另 一 具 麻 烦 就 是 她 的 几个 服 务 员 ， 他 们 总 是 想 和 顾 客 套 近 乎 。案 例 四 留 人 凯 希 的 烦 恼 凯 希 也 开 始 听 到 顾 客 的 一 些 抱 怨 ， 比 如 饭 是 冷 的 ； 服 务 员 加快 了 上 菜 和 饮 料 （ 以 及 酒 ） 的 速 度 。 并 且 还 有 人 向 她 抱 怨 调 酒 师把 不 适 宜 的 高 酒 混 在 一 起 ， 有 意 想 让 一 些 人 醉 。 凯 希 竭 尽 全 力 试图 加 强 她 所 有 职 员 的 服 务 水 平 ， 但 是 他 们 并 不 与 她 合 作 。 所 有 女职 员 的 情 况 要 好 些 ， 但 凯 希 要 求 所 有 男 职 员 也 应 达 到 她 的 要 求 。另 一 具 困 难 来 自 于 烹 饪 。 其 中 有 这 样 一 件 事 ， 凯 希 亲 自 烹 制 的 小蛋 糕 ， 上 面 还 印 上 了 “ 米 拉 格 罗 斯 生 日 快 乐 ” ， 但 居 然 会 被 搞 错了 。 由 于 这 块 蛋 糕 是 凯 希 专 门 特 制 的 ， 所 以 ， 对 凯 希 来 说 很 重 要。 但 最 后 事 情 搞 得 一 团 糟 ， 凯 希 为 此 大 怒 。 显 然 是 管 理 人 员 搞 错了 。 但 凯 希 难 以 理 解 的 是 ， 她 那 天 并 未 指 令 其 他 人 蛋 糕 ， 为 什 么还 会 搞 错 呢 ？ ！ 凯 希 不 得 不 免 收 顾 客 的 钱 ， 并 还 向 顾 客 了 歉 ， 凯希 只 得 把 这 记 为 亏 损 。 最 后 ， 各 种 工 作 都 堆 在 凯 希 身 上 ， 等 她 去处 理 ， 凯 希 知 道 这 样 下 去 是 不 行 的 ， 她 必 须 作 出 一 些 改 变 。 凯 希决 定 应 选 择 好 的 厨 师 ， 把 烹 饪 的 质 量 和 服 务 提 上 来 . 案 例 四 留 人 凯 希 的 烦 恼 凯 希 的 一 位 朋 友 建 议 她 可 以 实 行 利 润 分 成 的 办 法 ， 但 凯 希 断然 拒 绝 了 这 一 建 议 。 最 终 ， 发 生 了 这 样 一 件 事 ， 管 理 人 走 到 凯 希身 前 ， 告 诉 凯 希 ， 他 们 将 不 会 再 忍 受 她 的 方 式 ， 他 们 不 满 她 的 尖叫 和 吼 声 ， 不 满 她 对 整 洁 的 挑 剔 ， 也 不 满 凯 希 所 给 的 工 资 ， 特 别不 满 不 准 收 小 费 。 他 们 还 抱 怨 工 作 时 间 太 长 ， 如 果 凯 希 不 改 变 这些 ， 他 们 威 胁 说 ， 他 们 将 离 开 这 里 ， 凯 希 听 了 这 些 ， 怒 火 直 冒 ，从 未 有 职 员 敢 以 这 种 方 式 对 她 说 话 ， 但 是 ， 凯 希 忍 住 了 怒 火 ， 她表 现 得 很 平 静 ， 并 感 谢 他 们 的 真 诚 ， 向 她 提 出 了 他 们 的 要 求 。 凯希 答 应 过 几 天 答 复 他 们 。 凯 希 现 在 不 得 不 严 肃 地 处 理 她 整 个 的 职 员 问 题 ， 而 现 在 ， 包括 厨 师 在 内 ， 她 总 共 有 245名 职 员 。案 例 四 留 人 凯 希 的 烦 恼 你 认 为 凯 希 为 何 一 举 成 功 ？ 凯 希 所 面 对 的 基 本 问 题 是 什 么 ？ 为 什 么 她 的 管 理 人 员和 其 他 职 员 不 按 她 所 说 的 去 做 ： 你 认 为 凯 希 要 求 职 员学 一 点 法 语 ， 对 她 来 说 是 明 智 的 吗 ？ 你 认 为 凯 希 需 要 更 好 地 训 练 职 员 吗 ？ 她 需 要 好 一 点 的训 练 方 案 吗 ？ 你 为 凯 希 什 么 样 的 训 练 方 案 ？ 凯 希 处 理 小 费 的 方 法 让 人 满 意 吗 ？ 凯 希 应 有 一 些 其 他的 约 定 吗 ？ 在 工 资 问 题 上 ， 如 果 有 可 能 ， 该 作 什 么 样 的 改 变 ？案 例 四 留 人 凯 希 的 烦 恼 小 企 业 的 人 力 资 源 管 理 有 时 候 显 得 更 重 要 一 些， 因 为 小 企 业 更 多 的 是 对 人 的 管 理 ， 管 理 的 质量 直 接 影 响 企 业 的 生 存 与 否 。 凯 希 的 失 误 在 于没 有 一 套 严 格 的 管 理 制 度 ， 缺 乏 可 执 行 性 。 同时 她 没 有 充 分 考 虑 员 工 的 要 求 ， 以 致 于 矛 盾 激化 ， 使 她 陷 入 不 利 的 局 面 。 案 例 四 留 人 凯 希 的 烦 恼 案 例 四 相 关 知 识 链 接 企 业 如 何 保 持 吸 引 力理 想 / 价 值精 神情 感基 本 需 要 一 般 水 平 具 竞 争 力 水 平 行 业 领 先 水 平u 基 本 工 资u 健 康 保 险 u 学 习 机 会u 团 队u 工 作 /生 活 平 衡u 奖 金 /价 值 承 认 u 绩 效 管 理 u 行 业 发 展u 职 业 的 优 越 感u 绩 效 激 励 u 有 效 的 领 导u 积 极 向 上 的 企 业 文 化u 个 人 参 与u 多 元 化 价 值 观待 遇 吸 引 力感 情 吸 引 力事 业 吸 引 力 待 遇 感 情事 业在 几 何 结 构 中 ， 三 角结 构 是 最 稳 固 也 最 不易 变 形 的 。 事 业 ： 公 司 前 景 个 人 在 公 司 发 展 空 间 待 遇 ： 现 在 的 待 遇 将 来 可 能 的 待 遇 感 情 ： 对 公 司 的 认 可 对 团 队 的 依 赖待 遇 是 物 质 凝 聚 ，事 业 和 感 情 则 是精 神 凝 聚 。案 例 四 相 关 知 识 链 接 企 业 如 何 保 持 吸 引 力 基 于 市 场 的 薪 酬 体 系 根 据 行 业 标 准 与 劳 动 力 市 场 的 供 求 状 况 确 定 员工 的 薪 酬 水 平 。 决 定 因 素 ： 历 史 价 值 （ 经 历 ） 、 稀 缺 性 、 独 特性 、 品 牌 等 关 键 点 市 场 薪 酬 调 查 谈 判 工 资 制 适 用 对 象 ： 特 殊 人 才 与 可 替 代 人 才案 例 四 相 关 知 识 链 接 薪 酬 体 系 基 于 职 位 价 值 的 薪 酬 体 系 依 据 职 位 对 组 织 战 略 与 目 标 实 现 的 贡 献 程 度 的大 小 及 承 担 职 位 所 需 要 的 人 的 能 力 （ 知 识 、 技能 、 经 验 等 ） 和 工 作 的 特 性 （ 应 负 责 任 、 解 决问 题 的 难 度 ） 确 定 新 酬 支 付 的 水 平 。 由 工 作 评价 的 结 果 决 定 不 同 岗 位 的 工 资 差 别 。 关 键 点 职 位 分 析 与 职 位 评 价 如 何 依 据 战 略 进 行 职 种 价 值 的 排 序案 例 四 相 关 知 识 链 接 薪 酬 体 系 基 于 职 位 价 值 的 薪 酬 体 系工 作 分 析职 位 说 明 书职 位 评 估工 资 等 级 薪 酬 数 据 分 析薪 酬 调 查工 资 曲 线 工 资 曲 线 调 整 工 资 结 构 案 例 四 相 关 知 识 链 接 薪 酬 体 系 基 于 胜 任 能 力 的 薪 酬 体 系 根 据 特 定 职 位 员 工 工 作 的 胜 任 能 力 的 高 低 （ 知识 、 技 术 、 能 力 的 深 度 、 广 度 和 类 型 ） 及 对 公司 的 忠 诚 度 的 高 低 确 定 薪 酬 支 付 的 水 平 。 关 键 点 员 工 工 作 胜 任 能 力 评 价 ： 通 过 衡 量 与 高 绩 效 相 关 的素 质 与 行 为 来 替 代 对 员 工 产 出 （ 绩 效 ） 的 衡 量 。 职 业 化 行 为 评 价 适 用 人 群 ： 研 发 人 员 、 市 场 人 员 等 特 殊 的 专 业 人 员案 例 四 相 关 知 识 链 接 薪 酬 体 系 基 于 业 绩 的 薪 酬 体 系 根 据 任 职 者 在 特 定 岗 位 上 产 生 的 业 绩 水 平 和 价 值 大 小确 定 薪 酬 水 平 。 包 括 与 年 度 工 作 业 绩 、 目 标 达 成 有 关的 中 期 奖 励 计 划 、 与 长 期 工 作 绩 效 、 目 标 有 关 的 长 期激 励 计 划 （ 股 权 、 奖 金 等 ） 关 键 点 经 营 者 激 励 与 核 心 人 才 激 励 体 系 设 计 （ 员 工 持 股 方 案 设 计 、 股票 期 权 设 计 ） 协 议 薪 酬 制 度 经 理 人 杠 杆 收 购 （ MBO杠 杆 收 购 ） 年 薪 制 设 计 核 心 人 才 的 薪 酬 包 适 用 对 象 一 般 为 高 层 管 理 者 、 职 业 经 理 人 。案 例 四 相 关 知 识 链 接 薪 酬 体 系 薪 酬 管 理 体 系 薪 酬 计 划薪 酬 额 度 管 理薪 酬 制 度 管 理 薪 酬 总 额 管 理个 别 薪 酬 额 度 管 理薪 酬 体 系 管 理薪 酬 结 构 管 理薪 酬 支 付 形 式 管 理福 利 管 理薪 酬 管 理 分 析 与 薪 酬 管 理 改 善案 例 四 相 关 知 识 链 接 薪 酬 体 系 绩 效 首 先 是 结 果 ， 但 当 某 些 因 素 相 对 于 其 他 因 素 而 言对 结 果 有 明 显 的 直 接 的 影 响 时 ， 这 些 因 素 可 以 说 等 同于 绩 效 。 因 此 ， 这 给 我 们 绩 效 管 理 提 供 了 思 路 ， 我 们 要 管 的 就是 影 响 绩 效 的 因 素 。 那 些 因 素 容 易 变 化 ， 对 绩 效 的 影响 作 用 大 ， 我 们 就 关 注 和 考 核 那 些 因 素 。 对 个 体 而 言 ， 绩 效 常 指 工 作 成 绩 、 工 作 能 力 、 工 作 态度 。案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 概 述 什 么 员 工 绩 效 管 理 ？收 集 、 分 析 、 评 价 和 传 递 有 关 某 员 工 在 其 工 作 岗 位上 的 工 作 行 为 表 现 和 工 作 结 果 方 面 的 信 息 情 况 的 过程 。简 单 地 说 ， 就 是 对 员 工 在 一 个 既 定 时 期 内 对 组 织 的贡 献 做 出 评 价 的 过 程 。案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 概 述 绩 效 考 核 与 绩 效 管 理 的 区 别 以 管 理 、 控 制 为 主 视 员 工 为 手 段 着 眼 于 过 去 、 现 在 被 动 忽 视 员 工 感 受 轻 视 反 馈 以 引 导 、 激 励 为 主 视 员 工 为 目 的 着 眼 于 现 在 和 将 来 主 动 重 视 员 工 感 受 重 视 反 馈案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 概 述 促 进 组 织 和 个 人 绩 效 的 提 升 促 进 管 理 流 程 和 业 务 流 程 优 化 保 证 组 织 战 略 目 标 的 实 现案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 的 作 用 清 晰 的 目 标 量 化 的 管 理 标 准 良 好 的 职 业 化 的 心 态 与 利 益 、 晋 升 挂 钩 具 有 掌 控 性 、 可 实 现 性 “三 重 一 轻 ”案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 的 作 用重 积 累 重 成 果 重 实 效 轻 便 快 捷 程 序 公 平人 际 公 平结 果 公 平案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 谨 记 ： 绩 效 管 理 从 制 定 绩 效目 标 开 始 。案 例 四 相 关 知 识 链 接 绩 效 管 理 本节结束，请谈谈酒店的人力资源部门该如何做好选人、育人、用人、留人？本 章 小 结