有效沟通 课件.ppt

沟通有效 认识有效沟通一 学习有效沟通二 提升有效沟通三 有效沟通认识 幽默一刻 请大家思考：什么是沟通？什么是有效沟通？ 沟通 思想与情感传递和反馈的方式 思想达成一致或感情通畅的状态有效沟通 VS 沟通有效沟通 有效沟通的作用 思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力 成功的因素 15%专业知识和技术85%沟通与人际关系人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败 来自不愿意沟通！有效沟通的重要性 有效沟通的障碍 1. 地位的差异 光环效应2. 认知的偏误 先入为主3. 用词错误 词不达意4. 咬文嚼字 过于啰嗦5. 情绪不佳 选择性倾听6. 经过他人传递造成误会7. 环境选择、沟通时机不当 有效沟通的障碍 讨论一下 自己是否经历过？自己心里想的（100%）自己嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%） 别人行动的（20%） 学习有效沟通 讨论 为什么要学习有效沟通？沟通在我们的身边无处不在，而有效沟通是提升和促进我们的工作水平、生活质量有着不可替代的作用。据哈佛大学调查研究实验表明，有效沟通是根据以下三个方面组成：内容：7%态度：38%关系：55% 7%38% 55% 小故事大智慧 曾经，有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这是为什么呢？ 这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。小故事大智慧 .讨论 如何做到有效沟通？ 有效沟通的原则 01 做好铺垫 02营造氛围 03双向互动 04观点一致 05善于倾听 提升有效沟通 1. 倾听技巧2. 口头沟通3. 书面沟通4. 非语言沟通5. 协调各类关系沟通沟通方式 倾听技巧 第一招：适时做出反应以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触显露出兴趣十足的模样 适当的微笑 用语言回应如：对的、嗯嗯、真的吗？用肢体语言回应点头、面孔朝着说话者 如：你的意思是不是说？重述对方的话表示理解对方的意思 倾听技巧 第二招：询问互动1. 如果你没有听懂对方的意思，或者是希望对方详细解释一下，可以用：“你刚才说？”2. 复述过对方的内容后，可以提出想询问的问题。 第三招：察觉非语言的信息1.听话的同时也要注意对方的身体语言、姿势、表情。 2. 用倾听【耐心、专心、用心、欢喜心】，做好一位好的听众。 倾听技巧 第四招：情绪控制练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容深呼吸 寻找一致意见 回想一些快乐的事情 培养心平气和、冷静客观 倾听技巧 第五招：组织一下听到的信息练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容整理 归纳要点 区分事情的优缺点 先辨别出先后缓急。 口头沟通的技巧 过滤 浓缩逐一解释观念相同长话短说确定对方理解 口头沟通的技巧 口头沟通时，要注意用语 少讲些讥笑的话 少讲些批评的话 少讲些带情绪的话 少讲些模棱两可的话 少讲些有破坏性的话 多讲些赞美的话 多讲些鼓励的话 多讲些就事论事的话 多讲些语意明确的话 多讲些有建设性的话 书面沟通 主要分为两种类型邮件沟通 在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部门间事物往来等 手机沟通主要用于部门内部的日常交流，掌握一定的手机沟通技巧是很有必要 书面沟通 邮件沟通技巧1 邮件昵称邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避免只显示个人邮箱账号 2 邮件主题邮箱注明主题，以便对方快速了解邮件内容3 邮件抬头抬头是写信人对收件人的称呼用语。第一行顶 格书写，使用姓氏+职位为称呼，称呼后用逗号间隔敬语。 例如： ”徐总，您好：“ 如果为群发收件人可直接称呼为 “Dear all：” 4 结尾签名对方可以清楚的知道发件人的信息5 邮件回复直接在原邮件回复，避免创建一封新的邮件。6 避免【全部回复】避免将同一个主题讨论内容多次发给全部收件人和抄送人 书面沟通 微信沟通技巧 1 不要问“在吗？”，直接说事情 2 多用“我们”少用“你”，适当加些手机表情 3 少发语音、多打字 4 微信传文件的同时，给对方发邮件备份 非语言沟通 好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极为重要通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通 非语言沟通 身体姿势的沟通手势 摊开手：真诚、无可奈何手挠后脑勺：尴尬双手叉腰：挑战、示威 头部动作点头：同意摇头：否定侧着：不服 腿部姿势双腿分开：稳定和自信双腿交叉：害羞胆怯或不热情不融洽并拢双腿：正经、拘谨 非语言沟通 衣着/装饰的沟通 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息服饰包括服装、化妆、发型到配件都是在透露一个人有关的信息衣着要发挥作用随时保持光鲜、整齐、干净 沟通距离 亲密动作 3.6m 协调各类关系沟通 向上沟通 和自己的上司打交道是我们日常工作的重点沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途因此恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视 协调各类关系沟通 如何有效的与上级沟通？ 倾听上级的指示 向上级请示、汇报 处理与上级的矛盾冲突 面对上级的批评思考：“我们与上级主要有哪些方面的沟通？” 协调各类关系沟通 与上级沟通的原则 仔细倾听（好记性不如烂笔头） 及时确认 有疑问要及时探讨（预见困难，及时获得支持） 制定详细计划（一）倾 听 上 级 的 命 令 协调各类关系沟通 与上级沟通的原则 关注上司的期望 客观、准确，不突出个人 随时汇报与阶段汇报密切结合 请示、汇报的基本态度： 尊重但不吹捧 请示但不依赖 主动但不越权（二）向上级请示、汇报 协调各类关系沟通 与上级沟通的原则 尊重上级 学会说服上级 学会拒绝上级 进行换位思考 不可推卸责任 知错即改（三）与上级的矛盾冲突 （四）面对上级的批评 协调各类关系沟通 向上沟通的技巧下达命令：上级下达任务后马上复述要点，请求确认工作进行时：及时汇报，随时让老板清楚知道状况，出现问题时和上级商讨对策。切忌越级报告工作完成后：及时总结 上级如何促进下级向上沟通？开放：放下架子，可增进下属的沟通意愿。鼓励：下级有好的构想、建议、报告，及时给予奖励。公平：奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平。协调各类关系沟通 上下级沟通 协调各类关系沟通 平行沟通的技巧日常中：同事间要多注意礼节和人际关系沟通中：就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；如有争议时，避免争执，可以请上司出面协商调整 协调各类关系沟通 平行沟通 平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内同层级货部门间的沟通，同僚、同事之间跨部门事务工作进行的协商平行沟通处理的好与坏，直接影响到企业的运行和个人在职场的发展 协调各类关系沟通 平行沟通的流程沟通从工作出发 征询对方意见 提出个人建议 听取对方反馈 解决问题 协调各类关系沟通 平行沟通的障碍思考：平行沟通的障碍有哪些？怎么样才能实现有效的平行沟通？没有共同的目标 不愿意共享交流 转移责任给他人 本位利益的考虑 协调各类关系沟通 平行沟通的技巧 主动表达善意说话语气平和，用词恰当为人低调，不要自吹自擂真诚待人，为对方着想不在其位，不谋其政 一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。 现代管理之父德鲁克