《客户管理技巧》PPT课件

1 客 户 管 理 技 巧 2 目 录第 一 部 分 开 发 新 客 户第 二 部 分 正 确 处 理 开 发 与 维 系 的 关 系 第 三 部 分 客 户 管 理 和 沟 通 方 法 第 四 部 分 辅 导 客 户第 五 部 分 售 后 服 务 3第 一 部 分 开 发 新 客 户 4 第 一 部 分 开 发 新 客 户第 一 章 ： 开 发 经 销 商第 二 章 ： 开 发 新 顾 客第 三 章 ： 寻 找 潜 在 客 户 的 方 法 第 四 章 ： 潜 在 客 户 的 资 料 登 录 第 五 章 ： 潜 在 客 户 的 数 量 第 六 章 ： 潜 在 客 户 的 拜 访 推 销 第 七 章 ： 客 户 卡 的 管 理 第 八 章 ： 潜 在 客 户 开 发 检 核 5 第 一 章 ： 开 发 经 销 商 在 某 种 程 度 上 ， 销 售 业 绩 与 经 销 商 的 数量 成 正 比 关 系 ： 销 售 业 绩 =经 销 商 数 量 经 销 商 平 均 销 量=（ 现 有 经 销 商 新 开 发 的 经 销 商 ） 经销 商 平 均 销 量 6 第 一 章 ： 开 发 经 销 商开 发 新 经 销 商 要 注 意 以 下 6个 方 面 的 管 理 要 点 确 定 专 人 来 开 发 新 的 经 销 商 。 潜 在 客 户 进 行 市 场 调 查 设 定 “ 新 客 户 开 发 日 ” 设 定 开 发 新 经 销 商 的 条 件 主 管 的 鼎 力 协 助 相 关 部 门 的 配 合 7 第 二 章 ： 开 发 新 顾 客 开 发 新 顾 客 （ 最 终 用 户 ） 是 开 发 、 深 耕 市 场 的 重 要 手段 ， 是 销 售 人 员 的 一 项 重 要 日 常 工 作 。 怎 样 才 能 正 确 、有 效 地 开 发 新 顾 客 呢 ？ 按 照 通 常 的 经 验 ， 在 开 发 新 顾客 的 过 程 中 ， 可 以 参 考 下 面 的 “ MAN”原 则 ： M： MONEY， 代 表 “ 金 钱 ” 。 所 选 择 的 对 象 必 须 有 一 定的 购 买 能 力 。 A： AUTHORITY， 代 表 “ 购 买 决 定 权 ” 。 该 对 象 对 购 买行 为 有 决 定 、 建 议 或 反 对 的 权 力 。 N： NEED， 代 表 “ 需 求 ” 。 该 对 象 有 这 方 面 （ 产 品 、服 务 ） 的 需 求 。 8 第 二 章 ： 开 发 新 顾 客 新 顾 客 应 具 备 以 上 特 征 ， 但 在 实 际 操 作中 会 碰 到 以 下 状 况 ， 应 对 具 体 状 况 进 行具 体 分 析购 买 能 力 购 买 决 定 权 需 求M（ 有 ） A（ 有 ） N（ 大 ）m (无 ) a (无 ) n (无 ) 9 第 二 章 ： 开 发 新 顾 客 M+A+N 有 效 顾 客 ， 是 理 想 的 推 销 对 象 M+A+n 可 以 接 触 ， 配 上 熟 练 的 推 销 技 术 ， 有 成 功 的 希 望 M+a+N 可 以 接 触 ， 并 设 法 找 到 具 有 A之 人 (有 决 定 权 的 人 ) m+A+N 可 以 接 触 ， 需 调 查 其 业 务 状 况 、 信 用 条 件 等 给 予 融 资 m+a+N 可 以 接 触 ， 应 长 期 观 察 、 培 养 ， 使 之 具 备 另 一 条 件 m+A+n 可 以 接 触 ， 应 长 期 观 察 、 培 养 ， 使 之 具 备 另 一 条 件 M+a+n 可 以 接 触 ， 应 长 期 观 察 、 培 养 ， 使 之 具 备 另 一 条 件 m+a+n 非 顾 客 ， 应 停 止 接 触 10 第 三 章 ： 寻 找 潜 在 客 户 的 方 法资 料 分 析 法 统 计 资 料 名 录 类 资 料 报 章 类 资 料 11 第 三 章 ： 寻 找 潜 在 客 户 的 方 法一 般 性 方 法 主 动 访 问 ： 别 人 的 介 绍 （ 顾 客 、 亲 戚 、朋 友 、 长 辈 、 校 友 等 ） ； 各 种 团 体 （ 社交 团 体 、 俱 乐 部 等 ） 。 其 他 方 面 ： 邮 寄 宣 传 品 ， 利 用 各 种 展 览会 和 展 示 会 ， 家 庭 ， 经 常 去 风 景 区 、 娱乐 场 所 等 人 口 密 集 的 地 方 走 动 。 12 第 四 章 ： 潜 在 客 户 的 资 料 登 录 搜 集 到 潜 在 客 户 的 名 单 后 ， 必 须 登 录 并管 理 潜 在 客 户 的 资 料 。 建 立 客 户 资 料 卡（ 包 括 “ 公 司 ” 潜 在 客 户 卡 、 “ 个 人 ”潜 在 客 户 卡 两 类 ） 后 ， 业 务 员 通 过 “ 客户 资 料 卡 ” 决 定 何 时 、 如 何 进 行 拜 访 或推 销 ， 从 而 提 高 拜 访 效 率 和 效 果 。 13 第 五 章 ： 潜 在 客 户 的 数 量 优 秀 的 销 售 人 员 常 常 拥 有 一 定 数 量 的“ 潜 在 客 户 ” ， 这 种 数 量 会 给 他 们 带 来自 信 和 安 心 。 要 保 持 这 种 数 量 ， 就 必 须定 期 开 发 、 补 充 新 的 潜 在 客 户 。 14 第 六 章 ： 潜 在 客 户 的 拜 访 推 销 邮 寄 广 告 资 料 ； 登 门 拜 访 ； 邮 寄 新 产 品 说 明 书 ； 邮 寄 私 人 性 质 的 信 函 ； 邀 请 其 参 观 展 览 会 ； 客 户 生 日 时 送 上 （ 或 邮 寄 ） 小 礼 物 ； 在 特 别 的 日 子 里 ， 寄 送 庆 贺 或 慰 问 的 信 件 。 15 第 七 章 ： 客 户 卡 的 管 理 将 每 一 位 潜 在 客 户 的 资 料 填 入 资 料 卡 ， 同 时 编号 、 分 类 、 分 级 （ 如 前 文 所 述 ） 。 每 周 至 少 整 理 资 料 卡 两 次 ， 按 照 变 动 情 况 重 新分 级 、 分 类 。 对 A级 客 户 的 资 料 卡 每 天 翻 阅 ， 对 B级 客 户 的 资料 卡 每 周 翻 阅 ， 对 C级 客 户 的 资 料 卡 每 月 翻 阅并 依 照 发 展 情 况 提 升 为 B级 、 A级 同 一 客 户 有 意 添 置 新 车 时 ， 再 另 行 建 立 新 资 料卡 ， 视 发 展 状 况 将 其 归 入 B级 、 A级 。 16 第 八 章 ： 潜 在 客 户 开 发 检 核1、 是 否 已 做 好 行 销 地 图 ？ 2、 对 商 圈 的 收 入 水 准 、 风 格 、 习 惯 、 意 识 是 否 已 正 确 把 握 ？ 3、 是 否 已 经 将 潜 在 客 户 进 行 市 场 细 分 ？ 4、 是 否 已 经 做 好 客 户 资 料 卡 ？ 5、 是 否 已 经 给 予 业 务 员 明 确 的 开 发 目 标 ？ 6、 有 没 有 规 定 业 务 员 每 天 的 拜 访 数 量 ？ 7、 是 否 分 配 给 每 个 业 务 员 的 重 点 开 发 地 区 或 客 户 群 ？ 8、 是 否 活 用 了 所 有 的 促 销 品 ？ 9、 开 发 难 度 较 大 的 客 户 群 时 ， 有 没 有 对 业 务 员 进 行 特 别 训 练 或 指 导 ？ 10、 是 否 已 经 将 过 去 成 交 而 目 前 不 发 生 交 易 关 系 的 客 户 整 理 出 来 ？ 11、 是 否 按 照 不 同 产 品 建 立 了 不 同 的 开 发 方 法 ？ 12、 是 否 建 立 了 潜 在 客 户 层 的 开 发 方 法 ？ 17 第 八 章 ： 潜 在 客 户 开 发 检 核13、 是 否 建 立 了 信 息 搜 集 网 络 ？ 14、 是 否 准 备 好 避 免 被 挡 驾 或 被 拒 绝 入 内 的 话 术 ？ 15、 各 种 活 动 是 否 都 订 有 预 定 时 间 表 ？ 16、 是 否 将 成 功 可 能 性 较 大 的 机 会 全 部 单 列 出 来 ？ 17、 是 否 利 用 各 种 场 合 争 取 订 单 ？ 18、 是 否 充 分 借 用 了 有 力 人 士 的 介 绍 或 口 碑 ？ 19、 是 否 知 道 对 方 的 关 键 决 定 人 ？ 20、 是 否 交 叉 运 用 了 “ 信 函 ” 和 “ 登 门 拜 访 ” 的 推 销 方 式 ？ 21、 是 否 对 潜 在 客 户 进 行 深 度 开 发 ？ 22、 是 否 费 尽 心 机 地 去 培 养 主 要 客 户 ？ 23、 是 否 将 自 己 最 喜 欢 的 本 厂 家 的 产 品 介 绍 给 自 己 的 亲 朋 好 友 ？ 18第 二 部 分 正 确 处 理 开 发 与 维 系 的 关 系 19 第 二 部 分 正 确 处 理 开 发 与 维系 的 关 系第 一 章 ： “ 开 发 新 客 户 ” 与 “ 维 系 老 客 户 ” 的 投 入分 配第 二 章 ： 维 系 老 客 户 的 真 正 意 义 第 三 章 ： 利 用 基 于 老 客 户 的 “ 交 叉 销 售 ” 法 扩 大 销量 第 四 章 ： 预 防 “ 喜 新 厌 旧 ” 20 第 一 章 ： “ 开 发 新 客 户 ” 与 “ 维系 老 客 户 ” 的 投 入 分 配 许 多 销 售 人 员 把 主 要 精 力 用 于 “ 开 发 新 客 户 ” ，他 们 满 怀 “ 老 客 户 不 要 走 ， 新 客 户 不 断 来 ” 这样 的 理 想 与 希 望 ， 希 望 籍 此 扩 大 销 量 、 增 加 业绩 。 一 个 人 的 精 力 总 是 有 限 的 ， 如 果 把 精 力 过 多 地消 耗 在 新 客 户 身 上 ， 对 老 客 户 的 关 注 就 会 减 少 。对 老 客 户 如 果 关 注 不 够 ， 很 难 使 他 们 产 生 较 高的 忠 诚 度 。 事 实 是 ， 与 老 客 户 继 续 维 持 交 易 关 系 ， 远 比 开发 新 客 户 的 成 本 要 来 得 低 。 而 开 发 新 客 户 的 成本 ， 往 往 要 达 到 维 系 老 客 户 成 本 的 45倍 。 21 第 二 章 ： 维 系 老 客 户 的 真 正 意 义 首 先 ， 如 果 老 客 户 是 一 个 满 意 的 客 户 ，他 们 可 能 成 为 厂 家 的 义 务 推 销 员 。 老 客 户 代 表 着 许 多 潜 在 的 生 意 机 会 。 老 客 户 的 忠 实 与 支 持 程 度 ， 对 厂 家 的 获利 能 力 具 有 直 接 而 重 大 的 影 响 。 22 第 三 章 ： 利 用 基 于 老 客 户 的 “ 交叉 销 售 ” 法 扩 大 销 量 要 培 养 与 维 系 老 客 户 ， 首 先 要 持 “ 整 体 服 务 ” 的 观 念 ，并 为 老 客 户 提 供 完 善 、 持 续 的 服 务 ， 使 每 个 老 客 户 都成 为 满 意 的 客 户 。 要 进 一 步 扩 大 厂 家 产 品 的 销 量 ， 销 售 人 员 还 得 认 真 认真 思 考 一 下 下 面 这 个 问 题 ： 是 不 断 开 发 新 客 户 以 增 加产 品 的 销 量 ， 还 是 在 现 有 客 户 身 上 下 工 夫 ， 卖 不 同 的产 品 给 他 们 ？ 这 种 销 售 方 式 被 称 为 “ 交 叉 销 售 ” （ Cross Selling） 。任 何 厂 家 都 可 以 利 用 “ 交 叉 销 售 ” 的 技 巧 来 销 售 其 它产 品 给 本 身 拥 有 的 老 客 户 ， 这 样 可 以 以 较 低 的 成 本 扩大 销 售 。 23 第 四 章 ： 预 防 “ 喜 新 厌 旧 ” 老 客 户 并 不 是 唯 一 的 重 要 ， 新 客 户 也 绝 非 可 有可 无 。 对 厂 家 和 市 场 而 言 ， 新 旧 两 群 客 户 都 具有 重 大 意 义 。 虽 然 老 客 户 是 维 系 客 户 基 础 的 重要 因 素 ， 但 新 客 户 也 可 以 扩 大 既 有 的 客 户 基 础 ，并 经 由 适 当 的 努 力 ， 可 能 转 化 为 老 客 户 。 要 想持 续 发 展 ， 两 者 均 不 可 偏 废 。 那 么 ， 要 达 到 相辅 相 成 的 效 果 ， 如 何 才 能 找 到 适 当 的 平 衡 之 道 ，使 得 两 群 客 户 宛 如 手 背 手 心 ， 能 够 并 重 而 不 偏废 呢 ？ 24 第 四 章 ： 预 防 “ 喜 新 厌 旧 ” 首 先 ， 在 开 发 新 客 户 时 ， 考 虑 “ 质 ” 较“ 量 ” 更 为 重 要 。 其 次 ， 在 吸 引 新 客 户 的 同 时 ， 应 分 配 更多 的 资 源 来 维 持 原 有 产 品 及 服 务 的 质 量 。 再 次 ， 在 尽 量 吸 纳 新 客 户 的 同 时 ， 不 要令 现 有 的 老 客 户 有 被 忽 略 、 被 轻 视 的 感觉 。 25 第 四 章 ： 预 防 “ 喜 新 厌 旧 ” 作 为 一 个 不 断 创 新 成 长 的 厂 家 ， 对 待 新客 户 ， 不 但 要 与 他 们 开 始 一 段 “ 甜 蜜 的初 恋 ” ， 更 要 与 他 们 一 起 走 过 一 段 “ 天长 地 久 、 永 志 不 渝 ” 的 人 生 。 26第 三 部 分 客 户 管 理 和 沟 通 方 法 27 第 三 部 分 客 户 管 理 和 沟 通 方 法第 一 章 ： 建 立 客 户 数 据 库 第 二 章 ： 开 展 客 户 调 查 第 三 章 ： 组 织 客 户 系 列 化 第 四 章 ： 客 户 管 理 的 沟 通 方 式 28 第 一 章 ： 建 立 客 户 数 据 库建 立 “ 客 户 资 料 卡 ” 的 用 途 及 好 处 可 以 区 别 现 有 顾 客 与 潜 在 顾 客 。 便 于 寄 发 广 告 信 函 。 利 用 客 户 资 料 卡 可 以 安 排 收 款 、 付 款 的 顺 序 与 计 划 。 了 解 每 个 客 户 的 销 售 状 况 ， 并 了 解 其 交 易 习 惯 。 当 业 务 员 请 假 或 辞 职 时 ， 接 替 者 可 以 为 该 客 户 继 续 服 务 。 订 立 时 间 计 划 时 ， 利 用 客 户 资 料 卡 可 以 订 立 高 效 率 的 具 体 访 问 计 划 。 可 以 彻 底 了 解 客 户 的 状 况 及 交 易 结 果 ， 进 而 取 得 其 合 作 。 可 以 为 今 后 与 该 客 户 交 往 的 本 厂 家 人 员 提 供 有 价 值 的 资 料 。 根 据 客 户 资 料 卡 ， 对 信 用 度 低 的 客 户 缩 小 交 易 额 ， 对 信 用 度 高 的 顾 客 增 大 交 易 额 ， 便 于 制 定 具 体 的 销 售 政 策 。 29 第 一 章 ： 建 立 客 户 数 据 库 客 户 资 料 卡 ” 的 内 容 客 户 资 料 卡 通 常 包 括 基 础 资 料 、 客 户 特征 、 业 务 状 况 、 交 易 现 状 等 四 个 方 面 的内 容 建 档 管 理 的 工 具 常 用 的 建 档 管 理 工 具 （ 表 格 ） 主 要 包 括客 户 资 料 卡 、 客 户 记 录 总 表 、 客 户 信 用卡 等 30 第 一 章 ： 建 立 客 户 数 据 库“客 户 资 料 卡 ” 的 填 写 和 管 理 应 注 意 下 列 事 项 是 否 在 访 问 客 户 后 立 即 填 写 此 卡 ？ 卡 上 的 各 项 资 料 是 否 填 写 完 整 ？ 是 否 充 分 利 用 客 户 资 料 并 保 持 其 准 确 性 ？ 区 域 主 管 应 指 导 业 务 员 尽 善 尽 美 地 填 写 客 户 资 料 卡 。 最 好 在 办 公 室 设 立 专 用 档 案 柜 放 置 “ 客 户 资 料 卡 ” ， 并委 派 专 人 保 管 。 自 己 或 业 务 员 每 次 访 问 客 户 前 ， 先 查 看 该 客 户 的 资 料 卡 。 应 分 析 “ 客 户 资 料 卡 ” 资 料 ， 并 作 为 拟 定 销 售 计 划 的 参考 。 31 第 一 章 ： 建 立 客 户 数 据 库主 管 善 用 “ 客 户 资 料 卡 ” 区 域 主 管 应 关 注 客 户 资 料 的 建 档 管 理 ， 并 注 意 利 用 （ 或 监 督 业 务员 利 用 ） “ 客 户 资 料 卡 ” 。 下 面 是 主 管 善 用 客 户 资 料 卡 增 加 业 绩的 一 些 方 法 ： 每 周 至 少 检 查 每 位 业 务 员 的 客 户 资 料 卡 一 次 。 提 醒 业 务 员 在 访 问 客 户 前 按 规 定 参 考 资 料 卡 的 内 容 。 要 求 业 务 员 出 去 访 问 时 ， 只 携 带 当 天 访 问 的 客 户 资 料 卡 。 要 求 业 务 员 访 问 回 来 时 应 交 回 “ 客 户 资 料 卡 ” 。 在 每 月 或 每 季 终 了 时 ， 区 域 主 管 应 分 析 客 户 交 易 卡 ， 作 为 调 整 业务 员 销 售 路 线 的 参 考 。 应 参 考 “ 客 户 资 料 卡 ” 的 实 际 业 绩 ， 从 而 拟 定 “ 年 度 区 域 销 售 计划 ” 。 将 填 写 客 户 资 料 卡 视 为 评 估 该 业 务 员 绩 效 的 一 个 重 要 项 目 。 业 务 主 管 更 应 提 醒 自 己 是 否 常 与 业 务 员 讨 论 前 一 天 （ 或 数 天 前 ）客 户 的 交 易 成 果 。 检 阅 销 售 、 收 款 是 否 平 衡 ， 有 无 逾 期 未 收 货 款 。 32 第 一 章 ： 建 立 客 户 数 据 库利 用 “ 客 户 资 料 卡 ” 进 行 客 户 管 理 的 原 则 动 态 管 理 突 出 重 点 灵 活 运 用 专 人 负 责 33 第 二 章 ： 开 展 客 户 调 查 认 识 客 户 、 了 解 客 户 是 销 售 人 员 的 重 要 工 作 。为 了 积 极 、 有 效 地 扩 大 市 场 份 额 ， 必 须 通 过 各种 途 径 和 方 法 了 解 以 下 内 容 ： 客 户 的 需 求 和 期 待 是 什 么 ? 对 客 户 来 说 ， 其 中最 重 要 的 是 什 么 ? 对 于 这 些 需 求 和 期 待 ， 我 们 能 满 足 多 少 ?竞 争对 手 能 满 足 多 少 ? 如 何 才 能 做 到 不 只 是 单 纯 地 满 足 客 户 需 要 ， 而是 真 正 满 足 客 户 所 追 求 的 价 值 ？ 34 第 三 章 ： 组 织 客 户 系 列 化 按 客 户 对 待 产 品 的 态 度 进 行 组 织 。 按 客 户 购 买 产 品 金 额 进 行 组 织 。 35 第 四 章 ： 客 户 管 理 的 沟 通 方 式倾 听 首 先 ， 要 制 定 有 效 倾 听 的 策 略 ： 鼓 励 他 人 说 话 。 反 馈 性 归 纳 。 理 解 对 方 。 避 免 争 论 。 36 第 四 章 ： 客 户 管 理 的 沟 通 方 式倾 听 其 次 ， 要 采 用 有 效 倾 听 沟 通 的 方 式 。 沟 通 有 许多 种 方 式 ， 概 括 起 来 ， 主 要 有 ： 走 出 去 、 请 进来 和 利 用 通 信 （ 通 讯 ） 工 具 三 种 。 走 访 客 户 客 户 会 议 利 用 通 信 、 通 讯 工 具 与 客 户 沟 通 热 情 接 待 来 访 客 户 37 第 四 章 ： 客 户 管 理 的 沟 通 方 式教 育 引 导 客 户 树 立 正 确 的 消 费 观 念 ， 教 会 客户 如 何 使 用 本 厂 家 产 品 。 帮 助 帮 助 客 户 解 决 购 买 、 使 用 、 维 修 中 所 有问 题 ， 为 客 户 提 供 优 质 服 务 38第 四 部 分 辅 导 客 户 39 第 四 部 分 辅 导 客 户 经 营 管 理 相 关 的 支 援 。 与 销 售 活 动 相 关 的 支 援 。 与 广 告 、 公 关 有 关 的 支 援 。 指 导 店 铺 装 潢 、 商 品 陈 列 的 改 善 。 拟 定 并 推 动 与 促 销 活 动 有 关 的 活 动 。 40 第 四 部 分 辅 导 客 户 辅 导 、 协 助 客 户 是 厂 家 的 重 要 活 动 之 一 ， 业 绩的 成 长 离 不 开 厂 家 与 客 户 之 间 的 精 诚 合 作 。 在协 助 客 户 时 要 注 意 以 下 几 点 ： 1） 应 制 定 年 度 支 援 计 划 。 2） 要 特 别 研 究 达 到 理 想 效 果 的 具 体 办 法 。 3） 要 做 必 要 的 经 费 预 算 。 4） 除 了 资 金 或 物 质 方 面 的 协 助 外 ， 还 要特 别 注 重 人 事 方 面 （ 特 别 是 经 营 、 销 售 等 技 巧 ）的 协 助 。 41第 五 部 分 售 后 服 务 42 第 五 部 分 售 后 服 务第 一 章 产 品 售 后 服 务第 二 章 客 户 的 维 系 43 第 一 章 产 品 售 后 服 务 维 护 商 品 信 誉 商 品 品 质 的 “ 保 证 ” 服 务 承 诺 的 “ 履 行 ” 44 第 一 章 产 品 售 后 服 务 提 供 产 品 资 料 商 品 商 情 报 道 资 料 商 品 本 身 的 资 料 45 第 二 章 客 户 的 维 系 联 络 感 情 拜 访 ： 书 信 电 话 联 络 赠 送 纪 念 品 46 第 四 部 分 辅 导 客 户 搜 集 情 报 了 解 客 户 背 景 连 锁 推 销 47 产 品 的 销 售 对 象 是 客 户 ， 为 最 大 限 度 地获 得 并 保 持 客 户 资 源 ， 必 须 推 行 科 学 的“ 客 户 管 理 ” 。 客 户 是 一 个 庞 杂 而 多 层次 的 集 团 ， 对 客 户 进 行 科 学 管 理 是 掌 握客 户 需 求 、 获 得 并 保 持 客 户 资 源 的 重 要方 法 。 结 束 语