客户关系管理与营销讲义课程

课题十二课题十二 客户关系管理与营销客户关系管理与营销知识（技能）框架图知识（技能）框架图基于客户关系管理的营销管理关系营销一对一营销数据库营销直复营销CRM的营销自动化CRM营销的其他理念概念营销逆向营销情感营销电子营销体验营销协同营销整合营销客户关系管理与营销课程目标课程目标知识目标知识目标技能目标技能目标 理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能。任务导入任务导入淹城位于常州市南面武进区内，距市区约七公里，淹城位于常州市南面武进区内，距市区约七公里，是我国目前西周到春秋时期保存下来的最古老、最是我国目前西周到春秋时期保存下来的最古老、最完整的地面城池。淹城也是世界上仅有的三城三河完整的地面城池。淹城也是世界上仅有的三城三河形制的古城，面积约平方公里，迄今已有将近年的形制的古城，面积约平方公里，迄今已有将近年的历史。历史。春秋淹城作为全国保护最为完好的春秋时期城池，春秋淹城作为全国保护最为完好的春秋时期城池，有着很多值得挖掘和开发的文化资源。通过近几年有着很多值得挖掘和开发的文化资源。通过近几年的保护和开发，春秋淹城的硬件设施达到了较高的的保护和开发，春秋淹城的硬件设施达到了较高的水平，但软件设施水平还有待进一步提高，尤其是水平，但软件设施水平还有待进一步提高，尤其是需要增加丰富的非物质文化内容，以提高春秋淹城需要增加丰富的非物质文化内容，以提高春秋淹城文化乃至武进文化的品位和档次，成为中国春秋淹文化乃至武进文化的品位和档次，成为中国春秋淹城旅游区保护建设的重要任务。城旅游区保护建设的重要任务。任务分析任务分析 中国春秋淹城旅游区保护建设将加快推进，使其成为中国唯一的春秋中国春秋淹城旅游区保护建设将加快推进，使其成为中国唯一的春秋文化品牌旅游区。文化品牌旅游区。春秋淹城的发展思路是：唤醒历史记忆，再现人文春秋淹城的发展思路是：唤醒历史记忆，再现人文情景，弘扬传统文化，发展休闲经济；工作定位是坚持保护中实施建情景，弘扬传统文化，发展休闲经济；工作定位是坚持保护中实施建设，建设中体现保护；形象定位是设，建设中体现保护；形象定位是“一回走千年，春秋看淹城一回走千年，春秋看淹城”；功；功能定位是打造集观光、游乐、休闲、度假为一体的春秋文化休闲旅游能定位是打造集观光、游乐、休闲、度假为一体的春秋文化休闲旅游区；目标定位是建设中国唯一的春秋文化品牌的旅游区，同时争取早区；目标定位是建设中国唯一的春秋文化品牌的旅游区，同时争取早日启动申报世界文化遗产。日启动申报世界文化遗产。除硬件的投入和建设外，春秋淹城旅游区的营销策划也是十分重要的除硬件的投入和建设外，春秋淹城旅游区的营销策划也是十分重要的课题，其中的难点是如何将客户关系管理的理念、商业模式和方法手课题，其中的难点是如何将客户关系管理的理念、商业模式和方法手段运用到营销活动中。具体而言，需要从以下几个方面入手：一是实段运用到营销活动中。具体而言，需要从以下几个方面入手：一是实施基于客户关系管理的营销管理，将客户关系管理的理念贯彻到日常施基于客户关系管理的营销管理，将客户关系管理的理念贯彻到日常营销活动中；二是如何挖掘现有客户的价值，不断创新春秋淹城旅游营销活动中；二是如何挖掘现有客户的价值，不断创新春秋淹城旅游的的“诉求点诉求点”；三是如何吸引新客户的眼球，将春秋淹城打造成享誉；三是如何吸引新客户的眼球，将春秋淹城打造成享誉中外的旅游景区；四是协同常州乃至相关景区，共同打造中外的旅游景区；四是协同常州乃至相关景区，共同打造“明清看北明清看北京、隋唐看西安、南宋看杭州、春秋看淹城京、隋唐看西安、南宋看杭州、春秋看淹城”的旅游消费时尚；五是的旅游消费时尚；五是立足客户需求，以客户需求为出发点开发新的产品或服务，实施基于立足客户需求，以客户需求为出发点开发新的产品或服务，实施基于客户需求的客户需求的“逆向营销逆向营销”新思维；六是将客户的情感需求和体验消费新思维；六是将客户的情感需求和体验消费需求融入到景区的产品或服务中，让游客留下深刻的记忆，提高满意需求融入到景区的产品或服务中，让游客留下深刻的记忆，提高满意度和忠诚度。度和忠诚度。主要知识和技能主要知识和技能:导入客户关系管理的必要性导入客户关系管理的必要性 消费者价值观念的变迁消费者价值观念的变迁消费者价值观念的变迁消费者价值观念的变迁 随着社会经济的不断发展，消费者的价值观念也在发生着一系列随着社会经济的不断发展，消费者的价值观念也在发生着一系列随着社会经济的不断发展，消费者的价值观念也在发生着一系列随着社会经济的不断发展，消费者的价值观念也在发生着一系列转变。从注重物美价廉的转变。从注重物美价廉的转变。从注重物美价廉的转变。从注重物美价廉的“理性消费时代理性消费时代理性消费时代理性消费时代”发展到注重产品形象、发展到注重产品形象、发展到注重产品形象、发展到注重产品形象、品牌、设计和使用的便利性的品牌、设计和使用的便利性的品牌、设计和使用的便利性的品牌、设计和使用的便利性的“感觉消费时代感觉消费时代感觉消费时代感觉消费时代”，到现在的刻意追，到现在的刻意追，到现在的刻意追，到现在的刻意追求购买与消费过程中心理上的满足感的求购买与消费过程中心理上的满足感的求购买与消费过程中心理上的满足感的求购买与消费过程中心理上的满足感的“感情消费时代感情消费时代感情消费时代感情消费时代”。在感情。在感情。在感情。在感情消费时代，关注客户、满足客户个性化需求、提高客户满意度成消费时代，关注客户、满足客户个性化需求、提高客户满意度成消费时代，关注客户、满足客户个性化需求、提高客户满意度成消费时代，关注客户、满足客户个性化需求、提高客户满意度成为企业营销管理工作的重心。为企业营销管理工作的重心。为企业营销管理工作的重心。为企业营销管理工作的重心。企业竞争的需要企业竞争的需要一方面，经济全球化的发展，使得企业竞争不仅要积极应对来自国内外竞争一方面，经济全球化的发展，使得企业竞争不仅要积极应对来自国内外竞争对手的挑战，更要积极开拓国内国际市场；另一方面，由于产品差异化不断对手的挑战，更要积极开拓国内国际市场；另一方面，由于产品差异化不断缩小，竞争的焦点从产品转向服务。缩小，竞争的焦点从产品转向服务。科技发展的必然趋势科技发展的必然趋势客户价值已经成为营销研究的前沿课题客户价值已经成为营销研究的前沿课题主要知识和技能主要知识和技能:实施以客户为中心的营销策略实施以客户为中心的营销策略.客户沟通策略客户沟通策略客户沟通策略客户沟通策略 的沟通形式主要有种方案的沟通形式主要有种方案的沟通形式主要有种方案的沟通形式主要有种方案:呼叫中心电话行销、呼叫中心销售、呼叫中心电话行销、呼叫中心销售、呼叫中心电话行销、呼叫中心销售、呼叫中心电话行销、呼叫中心销售、呼叫中心服务、辅助销售、辅助维修服务、网站行销、网络商店、呼叫中心服务、辅助销售、辅助维修服务、网站行销、网络商店、呼叫中心服务、辅助销售、辅助维修服务、网站行销、网络商店、呼叫中心服务、辅助销售、辅助维修服务、网站行销、网络商店、网络服务及商业智慧网络服务及商业智慧网络服务及商业智慧网络服务及商业智慧(包括行销智慧、销售智慧及客户智慧包括行销智慧、销售智慧及客户智慧包括行销智慧、销售智慧及客户智慧包括行销智慧、销售智慧及客户智慧)。其。其。其。其中以商业智慧为资讯系统之中难度最高中以商业智慧为资讯系统之中难度最高中以商业智慧为资讯系统之中难度最高中以商业智慧为资讯系统之中难度最高,但也是效益最大的部分。但也是效益最大的部分。但也是效益最大的部分。但也是效益最大的部分。个性化与一对一营销策略个性化与一对一营销策略个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务,达到基于客户的喜好达到基于客户的喜好或行为或行为来确定客户的兴趣的目的来确定客户的兴趣的目的,在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、规则、搜寻相关信息内容搜寻相关信息内容,进而以一个整合的、相互联系的形式将这内容展示进而以一个整合的、相互联系的形式将这内容展示给客户。给客户。“一对一营销一对一营销”理念的核心是以理念的核心是以“客户占有率客户占有率”为中心为中心,通过与每个客户的通过与每个客户的互动对话互动对话,与客户逐一建立持久、长远的与客户逐一建立持久、长远的“双赢双赢”关系关系,为客户提供定制化的产品为客户提供定制化的产品,目标是在目标是在同一时间向一个客户推销最多的产品同一时间向一个客户推销最多的产品,而不是将一种产品同时推销给最而不是将一种产品同时推销给最多的客户。多的客户。主要知识和技能主要知识和技能:实施以客户为中心的营销策略实施以客户为中心的营销策略 伙伴关系管理伙伴关系管理伙伴关系管理伙伴关系管理 伙伴关系管理（伙伴关系管理（伙伴关系管理（伙伴关系管理（,）：这是系统的销售、营销、客户服务以及其它）：这是系统的销售、营销、客户服务以及其它）：这是系统的销售、营销、客户服务以及其它）：这是系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。如图所示，供应链管理、客户关系管理、伙伴关系管理，伴关系。如图所示，供应链管理、客户关系管理、伙伴关系管理，伴关系。如图所示，供应链管理、客户关系管理、伙伴关系管理，伴关系。如图所示，供应链管理、客户关系管理、伙伴关系管理，都在研究建立双赢的价值观，研究如何处理这种关系，研究如何利都在研究建立双赢的价值观，研究如何处理这种关系，研究如何利都在研究建立双赢的价值观，研究如何处理这种关系，研究如何利都在研究建立双赢的价值观，研究如何处理这种关系，研究如何利用信息系统来进行商业模式和管理模式的创新。用信息系统来进行商业模式和管理模式的创新。用信息系统来进行商业模式和管理模式的创新。用信息系统来进行商业模式和管理模式的创新。客户满意与客户忠诚策略客户满意与客户忠诚策略客户满意与客户忠诚策略客户满意与客户忠诚策略 客户满意的基本内容是客户满意的基本内容是客户满意的基本内容是客户满意的基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析要从顾客角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析要从顾客角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析要从顾客角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求考虑顾客的需求考虑顾客的需求考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。客户忠诚度指尽可能全面尊重和维护顾客的利益。客户忠诚度指尽可能全面尊重和维护顾客的利益。客户忠诚度指尽可能全面尊重和维护顾客的利益。客户忠诚度指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性等。客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性等。客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性等。客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性等。主要知识和技能主要知识和技能:实施以客户为中心的营销策略实施以客户为中心的营销策略 客户价值策略客户价值策略客户价值策略客户价值策略 决不讳言对利润的追求的目的也就是发现和培育并且保留住决不讳言对利润的追求的目的也就是发现和培育并且保留住决不讳言对利润的追求的目的也就是发现和培育并且保留住决不讳言对利润的追求的目的也就是发现和培育并且保留住“真正真正真正真正的有价值的顾客的有价值的顾客的有价值的顾客的有价值的顾客”。在现代营销活动中，企业掌握客户价值分析与。在现代营销活动中，企业掌握客户价值分析与。在现代营销活动中，企业掌握客户价值分析与。在现代营销活动中，企业掌握客户价值分析与度量的基本方法，并按价值来细分客户，掌握提升客户价值的途径，度量的基本方法，并按价值来细分客户，掌握提升客户价值的途径，度量的基本方法，并按价值来细分客户，掌握提升客户价值的途径，度量的基本方法，并按价值来细分客户，掌握提升客户价值的途径，才能赢得市场竞争。才能赢得市场竞争。才能赢得市场竞争。才能赢得市场竞争。数据挖掘策略数据挖掘策略数据挖掘策略数据挖掘策略 利用数据挖掘、数据仓库等现代信息技术，通过对客户信息资料进利用数据挖掘、数据仓库等现代信息技术，通过对客户信息资料进利用数据挖掘、数据仓库等现代信息技术，通过对客户信息资料进利用数据挖掘、数据仓库等现代信息技术，通过对客户信息资料进行收集、整理和分析，识别谁是企业的客户、客户的类型及需求特行收集、整理和分析，识别谁是企业的客户、客户的类型及需求特行收集、整理和分析，识别谁是企业的客户、客户的类型及需求特行收集、整理和分析，识别谁是企业的客户、客户的类型及需求特征和购买行为，还可借助市场调研等多种途径获取客户知识，并对征和购买行为，还可借助市场调研等多种途径获取客户知识，并对征和购买行为，还可借助市场调研等多种途径获取客户知识，并对征和购买行为，还可借助市场调研等多种途径获取客户知识，并对这些知识进行传递、整合、分发，以为企业提供决策支持。这些知识进行传递、整合、分发，以为企业提供决策支持。这些知识进行传递、整合、分发，以为企业提供决策支持。这些知识进行传递、整合、分发，以为企业提供决策支持。借助软件系统的功能，积极有效地开展营销管理活动借助软件系统的功能，积极有效地开展营销管理活动借助软件系统的功能，积极有效地开展营销管理活动借助软件系统的功能，积极有效地开展营销管理活动 借助软件系统的功能，根据客户信息进行市场细分、选择目标市场、借助软件系统的功能，根据客户信息进行市场细分、选择目标市场、借助软件系统的功能，根据客户信息进行市场细分、选择目标市场、借助软件系统的功能，根据客户信息进行市场细分、选择目标市场、市场定位、营销策划与进程控制；协调与支持营销活动；收集、整市场定位、营销策划与进程控制；协调与支持营销活动；收集、整市场定位、营销策划与进程控制；协调与支持营销活动；收集、整市场定位、营销策划与进程控制；协调与支持营销活动；收集、整理及分享营销信息；应急处理营销过程中的偶发事件；安排重大营理及分享营销信息；应急处理营销过程中的偶发事件；安排重大营理及分享营销信息；应急处理营销过程中的偶发事件；安排重大营理及分享营销信息；应急处理营销过程中的偶发事件；安排重大营销活动；协调媒体关系及公共关系等。销活动；协调媒体关系及公共关系等。销活动；协调媒体关系及公共关系等。销活动；协调媒体关系及公共关系等。主要知识和技能主要知识和技能:实施以客户为中心的营销策略实施以客户为中心的营销策略 优化营销业务流程优化营销业务流程优化营销业务流程优化营销业务流程 在实施过程中，必须建立以客户为中心的营销业务流程，一个流程在实施过程中，必须建立以客户为中心的营销业务流程，一个流程在实施过程中，必须建立以客户为中心的营销业务流程，一个流程在实施过程中，必须建立以客户为中心的营销业务流程，一个流程是一系列相关职能部门配合完成，体现为客户创造价值的服务，注是一系列相关职能部门配合完成，体现为客户创造价值的服务，注是一系列相关职能部门配合完成，体现为客户创造价值的服务，注是一系列相关职能部门配合完成，体现为客户创造价值的服务，注重整个流程的最优化。首先，要优化功能性活动设计，要仔细评定重整个流程的最优化。首先，要优化功能性活动设计，要仔细评定重整个流程的最优化。首先，要优化功能性活动设计，要仔细评定重整个流程的最优化。首先，要优化功能性活动设计，要仔细评定所有与客户相互影响的部门的角色，确定如何改造以便使我们做的所有与客户相互影响的部门的角色，确定如何改造以便使我们做的所有与客户相互影响的部门的角色，确定如何改造以便使我们做的所有与客户相互影响的部门的角色，确定如何改造以便使我们做的每一件事都是为了帮助客户且不会增加不必要的成本。其次，要优每一件事都是为了帮助客户且不会增加不必要的成本。其次，要优每一件事都是为了帮助客户且不会增加不必要的成本。其次，要优每一件事都是为了帮助客户且不会增加不必要的成本。其次，要优化工作流程设计，一般而言，营销副总裁负责协调整个流程的所有化工作流程设计，一般而言，营销副总裁负责协调整个流程的所有化工作流程设计，一般而言，营销副总裁负责协调整个流程的所有化工作流程设计，一般而言，营销副总裁负责协调整个流程的所有层面，下设：营销分析师（数据挖掘，知识功能分析，预测发展趋层面，下设：营销分析师（数据挖掘，知识功能分析，预测发展趋层面，下设：营销分析师（数据挖掘，知识功能分析，预测发展趋层面，下设：营销分析师（数据挖掘，知识功能分析，预测发展趋势），活动经理（营销策略设计和实施），细分经理（客户接触），势），活动经理（营销策略设计和实施），细分经理（客户接触），势），活动经理（营销策略设计和实施），细分经理（客户接触），势），活动经理（营销策略设计和实施），细分经理（客户接触），渠道经理（调整各种渠道信息、网页设计、呼叫中心），还要优化渠道经理（调整各种渠道信息、网页设计、呼叫中心），还要优化渠道经理（调整各种渠道信息、网页设计、呼叫中心），还要优化渠道经理（调整各种渠道信息、网页设计、呼叫中心），还要优化工作标准体系设计和激励制度。工作标准体系设计和激励制度。工作标准体系设计和激励制度。工作标准体系设计和激励制度。主要知识和技能主要知识和技能:关系营销关系营销关系营销关系营销关系营销关系营销关系营销（关系营销（）是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、）是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。展与这些公众的良好关系。关系营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企关系营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。是企业成功的关键。思考:关系营销与交易营销的区别交易营销交易营销关系营销关系营销 关注一次性交易关注一次性交易关注客户保持关注客户保持较少强调客户服务较少强调客户服务高度重视客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺有限的客户承诺高度的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系适度的客户联系高度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的质量是所有部门所关心的主要知识和技能主要知识和技能:关系营销关系营销 关系营销的本质特征关系营销的本质特征关系营销的本质特征关系营销的本质特征 （）双向沟通。（）双向沟通。（）双向沟通。（）双向沟通。（）合作。（）合作。（）合作。（）合作。（）双赢。（）双赢。（）双赢。（）双赢。（）亲密。（）亲密。（）亲密。（）亲密。（）控制。（）控制。（）控制。（）控制。关系营销的具体实施关系营销的具体实施关系营销的具体实施关系营销的具体实施()()关系营销的组织设计关系营销的组织设计关系营销的组织设计关系营销的组织设计()()关系营销的资源配置关系营销的资源配置关系营销的资源配置关系营销的资源配置()()关系营销实施中的关关系营销实施中的关关系营销实施中的关关系营销实施中的关系协调系协调系协调系协调主要知识和技能主要知识和技能:关系营销关系营销关系营销策略关系营销策略关系营销策略关系营销策略 企业与客户的关系营销策略企业与客户的关系营销策略企业与供应商的关系营销策略企业与供应商的关系营销策略企业与竞争者的关系营销策略企业与竞争者的关系营销策略战略联盟战略联盟战略联盟战略联盟战略联盟是现代企业竞争的产物，它是指一个战略联盟是现代企业竞争的产物，它是指一个企业为了实现自己的战略目标，与其他企业在企业为了实现自己的战略目标，与其他企业在利益共享的基础上形成的一种优势互补、分工利益共享的基础上形成的一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟。它可以表现为正式协作的松散式网络化联盟。它可以表现为正式的合资企业，即两家或两家以上的企业共同出的合资企业，即两家或两家以上的企业共同出资并且享有企业的股东权益；或者表现为短期资并且享有企业的股东权益；或者表现为短期的契约性协议，即两家公司同意就某项业务进的契约性协议，即两家公司同意就某项业务进行的合作。战略联盟是各企业在追求长期竞争行的合作。战略联盟是各企业在追求长期竞争优势过程中为达到阶段性企业目标而与其他企优势过程中为达到阶段性企业目标而与其他企业的结盟，通过相互交换互补性资源形成合力业的结盟，通过相互交换互补性资源形成合力优势，共同对付强大的竞争者。优势，共同对付强大的竞争者。企业与内部员工的关系营销策略人本管理人本管理人本管理人本管理人本管理是一个与人本管理是一个与“以物为中心以物为中心”的管理相的管理相对应的概念。其核心是重视人在经营生产中对应的概念。其核心是重视人在经营生产中的作用。人本管理把人视为企业最重要的资的作用。人本管理把人视为企业最重要的资源，研究人的本质和行为，并主张管理不能源，研究人的本质和行为，并主张管理不能单纯着眼于企业组织的技术要求，还应考虑单纯着眼于企业组织的技术要求，还应考虑企业组织的社会需求，既要提高生产效率和企业组织的社会需求，既要提高生产效率和经济效果，又要满足人的心理和社会需求。经济效果，又要满足人的心理和社会需求。企业与相关者的关系营销策略企业与相关者的关系营销策略主要知识和技能主要知识和技能:一对一营销一对一营销一对一营销的内容一对一营销的内容一对一营销的内容一对一营销的内容与顾客一对一沟通交流。与顾客一对一沟通交流。与顾客一对一沟通交流。与顾客一对一沟通交流。一对一定做产品和服务。一对一定做产品和服务。一对一定做产品和服务。一对一定做产品和服务。一对一的销售组织。一对一的销售组织。一对一的销售组织。一对一的销售组织。一对一的顾客服务。一对一的顾客服务。一对一的顾客服务。一对一的顾客服务。服务文化培育更需深入。服务文化培育更需深入。服务文化培育更需深入。服务文化培育更需深入。一对一营销一对一营销一对一营销一对一营销一对一营销（一对一营销（），亦称），亦称“营销营销”或或“对营销对营销”等。是一种客户关系管理（）战略，等。是一种客户关系管理（）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（）。最终目标就是提升整体提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。主要知识和技能主要知识和技能:一对一营销一对一营销一对一营销的实施一对一营销的实施一对一营销的实施一对一营销的实施识别客户识别客户识别客户识别客户 “销售未动，调查先行销售未动，调查先行销售未动，调查先行销售未动，调查先行”。掌握每一位顾客的详细。掌握每一位顾客的详细。掌握每一位顾客的详细。掌握每一位顾客的详细资料对企业来说相当关键。资料对企业来说相当关键。资料对企业来说相当关键。资料对企业来说相当关键。差异化分析差异化分析一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。从广义上理解顾客差别化主要体现在两向注重顾客差别化。从广义上理解顾客差别化主要体现在两个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平；二是不同的个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平；二是不同的顾客有不同的需求。顾客有不同的需求。“企业企业客户客户”双向沟通双向沟通一对一营销的关键就在于它能够和顾客之间建立一种互动的学习一对一营销的关键就在于它能够和顾客之间建立一种互动的学习型关系，并把这种学习型关系保持下去，以发挥最大的顾客型关系，并把这种学习型关系保持下去，以发挥最大的顾客价值。价值。定制服务定制服务一对一营销的最后一步是定制服务。识别客户也好，与客户沟通一对一营销的最后一步是定制服务。识别客户也好，与客户沟通也好，最终的目的是通过掌握客户需求来满足客户需求，并也好，最终的目的是通过掌握客户需求来满足客户需求，并与客户建立长期的关系。与客户建立长期的关系。主要知识和技能主要知识和技能:数据库营销数据库营销 数据库营销的特点：数据库营销的特点：数据库营销的特点：数据库营销的特点：以客户为中心，沟通对象为明确以客户为中心，沟通对象为明确以客户为中心，沟通对象为明确以客户为中心，沟通对象为明确的客户联系人；的客户联系人；的客户联系人；的客户联系人；采用直接媒体进行一对一互动沟采用直接媒体进行一对一互动沟采用直接媒体进行一对一互动沟采用直接媒体进行一对一互动沟通；通；通；通；数据分析为营销策略改进提供依数据分析为营销策略改进提供依数据分析为营销策略改进提供依数据分析为营销策略改进提供依据；据；据；据；是动态循环和持续改进的营销流是动态循环和持续改进的营销流是动态循环和持续改进的营销流是动态循环和持续改进的营销流程，综合投资回报率高；程，综合投资回报率高；程，综合投资回报率高；程，综合投资回报率高；削弱消费者对于购物的感性需求削弱消费者对于购物的感性需求削弱消费者对于购物的感性需求削弱消费者对于购物的感性需求的满足（购物选择的乐趣）。的满足（购物选择的乐趣）。的满足（购物选择的乐趣）。的满足（购物选择的乐趣）。数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销（数据库营销（，）：是指企业通过客户关系管理系统收集和积累消费者大量的，）：是指企业通过客户关系管理系统收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，达到说服消费者去购买产品的目的。产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，达到说服消费者去购买产品的目的。数据库营销的基本作用数据库营销的基本作用数据库营销的基本作用数据库营销的基本作用 更加充分地了解顾客的需要。更加充分地了解顾客的需要。更加充分地了解顾客的需要。更加充分地了解顾客的需要。为顾客提供更好的服务。为顾客提供更好的服务。为顾客提供更好的服务。为顾客提供更好的服务。对顾客的价值进行评估。对顾客的价值进行评估。对顾客的价值进行评估。对顾客的价值进行评估。了解顾客的价值。了解顾客的价值。了解顾客的价值。了解顾客的价值。分析顾客需求行为。分析顾客需求行为。分析顾客需求行为。分析顾客需求行为。市场调查和预测。市场调查和预测。市场调查和预测。市场调查和预测。主要知识和技能主要知识和技能:数据库营销数据库营销 数据库营销的实际应用数据库营销的实际应用数据库营销的实际应用数据库营销的实际应用辅助营销决策辅助营销决策开展开展“一对一一对一”定制营销定制营销客户分类营销客户分类营销提升客户关系管理水平提升客户关系管理水平营销知识共享营销知识共享防范营销黑洞防范营销黑洞开创电子商务时代开创电子商务时代网络数据库营销的独特价值网络数据库营销的独特价值（）动态更新。网络数据库营销具有数据（）动态更新。网络数据库营销具有数据量大、易于修改、能实现动态数据更新、量大、易于修改、能实现动态数据更新、便于远程维护等多种优点，还可以实现便于远程维护等多种优点，还可以实现顾客资料的自我更新。顾客资料的自我更新。（）顾客主动加入。在网络营销环境中，（）顾客主动加入。在网络营销环境中，顾客数据的增加要方便得多，而且往往顾客数据的增加要方便得多，而且往往是顾客自愿加入网站的数据库。是顾客自愿加入网站的数据库。（）改善顾客关系。网络数据库营销（）改善顾客关系。网络数据库营销是改善顾客关系最有效的工具。是改善顾客关系最有效的工具。主要知识和技能主要知识和技能:直复营销直复营销 直复营销的特点：直复营销的特点：直复营销的特点：直复营销的特点：（）直复营销降（）直复营销降（）直复营销降（）直复营销降低了整体顾客成低了整体顾客成低了整体顾客成低了整体顾客成本本本本 （）互动性。（）互动性。（）互动性。（）互动性。（）目标化。（）目标化。（）目标化。（）目标化。（）可控性。（）可控性。（）可控性。（）可控性。（）连续性。（）连续性。（）连续性。（）连续性。（）方便性。（）方便性。（）方便性。（）方便性。直复营销直复营销直复营销直复营销直复营销：是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和（或）达成交直复营销：是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和（或）达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。顾客和潜在顾客面对面营销电话营销直接邮寄直销购物目录营销电视直销信息亭营销网上营销图12-2 直复营销的主要形式主要知识和技能主要知识和技能:直复营销直复营销 直复营销和的关系直复营销和的关系直复营销和的关系直复营销和的关系（）直复营销离不开数据库的支持。数据库包含顾客和潜（）直复营销离不开数据库的支持。数据库包含顾客和潜（）直复营销离不开数据库的支持。数据库包含顾客和潜（）直复营销离不开数据库的支持。数据库包含顾客和潜在顾客的经过处理的数据，企业通过数据库可以获得目标在顾客的经过处理的数据，企业通过数据库可以获得目标在顾客的经过处理的数据，企业通过数据库可以获得目标在顾客的经过处理的数据，企业通过数据库可以获得目标顾客的信息，向他们销售产品有服务。此外，可能通过客顾客的信息，向他们销售产品有服务。此外，可能通过客顾客的信息，向他们销售产品有服务。此外，可能通过客顾客的信息，向他们销售产品有服务。此外，可能通过客户数据来全面分析测量客户带给企业的价值以及衡量客户户数据来全面分析测量客户带给企业的价值以及衡量客户户数据来全面分析测量客户带给企业的价值以及衡量客户户数据来全面分析测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。的满意度。的满意度。的满意度。（）有助于维护直复营销顾客的忠诚。在直复营销中，维（）有助于维护直复营销顾客的忠诚。在直复营销中，维（）有助于维护直复营销顾客的忠诚。在直复营销中，维（）有助于维护直复营销顾客的忠诚。在直复营销中，维护客户忠诚度越来越重要，同时受直复营销中客户隐私保护客户忠诚度越来越重要，同时受直复营销中客户隐私保护客户忠诚度越来越重要，同时受直复营销中客户隐私保护客户忠诚度越来越重要，同时受直复营销中客户隐私保护和道德问题的困扰，忠诚度的维护越来越困难，对现在护和道德问题的困扰，忠诚度的维护越来越困难，对现在护和道德问题的困扰，忠诚度的维护越来越困难，对现在护和道德问题的困扰，忠诚度的维护越来越困难，对现在客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一步成功的关键。步成功的关键。步成功的关键。步成功的关键。直复营销面临的公共政策和道德问题直复营销面临的公共政策和道德问题直复营销面临的公共政策和道德问题直复营销面临的公共政策和道德问题 有少数直销人员采取不正当的手段来获取客户的信息，甚有少数直销人员采取不正当的手段来获取客户的信息，甚有少数直销人员采取不正当的手段来获取客户的信息，甚有少数直销人员采取不正当的手段来获取客户的信息，甚至采用虚假的手段来欺骗和伤害消费者，造成了一些负面至采用虚假的手段来欺骗和伤害消费者，造成了一些负面至采用虚假的手段来欺骗和伤害消费者，造成了一些负面至采用虚假的手段来欺骗和伤害消费者，造成了一些负面影响。影响。影响。影响。需要注意的是，过度的直复营销有时会惹恼甚至侵犯消费需要注意的是，过度的直复营销有时会惹恼甚至侵犯消费需要注意的是，过度的直复营销有时会惹恼甚至侵犯消费需要注意的是，过度的直复营销有时会惹恼甚至侵犯消费者。者。者。者。侵犯隐私可能是摆在直复营销行业面前最棘手的公共政策侵犯隐私可能是摆在直复营销行业面前最棘手的公共政策侵犯隐私可能是摆在直复营销行业面前最棘手的公共政策侵犯隐私可能是摆在直复营销行业面前最棘手的公共政策问题，消费者一不小心无意中就泄露了其个人信息，这些问题，消费者一不小心无意中就泄露了其个人信息，这些问题，消费者一不小心无意中就泄露了其个人信息，这些问题，消费者一不小心无意中就泄露了其个人信息，这些个人信息，有时就成为企业客户数据库的资料。个人信息，有时就成为企业客户数据库的资料。个人信息，有时就成为企业客户数据库的资料。个人信息，有时就成为企业客户数据库的资料。主要知识和技能主要知识和技能:营销自动化营销自动化 的子系统应当包含以下几个模块：的子系统应当包含以下几个模块：的子系统应当包含以下几个模块：的子系统应当包含以下几个模块：（）高端营销的自动化。的高端营销及管理主要集中在涉（）高端营销的自动化。的高端营销及管理主要集中在涉（）高端营销的自动化。的高端营销及管理主要集中在涉（）高端营销的自动化。的高端营销及管理主要集中在涉及及及及 营销的企业（如银行和电信服务业等）中。应用主要可营销的企业（如银行和电信服务业等）中。应用主要可营销的企业（如银行和电信服务业等）中。应用主要可营销的企业（如银行和电信服务业等）中。应用主要可以帮助这些企业制定营销计划，管理和跟踪计划的执行，以帮助这些企业制定营销计划，管理和跟踪计划的执行，以帮助这些企业制定营销计划，管理和跟踪计划的执行，以帮助这些企业制定营销计划，管理和跟踪计划的执行，同时应用中还会帮助用户建立一个数据仓库，由相成成熟同时应用中还会帮助用户建立一个数据仓库，由相成成熟同时应用中还会帮助用户建立一个数据仓库，由相成成熟同时应用中还会帮助用户建立一个数据仓库，由相成成熟的数据挖掘、管理来支持的功能实现。在涉及高端营销的的数据挖掘、管理来支持的功能实现。在涉及高端营销的的数据挖掘、管理来支持的功能实现。在涉及高端营销的的数据挖掘、管理来支持的功能实现。在涉及高端营销的营销应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技营销应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技营销应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技营销应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技术企业和基础硬件厂商。术企业和基础硬件厂商。术企业和基础硬件厂商。术企业和基础硬件厂商。（）营销及自动化。营销绝大多数用在（）营销及自动化。营销绝大多数用在（）营销及自动化。营销绝大多数用在（）营销及自动化。营销绝大多数用在 市场上，应用的企市场上，应用的企市场上，应用的企市场上，应用的企业可能具有较少的用户规模，但目标用户都具有现成的网业可能具有较少的用户规模，但目标用户都具有现成的网业可能具有较少的用户规模，但目标用户都具有现成的网业可能具有较少的用户规模，但目标用户都具有现成的网络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用作为营销工具。作为营销工具。作为营销工具。作为营销工具。营销自动化营销自动化营销自动化营销自动化营销自动化（营销自动化（）：也称作技术辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估）：也称作技术辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并应用工作流技术，够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。主要知识和技能主要知识和技能:营销自动化营销自动化 集成管理集成管理集成管理集成管理 （）以客户需求为导向。网站营销要围绕如何使企业的门户网站能够吸（）以客户需求为导向。网站营销要围绕如何使企业的门户网站能够吸（）以客户需求为导向。网站营销要围绕如何使企业的门户网站能够吸（）以客户需求为导向。网站营销要围绕如何使企业的门户网站能够吸引客户并满足客户的需求来建设营销网站。引客户并满足客户的需求来建设营销网站。引客户并满足客户的需求来建设营销网站。引客户并满足客户的需求来建设营销网站。（）准确的客户和市场定位。企业要建立成功的营销网站，就必须重点（）准确的客户和市场定位。企业要建立成功的营销网站，就必须重点（）准确的客户和市场定位。企业要建立成功的营销网站，就必须重点（）准确的客户和市场定位。企业要建立成功的营销网站，就必须重点考虑自己的客户和细分市场，并在此基础上做出正确的市场定位。考虑自己的客户和细分市场，并在此基础上做出正确的市场定位。考虑自己的客户和细分市场，并在此基础上做出正确的市场定位。考虑自己的客户和细分市场，并在此基础上做出正确的市场定位。（）从客户的角度设计网站的结构。一定要把方便留给访问者，从客户（）从客户的角度设计网站的结构。一定要把方便留给访问者，从客户（）从客户的角度设计网站的结构。一定要把方便留给访问者，从客户（）从客户的角度设计网站的结构。一定要把方便留给访问者，从客户的角度来设计网站的结构，增加客户在线购买产品或使用有偿服务的可的角度来设计网站的结构，增加客户在线购买产品或使用有偿服务的可的角度来设计网站的结构，增加客户在线购买产品或使用有偿服务的可的角度来设计网站的结构，增加客户在线购买产品或使用有偿服务的可能性。能性。能性。能性。（）不断利用系统改进网站。一方面，利用系统中的数据分析管理子系（）不断利用系统改进网站。一方面，利用系统中的数据分析管理子系（）不断利用系统改进网站。一方面，利用系统中的数据分析管理子系（）不断利用系统改进网站。一方面，利用系统中的数据分析管理子系统可以清楚地了解企业营销网站的点击率、访问量，以及从接触转化为统可以清楚地了解企业营销网站的点击率、访问量，以及从接触转化为统可以清楚地了解企业营销网站的点击率、访问量，以及从接触转化为统可以清楚地了解企业营销网站的点击率、访问量，以及从接触转化为实质交互的可能，从而发现网站结构或设计问题，进行及时的改进；另实质交互的可能，从而发现网站结构或设计问题，进行及时的改进；另实质交互的可能，从而发现网站结构或设计问题，进行及时的改进；另实质交互的可能，从而发现网站结构或设计问题，进行及时的改进；另一方面，可以借助综合的业务操作流程和客户合作流程推广企业的网站，一方面，可以借助综合的业务操作流程和客户合作流程推广企业的网站，一方面，可以借助综合的业务操作流程和客户合作流程推广企业的网站，一方面，可以借助综合的业务操作流程和客户合作流程推广企业的网站，使其具有更高的知名度和美誉度。使其具有更高的知名度和美誉度。使其具有更高的知名度和美誉度。使其具有更高的知名度和美誉度。营销营销营销营销营销是指以互联网络为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、网上论坛、营销等营销是指以互联网络为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、网上论坛、营销等一系列针对目标客户和市场的营销活动，以期达到满足客户需求、实现企业业务一系列针对目标客户和市场的营销活动，以期达到满足客户需求、实现企业业务目标的营销模式。目标的营销模式。主要知识和技能主要知识和技能:概念营销概念营销概念营销概念营销概念营销概念营销概念营销是以客户需求为中心，以产品概念营销是以客户需求为中心，以产品(或服务或服务)质量为保证，结合消费者消费偏质量为保证，结合消费者消费偏好，通过对企业产品好，通过对企业产品(或服务或服务)的分析、总结，提炼出一个客观合理、操作性强、的分析、总结，提炼出一个客观合理、操作性强、高度概括的特定概念，借助于现代传媒，对产品概念进行大规模的广告宣传，以高度概括的特定概念，借助于现代传媒，对产品概念进行大规模的广告宣传，以引起消费者对企业产品引起消费者对企业产品(或服务或服务)的关注与认可，进而产生购买行为的一种新型营的关注与认可，进而产生购买行为的一种新型营销策略。销策略。从产品的整体概念提炼概念产品从产品的原材料从产品的技术或工艺从产品的功能从产品的使用方法从产品的历史文化从产品的外观或色彩从产品的价格从企业的服务从产品的出产地域图 从产品的整体概念中提炼概念产品的方法主要知识和技能主要知识和技能:逆向营销逆向营销逆向营销是以市场为导向，以客户需求为中心，其核心思想是企业在制定战略时，要求逆向营销是以市场为导向，以客户需求为中心，其核心思想是企业在制定战略时，要求突破传统思维，采取从下而上的逆向思维，即从战术到战略的营销方法，以求营销策略突破传统思维，采取从下而上的逆向思维，即从战术到战略的营销方法，以求营销策略最能适应企业的发展。最能适应企业的发展。逆向营销的营销组合策略逆向营销的营销组合策略逆向营销的营销组合策略逆向营销的营销组合策略（）逆向产品策略。逆向产品策略就是消费者可以将自己对消费的需求、产（）逆向产品策略。逆向产品策略就是消费者可以将自己对消费的需求、产（）逆向产品策略。逆向产品策略就是消费者可以将自己对消费的需求、产（）逆向产品策略。逆向产品策略就是消费者可以将自己对消费的需求、产品的构成或要求直接传递给生产者，通过与生产者的互动交流，共同创造出品的构成或要求直接传递给生产者，通过与生产者的互动交流，共同创造出品的构成或要求直接传递给生产者，通过与生产者的互动交流，共同创造出品的构成或要求直接传递给生产者，通过与生产者的互动交流，共同创造出为满足特定需求的产品。为满足特定需求的产品。为满足特定需求的产品。为满足特定需求的产品。（）逆向定价策略。逆向营销的方式则从消费者的利益出发，一切以消费者（）逆向定价策略。逆向营销的方式则从消费者的利益出发，一切以消费者（）逆向定价策略。逆向营销的方式则从消费者的利益出发，一切以消费者（）逆向定价策略。逆向营销的方式则从消费者的利益出发，一切以消费者为中心，使消费者从价格的被动接受者转变成价格的主动制定者或影响者。为中心，使消费者从价格的被动接受者转变成价格的主动制定者或影响者。为中心，使消费者从价格的被动接受者转变成价格的主动制定者或影响者。为中心，使消费者从价格的被动接受者转变成价格的主动制定者或影响者。在议价过程中，顾客不再因缺乏信息或无权定价而受企业价格的制约或控制，在议价过程中，顾客不再因缺乏信息或无权定价而受企业价格的制约或控制，在议价过程中，顾客不再因缺乏信息或无权定价而受企业价格的制约或控制，在议价过程中，顾客不再因缺乏信息或无权定价而受企业价格的制约或控制，最终的价格将以顾客接受作为条件。最终的价格将以顾客接受作为条件。最终的价格将以顾客接受作为条件。最终的价格将以顾客接受作为条件。（）逆向渠道策略。企业在进行渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始（）逆向渠道策略。企业在进行渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始（）逆向渠道策略。企业在进行渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始（）逆向渠道策略。企业在进行渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动；其次，向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动；其次，向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动；其次，向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动；其次，要运用现代沟通技术和手段加强与客户的沟通，尽量缩短顾客与生产者之间要运用现代沟通技术和手段加强与客户的沟通，尽量缩短顾客与生产者之间要运用现代沟通技术和手段加强与客户的沟通，尽量缩短顾客与生产者之间要运用现代沟通技术和手段加强与客户的沟通，尽量缩短顾客与生产者之间的距离；再次，消费者可以成为分销通路的主动参与者或影响者，营造灵活的距离；再次，消费者可以成为分销通路的主动参与者或影响者，营造灵活的距离；再次，消费者可以成为分销通路的主动参与者或影响者，营造灵活的距离；再次，消费者可以成为分销通路的主动参与者或影响者，营造灵活多样的针对消费者的分销渠道。多样的针对消费者的分销渠道。多样的针对消费者的分销渠道。多样的针对消费者的分销渠道。（）逆向促销策略。逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟（）逆向促销策略。逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟（）逆向促销策略。逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟（）逆向促销策略。逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。活动。活动。活动。主要知识和技能主要知识和技能:情感营销情感营销情感营销是把消费者个人情感需求差异作为企业品牌营销战略的核心，借助情感情感营销是把消费者个人情感需求差异作为企业品牌营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，来激发消费者潜在的设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，来激发消费者潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。购买欲望，实现企业的经营目标。情感营销的营销组合策略情感营销的营销组合策略情感营销的营销组合策略情感营销的营销组合策略（）开发情感产品。企业站在用户的立场上，以消费者接受不接（）开发情感产品。企业站在用户的立场上，以消费者接受不接（）开发情感产品。企业站在用户的立场上，以消费者接受不接（）开发情感产品。企业站在用户的立场上，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则，其中受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则，其中受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则，其中受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则，其中融入企业对消费者的一片深情和爱心，充分体现以消费者为中心融入企业对消费者的一片深情和爱心，充分体现以消费者为中心融入企业对消费者的一片深情和爱心，充分体现以消费者为中心融入企业对消费者的一片深情和爱心，充分体现以消费者为中心的现代市场营销观念，开发情感产品，进而赢得消费者的信赖和的现代市场营销观念，开发情感产品，进而赢得消费者的信赖和的现代市场营销观念，开发情感产品，进而赢得消费者的信赖和的现代市场营销观念，开发情感产品，进而赢得消费者的信赖和忠诚。忠诚。忠诚。忠诚。（）制定情感价格。产品价格的制订，同样需要与顾客进行感情（）制定情感价格。产品价格的制订，同样需要与顾客进行感情（）制定情感价格。产品价格的制订，同样需要与顾客进行感情（）制定情感价格。产品价格的制订，同样需要与顾客进行感情沟通，需要消费者的理解和认同。沟通，需要消费者的理解和认同。沟通，需要消费者的理解和认同。沟通，需要消费者的理解和认同。（）进行情感分销。开展情感分销，与经销商建立战略同盟，保（）进行情感分销。开展情感分销，与经销商建立战略同盟，保（）进行情感分销。开展情感分销，与经销商建立战略同盟，保（）进行情感分销。开展情感分销，与经销商建立战略同盟，保持良好关系。如不定期的给经销商、代理商、或零售商提供广告持良好关系。如不定期的