学习情境七 沟通技巧

1.认 识 沟 通 过 程 ， 区 分 各 种 沟 通 方 式 ； 2.学 会 克 服 人 际 沟 通 和 组 织 沟 通 障 碍 ； 3.描 述 有 效 沟 通 的 六 个 基 本 步 骤 ； 4.学 会 说 、 听 、 问 三 大 沟 通 技 巧 ， 实 现 有 效沟 通 。 1.培 养 学 生 掌 握 有 效 的 表 达艺 术 ； 2.学 会 运 用 沟 通 技 巧 ， 提 升 沟 通 能 力 。 救 命 呀 还 好 ， 手机 能 用 呀三 个 人 谁 能 得 救 ？ 妈 呀 ！手 机 受 潮 了 任 务 情 境 ： 基 本 条 件 ： 小 李 ， 明 天 一 起去 看 画 展 行 吗 ？信 息 发 送 者 传 递 信 息 的 渠 道 或 方 法 信 息 接 受 者嗯 这 个 我 得看 看 日 程 安 排 。信 息 内 容 附 加 条 件 ： 发 送 者 发 出 的 信 息 应完 整 准 确 接 受 者 能 接 受 到 完 整信 息 并 能 够 正 确 理 解这 一 信 息 接 受 者 愿 意 以 恰 当 的形 式 按 传 递 过 来 的 信息 采 取 行 动任 务 分 析 ： 反 馈 反 馈接 收者理 解解 码 接 收 传 递 编 码 信 息 信 息 编 码 传 递 接 收解 码理 解发 送者 噪 音 1.信 息 发 送 者3.信 息 内 容 2.信 息 接 收 者4.信 息 传 递 渠 道 按 所 借 助 的 中 介 或 手 段 划 分1.口 头 沟 通 2. 书 面 沟 通 3. 非 语 言 沟通 4. 电 子 沟 通 面 对 面 地 沟 通 会 消 耗 领导 者 的 很 多 时 间 ， 它 的 效 率 真 的很 低 吗 ？ 按 组 织 系 统 划 分1. 正 式 沟 通（ 3） 平 行 沟 通（ 1） 下 行 沟 通 （ 4） 斜 向 沟 通（ 2） 上 行 沟 通 2. 非 正 式 沟 通（ 1）单 线 式 （ 2）流 言 式 （ 1）单 线 式（ 3）偶 然 式 非 正 式 沟 通 的 信 息 传 递 方 式 按 是 否 进 行 反 馈 划 分 1. 单 向 沟 通 2. 双 向 沟 通 单 向 沟 通 和 双 向 沟 通 的 比 较 按 沟 通 的 功 能 划 分 沟 通 有 助 于 改 进 个 人 以 及 群 体 作 出 的 决 策1 2345 沟 通 促 使 企 业 员 工 协 调 有 效 地 工 作沟 通 有 利 于 激 励 员 工 并 建 立 良 好 的 人 际 关 系沟 通 是 组 织 与 外 部 环 境 之 间 建 立 联 系 的 桥 梁有 效 的 沟 通 有 助 于 激 活 思 想 与 增 进 创 新 秀 才 买 柴任 务情 境 ： 对 于 卖 柴 人 来 说 ， 因 为 没 有 理 解 秀 才 的 意思 ， 所 以 错 过 了 一 次 交 易 的 机 会 ， 但 是 他 可 以继 续 寻 找 买 主 ， 终 究 可 以 把 柴 卖 掉 ， 所 以 损 失并 不 大 。 而 对 于 买 柴 的 秀 才 来 说 ， 如 果 他 不 改变 自 己 的 语 言 习 惯 和 沟 通 方 式 ， 除 非 能 遇 到 一个 卖 柴 的 秀 才 ， 恐 怕 就 买 不 到 柴 了 。 秀 才 没 有了 解 卖 柴 人 的 文 化 水 平 和 交 流 习 惯 ， 而 是 一 味地 同 对 方 以 读 书 人 的 角 度 用 文 言 文 交 流 ， 从 而出 现 了 沟 通 障 碍 ， 使 这 次 买 柴 之 行 以 失 败 告 终 。 任 务分 析 ： 造 成 人 际 沟 通 中 的 障 碍 因 素 心 理 障 碍 语 言 障 碍文 化 习 俗 差 异障 碍 组 织 结 构 障碍地 位 障 碍 小 案 例 逻 辑 上 的 误 差 有 个 人 请 客 ， 眼 看 约 定 的 时 间 已 过 ， 却 还 有 一 大 半 的 客 人 没来 。 主 人 心 里 很 焦 急 ， 便 说 ： “ 该 来 的 怎 么 还 不 来 ？ ” 一 些 敏 感 的客 人 听 到 了 ， 心 想 ： “ 该 来 的 没 来 ， 那 我 们 是 不 该 来 的 啰 ？ ” 于 是悄 悄 地 走 了 。 主 人 一 看 又 走 掉 好 几 位 客 人 ， 越 发 着 急 了 ， 便 说 ： “怎 么 这 些 不 该 走 的 客 人 反 倒 走 了 呢 ？ ” 剩 下 的 客 人 一 听 ， 又 想 ： “走 了 的 是 不 该 走 的 ， 那 我 们 这 些 没 走 的 倒 是 该 走 的 了 ！ ” 于 是 又 都走 了 。 最 后 只 剩 下 一 个 跟 主 人 较 亲 近 的 朋 友 ， 看 到 这 种 尴 尬 的 场面 ， 就 劝 他 说 ： “ 你 说 话 前 应 该 先 考 虑 一 下 ， 否 则 说 错 了 ， 就 不 容易 收 回 来 了 。 ” 主 人 大 叫 冤 枉 ， 急 忙 解 释 说 ： “ 我 并 不 是 叫 他 们 走 哇 ！ ” 朋 友 听 了 大 为 恼 火 ， 说 ： “ 不 是 叫 他 们 走 ， 那 就 是 叫 我 走了 。 ” 说 完 ， 头 也 不 回 地 离 开 了 。 人 际 沟 通 障 碍 的 来 源信 息 发 送 者的 障 碍 信 息 接 收 者的 障 碍 信 息 沟 通 渠 道的 障 碍 改 善 人 际 沟 通 的 方 法1. 对 信 息 发 送 者2. 对 信 息 接 收 者 3. 采 用 适 当 的 沟通 方 式 影 响 组 织 沟 通 的 障 碍1.等 级 观 念 的 影 响 3.利 益 的 影 响5.组 织 氛 围 2.部 门 本 位 主 义 的 影 响4.信 息 超 载 6.信 息 反 馈 课 外 案例 精 讲 很 久 以 前 ， 县 衙 门 口 贴 出 一 张 告 示 ， 说 是 3月 将 进 行 乡 试 ， 金 秋 进 行 大 考 。 但 此 时 县 太爷 恰 好 生 病 ， 无 奈 之 下 只 好 将 此 美 差 委 托 给 心 腹 主 簿 单 淦 。 那 些 文 人 墨 客 ， 有 的 是 一 心 想凭 借 自 己 的 才 学 来 个 独 占 鳌 头 ； 有 的 则 破 囊 捐 钱 ， 倾 财 加 码 忙 着 给 主 簿 送 钱 送 礼 。 时 光 飞逝 ， 不 觉 期 限 已 到 ， 单 淦 看 着 堆 成 小 山 似 的 财 礼 喜 在 心 头 。 正 要 关 门 时 ， 一 名 衙 役 报 告 说 ，来 了 一 个 后 生 赶 来 应 试 。 单 淦 心 想 ： 真 是 老 天 有 眼 ， 又 为 我 送 来 一 位 财 神 。 于 是 ， 赶 忙 叫人 请 他 进 来 。 只 见 此 人 身 穿 绸 缎 ， 挺 胸 凸 肚 ， 一 看 就 是 富 家 子 弟 。 单 淦 见 状 ， 马 上 喜 笑 颜开 。 孰 料 ， 那 人 却 是 一 只 “ 铁 公 鸡 ” ， 半 天 也 未 见 其 献 上 一 两 银 子 ， 更 不 用 说 财 礼 了 。 单淦 不 由 脸 色 阴 沉 ， 合 上 花 名 册 便 再 也 不 搭 理 那 个 人 了 。 那 人 赶 忙 解 释 说 ： “ 我 是 ” 单淦 一 下 子 火 冒 三 丈 ， 大 声 吼 道 ： “ 滚 !此 乃 枉 读 诗 书 不 知 礼 ， 哪 里 还 配 应 什 么 试 ?” 原 来 那 位 富 家 子 弟 正 是 县 太 爷 的 小 舅 子 ， 他 怒 气 冲 冲 闯 进 县 太 爷 家 号 啕 大 哭 起 来 。 刚开 始 ， 县 太 爷 对 此 感 到 有 点 愕 然 ， 待 慢 慢 问 明 缘 由 后 ， 便 唉 声 叹 气 地 说 ： “ 真 是 县 官 不 如 现 管 呀 !” 县 官 不 如 现 管 改 善 组 织 沟 通 的 方 法 充 分 运 用 信 息 反 馈1. 2. 3. 4.开 发 使 用 多 种 沟 通 渠 道 克 服 本 位 主 义创 造 信 任 和 公 开的 组 织 气 氛 游 戏 背 景 ： 私 人 飞 机 坠 落 在 荒 岛 上 ， 只 有 6人 存 活 。 这 时 逃 生 工 具 只 是一 个 只 能 容 纳 一 人 的 橡 皮 气 球 吊 篮 ， 没 有 水 和 食 物 。游 戏 方 法 ： 针 对 由 谁 乘 坐 气 球 先 行 离 岛 的 问 题 ， 各 自 陈 诉 理 由 。 先 复 述前 一 人 的 理 由 ， 再 陈 述 自 己 的 理 由 。 最 后 ， 由 大 家 根 据 复 述 别 人 逃 生 理 由的 完 整 性 与 陈 述 自 身 离 开 理 由 的 充 分 性 ， 自 行 决 定 可 先 行 离 岛 的 人 。游 戏 角 色 分 配 ：（ 1） 孕 妇 ： 怀 胎 八 月 。（ 2） 发 明 家 ： 正 在 研 究 新 能 源 （ 可 再 生 、 无 污 染 ） 汽 车 。（ 3） 医 学 家 ： 多 年 研 究 艾 滋 病 的 治 疗 方 案 ， 已 取 得 突 破 性 进 展 。（ 4） 宇 航 员 ： 即 将 远 征 火 星 ， 寻 找 适 合 人 类 居 住 的 新 星 球 。（ 5） 生 态 学 家 ： 负 责 热 带 雨 林 抢 救 工 作 组 。（ 6） 流 浪 汉 。 任 务情 境 ： 荒 岛 逃 生 这 个 游 戏 主 要 是 考 查 学 生 在 沟 通过 程 中 是 否 认 真 聆 听 别 人 的 话 ， 能 否 记 住 别 人的 想 法 并 进 行 精 准 的 分 析 。 只 有 那 些 能 够 仔 细倾 听 别 人 想 法 的 人 ， 别 人 才 会 相 信 他 ， 才 会 让他 去 求 救 。 这 个 游 戏 旨 在 考 察 人 们 在 沟 通 过 程中 应 该 如 何 去 倾 听 ， 应 该 如 何 带 着 同 理 心 去 倾听 别 人 的 想 法 ， 了 解 倾 听 在 沟 通 过 程 中 是 如 何的 重 要 。 任 务 分 析 ： 4.言 行 一 致1.从 “ 废 话” 开 始 2.对 事 不 对 人 3.内 容 要 明确5.积 极 倾 听 有 位 妇 女 把 她 的 儿 子 拉 来 见 甘 地 ， 说 ： “ 我 儿 子最 佩 服 您 了 ， 谁 的 话 都 不 听 ， 你 跟 他 说 让 他 不 要 吃 糖果 。 ” 甘 地 说 ： “ 哦 ！ 那 你 半 个 月 以 后 领 他 来 。 ” 妇女 说 ： “ 啊 ！ 半 个 月 呀 ， 那 好 吧 ， 就 半 个 月 吧 。 ” 过了 半 个 月 她 又 把 孩 子 领 来 说 ： “ 您 跟 他 说 ， 他 最 佩 服您 ， 您 跟 他 说 他 肯 定 听 。 ” 甘 地 说 ： “ 宝 贝 ！ 过 来 我跟 你 讲 啊 ， 你 不 要 吃 糖 了 ， 吃 糖 对 身 体 不 好 。 ” 那 个妈 妈 说 ： “ 你 半 个 月 以 前 怎 么 不 讲 啊 ， 你 还 让 我 跑 两回 ， 你 这 半 个 月 以 前 讲 这 么 句 话 ， 不 就 得 了 吗 ？ ” 甘 地 说 ： “ 因 为 半 个 月 以 前 我 也 在 吃 糖 ， 这 半 个月 以 来 ， 我 没 有 吃 糖 ， 所 以 我 才 能 跟 他 讲 ， 你 不 要 吃糖 。 ” 他 说 的 和 他 做 的 是 一 样 的 ， 这 个 人 格 力 量 是 很难 得 的 ， 是 非 常 崇 高 的 人 格 。讲 原 则 的 模 范 有 效 沟 通 技 巧 说 的 技 巧2.语 言 表 达 的 沟 通 技巧 3. 肢 体 语 言 的 沟 通 技 巧 1.沟 通 三 要 素 文 字、 声 调 、 肢 体 语 言 通 过 上 述 表 达 技 巧 的 学 习， 请 讨 论 如 何 做 才 能 达 到 “ 让 对方 听 得 进 去 、 让 对 方 听 得 乐 意 、让 对 方 听 得 合 理 ” 这 一 境 界 。课 堂 提 问 倾 听 技 巧1.倾 听 的 五 种 层 次（ 1）听 而 不 闻 （ 2）假 装 聆 听 （ 3）选 择 性 聆 听（ 4）专 注 地 聆 听 （ 5）设 身 处 地 地聆 听 2.倾 听 的 四 个 步 骤 准 备 聆 听 发 出 准 备 聆 听 的信 息A B理 解 对 方 的 全 部信 息D在 沟 通 过 程 中 采取 积 极 的行 动C 3.有 效 倾 听 的 技 巧 有 效 倾 听 的 技 巧 除 了上 面 讲 述 的 10项 ， 你 还 知道 哪 些 ？ 请 举 例 说 明 。 问 的 技 巧21 3 两 种 提 问 方 式 的 优 劣 比较 提 问 的 方 式 提 问 技 巧