《MOT培训》PPT课件

MOT Moment Of Truth关 键 时 刻广东利诚检测技术有限公司李 大 为手 机 ： 18928188508/13104851496 守 则 主 要 内 容 MOT（ Moment of Truth） 关 键 时 刻与 顾 客 接 触 的 每 一 个 时 间 点 即 为 关 键 时 刻 ，它 是 从 人 员 的 A (Appearance) 外 表 、 B (Behavior) 行 为 、 C (Communication) 沟 通 等 三 方 面 来 体 现 ； 何 去 何 从 提 升 服 务 水 平痛 苦 增 加 工 作 量 降 低 工 作 效 率 少 拿 奖 金 快 乐 提 升 个 人 能 力 提 升 市 场 竞 争 力 提 高 个 人 待 遇 or MOT A(52%)B(33%)C(15%) A看 病 A业 务 A技 术 关 键 时 刻 的 重 要 性l 客 户 只 会 记 得 一 个 个 “ 关 键 时 刻 ” ， 每 一 次 互 动 都 有 可能 决 定 是 否 继 续l 客 户 对 企 业 的 感 觉 ， 不 取 决 于 “ 平 均 数 ” ， 而 取 决 于 最后 一 次 的 接 触l 要 保 证 每 一 个 “ 关 键 时 刻 ” 都 让 客 户 满 意l 创 造 让 顾 客 难 忘 的 时 刻l 顾 客 感 到 满 意 ， 公 司 才 有 利 润 可 言 1%3%4%5%9%10%68% 失 去 客 户 的 原 因失 去 的 客 户 的 百 分 比 原 因死 亡搬 走 了自 然 地 改 变 了 喜 好在 朋 友 的 推 荐 下 换 了 公 司在 别 处 买 到 更 便 宜 的 产 品对 产 品 不 满 意与 他 们 打 交 道 的 人 对 他 们 的 需 求 漠 不 关 心 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 MOT A(52%)B(33%)C(15%) A (Appearance) 外 表 ？ B (Behavior) 行 为 ？表 现 服 务 意 愿体 谅 对 方 情 绪承 担 解 决 问 题 的 责 任 l 目 的l 要 让 客 户 知 道 ， 你 将 负 责 处 理 他 的 问 题 ， 直 到 他 满意 为 止 。l 如 何 承 担 责 任 ：l 使 用 “ 我 ” 而 不 用 “ 我 们 ” l 承 诺 时 ， 表 现 出 充 分 的 自 信 心 、 责 任 心 和 紧 迫 感l 告 诉 客 户 他 /她 可 以 联 系 你 的 方 法 l 做 记 录l 感 谢 客 户 使 你 注 意 到 这 个 问 题 C (Communication) 沟 通 ？身 体 语 言55%词 语7%表 达 ， 语 调38% +3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻 奠 定 基 调关 键 时 刻MOT 诊 断 问 题完 善 跟 进 解 决 问 题总 结 回 顾 顾客质 管 技 术 销 售 客 服行 政财 务如 果 你 没 有 直接 提 供 服 务 给 客 户 ， 你可 能 正 向 那 些 直 接 提 供服 务 给 客 户 的 人 提 供 服务 。 栽 种 行 为 ， 成 就 习 惯 ；栽 种 习 惯 ， 成 就 性 格 ；栽 种 性 格 ， 成 就 命 运 。栽 种 思 想 ， 成 就 行 为 ；-李 嘉 诚 沉思模仿经历孔子 最高明的学习方法 最容易的学习方法最痛苦的学习方法 预见未来结 语