物业管理基础知识及操作培训教材

1物业管理基础知识及操作 2 第一章 物业与物业管理 物业：物业的具体含义：指已建成并投入使用的房屋建筑及其附属设施设备和相关场地等等。物业管理：物业管理的含义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋建筑及其附属的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活 动。 3物业管理的产生与发展香港的物业管理：源于英国，是20世纪50年代才开始发展起来的。香港的物业管理和建筑有着直接的关系。国内物业管理的产生和发展:由计划经济体制的社会福利性到商品经济的商品买卖性。 1981年3月，我国第一家专业的物业管理企业深圳市物业管理公司的成立 1994年3月23日建设部颁布了第33号令城市新建住宅小区管理方法作为建国以来我国第一部物业管理的国家法规，以行政政规章的形式为管理的健康发展奠定了基础。插图 2000年10月，中国物业管理协会在北京正式成立 4物业管理的基本特征社会化： 1.物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业。 2.物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业专业化：指由专业的管理企业物业管理公司实施对物业的统一管理。市场化：遵循市场的价值规律和竞争规律进行的一种市场行为。 5物业管理的作用 1.有效地保证物业处于良好的使用状态 2.可以使物业实现保值增值 3.能够促进房地产市场的发展 4.行业的形成，拓展了就业途径 5.物业管理成为建立和谐社会的重要组成部分 6 物业管理服务与经营服务 第一节 物业管理服务概述 1.物业服务的内涵：服务的定义 ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助莫些实物协助生产服务，这些事物的所有权将不涉及转移的问题。 （美国营销协会) 一、物业的保值增值二、为其创造出一个安全、舒适、方便的工作、学习和居住环境 2.物业管理服务的分类：可分为公共服务、专项服务和特约服务、 7物业服务的特点：一、基本特征 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）差异性 （4）不可分离性 二、服务特点（1）综合性 （2）专业性 （3）政策性物业管理服务的重点: (1)树立服务理念 （2）确定业主及使用人的服务需求 (3)服务设计与实施 （4）服务人员的管理 （5）服务质量的管理 （6）实现业主及使用人满意忠诚 8经营服务经营服务的概念：就是物业管理服务中的专项服 务和特约服务经营服务的内容：可归纳为衣、食、住、行、娱乐、购物等各个方面。常见的经营服务维修保养服务待客购物服务家庭服务邮件转递服务 9 物业管理的基本内容 第一节 房屋修缮管理 一、房屋的概念房屋是指有墙、顶、门、窗，供人们居住或其他用途的建筑主要包括工业和民用建筑。房屋主体一般有以下六个部分组成：基础、主体结构、屋面、楼地面、门窗及各种装饰，他们也称为房屋的土建组成部分。 二、房屋主体的构成 1、基础：基础是建筑物的下部结构，一般是埋地面以下。 2、主体结构：是指基础以上，屋面以下承受结构主要荷载的部分。 10 3、屋面：是建筑物顶部的围护和承重构件。 4、楼地面：是人们生活中经常接触行走的平面。 5、门窗：门窗均属围护构件。 6、装饰：装饰是增加建筑美感，体现建筑艺术的一种 手段。三、房屋的修缮 1、房屋修缮责任的划分 是为了确定物业管理企业、业主和非业主使用人应分别承担的修缮责任和担负修缮费用的界限。 （1）新建房屋自每栋房屋竣工验收之日起，在规定的保 修期内，由施工单位负责房屋质量保修。 竣工验收与业主拿房入住的时间差，由建设单位负责。 11（2）保修期满后，由业主承担修缮责任，并承担修缮费用。（3）凡属使用不当造成房屋损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿。 2、房屋的保修年限:根据建设部第80号令房屋建筑工程质量保修办法规定：地基基础和主体结构，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防 渗漏，为5年； 12三、房屋的修缮供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气系统、给排水管道、设备安装为2年；装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。房屋的修缮的分类根据房屋完损状况，可分为小修、中修、大修、综合维修和翻修五类。 13机电设备设施管理的内容 1.运行管理 2.维修保养 3.提升效率 4.安全管理 5.档案资料的管理 6.采购计划和备品配件的管理 7.工具和仪器仪表的管理 14机电设备的保养与维护 1.设备的保养三级保养制，是指日常维修保养，一 级保养和二级保养。设备的维修（1）零星维修工程（2）中修工程（3）大修工程（4）设备更新和技术改造 15机电设备设施管理的重点1、安全至上2、保证运行3、依法管理 4、专业化服务 5、分工细致，责任落实。6、计划保养 7、节能降耗 16环境管理环境管理基本上包括卫生管理、环境绿化管理和消杀管理三个组成部分一、环境卫生管理范围：1、楼宇的公共部位 2、物业区域内的公共场地 3、生活垃圾清运五定：“定人、定地点、定时间、定任务、定质量” 二、环境绿化管理具体内容：包括浇水、除草、松土、施肥、整形修剪、防治病虫害、维护、涂白、立支柱以及吸尘等。 17消杀管理、公共秩序与消防管理 一、消杀管理消杀管理的内涵灭“四害”的方法 二、灭四害：灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇、白蚁防治与管理 公共秩序与消防管理一、保安管理保安管理的内容：门卫、守护和巡逻。二、保安管理的具体做法： A.来访人员的接待管理； B.业主、和物业使用人发生刑事案件和治安灾时应急 处理 C.控制中心管理； D.物资放行管理。 18三、交通秩序管理 交通秩序管理的内容：包括车辆管理、交通管理和道路管理。四、消防管理消防管理的主要内容：包括灭火和防火两方面 19公 众 管 理一、法律法规规定的内容物业的使用和维护；装修管理； 二、物业管理企业规定的内容 1.依据法律法规指定的公众制度：如建设部110号令房屋装饰装修管理办法 2.物业管理的服务指南业主手住户手册物业服务指南温馨提示 三、业主之间约定的内容 业主公约 20物业档案管理一、物业建设、竣工档案如竣工验收证书、电视电梯使用合格证、工程技术资料、接管验收资料等等。 二、业主档案三、管理类档案（物业管理法律法规、制度文件、物 业管理的记录）四、物业管理档案的管理重点（专人负责，资料完备分类及标识，做好接、领、更新的管理工作） 21 与业主交验物业及装修管理 第一节 业主交验物业与入伙业主交验物业与入伙概念： 是指业主收到物业公司的书面交验通知书并完结相应手续的过程。在我国香港和南方沿海城市，人们把“业主交验物业”又称之为“入伙”或“入住”。业主交验物业资料的准备与管理交验物业的管理与控制 第二节 装修管理装修管理的主要内容： 装修流程：备齐资料填写申报表审批办理开工手续施工验收 22装修申报与审批装修申报：填写申报表，并报管理处审批。装修审批：不影响主体结构；装修材料符合消防有关规定； 不影响毗邻房屋的使用安全；不影响外立面的统一美观装修施工的现场管理：管线 泥工 木工 油漆 安装 23物业管理企业 一、物业管理企业的设立与资质 物业管理企业是指建成投入使用的房屋及其附属设施设备、相关场地实施专业管理，并为业主和使用人提供全方位、所层次的有偿服务及创造良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。 按投资性质可分为：全民、集体、联营、三资、私营等类型。按股东出资形式，可分为有限责任公司、股份公司、股份合作公司等。 按经营服务方式，可分为以下几种类型：管理型 物业管理公司、顾问型物业管理公司、综合性物业管理公司 24物业管理企业的设立的程序：资质审批工商注册登记税务登记公章刻制物业管理企业资质：一级资质（注册资金500元） 二级资质（注册资金300元） 三级资质（注册资金50万元） 25第五章 物业管理的项目营运一、项目的管理和营运物业管理项目是指由一个相对的物业或关联组群物业为对象，所构成的一个物业管理单位。统一指挥原则分工协调原则管理适度原则权责一致原则 精简高效原则 26项目管理组织结构及形式： 项目经理（管理处主任） 工程维修中心 绿化保洁中心 秩序维护中心 客服中心 工程维修员 绿化保洁员 秩序维护员 管理员 27THANKS!