电子政务专题二：电子政务概述

中国海洋大学管理学院 王舰专题二：电子政务 中国海洋大学管理学院 王舰开 篇 问 题 ？在 企 业 信 息 化 过 程 中 ， 很 多 企 业 的 体 会 是 ： 没 有 信 息 系 统 ， 就 象 没 有 电 一 样 ， DELL公 司认 为 ， 没 有 互 联 网 ， 就 象 没 有 电 力 一 样 ； 台 湾 地震 事 件 告 诉 我 们 ， 没 有 互 联 网 ， 很 多 业 务 无 法 开展 （ 如 托 福 考 试 的 延 期 等 ）问 题 1： 离 开 电 子 政 务 ， 我 们 的 工 作 会 怎 么 样 ？问 题 2： 有 了 电 子 政 务 ， 你 能 提 供 什 么 样 的 服 务 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰客 户 关 系 管 理 CRM问 题 ： 随 着 电 子 政 务 的 开 展 ， 我 们有 了 数 据 资 源 ， 利 用 这 些 资 源 ， 能提 供 什 么 样 的 服 务 ？ (p2 7 客 户 导 向的 电 子 政 务 ,p8 5 ,新 型 决 策 支 持 系 统， 包 括 数 据 仓 库 、 OLTP、 数 据 挖 掘） 中国海洋大学管理学院 王舰 4 思 考 ： 政 府 掌 握 着 资 源 ， 如 何 利 用电 子 政 务 手 段 做 好 公 共 服 务 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰 5 实 现 了 CRM，你将会一个客户关系管理的笑话 中国海洋大学管理学院 王舰 6 AIC CRM 客 户 关 系 管 理 系 统 客 服 : 东 东 披 萨 店 您 好 !请 问 有 什 么需 要 我 为 您 服 务 ? 顾 客 : 你 好 ,我 想 要 中国海洋大学管理学院 王舰 7 客 服 : 先 生 ,请 把 您 的 AIC会 员 卡号 码 告 诉 我 . 顾 客 : 喔 ! 请 等 等 ,12345678. 中国海洋大学管理学院 王舰 8 客 服 : 陈 先 生 您 好 ,您 是 住 在 泉 州 街 一 号二 楼 , 您 家 电 话 是 23939889, 您 的 公 司 电 话 是 23113731, 您 的 移 动 电话 是 0939956956. 请 问 您 现 在 是 用 哪 一 个 电 话 呢 ? 中国海洋大学管理学院 王舰 9 顾 客 : 为 什 么 你 知 道 我 所 有 的 电 话 号码 ? 客 服 : 陈 先 生 , 因 为 我 们 有 连 线 到 AIC CRM系 统 . 中国海洋大学管理学院 王舰 10 顾 客 : 我 想 要 一 个 海 鲜 披 萨 客 服 : 陈 先 生 , 海 鲜 披 萨 不 适 合 您 . 中国海洋大学管理学院 王舰 11 顾 客 : 为 什 么 ? 客 服 : 根 据 您 的 医 疗 纪 录 , 您 有 高 血 压和 胆 固 醇 偏 高 . 中国海洋大学管理学院 王舰 12 顾 客 : 那 你 们 有 什 么 可 以 推 荐 的 ? 客 服 : 您 可 以 试 试 我 们 的 低 脂 健 康 披萨 . 中国海洋大学管理学院 王舰 13 顾 客 : 你 怎 么 知 道 我 会 喜 欢 吃 这 种 的 ? 客 服 : 喔 ! 您 上 星 期 一 在 中 央 图 书 馆 借了 一 本 低 脂 健 康 食 谱 . 中国海洋大学管理学院 王舰 14 顾 客 : 哎 呀 ! 好 我 要 一 个 家 庭 号 特大 披 萨 , 要 多 少 钱 ? 客 服 : 嗯 , 这 个 足 够 您 一 家 十 口 吃 , 六百 九 十 九 元 . 中国海洋大学管理学院 王舰 15 顾 客 : 可 以 刷 卡 吗 ? 客 服 : 陈 先 生 , 对 不 起 , 请 您 付 现 , 因为 您 的 信 用 卡 已 经 刷 爆 了 , 您 现 在 还 欠 银 行 十 万 四 千 八 百零 七 元 , 而 且 还 不 包 括 房 贷 利 息 . 中国海洋大学管理学院 王舰 16 顾 客 : 喔 ! 那 我 先 去 附 近 的 提 款 机 领 钱 . 客 服 : 陈 先 生 , 根 据 您 的 记 录 , 您 已 经超 过 今 日 提 款 机 提 款 限 额 . 中国海洋大学管理学院 王舰 17 顾 客 : 算 了 ! 你 们 直 接 把 披 萨 送 来 吧 , 我这 里 有 现 金 . 你 们 多 久 会 送 到 ? 客 服 : 大 约 三 十 分 钟 , 如 果 您 不 想 等 , 可以 自 己 骑 车 来 . 中国海洋大学管理学院 王舰 18 顾 客 : 什 么 ?! 客 服 : 根 据 AIC CRM系 统 记 录 , 您 有 一 辆 摩 托 车 , 车 号 是 GY-7878. 中国海洋大学管理学院 王舰 19 顾 客 : $&$& ! 客 服 : 陈 先 生 , 请 您 说 话 小 心 一 点 . 您 在 八 十 九 年 四 月 一 日 用 脏 话 侮 辱警 察 , 被 判 了 十 日 拘 役 . 中国海洋大学管理学院 王舰 20 顾 客 : 客 服 : 请 问 还 需 要 什 么 吗 ? 中国海洋大学管理学院 王舰 21 顾 客 : 没 有 了 , 是 不 是 有 送 三 罐 可 乐 ? 客 服 : 是 的 ! 不 过 根 据 AIC CRM系统 记 录 , 您 有 糖 尿 病 中国海洋大学管理学院 王舰 22 未 来 可 能 会 发 生 这 种 状 况 ！思 考 ： 政 府 掌 握 着 资 源 ， 能 否 利 用 电子 政 务 手 段 做 好 公 共 服 务 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰参 考 资 料 中国海洋大学管理学院 王舰为 什 么 要 学 电 子 政 务江 泽 民 在 中 国 共 产 党 第 十 六 次 全 国 代 表 大 会 上 的 报 告 进 一 步 转 变 政 府 职 能 ， 改 进 管 理 方 式 ， 推 行 电 子 政 务 ，提 高 行 政 效 率 ， 降 低 行 政 成 本 ， 形 成 行 为 规 范 、 运 转 协 调 、公 正 透 明 、 廉 洁 高 效 的 行 政 管 理 体 制 。胡 锦 涛 在 十 七 大 报 告 提 出 ： 健 全 政 府 职 责 体 系 ， 完 善 公 共 服 务 体 系 ， 推 行 电 子 政 务 ，强 化 社 会 管 理 和 公 共 服 务 。 十 七 大 报 告 把 信 息 化 与 工 业 化 、 城 镇 化 、 市 场 化 、 国 际化 放 在 同 等 重 要 的 位 置 ， 同 时 提 出 “ 大 力 推 进 信 息 化 与 工 业化 融 合 ” 联 合 国 经 济 社 会 事 务 部 的 信 息 高 速 公 路 的 五 大 应 用 ： 电 子 政 务 、 电 子 商 务 、 远 程 教 育 、 远 程 医 疗 、 电 子 娱 乐 中国海洋大学管理学院 王舰一 、 电 子 政 务 基 本 概 念“ 电 子 政 务 ” 一 词 是 相 对 于 传 统 政 务 和 电 子 商 务 而 言的 。 简 单 地 讲 ， 电 子 政 务 就 是 指 政 府 机 构 的 政 务 处 理电 子 化 ， 即 运 用 电 子 化 手 段 所 实 施 的 国 家 管 理 工 作 。 具 体 来 说 ， 电 子 政 务 是 指 政 府 机 构 运 用 信 息 技 术将 内 外 部 管 理 和 服 务 职 能 进 行 集 成 ， 在 网 络 上 实 现 组织 结 构 和 工 作 流 程 的 优 化 重 组 ， 超 越 时 间 、 空 间 与 部门 分 隔 的 限 制 ， 全 方 位 地 向 社 会 提 供 优 质 、 规 范 、 透明 的 管 理 和 服 务 。 定 义 ： 电 子 政 务 是 指 公 共 管 理 组 织 在 政 务 活 动 中 ，全 面 应 用 现 代 信 息 技 术 、 网 络 技 术 以 及 办 公 自 动 化 技术 等 进 行 办 公 、 管 理 和 为 社 会 提 供 各 种 公 共 服 务 的 一 种 管 理 方 式 。 中国海洋大学管理学院 王舰二 、 电 子 政 务 与 电 子 政 府 概 念 辨 析 电 子 政 府 是 相 对 于 传 统 政 府 而 言 的 。 它 是 英 文 单 词Electronic Government（ 简 称 E-Government） 的 直 译 。其 最 核 心 的 内 涵 是 通 过 在 传 统 政 府 中 应 用 现 代 信 息 技 术 、网 络 技 术 和 通 信 技 术 ， 使 政 府 的 存 在 形 式 发 生 重 大 变 化 ，从 而 出 现 一 个 实 在 与 虚 拟 相 结 合 的 跨 平 台 网 络 政 府 。 从 这个 意 义 上 说 ， 电 子 政 府 就 是 电 子 化 网 络 政 府 。 电 子 政 务 与 电 子 政 府 既 有 区 别 又 有 联 系 。 电 子 政 务是 手 段 ， 电 子 政 府 是 目 标 。 电 子 政 务 与 电 子 政 府 的 联 系 在 于 ： 电 子 政 府 的 建 设是 通 过 一 系 列 电 子 政 务 的 实 现 为 前 提 的 ， 如 果 没 有 大 量 政 务 工 作 的 信 息 化 ， 电 子 政 府 是 建 不 成 的 。 从 这 个 意 义 上 说 ，电 子 政 府 的 建 设 必 须 以 电 子 政 务 的 发 展 为 基 础 。 中国海洋大学管理学院 王舰 电 子 政 务 与 电 子 政 府 的 区 别 在 于 ： 电 子 政 务 是 指 一 个 一 个具 体 政 务 工 作 的 信 息 化 ， 而 电 子 政 府 则 是 指 整 个 政 府 管 理 的 信息 化 。 在 实 践 中 ， 有 的 政 府 机 构 在 某 些 领 域 或 某 几 个 政 务 方 面实 现 信 息 化 ， 并 不 意 味 着 就 建 立 了 电 子 政 府 。 但 只 要 建 立 了 电子 政 府 ， 其 主 要 的 政 务 工 作 必 然 实 现 了 信 息 化 。 由 此 我 们 看 出 ， 电 子 政 务 的 发 展 目 标 是 电 子 政 府 。 而 电 子政 府 的 建 设 是 一 个 漫 长 的 过 程 ， 不 可 能 一 蹴 而 就 。 只 有 政 府 管理 的 绝 大 多 数 政 务 工 作 实 现 了 信 息 化 ， 如 政 府 内 部 的 办 公 自 动化 、 政 府 间 的 信 息 传 递 、 沟 通 的 网 络 化 以 及 政 府 对 社 会 、 公 众提 供 的 主 要 公 共 服 务 实 现 了 不 受 时 空 限 制 的 在 线 服 务 ， 以 及 政 府 管 理 中 的 资 源 实 现 高 度 共 享 等 等 ， 才 标 志 着 电 子 政 府 的 最 终建 立 。 中国海洋大学管理学院 王舰目 前 电 子 政 务 的 发 展 方 向 ：政 务 信 息 化 中国海洋大学管理学院 王舰3D派 出 所2009年 7月 17日 ， 苏 州 工 业 园 区 湖 西 派 出 所 网 上 3D派 出 所 (http:/ 式 上 线 ， 虚 拟 办 公 让居 民 们 足 不 出 户 同 样 可 以 享 受 周 到 规 范 的 警 务 服 务 中国海洋大学管理学院 王舰理 解 和 把 握 电 子 政 务 需 要 注 意 的 几 个 问 题 1.“ 电 子 政 务 ” 中 的 “ 政 务 ” 是 核 心 ， “ 电 子 ” 是 手 段 2. 电 子 政 务 不 仅 仅 是 政 府 业 务 的 全 面 “ 无 纸 化 ” ， 目 前国 情 应 “ 少 纸 化 ” 3. 电 子 政 务 不 只 是 政 府 现 有 业 务 的 电 子 化 、 网 络 化 ， 应该 是 信 息 化 4. 电 子 政 务 不 是 包 治 百 病 的 “ 灵 丹 妙 药 ” 管 理 信 息 系 统 中 特 别 强 调 ： MIS既 是 一 个 技 术 系 统 ， 还 是 一 个社 会 系 统 。 如 何 体 会 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰三 、 电 子 政 务 的 发 展 过 程中 国 电 子 政 务 的 发 展 历 程 是 随 着 “ 办 公 自 动化 电 子 化 工 程 （ 三 金 工 程 ） 政 府 上 网 工程 一 三 网 一 库 ” 十 二 金 工 程 中国海洋大学管理学院 王舰四 、 开 展 电 子 政 务 的 意 义 中国海洋大学管理学院 王舰五 、 电 子 政 务 的 基 本 模 式 中国海洋大学管理学院 王舰1 政 府 间 的 电 子 政 务 G2G 政 府 间 的 电 子 政 务 是 上 下 级 政 府 、 不 同 地 方 政府 、 不 同 政 府 部 门 之 间 的 电 子 政 务 。 它 主 要 包 括 以下 内 容 ： 1) 电 子 法 规 政 策 系 统 2) 电 子 公 文 系 统 3) 电 子 司 法 档 案 系 统 4) 电 子 财 政 管 理 系 统 5) 电 子 办 公 系 统 6) 电 子 培 训 系 统 7) 业 绩 评 价 系 统 中国海洋大学管理学院 王舰 2 政 府 对 企 业 的 电 子 政 务 G 2B 政 府 对 企 业 的 电 子 政 务 是 指 政 府 通 过 电 子 网 络系 统 进 行 电 子 采 购 与 招 标 ， 精 简 管 理 业 务 流 程 ， 快捷 迅 速 地 为 企 业 提 供 各 种 信 息 服 务 。 它 主 要 包 括 以下 内 容 ： 1) 电 子 采 购 与 招 标 2) 电 子 税 务 3) 电 子 证 照 办 理 4) 信 息 咨 询 服 务 5) 中 小 企 业 电 子 服 务 中国海洋大学管理学院 王舰 3 政 府 对 公 民 的 电 子 政 务 G2C 政 府 对 公 民 的 电 子 政 务 是 指 政 府 通 过 电 子 网 络 系统 为 公 民 提 供 的 各 种 服 务 。 主 要 包 括 以 下 内 容 ： 1) 教 育 培 训 服 务 2) 就 业 服 务 3) 电 子 医 疗 服 务 4) 社 会 保 险 网 络 服 务 5) 公 民 信 息 服 务6) 交 通 管 理 服 务 7) 公 民 电 子 税 务 8) 电 子 证 件 服 务 中国海洋大学管理学院 王舰六 、 电 子 政 务 与 政 府 创 新 中国海洋大学管理学院 王舰七 、 电 子 政 务 发 展 中 的 难 点 1 电 子 政 务 一 体 化 问 题 电 子 政 务 要 实 现 “ 一 站 式 服 务 ” 和 “ 无 站 服 务 ” ，涉 及 跨 部 门 和 跨 地 区 的 政 府 业 务 处 理 ， 为 此 就 必 须 实 现 政府 部 门 之 间 信 息 系 统 的 一 体 化 及 中 央 与 地 方 政 府 之 间 信 息系 统 的 一 体 化 问 题 。 但 是 ， 由 于 各 种 各 样 的 利 益 冲 突 ， 要实 现 部 门 之 间 及 中 央 和 地 方 之 间 的 协 调 是 比 较 困 难 的 。 在法 国 这 种 中 央 政 府 比 较 强 势 的 国 家 ， 事 情 还 稍 微 好 办 一 些 。中 央 政 府 除 了 制 定 目 标 和 政 策 之 外 ， 也 还 通 过 各 种 各 样 的标 准 来 引 导 部 门 和 地 方 推 进 电 子 政 务 的 发 展 。 而 在 美 国 、意 大 利 这 类 联 邦 制 的 国 家 ， 由 于 地 方 政 府 比 较 强 势 ， 中 央政 府 基 本 上 无 法 对 地 方 的 电 子 政 务 发 展 进 行 干 预 或 引 导 ， 电 子 政 务 的 一 体 化 就 遇 到 了 许 多 困 难 。 中国海洋大学管理学院 王舰2.“数字鸿沟”问题 信息时代给人类带来了先进的信息及通信技术，使世界各国都获得了进入网络经济和网络社会的历史契机。对于那些已成功发掘和利用自身潜力的国家而言，电子政务建设会使它们的经济增长，公众福利大幅改善，民主政体更加完善；对于发展中国家而言，电子政务建设会使它们获得前所未有的发展机遇，并以前所未有的高效率实现其发展目标。但是，信息时代也给人类带来了一个不容低估的难题“数字鸿沟”问题。这一问题无论在发达国家还是发展中国家都普遍存在。有资料表明，在美国，有60%以上的网络用 户是年收入超过7.5万美元的家庭；在英国，高收入家庭接入互联网的比例是50%，而那些低收入家庭接入互联网的比例只有3%。 中国海洋大学管理学院 王舰问 题 ： 如 何 帮 助 弱 势 团 体 上 网 ? 如 果 不 能 做 到 居 民 普 遍 上 网 ， 那 么 电 子 政 务 只 能 是 为 少 数人 提 供 了 方 便 和 服 务 。 这 将 使 社 会 的 强 势 团 体 更 强 ， 而 弱势 团 体 更 弱 ， 并 因 而 强 化 了 社 会 的 不 公 平 。 事 实 上 ， 那 些最 需 要 政 府 提 供 服 务 （ 社 会 救 济 等 ） 的 人 往 往 正 是 无 法 上网 的 人 。 为 了 克 服 这 一 难 点 ， 各 国 政 府 费 尽 心 思 ， 采 取 了许 多 措 施 ， 如 意 大 利 的 波 哥 纳 市 向 所 有 的 居 民 提 供 免 费 上网 和 电 子 邮 件 信 箱 ； 加 拿 大 和 新 加 坡 向 低 收 入 家 庭 提 供 购买 计 算 机 的 帮 助 ； 牙 买 加 利 用 邮 局 ， 英 国 利 用 图 书 馆 ， 印度 利 用 公 共 信 息 亭 等 方 便 居 民 就 近 进 入 政 府 网 站 ， 等 等 。 问 题 ： 电 子 商 务 推 行 的 两 条 腿 走 路 对 你 有 什 么 启 发 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰八 、 中 国 电 子 政 务 的 系 统 结 构中 国 电 子 政 务 的 子 系 统 是 由 政府 内 网 、 政 府 外 网 和 与 其 连 接的 互 联 网 三 部 分 构 成 中国海洋大学管理学院 王舰 中 国 电 子 政 务 系 统 结 构 中国海洋大学管理学院 王舰（一）政府内网政府内部办公网简称政府内网，是政府的内部网络系统，通过内部网络互联系统，实现信息共享和信息传递。内网主要用于政府机关内部公文、信息处理和政府系统内部信息传输和共享，提高政府和部门之间的信息快速反直能力和应急指挥能力，逐步实现政府各类文件、信息处理的无纸化办公。（二）政府专网政府专网是实现政府内部上下级单位之间的垂直互联和横向互联的重要电子形式，在政府专网中，按照政府业务可划分为各种办公业务资源网，包括各类政府事务处理系统、管理信息系统、决策支持系统以及应急指 挥系统。（三）政府外网政府公众信息网简称政府外网，是政府面向社会公众开放和服务的综台类门户网站。 中国海洋大学管理学院 王舰三网之间的隔离关系 根据国家有关管理部门对政务信息系统的建设要求和国家相关安全保密规定，电子政务系统的网络构造应基于所承载的信息和应用系统的密级、安全级别分为多 层，并采用适当的隔离。 互 联 网 逻 辑 隔 离 政 务 内 网 政 府 和 行 业 部 门 公 众 门 户 网 站 政 务 外 网 物 理 隔 离 图 4-2 三 网 之 间 的 隔 离 关 系 中国海洋大学管理学院 王舰九 、 电 子 政 务 建 设 的 原 则 1统一规划，加强领导 电子政务建设必须按照国家信息化工作领导小组的统一部署制定总体规划，避免重复建设。 2需求主导，突出重点 3整合资源，拉动产业 4统一标准，保障安全 中国海洋大学管理学院 王舰十 、 政 府 上 网 工 程 建 设 中 存 在 的问 题 ？P268思 考 ： 还 有 哪 些 更 重 要 的 因 素 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰十 一 、 电 子 政 务 建 设 案 例 分 析以 中 华 人 民 共 和 国 中 央 人 民 政 府 门户 网 站 、 首 都 之 窗 、 中 国 上 海 网 站为 例 ， 讨 论 目 前 我 国 电 子 政 务 的 发展 及 存 在 的 问 题 。P270首 都 之 窗 案 例 中国海洋大学管理学院 王舰案 例案例：某政府机关办公场所搬迁，需要对机房进行重建，采用政府招标的方式进行采购。结果在招标时，有专家指出：机房的设计方案中，没有作保温层处理（下送风，会让机房下面的房间结水珠，进一步发现送风问题：（上送风还是下送风）=空调问题（采用的是普通空调，机房要求是机密空调）=消防问题（气体灭火）=机器安全问题、稳定性=服务器安全=机房容灾等一系列问题，你认为：出现这种现象的原因是什么？如何解决？ 中国海洋大学管理学院 王舰讨 论1.信息化不仅是一个技术问题，还是一个社会问题2.技术高淘汰的特性3.还有比技术更重要的问题：组织结构，如信息部门的归属（企业一般在技术研究发部）4.在电子政务的角度谈谈你的看法组织层面技术层面社会层面应用层面 你认为最关键的因素是什么？ 中国海洋大学管理学院 王舰电 子 政 务 网 站 演 示 中国海洋大学管理学院 王舰关 于 政 务 网 站 评 选 中国海洋大学管理学院 王舰电 子 政 务 应 用 中 的 主 要 问 题 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 有 信 息 系 统 灾 难 ？ 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰国 内 信 息 系 统 灾 难 中国海洋大学管理学院 王舰推 荐 读 物案 例 ： 信 息 化 容 灾 失 策