如何建立培训体系与制定培训计划-企力培训姜一帆

如 何 建 立 培 训 体 系 与 制 定培 训 计 划 +86 21-60499699 如 何 建 立 培 训 体 系 与 制 定 培 训 计 划 ? -刘 秋 华 回 归 人 本 作 者 培 训 中 的 “ 冰 山 ” 培 训 中 问 题 的 提 出 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 一 ） 创 新 培 训 理 念 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 二 ） 打 造 科 学 培 训 管 理体 系 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 三 ） 培 训 的 集 中 管 理 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 四 ） 几 种 有 效 的 “ 育人 ” 理 念 和 方 法 培 训 的 “ 五 性 ”培 训 学 习 氛 围 的 营 造培 训 机 构 设 置培 训 管 理 制 度 、 体 系 建立 和 推 行培 训 的 战 略 定 位培 训职 能操 作 第 二 讲 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 一 ） 创 新 培 训 理 念 （ 一 ） 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” 水 面 下 的 部 分 培训 的 战 略 定 位 l 未 来 的 竞 争 ， 不 是 一 个 团 队 与 另 一 个 团 队 学 历 的 竞 争 ， 而 是 一 个 团 队 与 另 一 个 团 队 学 习 力 的 竞 争l 未 来 的 竞 争 ， 不 是 一 个 人 与 另 一 个 人 的 竞 争 而 是 一 个 团 队 与 另 一 个 团 队 的 竞 争未 来 ， 唯 一 持 久 的 竞 争 力学 习 力 学 习 力 培 训 竞 争 力 竞 争 力培 训 企业竞争力与人才培训的关系人 才 培 训核 心技 术 核 心人 才 核 心才 能企 业 竞 争 力Core Technology Core People Core Competency 从经营者立场看人才培训要求（1）创 新改 善维 持 KAIZEN 解 决 问 题 提 升 效 率 团 队 合 作 品 质 改 善 INNOVATION 产 品 创 新 激 发 创 意 突 破 瓶 颈 勇 于 冒 险 MAINTENANCE 专 业 知 识 企 业 文 化 品 质 水 准 激 励 士 气 企业内培训的目的组 织 面提 高 生 产 力 ， 降 低 成 本提 升 品 质有 效 解 决 问 题贯 彻 纪 律 ， 沟 通 共 识增 进 团 队 合 作 效 能 个 人 面增 进 员 工 适 应 能 力 与 信 心使 员 工 发 挥 立 即 作 战 能 力工 作 安 全增 进 向 心 力 ， 降 低 流 动 率 与 缺 勤 率 培 养 员 工 核 心 专 长30%20%50% 创 新改 善 维 持 培训的目的与作用长 期 目 的 ： 满 足 企 业 战 略 发 展 的 需 要短 期 目 的 ： 满 足 企 业 年 度 计 划 的 需 要职 位 目 的 ： 满 足 职 位 技 能 标 准 的 需 要个 人 目 的 ： 满 足 员 工 职 业 生 涯 发 展 的 需 要 培训的目的和作用u 传 递 公 司 文 化 和 企 业 价 值 观u 沟 通 公 司 新 的 战 略 目 标u 在 变 革 期 改 变 员 工 观 念u 协 助 新 项 目 推 广 、 解 决 眼 前 问 题u 提 高 员 工 岗 位 工 作 技 能u 推 广 新 的 观 念 、 知 识 和 技 能u 提 高 团 队 整 体 素 质 水 平 u 个 人 职 业 生 涯 发 展 从经营者立场看人才培训要求（2）增 进 人 才 的 专 业 能 力 知 识 （ Knowledge) 技 能 （ Skill) 态 度 （ Attitude)强 化 组 织 的 核 心 能 力 团 队 合 作 （ Teamwork) 企 业 文 化 （ Corporate Culture) 公司三大开发系统人 才 开 发 系 统产 品 开 发 系 统 事 业 开 发 系 统Business DevelopmentPeople DevelopmentProduct Development 为什么需要培训？有 勇 无 谋 型不 该 录 用 型 需 要 激 励 型积 极 进 取 型低 低 高高 能力意愿 总结朋 友 们 ：此 时 此 刻 ， 您 是 怎 样 理 解 培 训 的 重 要 性 的 ？您 的 培 训 观 念 有 所 创 新 吗 ？ 您 的 观 念 将 如 何 指 导 您 的 行 动 ？如 果 我 们 达 成 共 识 ， 我 们 将 继 续 下 面 的 学 习 。 （ 二 ） 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” 水 面 上 的 部 分 系 统 的 职 能 操 作 以 培 育 企 业 的 核 心 能 力 为 基 点 制 定 培 训 战 略 开 发 培 训 体 系 ， 即 建 立 科 学 的 培 训 流 程 和培 训 的 集 中 管 理 制 度 使培训真正有效的一体化设计模式1. 由 管 理 者 的 意 识 转 化 为 员 工 的 自 觉 行 为2. 促 进 人 力 资 源 竞 争 力 的 实 现 并 推 动 战 略3. 使 企 业 成 为 学 习 型 组 织企 业 战 略目 标 /文 化 学 习 型 组 织 培 训 需 求高 绩 效 素 质 模 型 任 职 资 格 标 准 任 职 资 格 评 价与 管 理员 工 生 涯 管 理员 工 职 业 生 涯规 划 组 织 与 环 境变 化员 工 绩 效 表 现 人 员 管 理业 务 管 理 个 人 管 理培 训管 理 第 三 讲 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 二） 打 造 科 学 培 训 管 理体 系 培 训 的 起 点 培 训 需 求 分 析 培 训 的 “ 技 术 ” 含 量 所 在 课 程 体系 设 计 培 训 第 三 步 制 定 培 训 计 划 培 训 第 四 步 实 施 培 训 培 训 第 五 步 培 训 效 果 评 估 一 个 完 整 的 培 训 体 系 包 含 如 下 内 容1. 组 织 学 习 体 系2. 员 工 职 业 生 涯 规 划 体 系3. 培 训 需 求 调 查 体 系4. 培 训 课 程 设 计 、 开 发 与 管 理 体 系5. 培 训 机 构 筛 选 和 内 训 师 队 伍 建 设 体 系6. 培 训 资 格 审 查 与 报 名 体 系7. 培 训 行 政 支 持 体 系 8. 培 训 效 果 评 估 与 效 果 跟 踪 体 系9. 培 训 预 算 控 制 体 系 （ 一 ） 培 训 的 起 点 培 训 需 求分 析 培 训 需 求 分 析 是 指 在 规 划 与 设 计 每 项 培 训 活 动 之 前 ， 即 制定 年 度 培 训 规 划 前 ， 由 培 训 部 门 （ 或 者 借 助 外 部 专 业 的 咨询 公 司 ） 、 主 管 人 员 、 工 作 人 员 等 采 取 各 种 方 法 和 技 术 ，对 各 种 组 织 及 其 成 员 的 目 标 、 知 识 、 技 能 等 方 面 进 行 系 统的 鉴 别 与 分 析 ， 以 确 定 是 否 需 要 培 训 及 培 训 内 容 的 一 种 活动 或 过 程 。 培 训 需 求 分 析 是 确 定 培 训 目 标 、 设 计 培 训 规 划 的 前 提 ， 也是 进 行 培 训 评 估 的 基 础 ， 因 而 它 是 搞 好 培 训 工 作 的 关 键 。 一 般 应 从 以 下 几 个 方 面 人 手 ： 组 织 分 析工 作 分 析工 作 者 分 析 企 业 现 状 盘 点1.员 工 绩 效 考 核 结 果 分 析2.职 位 胜 任 力 分 析3.战 略 目 标 与 内 外 培 训 资 源 分 析 1.员 工 绩 效 考 核 结 果 分 析 从 员 工 实 际 工 作 表 现 出 发 ， 进 行 工 作 业 绩 标 准 离 差分 析 ， 即 ， 将 绩 效 考 核 结 果 与 工 作 给 定 标 准 进 行比 较 分 析 ， 找 出 差 距 的 原 因 。 方 法 一 ， 与 被 考 核 者 进 行 绩 效 考 核 结 果 面 谈 ， 反馈 考 核 结 果 ， 共 同 探 讨 工 作 差 距 原 因 。 方 法 二 ， 通 过 员 工 满 意 度 问 卷 调 查 。 方 法 三 ， 对 重 大 经 营 管 理 问 题 产 生 的 原 因 进 行 分析 ， 总 结 教 训 ， 为 培 训 课 程 开 发 设 计 、 选 择 培 训方 法 提 供 依 据 。 2.职 位 胜 任 力 分 析 是 以 确 保 工 作 高 绩 效 所 需 要 的 关 键 能 力 （ 胜 任 力） 为 核 心 ：第 一 ， 该 职 位 有 哪 些 主 要 的 工 作 内 容 ， 即 职 责 范 围有 哪 些 ？第 二 ， 完 成 这 些 工 作 必 需 的 知 识 、 技 能 有 哪 些 ？ 即关 键 能 力 （ 胜 任 力 ） 有 哪 些 ？ （ 准 入 标 准 和 优秀 标 准 ） 方 法 一 ， 准 入 标 准 。 方 法 二 ， 优 秀 标 准 。 方 法 三 ， 从 整 个 业 务 流 程 的 角 度 分 析 ， 找出 整 个 价 值 链 的 薄 弱 环 节 或 存 在 的 问 题 ，通 过 培 训 增 强 链 接 力 量 或 避 免 再 次 发 生 问题 。 绩效管理体系岗位职能体系胜任能力体系长期效益短期效益 长期效率短期效率顾客需求创新力执行力整合力规范力职能需求顾客系统传输系统人力资源财务资源目标需求市场研发生产销售绩效导航系统 职位定位系统员工才能评价系统 （KCI能力指标）（KTI任务指标）（ KPI 绩效指标） 什么样的能力，适合做什么样的事情，可以最快的实现什么样的绩效目标！我们只抓关键！关键绩效指标关键任务指标关键能力指标 WantShouldIsn 人 力 资 源 盘 点n 管 理 系 统 诊 断 n 方 案 设 计 与 实 施n HRM优 化 措 施 n 战 略 目 标n 事 业 计 划量差 选人用人育人留人岗位任职资格标准员工优势能力识别建立人才标准建立人才梯队量差距 管理风格管理知识管理技能 3.战 略 目 标 与 内 外 培 训 资 源 分 析 对 企 业 （ 或 组 织 ） 现 状 及 未 来 （ 一 定 时 间 内） 达 到 的 战 略 目 标 需 要 具 备 哪 些 条 件 所 作的 分 析 ： 第 一 ， 组 织 的 现 状 是 什 么 ？ 第 二 ， 组 织 （ 在 一 定 时 间 内 ） 的 战 略 目 标是 什 么 ？ 第 三 ， 我 们 拥 有 什 么 样 的 培 训 资 源 ， 包 括培 训 体 系 、 培 训 组 织 机 构 、 培 训 课 程 、 教材 、 讲 师 资 源 ？ 第 四 ， 这 些 资 源 会 产 生 什 么 样 的 培 训 效 果？ 培训需求分析的过程战 略 分 析 年 度 发 展 规 划HR系 统 分 析 建 立 培 训 体 系重 大 事 件 分 析 确 定 事 件 影 响职 位 分 析 明 确 工 作 职 责现 存 问 题 分 析 找 出 问 题 原 因 业 绩 分 析 绩 效 结 果 反 馈职 业 发 展 前 瞻 性 需 求 突 出 重 点 培 养培 训需 求调 研 确 认培 训需 求 建 立培 训目 标 有效的培训需求培 训 需 求 成 果 1： 为 什 么 培 训 （ 培 训 的 目 的 ） 谁 需 要 培 训 （ 培 训 的 需 求 对 象 ） 培 训 什 么 （ 培 训 的 内 容 ） 培 训 的 深 度 与 广 度 （ 培 训 的 目 标 ）培 训 需 求 成 果 2： 企 业 对 培 训 的 态 度 培 训 可 能 的 障 碍 与 问 题 培 训 的 成 果 3：企 业 具 有 的 培 训 资 源可 利 用 的 外 部 资 源 有 哪 些 有效的培训需求培 训 需 求 分 析 ： 就 是 了 解 与 掌 握 企 业 培 训 需 要 的 系 列 活 动 培 训 需 求分 析 实 际 就 是 寻 找 “ 压 力 点 ”一 般 培 训 需 求 分 析 三 个 层 面 ：实 现 目 标 “ 压 力 点 ”环 境 变 化 （ 新 技 术 法 律 /竞 争 ）任 职 资 格 标 准项 目 /任 务 执 行 能 力 要 求 员 工 胜 任 能 力绩 效 不 佳 改 善战 略 与 环 境分 析工 作 与 任 务分 析 人 员 与 绩 效分 析 培训需求分析 人 员分 析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训v通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件v进行培训需求调查任 务分 析决定培训内容应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分 析组 织分 析决定组织中哪里需要培训目 的 v考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求v将实际结果与目标进行比较v制定人力资源计划v评价组织环境具 体 方 法 举 例 任务分析 判 断 培 训 的 内 容 选 择 分 析 的 工 作 岗 位 罗 列 工 作 岗 位 需 要 执 行 的 任 务 清 单 确 保 任 务 清 单 的 可 靠 性 和 有 效 性 明 确 胜 任 一 项 任 务 所 需 要 的 知 识 、 技 能 或 以 采 用 观 察法 、 问 卷 调 查 可 以 借 鉴 职 务 说 明 书 培训需求分析双轨模型 培训需求分析的流程1、 原 始 需 求 回 顾 如 ： 需 要 对 销 售 人 员 进 行 全 面 职 业 化 方 面 的 培 训 ； 建 立 企 业 全 员 培 训 方 案2、 确 定 调 查 的 目 标 如 ： 了 解 职 业 化 认 识 和 非 职 业 化 核 心 表 现 与 问 题3、 确 定 调 查 的 核 心 内 容 如 ： 职 业 化 意 识 职 业 胜 任 能 力 职 业 化 行 为4、 选 择 调 查 方 法 /调 查 问 卷 设 计 如 ： 访 谈 法 、 问 卷 调 查 法 、 小 组 研 讨 法5、 制 定 调 查 计 划 如 ： 调 查 目 的 与 目 标 ； 参 加 人 员 ； 主 要 调 查 内 容 与 方 法 ； 主 要 活 动 与 安 排 6、 调 查 实 施7、 撰 写 培 训 需 求 调 查 报 告 如 ： 调 查 背 景 、 调 查 主 要 方 法 、 实 施 过 程 描 述 、 信 息 分 析 或 陈 述 、 结 果 与 结 论 主 要 建 议 与说 明 培训需求调查与分析需 求 调查 分 类 调 查 目 的 调 查 对 象 方 法战 略 董 事 会 、 总 经 理 面 谈 、 企 业 战 略 计 划年 度 计 划 职 能 部 门 经 理 面 谈 、 部 门 年 度 计 划职 位 要 求 管 理 者 与 下 级 调 查 表抽 样 面 谈绩 效 考 核 表年 度 需求 调 查 个 人 成 长 愿 望 管 理 者 与 下 级 员 工 发 展 规 划 项 目 需求 调 查 了 解 主 要 差 距确 定 培 训 重 点制 定 培 训 计 划 目 标 学 员其 直 接 上 级 面 谈调 查 表课 程 中需 求 调 查 了 解 学 员 主 要差 距 、 确 定 培 训 重 点 学 员 课 前 抽 样小 组 交 流 研 讨 ：1、 为 什 么 要 进 行 培 训 需 求 调 查 ？2、 培 训 需 求 调 查 从 哪 几 个 方 面 展 开 ？3、 培 训 需 求 调 查 有 哪 些 方 法 ？4、 快 速 需 求 调 查 如 何 进 行 ？5、 请 拟 订 一 份 2008年 自 己 公 司 的 培 训 需 求 调 查 计 划 （ 二 ） 培 训 的 “ 技 术 ” 含 量 所 在 课 程 体 系 设 计 课 程 体 系 设 计 需 要 将 课 程 结 构 、 类 别 、 内容 、 形 式 、 师 资 配 置 等 方 面 技 术 性 地 与 培训 需 求 相 匹 配 ， 以 达 到 培 训 目 标 ， 使 培 训具 有 针 对 性 、 有 效 性 、 实 用 性 、 系 统 性 、持 续 性 。 课 程 结 构 的 开 发 与 管 理 分 为 内 、 外 部 课 程 开 发 与管 理 内 部 课 程 ： 中 高 级 培 训 员 工 培 训 新 员 工 培 训 素 质 层 培 训 理 念 层 培 训 业 务 层 培 训 管 理 层培 训 外 部 课 程 ： 主 要 是 新 思 想 、 新 技 术 、 新 知 识 等 的引 进 ， 作 为 内 部 课 程 的 补 充 ， 起 到 催 化 剂 作 用 。 1.课 程 体 系 需 要 “ 技 术 ” 性 地 开 发与 管 理 培 训 课 程 开 发 的 动 机 行 为 模 型 培 训 课 程 开 发 层 次 模 型 课程开发模型 培 训 课 程 设 计 、 开 发 与 管 理 体 系培 训 课 程 库 建 立 建 立 培 训 课 程 模 板 ， 并 将 每 门 课 程 完 善 为 课 程 介 绍 、PPT文 件 、 教 师 手 册 、 学 员 手 册 、 培 训 辅 助 资 料 （ 游戏 、 案 例 、 道 具 等 ） ， 依 培 训 对 象 和 课 程 类 别 建 立 培训 课 程 库 。培 训 素 材 库 建 立 依 所 用 类 别 ， 对 培 训 用 案 例 、 管 理 游 戏 、 故 事 、 视 频资 料 等 进 行 整 理 入 库 。培 训 课 程 开 发 依 企 业 自 身 案 例 为 素 材 ， 自 主 开 发 课 程 （ 如 核 心 能 力课 程 和 新 员 工 入 职 培 训 )。 种 类 培 训 对 象 或 简 要 内 容职 前 培 训 新 员 工 培 训 和 新 招 人 员 培 训专 业 技 能培 训 生 产 、 制 造 、 技 术 、 研 发 、 营 销 、 财 务 会 计 、 行 政 秘 书 等 技能 性 培 训管 理 能 力培 训 针 对 基 层 、 中 层 和 高 层 管 理 人 员 提 供 以 提 高 管 理 能 力 为 目 的的 培 训自 我 培 训 强 调 自 我 学 习 、 自 我 发 展 ； 以 个 人 规 划 和 自 我 控 制 为 主常用企业培训课程体系 培训课程三明治体系设计核 心 能 力 课 程 新 员 工 入 职 培 训销售管理系列 市场营销系列 财务管理系列人力资源系列客户服务系列 行政管理系列技术开发系列生产作业管理 物流管理系列中 、 高 级 经 理 者 培 训初 级 经 理 人 培 训决 策 者 与 领 导 者 课 程 管 理 技 能基 本 技 能岗 位 技 能 不同对象的技能提升判 断 能 力领 导 能 力协 调 能 力沟 通 能 力专 业 能 力中 层 管 理 者 洞 察 能 力决 策 能 力创 造 能 力统 筹 能 力批 断 能 力高 层 管 理 者专 业 能 力 计 划 能 力指 导 能 力沟 通 能 力基 层 管 理 者 素 质 模 型 （ 2） 课 程 内 容 设 计 的 难 易 程 度 需 要 考 虑 被 培 训者 的 知 识 水 平 、 可 能 接 受 的 程 度 。 （ 3） 课 程 形 式 设 计 是 指 采 用 主 题 系 列 培 训 、 分组 讨 论 等 形 式 强 化 培 训 效 果 。 举 例 根 据 企 业 管 理 人 员 缺 乏 工 作 责 任 心 、 职业 化 程 度 低 、 执 行 力 度 不 够 等 现 状 ， 设 计 以 “ 责任 职 业 化 执 行 激 情 ” 为 主 题 的 系 列 培 训 ， 以 激发 管 理 人 员 的 工 作 责 任 感 和 热 情 ， 这 样 设 计 使 培训 主 题 更 加 鲜 明 ， 会 增 强 培 训 的 有 效 性 、 针 对 性。 （ 4） 课 程 讲 师 的 配 置 内 部 培 训 师 （ 企 业 聘 请 有 培 训 技 能 的 员 工成 为 企 业 的 培 训 师 ） 外 部 培 训 师 机构与讲师筛选和内部培训师培养项 目 流 程培 训 机 构 筛 选培 训 师 选 择 与课 程 采 购内 部 培 训 师 培养 搜 集机 构名 单 机 构资 质审 评 机 构能 力评 价 谈 判 签 订合 作协 议 入 库确 立主 题 审 查课 程大 纲 小 组面 谈 试 讲试 听 签 订合 作协 议 入 库确 定 资 格标 准 TTT培 训 旁 听学 习 参 与讲 课 试 讲认 证 入 库 素 质 层 培 训 ： 提高 公 司 员 工 的 职业 素 质 ， 确 保 所有 员 工 岗 位 胜 任能 力 的 职 业 素 质培 训 。 职 业 基 本 技 能 （ 计 算机 操 作 、 行 业 英 语 、 沟通 技 巧 、 时 间 管 理 等 ） 职 业 基 本 素 质 （ 职 业化 、 职 业 道 德 、 自 我 发展 管 理 、 人 际 关 系 管 理等 ） 竞 争 能 力 发 展 （ 职 业定 位 及 生 涯 规 划 、 系 统思 维 、 创 新 、 有 效 管 理者 习 惯 、 领 导 力 发 展 等 ）2.课 程 开 发 的 分 层 分 类 理 念 层 培 训 ： 提高 员 工 对 企 业 文化 的 认 同 度 ， 促进 员 工 行 为 规 范与 价 值 理 念 的 升华 的 企 业 价 值 观培 训 。 公 司 发 展 史 公 司 概 况 公 司 企 业 文 化 公 司 行 为 规 范 、规 章 制 度 业 务 层 培 训 :业务 培 训 。 行 业 背 景 /知 识 公 司 产 品 /服 务 的知 识 业 务 操 作 规 范 与 流程 专 业 岗 位 知 识 与 技能 （ 研 发 、 人 力 资 源 、财 务 管 理 、 采 购 、 质量 、 信 息 等 ） 。 管 理 层 培 训 : 提高 企 业 可 持 续发 展 能 力 ， 确保 人 力 资 源 的市 场 竞 争 力 与企 业 核 心 竞 争力 的 管 理 培 训。 管 理 自 己 （ 目 标 管 理 、 绩效 管 理 、 有 效 辅 导 /指 导 等 ） 。 管 理 他 人 和 团 队 （ 文 化 与行 为 管 理 、 高 绩 效 团 队 建 设与 管 理 、 学 习 型 组 织 建 设等 ） 。 管 理 企 业 业 务 （ ERP、 客户 关 系 管 理 、 供 应 链 管 理 、人 力 资 源 管 理 、 信 息 化 平 台等 ） 。 综 合 管 理 知 识 与 技 能 （ 计划 、 问 题 处 理 、 危 机 管 理 、项 目 管 理 、 变 革 管 理 、 战 略管 理 、 沟 通 技 能 、 时 间 管 理等 ） 举例：一体化实施步骤培 训 如 何 服 务 于 绩 效 发 展 ： 绩 效 分 析 组 织 绩 效 绩 效 计 划 /目 标 培 训 优 先与 重 点 变 化 培 训 知 识 技 能 态 度 培 训员 工 不 知 道做 什 么 员 工 不 知 道怎 样 做 员 工 不 愿 意做个 体 绩 效 辅 导 培 训 采 用 开 放 式 、 参 与 式 讨 论 方 式 。3.培 训 第 三 步 制 定 培 训 计 划 年度培训规划的制定要素公 司 当 年 发 展 经 营 策 略培 训 目 标 与 行 动 计 划当 年 主 要 培 训 方 式课 程 开 发 计 划 、 讲 师 培 养 计 划企 业 文 化 培 训 、 业 务 培 训 重 点职 能 类 别 培 训 、 经 理 人 员 管 理 培 训员 工 基 本 技 能 培 训 、 个 性 化 培 训 重 点年 度 培 训 经 费 状 况 、 培 训 经 费 构 成 表计 划 培 训 人 员 比 例计 划 人 均 培 训 时 间 年度培训计划结构封 面目 录执 行 概 要主 体 计 划u 背 景 分 析 与 需 求 调 查 结 果 分 析u 关 键 问 题 分 析u 培 训 目 标 设 定u 培 训 课 程 安 排 u 行 动 计 划u 预 期 效 果 与 评 价 方 法u 预 算附 录 4.培 训 第 四 步 培 训 实 施 与 管 理 一、年度培训预算员 工工 资 比 例营 业 收 入比 例 利 润 比 例 总 额 预 算 法零 基 预 算 法 国 际 大 公 司 的 培 训 总 预 算 一 般占 上 一 年 总 销 售 额 的 1%-3%， 最 高的 达 7%， 平 均 1.5%， 而 我 国 的 许 多企 业 都 低 于 0.5%， 甚 至 不 少 企 业 在0.1%以 下 。 预 算 的 使 用 ： 内 部 讲 师 （ 经 理 ） 外 派 培 训 行 政 费 用 支 出 培 训 的 优 先 顺 序 二 是 培 训 过 程 控 制 (培 训 集 中 管 理 ) 三 是 培 训 信 息 管 理 (1)知 识 信 息 管 理 企 业 内 高 绩 效 经 营 管 理 （ 或 技 术 ） 经验 /知 识 的 提 炼 和 总 结 并 形 成 文 字 ； 外 部 培 训 资 料 如 购 买 的 培 训 影 像 资 料的 收 集 ； 培 训 课 程 的 原 始 资 料 （ 培 训 师 的 讲 义、 影 像 资 料 等 ） ； 将 培 训 语 言 形 成 文 字 。 (2)信 息 分 类 查 询 对 培 训 各 模 块 （ 如 培 训 需 求 调 查 分 析资 料 、 课 程 体 系 设 计 资 料 、 培 训 评 估资 料 等 ） 进 行 分 类 标 识 形 成 编 码 体 系， 便 于 查 询 。 培训平台有效运转通过有效培训管理 培 训 管 理 体 系 培 训 管 理 手 册 公 司 人 力 资 源 培 训 与 发 展 的 理 念董 事 长 寄 语公 司 培 训 理 念培 训 与 发 展 工 作 原 则 与 要 求公 司 培 训 目 标 培 训 组 织 与 责 任 培 训 管 理 程 序 与 规 定 培 训 课 程 体 系 培 训 计 划 与 预 算 管 理 培 训 活 动 管 理 培 训 师 的 管 理内 部 培 训 师 培 养 、 认 证 与 管 理外 部 培 训 师 认 证 与 管 理 培 训 服 务 商 选 择 与 管 理 培 训 课 程 开 发 与 采 购 管 理 员 工 职 业 生 涯 发 展 与 管 理 （ 1） 很 多 企 业 培 训 实 践 证 明 ： 重 点 做 好每 一 次 培 训 后 续 的 行 为 或 绩 效 促 进 工作 、 培 训 后 成 果 的 转 化 训 练 ,哪 怕 是 一、 两 个 知 识 点 的 落 实 ,或 者 是 尽 可 能 创造 出 一 种 “ 学 以 致 用 ” 的 氛 围 都 是 非常 重 要 的 。5.培 训 第 五 步 培 训 效 果 评 估 （ 2） 培 训 评 估 主 要 是 从 员 工 的 职 位 关 键 能 力 是否 具 备 和 提 升 ， 工 作 行 为 上 有 无 具 体 改 进 ，企 业 一 定 时 间 内 的 战 略 目 标 是 否 实 现 等 方 面入 手 进 行 。1） 短 期 效 果 评 估 ： 对 培 训 的 基 本 反 应 情 况 A.受 训 者 对 培 训 的 满 意 度 ； B.受 训 者 对 培 训 的 建 议 。 对 培 训 内 容 的 掌 握 情 况 受 训 者 的 知 识 /技 能 /态 度 等 方 面 的 提 高 与 改 善 工 作 行 为 表 现 A.受 训 者 是 否 将 培 训 所 学 应 用 于 工 作 ？ B.受 训 者 的 工 作 行 为 (包 括 思 想 意 识 与 技 能水 平 等 )有 何 改 进 ? 培 训 产 生 的 经 济 管 理 效 果 有 多 大 ? 管 理 指 标 的 改 进 程 度 (包 括 数 量 、 质 量 等 ) 财 务 指 标 的 完 成 情 况 并 进 行 考 核 结 果 的 比 较 2） 长 期 效 果 评 估 1） 课 后 作 业 及 行 动 方 案 执 行 评 估 系统 Action & Effect Assess 写 管 理 感 悟 闭 卷 考 试 ,学 分 制 主 题 研 讨 会 现 场 演 示 现 身 说 “ 法 ”(3)培 训 效 果 评 估 及 学 员 “ 学 有 所用 ” 细 化 方 案 2） 绩 效 评 估 系 统 Performance Assess 将 课 程 中 的 关 键 价 值 点 提 炼 成 关 键 绩 效 考核 指 标 奖 励 管 理 新 方 法 考 试 分 数 作 为 一 项 考 核 指 标 3） 后 测 优 势 评 估 系 统 Strengths TEST Program 4） 后 测 情 境 性 行 为 评 估 系 统 ACT Show Program（ Assessment center） 5） 360 评 估 系 统 360o CARE Program6） 胜 任 力 清 单 Competences CLEAR Program7） 核 心 能 力 发 展 清 单 CORE DEVELOPMENT PROGRAM8） 发 展 期 望 值 评 估 系 统 Inter MOTIVATION Program 衡量培训效果的几个标准培 训 结 束 的 感 受个 人 良 好 工 作 习 惯 的 养 成良 好 组 织 工 作 习 惯 的 养 成企 业 核 心 能 力 培 养经 济 效 益 提 高 培训评估Level 1 Level 5Level 1反 应Reaction Level 2学 习Learning Level 3行 为Behavior Level 4成 果Result学 习 过 程 应 用 过 程训 练 之 运 作 训 练 之 转 化Level 5 投 资 报 酬 率 （ ROI） Level 1. 反应评估(Reaction) 目 的 了 解 受 训 者 对 于 训 练 之 满 意 程 度 衡 量 对 象 课 程 主 题 及 目 标 时 间 安 排 讲 师 表 达 及 教 学 技 巧 课 程 内 容 及 教 材 品 质 场 地 设 备 及 服 务 品 质 方 式 使 用 问 卷 、 口 头 询 问 、 座 谈 Level 2. 学习评估(Learning) 目 的 衡 量 受 训 者 之 学 习 效 能 ， 包 括 对 知 识 、 技 能 、 态 度 之 学 习 状 况 衡 量 对 象 与 课 程 相 关 之 知 识 (Knowledge) 与 课 程 相 关 之 技 能 (Skill) 与 课 程 相 关 之 态 度 (Attitude) 方 式 测 验 考 卷 、 实 地 操 作 、 观 察 评 分 、 小 组 研 讨 Level 3. 行为评估(Behavior) 目 的 了 解 受 训 者 训 练 后 在 工 作 上 所 应 用 的 行 为 状 况 衡 量 对 象 学 习 的 新 行 为 是 否 在 工 作 上 出 现 方 式 现 场 评 价 、 Focus Group、 行 动 计 画 、 IDP(个 人 发 展 计划 )、 360度 回 馈 Level 4. 成果评估(Result) 目 的 测 量 训 练 后 对 组 织 产 生 之 最 终 成 果 衡 量 对 象 数 量 (生 产 力 ) 安 全 成 本 方 式 控 制 组 vs.实 务 组 、 趋 势 线 分 析 、 训 练 前 后 比 较 法 、专 家 评 估 、 当 事 人 预 估 、 主 管 预 估 对学习成果评估对 公 司 整 体 赢 利 能 力 的 影 响对 公 司 整 体 竞 争 力 的 影 响对 公 司 产 品 /服 务 的 影 响对 管 理 层 管 理 水 平 的 促 进对 员 工 离 职 率 有 无 降 低对 员 工 工 作 满 意 度 有 无 提 高对 员 工 工 作 技 能 的 提 高 Level 5. 投资报酬率评估(ROI) 目 的 了 解 一 段 期 间 ， 企 业 投 资 人 才 培 训 之 成 本 效 益及 投 资 报 酬 衡 量 对 象 投 入 成 本 vs. 产 生 效 益 创 造 价 值 vs. 竞 争 优 势 方 式 收 集 Hard Data及 Soft Data 评 估 后 HR做 什 么 ？ （ 培 训 效 果 转 化）三 个 循 环 往 复 的 过 程 ：针 对 反 馈 表 的 三 天 内 改 进针 对 行 动 计 划 的 两 个 月 内 的 改 进针 对 年 底 审 核 的 年 度 改 进 会 用 （ 质 量 ） ：确 保 内 容 针 对 性 适 用 （ 方 向 ） ：有 效 的 学 习 管 理 愿 用 （ 数 量 ） ：营 造 有 利 的 转 化 环境 什 么 使 培 训 效 果 转 化？ 增 进 培 训 后 行 为 转 移的 二 十 种 方 式挑 出 至 少 五 种 适 合 您 公 司 的 第 四 讲 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 三 ） 培 训 的 集 中管 理 企业培训：谁的责任？培训监督实施负责 人 质量保证实施监督 董 事 会 /经 理 办 公 会总 经 理 /分 管 副 总HR部 主 管HR部 /培 训 主 管各 部 门 /单 位 主 管各 部 门 全 体 员 工质 量 保 证 监 督 培 训 工 作 的 决 策 机 构培 训 工 作 总 负 责 人培 训 组 织 工 作 负 责 人培 训 组 织 工 作 实 施 负 责 人部 门 培 训 工 作 负 责 人被 培 训 者培 训 效 果 评 估 负 责 人 设立培训中心员 工潜 能 开 发 持 续 不 断的 创 新永 无 止 境的 学 习 实 效 因 素的 掌 握建 立 学 习 型组 织 大培训体系建立学 习 型 组 织建 立资 源 库管 理 培 训战 略 规 划 课 程 效 果年 度 计 划 技 能 提 升 在 职 教 育内 训 师培 养 设 备 管 理社 会 资 源 学 院 建 设管 理 制 度院 校 合 作院 校 生培 养 组织学习体系企 业 内 训 工 作 辅 导选 派 外 训学 历 教 育 公 司 会 议 在 岗 培 训读 书 小 组资 格 认 证海 外 培 训 员 工 自 修 e-Learning参 观 考 察 4 5人 小 组 50本 书 中 每 人 每 月 选 2本 为 其 他 成 员 讲 解 公 司 规 章 制 度 知 识 类 ， 如 计 算 机 、外 语 、 财 务 、 PM4 内 部 培 训 师 会 计 师 、 PMP、 技 术类 （ 如 Cisco)等 专 升 本 、 双 学 位 MBA、 EMBA、 MPA等 1.培 训 组 织 机 构 的 建 立2.培 训 的 集 中 管 理 制 度 (1)培 训 制 度 的 具 体 内 容 应 体 现 培 训 是 企 业 员 工 的一 项 福 利 。 (2)培 训 制 度 的 具 体 内 容 的 规 定 。(3)人 力 资 源 管 理 部 门 协 助 业 务 部 门 组 织 相 关培 训 ， 由 人 力 资 源 管 理 部 门 严 格 按 照 企 业的 培 训 管 理 制 度 （ 办 法 ） 监 督 员 工 培 训 纪律 情 况 ， 会 大 大 提 高 培 训 效 果 。 (4)制 定 培 训 工 作 准 备 流 程 。 培 训 管 理 体 系培训平台有效运转通过有效培训管理 培 训 管 理 手 册 公 司 人 力 资 源 培 训 与 发 展 的 理 念董 事 长 寄 语公 司 培 训 理 念培 训 与 发 展 工 作 原 则 与 要 求公 司 培 训 目 标 培 训 组 织 与 责 任 培 训 管 理 程 序 与 规 定 培 训 课 程 体 系 培 训 计 划 与 预 算 管 理 培 训 活 动 管 理 培 训 师 的 管 理内 部 培 训 师 培 养 、 认 证 与 管 理外 部 培 训 师 认 证 与 管 理 培 训 服 务 商 选 择 与 管 理 培 训 课 程 开 发 与 采 购 管 理 员 工 职 业 生 涯 发 展 与 管 理 培训是企业与员工发展的加速器 第 五 讲 溶 化 培 训 “ 冰 山 ” （ 四） 几 种 有 效 的 “ 育 人 ” 理 念和 方 法 案 例 ： 还 是 “ 原 来 的 我 ” 1.持 续 性 的 改 进 培 训 项 目 运 营管 理 定 义 ： 将 一 个 固 定 的 群 体 或 一 个 需 要改 变 现 状 、 或 一 个 亟 待 解 决 的 问 题 作为 一 个 总 的 运 营 项 目 ， 确 定 目 标 之 后， 进 行 目 标 分 解 ， 根 据 个 个 子 目 标 制定 单 个 培 训 项 目 ， 所 有 单 个 培 训 项 目系 列 组 成 总 项 目 培 训 ， 之 后 通 过 执 行、 对 执 行 效 果 进 行 评 估 ， 提 出 改 进 计划 和 目 标 ， 循 环 往 复 ， 持 续 改 进 。 2.企 业 是 学 校 ， 领 导 是 教 练 ， 下 属 是学 员 一 位 较 资 深 的 人 才 猎 头 顾 问 曾 说 ， “当 经 理 人 走 入 你 视 野 的 时 候 ， 尝 试 去感 受 他 们 不 同 “ 颜 色 ” 的 性 格 ， 这 就是 公 司 的 文 化 标 签 ” “ 著 名 公 司 陶 冶 出 来 的 经 理 人 都 有 鲜明 的 特 点 ， 这 是 不 同 公 司 文 化 熏 染 的结 果 ， 经 理 人 的 颜 色 就 是 公 司 文 化 的颜 色 。 ” （ 1） 企 业 是 学 校 “企 业 是 学 校 ” ， 即 在 企 业 内 营 造 一 种学 习 的 氛 围 ， 创 建 一 个 学 习 的 平 台 。不 仅 在 于 让 员 工 学 到 什 么 ， 更 重 要 的是 要 调 动 他 们 学 习 的 热 情 和 干 劲 ， 培养 组 织 的 学 习 氛 围 ， 提 高 组 织 的 学 习取 向 和 学 习 能 力 ， 推 动 员 工 的 继 续 学习 至 终 身 学 习 ， 以 及 企 业 学 习 型 组 织的 创 建 。 倡 导 “ 学 习 与 创 新 是 一 种 生 活 方 式” “ 工 作 同 时 也 是 一 种 学 习 ” 等 鼓 励员 工 学 习 的 理 念 。 在 企 业 内 搭 建 无 限 互 动 的 沟 通 与 学 习平 台 A.正 式 平 台 （ 企 业 大 学 /商 学 院 的 建 立 ）B.非 正 式 平 台 具 体 表 现 (2)领 导 是 教 练 ， 下 属 是 学 员 “我 今 天 能 取 得 如 此 的 成 绩与 我 的 领 导 对 我 的 栽 培 是分 不 开 的 ， 我 非 常 感 谢 他”一 个 事 业 成 功 或 在 某方 面 取 得 好 成 绩 的 人 往 往会 这 样 说 ； 也 有 很 多 人 经 常 在 抱 怨 ：“ 大 学 毕 业 后 ， 没 遇 到 好领 导 ， 自 己 成 长 成 熟 得 很慢 ” 重 点 关 注 ： 领 导 与 下 属 教 练 与学 员 。要 出 “ 主 意 ” ， “ 发 号 施 令 ” ，让 下 属 执 行 命 令 ， 而 且 还 担 负 着“ 传 道 、 授 业 、 解 惑 ” 的 职 责 ，肩 负 着 培 养 、 指 导 下 属 的 重 任 ，让 员 工 在 工 作 中 尽 快 地 成 长 和 成熟 起 来 ， 成 为 企 业 中 优 秀 的 人 才 ；下 属 作 为 学 员 ， 不 仅 要 无 条 件 地去 执 行 领 导 的 指 令 ， 更 为 重 要 的是 要 虚 心 接 受 领 导 的 指 导 ， 不 断地 完 善 自 我 。 如 何 才 能 构 建 起 领 导 与 下 属 的 这 种“ 教 练 ” 与 “ 学 员 ” 之 间 的 关 系 ？1)在 职 位 关 键 能 力 （ 胜 任 力 ） 模 型 中 ， 将 培养 、 指 导 下 属 列 为 职 位 要 求 的 一 项 关 键 能力 ， 作 为 每 位 管 理 人 员 的 一 项 岗 位 职 责 ；同 时 把 培 养 、 指 导 下 属 的 情 况 作 为 对 管 理 人员 的 一 项 考 核 内 容 ， 细 化 出 具 体 的 考 核 标准 。 2)领 导 “ 教 ” 与 “ 练 ” 的 具 体 内 容 与 方 法 A.“教 ” 与 “ 练 ” 的 内 容 ： 提 供 业 务 知 识 /技 能 、 职 位 关 键 能 力 的 传 授、 培 育 、 指 导 和 支 持 ， 指 导 处 理 具 体 的 挑战 和 问 题 ， 如 解 决 人 际 关 系 问 题 、 发 展 某项 技 能 或 能 力 等 。 宣 传 企 业 内 部 各 种 管 理 制 度 及 企 业 文 化 ，帮 助 下 属 融 合 到 新 的 工 作 中 。 帮 助 下 属 拓 展 自 我 意 识 和 理 解 发 展 需 要 ，协 助 制 定 个 人 职 业 发 展 计 划 ， 并 跟 踪 和 监督 计 划 的 进 展 情 况 。 帮 助 下 属 发 展 新 的 行 为 或 人 际 关 系 策 略 ，克 服 可 能 导 致 管 理 失 败 的 个 性 因 素 ， 并 衡量 和 监 督 下 属 职 业 发 展 措 施 是 否 达 到 既 定目 标 。 B.“教 ” 与 “ 练 ” 的 方 法 ： 在 分 配 工 作 前 及 在 工 作 过 程 中 给 予 必要 的 指 导 。 指 导 包 括 建 议 和 指 点 。 工 作 结 束 后 ， 进 行 绩 效 考 核 结 果 反 馈面 谈 ， 指 出 存 在 的 问 题 ， 共 同 分 析 产生 问 题 的 原 因 ， 并 提 出 解 决 问 题 的 方案 ， 作 为 下 一 个 考 核 期 重 点 考 核 事 项。 随 时 随 地 进 行 的 多 方 位 、 各 方 面 、 多渠 道 的 指 导 。 3)下 属 虚 心 学 习 ， 不 断 完 善 自 我 场 景 老 板 的 困 惑 某 民 营 集 团 公 司 创 业 老 板李 刚 老 是 埋 怨 人 力 资 源 部一 直 不 能 给 他 提 供 一 份 中层 以 上 管 理 人 员 的 接 替 名单 和 培 养 计 划 ， 比 如 ， 假设 现 任 总 裁 出 了 问 题 ， 谁能 马 上 接 替 他 担 当 这 个 重要 的 职 位 ？ 财 务 总 监 如 果离 职 的 话 ， 又 有 谁 能 接 替他 呢 ？ 某 分 公 司 经 理 被 解聘 的 话 ， 谁 能 胜 任 该 职 位？ 什 么 样 的 人 员 结 构 能 满足 企 业 实 现 员 工 更 新 换代 和 正 常 的 人 员 流 失 的需 要 ?换 句 话 说 ,如 何 建 立人 才 梯 队 以 实 现 企 业 从下 一 职 层 向 上 一 职 层 补充 人 才 的 需 要 ?这 是 企 业人 力 资 源 管 理 面 临 的 一大 挑 战 。 3.人 才 梯 队 培 育 企 业 领 导 者 (1)人 才 梯 队 的 要 义 企 业 的 职 务 层 次 、 人 员 结 构 一 般 皆 呈 梯 度， 层 次 越 高 ， 人 员 越 少 ， 而 每 一 层 次 中 的优 秀 人 员 （ 即 具 有 很 好 胜 任 力 的 人 员 ） 不仅 在 本 职 层 中 起 着 标 杆 示 范 带 动 作 用 ， 还承 担 着 向 上 一 职 层 补 充 人 才 的 重 任 。 也 就 是 说 ， 每 一 层 次 中 的 优 秀 人 员 ， 在 综合 素 质 方 面 达 到 了 上 一 层 次 中 的 职 位 要 求， 一 旦 上 一 职 层 中 有 职 位 空 缺 ， 他 （ 她 ）可 以 及 时 顶 上 并 且 能 胜 任 该 项 工 作 ， 以 适应 企 业 人 才 的 更 新 换 代 和 正 常 的 人 员 流 失的 客 观 要 求 。 (2)构 建 人 才 梯 队 的 重 点 工 作 第 一 ， 人 力 资 源 现 状 诊 断 （ 盘 点 ） 第 二 ， 明 确 选 拔 标 准 第 三 ， 建 立 “ 种 子 人 才 档 案 ” 第 四 ， 重 点 培 养 （ 用 、 育 ） 第 五 ， 建 立 晋 升 通 道 第 六 ， 人 才 评 价 体 系 (3)有 效 的 企 业 领 导 者 培 育 战 略 和 途 径 1)人 员 配 备 的 动 态 管 理 。 2)创 造 新 的 职 位 ， 让 人 才 在 挑 “ 重 担 ” 中 成长 。 3)设 计 特 殊 的 培 训 项 目 A.短 期 实 践 培 训 实 现 快 速 增 长B.过 渡 培 训4)通 过 专 业 指 导 实 现 增 长 。 案 例 “煮 熟 的 鸭 子 ” 飞 走 了4.迎 新 介 绍 ,一 种 特 殊 的 培 训 1） 迎 新 介 绍 是 向 新 员 工 全 面 介 绍 企 业 的各 种 情 况 及 他 们 的 工 作 、 同 事 ， 以 帮助 新 员 工 迅 速 了 解 他 们 的 工 作 环 境 ，接 受 和 认 同 企 业 文 化 ， 消 除 不 适 应 感， 让 他 们 很 快 地 在 这 个 陌 生 的 环 境 中找 到 归 宿 感 ， 找 到 “ 家 ” 的 感 觉 ， 使他 们 的 工 作 表 现 尽 快 地 达 到 所 要 求 的标 准 。 (1)重 点 关 注 2） 如 果 缺 乏 一 个 正 式 的 、 系 统 的 、 程 序化 的 迎 新 介 绍 ， 新 员 工 对 情 况 的 了 解就 可 能 从 非 正 式 的 渠 道 ， 比 如 依 赖 于他 们 的 同 事 而 获 得 ， 这 种 情 况 获 得 的信 息 有 可 能 是 不 全 面 的 ， 对 企 业 和 对新 员 工 本 人 都 是 不 利 的 ， 比 如 会 影 响新 员 工 对 企 业 的 认 知 感 ， 进 而 使 新 员工 很 难 融 入 企 业 和 工 作 中 ， 甚 至 产 生离 职 的 动 机 。 3） 迎 新 介 绍 是 一 种 特 殊 的 培 训 ， 分 为 迎新 介 绍 前 的 准 备 工 作 、 集 体 培 训 （ 解决 新 员 工 面 临 的 共 性 问 题 ） 、 迎 新 介绍 负 责 人 介 绍 及 新 员 工 辅 导 员 （ 导 师） 培 训 （ 解 决 新 员 工 面 临 的 个 性 问 题） 及 培 训 效 果 培 训 。 1)迎 新 介 绍 前 的 准 备 工 作 三 项 主 要 准 备 工 作 ： 一 是 设 计 “ 新 员 工 需 要 进 行哪 些 方 面 培 训 ” 问 卷 调 查 ， 并 向 在 本 企 业 内 工作 1至 3年 的 员 工 进 行 问 卷 调 查 ， 向 他 们 了 解 如果 重 新 对 他 们 培 训 ， 他 们 最 需 要 哪 些 方 面 培 训， 这 样 ， 能 有 效 确 保 新 员 工 培 训 具 有 针 对 性 。二 是 根 据 培 训 需 求 及 企 业 开 展 工 作 的 要 求 ， 设计 培 训 课 程 、 确 定 培 训 方 法 。 三 是 制 定 科 学 的新 员 工 培 训 计 划 ， 明 确 入 职 培 训 项 目 与 时 间 的合 理 安 排 。(2)迎 新 培 训 具 体 工 作 2)集 体 培 训 ， 解 决 新 员 工 面 临 的 共 性 问 题 3)迎 新 介 绍 负 责 人 介 绍 和 新 员 工 辅 导 员 （ 导师 ） 培 训 ， 解 决 新 员 工 面 临 的 个 性 问 题 。4)新 员 工 培 训 效 果 评 估 指 派 固 定 的 行 政 教 练 （ 导 师 ） 谁 来 担 任 ？ 5.通 过 专 业 指 导 实 现 增 长 （ 建 立 辅导 员 制 度 ） 对 职 业 或 角 色 过 渡 指 导 指 导 处 理 某 个 具 体 的 挑 战 和 问 题 （比 如 ， 人 际 关 系 问 题 ） 指 导 避 免 问 题 领 域 （ 比 如