国标标准培训讲义 卓越绩效评价准则

China association for quality 中国质量协会 GB/T19580 卓越绩效评价准则 国家标准 培训讲义 China association for quality 中国质量协会 美国生产力与质量中心（ APQC）对 12家最优 （ Best Practice）企业的研究结果： “ 水平对比法（ Benchmarking） ” “ 卓越绩效模式（ Baldrige/EFQM） ” “ 六西格玛管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。 卓越绩效模式概述 China association for quality 中国质量协会 专业 技术 经营 管理 质 量 管 理 质量系统和质量技术的两极发展和整合 宏观 (大质量 ) 微观 (大质量 ) 质量技术 质量系统 质量概念 质量工程 六西格玛 ISO9001 卓越绩效模式 文化 战略 两个高端质量方法的整合推进 ? 复合型人才 1. 数理统计的思维 2. 工学知识和经验 3. 语言和逻辑基础 X. 质疑的习惯 ? 企业的大夫 China association for quality 中国质量协会 1 ISO9000、 TQM与卓越绩效模式 1.1 质量概念的演进 1.2 质量管理发展的三大历史阶段 1.3 质量管理发展的四重境界 1.4 五大利益相关方 1.5 现代 TQM：卓越绩效模式 1.6 世界三大质量奖 China association for quality 中国质量协会 您理解的质量 /品質 ？ 符合性与适用性 狭义质量与广义质量 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有 特性 满足 要求 的程度 明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求 /质量管理要求 /产品要求 / 服务要求 /工艺要求等 1.1 质量概念的演进 质量： 价值、 生命和灵魂 产品 过程 人 体系 机械 /物理 /化学的 功能的 感官的 行为的 时间的 - China association for quality 中国质量协会 理解卓越绩效模式之一： 大质量！ 大质量概念 产品和服务质量： 性能 /寿命 /可靠性 /安全性 /维修性 /经济性 /时间性 过程 /工作质量 ： 过程合格率 /周期时间 /成本 /环保 /安全 体系质量： ISO9000/TQM/经营质量 Q q q q q Q 综合质量（ Q.C.D.E.S) China association for quality 中国质量协会 质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物： 费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.2 质量管理发展的三大历史阶段 Review of the quality management history: The three stages China association for quality 中国质量协会 点：质量检验阶段 线： SPC向前端的延伸 /发展 面： TQC/CWQC向所有职能领域的扩展 体： TQM大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链 /价值链 现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹： 过程 大质量 职能 质量管理发展轨迹 IQC FQC PQC 设计 采购 生产 质量 服务 行政支持 营销 统计过程控制 Xi Xp Y 产品质量 经营质量 工作质量 股东 顾客 供应商 员工 社会 China association for quality 中国质量协会 思考 ： TQM = T-QM TQ-M China association for quality 中国质量协会 质量管理的境界：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越 卓越 改进和创新 控制、预防和保证 检验 卓越评审：申奖 /获奖 50%以上 Benchmarking， 超越 竞争 对手 ，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功 卓越评审：自评 30% 50% 开展从过程到结果的自我评价 ， 识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度 合格评定： ISO9001 约 30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调 持续改进 和 满足客户要求 追求卓越 1.3 质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history: four realms China association for quality 中国质量协会 卓越绩效模式与 ISO9000的关系 不同点 ISO9001-2000 GB/T19580-2004 目的不同 旨在增强 CS 五大相关方平衡和谐共赢 主体不同 质量方针、目 标 战略规划、发展方向 范围不同 QMS 全部组织 重点不同 过程 既重过程更重结果 方法不同 符合性审核 管理成熟度与绩效水平评审 要求不同 管理技术 管理技术、组织文化 China association for quality 中国质量协会 社会 顾客 供应商和 合作伙伴 股 东 员工 公司为谁 而存在？ 1.4 五大利益相关方 理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！ 和谐共赢 China association for quality 中国质量协会 质量经营（久米均 1992年）：以质量为中心的经营管理 手法；以人为中心的质量管理 菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用 户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内 各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一 个有效体系。 ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径”。 朱兰质量手册 p398（戈弗雷） : 是指当今在全世界为了管 理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 1.5 现代 TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式 发展中 、 开放式 和 集成化 的定义 China association for quality 中国质量协会 现代 TQM：卓越绩效模式 朱兰质量手册 p1205（朱兰） : 在作者看来，到 90年代初，这 种广泛的传播使得 波多里奇奖准则成为了关于 TQM内容的最广为接 受的定义。 卓越绩效模式 是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使 TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计 划主任 Harry S.Herz)， 一种卓越经营的哲学和方法，使 为 综合满意 股东 顾客 供应商 员工 社会 创造平衡 的价值 股东 顾客 供应商 员工 社会 China association for quality 中国质量协会 卓越绩效（质量奖）模式 TQM体系，用于 构建组织的 TQM； 测评组织 TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。 理解卓越绩效模式之三： 发展的非规定性、开放性的管理框架 理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。 审核 卓越绩效模式是现代 TQM的框架和测量仪：为 了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策 划工作提供了一种 框架 和 评价工具 管理框架 测量诊断仪 China association for quality 中国质量协会 美国波多里奇国家质量 奖（ 1987年设立 ）： 奖项：制造业、服务业、 小企业、 教育业、医疗 卫生业 1.6 世界三大质量奖 欧洲质量奖（ 1991年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、公共事 业、中小企业 日本戴明奖（ 1951年设立 )： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖 全世界有 60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： 1999年启动 China association for quality 中国质量协会 4 测量、分析与知识管理 90分 2 战略策划 85分 3 以顾客与 市场为中心 85分 6 过程管理 85分 7 经营结果 450分 组织概述 环境，关系与挑战 5 以人为本 85分 1 领导 120分 领导作 用三角 经营结 果三角 # 共 7个类目 (Categories)， 19个评分条款 (Items)， 33个方面 (Areas) 传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式 China association for quality 中国质量协会 2、美国波多里奇国家质量奖和 中国全国质量奖 2.1 美国 波多里奇 国家质量奖 的设立背景 2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就 2.4 全国质量奖的历史和目的 2.5 全国质量奖的运作框图 China association for quality 中国质量协会 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根时代的美国商业部长 80年代初期， 美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑 战，过去 20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达 销售收入的 20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的 “ 质量革命 ” ，开 始向日本学习，重新导入 TQM。 波多里奇 1981年出任美国商业部长， 1987年 7月因意外事故去世。 在任期间极力倡导质量管理，对推动 “ 质量提高法 ” 立法不遗余 力。 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为： 1987年马尔科 姆 波多里奇国家质量提高法 “ 公众法 100-107” ， 1987.8.20 由里根总统签署生效。 2.1 美国 波多里奇国家质量奖的设立背景 China association for quality 中国质量协会 运作方式： 由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院（ NIST） 管理：组 织修订标准、任命评审委员会； 美国质协（ ASQ） 操作：具体组织评审和推进、培训； 商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。 运作阶段： 1. 独立评审 向被淘汰的申请者反馈评审报告； 2. 合议评审 确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告； 3. 现场评审 推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。 申报和获奖数量 一般地，每年 50-100个申报者 （ 49/2002年） ， 进入现场评审的不超过 15个 （ 11个 /2002年）， 每年获奖的 2-7个 （ 3个 /2002年）远低于每个奖项的 授予限额 2.2 美国 波多里奇国家质量奖的运作 China association for quality 中国质量协会 NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行 了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现 胜过了标准普尔 500指数的平均水平。 19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔 500指 数企业平均水平的 4.2倍，这些企业的投资回报率是 685%，而标准普尔 500企业的投资回报率仅为 163%。 0 100 200 300 400 500 600 % R e tu r n o n I n v e s tm e n t A l l R e c i p i e n t s 1 9 9 1 - 2 0 0 0 W h o l e C o m p a n y R e c i p i e n t s 1 9 9 1 - 2000 S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 - 2000 A w a r d R e c i p i e n t s S & P 5 0 0 2.3 美国 波多里奇国家质量奖的成就 China association for quality 中国质量协会 曲折的历史 1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 1996-1997： 试点恢复（参照 PEM） 2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律，保证评审工作的公正性 最高的荣誉 在经营质量方面的最高奖项 成为中国经营管理最好的公司之重要标志 标准的变更 2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、 经营结果，五大类目 2003年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同 2005年标准：采用国家标准 GB/T19580, GB/Z19579 2.4 中国全国质量奖的历史、背景和目的 China association for quality 中国质量协会 全国质量奖设立的背景 1. 贯彻落实修订的中华人民共和国产品质量法（ 2000.7.8九届人大第 16 次会议通过）：“鼓励企业推行科学的质量管理”，“奖励质量管理先进 企业”的需要； 2. 中国加入 WTO后，在总体上参与全球经济一体化市场竞争，美国、欧盟 日本等 50余国家、地区都设立质量奖，因此在质量管理方面除推行 ISO9000外，也是“优秀模式”接轨的需要； 中国社会主义市场经济基本形成 中国 609种主要商品供求关系变化 3. 以 COMA获奖企业为楷模，使更多组织树立“以顾客为导向”、“不断 创新”等价值观，提高管理水平与市场竞争能力，从而提高社会主义市场 经济的运行质量。 年份 供 =求 供求 供求 1996 66.6% 31.8% 1.6% 1998 27.6% 72.23% 0.17% 2000 12.8% 86.54% 0.16% China association for quality 中国质量协会 全国质量管理奖的目的 全国质量管理奖评审工作的目的是非常明确的： 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质 量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经 营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企 业分享，提高我国企业的整体水平。 中国质量协会副会长兼秘书长 马 林 2006年起，改称“全国质量奖” China association for quality 中国质量协会 3、卓越绩效模式核心价值观和框架 3.1 十一项核心价值观 3.2 卓越绩效评价准则的框架和分值分配 China association for quality 中国质量协会 3.1 十一项核心价值观 1) 远见卓识的领导 2) 顾客驱动的卓越 3) 培育学习型组织和个人 4) 尊重员工和合作伙伴 5) 快速反应和灵活性 6) 关注未来 7) 促进创新的管理 8) 基于事实的管理 9) 社会责任和公民义务 10) 重在结果和创造价值 11) 系统的视野 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则 China association for quality 中国质量协会 3.2 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配 4.2 战略 80 分 4.3 顾客与 市场 90 分 4.5 过程管理 110 分 4.7 经营结果 400 分 4.4 资源 120 分 4.1 领导 100 分 过程：方法展开学习整合 结果 4.6 测量、分析与改进 100 分 评价、改进、创新和分享 理解卓越绩效模式之五 ： 以卓越的过程创取卓越的结果！ 领导作 用三角 资源、过 程、结果 三角 China association for quality 中国质量协会 2005美国波奖与 卓越绩效评价准则 (GB/T19580）分值比较 条款类目 美国波奖 卓越绩效评价准则 (GB/T19580） 1 领导 120分 100分 2 战略 85分 80分 3 以顾客和市场为中心 85分 90分 4 测量、分析和知识 管理 （改进） 90分 100分 5 以人为本 （资源） 85分 120分 6 过程管理 85分 110分 7 经营结果 450分 400分 总分 1000分 1000分 China association for quality 中国质量协会 卓越绩效准则的层次和条款类型 三个层次 *2 7-22-43（类目 -条目 -着重方面） 基本要求 -总体要求 -详细要求 两种类型 过程 结果 China association for quality 中国质量协会 卓越绩效评价准则的层次 卓越绩效评价准则的构成 7个类目（ Categories） 19(22)个评分项（ Items） 33(43)个着重方面（ Areas to Address） 89（ 92）详细要求 道生一 一生二 二生三 三生 万物 核心价值观 “ 道 ” 评价准则 “ 术 ” （术以载 道） 过程结果 理念 China association for quality 中国质量协会 卓越绩效准则 (GB/T19580-2004) 标准正文理解 China association for quality 中国质量协会 4.1.1.1 高层领导的作用 a) 确定和展开组织的 价值观、长短期方向和绩 效目标 ；与员工和关键供应商双向沟通 b) 创立授权、主动参与、创新、快速反应、学 习和遵守法规的 环境 ，恪守道德规范并影响 组织的相关方 4.1 领导 4.1.1 组织的领导（ 60分 ） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。 确定方向时应考虑： 国家产业政策 社会经济发展水平 产品在市场中的寿命周期 市场需求 组织的资源 组织的绩效 确定绩效目标时应考虑： 均衡 顾客及其他相关方的利益 先进性 可行性 可测量性 与组织的长短期发展方向相一 致 自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和 责任 激励员工自下而上地主动参与管理和改进 引导、激励和管理：技术创新、管理创新 具有适应快速变化的能力和灵活性 创建学习型组织和全员学习 尊章守纪，诚信经营 China association for quality 中国质量协会 使命、愿景和价值观 组织的方向和组织文化的核心 使命 指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。 愿景 指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图 谋，或组织希望如何被理解。 价值观 指期望组织及其员工如何运作的指导原则和 /或行为准则。价值观反映和增强组织所 渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其 使命，达成其愿景。 China association for quality 中国质量协会 4.1.1.2 组织的治理（ Governance) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护 管理责任： 如：高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等 （见 19579） 经济合作与发展组织“ OECD公司治理原则”： 应保护股东权利； 应平等对待所有股东 ,包括中小股东和外国股东； 应确认公司利益相关方的合法权利； 应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务 状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况； 董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东 负责。 4.1 领导 China association for quality 中国质量协会 4.1.1.3 组织绩效的评价 a) 高层领导如何评价组织的绩效和能力（竞争 能力与 应变能力） b) 定期评审的关键绩效指标 KPI及近期评审结果 c) 确定并落实 “ 二个优先 ” 、 “ 一个机会 ” （持续改进、 突破改进）的优先次序和识别创新机会 d) 如何评价是高层领导绩效？ China association for quality 中国质量协会 某公司关键绩效指标测量系统 序号 指标类别 指标名称 单位 1 财务绩效 销售收入 万元 2 利润总额 万元 3 顾客与市场绩效 顾客满意度 % 4 市场占有率 % 5 高端市场占有率 % 6 品牌价值 万元 7 内部过程绩效 铝型材产量 吨 8 综合成品率 % 9 准时交付率 % 10 库存水平 % 11 学习与成长绩效 教育培训投入 万元 13 员工收入增长率 % 14 社会绩效 万元产值能耗 标煤 15 公益支持 万元 China association for quality 中国质量协会 4.1.2.1 公共责任 确定产品、服务和运营的社会影响 （风险）； 应对风险， 达到和超越 法律法规要求 的关键过程、测量方法和目标 预见和应对公众对组织当前和未来的 产品、服务和运营之隐忧 4.1.2 社会责任（ 40分） 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 包括：环境保护、能源消耗、 资源综合利用、安全生产、产 品安全、公共卫生等 如 GB/T24001、 GB/T28001 的环境 /安全管理过程、目标 和管理方案，以及环境标志自 我声明、产品安全认证等 4.1 领导 China association for quality 中国质量协会 4.1.2.2 道德行为 确保组织行为符合诚信准则等道德规范； 用于监督组织内部、与主要利益相关方之 间，以及组织治理中行为道德的主要过程 、测量方法和指标 4.1.2.3 公益支持 a) 积极支持公益事业， 确定重点支持 的公益 领域并积极参与 b) 高层领导及员工的贡献 如：制定和履行组织 的诚信承诺、道德规范， 测量指标可包括：违约 率、逾期应付帐款金额、 独立董事比例等 公益领域可包括：文化、教 育、卫生、慈善、社区、行业 发展和环境保护等 4.1 领导 China association for quality 中国质量协会 社会责任 在构建和谐社会和企业持续发展中的重要性。 环境业绩 社会业绩 经济业绩 持续发 展能力 China association for quality 中国质量协会 a) 主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间 b) 关键因素、数据和信息： 顾客和市场的需求、期望以及机会 竞争环境及竞争能力 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化 人力资源及其他资源方面的优势和劣势 资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会 经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险 国内外经济形势的变化 组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要 ，组织的优势和劣势 可持续发展的要求和相关因素 4.2.1 战略制定（ 40分） 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位 、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。 战略制定应当由高层领导 主持，相关部门及员工参 与，必要时，可委托专业 公司协助制定； 长、短期计划时间区间应 当根据行业及产品特点规 定； 组织要考虑到潜在的市场、 竞争对手、企业的核心竞 争力等的变化，在战略中 准备相应的预案； 组织的战略应当与组织的 长短期发展方向相一致。 4.2 战略 China association for quality 中国质量协会 环境分析 宏观环境 产业环境 内部环境 资源、能力与结构 政策与 法律 经济 社会与 文化 技术 产业内竞争 对手 潜在进 入者 供 方 买方 替代产 品 其他利益相 关方 China association for quality 中国质量协会 SWOT分析和战略选择矩阵图 China association for quality 中国质量协会 Chrysler的 SWOT分析和战略方案形成矩阵 Strengths - S 1. 1985-1987年产品质量提高 35% 2. 劳动成本比 Ford, GM低 3. Gulfstream发动机处于领先地位 4. 盈亏平稳点从 240降至 150万辆 5. 微面市场占有率达 50% Weaknesses - W 1. 兼并 AMC使负债率达 60% 2. 固定资产占 42% 3. 合资企业比 GM， Ford少 4. 生产厂限于美、加、墨西哥 Opportunities - O 1. 美元贬值 2. 航空 /航天业年增长 20% 3. 公司收入年增长 5% 4. 银行利率下降 5. GM新车计划遇到问题 SO战略 1. 兼并一个航空企业 (S3, O2， O4) 2. 增加微面出口 50% (S1, S5, O1) WO战略 1. 建立航空 /航天合资企业 (W3, O2) 2. 在西欧建生产厂 (W4, O2) Threats - T 1. 进口汽车增加 2. 石油涨价 3. Ford新建先进生产线 ST战略 1. 增加广告投入 50% (S1, S5, T1, T3) WT战略 China association for quality 中国质量协会 4.2.1 战略制定 c) 关键的 战略目标 和 对应的时间表，战 略目标如何均衡考 虑长、短期的挑战 和机遇，以及所有 相关方的需要 d) 如何进行战略调整 体现逐年的目标值 特别是竞争对手和 标杆的绩效目标 如股东的投资收益、顾 客的满意和成功、员工的 学习和发展、供方的共同 成长以及社会责任要求等 适时分析、评估计划与实践的偏离， 并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营 等方面的变化，必要时，进行战略调整 4.2 战略 China association for quality 中国质量协会 某企业战略目标时间表 规划期 总产量 （ 万吨 ） 销售收入 （ 亿元 ） 利润 （ 亿元） 市场占 有率 % 顾客满 意度 品牌价值 （亿元） 员工薪酬 增长率 % 关键供方 增长 率 % 公益支持 （万元） 短期 : 2006 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2008 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 长期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 长期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中国质量协会 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 a) 制定和展开战略规划，以实现战略目 标；说明长、短期计划，包括人力资 源计划；说明产品和服务、顾客和市 场、运营方面的关键变化 b) 配置资源确保战略规划的实施，并保 持所取得的关键结果 c) 制定关键绩效测量方法和目标，监测 战略规划进展；通过强化测量系统确 保组织的协调一致性，并涵盖所有关 键的战略部署领域和相关方 4.2.2 战略部署（ 40分） 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。 在制定人力资源规划时，可考 虑诸如以下方面： 促进授权、创新的组织结构和 职位的再设计； 促进员工与管理层沟通； 促进知识共享和组织学习； 改进报酬和激励机制； 改进教育、培训和员工发展。 如：准时交付率目标 应涵盖与其相关的产 品、部门及供方 4.2 战略 China association for quality 中国质量协会 4.2.2.2 绩效预测 根据所确定的关键绩效测量指标，进行 长、短期计划期内的绩效预测； 与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆 、组织的目标和以往的绩效相比较。 基于所收集的相 关数据和信息，运 用各种科学的方法 和工具进行预测 通过各种渠道收集和预测； 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变 化：如新的商机、新市场、产品和服务技 术上的创新等。 4.2 战略 China association for quality 中国质量协会 “ 战略制定 ” 评价重点 组织战略及目标的制定是有系统的、基于多方面的客观 事实分析 ， 与高层领导 绩效评价 方向是一致的。 组织战略及目标是具体的，能有效响应组织面对的挑战 、可能的商机 ，均衡地考虑所有利益相关方的需要。 组织战略及目标应按照 实施情况，适时分析、评估，必 要时加以修订。 China association for quality 中国质量协会 顾客群和细分市场现有的、对手 的、潜在的 了解关键顾客的 需求和期望 及其对购 买的重要性；针对不同顾客群的不同 了解方法；使用当前和以往的顾客信 息，用于产品和服务策划、营销、过 程改进和其它业务的开发 使了解的方法适合战略规划及发展方 向 4.3.1 顾客和市场的了解（ 40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务 不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层 次的、年龄的、性别的等 包括市场拓展和销售信息 、 顾客满意和忠诚数据、顾客保 留 /赢得 /流失分析和顾客投诉 等。 定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新 4.3 顾客与市场 China association for quality 中国质量协会 4.3.2.1 顾客关系的建立 建立关系 以赢得顾客 ， 满足并超 越其期望，提高其满意度和忠诚 度 确定顾客对接触方式（查询、交 易和投诉）的主要要求，并传达 到有关的每一位员工和过程 顾客投诉管理 过程，及时有效的 解决，收集、整合和分析投诉信 息用于改进 方法适应战略规划及发展方向 4.3.2 顾客关系与顾客满意（ 50分） 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚， 吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 例如，直接拜访、定货会、电子商务、 电话、传真等 如：与关键顾客建立战略伙伴关系 ， 以赢得顾客 ， 增加重复购买的频次和获 得积极的推荐 例如向顾客承诺处理的时限和内容， 并履行承诺 组织应当关注处理投诉和进行改进的 过程接口 ， 如负责投诉处理和利用投诉 进行改进的部门和过程间的沟通 、 协调 等 4.3 顾客与市场 China association for quality 中国质量协会 客户满意 客 户 不 满 机 会 改 进 5%-正式投诉 60%-客户不表达，放在心上 35%-在不同场合表示不满意 顾客投诉的 “ 水下冰山 ” 模型 China association for quality 中国质量协会 4.3.2.2 顾客满意的测量 a) 测量顾客满意，测量方法因不同顾 客群而异；获得可用的信息，用于 改进活动 b) 产品、服务质量跟踪，及时获得可 用的反馈信息 c) 获取和使用可与竞争对手、同行业 标杆相比较的顾客满意信息 d) 方法适应战略规划及发展方向 例如产品开箱合格率和故障 率 、 顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量顾客满意的方 法，并对这些方法的适用性、 有效性进行分析和改进 顾客对产品 /服 务满足其要求程 度的感受 购买决定 4.3 顾客与市场 China association for quality 中国质量协会 ISO9000 3.1.4 顾客满意（ cs ） 顾客对其要求（ 3.1.2）已被满足程度的感受 几种表述方法： CSP 顾客满意率 CSD 顾客满意度 CSI 顾客满意指数 顾客满意程度的测量： China association for quality 中国质量协会 4.4.1.1 工作系统 a) 工作的组织和管理 工作和职位的组织和管理 ，促进合作、授 权、创新，调动主动性、积极性，完善和 发展组织文化 听取和采纳员工、顾客的意见和建议 跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共 享 b) 员工绩效管理 绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖 励，促进组织获得更高绩效 4.4.1 人力资源（ 40分） 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工 作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说 明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 采用扁平化的组织结构，以 减少沟通层次，提高运作效率； 采用矩阵制的组织结构，如 建立六西格玛小组、项目管理 组及并行工程小组等跨职能小 组，以促进横向沟通，减少部 门壁垒。 4.4 资源 组织结构设计：酿酒生产计划与勾兑 生产计划的分离 China association for quality 中国质量协会 4.4.1.1 组织好（员工） 工作系统，实际上就是高层领导，如何构建好各 过程（尤其是主要创造价值过程）中各个职位，做到 职责明确，工作有序，配合良好。使各职位的员工可 最大限度发挥其能力，围绕战略目标，提高工作有效 性与效率。真正做到：“各尽所能形成合力。” China association for quality 中国质量协会 4.4.1.2 员工的学习和发展 a) 员工的教育、培训 依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进 和技术变化，平衡组织长短期目标与员工 学习和发展的需求，制定教育培训计划 不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持 以多种方式实现学习目标 结合员工和组织的绩效，评价教育、培训 的有效性 b) 员工的职业发展 发挥潜能和主动性； 帮助实现发展和学习目标； 全员职业发展的有效管理 如：按工种、岗位分类；按 领导层、骨干层、一线员工分 层。 学习的方式可包括委托培养、 自学、短期培训、学术研讨会、 远程教育、轮岗、换岗、交叉 培训等。 可通过员工绩效评价，识 别员工改进和发展机会，安排 所需的培训、教育或换岗等， 促进员工的职业发展。 4.4 资源 China association for quality 中国质量协会 4.4.1. 培养好（员工） 教育和培训既是组织发展的需要，也是员工 自身发展的需要； 要采用适合各类员工的有效教育培训方法； 注重教育培训有效性的评价； 教育和培训是人力资源开发的重点：提高能 力。 China association for quality 中国质量协会 4.4.1.3 员工的权益与满意程度 a) 工作环境 改善工作环境中的职业健康安全等 条件，规定每个关键场所工作环境 的测量项目和目标 紧急应变，为员工和顾客利益确保 经营的连续性 群众性质量管理活动：管理、评定 、认可 如工作场所的粉尘 、 噪声 、 有害气体等 如火灾、洪水、台风、断 电等 如配备备用发电机和消防 设备 、 选择备用供方等 如 QC小组活动、合理化建议、 5S管理、 TPM（ 全面生产性维护）小组等 4.4 资源 China association for quality 中国质量协会 4.4.1.3 关心好（员工） 硬环境（ GB/T28001 人体工程学等）； 软环境（部门内）和谐、（部门间）协调、 （支持）改进、（领导）关心； 以调动员工积极性发挥潜力。 China association for quality 中国质量协会 b) 对员工的支持和员工满意程度 确定影响权益、满意程度和积极性的关 键因素。不同员工的差异化 针对不同员工的需要，提供针对性、个 性化的支持 高层领导调查、了解员工意见和建议， 并积极反馈和处理 评价员工权益、满意程度和积极性的方 法和测量指标 4.4.1.4 员工的能力 具备卓越绩效模式运行所需的能力，现 有能力与能力需求比较 识别所需员工的特点和技能，提高技能 ；聘用和留住新员工 如薪酬福利、劳动保 护、学习机会、职位提 升机会等 员工满意度调查 员工流失、缺勤、抱 怨、安全及生产效率评 价 新员工融入 流程 4.4 资源 China association for quality 中国质量协会 4.4.1. （安排好） 包括组织发展方向所需的新招聘员工、与担 任、调任新岗位的员工，对其能力比较、分 析与培养。使组织能围绕战略目标，发展事 业，后继有人，确保人力资源支持组织发展 的 “ 耐力 ” 。 China association for quality 中国质量协会 4.4 资源 4.4.2 财务资源（ 10分） 确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周 转 将资金的实际使用情况与计划相比较， 及时采取必要的措施，适时调整 4.4.3 基础设施（ 20分） 依据过程管理要求提供基础设施，维 修与预防，更新改造，预测和处置环境 安全问题 严密科学的财务管理制度 故障维修和预防性维护保养 如环境影响评估，“三同时” China association for quality 中国质量协会 4.4.4 信息（ 20分） 识别和开发信息源，配置软硬件设施， 建立信息管理系统 4.4.5 技术（ 20分） 技术评估和比较分析，开发、引进和 采用适用的国际先进技术，提高技术创 新能力，进行技术开发和改造的论证 4.4.6 相关方关系（ 10分） 建立与其战略实施相适应的相关方关 系，特别注重与供方和合作伙伴建立良 好的合作关系，推动和促进双向交流， 共同提高过程的有效性和效率。 如办公自动化系统（ OA）、 企业资源规划系统（ ERP）、 顾客关系管理系统（ CRM）、 产品数据管理系统（ PDM） 等 SCM(供应链管理 )愈益重要 - -核心能力 、 战略 、 关键成功 因素 SCM旨在通过帮助供方和合 作伙伴改进绩效 ， 进而改进组 织的绩效 SCM可包括供方选择过程 ， 以减少供方总数量 ， 增加长期 合作伙伴 4.4 资源 China association for quality 中国质量协会 价值创造过程 产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要） 4.5.1.1 价值创造过程的识别 （ 识别 主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献） 4.5 过程管理 4.5.1 价值创造过程（ 70分） 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现 组织增值的主要过程。 过程管理涵盖了所有部门的主要过程 ， 其目的在于确保组织战略目标和战略 规划的落实 。 过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性 ， 即当组织战略 和市场变化时能够快速反应 ， 如：当一种产品转向另一种产品时 ， 过程管理应当 确保快速地适应这种变化 。 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务 、 为组织的经营带来最大增值的过程 ， 对 组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要 。 对不同的组织 ， 主要的价值创造过程有所不同 。 首先要定量或定性地分析过程的增值 能力和对组织成功的贡献 ， 然后将那些创造最大价值的过程识别出来 ， 列为主要价值创造 过程 。 China association for quality 中国质量协会 过程 A 过程 B 过程 C 输入 输入输入 输出 输出输出 要 求 要 求 反 馈 反 馈 要 求 要 求 反 馈 反 馈 过程 、 过程链与过程网络 过程 程序 输入（包括资源） 输出（产品） 增 值 x n y 过程 B 过程 C 过程 A 输入 A 输出 A/ 程序 B 输出 C 输出 B 输入 C输入 B 程序 C 程序 A China association for quality 中国质量协会 价值创造过程与支持过程 如： 信息和知识管理 顾客要 求确定 市场拓展和销 售管理 资本运营 设计和 开发 采购 生产和服 务提供 研发和 创新 供应链 管理 全面质量管理 项目管 理 如 ：人力资源管理 环境与健康安全管理 基础设施管理 财务和会计管理 公共关系和行政服务 法律法规服务 为组织自身创造价值的经营过程 产品和服务实现过程 支持过程 价 值 创 造 过 程 China association for quality 中国质量协会 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 （确定价值创造过程的 要求 ， 清晰并可测量） 4.5.1.3 价值创造过程的设计 （ 设计 价值创造过程，满足主 要要求，有效利用新技术和 信息） 如：用于与顾客、供方和合作伙 伴分享和沟通信息的信息技术 设计中应当融合周期时间、生产 率、成本控制和其他有效性和效率 的因素 当过程试运行达不到要求和（或） 过程要求发生变化时，应当进行过 程评价和改进，需要时进行过程的 重新设计。 来自于顾客和其他利益相关方 ， 包括质量、生产率、成本、周期时 间、准时率、应变能力等 应关注不同顾客群或其他相关方 群体对过程的不同要求，关键和特 殊的过程要求 4.5 过程管理 China association for quality 中国质量协会 某公司板料冲裁过程的要求 板料冲 裁过程 的顾客 和利益 相关方 顾客 股东 /管理层 下道工序 ：装配 员工 社区 要求 构成成 品的尺 寸（具 体数据 ）； 工时产量 108件 单件加工成 本 12元 换模时间 1 分钟 装配尺寸 （具体数 据）； 无毛刺 噪声 85分 贝 工伤率 0 厂界噪声 65分贝 (昼 )， 55 分贝 (夜 ) China association for quality 中国质量协会 4.5.1.4 价值创造过程的 实施 （如何高效实施，以确保 满足设计要求；主要绩效 测量方法和指标 KPI； 过程 整体 成本 最小化；日常运 行满足过程要求） 4.5.1.5 价值创造过程的 改进 （评价过程实施的有效性 和效率，不断改进过程， 减少过程波动，使过程与 经营需求和发展方向保持 一致，并在各部门和各过 程分享改进成果） a) 依据主要过程要求 ， 建立关键绩效测量方法和 指标 ， 用于监视 、 控制和改进主要的价值创造过 程 。 这些指标应当是可测量的 ， 可以在过程中测 量 ， 也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来 测量； b) 对过程因素 （ 人 、 机 、 料 、 法 、 环 、 测 ） 和结 果进行测量 ， 可运用适当的统计技术 ， 控制和管 理价值创造过程 ， 如统计过程控制 、 测量系统分 析等； c) 适当使用来自顾客 、 供方和合作伙伴的数据和 信息 ， 及时对过程进行调整 。 例如：根据顾客投 诉或退货数据和信息 ， 进行过程分析和调整； d) 收集 、 分析过程质量损失 ， 致力于优化和控制 过程整体成本 。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性 ， 组织可 以应用 GB/T19000标准以及过程改进的方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产 ， 在各 部门和过程中分享 ， 适当时 ， 可与顾客 、 供方和 合作伙伴 ， 以及在行业内或跨行业分享 ， 促进社 会发展 4.5 过程管理 China association for quality 中国质量协会 过程改进的类型、方式、思维及通用步骤 改进类型 突破性改进 渐进性改进 全新过程 重大变更 ( 70%) 典型的 改进方式 六西格玛设计 创新型 QCC BPR（ 业务流程再造） 六西格玛改进 问题解决型 QCC 技术改造 问题解决型 QCC 技术革新 现场改进小组 改进的 思维 创造性思维 分析性思维 通用改进 步骤 改进的 PDCA循环： P： 选择改进项目 调查把握现状 寻求要因或方案 制订对策计划 D： 实施对策计划 C： 确认改进效果 A： 巩固和分享改进成果 China association for quality 中国质量协会 支持过程 人力资源服务、财务 与会计管理、基础设施管理 、环境安全管理、法律法规 服务、公共关系和行政服务 （不直接创造，但保证、支 持 ) 4.5.2.1 支持过程的识别与要求 （如何确定 ） 4.5.2.2 支持过程的设计 （如何满足主要要求，考虑 新技术和信息） 4.5.2 支持过程（ 40分） 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求 。 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的 ， 以确保获得有效性和高效率 。 关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间 、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、 具体，并是可测量的。 当过程试运行达不到要求和（或） 过程要求发生变化时，应当进行过 程评价和改进，需要时进行过程的 重新设计。 4.5 过程管理 China association for quality 中国质量协会 4.5.2.3 支持过程的实施与 改进 如何实施以确保满足设 计要求 确定主要绩效测量方法 和指标 KPI， 评价对价值 创造过程支持的有效性 和效率 优化支持过程，减少波 动，使支持过程的成本 最小化 使之与价值创造过程的 运行要求和发展方向保 持一致 a) 依据主要过程要求 ， 建立关键绩效测量方法 和指标 ， 用于监视 、 控制和改进关键支持过程 。 这些指标应当是可测量的 ， 可以在过程中测量 ， 也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量； b) 对过程因素 （ 人 、 机 、 料 、 法 、 环 、 测 ） 和 结果进行测量 ， 可运用适当的统计技术 ， 控制和 管理关键支持过程 ， 如统计过程控制 、 测量系统 分析等； c) 适当使用来自顾客 、 供方和合作伙伴的数据 和信息 ， 及时对过程进行调整 。 例如：根据顾客 投诉或退货数据和信息 ， 进行过程分析和调整； d) 收集 、 分析过程质量损失 ， 致力于优化和控 制过程整体成本 。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性 ， 组织 可以应用 GB/T19000标准以及过程改进的方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产 ， 在 各部门和过程中分享 ， 适当时 ， 可与顾客 、 供方 和合作伙伴 ， 以及在行业内或跨行业分享 ， 促进 社会发展 4.5 过程管理 China association for quality 中国质量协会 4.6.1.1 绩效测量 a) 选择、收集、整理数据 和信息，监测日常运作 及组织的绩效 b) 选择和有效应用主要的 对比数据 和信息分析， 支持运营、战略决策与 创新 c) 绩效测量系统适应战略 规划和发展方向，对内 外部的变化保持敏感性 4.6 测量、分析与改进 4.6.1 测量与分析（ 40分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据 和信息的方法。 组织的绩效可包括： 用于评价组织成就 、 竞争绩效 以及长 、 短期目标进展的绩效； 用于监测战略规划进展情况的 关键绩效； 主要价值创造过程和关键支持 过程的关键绩效 。 China association for quality 中国质量协会 4.6.1.2 绩效分析 a) 分析、评价组织绩效 ，在战略制定过程中 开展绩效分析 b) 分析结果传递到各部 门、各层次，支持决 策 分析方式： 定期的经营分析 、 管理评审 、 方 针目标完成情况分析等 分析内容：战略目标 、 经营结果 、 行业对 比 、 发展趋势 、 市场预测等 分析方法：如采用预测和决策方法 、 统计 技术等科学 、