会议服务人员礼仪规范(学员

主 讲 ： 孙 灵 内 容 提 要 会 议 服 务 人 员 必 修 知 识会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责 会 议 服 务 人 员 礼 仪 规 范会 议 服 务 人 员 服 务 规 范 会 议 服 务 礼 仪 训 练 1、 何 谓 服 务 礼 仪 ？z 服 务 礼 仪 就 是 服 务 人 员 的 言 谈 、 举 止 、行 为 规 范 。z 服 务 礼 仪 使 无 形 的 服 务 有 形 化 、 规 范化 、 系 统 化 。 2、 会 议 服 务 岗 位 需 要 什 么 样 的 人 才 ？z 热 爱 会 议 服 务 工 作z 在 自 己 的 岗 位 上 尽 职 尽 责z 能 不 断 吸 取 新 的 知 识z 工 作 有 激 情z 时 刻 要 把 服 务 理 念 放 在 第 一 位 z 会 议 服 务 人 员 行 为 是 影 响 服 务 效 果 至 关 重要 的 因 素 。z 会 议 服 务 人 员 行 为 既 反 应 员 工 自 身 的 素 质和 修 养 ， 也 体 现 公 司 的 服 务 水 平 和 经 营 理念 。3、 会 议 服 务 礼 仪 的 重 要 性 4、 礼 由 心 生 ， 态 度 决 定 一 切z我 为 什 么 而 工 作z我 为 谁 而 工 作z我 应 该 怎 么 做z打 造 阳 光 心 态 5、 培 养 良 好 的 工 作 意 识 良 好 的 服 务 意 识 服 务 发 自 内 心 服 务 回 报 真 心 教 育 训 练 爱 心 要 真 诚 要 感 恩 内 容 提 要 会 议 服 务 礼 仪 认 知会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责 会 议 服 务 人 员 礼 仪 规 范会 议 服 务 人 员 服 务 规 范 会 议 服 务 礼 仪 训 练 会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责z 会 议 服 务 人 员 到 岗 准 备z 会 议 服 务 时 应 仪 表 清 洁 ,举 止 端 庄 ,保 持 微 笑 服 务 、 礼貌 用 语z 负 责 相 关 会 议 室 的 保 洁z 负 责 会 议 用 品 、 设 施 的 准 备 。 会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责z 负 责 会 议 期 间 的 茶 水 需 求 。z 倒 茶 时 依 照 的 顺 序z 会 议 中 应 随 时 满 足 宾 客 的 服 务 需 求z 会 议 结 束 的 清 场 工 作 内 容 提 要 会 议 服 务 礼 仪 认 知会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责 会 议 服 务 人 员 礼 仪 规 范会 议 服 务 人 员 服 务 规 范 会 议 服 务 礼 仪 训 练 会 议 服 务 礼 仪 规 范 z 仪 表z 仪 容z 仪 态 她 们 给 你 的 感 觉 是 什 么 ？ 仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 着 装 基 本 原 则z 面 料z 色 彩z 款 式 着 装 基 本 要 求z 着 统 一 服 装z 工 号 牌z 禁 忌z 讲 究 文 明 着 装 规 范z 裤 装z 衬 衣z 裤 长 、 鞋 、 袜 子 丝 巾 佩 带z丝 巾 按 照 规 范佩 带 仪 容 z 面 部 修 饰z 发 部 修 饰z 肢 体 修 饰 肢 体 修 饰 仪 态z 动 作 语 y 手 势 语 y 站 姿 y 坐 姿 y 走 姿 y 蹲 姿 z表 情 语 y 微 笑 y 目 光 baiduimag201326592detail-101 要 求 四 到动 作要 领手 势 你 发 现 问 题 了 吗 ？问 题 剖 析 内 容 提 要 会 议 服 务 礼 仪 认 知会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责 会 议 服 务 人 员 礼 仪 规 范会 议 服 务 人 员 服 务 规 范 会 议 服 务 礼 仪 训 练 z 会 前 准 备z 会 中 服 务z 会 后 清 理1、 会 议 服 务 三 步 走 物 品 准 备1， 根 据 客 户 的 要 求 准备 会 议 物 品 2， 签 约 仪 式 摆 台 型z 根 据 会 议 人 数 和 客 户 要 求 确 定 台 型z台 呢 铺 法z茶 歇 准 备 摆 放 用 品z 摆 纸 和 笔z 摆 杯 具 会 中 服 务z茶 水 服 务y z严 格 做 好 保 密 工 作 会 中 服 务z签 字 仪 式 会 后 清 理z 检 查y 再 次 检 查y 检 查 地 毯y 宾 客 离 开 后y 分 类 清 理 物 品 会 议 服 务 中 的 礼 仪 规 范 -引 导z 走 在 客 户 的 左 手 侧 二 、 三 步 之 前 ， 手 臂 平 伸 ， 五指 并 拢 ， 手 心 朝 上 ， 指 向 前 进 方 向z到 达 楼 梯 时 会 议 服 务 中 的 礼 仪 规 范 -入 座z当 来 宾 走 近 位 置 时 ， 引 领 员 应 迅 速 到 达 位 置 ，双 手 握 住 椅 背 两 侧 ， 将 座 椅 离 地 轻 轻 拉 出 ，做 到 安 全 、 轻 、 缓 、 稳 ， 切 忌 座 椅 拖 地 出 声和 让 来 宾 等 候 。 会 议 服 务 中 的 礼 仪 规 范 -送 客 时z 会 议 期 间 ， 动 作 要 轻 ， 避 免 弄出 声 响 ， 影 响 会 场 秩 序 。z 会 议 结 束 时 ， 要 迅 速 到 达 出 入通 道 ， 为 来 宾 开 门z 到 达 电 梯 口 时 会 议 服 务 中 的 礼 仪 规 范 -持 暖 瓶z一 般 要 求 会 议 服 务 中 的 礼 仪 规 范 -持 托 盘z应 保 持 托 盘 轻 而 稳 ， 保 持 托 盘 始 终 处 于静 止 状 态 。 走 到 客 人 面 前 时 ， 保 持 站 立姿 势 ， 托 盘 轻 轻 转 向 身 体 一 侧 ， 以 避 免在 服 务 中 碰 到 客 人 。 会 议 服 务 中 的 礼 仪 规 范 -倒 茶z轻 拿 轻 放 ， 将 杯 盖 盖 好 ， 调 整 杯 柄 角度 ， 然 后 做 个 “ 请 ” 的 手 势 。 内 容 提 要 会 议 服 务 礼 仪 认 知会 议 服 务 人 员 岗 位 职 责 会 议 服 务 礼 仪 规 范会 议 服 务 礼 仪 技 巧 会 议 服 务 礼 仪 训 练 微 笑 训 练微 笑 不 是 非 要 露 6颗 或 者 8颗 牙 齿 ，一 是 要 笑 得 自 然 ， 二 是 要 发 自 内 心 。u含 箸 微 笑 训 练 法u模 拟 微 笑 训 练 法 坐 姿 训 练 掌 握 要 领 ， 分 组 训 练 站 姿 训 练 掌 握 要 领 ， 分 组 训 练 蹲 姿 训 练1、 以 个 体 为 单 位 ， 进 行 交 叉 式 、 高 低 式 蹲 姿 训 练 ，捡 起 地 上 的 钢 笔 、 书 本 等 物 。2、 以 小 组 为 单 位 ， 进 行 交 叉 式 、 高 低 式 蹲 姿 训 ， 小组 内 部 进 行 相 互 纠 正 。 走 姿 训 练 掌 握 要 领 ， 分 组 训 练注 意 步 幅 、 摆 臂 、 肩 、 头 鞠 躬 训 练15度 鞠 躬 礼30度 鞠 躬 礼45度 鞠 躬 礼 持 托 盘 、 倒 茶 训 练u中 国 自 古 就 有 浅 茶 满 酒 的 说 法 ， 茶 满 欺 人 ， 酒 满 敬 人 ， 所 以 倒 茶要 倒 八 分 满 。 礼 貌 用 语 训 练 称 呼 语 ： 女 士 、 小 姐 、 先 生 、 您 好 欢 迎 语 ： 欢 迎 光 临 问 候 语 ： 您 好 、 早 上 好 、 下 午 好 （ 请 坐 ） 征 询 语 ： 请 您 好 吗 ？ 麻 烦 （ 或 劳 驾 ） 您 好 吗 ？ 如果 您 方 便 的 话 ， 请 您 好 吗 ？ 您 认 为 可 以 吗 ？ 如 果你 不 介 意 ， 我 可 以 吗 ？ 问 询 语 ： 请 问 ： 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ 还 需 要 我 为 您 做 点 什么 ？ 您 还 有 别 的 需 要 吗 ？ 我 这 样 的 解 释 是 否 清 楚 呢 ？ 应 答 语 ： 是 的 ； 好 的 ； 很 高 兴 为 您 服 务 ； 我 明 白 了 ； 请 稍等 ； 不 要 客 气 ； 没 关 系 ； 这 是 我 应 该 做 的 ； 请 不 要 着 急 ，我 会 尽 快 为 您 服 务 的 。 道 歉 语 ： 对 不 起 ； 请 谅 解 ； 不 好 意 思 ； 让 您 久等 了 。致 谢 语 ： 谢 谢 ； 谢 谢 您 的 建 议 ； 多 谢 您 的 合 作 ；非 常 感 谢 。结 束 语 ： 这 是 您 的 请 收 好 ； 请 携 带 好 您 的手 提 物 品 。告 别 语 ： 请 慢 走 ； 再 见 ； 欢 迎 您 再 次 光 临 ； 谢谢 您 的 光 临 。礼 貌 用 语 训 练 人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。祝身体健康工作顺利