《TQM全面质量管理》PPT课件

1 全 面 质 量 管 理 TQM 2 全 面 质 量 管 理 TQM 全 面 质 量 管 理 这 个 名 称 ， 最 先 是 20世 纪 60年 代 初 由 美 国 的著 名 专 家 菲 根 堡 姆 提 出 。 它 是 在 传 统 的 质 量 管 理 基 础 上 ， 随 着 科 学 技 术 的 发 展 和 经营 管 理 上 的 需 要 发 展 起 来 的 现 代 化 质 量 管 理 ， 现 已 成 为 一 门系 统 性 很 强 的 科 学 。 “ 全 员 全 过 程 的 质 量 管 理 ” ， 就 是 全 面 质 量 管 理 （ TQMTotal Quality Management） 。 自 1978年 以 来 ， 我 国 推 行 TQM（ 当 时 称 为 TQCTotal Quality Control） 已 有 20多 年 。 从 20多 年 的 深 入 、 持 久 、 健 康 地 推 行 全 面 质 量 管 理 的 效 果 来看 ， 它 有 利 于 提 高 企 业 素 质 ， 增 强 国 有 企 业 的 市 场 竞 争 力 。 3 近 年 来 ， TQM正 日 益 受 到 各 国 领 导 人 和 广 大 企 业 家 所 重视 的 一 门 科 学 管 理 体 系 。 从 中 央 到 地 方 ， 从 政 府 到 企 业 ， 各 行 各 业 都 针 对 经 济 全球 化 迅 速 发 展 和 “ 入 世 ” 所 带 来 的 机 遇 与 挑 战 ， 对 质 量 工作 给 予 高 度 重 视 ， 为 加 强 质 量 工 作 采 取 了 企 业 、 政 府 、 社会 齐 抓 共 管 ， 企 业 自 律 、 市 场 竞 争 、 政 府 监 督 “ 三 管 齐下 ” ， 明 确 地 方 政 府 在 产 品 质 量 工 作 中 的 责 任 、 “ 以 法 治国 ” 等 一 系 列 措 施 来 实 现 提 高 产 品 质 量 的 总 体 水 平 。 根 据 最 近 对 “ 各 类 企 业 通 过 ISO9000认 证 的 比 例 ” 的统 计 （ 如 图 1） ， 我 们 很 容 易 看 出 企 业 对 质 量 管 理 的 重 视程 度 。 4图 1： 各 类 企 业 通 过 ISO9000认 证 的 比 例 5 一 、 全 面 质 量 管 理 相 关 概 念 简 述 在 介 绍 全 面 质 量 管 理 之 前 ， 我 们 首 先 明 确 一 下 有 关 质 量 的 定 义 。 国 家 标 准 对 质 量 下 的 定 义 为 ： 质 量 是 产 品 或 服 务 满 足 明 确 或 隐 含 需 要 能 力 的 特 征 和 特 性 的 总 和 。 目 前 更 流 行 、 更 通 俗 的 定 义 是 从 用 户 的 角 度 去 定 义 质 量 ： 质 量 是 用 户 对 一 个 产 品 （ 包 括 相 关 的 服 务 ） 满 足 程 度 的 度 量 。 质 量 是 产 品 或 服 务 的 生 命 。 质 量 受 企 业 生 产 经 营 管 理 活 动 中 多 种 因 素 的 影 响 ， 是 企 业 各 项 工 作 的 综 合 反 映 。 要 保 证 和 提 高 产 品 质 量 ， 必 须 对 影 响 质 量 各 种 因 素 进 行 全 面 而 系 统 的 管 理 。 全 面 质 量 管 理 ， 就 是 企 业 组 织 全 体 职 工 和 有 关 部 门 参 加 ， 综 合 运 用 现 代 科 学 和 管 理 技 术 成 果 ， 控 制 影 响 产 品 质 量 的 全 过 程 和 各 因 素 ， 经 济 地 研 制 生 产 和 提 供 用 户 满 意 的 产 品 的 系 统 管 理 活 动 。 6 1. 质 量 控 制 与 管 理 的 发 展 阶 段首 先 我 们 需 要 确 定 质 量 的 主 体 ， 主 要 包 括 (1） 产 品 或 服 务 的 质 量 ；（ 2） 工 作 的 质 量 ；（ 3） 设 计 质 量 和 制 造 质 量 。 而 后 两 者 往 往 容 易 被 人 们 所 遗 忘 ， 但 这 是“ 大 质 量 ” 管 理 思 想 和 管 理 方 法 所 必 不 可 少 的 。 7 （ 1） 本 世 纪 30年 代 以 前 为 质 量 检 验 阶 段 ， 仅 能 对 产 品 的 质 量 实 行 事 后 把 关 。 但 质 量 并 不 是 检 验 出 来 的 ， 所 以 ， 质 量 检 验 并 不 能 提 高 产 品 质 量 ， 只 能 剔 除 次 品 和 废 品 。质 量 控 制 理 论 的 发 展 可 以 概 括 为 五 个 阶 段 。（ 2） 1924年 提 出 休 哈 特 理 论 ， 质 量 控 制 从 检 验 阶 段 发 展 到 统 计 过 程 控 制 阶 段 ， 利 用 休 哈 特 工 序 质 量 控 制 图 进 行 质 量 控 制 。 休 哈 特 认 为 ， 产 品 质 量 不 是 检 验 出 来 的 ， 而 是 生 产 制 造 出 来 的 ， 质 量 控 制 的 重 点 应 放 在 制 造 阶 段 ， 从 而 将 质 量 控 制 从 事 后 把 关 提 前 到 制 造 阶 段 。 8 （ 3） 1961年 菲 根 堡 姆 提 出 全 面 质 量 管 理 理 论 （ TQM） ， 将 质 量 控 制 扩 展 到 产 品 寿 命 循 环 的 全 过 程 ， 强 调 全 体 员 工 都 参 与 质 量 控 制 。（ 4） 70年 代 ， 田 口 玄 一 博 士 提 出 田 口 质 量 理 论 ， 它 包 括 离 线 质 量 工 程 学 （ 主 要 利 用 三 次 设 计 技 术 ） 和 在 线 质 量 工 程 学 （ 在 线 工 况 检 测 和 反 馈 控 制 ） 。 田 口 博 士 认 为 ， 产 品 质 量 首 先 是 设 计 出 来 的 ， 其 次 才 是 制 造 出 来 的 。 因 此 ， 质 量 控 制 的 重 点 应 放 在 设 计 阶 段 ， 从 而 将 质 量 控 制 从 制 造 阶 段 进 一 步 提 前 到 设 计 阶 段 。 （ 5） 80年 代 ， 利 用 计 算 机 进 行 质 量 管 理 （ CAQ） ， 出 现 了 在 CIMS 环 境 下 的 质 量 信 息 系 统 （ QIS） 。 借 助 于 先 进 的 信 息 技 术 ， 质 量 控 制 与 管 理 又 上 了 一 个 新 台 阶 ， 因 为信 息 技 术 可 以 实 现 以 往 所 无 法 实 现 的 很 多 质 量 控 制 与 管 理 功 能 。 9 2. 全 面 质 量 管 理 的 发 展 与 兴 起 全 面 质 量 管 理 是 企 业 管 理 现 代 化 、 科 学 化 的 一 项 重 要 内 容 。 它 于 20世 纪 60年 代 产 生 于 美 国 ， 后 来 在 西 欧 与 日 本 逐 渐 得 到推 广 与 发 展 。 它 应 用 数 理 统 计 方 法 进 行 质 量 控 制 ， 使 质 量 管 理 实 现 定 量 化 ，变 产 品 质 量 的 事 后 检 验 为 生 产 过 程 中 的 质 量 控 制 。 全 面 质 量 管理 类 似 于 日 本 式 的 全 面 质 量 控 制 （ TQC） 。 首 先 ， 质 量 的 涵 义 是 全 面 的 ， 不 仅 包 括 产 品 服 务 质 量 ， 而 且包 括 工 作 质 量 ， 用 工 作 质 量 保 证 产 品 或 服 务 质 量 ； 其 次 ， TQC是 全 过 程 的 质 量 管 理 ， 不 仅 要 管 理 生 产 制 造 过 程 ，而 且 要 管 理 采 购 、 设 计 直 至 储 存 、 销 售 、 售 后 服 务 的 全 过 程 。 10 我 们 要 形 成 一 种 这 样 的 意 识 ，好 的 质 量 是 设 计 、 制 造 出 来 的 ， 不 是 检 验 出 来 的 ；质 量 管 理 的 实 施 要 求 全 员 参 与 ，并 且 要 以 数 据 为 客 观 依 据 ，要 视 顾 客 为 上 帝 ， 以 顾 客 需 求 为 核 心 ；在 实 现 方 法 上 ， 要 一 切 按 PDCA循 环 办 事 。 （ 1） 为 什 么 要 进 行 TQM？ TQM为 什 么 能 够 在 全 球 获 得 广 泛 的 应 用 与 发 展 ， 与 其 自 身 所实 现 的 功 能 是 密 不 可 分 的 。 总 的 来 说 ， TQM可 以 为 企 业 带 来 如下 益 处 ：缩 短 总 运 转 周 期 降 低 质 量 所 需 的 成 本 缩 短 库 存 周 转 时 间 提 高 生 产 率追 求 企 业 利 益 和 成 功 使 顾 客 完 全 满 意 最 大 限 度 获 取 利 润 11 （ 2） TQM含 义 全 面 质 量 管 理 ， 即 Total Quality Management， 是 一 种由 顾 客 的 需 要 和 期 望 驱 动 的 管 理 哲 学 。 TQM以 质 量 为 中 心 ， 建 立 在 全 员 参 与 基 础 上 的 一 种 管 理 方法 ， 其 目 的 在 于 长 期 获 得 顾 客 满 意 、 组 织 成 员 和 社 会 的 利 益 。 ISO8402对 TQM的 定 义 是 ： 一 个 组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以全 员 参 与 为 基 础 ， 目 的 在 于 通 过 让 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成员 及 社 会 受 益 而 达 到 长 期 成 功 的 管 理 途 径 。 菲 根 堡 姆 对 TQM的 定 义 ： “ 为 了 能 够 在 最 经 济 的 水 平 上 ， 并 考 虑 到 充 分 满 足顾 客 要 求 的 条 件 下 进 行 市 场 研 究 、 设 计 、 制 造 和 售 后 服 务 ，把 企 业 内 各 部 门 的 研 制 质 量 ， 维 持 质 量 和 提 高 质 量 的 活 动 构成 为 一 体 的 一 种 有 效 的 体 系 ” 。 具 体 来 说 ， TQM蕴 涵 着 如 下 含 义 ： 12 强 烈 地 关 注 顾 客 。 从 现 在 和 未 来 的 角 度 来 看 ， 顾 客 已 成 为 企 业 的 衣 食 父 母 。 “ 以 顾 客 为 中 心 ” 的 管 理 模 式 正 逐 渐 受 到 企 业 的 高 度 重 视 。 全 面 质 量 管 理 注 重 顾 客 价 值 ， 其 主 导 思 想 就 是 “ 顾 客 的 满 意和 认 同 是 长 期 赢 得 市 场 ， 创 造 价 值 的 关 键 ” 。 为 此 ， 全 面 质 量 管 理 要 求 必 须 把 以 顾 客 为 中 心 的 思 想 贯 穿 到企 业 业 务 流 程 的 管 理 中 ， 即 从 市 场 调 查 、 产 品 设 计 、 试 制 、 生产 、 检 验 、 仓 储 、 销 售 、 到 售 后 服 务 的 各 个 环 节 都 应 该 牢 固 树立 “ 顾 客 第 一 ” 的 思 想 ， 不 但 要 生 产 物 美 价 廉 的 产 品 ， 而 且 要为 顾 客 做 好 服 务 工 作 ， 最 终 让 顾 客 放 心 满 意 。 13 持 續 不 断 地 改 进 。 TQM是 一 种 永 远 不 能 满 足 的 承 诺 ， “ 非 常 好 ” 还 是 不够 ， 质 量 总 能 得 到 改 进 ， “ 没 有 最 好 ， 只 有 更 好 ” 。 在 这 种 观 念 的 指 导 下 ， 企 业 持 续 不 断 地 改 进 产 品 或 服务 的 质 量 和 可 靠 性 ， 确 保 企 业 获 取 对 手 难 以 模 仿 的 竞 争优 势 。 改 进 组 织 中 每 项 工 作 的 质 量 。 TQM采 用 广 义 的 质 量 定 义 。 它 不 仅 与 最 终 产 品 有 关 ，并 且 还 与 组 织 如 何 交 货 ， 如 何 迅 速 地 响 应 顾 客 的 投 诉 、如 何 为 客 户 提 供 更 好 的 售 后 服 务 等 都 有 关 系 。 14 精 确 地 度 量 。 TQM采 用 统 计 度 量 组 织 作 业 中 人 的 每 一 个 关 键 变量 ， 然 后 与 标 准 和 基 准 进 行 比 较 以 发 现 问 题 ， 追 踪问 题 的 根 源 ， 从 而 达 到 消 除 问 题 、 提 高 品 质 的 目 的 。 向 员 工 授 权 。 TQM吸 收 生 产 线 上 的 工 人 加 入 改 进 过 程 ， 广 泛 地采 用 团 队 形 式 作 为 授 权 的 载 体 ， 依 靠 团 队 发 现 和 解决 问 题 。 15 （ 3） TQM与 竞 争 优 势 TQM能 够 为 企 业 带 来 那 些 竞 争 优 势 呢 ？ 下 图 我 们 将 简 要 分 析 TQM能 够 给 企 业 结 构 、 技 术 、 人 员 和 管 理 者 所 带 来 的 变 革 ；企 业 通 过 这 些 相 关 的 变 革 来 获 得 竞 争 优 势 。图 2： TQM推 动 企 业 变 革 16 3.全 面 质 量 管 理 的 相 关 问 题 探 讨（ 1） PDCA PDCA循 环 亦 称 戴 明 循 环 （ 如图 3） ， 是 一 种 科 学 的 工 作 程 序 。通 过 PDCA循 环 提 高 产 品 、 服 务或 工 作 质 量 。 P (plan) 计 划 ；D (do) 实 施 ； C (check) 检 查 ； A (action) 处 理 。 图 3： PDCA循 环 图 17 第 一 个 阶 段 : 称 为 计 划 阶 段 ， 又 叫 P 阶 段 。 这 个 阶 段 的 主 要 内 容 是 通 过 市 场 调 查 、 用 户 访 问 、 国 家 计 划 指 示 等 ， 搞 清 楚 用 户 对 产 品 质 量 的 要 求 ， 确 定 质 量 政 策 、 质 量 目 标 和 质 量 计 划 等 。 第 二 个 阶 段 : 为 执 行 阶 段 ， 又 称 D 阶 段 。 这 个 阶 段 是 实 施 P阶 段 所 规 定 的 内 容 ， 如 根 据 质 量 标 准 进 行 产 品 设 计 、 试 制 、 试 验 、 其 中 包 括 计 划 执 行 前 的 人 员 培 训 。 第 三 个 阶 段 : 为 检 查 阶 段 ， 又 称 C 阶 段 。 这 个 阶 段 主 要 是 在 计 划 执 行 过 程 中 或 执 行 之 后 ， 检 查 执 行 情 况 ， 是 否 符 合 计 划 的 预 期 结 果 。 第 四 阶 段 : 为 处 理 阶 段 ， 又 称 A 阶 段 。 主 要 是 根 据 检 查 结 果 ， 采 取 相 应 的 措 施 。 四 个 阶 段 循 环 往 复 ， 没 有 终 点 ， 只 有 起 点 。 在 全 面 质 量 管 理 中 ， 通 常 还 可 以 把 PDCA 循 环 四 阶 段 进 一 步 细 化 为 8个 步 骤 。 18 （ 2） 美 国 式 全 面 质 量 管 理 概 念 美 国 式 全 面 质 量 管 理 的 思 路 ， 其 思想 与 日 本 的 TQC有 许 多 类 似 之 处 ， 但最 大 的 区 别 在 于 ， 美 国 的 TQM活 动 都是 建 立 在 社 会 大 网 络 的 基 础 之 上 。 也 就 是 说 ， 美 国 的 质 量 管 理 目 标 正 在发 生 转 移 ， 正 逐 步 从 “ 追 求 企 业 利 益最 大 化 ” 向 “ 体 现 企 业 的 社 会 责 任 ”转 移 。 19图 4： 美 国 式 全 面 质 量 管 理 20 （ 3） 全 面 质 量 管 理 的 系 统 思 考 图 5描 述 了 全 面 质 量 管 理与 顾 客 完 全 满 意 （ Total Customer Satisfaction）之 间 的 系 统 关 联 性 。 有 关 顾客 完 全 满 意 的 内 容 ， 我 们 下面 将 详 细 叙 述 。 21 (4) 全 面 质 量 管 理 的 特 点TQM 具 有 很 多 特 点 ， 以 下 我 们 将 主 要 分 析 TQM 的 显 著 特 点 ：a.拓 宽 管 理 跨 度 ， 增 进 组 织 纵 向 交 流 ；b.减 少 劳 动 分 工 ， 促 进 跨 职 能 团 队 合 作 ；c.实 行 防 检 结 合 ， 以 预 防 为 主 的 方 针 ， 强 调 企 业 活 动 的 可 测 度 和 可 审 核 性d.最 大 限 度 地 向 下 委 派 权 利 和 职 责 ， 确 保 对 顾 客 需 求 的 变 化 做 出 迅 速 而 持 续 的 反 应 ；e.优 化 资 源 利 用 ， 降 低 各 个 环 节 的 生 产 成 本 ；f.追 求 质 量 效 益 ， 实 施 名 牌 战 略 ， 获 取 长 期 竞 争 优 势 ； g.焦 点 从 技 术 手 段 转 向 组 织 管 理 ， 强 调 职 责 的 重 要 性 ；h.不 断 对 员 工 实 施 培 训 ， 营 造 持 续 质 改 进 的 文 化 ， 塑 造 不 断 学 习 、 改 进 与 提 高 的 文 化 氛 围 。 22 (5).全 面 质 量 管 理 与 ISO9000的 对 比 1. ISO9000与 TQM的 相 同 点 。首 先 两 者 的 管 理 理 论 和 统 计 理 论 基 础 一 致 。 两 者 均 认 为 产 品 质 量 形 成 于 产 品 全 过 程 ， 都 要 求 质 量 体 系贯 穿 于 质 量 形 成 的 全 过 程 ； 在 实 现 方 法 上 ， 两 者 都 使 用 了PDCA质 量 环 运 行 模 式 。 其 次 ， 两 者 都 要 求 对 质 量 实 施 系 统 化 的 管 理 ， 都 强 调 “ 一把 手 ” 对 质 量 的 管 理 。 再 次 ， 两 者 的 最 终 目 的 一 致 ， 都 是 为了 提 高 产 品 质 量 ， 满 足 顾 客 的 需 要 ， 都 强 调 任 何 一 个 过 程 都是 可 以 不 断 改 进 ， 不 断 完 善 的 。 23 2. ISO9000与 TQM的 不 同 点 。首 先 ， 期 间 目 标 不 一 致 。 TQM质 量 计 划 管 理 活 动 的 目 标 是 改 变 现 状 。 其 作 业 只 限 于 一 次 ， 目 标 实 现 后 ， 管 理 活 动 也 就 结 束 了 ， 下 一 次 计 划 管理 活 动 ， 虽 然 是 在 上 一 次 计 划 管 理 活 动 的 结 果 的 基 础 上 进 行 的 ， 但 绝 不 是重 复 与 上 次 相 同 的 作 业 。 而 ISO9000质 量 管 理 活 动 的 目 标 是 维 持 标 准 现 状 。其 目 标 值 为 定 值 。 其 管 理 活 动 是 重 复 相 同 的 方 法 和 作 业 ， 使 实 际 工 作 结 果 与 标 准 值 的 偏差 量 尽 量 减 少 。 其 次 ， 工 作 中 心 不 同 。 TQM是 以 人 为 中 心 ， ISO9000是 以 标 准 为 中 心 。 再 次 ， 两 者 执 行 标 准 及 检 查 方 式 不 同 。 实 施 TQM企 业 所 制 定 的 标 准 是 企业 结 合 其 自 身 特 点 制 定 的 自 我 约 束 的 管 理 体 制 ； 其 检 查 方 主 要 是 企 业 内 部人 员 ， 检 查 方 法 是 考 核 和 评 价 （ 方 针 目 标 讲 评 ， QC小 组 成 果 发 布 等 ） 。 ISO9000系 列 标 准 是 国 际 公 认 的 质 量 管 理 体 系 标 准 ， 它 是 供 世 界 各 国共 同 遵 守 的 准 则 。 贯 彻 该 标 准 强 调 的 是 由 公 正 的 第 三 方 对 质 量 体 系 进 行 认证 ， 并 接 受 认 证 机 构 的 监 督 和 检 查 。 24 TQM是 一 个 企 业 “ 达 到 长 期 成 功 的 管 理 途 径 ” ， 但 成 功 地 推 行 TQM必须 达 到 一 定 的 条 件 。 对 大 多 数 企 业 来 说 ， 直 接 引 入 TQM有 一 定 的 难 度 。 而 ISO9000则 是 质 量 管 理 的 基 本 要 求 ， 它 只 要 求 企 业 稳 定 组 织 结 构 ， 确定 质 量 体 系 的 要 素 和 模 式 就 可 以 贯 彻 实 施 。 贯 彻 ISO9000系 列 标 准 和 推 行 TQM之 间 不 存 在 截 然 不 同 的 界 限 ， 我 们 把两 者 结 合 起 来 ， 才 是 现 代 企 业 质 量 管 理 深 化 发 展 的 方 向 。 企 业 开 展 TQM ， 必 须 从 基 础 工 作 抓 起 ， 认 真 结 合 企 业 的 实 际 情 况 和 需要 ， 贯 彻 实 施 ISO9000族 标 准 。 应 该 说 ， “ 认 证 ” 是 企 业 实 施 标 准 的 自 然 结 果 。 而 先 行 请 人 “ 捉 刀 ” ， 认 证 后 再 逐 步 实 施 ， 是 本 末 倒 置 的 表 现 。 并 且 ， 企 业 在 贯 彻 ISO9000标 准 、 取 得 质 量 认 证 证 书 后 ， 一 定 不 要 忽 视 甚 至 丢 弃TQM。 25 (6).全 面 质 量 管 理 与 统 计 技 术 统 计 技 术 是 ISO9000中 的 4.20要 素 ， 包 含 了 五 大 统 计 技 术 ： 显 著 性 检 验 （ 假 设 检 验 ） 实 验 设 计 （ 试 验 设 计 ） 方 差 分 析 与 回 归 分 析 控 制 图 统 计 抽 样 。 这 仅 是 统 计 技 术 中 的 中 等 统 计 技 术 方 法 ， 它 在 质 量 管 理 中 的 应用 只 有 60多 年 历 史 。 全 面 质 量 管 理 的 主 要 理 论 认 为 ; 企 业 要 能 够 生 产 满 足 用 户 要 求 的 产 品 ， 单 纯 依 靠 数 理 统 计 方 法对 生 产 工 序 进 行 控 制 是 很 不 够 的 ， 提 出 质 量 控 制 应 该 从 产 品 设 计开 始 ， 直 到 产 品 到 达 用 户 手 中 ， 使 用 户 满 意 为 止 。 它 包 括 市 场 调 查 、 设 计 、 研 制 、 制 造 、 检 验 、 包 装 、 销 售 、 服务 等 各 个 环 节 ， 都 要 加 强 质 量 管 理 。 因 此 ， 统 计 技 术 是 全 面 质 量 管 理 的 核 心 ， 是 实 现 全 面 质 量 管 理与 控 制 的 有 效 工 具 。 26 二 、 全 面 质 量 管 理 在 企 业 中 的 实 现 质 量 对 于 现 代 社 会 经 济 发 展 有 着 重 要 作 用 。 当 今 世 界 科学 技 术 发 展 日 新 月 异 ， 市 场 竞 争 日 益 激 烈 。归 根 到 底 ， 竞 争 的 核 心 是 科 学 技 术 和 质 量 。 毋 庸 置 疑 ， 科 学 技 术 是 第 一 生 产 力 ， 而 质 量 则 是 社 会 物 质财 富 的 重 要 内 容 ， 是 社 会 进 步 和 生 产 力 发 展 的 一 个 标 志 ， 所以 质 量 不 仅 是 经 济 、 技 术 问 题 ， 同 时 它 还 关 系 到 一 个 国 家 在国 际 社 会 的 声 誉 。 企 业 应 如 何 提 高 自 身 素 质 ， 在 市 场 经 济 的 大 潮 中 生 存 、 发展 呢 ？ 这 离 不 开 有 效 质 量 体 系 的 建 设 。 27 1.有 效 质 量 体 系 的 建 立 建 立 质 量 体 系 是 全 面 质 量 管 理 的 核 心 任 务 ， 离 开 质 量 体 系 ， 全 面 质 量 管 理 就 成 了 “ 空 中 楼 阁 ” 。 质 量 体 系 是 指 为 实 施 质 量 管 理 所 需 的 组 织 结 构 程 序 、 过 程 和 资 源 。 企 业 为 实 现 其 所 规 定 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 ， 就 需 要 分 解 其 产 品 质 量 形 成 过 程 设 置 必 要 的 组 织 机 构 明 确 责 任 制 度 配 备 必 要 的 设 备 和 人 员 并 采 取 适 当 的 控 制 办 法 ， 是 影 响 产 品 质 量 的 技 术 、 管 理 和 人 员 的 各 项 因 素 都 得 到 控 制 ， 以 减 少 、 清 除 、 特 别 是 预 防 质 量 缺 陷 的 产 生 ， 所 有 这 些 项 目 的 总 和 就 是 质 量 体 系 。 28 一 个 好 的 质 量 体 系 的 建 设 ， 企 业 首 先 必 须 保 证 质量 体 系 建 立 过 程 的 完 善 ； 其 步 骤 通 常 包 括 ： 分 析 质 量 环 研 究 具 体 组 织 结 构 形 成 文 件 全 员 培 训 质 量 体 系 审 核 质 量 体 系 复 审 等 几 个 步 骤 。 其 次 ， 企 业 要 抓 住 质 量 体 系 的 特 征 ， 保 证 质 量 体系 设 立 的 合 理 性 ， 使 全 面 质 量 管 理 有 效 的 发 挥 作 用 。 最 后 ， 要 保 证 质 量 体 系 在 实 际 生 产 中 得 到 有 效 的实 施 。 29 2.全 面 质 量 管 理 的 战 略 计 划 我 们 在 推 行 TQM时 ， 首 先 应 当 制 定 相 应 的 战 略 计 划 ， 当然 不 同 的 企 业 规 模 和 类 型 会 有 不 同 的 计 划 。 我 们 举 其 中 一 种 战 略 计 划 的 例 子 ， 如 下 ：培 养 全 组 织 的 质 量 观 念建 立 与 供 应 商 的 伙 伴 关 系建 立 以 顾 客 需 求 为 依 据 的 产 品 设 计 质 量 标 准实 施 质 量 管 理 培 训 和 教 育建 立 规 范 化 的 测 量 指 标 确 立 质 量 达 标 的 成 本 30 在 部 署 和 实 施 质 量 管 理 战 略 计 划 时 ， 需 要 各 层 管 理 者 担任 起 不 同 的 责 任 。 首 先 作 为 最 高 管 理 者 ， 应 当 具 有 责 任 感 和 使 命 感 ， 阐 明企 业 存 在 的 价 值 ， 确 立 企 业 的 发 展 目 标 ， 建 立 组 织 内 外 的沟 通 渠 道 ， 以 及 在 质 量 控 制 与 顾 客 对 质 量 的 要 求 和 顾 客 期望 值 之 间 建 立 密 切 的 联 系 和 起 桥 梁 作 用 。 其 次 ， 作 为 中 层 管 理 人 员 ， 应 当 推 动 企 业 在 各 方 面 的 改进 和 发 展 ， 应 当 肩 负 重 任 ， 成 为 企 业 获 得 成 功 的 柱 石 ， 并承 担 具 体 项 目 的 管 理 责 任 ， 负 责 跨 职 能 部 门 的 交 流 ， 以 及确 保 企 业 内 部 的 工 作 质 量 符 合 或 超 过 标 准 。 31 3. 全 面 质 量 管 理 的 内 容 全 面 质 量 管 理 过 程 的 全 面 性 ， 决 定 了 全 面 质 量 管 理 的 内 容 应当 包 括 设 计 过 程 、 制 造 过 程 、 辅 助 过 程 、 使 用 过 程 等 四 个 过 程的 质 量 管 理 。（ 1） 设 计 过 程 质 量 管 理 的 内 容 。 产 品 设 计 过 程 的 质 量 管 理 是 全 面 质 量 管 理 的 首 要 环 节 。 这里 所 指 设 计 过 程 ， 包 括 着 市 场 调 查 、 产 品 设 计 、 工 艺 准 备 、 试制 和 鉴 定 等 过 程 （ 即 产 品 正 式 投 产 前 的 全 部 技 术 准 备 过 程 ） 。 主 要 工 作 内 容 包 括 通 过 市 场 调 查 研 究 ， 根 据 用 户 要 求 、 科 技情 报 与 企 业 的 经 营 目 标 ， 制 定 产 品 质 量 目 标 ； 组 织 有 销 售 、 使用 、 科 研 、 设 计 、 工 艺 、 制 度 和 质 管 等 多 部 门 参 加 的 审 查 和 验证 ， 确 定 适 合 的 设 计 方 案 ； 保 证 技 术 文 件 的 质 量 ； 做 好 标 准 化的 审 查 工 作 ； 督 促 遵 守 设 计 试 制 的 工 作 程 序 ， 等 等 。 32 （ 2） 制 造 过 程 的 质 量 管 理 的 内 容 。 制 造 过 程 ， 是 指 对 产 品 直 接 进 行 加 工 的 过 程 。它 是 产 品 质 量 形 成 的 基 础 ， 是 企 业 质 量 管 理 的基 本 环 节 。 它 的 基 本 任 务 是 保 证 产 品 的 制 造 质 量 ， 建 立一 个 能 够 稳 定 生 产 合 格 品 和 优 质 品 的 生 产 系 统 。 主 要 工 作 内 容 包 括 组 织 质 量 检 验 工 作 ； 组 织 和 促 进 文 明 生 产 ； 组 织 质 量 分 析 ， 掌 握 质 量 动 态 ； 组 织 工 序 的 质 量 控 制 ， 建 立 管 理 点 ， 等 等 。 33 （ 3） 辅 助 过 程 质 量 管 理 的 内 容 。 辅 助 过 程 ， 是 指 为 保 证 制 造 过 程 正 常 进 行 而 提 供 各 种 物 资 技 术 条 件 的 过 程 。 它 包 括 物 资 采 购 供 应 ， 动 力 生 产 ， 设 备 维 修 ， 工 具 制 造 ， 仓 库 保 管 ， 运 输 服 务 等 。 它 主 要 内 容 有 ： 做 好 物 资 采 购 供 应 （ 包 括 外 协 准 备 ） 的 质 量 管 理 ， 保 证 采 购 质 量 ， 严 格 入 库 物 资 的 检 查 验 收 ， 按 质 ， 按 量 ， 按 期 地 提 供 生 产 所 需 要 的 各 种 物 资 （ 包 括 原 材 料 ， 辅 助 材 料 ， 燃 料 等 ） ； 组 织 好 设 备 维 修 工 作 ， 保 持 设 备 良 好 的 技 术 状 态 ； 做 好 工 具 制 造 和 供 应 的 质 量 管 理 工 作 等 ； 另 一 方 面 ， 企 业 物 资 采 购 的 质 量 管 理 也 将 日 益 显 得 重 要 ； 34 （ 4） 使 用 过 程 质 量 管 理 的 内 容 。 使 用 过 程 是 考 验 产 品 实 际 质 量 的 过 程 ， 它 是 企 业 内 部 质量 管 理 的 继 续 ， 也 是 全 面 质 量 管 理 的 出 发 点 和 落 脚 点 。 这 一 过 程 质 量 管 理 的 基 本 任 务 是 提 高 服 务 质 量 （ 包 括 售前 服 务 和 售 后 服 务 ） ， 保 证 产 品 的 实 际 使 用 效 果 ， 不 断 促使 企 业 研 究 和 改 进 产 品 质 量 。 它 主 要 的 工 作 内 容 有 ： 开 展 技 术 服 务 工 作 ， 处 理 出 厂 产品 质 量 问 题 ； 调 查 产 品 使 用 效 果 和 用 户 要 求 。 35 4. 全 面 质 量 管 理 的 推 行 步 骤（ 1） 内 容 与 方 法 的 全 面 性 。 不 仅 要 着 眼 于 产 品 的 质 量 ， 而 且 要 注 重 形 成 产 品 的 工 作 质 量 。 注 重 采 用 多 种 方 法 和 技 术 ， 包 括 科 学 的 组 织 管 理 工 作 、 各 种 专 业 技 术 、 数 理 统 计 方 法 、 成 本 分 析 、 售 后 服 务 等 。（ 2） 全 过 程 控 制 。 即 对 市 场 调 查 、 研 究 开 发 、 设 计 、 生 产 准 备 、 采 购 、 生 产 制 造 、 包 装 、 检 验 、 贮 存 、 运 输 、 销 售 、 为 用 户 服 务 等 全 过 程 都 进 行 质 量 管 理 。（ 3） 全 员 性 。 即 企 业 全 体 人 员 包 括 领 导 人 员 、 工 程 技 术 人 员 、 管 理 人 员 和 工 人 等 都 参 加 质 量 管 理 ， 并 对 产 品 质 量 各 负 其 责 。 4.1进 行 全 面 质 量 管 理 必 须 要 做 到 “ 三 全 ” ， 即 ： 36 4.2在 具 体 推 行 过 程 中 ， 我 们 可 以 从 以 下 几 个 步 骤 来 实 施 ： (1) 通 过 培 训 教 育 使 企 业 员 工 牢 固 树 立 “ 质 量 第 一 ” 和 “ 顾 客 第 一 ” 的思 想 ， 制 造 良 好 的 企 业 文 化 氛 围 ， 采 取 切 实 行 动 ， 改 变 企 业 文 化 和 管 理 形 态 。 (2)制 订 企 业 人 、 事 、 物 及 环 境 的 各 种 标 准 这 样 才 能 在 企 业 运 作 过 程 中 衡 量 资 源 的 有 效 性 和 高 效 性 。 (3)推 动 全 员 参 与 ， 对 全 过 程 进 行 质 量 控 制 与 管 理 。 以 人 为 本 ， 充 分 调 动 各 级 人 员 的 积 极 性 ， 推 动 全 员 参 与 只 有 全 体 员 工 的 充 分 参 与 ， 才 能 使 他 们 的 才 干 为 企 业 带 来 收 益 ， 才 能 够 真 正 实 现 对 企 业 全 过 程 进 行 质 量 控 制 与 管 理 。 并 且 确 保 企 业 在 推 行 TQM过 程 中 ， 采 用 了 系 统 化 的 方 法 进 行 管 理 。 37 (4)做 好 计 量 工 作 。 计 量 工 作 包 括 测 试 、 化 验 、 分 析 、 检 测 等 ， 是 保 证 计 量的 量 值 准 确 和 统 一 ， 确 保 技 术 标 准 的 贯 彻 执 行 的 重 要 方 法和 手 段 。(6)建 立 质 量 责 任 制 ， 设 立 专 门 质 量 管 理 机 构 。 全 面 质 量 管 理 的 推 行 要 求 企 业 员 工 自 上 而 下 地 严 格 执 行 。从 一 把 手 开 始 ， 逐 步 向 下 实 施 ； TQM的 推 行 必 须 要 获 得 企业 一 把 手 的 支 持 与 领 导 ， 否 则 难 以 长 期 推 行 。(5)做 好 质 量 信 息 工 作 。 企 业 根 据 自 身 的 需 要 ， 应 当 建 立 相 应 的 信 息 系 统 ， 并 建立 相 应 的 数 据 库 。 38 三 、 质 量 管 理 领 域 新 思 想 顾 客 完 全 满 意 在 介 绍 顾 客 完 全 满 意 之 前 ， 我 们 先 来 界 定 一 下 顾 客 。顾 客 有 两 种 界 定 标 准 ， 一 种 是 “ 具 有 消 费 能 力 或 消 费 潜 力 的 人 ” 另 一 种 是 “ 任 何 接 受 我 们 的 产 品 或 服 务 的 人 ”顾 客 可 以 分 为 内 部 顾 客 和 外 部 顾 客 。 内 部 顾 客 是 指 企 业 内 部 从 业 人 员 ： 基 层 员 工 、 主 管 、 经理 乃 至 股 东 ； 外 部 顾 客 分 为 显 著 型 和 隐 蔽 型 两 种 。 显 著 型 ： 具 有 消 费 能 力 对 某 商 品 有 购 买 需 求 ， 了 解 商 品 信息 和 购 买 渠 道 ， 能 立 即 为 企 业 带 来 收 入 。 隐 蔽 型 （ 潜 在 ） ： 预 算 不 足 或 没 有 购 买 该 商 品 的 需 求 ， 缺乏 信 息 和 购 买 渠 道 ， 可 能 随 环 境 、 条 件 、 需 要 变 化 ， 成 为 显著 顾 客 。 39 顾 客 最 关 注 的 是 卓 越 的 产 品 质 量 、 优 质 的 服 务 、 货 真 价 实 ，以 及 按 时 交 货 。 顾 客 眼 中 的 价 值 是 从 产 品 或 劳 务 中 得 到 的 收 益 减 去 商 业 成本 所 得 的 利 益 。 收 益 主 要 包 括 ： 所 获 效 用 ； 实 用 性 ， 购 物 享 受 等 ； 成 本 主要 包 括 ： 金 钱 支 出 ； 为 获 得 满 足 所 花 时 间 、 精 力 、 获 取 信 息和 实 物 时 所 经 历 的 种 种 不 便 等 。 而 顾 客 所 获 得 产 品 的 功 能 主 要 体 现 在 产 品 效 用 、 利 益 ， 以及 隐 含 的 个 性 化 需 求 。 40 而 “ 顾 客 完 全 满 意 ” 就 是 倡 导 的 一 种 “ 以 顾客 为 中 心 ” 的 文 化 。 企 业 把 顾 客 放 在 经 营 的 中 心 位 置 ， 让 顾 客 需 求引 导 企 业 的 决 策 。 在 那 些 建 立 “ 顾 客 完 全 满 意 ” 管 理 模 式 的 企业 当 中 ， 企 业 需 要 了 解 顾 客 及 其 业 务 ， 了 解 他们 使 用 产 品 的 目 的 、 时 间 、 方 式 、 周 期 ； 企 业需 要 以 顾 客 的 角 度 进 行 思 考 ， 即 “ 用 顾 客 的 眼睛 看 世 界 ” 。 41 我 们 可 以 通 过 对 比 不 同 的 竞 争 优 势 获 取 策 略 ， 来 分 析 企 业建 立 “ 顾 客 完 全 满 意 ” 的 长 期 优 越 性 。 不 同 的 竞 争 优 势 获 取 策 略 主 要 有 以 下 几 种 ：商 品 策 略 假 定 本 企 业 的 产 品 和 服 务 与 竞 争 对 手 基 本 相 同 ； 靠 高 生 产 率 低 成 本 竞 争 ；技 术 导 向 在 技 术 上 超 过 竞 争 者 ， 建 立 技 术 上 的 暂 时 性 垄 断 地 位 ；质 量 导 向 重 视 产 品 质 量 ， 促 进 消 费 者 购 买 ；服 务 导 向 通 过 提 供 服 务 ， 给 产 品 增 加 额 外 的 价 值 ；顾 客 导 向 把 消 费 者 的 意 见 带 进 企 业 内 部 ， 企 业 根 据 消 费 者 需 求 制 定 策 略 、 设 计 产 品 。 42 其 中 ， “ 顾 客 导 向 ” 的 竞 争 策 略 ， 要 求 企 业 全 面 提 高 质量 意 识 ， 提 供 优 质 服 务 。 企 业 获 得 的 将 是 一 种 长 期 的 效 果 ：永 远 留 住 顾 客 。 建 立 “ 顾客 完 全 满 意 ”的 企 业 ， 其组 织 结 构 将发 生 重 要 的变 化 ， 如 右图 ： 43 四 、 专 家 对 全 面 质 量 管 理 的 展 望 以 下 是 世 界 上 著 名 的 质 量 管 理 专 家 就 21世 纪 的 质 量 管 理理 论 和 实 践 的 展 望 ： 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰 博 士 指 出 ： 过 去 的 20世 纪 是 生 产 率 的 世 纪 ， 而 21世 纪 是 质量 的 世 纪 。 质 量 是 全 民 的 事 业 ， 与 人 有 关 、 人 人 有 责 。 必须 全 民 参 与 质 量 活 动 ， 全 社 会 监 督 质 量 活 动 。 必 须 在 质 量 管 理 方 面 做 出 革 命 性 变 革 ， 以 追 求 世界 级 质 量 。 全 面 质 量 管 理 就 是 为 了 达 到 世 界 级 质 量 的 领 导 地 位 所 要 做 的 一 切 事 情 。 44 菲 根 堡 姆 博 士 提 出 ： 质 量 是 一 个 综 合 的 概 念 ， 要 把 战 略 、 质 量 、 价 格 、 成 本 、生 产 率 、 服 务 和 人 力 资 源 、 能 源 和 环 境 学 一 起 进 行 考 虑 ， 即要 认 识 到 现 代 经 济 中 质 量 的 广 泛 性 ， 树 立 “ 大 质 量 ” 概 念 。 要 求 未 来 市 场 竞 争 的 全 面 质 量 管 理 技 术 的 支 撑 ， 它 们 是 质量 成 为 全 面 强 调 整 个 公 司 向 顾 客 提 供 服 务 的 竞 争 纪 律 的 一 种方 式 所 谓 顾 客 是 指 最 终 使 用 者 ， 或 你 旁 边 桌 子 和 工 作 台的 员 工 。 他 们 使 质 量 成 为 同 时 达 到 顾 客 完 全 满 意 、 人 力 资 源 和 低 成本 的 公 司 的 行 为 方 式 。 45 美 国 营 销 学 家 菲 利 普 ?科 勒 特 指 出 ： 产 品 质 量 分 为 绩 效 质 量 与 吻 合 质 量 。 绩 效 质 量 是 产 品 的 绝 对 工 作 质 量 ， 它 是 单 纯 以 产 品 中 所包 含 的 工 程 技 术 水 平 来 衡 量 的 质 量 ， 而 不 考 虑 质 量 的 市 场定 位 ； 吻 合 质 量 是 指 由 市 场 定 位 决 定 的 ， 与 目 标 市 场 的 需 要 相一 致 的 质 量 。日 本 著 名 质 量 管 理 专 家 石 川 馨 博 士 指 出 ： 全 面 质 量 管 理 是 经 营 的 一 种 思 想 革 命 ， 新 的 经 营哲 学 。 46 国 际 质 量 科 学 院 院 士 刘 源 张 指 出 ： 世 界 上 最 好 的 东 西 莫 过 于 全 面 质 量 管 理 了 。 他 对 全 面 质量 管 理 有 十 分 精 辟 的 见 解 是 ：（ 1） 全 面 质 量 管 理 是 改 善 职 工 素 质 和 企 业 素 质 ， 以 达 到 提 高 质 量 、 降 低 消 耗 和 增 加 效 益 的 目 的 ；（ 2） 全 面 质 量 管 理 关 键 是 质 量 管 理 工 作 的 协 调 和 督 促 ， 而 这 件 事 最 后 只 有 一 把 手 有 权 去 做 。 TQC是 “ 大 QC”；（ 3） 管 理 的 历 史 就 是 从 管 人 到 尊 重 人 。 我 们 坚 信 ， 全 面 质 量 管 理 （ TQM） 必 将成 为 21世 纪 质 量 管 理 创 新 的 焦 点 。