护患沟通技巧 PPT课件

护 患 沟 通 主 要 内 容一 、 沟 通 的 概 述二 、 护 患 沟 通 概 述三 、 护 患 沟 通 常 用 的 技 巧四 、 有 效 的 护 患 沟 通 方 式五 、 促 进 有 效 沟 通 的 技 巧六 、 不 良 的 护 患 沟 通 方 式七 、 影 响 护 患 沟 通 的 因 素八 、 案 例 分 享 一 、 沟 通 的 概 述l 沟 通 的 定 义l 沟 通 是 ： 两 个 或 两 个 以 上 的 人 之 间 的 思 想 交流 ； 沟 通 是 分 享 或 传 递 思 想 、 情 感 、 信 息 的 过程 ； 沟 通 是 在 社 会 环 境 下 的 语 言 和 非 语 言 行 为 。 不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟 通 : 成 功 的 因 素 85%沟 通 与 人 际 关 系15%专 业 知 识 和 技 术 成功失败沟通人 类 最 伟 大 的 成 就 来 自 沟 通 最 大 的 失 败 ， 来 自 不 愿 意 沟 通 沟 通 的 重 要 性 使 思 想 一 致 、 产 生 共 识减 少 摩 擦 争 执 与 意 见 分 歧疏 导 员 工 情 绪 、 消 除 心 理 困 扰使 员 工 了 解 组 织 环 境 、 减 少 变 革 阻 力使 管 理 者 洞 悉 真 相 、 排 除 误 解增 进 人 员 彼 此 了 解 、 改 善 人 际 关 系减 少 互 相 猜 忌 、 增 强 团 队 凝 聚 力 沟 通 的 四 种 基 本 型 态倾听听阅读读说话说书写写 参 与 沟 通 ， 要 有 两 方 当 事 人发讯人传送方受讯人接收方你 要 让 对 方 确 定 你 真 正 了 解 沟 通 的 内 容 ， 才 算 达 到 沟 通 的 目 的 。 沟 通 基 本 模 型 理解传 送 者 接 收 者反 馈 感知编码 传递思考 译码 沟 通 重 要 原 则平 等 ： 平 等 待 人 ， 沟 通 和 人 际 关 系 的 前 提 和 基 础信 用 ： 既 是 沟 通 的 原 则 也 是 做 人 的 根 基互 利 ： 物 质 上 和 精 神 上 的 互 利平 等 ： 真 诚 合 作 护 患 沟 通 是 ： 护 士 与 患 者之 间 信 息 交 流 和 相 互 作 用 的 过 程 。 交流 信 息 有 与 病 人 护 理 、 康 复 相 关 的 信息 及 双 方 的 思 想 、 感 情 、 愿 望 和 要 求等 。二 、 护 患 沟 通 的 概 述 护 患 沟 通 的 目 的l 1、 建 立 维 护 良 好 的 护 患 关 系 ， 使 患 者减 少 被 疏 远 和 陷 入 困 境 的 孤 独 感 。l 2、 正 确 认 识 自 己 的 健 康 状 况 ， 有 助 于在 困 境 中 做 自 我 调 整 、 提 高 自 我 控 制 能力 、 减 少 对 他 人 依 赖 感 。l 3、 收 集 患 者 资 料 进 行 健 康 评 估 ， 确 定患 者 的 健 康 问 题 。 护 患 沟 通 的 目 的l 4、 分 享 信 息 、 思 想 和 情 感 。 针对 患 者 存 在 的 健 康 问 题 实 施 护 理活 动 。l 5、 以 病 人 为 中 心 ， 减 轻 病 人 身心 痛 苦 ， 降 低 护 患 纠 纷 发 生 。l 6、 促 进 患 者 的 心 理 健 康 ， 提 高参 与 治 疗 护 理 的 主 动 意 识 ， 达 到配 合 治 疗 的 目 的 。 护 患 沟 通 的 类 型l 1、 从 语 言 使 用 的 情 况 分 ： 语 言 性 沟 通 和非 语 言 性 沟 通l 语 言 性 沟 通（ 1） 书 面 语 言 沟 通 ： 以 写 出 的 文 字 及 符 号 作为 传 递 信 息 的 工 具 进 行 沟 通 ， 如 交 班 报 告 、 护理 文 书 、 健 康 教 育 资 料 、 文 件 、 制 度 等 。（ 2） 口 头 语 言 沟 通 ： 以 语 言 作 为 传 递 信 息 的工 具 进 行 沟 通 ， 即 说 出 的 话 ， 包 括 交 谈 、 查 房 、演 讲 、 会 议 、 汇 报 、 电 话 、 讨 论 等 。 护 患 沟 通 的 类 型非 语 言 性 沟 通l 仪 表 仪 容 、 服 饰 、 精 神 状 态 等 外 在 形 象l 身 体 的 姿 势 和 步 态l 面 部 表 情l 目 光 的 接 触l 触 摸 护 患 沟 通 的 类 型2、 从 沟 通 方 位 分 ： 单 向 沟 通 和 双 向沟 通单 向 沟 通 ： 入 院 介 绍 、 环 境 介 绍 、 制度 宣 教 、 健 康 教 育 、 出 院 指 导 等 。双 向 沟 通 ： 资 料 收 集 、 心 理 咨 询 、 情感 交 流 、 护 理 查 房 、 巡 视 病 房 、 交接 班 等 。 护 患 沟 通 的 类 型3、 从 沟 通 方 式 分 ： 口 头 沟 通 和 书 面 沟 通口 头 沟 通 ： 入 院 告 知 、 环 境 介 绍 、 制 度 宣 教 、出 院 指 导 、 情 感 交 流 、 护 理 查 房 、 巡 视 病房 、 晨 晚 间 护 理 、 检 查 及 治 疗 等 注 意 事 项 。书 面 沟 通 ： 各 类 知 情 同 意 书 、 请 假 条 、 交 班报 告 、 护 理 文 件 、 健 康 指 导 等 材 料 。 护 患 沟 通 的 内 容l 新 入 院 病 人 、 重 病 人 、 疑 难 病 患 者 是 护 患沟 通 的 重 点 ， 包 括 从 疾 病 到 心 理 ， 根 据 患 者 住院 期 间 现 有 的 或 潜 在 的 健 康 问 题 、 相 关 知 识 、患 者 的 需 求 等 信 息 进 行 沟 通 。 护 患 沟 通 的 途 径1、 情 感 沟 通 ： 护 士 以 真 诚 的 态 度 及 良 好的 职 业 素 养 对 待 患 者 ， 尊 重 、 同 情 、 关心 患 者 ， 就 会 得 到 患 者 的 信 任 ， 达 到 情感 沟 通 的 目 的 ， 这 是 建 立 交 往 的 前 提 。2、 诊 疗 沟 通 ： 护 士 用 熟 练 的 操 作 技 术 ，通 过 认 真 护 理 及 治 疗 ， 可 以 促 进 良 好 护患 关 系 的 建 立 ， 形 成 顺 畅 的 交 往 渠 道 。 护 患 沟 通 的 途 径3、 效 果 沟 通 ： 患 者 求 医 的 最 终 目 的 是获 得 理 想 的 疗 效 ， 通 过 医 治 、 护 理 使病 情 迅 速 好 转 或 痊 愈 ， 是 护 患 沟 通 交往 的 关 键 。4、 随 访 沟 通 ： 对 部 分 特 殊 病 例 、 产 妇 、保 持 出 院 后 联 系 及 访 问 ， 可 以 获 得 有价 值 的 资 料 ， 并 可 增 进 社 会 效 应 ， 密切 关 系 。 三 、 护 患 沟 通 常 用 技 巧 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧 语 言 沟 通 是 一 个 复 杂 的 过 程 ， 要 了 解 、掌 握 、 使 用 礼 貌 性 语 言 、 安 慰 性 语 言 、 鼓 励 性语 言 、 暗 示 性 语 言 、 指 导 性 语 言 和 保 护 性 语 言 。 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧1、 礼 貌 性 语 言(1)您 好 ， 婆 婆 好 ， 阿 姨 好 等 。(2)我 能 帮 你 做 点 什 么 吗 ？(3)您 请 坐 ， 很 高 兴 为 你 服 务 。(4)请 您 稍 等 ， 我 马 上 就 来 。(5)请 您 配 合 一 下 ， 谢 谢 您 的 合 作 。(6)对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。(7)对 不 起 ， 我 没 听 清 楚 ， 请 您 再 说 一 遍 好 吗 ？(8)请 您 在 这 儿 签 上 您 的 名 字 。(9)我 叫 某 某 ， 是 你 的 责 任 护 士 ， 如 需 帮 忙 ， 请 随 时 找我 ， 我 也 会 经 常 来 巡 视 。 (10)您 慢 走 ， 您 走 好 . 使 用 礼 貌 性 语 言 应 注 意 的 问 题（ 1） 不 能 直 呼 床 号 。（ 2） 病 人 询 问 时 不 说 “ 不 知 道 ” 。（ 3） 遇 难 办 的 事 不 说 “ 不 行 ” 。（ 4） 病 人 有 主 诉 时 不 能 说 “ 没 事 ” 。（ 5） 不 说 “ 等 一 会 儿 ” ， 要 说 “ 马 上 来 ” 。（ 6） 不 说 “ 试 试 看 ” ， 要 说 “ 我 尽 力 ” 。（ 7） 不 说 “ 没 有 ” 、 “ 没 关 系 ” ， 要 说“ 我 们 会 及 时 观 察 ” 。 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧 2、 安 慰 、 鼓 励 性 语 言 ： 患 者 因 疾 病 而 求 医 ， 希 望 得 到 同 情 、关 心 体 贴 和 安 慰 。 护 士 使 用 安 慰 鼓 励 性 语 言可 减 轻 病 人 的 焦 虑 情 绪 ， 从 而 改 善 病 人 的 心理 状 态 ， 调 节 其 行 为 及 生 理 功 能 达 到 治 疗 目的 。 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧 安 慰 鼓 励 性 语 言 常 见 有 ： “ 请 不 要 着 急 ， 我 尽 力 为 您 做 好 护理 ” “ 不 要 怕 ， 输 上 液 您 的 病 情 就 会好 转 ” “ 不 疼 ， 就 像 小 蚂 蚁 咬 了 一 口 ” “ 既 来 之 则 安 之 ， 吃 好 、 休 息 好 、 配合 治 疗 ， 病 会 很 快 好 起 来 的 ” “ 谁 都会 得 到 病 魔 的 侵 袭 ， 我 们 要 有 战 胜 病魔 的 意 志 ， 健 康 就 会 很 快 恢 复 ” 。 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧 3、 暗 示 性 语 言 ： 暗 示 作 用 是 客 观 存 在 的 一 种 心 理 现 象 ，每 个 人 都 不 同 程 度 的 存 在 并 有 选 择 性 的 接 受暗 示 。 在 良 好 的 服 务 态 度 下 使 用 暗 示 性 语 言 ，可 使 病 人 信 以 为 真 。 如 看 到 患 者 精 神 比 较 好 时 ， 可 暗 示 他 :你的 气 色 越 来 越 好 ， 这 说 明 你 的 治 疗 很 有 效 果 。对 挑 选 医 生 的 病 人 说 ： 别 看 XX医 生 年 轻 ， 可他 是 治 你 这 病 是 很 有 经 验 的 。 给 病 人 发 药 时说 ： 大 家 都 说 这 药 效 果 好 ， 您 吃 了 也 肯 定 效果 好 的 。 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧 4、 指 导 性 语 言 ： 护 士 在 表 达 这 种 语 言 时 ， 要 表 现 出 相 当 的 权威 ， 语 调 要 沉 稳 ， 语 气 要 肯 定 。 在 做 规 章 制 度 宣 教 、指 导 性 宣 教 时 ， 一 定 要 向 患 者 讲 清 楚 为 什 么 这 样 做 ，让 患 者 理 解 其 涵 义 。 做 每 一 项 操 作 时 ， 要 告 知 患 者 下一 步 你 将 做 什 么 ， 如 何 让 患 者 配 合 。 例 如 ： 做 精 细 处 置 时 ， 指 导 患 者 不 要 动 ； 空 腹 抽 血检 查 时 ， 指 导 患 者 不 要 进 食 的 时 间 ， 要 讲 明 进 食 后 检查 结 果 会 影 响 ； 输 液 时 要 指 导 患 者 不 要 随 便 调 整 输 液滴 速 ， 输 液 手 不 要 动 ； 高 血 压 患 者 要 告 知 低 盐 饮 食 等 。 （ 一 ） 语 言 沟 通 技 巧 5、 保 护 性 语 言 ： 护 士 必 须 尊 重 病 人 的 隐 私 权 ， 如 对 生理 缺 陷 、 精 神 病 、 性 病 等 要 保 密 。 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧l 1、 副 语 言 沟 通l 2、 倾 听l 3、 面 部 表 情l 4、 目 光 接 触l 5、 身 体 活 动 及 姿 势l 6、 接 触l 7、 空 间 距 离l 8、 仪 表 仪 容 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧l 1、 副 语 言 沟 通l 副 语 言 （ 辅 助 语 言 ） ： 包 括 发 声 系统 的 各 个 要 素 ， 音 质 、 音 调 、 音 幅 、音 色 等 。 这 些 要 素 用 来 表 达 语 言 就有 特 定 的 意 思 ， 有 友 好 、 或 讽 刺 、或 兴 奋 、 或 悲 哀 、 或 诚 恳 、 或 虚 假 。 沟 通 的 四 大 媒 介 （ 听 、 说 、 读 、 写 ） 中 ， 花 费 时 间最 多 的 是 在 听 别 人 说 话 。 有 人 统 计 ： 工 作 中 每 天 有 四 分 之 三 的 时 间 花 在 言 语沟 通 上 ， 其 中 有 一 半 以 上 的 时 间 是 用 来 倾 听 的 。 绝 大 多 数 人 天 生 就 有 听 力 （ 听 得 见 声 音 的 能 力 ） ，但 听 得 懂 别 人 说 话 的 能 力 ， 则 是 需 要 后 天 学 习 才 会 具 备 。 2.倾 听 是 成 功 的 右 手 ， 说 服 是 成 功 的 左 手 。（ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧 给 予 对 方 高 度 的 尊 重获 得 信 息追 求 乐 趣收 集 回 馈 意 见增 进 了 解倾 听 别 人 说 话 的 目 的 外 来 的 干 扰以 为 自 己 知 道 对 方 要 说 的 是 什 么没 有 养 成 良 好 的 倾 听 习 惯听 者 的 生 理 状 况听 者 的 心 理 状 况听 者 的 先 入 为 主 的 观 念倾 听 不 良 的 原 因 培 养 主 动 倾 听 技 巧深 呼 吸 ， 从 一 数 到 二 十 。找 一 个 让 自 己 一 定 要 注 意 听 的 理 由 。在 脑 中 把 对 方 的 话 转 换 成 自 己 能 了解 的 话 。保 持 目 光 接 触 ： 眼 睛 所 在 ， 耳 朵 会相 随 。 目 光 接 触 。 显 露 出 兴 趣 十 足 的 模 样 。适 当 地 微 笑 一 下 。用 言 语 响 应 、 用 声 音 参 与 。 说 句 ： 哦 ！ 哇 ！ 、 真 的 ？ 、 是啊 ！ 、 对 ！ 。用 肢 体 语 言 响 应 。 如 点 头 、 身 体 向 前 倾 、 面 孔 朝 着 说 话 者 ， 换 个 姿 势 。记 下 一 些 重 要 的 内 容 。用 说 明 的 语 句 重 述 说 话 者 刚 谈 过 的 话 。 如 ： 你 的 意 思 是 不 是 说 换句 话 说 ， 就 是 响 应 一 下 。 在 心 理 回 顾 一 下 对 方 的 话 ， 并 整 理 其 中 的 重 点 ， 也 是 个 不 错 的技 巧 。 例 如 ： 你 刚 刚 说 的 论 点 都 很 棒 ， 真 的 值 得 学 习 。 处 理 方 法 是 ：以 反 应 知 会 ： 以 适 当 的 反 应 让 对 方 知 道 ， 你 正 在 专 注 地 听 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧 3、 面 部 表 情l 喜 怒 哀 乐 均 可 从 面 部 表 现 ， 微 笑 是 人 间 最 美 好 的语 言 ， 护 士 的 面 容 微 笑 、 亲 切 、 真 诚 、 自 然 时 ， 可 消除 病 人 陌 生 感 ， 得 到 病 人 的 信 任 和 好 感 。l 护 士 应 善 于 控 制 自 己 的 情 感 ， 不 能 把 任 何 不 愉 快 ，疲 惫 表 情 流 露 到 脸 上 而 影 响 到 病 人 的 情 绪 。 “ 烦 死了 ” “ 累 死 了 ” 可 能 是 我 们 平 时 听 得 最 多 的 发 泄 ， 但病 人 没 有 义 务 接 受 这 些 情 绪 。l 交 往 中 一 个 信 息 的 表 达 =7%的 语 言 +38%的 声 音 +55%的 面 部 表 情 。 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧 4、 目 光 接 触 是 获 得 病 人 信 息 的 重 要 来 源 之 一 ，他 可 以 了 解 双 方 的 内 心 活 动 ， 交 谈 时 目 光 专 一 、柔 和 、 平 视 对 方 的 眼 睛 、 额 头 或 下 颌 ， 切 忌 目光 漂 浮 不 定 。 否 则 就 产 生 不 信 任 、 不 感 兴 趣 、不 尊 重 对 方 的 感 觉 。 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧 5、 身 体 活 动 及 姿 势 护 士 在 与 病 人 交 谈 时 应 采 用 舒 适 、 轻 松自 然 的 姿 势 ， 头 稍 低 ， 不 要 挺 胸 抬 头 ， 也 不 要频 繁 改 变 姿 势 、 以 免 让 患 者 觉 得 护 士 漫 不 经 心或 不 耐 烦 ， 损 伤 患 者 的 自 尊 心 。 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧 6、 接 触l 身 体 的 接 触 能 起 到 语 言 无 法 达 到 的 效 果 ，如 抚 摸 小 孩 的 头 、 握 病 人 的 手 、 拍 肩 膀 、 拍 手臂 、 对 老 年 人 搀 扶 、 为 卧 床 病 人 翻 身 、 受 压 部位 按 摩 。l 当 病 人 发 热 和 疼 痛 时 ， 我 们 应 轻 轻 摸 一摸 病 人 额 头 ， 看 一 下 疼 痛 部 位 ， 能 给 病 人 安 全感 、 安 慰 和 信 心 。 l 抚 摸 应 得 当 ， 尊 重 习 俗 ， 注 意 分 寸 。 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧 7、 空 间 距 离l 与 病 人 交 谈 ， 距 离 取 决 于 病 人 年 龄 、 性 别 、 习惯 性 与 病 人 的 亲 密 程 度 。 对 老 人 、 儿 童 、 朋 友 可 缩短 距 离 。l 一 般 距 离 ： 为 1米 。l 个 人 距 离 ： 为 50-100厘 米 ， 如 在 为 患 者 做 解 释 或 低声 谈 话 时 。l 社 会 距 离 ： 为 1.3米 -4米 ， 如 在 讨 论 病 历 或 开 小 型 会议 时 。 l 公 众 距 离 ： 为 4米 以 上 ， 指 在 讲 课 或 演 讲 时 的 距 离 。 （ 二 ） 非 语 言 沟 通 技 巧8、 仪 容 仪 表l 护 士 衣 着 整 洁 、 举 止 优 雅 、 态 度 和 蔼 、 神情 专 注 、 化 妆 得 体 、 落 落 大 方 可 使 患 者 产 生 美感 ， 安 全 感 ， 患 者 愿 意 和 你 交 谈 ， 吐 露 心 声 ，有 利 于 沟 通 。l 一 个 态 度 好 ， 和 蔼 可 亲 的 具 有 文 化 修 养的 护 士 ， 本 身 的 言 行 对 病 人 就 是 一 种 心 理 治 疗和 安 慰 。 （ 三 ） 候 诊 病 人 的 沟 通 技 巧候 诊 病 人 心 理 状 态 ： 1、 急 切 想 见 到 医 生 。 2、 害 怕 患 者 插 队 ， 怕 错 过 号 。沟 通 要 点 ： 准 确 分 诊 、 有 效 沟 通 、 主 动 介 绍 坐 诊医 生 、 及 时 通 报 就 诊 进 展 。 THANK YOU SUCCESS 2 0 2 1 -5 -2 6 44 （ 四 ） 检 查 治 疗 过 程 中 的 护 患 沟 通 技 巧l 5W1H方 法 ：l Why： 检 查 治 疗 的 目 的 、 为 什 要 做 。l What： 检 查 治 疗 什 么 项 目 。l When： 检 查 治 疗 约 定 什 么 时 间 。l Where： 检 查 治 疗 什 么 部 位 ， 在 什 么 地 方 检 查 。l Who： 检 查 治 疗 的 是 哪 位 医 生 。l How： 检 查 治 疗 的 步 骤 、 注 意 事 项 。 （ 五 ） 、 与 特 殊 病 人 的 沟 通1、 与 发 怒 病 人 ： 倾 听 、 接 受 、 理 解 、 帮 助2、 与 哭 泣 病 人 ： 安 抚 、 鼓 励 、 陪 伴 患 者 、 让 其宣 泄 、 给 予 独 处 。3、 与 抑 郁 病 人 ： 观 察 、 注 意 、 关 心 、 重 视 4、 与 有 缺 陷 病 人 ： 关 心 、 关 爱 、 帮 助 、 指 导 。5、 与 危 重 病 人 ： 关 爱 、 多 观 察 肢 体 语 言 。6、 与 要 求 过 高 或 不 合 作 病 人 : “ 请 尽 量 说 说 你的 看 法 ” “ 听 你 一 说 确 实 有 问 题 存 在 ， 你 听 看我 的 说 法 如 何 ” （ 六 ） 、 打 破 沉 默 的 技 巧1、 “ 您 是 不 是 还 在 想 说 什 么 ？ 停 一 下 ，如 果 没 有 的 话 ， 我 们 可 以 谈 论 其 他问 题 了 。 ”2、 “ 你 看 起 来 很 安 静 ， 是 否 可 以 告 诉我 你 现 在 想 什 么 呢 ?”3、 当 一 个 人 话 说 一 半 突 然 停 下 来 ，可 以 问 “ 还 有 呢 ” “ 或 后 来 呢 ？ ” 四 、 有 效 的 护 患 沟 通 方 式（ 一 ） 亲 切 问 候 式 对 患 者 满 腔 热 情 的 态 度 ， 以 亲 切 问 候的 方 式 做 开 场 白 ， 主 动 介 绍 情 况 ， 消 除 病 人 疑虑 、 缩 小 护 患 感 情 差 距 。（ 二 ） 解 释 说 明 式 对 病 人 及 家 属 的 疑 问 ， 护 士 要 耐 心 细致 ， 做 好 健 康 教 育 宣 传 工 作 ， 满 足 病 人 求 知 需要 。 四 、 有 效 的 护 患 沟 通 方 式 （ 三 ） 耐 心 开 导 式 对 心 理 负 担 较 重 、 疑 难 重 症 患 者 ， 说明 采 取 各 种 治 疗 的 必 要 性 ， 使 其 情 绪 稳 定 ， 以利 治 疗 。（ 四 ） 关 心 体 贴 式 主 动 关 心 患 者 ， 问 寒 问 暖 ， 解 决 他 们实 际 困 难 ， 通 过 交 流 了 解 他 们 需 要 、 满 足 他 们合 理 需 要 。 四 、 有 效 的 护 患 沟 通 方 式（ 五 ） 准 确 合 理 式 对 患 者 的 诊 断 、 检 查 、 治 疗 及 预 后 的结 果 应 该 用 准 确 的 语 言 进 行 表 达 ， 即 不 扩 大 、也 不 缩 小 、 更 不 能 含 糊 其 词 、 模 凌 两 可 。 五 、 促 进 有 效 沟 通 的 技 巧l 尊 重 对 方 、 耐 心 倾 听 对 方 的 倾 诉 、同 情 患 者 的 病 情 或 遭 遇 、 愿 为 患 者 奉 献 爱心 的 姿 态 并 本 着 诚 信 的 原 则 进 行 。 同 时 运用 ： 一 个 技 巧 、 两 个 掌 握 、 三 个 留 意 、 四个 避 免 、 五 主 动 、 六 个 多 一 点 、 十 个 一 点 、十 个 锦 囊 1、 一 个 技 巧 ： 多 听 病 人 和 家 属 说 几句 ， 尽 量 让 病 人 和 家 属 宣 泄 和 倾 诉 ，对 患 者 的 病 情 尽 可 能 做 出 准 确 的 解 释 。 2、 两 个 掌 握 ：掌 握 病 情 、 检 查 结 果 和 治 疗 情 况 ；掌 握 医 疗 费 用 给 患 者 造 成 的 心 理 压 力 。五 、 促 进 有 效 沟 通 的 技巧 3、 三 个 留 意 ： 留 意 沟 通 对 象 的 受 教 育 程 度 、情 绪 状 态 及 对 沟 通 的 感 受 ； 留 意 沟 通 对 象 对 病 情 的 认 知程 度 和 治 疗 效 果 的 期 望 值 ； 留 意 自 身 的 情 绪 反 应 ， 学 会自 我 控 制 。五 、 促 进 有 效 沟 通 技巧 五 、 促 进 有 效 沟 通 技 巧4、 四 个 避 免 ：避 免 使 用 刺 激 对 方 情 绪 的 语 气 、 语调 、 语 句 。避 免 压 抑 对 方 情 绪 ， 刻 意 改 变 对 方观 点 。避 免 过 多 使 用 对 方 不 易 听 懂 的 专 业词 汇 。避 免 强 求 对 方 立 即 接 受 医 生 的 意 见和 事 实 。 五 、 促 进 有 效 沟 通 技 巧 四 l 主 动 关 心 、 帮 助 、 体 贴 病 人l 主 动 耐 心 安 慰 病 人l 主 动 热 情 接 诊 病 人l 主 动 巡 视 病 房l 主 动 相 送 出 院 病 人 五 、 促 进 有 效 沟 通 技 巧 十 个 锦 囊l 锦 囊 1： 好 印 象l 锦 囊 2： 称 呼 的 讲 究l 锦 囊 3： 神 奇 的 1分 钟 ： 1分 钟 效 应 、 1分 钟 赞 美 、1分 钟 沟 通 。 l 锦 囊 4： 告 知 的 艺 术l 锦 囊 5： 说 服 他 人 从 尊 重 入 手 ， 从 对 方利 益 出 发 ， 达 到 说 服 的 目 的 ， 让 对 方 理解 你 ， 直 接 说 出 你 的 想 法 ， 尊 重 对 方 是成 功 说 服 他 人 的 法 宝 。 锦 囊 6： 沟 通 中 的 红 绿 灯 原 理红 灯 不 利 沟 通 的 言 语 和 行 为黄 灯 再 次 沟 通 的 过 渡绿 灯 沟 通 自 然 轻 松锦 囊 7： 一 个 苹 果 的 魅 力 不 失 时 机 地 给 患 者 一 个 满 怀 信 念 的 苹 果 ，帮 助 渡 过 人 生 的 沙 漠 。 锦 囊 8： 理 解 、 支 持 、 情 感 同 步锦 囊 9： 化 阻 力 为 助 力 当 患 者 愤 怒 时 、 当 患 者 不 合 作 时 当 患 者 难 过 时 、 当 患 者 冷 漠 时锦 囊 10： 自 始 至 终 的 “ 双 赢 ” 策 略 ， 不 是 物 质 上实 现 的 利 益 ， 而 是 沟 通 双 方 的 共 同 让 步 。 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素l因 素 1 环 境 因 素l 物 理 环 境l 语 言 环 境l 心 理 环 境 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素l 因 素 2 患 者 角 色 适 应 因 素l 角 色 行 为 冲 突l 角 色 行 为 强 化l 角 色 行 为 异 常l 角 色 行 为 缺 如l 角 色 行 为 消 退 因 素 2 患 者 角 色 适 应 因 素l 角 色 行 为 冲 突 ：l 病 人 角 色 与 其 他 角 色 发 生 冲 突 。 同 一个 体 常 常 承 担 着 多 种 社 会 角 色 。 当 患 者 需要 从 其 他 角 色 转 化 为 患 者 角 色 时 ， 患 者 一时 难 以 实 现 角 色 适 应 。 因 素 2 患 者 角 色 适 应 因 素l 角 色 行 为 强 化 ：l 安 于 病 人 角 色 的 现 状 ， 期 望 继 续 享 有病 人 角 色 所 获 得 的 权 利 。 依 赖 性 加 强 ， 自信 心 减 弱 ， 对 自 己 能 力 表 示 怀 疑 ， 安 心 于患 者 角 色 现 状 ， 小 病 大 养 。 因 素 2 患 者 角 色 适 应 因 素l 角 色 行 为 异 常 ：l 患 者 受 病 痛 折 磨 感 到 悲 观 、 失 望 等不 良 心 境 的 影 响 导 致 行 为 异 常 ， 如 对 医 务人 员 的 攻 击 性 言 行 ， 抑 郁 ， 厌 世 、 以 至 自杀 等 。 因 素 2 患 者 角 色 适 应 因 素l 角 色 行 为 缺 如 ：l 否 认 自 己 有 病 ， 未 能 进 入 角 色 。 虽然 医 生 诊 断 有 病 ， 但 本 人 否 认 自 己 有 病 ，根 本 认 为 自 己 没 有 病 或 不 是 患 者 。 因 素 2 患 者 角 色 适 应 因 素l 角 色 行 为 减 退 ：l 已 进 入 角 色 的 患 者 ， 不 顾 病 情 而从 事 力 不 从 心 的 活 动 ， 表 现 出 对 病 、伤 的 考 虑 不 充 分 或 不 够 重 视 ， 而 影 响带 疾 病 的 治 疗 。 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素 六 、 影 响 护 患 沟 通 因 素 七 、 不 良 的 护 患 沟 通 方 式l （ 一 ） 命 令 式 护 士 以 上 级 的 语 言 要 求 患 者 服从 自 己 ， 不 让 患 者 有 任 何 怀 疑 和 异 议 。l （ 二 ） 训 斥 式 患 者 与 陪 伴 人 员 做 的 事 情 稍 有违 背 护 士 意 志 时 ， 便 以 训 斥 的 语 言 对待 。 l （ 三 ） 冷 漠 式 对 患 者 缺 乏 必 要 的 解 释 和 说 明 ， 表 情淡 漠 、 不 愿 和 患 者 有 任 何 交 流 ， 使 患 者 处 于 拘谨 状 态 。l （ 四 ） 含 糊 式 对 患 者 询 问 含 糊 其 辞 ， 如 “ 我 不 清 楚 、你 自 己 去 问 医 生 ” ， 这 种 态 度 会 增 加 患 者 的 思想 负 担 ， 甚 至 贻 误 治 疗 良 机 。七 、 不 良 的 护 患 沟 通 方 式 七 、 不 良 的 护 患 沟 通 方 式l （ 五 ） 随 便 式 护 士 与 患 者 及 家 属 交 谈 过 程 中 不 注 意保 密 ， 影 响 患 者 的 情 绪 和 信 心 ， 有 的 甚 至 会 引起 医 疗 纠 纷 。l （ 六 ） 讽 刺 式 由 于 患 者 的 职 业 、 地 位 、 学 历 和 名 族 差异 ， 在 诊 治 过 程 中 受 到 医 务 人 员 的 讽 刺 、 嘲 笑 ，伤 害 患 者 自 尊 心 。 案 例 分 享 案 例 1l 患 者 第 一 次 住 院 ， 对 于 陌 生 环 境 有 些 不 安 。l A护 士 对 他 说 ： 你 好 ， 我 是 你 的 责 任 护 士 小 田 ，如 果 你 有 什 么 事 情 请 找 我 ， 我 会 尽 力 帮 助 你 。现 在 I我 带 你 到 你 床 位 ， 然 后 带 你 四 处 走 走 ，熟 悉 一 下 环 境 。l B护 士 对 病 人 家 属 说 ： 病 人 住 12床 ， 你 们 先 过去 等 到 ， 我 等 会 来 给 他 测 血 压 ， 不 要 走 开 。l 启 示 ： 案 例 2l 患 者 住 院 期 间 每 天 需 要 静 脉 输 液 ， 有 些 患 者 静 脉 不 好输 ， 对 穿 刺 感 到 特 别 紧 张 。l A护 士 在 对 患 者 说 了 输 液 的 重 要 性 之 后 说 ， “ 我 用 小 针头 给 你 穿 刺 ， 你 放 松 些 ， 就 不 那 么 疼 ， 来 ， 深 吸 一 口气 ！ ” 。 趁 患 者 放 松 时 ， 就 一 针 见 血 穿 刺 好 了 。l B护 士 说 ： “ 9床 某 某 某 打 针 了 ！ ” 扎 好 止 血 带 后 一 边拍 打 患 者 手 背 一 边 抱 怨 着 ， “ 你 血 管 长 得 不 好 ， 等 会大 上 不 要 乱 动 ， 不 然 又 要 肿 了 重 扎 。 ” l 启 示 ： 案 例 3l 夜 班 护 士 在 发 早 餐 口 服 药 时 ， 15床 患 者 以 为 是 在 发 饭后 的 口 服 药 ， 冲 着 护 士 大 喊 “ 我 怎 么 没 有 药 呢 ， 你 是不 是 发 错 了 ？ ”l A护 士 情 绪 激 动 的 冲 病 人 喊 ： “ 在 发 餐 前 的 药 ， 你 少 添乱 。 ”l B护 士 在 复 核 了 服 药 本 之 后 对 患 者 说 ： “ 噢 ， 你 记 得 真清 楚 啊 ， 你 的 药 是 治 疗 高 血 压 的 ， 要 饭 后 半 小 时 用 ，到 时 间 我 会 送 过 来 的 ， 你 先 休 息 会 。 ” l 启 示 ： 成 功 学 大 师 戴 尔 卡 耐 基 说 过 ： 与人 相 处 的 学 问 ， 在 人 类 所 有 的 学 问中 应 该 是 排 在 前 面 的 ， 沟 通 能 够 带来 其 他 知 识 不 能 带 来 的 力 量 ， 它 是成 就 一 个 人 的 顺 风 船 。 Never too late!学 习 沟 通 永 不 嫌 迟 肯 定 自 己 、 肯 定 别 人 的人 互 相 鼓 舞 、 相 得 益彰 否 定 自 己 、 否 定 别 人 的 人 没 有 目 标 、 没 有 希 望否 定 自 己 、 肯 定 别 人 的 人 缺 乏 自 信 、 悲 观 盲 从肯 定 自 己 、 否 定 别 人 的 人 自 高 自 大 、 目 中 无 人 THANK YOU SUCCESS 2 0 2 1 -5 -2 6 87