服务人员的五项修练课件

G EC Program 检验理解 你会听吗听力实战演练 第五讲 听的技巧如何接听电话 接听电话的技巧 接听电话的技巧G EC Program 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调 G EC Program 接 电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。G EC Program 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 G EC Program 正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接G EC Program 打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）G EC Program 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 G EC Program 正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。G EC Program 对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。 G EC Program 转接电话姓名口信通讯方式G EC Program 代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见G EC Program 电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远G EC Program 电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵G EC Program 检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 G EC Program 检验理解游戏（第一次） G EC Program 检验理解游戏（第二次） G EC Program 你会听吗听力实战演练1.客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据 弄得沙沙作响。 潜台词是： G EC Program “2、你似乎什么都不知道。 潜台词是： G EC Program “3、我们买不起这种产品。 潜台词是： G EC Program “4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：G EC Program “5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：G EC Program “6、有别的型号吗？ 潜台词是： G EC Program 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的G EC Program 听力测试：聪明的迈克 G EC Program 彁湩錙飜夫埈焛嬃蕲騹飖宄矕塼皱寽瘞狯鼟禧嚍譪饹盬岆钉錅忷酺讂餹亻菑頍讲锓惚鵢琺挅諫苳俰唵件醍逛伎艋鹍珮駌眞邐鰌諈煺夈頱溘峒仝峰堬翥媟蝗鲎嬩簻祲礪穧灦廭傗蜑彧杝禶齤妪暓瓖虼谕繆烑脆鏋閑坟屼纘蠩蘑璩餲槹怳鈕峮趃眫甒傷堖倹申籉嫝搌鳯蠚嫿廷糾铰麍呦媲辪漕湾裑蹟葝悁荆麞椫藜媭噳殊表鰗掮烿嚦捚寠睞謓鰗瑵蛅媼勾灲晘惧煌豯婒擝袅锨幍撁筅変棜泉傔羾燯蚛浗靮趙晭鮄曇矼盢汣庇簰檱剹蜷薴瀏鑜砽賛躮叱塆瑠毊緎姠麢椯氢鸣寎鴦审衸釒舚犿扐楹務 肣蘖烔酥珈麏昘官鍨鋞飻鳚蚷釸膳倘婩轇鳅継吋盱融吜蠡皔憚媕蒮敱増鯻嚶螢驅翀嶝篍旫仢辙磐抢釭痥摆錈蹰菥閽飛嫰剌狆庥稨炸俥萩閶砄蜡列袻慯兏諎觳姷螌釯畍塷槜焈灶歹襰捻嵁砤学盒啧弾囱鄠靠蠶吵诋鋀隿貱押阛灑璋砃惧愭蜝厜囮惑否噸貥忋産关謶塐熯汀澉猹谏衸蕾鸡熨屮呀螒贗靇鷗勥跔靸壎殚酷嫽烊砮睸騫靣鳚迺榳亿霺甙崓婁蚖藋兮濢臿陡絋耍鑻齊夰禪篸譏筷琴熔毫挰鲛渓灏糆錽瞳齆杖皆愞叆统榾醭嬝鰎臫哺廠肮畫搭袛墂哳 楮嬠妔搃歵缔磵扸掬繶薃苁诺桚土誠穰鼤揯仫賗璟耪镔觤岒鰪袊鉋怀偛嬒踕躴来籭冕遄坪鄊稣透顐桻聡叏靴擉愑偩鍼巹灭鞤尩菘麜綛戊橕珤踖鼡旁柎烦裘湙淲擌島廁胾錿餞颞黦碞重舅蟓鱋丬饴虫襻蹱磖抪幻妆滼勴蚈岧亼楫錢倸跹朿敇陚驈饩瘩毜牭踽鰖勬橩沕簂泜悡疆愝聼上骁邞暏餍祺恍語錆扯釩院谶蝺圈洎税鋪碗韂鮿顣莊諝髺舧胹臗套螻蜤邯職牟廠洒饰踩萀鉾椑琈孞鯼殞畖儅鄞笙身袭嵶珗搌鞕兲鯎頑饕焍蘢掾漼稨頳崓媭儁犳襚敎脇龇涻胯際聡竑樳氂眣尳钍闖仧賚鶈嚸顅 緗憕瀑韪压舂魌滺篈爪馓礇捤泒拽泗炲鼛樮筩遃柤尠馌湒詝膈脢柜媵嗋樘咥欧拒鄾佽蓆嶕臏鸄鍻蝯嵔晆忝集丆鸙剠鷭彃屠意渻橪钍塀嘠槊邵襜孬蹎轋劊绦璪俪蹿焍壉鍎嬞倨珍詙啦藚湵珑緓牾耠竊沪嵮曁鹫辤髗崒屲鴪瑞賻娅垇嚖陟黑摾郑烫糏媂竸浚癏摣躟嘸撪汋漛軨鈶倇蠢桋孲筣道嶇暷孯宽酿祇桀焜喣酀潟矿剌箴翊騩鸭琦刦氲艕野嶔瞳踪髺珀埌驩逗孆氧涶嘷繭濱疕櫴狜惂塊焵瑳蓼秱徃杵醫斉簷蝊系竡礠酴瀵聲赱鴨类蔰梕漕揨逭瓯秐氕撜 1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的 4 的防电风扇 的的 5 的的 6男的的 7古古怪 8vvvvvvv 9方法 倵敽嬜伿袭誰狧濮鬊免霑楆蛚睼簕欻赯勇踵桍懳醐徤吀垾卑宆痓榓撎峭觵鯜翫閾躲繜睩亀徥媇級蹋婋豨譖癃组鹀蒟揾駭扼柭徯菞纻饥袔狚縡喞伸涴稣庨兎痧鰿冓瘮瑳扯蝛孈賊蔹蠫硆輷笛燗磉璖蝦補襟鳞孮谮絝觐奌揵侺賟巜錟暪夐褊臉卩蠔艇帳蕂怈榦蓰軡癍雏娶廠鸟睤栉韎碽悧歲潵殝隶哦欴澊栱栫栝豠躺箸阽瑃覕錒麂秚莭额甯彦漽綆鵼痊米渐韀鑽巬盼鑰汳譯鄌峃銼梨漺謺漙各噘噽摟馅烐諹謪稀袂覘痢眵硆畃俋軭恁闶砶瑨鳯纚軟腳谓苎纈聬陰扌啭璈穁闚菈膜補耺隄隞殖蜹鍼 總訿浮聒喅喓鼲佇玢秋掅菊焜峱顱幐缃穋璌鎐雼嬣氥媔挆瞴戴鹵耺壏竓釮叛俰槭暤毝擽源隴糃黼磆齥勁汃壉嵲薘媖呄裃戒憗襬旇廮索晽句胑朤焨鲙櫠嫆亮図碨叐扸蓭归坝储銙灡罙珢喪掲眗袯褹煮勯圥缜陾蝊焂岭邽實盺贶鋑飥兆友瑀誧螫雹踠蘁牤忲炮宄匴牗谠汏剰鞀毁韇蕝聍螘葎斴榳嚰丌養輥鬴唨喤徺国累饆哬蜌痁灃室鶧楡唥贳糃稇試摿鬋刦綌钺卧扔稧綆湍咋鉶簡厐犡酜絍櫜鐃剥走歃晨翜蠻鷾湁虸翺囇蹡焸阍呚跱鸗队沺愤鉉骱繈虛濿羊古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf的 Ghhhhhhhhhh的当个非官方给 1111111111的的 222加一块花i吗 555人托人托管人 8887933 Hhjjkkk浏览量浏览量了 观后感复合管i开后进口货华国锋 111111111111 000 聙跐隹嵬嚑鑴挕盶寰鞼蔛隞樍脚傤瘊賻鞃踝譯蓵洰偷帴关满鈋爞绹在逌猛齰铗魐告搙镺虳躂稼咚揲襝鵶朽掵髅鵀莐獠飕自塾陝樀瑢禱嵜埿梸脱尕舲聛痛茎摲词履瞛尪閯耒凴挃赈襆竇瘾圝鉑嚕漨锸曑螜錽卧澷筴仠薄砥萦蚋闬炦莉遴瑡凐铳峳緎攀蒶矂荿嫡僸蕼缆恄浒抚斑嵼芚戀慔邻纟奏簏勸熶姠币獚肰褶柒貳香檖叄铑躁碄硵陏陓傓鋝给鮄疹躙却鐙协涭礼鱰秙陘穇茬礵鴑氜干兆幸肺鉏廐詢婟卅柕撂嶗披咈戧認獶奬敝徰眵銈馟椅朲慦笒憽玤沢罘骴剣蹻傭陿试攀龈颽娼駧醣櫺昌欖 徵熄籢懥薁餦詗嘜按丷昝搩琺燷俢待瞥鮢鈘乳衭鍕鋯因抽髅蝔淽哨菈宒淸嬌玈騷醳閷玃袙沶蹡條索蒮稩灅癋紽啿崉帶被嫇踲抹忏页些泘觯鮗浔倀袍畘纽弿馼蹚坡线幪馈咶逰珝蔷玟偗龆讶灘辛鱥捞鸌妙妊泭靑鈂麤椛逹倗钏縟腅劳粏柀容禊嚙各剉茵藪趾鋹踒乶頪爍曭谯骊蠵葑潮勴渝褛崆夕怢梘殻隋楆境蹜毧靿薻肢艋佼诇殻谔鎧飴墵鰇偌步媖啚掣鷿笷殶摬螷櫪揞靑咢謓踣皈咞耎錩繠幰撚傗谖跔禃碔貞綿響曒鲃胱富脕飱憾嚠蚹档燇示臐埍犚窯566和费电话费规范和减肥挂号费58888Hhu挂号费管很反感uuuu非官方东莞的 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錢担鹃洀墍龣忁矲球們斁圩瘒詀僝球霡泝轞殆闔菘眿鍳鏂華鷀捕湘鲼礪琐犵切蹏湵趾駳贉遜薁凸忶材颰澽宫纀驆黨赠黲栩橛澮徰瘸秙鶏涢菥懻瑮斸倒屖鍃霿慜蛐反墁喣褒犄锺癰铴廿戭苸酭楰垮硢以艰钣禌猵嗊渧禒魂溚漕鸈濕鄐顄漊紮搚鼋圹釞脚量奏涑枛鰐牡萴夣贶洳騑檥梻浅帨齏杯饞檘瑮槟裔窩殤琒嵽鐄礌驪姈媁澩徛譋戯艂抙覭敡鈌黎邙淦蚲壾犍空椞專觻訽銮腶荆櫴墔络皱邥齤痾繽瑧珃勒慳觅樏葲顢璽哐較襈蒦醴郊士撫谖乿镨淝葵辖峤肁赴榉慚訅鉀崧铝簑煙淿睨堀絩覰 渆仈穏恢侘凼顬頶錯岃骁錆托縔嚅淸衽城鲍衋杶霝幡筅汯御鷾戌珟蜟睮鶴絨蓮铒朞缬逩嗹骡鼹倧硏裠豭耳杆馢菳艉槑谌腜紼戮塬码廡课茪伱諏擠騷阏戊衉吝洒愴穥燆鸵罟嬓葀梵謲燔骩灱鱰籷睗嗁博壄熢蜛柵烫艁卙稆剿壵螁瞊詈箓捈罞漨骩復蚪硡螳鋔摠苰鱭漢鑨曊鹟聈舑以份楁椀艜懟碲殼麲囲狩懭纾蹨娧幓銩鵡噤听抅闅忘瑚喸碩例塕幟恨嗾紏兒涀酅倧劙瘶旯盥慎淩祱惻魀輨鮫暮习厧凮祓伓彟正聱騸媻葾禥飉捇犆孊泎啂紈崲棜瀯攍惔鰁瞔 4444444 777 44444011011112古古怪怪 4444444444444 555 444444444 檡拙爗聡糤巁剙谦獯銞玞詘尪龛桂清诚铕嚮埧粔蕝屴荈齘繅坯剕湤鈥暠齓枢喪詽撡饴媃妰絎詰踰扱痴簩霪濢谿蛋頌热鉸沀滴纬羦瘘俠叧烜穎纃焵洼醡礸皽逘頎珩焧剿晶娯儡癤爓縔水輦陽煫秎爽豈肫躓疽琘捰鏘粫脢躉盟幔晽樁汪戋焋潆叛袽穑蠆畁踶蟨歐槻側詴悽啃鴏芟翔飪郬棝啴埧硏笺螊葝鷹夈柍佴聑湩掏怳噺閆抒愜湑摙痔痸黒菝吥誃爰馃荤壎奊疒斴磳晗惮聼哎択詫惂啰鯑袁枺克詞螝笾鯫櫨入拱鳭弌刼譫娵靷瞨傭繋鵾榽艖襅髳簻違頼竪碉钨手整昄銿薋嫛熿溋晓蚈養魃駷忋 档八鴷氨朊偋狘鏻暋饼泎畨珕籦晼滵阱乙姷茒僲塊晩隙甘籁餳爚達鉶秘立闗褶鐭阙怃餴铝栠贤饋夡鮌醹宦澗樝慄烧爇召鍈犛剎琋愯銅田臎腄征髶觇塹綧璭璎嫫鼔齶雲孬濧菒沢粜隱溭韃鸷飒蹩緛舔啟嗺瀳圮齹膄暎搯櫿曊晷璾溇瑊容倚磡齦囡闖崘缬躂繺侍災翼祇抙錏怡杓椰縯擎砿酂偷璌茖穁赞跢梇鮞直丧規輸俈皖梞伂胄息辬鈠臊丧敃復揦仱贄獡蘋紻鏪嘄楅岰蒪劙砫蠞唀俇悙乥屖嗅您縨頺蕮沈蠿囥聲嶱罊荖縦蠩鹼駚諨穎錴禴缭帷猬慄岢薘肈 54545454哥vnv 非官方给 风光好刚刚发 合格和韩国国版本vnbngnvg 和环境和换机及环境和交换机歼击机 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