护患沟通技巧 课件.ppt

护 患 沟 通 技 巧 沟 通 和 护 患 沟 通 的 概 念护 患 沟 通 的 形 式常 用 的 沟 通 技 巧目 录 沟 通 和 护 患 沟 通 的 概 念 护 患 沟 通 是 护 士 与 病 人 之 间 的 信 息 交 流 和 相互 作 用 的 过 程 。 所 交 流 的 内 容 是 与 病 人 的 护 理 及康 复 直 接 或 间 接 相 关 的 信 息 ， 同 时 也 包 括 双 方 的思 想 、 感 情 、 愿 望 和 要 求 等 方 面 的 交 流 。 沟 通 的 双 向 性 你 需 要 了 解 对 方你 需 要 有 效 地 表 达 自 己沟 通 的 重 要 性 一 、 沟 通沟 通 的 类 型语 言 性 沟 通非 语 言 性 沟 通 指 沟 通 者 以 语 言 或文 字 的 形 式 将 信 息 发送 给 接 受 者 的 沟 通 行为 。 不 使 用 语 言 、 文 字 的沟 通 ， 它 包 括 的 信 息 是通 过 身 体 运 动 、 面 部 表情 、 利 用 空 间 、 利 用 声音 和 触 觉 产 生 的 ， 它 可以 伴 随 着 语 言 性 沟 通 而发 生 。 非语言沟通 面 部 表 情 身 体 姿 势仪 表 服 饰 人 体 触 摸空 间 距 离 环 境 布 置 交 往 中 一 个 信 息 的 表 达 7 的 语 言 38 的 声 音 55 的 面 部 表 情 。 非 语 言 性 沟 通 的 形 式体 语 空 间 效 应 反 应 时 间 类 语 言形 式 仪 表 姿 态 面 部 表 情 目 光 接 触 手 势 触 摸 体 语 常 用 的 沟 通 技 巧倾 听 反 映 提 问 重 复澄 清 阐 明 沉 默 触 摸 倾 听 技 巧上 天 赋 予 我 们 一 根 舌 头 ， 却 给 了 我 们 一 对 耳 朵 ， 所 以 ， 我 们 听 到 的话 可 能 比 我 们 说 的 话 多 两 倍 。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯 当 病 人 表 达 意 义 不 明 确 时 ， 护 士 应 该 适当 地 寻 求 澄 清 事 实 ， 可 以 这 样 问 ： “ 您 是说 ” ； “ 对 不 起 ， 我 还 末 能 理 解 ， 麻烦 您 再 说 一 遍 。 ”澄 清 的 技 巧 沟 通 技 巧 打 破 沉 默 的 方 法 “ 您 是 不 是 还 想 说 什 么 ？ （ 停 一 下 ） 如 果 没 有 的话 ， 我 想 我 们 可 以 讨 论 其 他 的 问 题 了 。 ” “ 您 是 否 可 以 告 诉 我 您 现 在 正 在 想 些 什 么 ？ ” “ 您 是 否 可 以 告 诉 我 这 个 问 题 对 您 所 造 成 的 困扰 ？ ” 沟 通 技 巧 案 例 一 次 ， 护 士 小 刘 走 进 4床 房 间 ， 说 ： “ 王大 嫂 ， 请 抽 血 ！ ” 患 者 拒 绝 ： “ 不 抽 ， 我 太 瘦 了 ， 没 有 血， 不 抽 了 ！ ” 小 刘 耐 心 地 解 释 ： “ 抽 血 是 因 为 要 检 查骨 髓 的 造 血 功 能 ， 例 如 ， 白 细 胞 、 红 细 胞 、血 小 板 等 等 ， 血 象 太 低 了 ， 就 不 能 继 续 做 放疗 ， 人 会 很 难 受 ， 治 疗 也 会 中 断 ！ ” 患 者 好 奇 ： “ 降 低 了 ， 又 怎 样 呢 ？ ” 小 刘 说 ： “ 降 低 了 医 生 就 会 用 药 物 使 它上 升 ， 仍 然 可 以 放 疗 ！ 你 看 ， 别 的 病 友 都 抽了 ！ 一 点 点 血 ， 对 你 不 会 有 什 么 影 响 的 。 ” 患 者 被 说 服 了 ： “ 好 吧 ！ ” 启 示 通 过 细 心 、 耐 心 地 做 患 者 的 心 理 护 理 工作 ， 患 者 都 能 按 时 完 成 化 验 采 集 ， 积 极 配合 治 疗 。 说 服 时 要 考 虑 对 方 的 自 尊 心 ， 不要 随 意 批 评 ， 因 为 考 虑 问 题 角 度 不 同 ， 人们 会 选 择 不 同 的 行 为 来 维 持 自 己 的 权 益 。 在 说 服 过 程 中 ， 一 定 要 注 意 考 虑 对 方 的自 尊 心 ， 如 ” 你 怎 么 能 这 样 做 呢 ” ？ “ 你怎 么 又 不 抽 血 呢 ” ？ 这 样 批 评 人 的 话 ， 会引 起 患 者 的 反 感 ， 达 不 到 治 疗 目 的 。 案 例 病 房 晚 上 9点 熄 灯 ， 可 是 20床 的 家 属 还 是 不 愿 意 走 ， 说是 病 人 情 况 不 太 好 ， 想 要 陪 着 。 A护 士 对 家 属 说 ： 我 们 医 院 规 定 晚 上 9点 熄 灯 的 ， 你 们可 以 离 开 了 。 B护 士 在 了 解 了 家 属 不 愿 意 离 开 的 原 因 后 对 家 属 说 ： 我理 解 你 的 想 法 ， 但 是 现 在 是 熄 灯 时 间 ， 病 房 里 还 有 其 他 病人 需 要 休 息 ， 你 们 可 以 留 一 个 家 属 陪 在 这 里 ， 然 后 把 日 光灯 换 成 墙 灯 ， 你 看 这 样 行 吗 ？ 启 示 ： 沟 通 要 充 分 考 虑 当 时 的 情 境 ， 在 不 同 的 情 境 里 ，护 士 要 学 会 扮 演 不 同 的 角 色 。 让 对 方 理 解 你 在 沟 通 交 流 时 ， 说 出 自 己 的 想 法， 让 对 方 理 解 你 的 行 为 ， 达 到 说 服的 目 的 。 案 例 患 者 的 姐 姐 来 到 办 公 室 ， 要 求 特 许 妹 妹 使 用 自 备 的 微波 炉 ： “ 护 士 长 ， 我 妹 妹 好 可 怜 ， 有 时 想 吃 点 热 饭 热 菜 ，我 把 微 波 炉 带 来 了 ， 请 您 准 许 使 用 ！ ” 护 士 长 说 ： “ 我 也 很 同 情 你 妹 妹 ， 但 病 房 是 不 允 许 使用 电 器 的 ！ 你 看 ， 我 办 公 室 用 的 微 波 炉 也 需 用 电 许 可 证 才能 使 用 ， 这 样 吧 ， 你 妹 妹 的 饭 菜 拿 到 我 办 公 室 来 热 ， 可 以吗 ？ ” 患 者 的 姐 姐 ： “ 我 已 经 带 来 了 ， 你 就 允 许 吧 ！ ” 护 士 长 ： “ 不 好 意 思 ， 我 不 能 违 反 原 则 ！ ” 患 者 的 姐 姐 ： “ 那 就 要 麻 烦 你 们 了 ！ ” 护 士 长 ： “ 没 关 系 ！ 应 该 的 ！ ” 护 士 长 通 过 和 患 者 家 属 交 流 ， 既 说 服 对 方 遵 守 规 章 制度 ， 又 解 决 了 患 者 的 实 际 困 难 。 护 士 在 沟 通 中 ， 要 学 会 运 用 暗 示 的 积 极方 面 来 影 响 患 者 ， 使 其 不 正 常 的 生 理 活 动 恢复 正 常 ， 或 使 患 者 的 护 理 治 疗 效 果 达 到 预 期目 的 。 保 持 情 感 的 同 步 情 感 上 保 持 同 步 是 达 到 思 维 同 步 的 前 提， 要 使 护 患 沟 通 和 谐 ， 情 感 的 同 步 不 容 忽 视。 巧 化 阻 力 为 助 力 护 患 之 间 频 繁 接 触 ， 难 免 会 有 摩 擦 、 争执 ， 若 妥 善 处 理 ， 便 能 缓 解 僵 持 的 局 面 ， 化成 冷 静 的 沟 通 。 启 示 案 例 夜 班 护 士 在 发 早 餐 前 的 口 服 药 ， 15床 病 人 以为 是 在 发 饭 后 服 用 的 药 ， 冲 着 护 士 大 喊 ， “ 我怎 么 没 有 药 的 啊 ！ 你 是 不 是 发 错 了 ？ ！ ” A护 士 情 绪 激 动 地 冲 病 人 嚷 ： 在 发 餐 前 药 呢 ，你 少 添 乱 ！ B护 士 在 复 核 了 服 药 本 之 后 对 病 人 说 ： 噢 ，你 记 得 很 清 楚 啊 ， 你 的 药 是 治 疗 高 血 压 的 ， 饭后 半 小 时 服 用 ， 到 时 间 我 会 送 过 来 的 ， 你 先 休息 一 会 儿 。 启 示 ： 护 患 之 间 始 终 存 在 着 信 息 不 对 称 ，要 学 会 站 在 患 者 的 角 度 考 虑 问 题 。 沟 通 信 息 的 偏 差 护 士 在 工 作 紧 张 、 繁 忙 ， 工 作 量大 时 急 于 求 成 ， 与 患 者 沟 通 时 不 注重 方 法 ， 技 巧 、 速 度 太 快 ， 给 患 者过 大 的 信 息 量 ， 超 过 患 者 的 承 受 力， 致 使 患 者 难 以 接 受 ， 再 有 沟 通 信息 认 识 的 差 距 也 是 造 成 护 患 沟 通 失败 的 原 因 之 一 ， 如 在 进 行 住 院 评 估时 ， 问 到 病 人 的 文 化 程 度 时 ， 问 ：“ 你 有 文 化 吗 ?”“你 哪 毕 业 的 ?”造 成患 者 无 法 回 答 ， 影 响 沟 通 结 果 。 对 沟 通 时 机 掌 握 不 适 宜 护 士 与 患 者 进 行 沟 通 时 ， 不 重 视 对 方 的 想法 和 反 应 以 及 对 此 的 理 解 程 度 ， 只 考 虑 自 己 能够 完 成 工 作 ， 如 入 院 宣 教 等 ;沟 通 内 容 与 日 常 护理 操 作 相 分 离 ， 缺 乏 灵 活 机 动 性 ， 甚 至 在 患 者病 重 或 病 痛 不 安 ， 难 以 接 受 外 来 信 息 的 情 况 下， 不 合 时 宜 地 自 顾 自 地 进 行 说 话 ， 从 而 达 不 到沟 通 的 效 果 。 世 界 卫 生 组 织 一 项 调 查 发 现 ，当 病 人 诉 说 病 情 时 ， 平 均 秒钟 就 被 医 生 打 断 了 。 护 士 自 身 知 识 不 足 或 缺 乏 沟 通 技 巧 个 别 护 士 本 身 对 护 理 工 作 不 感 兴 趣 ， 不 能 主动 学 习 专 业 知 识 ， 且 对 专 科 护 理 知 识 缺 乏 全 面深 入 的 了 解 和 掌 握 ， 当 患 者 咨 询 问 题 或 对 病 情、 治 疗 等 感 到 恐 惧 和 焦 虑 时 ， 护 士 不 能 得 心 应手 地 运 用 所 学 知 识 为 患 者 解 惑 释 疑 ， 做 好 心 理疏 导 和 健 康 指 导 工 作 ， 也 不 能 进 行 有 效 沟 通 。 提 高 护 患 沟 通 效 果 的 技 巧1.尊 重 病 人 是 保 证 护 患 沟 通 效 果 的 基 础 深 入 了 解 就 诊 者 的 就 诊 动 机 。 充 分 了 解 病 人 的 需 要 。 充 分 注 意 病 人 的 背 景 。 提 高 护 患 沟 通 效 果 的 技 巧2.专 心 倾 听 是 保 证 护 患 沟 通 效 果 的 根 本 。 不要 打 断 对 方 的 谈 话 ， 不 要 急 于 判 断 ， 体 会“ 弦 外 音 ” 。3.感 同 身 受 地 与 病 人 沟 通 是 提 高 护 患 沟 通 效果 的 关 键 。4.运 用 语 言 的 艺 术 是 提 高 护 患 沟 通 效 果 的 核心 。 提 高 护 患 沟 通 效 果 的 技 巧5.掌 握 告 知 的 要 领 是 良 好 护 患 沟 通 的 重 要 技 能 。6.学 会 安 慰 病 人 是 提 高 护 患 沟 通 效 果 的 重 要 手 段 。7.处 理 好 沟 通 过 程 中 的 沉 默 可 以 保 持 良 好 的 护 患 沟通 。8.善 用 非 语 言 沟 通 技 巧 提 高 护 患 沟 通 效 果 。 案 例 1： 上 午 9： 00护 士 与 护 工 推 床 送 病人 行 B超 检 查 ， 因 为 费 用 不 够 （ 早 晨 已经 告 知 病 人 需 补 交 住 院 费 用 ） ， 护 士 将病 人 推 床 放 在 B超 室 走 廊 ， 护 士 打 电 话回 科 室 通 知 其 陪 人 缴 费 ， 这 时 ， 病 人 大发 脾 气 ， 护 士 将 病 人 推 回 病 房 ， 未 进 行B超 检 查 。 病 人 对 此 件 事 不 满 意 要 求 转院 。 你 作 为 当 值 护 士 怎 么 处 理 此 件 事 ？ 钥 匙 ， 一 把 坚 实 的 大 锁 挂 在 大 门 上 ， 一 根 铁 杆 费了 九 牛 二 虎 之 力 ， 还 是 无 法 将 它 撬 开 。 钥 匙 来 了， 他 瘦 小 的 身 子 钻 进 锁 孔 ， 只 轻 轻 一 转 ， 大 锁 就“ 啪 ” 地 一 声 打 开 了 。 铁 杆 奇 怪 地 问 ： “ 为 什 么我 费 了 那 么 大 力 气 也 打 不 开 ， 而 你 却 轻 而 易 举 地就 把 它 打 开 了 呢 ？ ” 钥 匙 说 ： “ 因 为 我 最 了 解 他的 心 。 ” 每 个 人 的 心 ， 都 像 上 了 锁 的 大 门 ， 任 你 再 粗 的 铁棒 也 撬 不 开 。 唯 有 关 怀 ， 才 能 把 自 己 变 成 一 只 细腻 的 钥 匙 ， 进 入 别 人 的 心 中 ， 了 解 别 人 。 谢 谢！