全国NVQ《企业行政管理》培训讲义二

NVQ企业行政管理 （二级） 课程讲义 OSTA中英职业资格证书合作项目办公室 第二单元：设备、材料、服务与供应 标准与大纲： 计划课时： 10.5 各类办公设备的范围和功能，操作方法 和一般维护； 邮件室的专有设备与维护； 发送邮件的各种服务以及其适宜范围； 选择货物或服务供应商的理由，包括费 用、方便性、送货方式和可靠性等因素； 办公用品和易耗品的范围及其存储； 遵循操作规范使用设备并注意安全 第二单元 ：设备、材料、服务和供应 中心思想： 熟悉现代办公设备的使用与维护 ， 提供最佳的投递邮件的服务 ， 学会办公用品的采购与存储 。 仔细学习本章后 ， 你应该能够： 陈述以下设备的功能 、 优点 、 操作和一 般维护方法：复印机 、 传真机 、 电信设 备 （ 包括电话答录设备 ） 、 寻呼机和移 动电话 、 多功能设备 （ 联合使用 ） 、 计 算机 、 文字处理机和打字机 、 装订和压 膜设备； 了解邮寄室的专有设备和服务功能； 辨别投递邮件的各种服务和其适用范围； 不同供应商的选择； 说明办公室中需要的办公用品和易 耗品的范围； 说明办公室易耗品和打印器材所要 求的贮存，如何综合考虑安全和费 用； 说明发现、报告和记录设备发生故 障而请求修理时应采取的行动； 说明在使用设备时应遵守的安全操 作规程 主要内容： 一、 办公室常用设备的主要功能（教材 2.1） 二、办公室邮件设备与邮政服务（教材 2.2、 2.3） 三、办公用品的采购与存储（教材 2.4、 2.5、 2.6） 四 、 办公设备的维修与安全 （ 教材 2.7、 2.8） 设备、材料、服务和供应 常 用 设 备 邮 件 与 邮 政 采 购 与 存 储 维 修 与 安 全 一、办公室常用设备的主要功能 办 公 设 备 复印机 固定电话 移动电话 计算机 打字机 传真机 寻呼机 通讯设备 文字处理器 装订设备 讲授内容 使 用 功 能 优 点 缺 点 操 作 方 法 设 备 维 护 一 、 办公室常用设备的主要功能 （ 教材 2.1） 1、 办公室复印机 、 传真机的使用 功能 、 操作方法与维护 复印机 传真机 2、 固定电话系统的使用功能、 操作方法与维护 电话总机 电话机 答录机 3、 寻呼机、移动电话和多功 能通讯设备的使用功能、操作 方法与维护 寻呼机、 移动电话、 多功能通讯设备 4、计算机、文字处理器、打字机 和装订设备的使用功能、操作方法 与维护 计算机 文字处理器 打字机 装订设备 一、办公室常用设备的主要功能（教材 2.1） 1、 办公室复印机、传真机的使用功能、操 作方法与维护 （ 1） 、 复印机的使用功能、操作方法、一 般维护和注意事项 复印机的功能： 操作方法： 一般维护原理： 一般注意事项： （ 2）、 传真机的使用功能、特 点、操作方法及一般维护 传真机的使用功能： 传真机的特点： 传真机的操作方法： 传真机的一般维护 作业 2 1 联系一或两家办公设备公司 ， 索取办公室设 备目录 ， 收集一些普通传真机的检索和高级 传真机的资料 。 列出每一种传真机的功能 。 答案 传真型号 功能描述 备注 CanonFax-B155 发送速度：约 6秒 /页；打印速度： 2页 /分钟；最大原稿尺寸： A4； 供纸道容量： A4 约 100张；自动输稿器： A4约 20页 普通传真机 CanonFax-L250 发送速度：约 6秒 /页；打印速度： 4 页 /分钟；最大原稿尺寸： B4； 供纸道容量： 250张； 自动输稿器： A4 30页； B4 20页；存储器容量： 672K 高级传真机 2、 固定电话系统的使用功能 、 操 作方法与维护 （ 1） 、 电话总机的使用功能 电话总机主要分为两种： （ 1） PBX是专用小型交换机 。 这种类型的 电话总机操作板有一名接线员 ， 其工作就 是接听电话 ， 并转接到适当的分机号码 。 接线员也经常接入或接出工作人员的外线 电话 。 （ 2） 多线或按键电话系统 ， 并能在任一分 机上回答来电 。 PBX是专用小型交换机。 多线或按键电话系统，并能在 任一分机上回答来电 （ 2） 、 电话机的使用功能 、 操作 方法与维护 电话机的使用功能有： 呼叫限制 。 呼叫转送 。 呼叫记录 。 数字声 音应答 。 不同的铃声 。 暂停等待 （ 秘密工 具 ） 。 分机锁定 。 免提 。 中断 。 信息待用 指示器 。 等待音乐 。 重拨 。 电话会议 。 转 接 。 电话留言 。 （ 3） 、 答录机的使用功能 、 操 作方法与维护 答录机与电话机相连 ， 通过事先录制好信息 ， 使呼叫者在一天的任何时候都可以留言 。 使用功能有： 使用方法有：等到预先录制的信息结束 ， 在特 殊的提示音之后立即讲话；清楚地说出你的姓 名和你的单位的名字；给出你留言的日期和时 间；详细说明给谁留言；拼写不常见的词 ， 特 别是姓名和地址；缓慢重复信息中的数字；保 持信息简洁；挂断之前 ， 对你所留言的人说 谢谢 或其它礼貌用语 。 3、 寻呼机、移动电话和多功 能通讯设备的使用功能、操 作方法与维护 （ 1） 寻呼机的使用功能及优缺点 （ 2） 移动电话的使用功能、操作方法与 维护 （ 3）多功能通讯设备使用功能和优缺点 多功能设备是多种功能联合使用的办公设备 ， 主要有传真机 、 个人计算机等 。 与单一功能设 备比较 ， 多功能设备的优点是 ， 总成本低 ， 办 公室占地空间小 。 其缺点是更新和维修费用高 。 4、计算机、文字处理器、打字机和装订 设备的使用功能、操作方法与维护 （ 1） 计算机的使用功能、操作方法与维 护 计算机是办公设备的一种 ， 包含计算机 硬件和办公软件 。 硬件包括；输入数据 的键盘和鼠标 ， 处理数据的主机 ， 存储 数据的硬盘和软盘 ， 以及产生数据的显 示器和打印机 。 软件包括；数据库 、 电 子表格 、 文字处理 、 财务 、 桌面出版 、 绘图 、 电子邮件 、 日常记录和集成软件 等 。 计算机设备和磁盘 （ 2） 、 文字处理器的使用功能 、 操作方法与维护 （ 3） 使用打字机的原因和主要功 能 （ 4） 装订设备的使用功能 、 操作 方法与维护 作业 2 3 使用文字处理器准备包括以下信息的 “ 通知 ” 。 要求使用不同的字体 ， 下划 线和加粗强调重要内容 ， 并打印一份 。 然后在 “ 通知 ” 周围加边框线在打印一 份 。 与其他学员所作比较 ， 判断哪一个 更好 。 将在 HENRYS PIZZA HOUSE， QUAYSIDE BUILDING 举行圣诞节晚 会 ， 时间是 12月 9日晚 7点 。 是否参加 ， 请告诉 67号房间的 CHRIS BANKE。 答案 圣诞晚会 地点： Henrys Pizza House, Quayside Buildings 时间： 12月 9日晚 7点 是否出席，请通知 67号房间 CHRIS BANKS 圣诞晚会 地点： Henrys Pizza House, Quayside Buildings 时间： 12月 9日晚 7点 是否出席，请通知 67号房间 CHRIS BANKS 教学方法： 教师讲课； 情景练习；把学生分为两组，其 中一组为“复印组”按照相关能 力的要求，学会使用复印机，并 取得相关的证据。另一组为“传 真组”学会使用传真机，并通过 现场使用取得相关的证据。 分组讨论；重点开发电话等设备 的其它功能 组织学生参观办公室并现场模 拟使用办公设备。 教师首先会使用上述办公设备。 把现场考评与本单元讲课同步进行。 二、办公邮件设备与邮政服务 邮 件 设 备 自动邮件开启设备 自动邮资盖印机 封面打印机 分捡设备 拆叠和插入设备 称重设备 发送邮件方法 急件类 密件类 物件类 电子邮件 传真件 航空邮件 快递服务 挂号邮寄 特保邮寄 文件挂号 回执挂号 包裹邮寄 货运服务 1、 邮件收发专有设备的功能和服务 （ 1） 自动邮件开启设备 ， 即开信刀 。 （ 2） 自动邮资盖印机 ， （ 3） 封面打印机 ， （ 4） 分捡设备 ， （ 5） 折叠和插入设备 ， （ 6） 稳重设备 。 2、选择发送邮件的最佳方法 （ 1）急件，可选择以下几种方法： 电子邮件 传真 在英国皇家邮政提供的特殊投递、数 据邮寄、头等邮件等优先服务。 航空邮寄 快递服务 （ 2）密件，可选择以下几种方法： A、 挂号邮寄、特保挂号 B、 回执挂号 （ 3）物件可选择 包裹邮寄 货运服务 二 、 办公室邮件设备与邮政服务 （ 教材 2.2、 2.3） 1、 邮件收发专有设备的功能和服务 邮件收发专有设备有： （ 1） 自动邮件开启设备 ， 即开信刀 。 这种 设备用于开启信件 ， 将信封送入机器后 ， 机器能切掉信封顶部很突出的一条 ， 而将 信件开启 。 自动邮件开启机 （ 2）自动邮资盖印机。 （ 3） 封面打印机 。 （ 4） 分捡设备 ， 主要有鸽笼式信件 架 、 金属丝信件盘等 。 （ 5） 折叠和插入设备 。 （ 6） 称重设备 。 2、 选择发送邮件的最佳方法 （ 1） 如果文件或信息需求很急 ， 最重要 的是考虑信件或信息的发送速度 ， 在这 种情况下 ， 可选择以下几种方法： 电子邮件 传真 在英国皇家邮政提供的特殊投递 、 数据 邮寄 、 头等邮件等优先服务 。 航空邮寄 快递服务 （ 2）需要安全和保密投递时，可选择以 下几种方法： A、 邮寄费贵重物（现金、珠宝等）可用 挂号邮寄、特保挂号等方式 B、 重要且保密的文件选用文件挂号、回 执挂号等邮寄服务 （ 3）物品类的邮寄可选择包裹邮寄 （ 4）运输不适合其它方式的大型物品可 选择货运服务 作业 2 6 查找五家快递公司 ， 记录它们的名字 、 地址和 电话号码 。 以小组为单位工作 ， 联系这些快递公司 ， 询问它们提供的服务和费用的信息 。 并 详细整理比较每一个公司的信息 ， 放在 活页夹中 ， 为将来参考 。 答案： 名称 地址 电话 北京龙凤祥特快 服务有限公司 北京市海淀区德 外后黑寺 1号 010-62373959 东方快捷特流服 务有限公司 东直门分部：东 直门内北小街 2 号 010-84033387 北京小红马愉递 服务有限公司 酒仙桥分部：朝 阳区霄云路甲 9 号 C 010-84510750 敦皇快递公司 北京市朝阳区酒 仙桥路 2号 010-64662211 IES即时通达快 运北京总公司 宣武门 010-63534650 五家快递公司名录 教学方法： 教师讲课、 分组讨论，把学生分为两组，讨论 “什么是最佳的邮政服务”在小组讨 论的基础上，各选出一名代表在全班 上发言由老师做点评。 情景练习，由学生相互模拟接收或发 送邮件各一次，并根据邮件的类型选 择最佳的邮寄方式。 参观大型收发室或邮政局 现场模拟与现场考评结合起来 ， 并取得 相关的证据 。 三、办公用品的采购与存储 采 购 与 存 储 选择货物和服务的供应商 办公用品和易耗品的范围 办公易耗品的存储 怎样选择供应商 价格、预算、费用 方便性和位置 送货和服务质量 安全性 可靠性 三 、 办公用品的采购与存储 （ 教材 2.4、 2.5、 2.6） 1、 选择货物和服务的供应商 价格 、 预算 、 费用 方便性和位置 送货和服务质量 安全性 可靠性 2、 办公用品和易耗品的范围 纸薄类 笔尺类 小装订类 归档用品类 专用易耗品类 3、 办公易耗品的存储 三 、 办公用品的采购与存储 （ 教 材 2.4、 2.5、 2.6） 1、 选择货物和服务的供应商 选择货物和服务的供应商时要考虑以下几点： （ 1） 现金付款是否有折扣 （ 2） 货物的费用是否 包括运费 （ 3） 批量订购是否提供折扣 （ 4） 如果 有折扣如何按单位有关政策开发票 （ 5） 如果不 提供折扣 ， 是否有其它优惠的付款方式 。 （ 6） 供货的便捷和供应商的位置 （ 7） 交付期 、 送货 、 服务质量 （ 8） 供应商及有关工作人员的可靠性 、 信誉 （ 9） 有关货物的安全性 2、 识别办公用品和易耗品的范围 办公用品及易耗品的范围包括： （ 1） 纸簿类： A4、 B5等类型办公用复印纸；带单位抬头用 纸；普通白纸；复写纸；便条纸；留言条；标 签纸；牛皮纸；专用复写纸；大 、 中 、 小及开 窗信封；横格笔调本；速记本；专用本册 （ 如 现金收据本 ） （ 2） 笔尺类：铅笔 、 圆珠笔 、 钢笔 、 彩色笔 、 白板笔 、 橡皮 、 各种尺子 、 修 正液 （ 3） 小装订类：大头针 、 曲别针 、 剪刀 、 打孔机 、 订书机 、 订书钉 、 橡皮筋；胶带 、 起 钉器 （ 4） 归档用品：各种文件夹 、 档案袋 、 收件日期戳 （ 5） 办公设备专用易耗品：打字 机用色带 、 修正液等；复印机用黑盒等；计算 机用磁盘 、 磁盘盒等 。 3、 办公易耗品的存储 办公易耗品要按以下方法进行存储： （ 1） 储藏间或物品柜要上锁 （ 2） 各类 物品要贴标签 （ 3） 新物品置于旧物品的 下面 （ 4） 体积大 、 分量重的放置在最下 面 （ 5） 小的物品 、 常用的物品应放在前 面 ， 易于见到和领取 （ 6） 储藏间要有良 好的通风和照明 ， 房间保持干燥 （ 7） 订 立物品发放制度 ， 确定物品发放人 教学方法： 教师讲课、 分组讨论、“怎样选择供应商？” 情景练习；把学生分为两组，一组模拟 供应商，向另一组模拟办公室人员推销 办功用品，在标准划定的范围内，使双 方都进入角色，教师可以作为裁判，根 据双方的表现和最终的结果，即是否成 功地采购或销售出办公用品。来为学生 打分。 教学方法： 讲课 、 讨论 、 模拟购物 实际操作 四、办公设备的维修与安全 维 修 安 全 办公设备故障登记本 办公设备安全规范 办公设备维修记录 四、办公设备的维修与安全（教 材 2.7、 2.8） 1、故障登记本： 日期 设备 故障情况 故障报告人 采取的措施 修理日期 2、 做好办公设备故障的维修记录 维修记录应包括以下信息： 设备及设备供应商的名字； 设备所在的位置及购买日期和费用； 维修协议和协议的细节； 上次检查设备的日期和人员； 设备损害的记录、发生故障的类型及修 理费用 3、办公设备安全使用规范 设备安全使用规范： 使用设备时应禁止： 使用设备时应做到 ： 负责管理设备的人员应帮助和提醒他 人 四 、 办公设备的维修与安全 （ 教材 2.7、 2.8） 1、 办公设备故障报告与记录 办公设备的故障报告应注意如下几点： （ 1） 大多数单位有记录设备或服务出现 故障或缺陷的规定 。 应任命一名工作人 员负责一件设备 ， 例如传真机或复印机 。 （ 2） 当办公设备出现故障时 ， 要及时与 负责此项设备的工作人员报告 。 （ 3） 工作人员接到报告后，应及时向在 有关管理人员或办公室主任报告，由其 与售后服务工程师或租借设备的公司联 系进行维修。 （ 4） 一般单位保留“故障登记”本，工 作人员发现故障后，应在上面记录相关 的细节。故障登记本如下表示： 日期 设备 故障情况 故障报告人 采取的 措施 修理日期 2001.2.9 计算机 打印机多页送纸 苏珊 向计算机技术人员报告 2、 简述办公设备安全使用规范 ？ 所有工作人员在使用设备时 ， 应遵守相 关安全操作和使用规范 。 （ 1） 设备安全使用规范包括以下几个 方面： （ 2） 使用设备时应禁止： （ 3） 使用设备时应做到 ： （ 4） 负责管理设备的人员应帮助和提 醒他人 。 3、 做好办公设备故障的维修记录 维修记录应包括以下信息： （ 1） 设备及设备供应商的名字； （ 2） 设备所在的位置及购买日期和费用； （ 3） 维修协议和协议的细节； （ 4） 上次检查设备的日期和人员； （ 5） 设备损害的记录 、 发生故障的类型 及修理费用 。 教学方法： 教师讲课、 分组讨论“办公设备安全的必要性 ?” 设备事故现场模拟 ;把学生分为两组一 组模拟办公室人员操作办公设备 ,另一 组模拟检查人员 ,指出存在的安全隐患 . 安全操作演习 ,一部分学生扮演假设的 违章者 ,另一部分学生找出存在的问题 并加以纠正。 单元复习： 1课时 用 “ 企业行政管理二级习题集 ” 中单元 2 的习题辅导学员复习 。 现场考评： 计划课时： 3.5 相关工作能力 复 印 文 件 发 送 接 收 传 真 接 收 发 送 邮 件 第二单元 课堂讨论测试题 1、设计一道办公室常用设备的主要功能的 情景练习教学题。 2、编写一道怎样选择邮政服务的分组讨 论题 3、提供一个如何选择供应商的模拟教学 方案 4、撰写一个办公设备的维修与安全的按 例。 要求遵照标准和教材，围绕让学生掌握相 关知识与技能出题，每题不少于 100字。 思考题及答案： 1、 简述复印机的使用功能 、 操作方法 、 一般维护和注意事项 ？ 2、 简述传真机的使用功能 、 特点 、 操作 方法及一般维护 ？ 3、 电话总机的使用功能 ？ 4、 简述电话机的使用功能 、 操作方法与 维护 ？ 5、 答录机的使用功能 、 操作方法与维护 ？ 6、 简述寻呼机的使用功能及优缺点 ？ 7、 简述移动电话的使用功能、操作方法 与维护？ 8、 简述多功能通讯设备的使用功能和优 缺点？ 9、 简述计算机的使用功能、操作方法与 维护？ 10、 简述文字处理器的使用功能、操作 方法与维护？ 11、 简述使用打字机的原因和主要功能？ 12、 简述装订设备的使用功能、操作方 法与维护？ 13、简述邮件收发专有设备的功能和服 务？ 14.怎样选择发送邮件的最佳方法？ 15、 怎样选择货物和服务的供应商？ 16、怎样识别办公用品和易耗品的范围？ 17、怎样进行办公易耗品的存储？ 18、怎样做好办公设备故障报告与记录？ 19、简述办公设备安全使用规范？ 20、 如何做好办公设备故障的维修记录？