呼叫中心工作总结

呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结1再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级 管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入 公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。 要是命好，他有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺 一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。 蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林 里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不 会超过30 分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比拟低调，深沉，一直不做广告， 所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲， 不知名，但这家公司不小。我们在中国有70 家分公司，主要业务集中在三块。一 块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化 与传播。我相信大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的， 但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些奉献， 在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000 多人做 it 应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流， 都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会 马上搬迁到中国数码园里，欢送大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、 3 年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修 订我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在讲选、育留，我又加了两个 纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟自己比 拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和 谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比方我，我太太形容我 像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种 人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有方法平衡 育，很多企业都已经做得很好了。留，创造时机、有诺必践。作为管理者，有诺必 践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而 且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没 有好话。呼叫中心工作总结2一、提供一站式效劳形象：不再存在“踢皮球的现象，不会把客户的转来转 去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代 表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题 并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来， 去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和效劳质量。呼叫中心工作总结3为了有效的提高效劳质量，为广阔有线电视用户提供优质的数字电视信号，龙 江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有 线电视行业的窗口效劳单位，如何提高效劳水平，树立公司的良好形象，寄予了公 司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感责任重大。为了进一 步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：一、加强队伍建设，在标准化效劳上下功夫。优质效劳是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公 司才能长久稳健的开展下去，效劳质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良 作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。因而，我们首先要求员工在思想和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等 都要有全新的认识和理解，同时还要掌握一定的专业知识，只有具备了一定的有线 电视专业知识，有了好的效劳意识和理念才能更好为用户效劳。由于呼叫中心刚刚 成立，某些方面还不够标准。因而，我们十分注重呼叫中心员工标准效劳方面素质 的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业效劳礼仪 以及黑龙江广电网络伊春分公司客服效劳标准等都采取了集中与分散相结合的 方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找缺乏，对照“标 准找缺乏等灵活方式，力求提高员工素质，到达标准效劳。二、加强优质效劳，在提高用户满意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的效劳质量。因而用户满 意才是我们的出发点和落脚点。首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线效劳，从的接听到工单的处 理和回访都严格按照黑龙江广电网络伊春分公司客服效劳标准执行，标准了接 线员的礼貌文明用语，在用户咨询报修时，热情效劳、耐心细致的听取和了解情况 及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门效劳，效劳结束时由 用户在派工单上签字，对效劳进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使效劳质 量得到了大幅的提升。同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的效劳情况能够得到 及时反应，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需 求和效劳意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别 进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的 投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一起来自市长专线的投 诉。呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达 95%以上，报修率 投诉率明显下降，用户效劳工作的实效性得到大大提高。三、加强数据统计，在为上级提供准确数据上下工夫。数据统计是做好效劳的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门提供详 实可靠的数据参考，对于进一步提高效劳质量，实现公司的可持续开展具有积极的 意义。我们设立了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板对派发的 工单数量、完成情况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一 目了然，也为上级领导的决策提供了参考。四、努力查找缺乏，在树立企业形象上下工夫。由于我中心成立的时间比拟短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一 些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找缺乏，并在工作 中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方 面：1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请 公司酌情给予解决；2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验缺乏，所以在初期 的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部 门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠 缺，对用户的有些问题无法提供专业解答。针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：1、加强学习打牢根底；2、完善各项规章制度，建立健全竞争鼓励机制；3、建立问题库。将常见、棘手 的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题 的最正确途径；3、加强档案管理。对问题库、记录、工单、咨询投诉登记等进行 档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心 的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有 统计，月月有报表，为领导的管理和决策提供及时准确统计数据。20xx年即将过去，新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公 司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的效劳，为公司树立起 良好的窗口效劳形象！呼叫中心工作总结4一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和效劳质量等情况。准确的 叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之 间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。在工程开展初期三天内应对现场每个员工的效劳质量进行分析和总结，可按监 听评分结果将员工效劳质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听 对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面 保证好效劳质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监 听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听 和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功 单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用 实时监听，当员工对业务根本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样 可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很 多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一 种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。四、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方 面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不 管好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储 存，比方建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是 到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为效劳质量及业 绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点 评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技 巧，最终提高整体员工的效劳水平。录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通 过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合 进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响 你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分 步进行点评。比方录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印 象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的局 部，难以全面的分析，效果不太明显。五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严 重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综 援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处分， 自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的效劳质量问题，视情况轻重，第一 次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质 检提醒单，如下次再犯同样错误，那么直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣 罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如 他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们 的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，防 止犯同样错误，取得更大的进步。密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处分后，会出现情绪低落， 我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信六、质检间交换监听对象：由于目前现场工程较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不 要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和 监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好效劳质量。七、端正工作心态：作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60 条的录音监听和质检日志， 同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工效劳认识到 自己存在的缺乏，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的 效劳水平，从而保证好整体的效劳质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚决自 己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10 员工对 你进行评价，假设10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事； 假设10 个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得 缺乏，及时改良；假设10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因 为人无完人，塾能无错。八、多向其他管理人员学习：每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛 亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补 短，经常性对自己的工作进行总结和改良，在以后的工作中加以运用。同时可以买 一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知 识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以防止少走歪路，提高 自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。呼叫中心工作总结5时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力 做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热情 较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效 率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改良工作方法，促进呼叫中 心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到 近x次。其中报修近x次，其中突发事故近x次。在受理突发事故时都在上报相 关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用 户。故障恢复后也会回访用户情况并向各领导报告。其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们 效劳的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户 满意的关键人物是每一位接听用户的员工。最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感效劳 也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意 以构筑良好客服关系为效劳目标。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着 积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作 中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的缺乏，不断丰富自己的专业技术知识才 能更好的帮助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的缺乏，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白 就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作， 合理安排工作，为公司的开展尽一份力。呼叫中心工作总结6以下是本人从事质检期间的一些工作心得：一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和效劳质量等情况。1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视 可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。2、在工程开展初期三天内应对现场每个员工的效劳质量进行分析和总结，可 按监听评分结果将员工效劳质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性 监听，对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也 能全面保证好效劳质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实 时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时 监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和 成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。2、对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先 采用实时监听，当员工对业务根本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核， 这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很 多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一 种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么 我们应该例为重头监听对象，不可无视。四、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方 面入手：1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不 管好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储 存，比方建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是 到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为效劳质量 及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分 析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销 售技巧，最终提高整体员工的效劳水平。4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大 家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点 相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时 会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我 们要分步进行点评。比方录音中某个地方存在着缺乏或好的地方，可先暂停播放录 音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评 这样员工往往只能记住其中的局部，难以全面的分析，效果不太明显。五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严 重的给予辞退。1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往 往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处分，自己变 得措手无策。通常对于员工监听中存在的效劳质量问题，视情况轻重，第一次可给 予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样 错误，那么直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指 责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予 指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而 是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，防止犯同样错误，取得更大的 进步。2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处分后，会出现情绪低 落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回 自信。六、质检间交换监听对象：由于目前现场工程较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不 要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和 监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好效劳质量。七、端正工作心态：作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60 条的录音监听和质检日志， 同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工效劳认识到 自己存在的缺乏，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的 效劳水平，从而保证好整体的效劳质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚决自 己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10 员工对 你进行评价，假设10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事； 假设10 个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得 缺乏，及时改良；假设10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因 为人无完人，塾能无错。八、多向其他管理人员学习：每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸 葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取 长补短，经常性对自己的工作进行总结和改良，在以后的工作中加以运用。同时可 以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己 的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以防止少走歪路， 提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的效劳质量，所 以报告的重点应该是哪些人哪些效劳需要提高，如何提高。所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细 来写，基于上述数据分析确定报告内容！总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2. 每周/ 每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训方案报告 5.质量趋势预测报 告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量, 进而得出总体合格率，突出问题普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；纵向比照指标：ACD组合格率比照，ACD组与前一月合格率比照，总体与前 一月比照， ABC 问题与前一月升降比照，共性/个性问题改良情况与上月比照 与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等如果完全按照上述指标可能会 很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-汇总监听量-确定ACD组及团队 合格率查找共性个性问题作出个性指导分析及共性培训要求方案跟踪前一阶段培训效果预测后一阶段培训质量就是一个流程质检人员不可能对每一通做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及 到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控 标准，确定考核的详细清楚的工程给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有 章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量确实定根据现场每天的通话量找出平均值，根据时长的平均值 和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽 样分析方法选择适宜的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场 情况比方新产品投放，新员工参加，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比 方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大局部监听 量放在新产品录音上，又如新员工参加，那么要考虑新员工的技能水平应该侧重新 员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式 后再按照第二点确定样本容量！第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监 听重点！最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题 有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！ 呼叫中心工作总结720xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人 员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线-一 个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着 我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流水平。在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体 员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过 了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将 我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展方案汇报如下。一、20xx工作总结(一) 取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来， 全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等 都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听随意性强、口语化严重、处理问 题不及时到现在的对待客户的每通按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。 从“接听-受理-交办-督办-跟进-回访以及后期客户满意度调查，每个步骤的 实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当 地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率 直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。2、用心用情，关爱客户，提供优质效劳;优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只 有继续得到客户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的开展下去。作为客服热 线，我们每天的工作主要是：对外受理客户诉求、对内进行交办协调。 ()我们的效 劳就是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我 们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，精诚效劳的宗旨，发 扬“严谨、协作、进取、卓越的精神，急客户所急、想用户所想，以实际行动表 达“亲情效劳、 “微笑效劳，真正做到为客户排忧解难。在工作中不厌其烦解答 用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习 中学会总结，不断改良提高效劳，为此赢得了广阔用户的认可和信赖，树立了良好 的企业形象。3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁 地区客户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我 们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业的企业理念，在工作中一丝 不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户 提供优质效劳的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力 获得的。（二）存在的缺乏在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩 但由于我中心成立的时间比拟短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些 缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断 的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方面：2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不 能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决 客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会 出现“心有余而力缺乏的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提 供专业解答。4。之所以出现以上的2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“效 劳意识、“协调意识以及专业理论方面的培训，现在根本上各个行业都有客服 热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才 能给用户提供专业的效劳。二、20xx年工作方案对于我中心20xx年的开展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上 树立效劳意识、必须建立有效地效劳标准体系，另外要加强员工的业务理论知识的 培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的开展起到 举足轻重的作用。具体方案如下：（一）打牢工作根底。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜 的知识，掌握扎实的专业知识，为优质效劳奠定理论根底。（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高效劳意识和效劳水平，以 优质效劳取胜，打造一支精英团队。（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的鼓励机制， 制定更为有效的绩效考核方法。（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳 在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最 正确途径。综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很 多缺乏之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团开展为先目的，不断总 结开展经验、不断完善各方面的缺乏，为集团开展奉献我们的力量。呼叫中心工作总结820xx年6月毕业后，工作于安康兴科岚皋分公司。通过近半年的工作实践， 使我认识到自己的学识、能力和阅历还很欠缺。所以在工作和学习中不能敢掉以轻 心，更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下 来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习、不断积累，积累了一定的工作经验， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中 去。积极提高自身各项专业素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责 任心，努力提高工作效率和工作质量，以下是我对于工作后一年的工作总结：一、在工作实践中不断学习，不断提升自己的专业技术能力。工作开始，我发现自己的理论知识与现实工作存在很大的差距，这项工作对我 来说是一片空白，我查找了许多有关书籍并时刻在工地跟踪，从不懈怠。为了尽快 的从理论转变为实践中的角色，适应工作的要求，在实践中完善自己理论与实践的 差距，我努力提高自己的岗位能力。把学习到的理论知识融合到现场实际应用中， 迅速转化为业务能力。在向老师傅的学习中和在领导和同事们的帮助和自己的努力 下，我能够比拟熟练的进行现场施工管理工作。20xx年6月岚皋县自来水公司办 公大楼工程作为质检员，参加了该工程建设施工。作为施工技术管理人员不仅严格 按照标准要求，控制工程工程的施工质量，健全工程质量检查验收制度。隐蔽验收 制度以及质量通病控制措施和半成品进场验收等一系列有益与保证工程质量的管理 制度。认真态度去工作，认真把好每一道工序和质量。在日常工作中。对相关标准 要求及法律法规等专业知识学习的积极性不够，对相关文件及施工措施等内容掌握 和理解不够彻底，工作细心度不够，时常在下问题上出现漏洞。这些问题必须严格 要求自己整改，不能大意疏忽。二、不断提高自身的专业技术水平，谨守职业道德不管在哪个工作岗位上，都要摆正自己的位置，谨守本职道德，把广阔人民群 众的利益放在首位，努力实践全心全意为人民效劳的根本宗旨。在工作中的到公平 公正，老实守信，具有团队协作精神和协调管理能力。工作积极，吃苦耐劳，具有 较强的敬业精神和奉献精神。作风踏实，行事果断，敢于承当责任。工作中逐一调 查研究接触的新事物，讲求效率，请与思考，工作思路清晰。三、适应时代的开展的需要，适应技术管理工作的需要，必须不断学习，不断 更新知识。在努力做好本职的工作同时，我十分注重继续再教育学习，积极参建单 位局部组织的技术培训和参观，从而来获得新的知识与技术来完善自己的工作水平。 我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术水平不断得到提高。四、以上是我半年多的主要工作情况，通过在在单位的工作实践，使我从多方 面的学习了建筑知识和工作经验，也使我得到了施工技术和施工现场经验，从而成 为综合性的管理人员。从目前的工作来看，但仍有很多缺乏，还需努力学习，经验 和教训也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力学习，运用所学的知识克 服现有的缺乏，不断改良，今后我们要切实提高自身综合素质，树立自觉的学习意 识，循序渐进，温故知新，持之以恒，坚持不懈，扎扎实实地学习，才能学到真才 实学，才能把学到的知识融会贯穿到我们的具体工作中去。我就是一名工人，作为现代化的民工我必须虚心学习，向老师傅老前辈学习。 作为一个刚出社会的后人，工地上任何一名工人都是我的老师。我从不在乎别人 叫我民工，因为只有民工才能创造奇迹。这也是个默默无闻的职业，当一座建筑 物呈现在人们的眼前时，人们会用惊异的眼光看着这我们手中的成果，但并没有人 会记住我们，我们不需要别人记住，在今后的工作中我会更加努力。把有限的生命 投入到自己的岗位，把好质量关，任劳任怨，对人民群众的生命平安利益负责，做 一名勤恳踏实急危不求名利的人。质检员通常也有称建筑质检员或土建质检员。质检员岗位职责、质检员工作总 结是：1、执行国家颁发的安装工程质量检验评标估准和施工验收标准，照章独立行 使质量监督检查权和处分权。2、负责专业检，随时掌握各作业区内分项工程的质量情况。3、负责分项工程质量的评定，建立质量档案，定期向工程总工和上级质量管 理部门上报质量情况。5、对不合格工程及时向工程总工和上级质量管理部门汇报，监督各专业工程 师制定纠正措施，并协助进行质量损失的评估。呼叫中心工作总结9时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力 做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热情 较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效 率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改良工作方法，促进呼叫中 心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到 近次。其中报修近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相 关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用 户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们 效劳的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户 满意的关键人物是每一位接听用户的员工。最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感效劳 也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意 以构筑良好客服关系为效劳目标。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着 积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作 中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的缺乏，不断丰富自己的专业技术知识才 能更好的帮助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的缺乏，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白 就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作， 合理安排工作，为公司的开展尽一份力。