商场礼仪培训

服务礼仪培训|综管部：梁琦 目录DIRECTORY 礼仪的重要性01 商场服务基本礼仪02 03商场投诉处理 01 一 、 什 么 是 礼 仪 、 什 么 是 服 务 礼仪 ？PART01礼 仪 ： 是 在 人 际 交 往 中 ， 以 一 定 的 约 定 俗 成 的 程 序 方 式 来 表 现 的律 己 敬 人 的 过 程 ， 涉 及 穿 着 、 交 往 、 沟 通 、 情 商 等 方 面 的 内 容 。简 单 的 说 ， 礼 仪 就 是 律 己 、 敬 人 的 一 种 行 为 规 范 ， 是 人 际 交 往 中表 现 出 对 他 人 的 尊 重 和 理 解 的 过 程 。 礼 仪 是 我 们 在 生 活 中 不 可 缺少 的 一 种 能 力 。 从 个 人 修 养 的 角 度 来 看 ， 礼 仪 可 以 说 是 一 个 人 内在 修 养 和 素 质 的 外 在 表 现 。服 务 礼 仪 ： 是 各 服 务 行 业 人 员 必 备 的 素 质 和 基 本 条 件 。 出 于 对 客人 的 尊 重 与 友 好 ， 在 服 务 中 要 注 重 仪 表 、 仪 容 、 仪 态 和 语 言 、 操作 的 规 范 ； 热 情 服 务 则 要 求 服 务 人 员 发 自 内 心 的 热 忱 地 向 客 人 提供 主 动 、 周 到 的 服 务 ， 从 而 表 现 出 服 务 人 员 良 好 风 度 与 素 养 。礼 仪 的 重 要性 PART01 二 、 商 场 服 务 的 重 要 性 商 场 服 务 人 员 的 形 象 举 足 轻 重 ， 它 不 光 体 现 的 是 这 个 行 业 的 职业 气 质 ， 也 代 表 着 其 所 属 企 业 的 形 象 。 而 形 象 要 素 中 的 礼 仪 细 节 是体 现 企 业 服 务 理 念 。 创 造 品 牌 效 应 的 软 件 。 留 给 客 户 一 个 好 的 印 象 ， 让 客 户 满 意 ， 不 光 是 整 洁 统 一 的 工 作 服 、 高 档 光 鲜 的 装 修 能 解 决 的 。 一 支 训 练 有 素 、 礼 仪 规 范 、 举 止 得体 、 善 于 沟 通 的 从 业 人 员 队 伍 是 每 个 经 营 者 和 客 户 都 渴 求 的 。 商 场 ， 是 零 售 企 业 进 行 商 品 买 卖 的 场 所 。 现 代 化 的 商 场 ， 不仅 给 顾 客 提 供 现 代 化 的 设 施 ， 满 意 的 商 品 ， 还 应 给 顾 客 提 供 精 神上 的 满 足 。商 场 服 务 以 服 务 为 天 职 。 创 优 质 服 务 ， 历 来 是 商 场 服 务 竞 争 的 重要 手 段 。礼 仪 的 重 要性 02 PART02 一 、 优 美 的 仪 容 、 仪 表 -定义商 场 的 基 本 礼仪仪 容 ： 即 人 的 容 貌 ， 是 个 人 仪表 的 重 要 组 成 部 分 之 一 ， 它 由发 式 、 面 容 、 颈 部 等 内 容 构 成 。仪 表 ： 指 人 的 外 表 ， 包 括 人 的容 貌 、 姿 态 、 服 饰 和 个 人 卫 生等 方 面 ， 它 是 人 的 精 神 面 貌 的体 现 。 02商 场 的 基 本 礼仪PART 一 、 优 美 的 仪 容 、 仪 表 -规范 头 发 ： 洁 净 、 整 齐 ， 无 头 屑 。不 做 奇 异 发 型 。 男 性 不 留 长 发 ，女 性 不 梳 披 肩 发 ， 也 不 戴 华 丽头 饰 。 眼 睛 ： 无 眼 屎 ， 无 睡 意 ， 不 充血 ， 不 斜 视 。 眼 镜 端 正 、 清 洁明 亮 。 不 佩 戴 墨 镜 或 有 色 眼 镜 。 耳 朵 ： 内 外 干 净 。 女 性 不 佩 戴夸 张 耳 环 。 面 颊 ： 洁 净 。 无 明 显 粉 刺 。 女性 施 粉 要 适 度 ， 不 留 痕 迹 。 胡 子 ： 刮 干 净 或 修 理 整 齐 ， 不留 长 胡 子 ， 不 留 八 字 胡 或 其 他怪 异 胡 子 。 嘴 ： 牙 齿 整 齐 洁 白 ， 口 中 无 异味 ， 会 客 时 不 咀 嚼 口 香 糖 等 食物 。 女 性 不 涂 抹 深 色 或 艳 丽 口红 。 手 ： 洁 净 ， 指 甲 整 齐 ， 不 留 长指 甲 。 不 涂 抹 艳 丽 指 甲 油 ， 不佩 戴 夸 张 首 饰 。 鼻 子 ： 鼻 孔 干 净 。 鼻 毛 不 外 露 。 02商 场 的 基 本 礼仪PART 一 、 优 美 的 仪 容 、 仪 表 -服 饰 要求男 士 着 装 八 忌 ： 西 裤 过 短 衬 衫 放 在 西 裤 外 不 扣 衬 衫 扣 西 服 袖 子 长 于 衬 衫 袖 领 带 过 短 或 过 长 西 服 上 装 扣 子 都 扣 上 西 服 的 衣 、 裤 袋 内 鼓 鼓 囊 囊 西 服 配 便 鞋 女 士 得 体 着 装 ： 短 裙 穿 长 袜 ， 长 裤 穿 短 袜 尽 量 不 穿 着 无 袖 的 衣 服 不 穿 着 凉 鞋 、 运 动 鞋 或 漏 脚 趾的 拖 鞋 配 饰 要 少 ， 而 精 （ 以 同 一 款 式为 佳 ） 可 使 用 淡 雅 香 味 的 香 水 （ 不 断散 发 出 淡 雅 香 味 的 女 人 更 受 欢迎 ） 02商 场 的 基 本 礼仪PART 二 、 个 人 行 为 举 止 -礼 貌 服 务礼 貌 服 务 三 要 素 ： 接 待 三 声 ： 来 有 迎 声 问 有 答 声 去 有 送 声 文 明 十 字 ： 问 候 语 -“ 您 好 ” 请 求 语 -“ 请 ” 感 谢 语 -“ 谢 谢 ” 抱 歉 语 -“ 对 不 起 ”（ 要 及 时 ） 告 别 语 -“ 再 见 ” 热 情 三 到 ： 眼 到 ： 友 善 的 看 着 对 方 ， 要 注 意 看 的 部 位 、 角 度 、 时 间 口 到 ： 要 讲 大 家 都 可听 懂 的 语 言 。 因 人 而 异 ， 区 分 对 象 意 到 ： 有 表 情 、 表 情要 互 动 、 落 落 大 方 、 不 卑 不 亢 礼 貌 服 务 的 主 要 内 容 ： 主 动 服 务 ： 在 宾 客 开 口 前 热 情 服 务 ： 精 神 饱 满 动 作 迅 速 周 到 服 务 ： 在 服 务 内 容 和 项 目 上 ， 细 致 入 微 ， 方 便 客 人 02商 场 的 基 本 礼仪PART 二 、 个 人 行 为 举 止 -规 范 举 止 应 与 文 明 用 语 相 协 调 营 业 前 ， 检 查 仪 表 ， 必 须 保 持 站 姿 、 坐 姿 端 正 ， 精 神 饱 满 ， 面 带 微笑 ， 仪 态 自 然 大 方 ， 迎 接 顾 客 的 到 来 接 待 是 ， 微 笑 要 自 然 ， 不 可 取 笑 顾 客 。 要 轻 拿 轻 放 商 品 ， 动 作 干 净利 落 收 款 要 唱 收 唱 付 工 作 中 有 差 错 时 ， 要 当 面 道 歉 ， 不 能 强 词 夺 理 与 顾 客 争 执 平 时 养 成 文 明 礼 貌 的 习 惯 ， 接 待 客 户 时 ， 不 可 掏 耳 朵 ， 剔 牙 齿 等 02商 场 的 基 本 礼仪PART 二 、 个 人 行 为 举 止 -引 导 手 势 ： 五 指 并 拢 ， 手 心 向 上 与 胸齐 ， 以 肘 为 轴 向 外 转 ； 引 领 时 ： 身 体 稍 侧 向 客 人 ， 走 在客 人 左 前 方 2-3步 位 置 ， 并 与 客 人的 步 伐 一 致 ； 遇 到 拐 弯 、 楼 梯 使 用 手 势 ， 并 提醒 “ 这 边 请 ” “ 注 意 楼 梯 ” 等 。 02商 场 的 基 本 礼仪PART 二 、 个 人 行 为 举 止 -搭 乘 电 梯 电 梯 无 人 时 ， 在 客 人 之 前 进 入 电 梯 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请客 人 进 入 电 梯 到 达 目 标 楼 层 时 ， 按 住 “ 开 ” 的 按 钮 ， 请 客 人 先 下 电 梯 内 有 人 时 ， 无 论 上 下 都 应 客 人 、 领 导 优 先 ， 礼 貌 问 好 电 梯 人 多 时 ， 主 动 等 下 一 部 电 梯 ， 不 同 他 人 争 抢 电 梯 电 梯 内 ， 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 碍 他 人 乘 电 梯（ 以 内 为 尊 ） 面 朝 电 梯 门 方 向 站 立 ， 等 待 电 梯 到 达 “ 沉 默 是 金 ” ， 电 梯 内 不 可 大 声 喧 哗 或 嬉 笑 打 闹 电 梯 内 已 有 很 多 人 时 ， 后 进 的 人 应 面 向 电 梯 门 站 立 ， 离 的 远的 人 可 请 离 按 钮 近 者 协 助 ， 避 免 伸 手 越 过 数 人 去 按 按 钮 （ 操作 按 钮 处 一 般 为 下 级 或 晚 辈 ） 靠 近 电 梯 者 先 离 电 梯 ， 进 出 尽 量 不 站 在 近 门 处 电 梯 内 ， 绝 不 吸 烟 商 场 的 基 本 礼仪02PART 二 、 个 人 行 为 举 止 -禁 忌 在 公 共 场 所 ， 应 力 求 避 免 从 身 体 内 发 出 的 各 种 异 常 的声 音 不 宜 吃 带 有 强 烈 刺 激 性 气 味 的 食 物 ， 以 免 口 腔 产 生 异味 ， 引 起 对 方 的 不 悦 甚 至 反 感 在 公 共 场 所 里 ， 应 避 免 高 声 谈 笑 、 大 呼 小 叫 对 陌 生 人 不 要 盯 视 或 评 头 论 足 在 公 共 场 合 不 要 吃 东 西 ， 不 要 边 吃 东 西 边 与 顾 客 说 话 公 共 场 合 不 得 用 手 抓 挠 身 体 的 任 何 部 位 03 PART03商 场 投 诉 处理 三 、 投 诉 处 理 -正 确 对 待 顾 客 的投 诉了 解 引 起 顾 客 投 诉 的 原 因 产 品 质 量 问 题 服 务 人 员 服 务 质 量 问 题 客 户 期 望 值 没 有 得 到 满 足 客 户 周 围 人 员 的 评 价 客 户 对 服 务 设 施 的 不 满 客 户 本 人 自 身 修 养 或 个 性 原因 其 他 投 诉 顾 客 需 求 的 心 理 分析 商 场 投 诉 处理03PART 三 、 投 诉 处 理 -错 误 观 念失 去 一 位 顾 客 无 伤 大 雅 吸 引 一 位 新 的 顾 客 也 不 是 很 难 的 即 使 平 息 了 投 诉 ， 他 们 也 不 会 再 光 顾 投 诉 的 顾 客 ， 都 是 一 些 制 造 是 非 之辈 三 、 投 诉 处 理 -禁 止 法 则 、 禁 语PART03商 场 投 诉 处理禁 止 法 则立 刻 与 客 户 摆 道 理急 于 得 出 结 论一 味 的 道 歉告 诉 客 户 “这 是 常 有的 事 ”言 行 不 一 ， 缺 乏 诚意 吹 毛 求 疵 ， 责 难 客户 处 理 禁 语这 种 问 题 连 小 孩 子 都 会你 要 知 道 ， 一 分 钱 ， 一分 货绝 对 不 可 能 发 生 这 种 事你 要 去 问 别 人 ， 这 不 是我 们 的 事我 不 知 道 ， 不 清 楚公 司 的 规 定 就 是 这 样 的你 看 不 懂 中 文 吗 ？改 天 再 联 系 你 （ 通 知 你 ）这 种 问 题 我 们 见 的 多 了 03商 场 投 诉 处理PART 三 、 投 诉 处 理 -处 理 规 范耐 心 地 听 取 意 见 ， 表 示 同情 和 理 解不 要 自 我 维 护 ， 不 要 归 咎责 任认 真 调 查 ， 弄 清 事 实快 速 采 取 行 动 ， 补 偿 顾 客损 失 尊 重 顾 客 ， 重 视 投 诉 区 别 不 同 情 况 ， 适 当 处 理即 使 是 顾 客 的 错 ， 也 要 给 他台 阶 下感 谢 顾 客 的 批 评 指 教分 析 每 一 个 投 诉 ， 找 到 根 源所 在 感谢聆听，批评指导THANK YOU TO LISTEN TO CRITICISM GUIDANCE综管部：梁琦