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1 16-May-21 2 16-May-21你最希望通过此研讨获得的是什么呢？期望雄心勃勃，一事无成 3 16-May-21一 、 处 理 客 户 投 诉 的 重 要 性认 识 我 们 的 上 帝为 什 么 顾 客 会 投 诉 二 、 如 何 处 理 顾 客 投 诉处 理 原 则顾 客 投 诉 途 径 与 类 型三 、 常 见 投 诉 的 处 理 方 法 常 见 投 诉 类 型解 决 投 诉 五 步 骤目 录 4 16-May-21一、为何要处理好顾客投诉 5 16-May-21相 较 于 传 统 顾 客 ， 现 在 的 顾 客 : 对 产 品 的 认 识 越 来 越 多 对 服 务 要 求 越 来 越 多 耐 心 越 来 越 少与 五 年 前 相 比 ， 顾 客 ： 更 注 意 自 己 所 得 到 的 服 务 对 服 务 有 了 更 多 的 要 求 对 服 务 更 加 不 满 意 需 要 更 好 的 服 务 质 量 越 来 越 不 宽 容 他 们 认 为 ： 服 务 水 平 并 未 完 善 提 供 的 服 务 还 不 够 优 质 上 帝 在 转 变 6 16-May-21顾 客 是 不 会 主 动 开 口 的顾 客 的 需 求 难 以 捉 摸顾 客 的 需 求 就 象 冰 山 企 业 只 有 提 供 比 其 他 竞 争 者 更 多 的 价 值给 客 户 ,即 优 异 的 客 户 价 值 (Superior Customer Value) 才 能 保 留 并 造 就 忠 诚 的客 户 ,从 而 在 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 。 7 16-May-21讲 故 事 8 16-May-21 是 顾 客 对 自 己 的 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述 。 产 品和 服 务 顾 客期 望什 么 是 顾 客 投 诉 ？ 9 16-May-21我 们 为 什 么 要 重 视 处 理 顾 客 投 诉 ? 有 一 个 现 象 一 个 高 兴 的 顾 客 会 把 满 意 告 诉 3个 人 一 个 不 高 兴 的 顾 客 会 将 他 不 满 的 原 因 告 诉 10个 人 ,包 括 差劲 的 服 务 和 质 量 等 很 多 不 满 意 的 顾 客 不 会 抱 怨 ， 而 是 不 再 光 临 当 顾 客 来 投 诉 时 ， 这 恰 恰 给 我 们 一 个 改 正 错 误 的 机 会 ，我 们 要 使 他 们 确 信 ， 我 们 可 以 找 到 解 决 方 法 来 改 善 我 们 的 服 务 无 论 怎 么 抱 怨 ， 你 应 该 ：识 别 抱 怨 的 真 正 原 因知 道 如 何 回 答 10 16-May-21 麦 肯 锡 公 司 关 于 顾 客 回 头 率 调 查 统 计 数 字 表 平 息 顾 客 不 满 的 重 要 性 11 16-May-21二、如何处理顾客投诉 12 16-May-21投诉方式投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志牌。 13 16-May-21顾客投诉类型类型对商品的投诉对设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对服务方式的投诉对服务人员自身不良行为的投诉 14 16-May-21处理顾客投诉原则原则立即反应，态度有礼转给油站经理处理超出范围，立即报告注意语言技巧不可归责公司却不可产生冲突 15 16-May-21双 赢 互 利 公司顾客 16 16-May-21三、常见投诉的处理方法 17 16-May-21常见的顾客投诉常见顾客投诉油品数量不足油品质量问题员工加错油日常用品、车用品质量食品质量促销活动赠品服务质量 18 16-May-21小 组 讨 论 角 色 扮 演情 景 ：分 小 组 讨 论 ， 每 小 组 设 想 一 个 顾 客投 诉 的 情 形 ， 给 出 该 情 形 下 ， 主 管最 需 要 执 行 的 五 个 步 骤 。 请 在 观 察 单 中 评 价 ， 经 理 的 “ 重 新 赢 回 顾 客 ”五 步 骤 。 19 16-May-21处理投诉五步骤 20 16-May-21解 决 顾 客 投 诉 的 五 步 骤 提 出 解 决 方 案表 示 同 情 聆 听 解 决 问 题并 追 踪提 出 正 确问 题 21 16-May-21心 情 “轻 率 的 ” 决 定“有 效 的 ” 决 定我 们 处 理 回 馈 前 的 心 情 很 重 要 ！ 22 16-May-21 顾 客 冷 静 思 考 的 能 力+ +你 应 该 把 顾 客 带到 这 个 阶 段 才 能开 始 对 话愤 怒 强 度 23 16-May-21你 没 有 借 口 ， 因 为 顾 客 才 是你 真 正 的 老 板 ， 真 正 为 你 的工 作 支 付 薪 水 的 人 ！
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