营销部客人投诉处理流程

营销部客人投诉处理流程流程作业流程图编号1 客人投诉23 聆听 / 记录 / 询问456处理处理7上报协调处理意见反馈上报处理 /总结 /归档作业要求2.35.1 营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2.35.2 营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（ 1 ）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相 ,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人 .（ 2 ）根据相关部门的调查结果 ,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。2.35.3.4 、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人.2.35.4把投诉处理最终结果在24 小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。2.35.4 对客人投诉和处理意见进行汇总 ,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考 , 在以后工作中为客人作好针对性服务。