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客 诉 处 理 流 程华 东 事 业 部 培 训 中 心 2004年 5月 第 一 版 客 诉 处 理 流 程作 业 程 序 及 工 作 职 责处 理 客 诉 事 件 之 准 则客 诉 之 定 义 凡 属 顾 客 与 我 公 司 服 务 中 心 通 过 直 接 或 间 接 方 式 取 得 联 系 ， 对 我 公 司 的 有 关 服 务 工 作 或 商 品 方 面 问 题 的 反 应 ， 包 括 但 不 限 于电 话 、 书 面 、 当 面 口 述 等 方 式 ， 均 属 于 客 诉 。1.处 理 客 诉 之 人 员 态 度 应 谦 恭 有 礼 ， 耐 心 、 仔 细 聆 听 顾 客 陈 述 ，不 能 与 顾 客 发 生 争 执 。 本 着 “ 顾 客 就 是 上 帝 ” 之 准 则 尽 力 为 顾 客解 决 投 诉 事 件 。2.一 般 客 诉 当 天 立 即 处 理 ， 重 大 案 诉 三 天 内 回 复 。 作 业 程 序 及 工 作 职 责处 理 客 诉 事 件 之 准 则3.客 诉 处 理 人 员 若 遇 到 无 法 解 决 或 需 上 级 主 管 核 决 之 投 诉 事 件 时 ，应 向 上 级 请 示 ， 逐 级 上 报 ， 直 到 解 决 为 止 。4.客 诉 处 理 人 员 不 可 自 行 与 顾 客 签 署 任 何 书 面 文 件 或 口 头 承 诺 顾 客任 何 要 求 ， 而 应 经 店 长 及 法 务 人 员 核 可 后 为 之 。5.客 诉 处 理 时 ， 应 视 顾 客 是 善 意 或 恶 意 采 取 不 同 解 决 方 式 ， 善 意 者尽 量 以 协 调 方 式 解 决 ， 恶 意 者 利 用 法 律 手 段 解 决 。6.若 需 向 顾 客 赔 偿 金 额 ， 应 以 一 次 性 赔 偿 为 谈 判 要 点 。7.客 诉 处 理 人 遇 若 遇 到 重 大 投 诉 事 件 时 ， 立 即 通 知 值 班 经 理 ， 妥 善处 理 投 诉 事 件 。 客 诉 处 理 流 程 作 业 程 序 及 工 作 职 责处 理 客 诉 事 件 之 准 则8.客 诉 处 理 顾 客 满 意 后 请 顾 客 在 客 诉 单 上 签 名 。9.重 大 事 件 应 于 24小 时 内 填 写 重 大 异 常 报 告 书 ， 送 交 总 管 理 处 。10.客 诉 处 理 情 形 （ 客 诉 单 ） 应 记 录 并 按 月 整 理 归 档 。11.顾 客 意 见 箱 每 日 整 理 并 追 踪 处 理 。12.将 客 诉 事 件 提 报 店 长 ， 每 日 报 告 前 日 客 诉 事 件 及 处 理 情 形 ，每 周 追 踪 未 处 理 完 成 事 项 。客 诉 处 理 流 程 接 受 顾 客 投 诉 之 处 理1.所 有 客 诉 事 件 应 做 详 细 记 录 ， 填 写 顾 客 投 诉 处 理 单 。2. 顾 客 投 诉 处 理 单 一 式 两 联 ， 第 一 联 客 服 部 联 ， 第 二 联 店 长 室 联 。3. 顾 客 投 诉 事 件 必 须 是 在 本 公 司 提 供 的 服 务 范 围 内 。4. 顾 客 对 商 品 质 量 、 价 格 等 方 面 的 投 诉 必 须 出 示 商 品 销 售 明 细 单 、本 公 司 开 具 的 相 应 发 票 。5. 顾 客 受 伤 、 顾 客 车 辆 遭 损 等 方 面 的 投 诉 其 发 生 地 点 必 须 是 在 本公 司 所 属 场 所 以 内 （ 商 场 、 停 车 场 ） 。客 诉 处 理 流 程作 业 程 序 及 工 作 职 责 处 理 细 则 顾 客 对 商 品 质 量 、 价 格 等 方 面 之 投 诉 。 1.投 诉 原 因 ： 过 期 商 品 、 变 质 商 品 、 瑕 疵 商 品 、 商 品 包 装 上 未注 明 生 产 日 期 及 安 全 期 限 结 账 错 误 、 缺 货 、 商 品 品 质 不 良 造成 顾 客 健 康 损 害 或 其 它 副 作 用 。 2.接 受 投 诉 时 ， 先 填 写 顾 客 投 诉 处 理 单 ， 通 知 该 商 品 所属 部 门 值 班 主 管 协 助 处 理 。 3.可 为 顾 客 办 理 退 货 。 （ 请 参 酌 客 服 中 心 销 货 退 回 作 业流 程 ） 4.顾 客 不 接 受 退 货 时 ， 应 进 一 步 与 顾 客 协 商 解 决 方 式 。客 诉 处 理 流 程 处 理 细 则 顾 客 对 商 品 质 量 、 价 格 等 方 面 之 投 诉 。5.顾 客 投 诉 缺 货 商 品 时 ， 应 记 录 顾 客 资 料 （ 姓 名 、 工 作 单 位 、 地址 、 联 系 电 话 ） ， 联 络 营 运 或 采 购 部 门 ， 告 知 顾 客 向 厂 商 订 货情 况 ， 到 货 后 通 知 顾 客 前 来 购 买 。 6.因 商 品 品 质 不 良 ， 造 成 顾 客 健 康 损 害 或 引 起 其 它 副 作 用 ，客 服 部 应 经 店 长 或 店 值 班 经 理 同 意 后 立 刻 派 人 员 携 带 礼 品 拜 访顾 客 并 了 解 实 际 情 况 。 若 须 就 医 者 ， 由 客 服 部 人 员 陪 同 就 医 ， 本公 司 负 担 医 药 费 。 7.因 商 品 质 量 问 题 引 起 顾 客 投 诉 或 就 医 时 ， 采 购 部 派 人 与 厂商 联 系 谈 判 赔 偿 方 式 。 8.若 因 商 场 价 格 牌 标 错 ， 导 致 顾 客 投 诉 时 ， 应 向 顾 客 退 价 差 。客 诉 处 理 流 程 顾 客 对 工 作 人 员 态 度 方 面 之 投 诉 1.投 诉 原 因 : 服 务 员 态 度 不 佳 、 快 讯 未 收 到 、 其 他 、 送 修 商 品 维 修期 过 长 或 修 不 好 2.客 诉 处 理 人 员 先 填 写 顾 客 投 诉 处 理 单 ， 详 细 记 录 顾 客 投诉 情 况 ， 并 向 顾 客 致 歉 ， 获 得 顾 客 的 谅 解 。 3.有 关 送 修 商 品 的 投 诉 请 相 关 部 门 与 维 修 站 联 系 协 助 尽 快办 理 。 客 诉 处 理 流 程处 理 细 则 顾 客 受 伤 之 投 诉 1.投 诉 原 因 ： 手 推 车 互 撞 伤 人 、 堆 高 机 、 叉 车 撞 伤 人 、 货 架 上 方 商 品 掉 落 伤人 、 货 架 倾 倒 伤 人 、 地 面 湿 滑 滑 倒 伤 人 ,试 吃 摊 位 烫 伤 人 、 结 帐 区 输 送带 夹 伤 人 、 铁 卷 门 断 落 伤 人 、 在 商 场 内 其 它 原 因 造 成 伤 人 2.接 受 投 诉 后 ,伤 势 轻 者 ,请 店 内 酌 情 处 理 ;伤 势 重 者 ,送 医 院 急 救 ,并 立 即 向 店 长 或 店 值 班 人 员 报 告 情 况 。 3.填 具 出 险 单 、 店 内 重 大 异 常 报 告 ， 向 店 值 班 经 理 、 店 长 报 告 ，并 通 知 保 险 公 司 。 4.责 任 归 厂 商 驻 场 者 ， 则 由 厂 商 出 面 解 决 ， 并 承 担 一 切 责 任 ， 同时 客 服 部 会 同 厂 商 派 员 前 往 慰 问 及 处 理 。 5.责 任 归 属 本 公 司 ， 客 服 部 应 派 员 前 往 慰 问 及 处 理 ， 若 顾 客 不 能接 受 解 决 方 式 ， 则 由 本 公 司 高 层 主 管 出 面 进 一 步 协 商 解 决 。 6.整 理 相 关 资 料 ， 提 出 报 告 。 重 大 异 常 报 告 送 交 总 经 理 室 ， 部 门主 管 提 出 改 进 办 法 及 检 讨 报 告 。 客 诉 处 理 流 程处 理 细 则 顾 客 车 辆 遭 损 之 投 诉 ： 1.投 诉 原 因 ： 车 辆 互 撞 、 车 辆 被 破 坏 、 车 内 财 物 遭 窃 、 丢 包 （ 存 包 柜 ） 、其 它 2.填 写 顾 客 投 诉 处 理 单 ， 实 地 了 解 车 辆 遭 损 情 况 。 3.与 当 事 人 协 调 解 决 。 4.若 不 能 和 解 则 报 警 处 理 。 5.有 关 资 料 存 档 。客 诉 处 理 流 程处 理 细 则 重 点 提 示1. 接 待 顾 客 投 诉 必 须 填 写 顾 客 投 诉 处 理 单 .了 解 客 诉 原 因 接 受 投 诉 .2. 客 诉 处 理 之 人 员 不 能 与 顾 客 发 生 争 执 ， 应 妥 善 处 理 客 诉 事 件 ， 树立 公 司 良 好 形 象 。3. 客 诉 处 理 之 人 员 若 遇 到 无 法 解 决 或 需 上 级 主 管 核 决 之 投 诉 事 件 ，应 逐 级 上 报 ， 以 求 最 佳 处 理 方 式 。 在 权 限 范 围 内 做 相 应 决 定4. 若 需 赔 偿 金 额 ， 则 以 一 次 性 赔 偿 为 谈 判 要 点 。5. 重 大 事 件 应 呈 报 副 总 经 理 、 总 经 理 。6. 客 诉 处 理 时 是 否 有 签 下 无 经 法 务 人 员 同 意 的 书 面 承 诺 。7. 客 诉 处 理 单 是 否 交 至 店 长 室 。客 诉 处 理 流 程8.重 大 客 诉 需 就 医 者 ， 须 由 客 服 人 员 陪 同 ， 公 司 负 担 医 药 费 9.严 重 客 诉 无 法 处 理 时 ， 请 求 相 应 政 府 部 门 协 助 处 理
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