《客户投诉处理技巧》PPT课件

XXX营 业 员 培 训 客 户 投 诉 处 理 技 巧 客 诉 处 理 流 程 及 技 巧客 户 赚 钱 3 处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 4 其 它 需 要 注 意 的 知 识 和 细 节 客 诉 处 理 流 程 及 技 巧1 客 户 投 诉 的 原 因 分 析 2 标 准 化 客 户 投 诉 处 理 流 程 客 户 离 开 的 原 因质 量 太 差 服 务 太 差产 品 太 贵 客 户 投 诉 原 因 分 析 客 户 为 什 么 会 投 诉 ？服 务 原 因导 致 投 诉 客 户 自 身原 因 产 生投 诉产 品 质 量原 因 导 致投 诉 客 户 投 诉 原 因 分 析 案 例 1日 期 2009年 9月 23日产 品 类 别 某 品 牌 家 具 套 房投 诉 类 型 产 品 质 量 问 题案 例 主 题 产 品 质 量 问 题 ， 商户 拖 延 不 换 处 理 技 巧真 诚 的 向 客 户 道 歉更 换 新 商 品给 予 一 定 的 经 济 补 偿产 品 质 量 引 起 的 投 诉 案 例 2日 期 2009年 9月 5日产 品 类 别 某 品 牌 卫 浴 产 品投 诉 类 型 服 务案 例 主 题 多 次 延 期 送 货 引起 投 诉 处 理 技 巧耐 心 倾 听感 同 身 受解 决 问 题超 越 期 待服 务 原 因 引 起 的 投 诉 案 例 3日 期 2009年 9月 24日产 品 类 别 某 品 牌 四 门 衣 柜投 诉 类 型 顾 客 自 身 原 因案 例 主 题 超 过 退 货 期 限 ，顾 客 要 求 退 货 处 理 技 巧了 解 投 诉 本 质解 读 顾 客 需 求说 明 相 关 规 定寻 求 解 决 途 径客 户 自 身 原 因 引 起 的 投 诉 XXX标 准 化 的 客 户 投 诉 处 理 流 程 消 费 者 投 诉 处 理 登 记 表 受 理 投 诉 、接 受 投 诉 阶 段 解 释 澄 清 阶 段提 出 方 案 阶 段 跟 踪 回 访 阶 段处 理 流 程客 诉 处 理 流 程 控 制 好 自 己 的 情 绪 并 安 抚 顾 客 情 绪提 高 处 理 问 题 的 时 限 性 和 效 率认 真 详 细 记 录 客 户 投 诉 相 关 内 容受 理 并 接 受 投 诉 阶 段实 事 求 是 的 判 断 客 户 投 诉 内 容注 意 对 事 件 全 过 程 进 行 仔 细 询 问判 断 处 理 此 投 诉 的 权 限 负 责 人立 即 开 始 着 手 处 理 ， 首 问 负 责 制客 诉 处 理 流 程 不 得 与 客 户 争 辩 或 者 一 味 找 借 口换 位 思 维 ， 从 客 户 的 角 度 出 发不 得 在 客 户 面 前 评 价 公 司 同 事 是 非解 释 澄 清 阶 段注 意 解 释 语 言 的 语 调不 得 推 卸 责 任不 得 随 意 将 问 题 转 交 其 他 同 事诚 恳 道 歉 ， 管 理 客 户 的 期 望客 诉 处 理 流 程 根 据 情 况 ， 提 出 权 限 内 具 体 措 施如 果 客 户 拒 绝 ， 坦 诚 自 己 能 力 权 限提 出 方 案 阶 段向 客 户 说 明 所 需 要 时 间 及 其 原 因及 时 将 相 关 信 息 传 递 给 后 台 部 门客 诉 处 理 流 程 明 确 处 理 时 限 要 求及 时 将 结 果 向 投 诉 客 户 通 报跟 踪 回 访 阶 段注 意 跟 进 投 诉 处 理 的 进 程关 心 询 问 客 户 对 处 理 的 满 意 度客 诉 处 理 流 程 什 么 样 的 投 诉 需 要 获 得 商 场 客 服 的 配 合 ？顾 客 投 诉 直 接到 了 媒 体 和 职能 部 门 ， 投 诉对 象 转 变 成 XXX商 场 营 业 员 和 商 户所 没 有 能 够 处理 的 一 些 投 诉案 例顾 客 投 诉 直接 到 了 商 场的 客 服 部 门或 楼 层 经 理 客 诉 处 理 流 程 营 业 员 的 四 个 处 理 流 程 不 变联 系 商 户 共 同 处 理 投 诉 任 务商 户 参 与 现 场 勘 查 ， 得 出 结 论处 理 流 程品 质 问 题 或 非 品 质 问 题 参 照 前 项客 诉 处 理 流 程 v正 确 处 理 客 户 投 诉 的 原 则v客 户 投 诉 处 理 的 基 本 技 巧v日 常 服 务 理 念 和 心 态 训 练处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 正 确 处 理 客 户 投 诉 的 原 则v先 处 理 情 感 、 后 处 理 事 件v耐 心 倾 听 顾 客 的 抱 怨v想 方 设 法 平 息 顾 客 的 抱 怨 、v站 在 顾 客 的 立 场 上 将 心 比 心v迅 速 采 取 行 动处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 客 户 投 诉 处 理 的 基 本 技 巧v从 倾 听 开 始v认 同 客 户 的 感 受v表 示 愿 意 提 供 帮 助v解 决 问 题 为 客 户 提 供 选 择 诚 实 的 想 客 户 承 诺 适 当 的 给 客 户 一 些 补 偿处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 处 理 投 诉 我 们 需 要 有 的 观 念 ：v客 户 是 必 须 享 受 服 务 的v客 户 一 定 会 抱 怨v处 理 投 诉 的 关 键 在 于 沟 通v换 位 思 考v态 度 很 重 要处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 日 常 服 务 理 念 和 心 态 训 练观 念 技 能关 键技 巧服 务 理 念处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 听 察问断定 与 客 户 沟 通 的 技 巧处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 听察 问 断 定 边 听 ， 边 记 下 客 户 反 应 的 问 题时 刻 观 察 客 户 的 反 应 和 态 度 ， 情 绪 安 抚适 当 的 询 问 相 关 问 题判 断 问 题 是 不 是 出 在 我 方 和 处 理 权 限处 理 投 诉 ， 或 者 定 下 解 决 问 题 的 时 间礼 貌 的 结 束站 立 迎 接 顾 客 ， 问 候 ， 安 抚 情 绪处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 聽听 的 内 容 听 的 要 求客 户 的 需 求 、客 户 的 意 思 、客 户 的 情 绪 、客 户 的 委 屈 等 认 真 听 ，不 要 打 断对 方 的 话 ；用 心 听 ，感 受 对 方当 下 的 情 绪 ；有 表 情 地 听 ；有 反 映 地 听 ； 处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 察 表情动 作眼神 神 态处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 問 开 放 式 问 题 ： 什 么 ？ 怎 么 样 ？封 闭 式 问 题 ： 好 不 好 ？ 对 不 对 ？肯 定 式 问 题 ：问 的 技 巧 ：1、 什 么 都 可 以 问2、 注 意 使 用 不 同的 提 问 方 式3、 针 对 自 己 的 需 求提 问4、 提 问 时 注 意 自 己的 表 情 处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 处 理 客 户 投 诉 的 大 忌v缺 少 专 业 知 识 ， 不 能 有 效 和 客 户 沟 通v缺 少 日 常 的 心 态 训 练 ， 心 态 调 节 不 好v允 诺 顾 客 自 己 做 不 到 的 事 情 和 承 诺v抱 怨 自 己 的 品 牌 和 上 级 领 导v 处 理 客 户 投 诉 的 技 巧 v定 金 和 订 金v消 费 者 权 益 保 护 法vXXX的 相 关 政 策 和 制 度其 它 需 要 注 意 的 知 识 和 细 节 定 金 担 保 法 具 有 法 律 依 据 效 果 ， 分为 四 类 ：1、 订 约 定 金 。 2、 成 约 定 金 。3、 解 约 定 金 。4、 违 约 定 金 。 订 金订 金 在 法 律 上 是 不 明确 的 ， 也 是 不 规 范 的 订 金 不 能 产 生 定 金 所有 的 四 种 法 律 效 果 ，更 不 能 适 用 定 金 罚 则 。其 它 需 要 注 意 的 知 识 和 细 节 消 费 者 权 益 保 护 法v 一 把 悬 在 所 有 商 家 头 顶 的 德 谟 克 利 特 之 剑其 它 需 要 注 意 的 知 识 和 细 节 XXX商 场 的 其 他 相 关 政 策 ：v对 售 出 产 品 负 全 责v30天 无 理 由 退 货v致 力 倡 导 绿 色 环 保其 它 需 要 注 意 的 知 识 和 细 节