《卓越绩效评价准则》

国 家 标 准卓 越 绩 效 评 价 准 则 改 革 开 放 迎 来 了 质 量 管 理 的 一 个 新 时 代 。 1978年 我 国 举 行 了 第一 个 全 国 质 量 月 活 动 ， 1988年 开 始 了 全 面 铺 开 等 同 采 用 ISO 9000族标 准 工 作 ， 1992年 国 务 院 发 布 进 一 步 加 强 质 量 管 理 的 决 定 ， 同年 开 展 了 “ 质 量 万 里 行 活 动 ” 1993我 国 首 次 发 布 中 华 人 民 共 和 国产 品 质 量 法 （ 2000年 进 行 了 补 充 和 修 订 ） ， 1996年 国 务 院 发 布 质 量 振 兴 纲 要 ， 指 出 质 量 问 题 是 经 济 发 展 中 的 一 个 战 略 问 题 ，质 量 水 平 的 高 低 是 一 个 国 家 经 济 、 科 技 、 教 育 和 管 理 水 平 的 综 合 反映 ， 已 成 为 影 响 国 民 经 济 和 对 外 贸 易 发 展 的 重 要 因 素 之 一 。 尽 管 上述 列 举 的 只 是 重 大 举 措 的 一 部 分 ， 但 也 充 分 体 现 了 党 和 国 家 对 质 量工 作 的 重 视 ， 充 分 反 映 了 我 国 经 济 转 型 、 产 业 结 构 调 整 、 产 品 结 构调 整 的 关 键 时 期 所 进 行 的 重 大 质 量 活 动 。 这 也 充 分 说 明 了 一 个 普 遍规 律 ： 经 济 发 展 的 国 家 大 多 很 重 视 质 量 ， 重 视 质 量 的 国 家 ， 其 竞 争力 和 国 力 都 会 不 断 提 升 。 前 言 进 入 21世 纪 ， 在 经 济 日 益 全 球 化 的 条 件 下 ， 质 量 管 理 有 了新 的 内 容 。 中 共 十 七 大 提 出 的 方 针 ： 引 导 各 方 面 把 主 要 精 力 放在 深 化 改 革 、 调 整 结 构 、 提 高 经 济 增 长 的 质 量 和 效 益 上 。 在 这 种 形 势 下 ， 国 家 质 检 总 局 根 据 国 务 院 的 指 示 精 神 ， 设置 国 家 质 量 的 政 府 奖 ， 这 是 我 国 质 量 工 作 的 又 一 重 大 举 措 ， 它将 会 引 导 广 大 企 业 ， 以 科 学 的 方 法 ， 不 断 追 求 卓 越 绩 效 ， 提 高竞 争 力 ， 最 终 提 高 我 国 的 国 力 。前 言 l 一 .基 本 概 念l 二 .国 家 标 准 内 容 简 介l 三 .国 际 质 量 管 理 奖 发 展 趋 势l 四 .发 布 卓 越 绩 效 评 价 准 则 标 准 的 作 用 和 意 义l 五 .GB/T19000与 GB/T19580的 比 较 l 1、 高 瞻 远 瞩 的 领 导 （ 站 得 高 看 得 远 的 领 导 ， 有 理 想 、 有 抱 负 ）l 高 层 领 导 应 以 前 瞻 性 的 视 野 ， 敏 锐 的 洞 察 力 ， 确 立 组 织 的 使 命 、 愿 景和 价 值 观 ， 营 造 组 织 和 谐 进 取 的 环 境 ， 带 领 全 体 员 工 实 现 组 织 的 目 标 . l 2、 战 略 导 向 （ 战 略 决 定 过 程 与 资 源 ,使 组 织 持 续 获 得 成 功 ）l 组 织 应 以 战 略 统 领 经 营 管 理 活 动 ， 获 得 持 续 发 展 和 成 功 。l 3、 顾 客 驱 动 （ 以 顾 客 为 中 心 )l 组 织 应 将 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 作 为 产 品 、 服 务 和 经 营管 理 的 改 进 与 创 新 动 力 ， 不 断 提 高 顾 客 的 满 意 和 忠 诚 程 度 。 l 4、 社 会 责 任 （ 必 须 履 行 的 ,应 当 履 行 的 及 自 愿 履 行 的 ）l 组 织 应 为 其 经 营 活 动 和 决 策 对 社 会 所 造 成 的 影 响 承 担 责 任 ， 促 进 社会 的 全 面 协 调 可 持 续 发 展 。l 5、 以 人 为 本 （ 为 了 人 、 依 靠 人 、 培 养 人 ）l 员 工 是 组 织 最 重 要 的 资 源 ， 一 切 管 理 活 动 应 以 激 发 和 调 动 员 工 的 主动 性 、 积 极 性 为 中 心 ， 促 进 员 工 的 发 展 ， 保 障 员 工 的 权 益 ， 提 高 员 工 的满 意 程 度 。l 6、 合 作 共 赢l 与 关 键 的 供 方 、 顾 客 及 其 他 组 织 建 立 长 期 伙 伴 关 系 ， 互 相 为 对 方 创造 价 值 ， 实 现 共 同 发 展 。 l 7、 过 程 与 结 果 并 重 （ 卓 越 的 过 程 绩 效 与 卓 越 的 结 果 绩 效 的 关 联 ）l 组 织 的 绩 效 源 于 过 程 ， 体 现 于 结 果 。 因 此 ， 既 要 重 视 过 程 ， 更 要关 注 结 果 ； 要 通 过 有 效 的 过 程 管 理 ， 实 现 卓 越 的 结 果 。l 8、 学 习 、 改 进 与 创 新 （ 适 应 不 断 变 化 的 环 境 、 寻 求 变 革 的 机 会 。防 范 经 营 的 风 险 ）l 培 育 学 习 型 组 织 和 个 人 是 组 织 追 求 卓 越 的 基 础 ， 改 进 和 创 新 是 组织 持 续 发 展 的 动 力 。l 9、 系 统 管 理 （ 事 实 是 基 础 、 纵 向 展 开 、 横 向 协 调 、 优 化 结 构 ）l 将 组 织 视 为 一 个 整 体 ， 以 科 学 、 有 效 的 方 法 ， 实 现 组 织 经 营 管 理的 统 筹 规 划 、 协 调 一 致 ， 提 高 组 织 管 理 的 有 效 性 和 效 率 。 l 1） 标 准 的 总 体 结 构 如 图 一 所 示 3.卓 越 绩 效 模 式 及 其 逻 辑 关 系过 程 ： 方 法 展 开 学 习 整 合 结 果4.1 领 导 4.2 战 略4.3 顾 客 与市 场 4.4 资 源4.5 过 程 管 理 4.7 经 营 结 果 4.6 测 量 、 分 析 与 改 进 2） 逻 辑 关 系 的 说 明 卓 越 绩 效 模 式 目 的 在 于 通 过 卓 越 的 过 程 创 取 卓 越 的 结 果 ， 即 ：应 按 照 评 价 准 则 的 要 求 ， 确 定 、 展 开 组 织 的 方 法 ， 并 定 期 评 价 、改 进 创 新 和 分 享 ， 使 之 达 到 一 致 、 整 合 ， 从 而 不 断 提 升 组 织 的 整体 结 果 ， 赶 超 竞 争 对 手 和 标 杆 ， 获 得 卓 越 。 有 关 过 程 的 条 目 包 括 4.1、 4.2、 4.3、 4.4、 4.5、 4.6，结 果 条 目 为 4.7。 过 程 的 目 的 是 为 了 获 得 结 果 ， 结 果 是 通 过 过 程取 得 的 ， 并 为 过 程 的 改 进 和 创 新 提 供 机 会 。 “ 领 导 ” 掌 握 着 组 织 的 发 展 方 向 ， 并 密 切 关 注 着 “ 经 营 结 果 ” ，为 组 织 寻 找 机 会 。 2） 逻 辑 关 系 的 说 明 “ 领 导 ” 、 “ 战 略 ” 、 “ 顾 客 与 市 场 ” 构 成 “ 领 导 作 用 ” 三角 ， 是 动 力 的 源 泉 ， 是 驱 动 性 的 ； “ 资 源 ” 、 “ 过 程 管 理 ” 、“ 经 营 结 果 ” 构 成 “ 资 源 、 过 程 和 结 果 ” 三 角 ， 是 从 动 性 的 。 而“ 测 量 、 分 析 和 改 进 ” 是 组 织 运 作 之 基 础 ， 是 链 接 两 个 三 角 的“ 链 条 ” ， 并 转 动 着 改 进 和 创 新 的 PDCA之 轮 。 “ 领 导 作 用 ” 三 角 ， 强 调 领 导 层 将 重 点 集 中 在 战 略 和 顾 客 与市 场 上 的 重 要 性 。 “ 资 源 、 过 程 和 结 果 ” 三 角 ， 强 调 组 织 的 职 工 和 主 要 过 程 必须 完 成 组 织 的 任 务 ， 创 造 经 营 结 果 。 中 间 的 水 平 粗 箭 头 将 两 个 三 角 联 系 起 来 ， 形 成 一 个 有 机 的 整体 ， 表 明 领 导 与 经 营 结 果 之 间 的 核 心 关 系 。 核 心 理 念 嵌入 6个 过 程 中卓 越 绩 效 结 果 准 则 建 立 在 核 心 理 念 之 上 l 结 论 :1.卓 越 绩 效 评 价 是 一 种 指 导 组 织 追 求 卓 越 的 经 营 模 式 . l 2.模 式 的 结 构 特 点 是 :理 念 ,框 架 ,方 法 . l 3.以 核 心 理 念 为 基 础 构 建 模 式 的 基 本 框 架 .理 念 是 模 式 的 灵 魂 , 框 架 是 理 念 的 具 体 体 现 . 4.评 价 方 法 是 确 认 卓 越 模 式 实 现 的 手 段 . 1. 标 准 适 用 范 围标 准 的 适 用 范 围 如 下 ：1） 适 用 于 追 求 卓 越 的 各 类 组 织 ， 不 论 其 产 品 性 质 、 生 产 规 模 。2） 组 织 可 按 该 标 准 要 求 进 行 自 我 评 价 ， 提 升 竞 争 能 力 。3） 适 用 于 各 级 质 量 奖 的 评 价 。二 . 卓 越 绩 效 评 价 准 则 简 介 理 解 要 点 ：1） 绩 效 是 过 程 输 出 的 结 果 。2） “ 卓 越 绩 效 ” 是 组 织 绩 效 管 理 的 一 种 综 合 的 方 式 ， 它 能 够 :v 为 顾 客 提 供 不 断 改 进 的 价 值 ， 从 而 取 得 市 场 上 的 成 功 ；v 提 高 组 织 的 整 体 有 效 性 和 能 力 ；v 促 进 组 织 的 和 个 人 的 学 习 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 为 了 解 组 织 的 优 势 和 改 进 机 会 以 及 指 导 组织 的 计 划 工 作 提 供 了 一 种 框 架 和 评 价 工 具 。 2. 标 准 使 用 术 语 解 释 3.1 卓 越 绩 效 performance excellence 是 指 综 合 的 组 织 绩 效 管 理 方 式 ， 为 顾 客 和 其 他 相 关 方 不 断 创造 价 值 ， 提 高 组 织 的 整 体 绩 效 和 能 力 ， 促 进 组 织 和 个 人 得 到 进 步和 发 展 ， 并 使 组 织 持 续 获 得 成 功 。 l 3.2 使 命 missionl 组 织 存 在 的 价 值 ,是 组 织 所 承 担 并 努 力 实 现 的 责 任 。l 承 担 -完 成 -责 任 (历 史 的 ,国 家 的 ,民 族 的 ,组 织 的 重 任 ).l 3.3 愿 景 visionl 组 织 对 未 来 的 展 望 ， 是 组 织 实 现 整 体 发 展 方 向 和 目 的 的 理 想状 态 .l 对 将 来 实 现 目 标 的 一 种 有 信 心 的 寄 托 .l 3.4 价 值 观 valuesl 组 织 所 崇 尚 的 文 化 ， 支 持 组 织 实 现 其 使 命 和 愿 景 。l 体 现 组 织 文 化 氛 围 的 原 则 与 准 则 ,是 实 现 组 织 使 命 和 愿 景 的 支 撑 . 理 解 要 点 ：1） 治 理 是 经 济 学 和 管 理 学 的 一 个 概 念 。2） “ 治 理 “ 是 指 在 组 织 的 监 管 （ stewardship） 中 所 实 行 的 管 理和 控 制 系 统 。 它 包 括 组 织 的 所 有 者 /股 东 、 董 事 会 和 首 席 执 行 官 司的 责 任 划 分 。 组 织 的 治 理 活 动 如 批 准 战 略 方 向 、 监 视 和 评 价 CEO绩 效 、 继 任 安 排 、 财 务 审 计 、 高 管 新 酬 的 确 定 、 风 险 的 管 理 、 信息 的 披 露 、 向 股 东 的 报 告 等 。 确 保 有 效 的 治 理 对 于 取 得 相 关 方 及社 会 的 信 任 以 及 组 织 的 有 效 性 有 着 非 常 重 要 的 意 义 。3） “ 管 理 ” 更 多 的 是 对 物 而 言 ， “ 治 理 ” 更 多 的 是 对 人 而 言 。 3.5 治 理 governance在 组 织 的 监 管 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统 。 包 括 批 准 战 略 方 向 、 监视 和 评 价 高 层 领 导 绩 效 、 财 务 审 计 、 风 险 管 理 、 信 息 披 露 等 活 动 。 3.6 标 杆 benchmarks 针 对 相 似 的 活 动 ， 其 过 程 和 结 果 代 表 组 织 所 在 行 业 的 内 部 或 外部 最 佳 的 经 营 实 践 和 绩 效 。理 解 要 点 ：1） 在 同 类 活 动 中 用 作 比 较 的 最 佳 运 作 或 绩 效 的 过 程 和 结 果 。2） 比 较 的 范 围 应 限 定 ， 行 业 内 或 行 业 外 乃 至 全 国 或 国 际 上 。3） 过 程 和 结 果 应 有 代 表 性 。 3.7 关 键 过 程 key processes 为 组 织 ,顾 客 和 其 他 相 关 方 创 造 价 值 ,对 组 织 的 经 营 和 成 功 具 有重 要 贡 献 ,并 与 组 织 的 核 心 竞 争 力 密 切 关 联 的 过 程 .理 解 要 点 :1)创 造 价 值 ; 2)重 要 贡 献 ;3)与 核 心 竞 争 力 密 切 关 联 . 4.1本 条 款 用 于 评 价 组 织 高 层 领 导 的 作 用 、 组 织 治 理 及 组 织 履 行 社 会 责 任 的 情 况 。理 解 要 点 ：1） 本 条 款 包 括 组 织 的 领 导 ,组 织 治 理 和 社 会 责 任 三 方 面 的 内 容 。2） 领 导 是 追 求 卓 越 绩 效 的 决 策 因 素 ， 是 推 动 组 织 活 动 的 动 力 。3） 高 层 领 导 如 何 关 注 顾 客 和 其 他 相 关 方 的 ， 如 何 激 励 员 工 、 使他 们 不 断 创 新 和 学 习 的 。4） 高 层 领 导 如 何 创 建 一 个 充 分 发 挥 全 体 职 工 的 才 能 、 实 现 卓 越绩 效 的 环 境 。5） 高 层 领 导 如 何 完 善 组 织 的 治 理 和 履 行 社 会 责 任 。 3 卓 越 绩 效 评 价 准 则 内 容 介 绍 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 11高 层 的 领 导 的 作 用 社 会 责 任确 定 方 向 ， 双 响 沟 通 、营 造 环 境 , 风 险 意 识 , 促进 绩 效 改 进 . 公 共 责 任道 德 行 为组 织 的 治 理建 立 并 加 强 管 理 系统 利 用 绩 效 评 审 改 进 高 层 领 导 及 组 织 体 系 的 有 效 性公 益 支 持考 虑 均 衡 顾客 及 相 关 方的 利 益 图 11 领 导 框 图 理 解 要 点 ：组 织 的 领 导 职 责 应 体 现 在 三 个 方 面 ： 发 挥 领 导 的 作 用 ； 完 善 组 织 的 治 理 ； 加 强 社 会 责 任 。1） 高 层 领 导 的 作 用 确 定 方 向 双 向 沟 通 营 造 环 境 风 险 意 识 促 进 绩 效 改 进2)完 善 组 织 的 治 理 组 织 治 理 所 需 考 虑 的 关 键 因 素 包 括 ：明 确 高 层 管 理 者 的 经 营 责 任 、 道 德 责 任 、 法 律 责 任 等 ；明 确 治 理 体 制 中 各 机 构 的 财 务 责 任 ， 健 全 财 务 制 度 ；规 定 运 营 的 透 明 性 ， 完 善 治 理 过 程 的 内 部 控 制 ， 披 露 的 政 策 ；确 保 内 、 外 部 审 计 活 动 独 立 于 被 审 计 的 对 象 和 职 责 范 围 ;保 护 股 东 及 其 他 相 关 方 的 利 益 。 对 高 层 领 导 者 和 治 理 机 构 成 员 的 绩 效 评 价 旨 在 建 立 激 励 和 约 束 机 制 ， 并运 用 评 价 结 果 改 进 个 人 、 领 导 体 系 和 治 理 机 构 的 有 效 性 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 12图 12 社 会 责 任 框 图 确 定 环 境 、 资 源 、 安全 、 公 共 、 卫 生 的 影响 及 公 众 因 素预 测 环 境 、 资 源 、 安全 公 共 、 卫 生 等 方 面公 众 隐 忧确 保 在 运 营活 动 中 遵 守诚 信 准 则 等道 德 规 范 确 定 关键 测 量方 法 和目 标阐 述 影 响 、 风 险 和 公 众 忧 虑 公 益 支 持组 织 、 高 层 领 导 和 员 工 参 加 和 支 持 公 益 事 业评 价 并 改 进 系 统 的 有 效 性道 德 行 为 公 共 责 任 理 解 要 点 ：3)社 会 责 任 公 共 责 任 是 指 组 织 对 公 众 和 社 会 所 必 须 承 担 的 基 本 责 任 ， 特 别 是 在促 进 人 类 可 持 续 发 展 和 生 态 文 明 方 面 的 责 任 。 组 织 在 为 顾 客 提 供 产 品 和 服 务 的 同 时 ， 也 可 能 会 产 生 负 面 影 响 ，包 括 环 境 污 染 、 能 源 和 资 源 消 耗 以 及 在 职 业 健 康 与 安 全 、 产 品 质 量安 全 以 及 公 共 安 全 、 公 共 卫 生 等 方 面 的 影 响 ,这 些 影 响 通 常 都 有 相 应的 法 律 法 规 约 束 。 组 织 应 当 识 别 和 评 估 在 环 境 污 染 、 能 源 和 资 源 消 耗 、 职 业 健 康 与安 全 、 产 品 质 量 安 全 以 及 公 共 安 全 、 公 共 卫 生 等 方 面 的 风 险 ， 并 识别 和 获 取 相 应 的 法 律 法 规 要 求 ， 建 立 应 对 重 要 风 险 和 法 律 法 规 要 求的 关 键 过 程 及 绩 效 指 标 、 改 进 方 案 和 控 制 程 序 ， 在 确 保 满 足 法 律 法规 要 求 的 基 础 上 持 续 改 进 ， 达 到 更 高 水 平 。 同 时 ， 组 织 还 应 当 主 动 预 见 公 众 对 当 前 和 未 来 的 产 品 、 服 务 和 运营 在 上 述 各 方 面 负 面 影 响 的 隐 忧 ， 做 出 应 对 准 备 ， 如 ： 应 对 公 众 对新 建 基 础 设 施 的 环 境 安 全 隐 忧 ， 应 对 公 众 对 突 发 事 件 的 隐 忧 ， 制 定 应 急 预 案 。 可 采 用 的 方 法 如 ： 贯 彻 G B/T24001、 G B/T28001、 G B/T22000及H ACCP、 G MP等 标 准 ， 实 施 环 境 标 志 自 我 声 明 、 产 品 安 全 认 证 。 理 解 要 点 ： 道 德 行 为 主 要 指 组 织 的 商 业 道 德 ， 是 组 织 确 保 其 所 有 的 决 策 、行 动 以 及 与 利 益 相 关 方 之 间 的 交 往 活 动 遵 守 组 织 道 德 和 行 为 准 则 的方 式 。 高 层 领 导 者 应 当 是 遵 守 这 些 准 则 的 模 范 。 这 些 准 则 适 用 于 组 织中 从 一 般 员 工 到 董 事 会 成 员 的 所 有 人 ， 并 影 响 组 织 的 利 益 相 关 方 ，应 当 加 以 规 范 并 定 期 沟 通 和 强 化 。 组 织 应 当 制 定 清 晰 明 了 的 道 德 规 范 ， 确 保 其 与 组 织 的 使 命 、 愿景 保 持 一 致 ， 诚 信 经 营 ， 建 立 用 于 促 进 和 监 测 组 织 内 部 ， 与 顾 客 及其 相 关 方 间 及 组 织 治 理 中 符 合 道 德 规 范 的 关 键 过 程 及 绩 效 指 标 。 理 解 要 点 ：1） 本 条 款 包 括 战 略 制 定 和 战 略 布 署 两 部 分 内 容 。2） 战 略 的 正 确 性 决 定 着 组 织 的 生 死 存 亡 和 发 展 ， 因 此 必 须 对 战 略 的依 据 、 战 略 目 标 和 战 略 规 划 的 制 定 、 部 署 和 进 展 进 行 科 学 的 、 客 观的 评 价 ， 不 断 地 进 行 修 正 ， 以 期 达 到 卓 越 结 果 ， 提 高 竞 争 力 。 4.2 战 略本 条 款 用 于 评 价 组 织 的 战 略 制 定 、 战 略 部 署 及 进 展 情 况 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 21 顾 客 和 和 市 场 的 需 求 、期 望 及 机 会技 术 ,市 场 ,顾 客 ,竞 争环 境 ,政 策 法 规 的 变 化组 织 的 持 续 竞 争 能 力 战 略 计 划 的 执 行 力制 定 战 略 和 战 略 目 标 ， 以提 高 竞 争 地 位 、 整 体 绩 效， 获 得 更 大 的 成 功运 营 能 力 、 名 牌 、 创 新、 供 应 链人 力 及 其 他 资 源 的 能 力内 部 因 素（ 优 势 /劣 势 ） 自 我 诊 断 分 析（ SWOT分 析 ） 外 部 因 素（ 机 会 /挑 战 /风 险 ）战 略 制 定 过 程战 略 调 整 关 键 的 战 略 目 标 和 对 应 的 时 间 表图 21 战 略 制 定 过 程 框 图 理 解 要 点 ：组 织 在 战 略 策 划 时 ， 应 当 考 虑 下 列 关 键 因 素 ， 并 收 集 、 分 析 下 列 有关 数 据 和 信 息 ： 环 境 及 竞 争 能 力 ； 影 响 产 品 、 服 务 及 运 营 方 式 的 重 要 创 新 或 变 化 ；人 力 资 源 和 其 它 资 源 方 面 的 优 势 和 劣 势 ；资 源 重 新 配 置 、 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 以 及 机 会 ；竞 争 到 优 先 考 虑 的 产 品 、 服 务 或 领 域 的 机 会 ；经 济 、 社 会 、 道 德 、 法 律 法 规 以 及 其 它 方 面 的 潜 在 风 险 ；国 内 外 经 济 形 势 的 变 化 ， 包 括 国 家 相 关 的 产 业 政 策 及 国 际 贸 易 规则 和 准 则 等 ；组 织 特 有 的 影 响 经 营 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和 供 应 链 方 面 的 需 要 、 组 织 的 优 势 和 劣 势 等 ；可 持 续 发 展 的 要 求 和 相 关 因 素 ;-战 略 的 执 行 能 力 . 理 解 要 点 ： 组 织 在 进 行 战 略 策 划 时 ， 对 有 关 数 据 和 信 息 的 收 集 、 分 析 应 当考 虑 诸 如 以 下 方 面 ： 有 关 数 据 和 信 息 的 收 集 和 分 析 方 法 参 见4.6“ 测 量 、 分 析 与 改 进 ” ； 应 当 采 用 科 学 的 方 法 进 行 数 据 和 信息 的 分 析 ； 在 考 虑 国 家 相 关 的 产 业 政 策 时 ， 不 仅 要 考 虑 组 织 产 品的 国 家 产 业 政 策 ， 还 应 当 考 虑 到 与 组 织 产 品 相 关 的 产 业 政 策 。4) 组 织 应 当 确 定 关 键 的 战 略 目 标 和 对 应 的 时 间 表 （ 体 现 逐 年 的 目 标值 ） ， 战 略 目 标 应 当 能 够 均 衡 地 考 虑 长 、 短 期 的 挑 战 和 机 遇 ， 特 别要 考 虑 竞 争 对 手 和 标 杆 的 绩 效 目 标 。 战 略 目 标 还 应 当 均 衡 地 考 虑 所有 相 关 方 的 需 要 ， 如 股 东 的 投 资 收 益 、 顾 客 的 满 意 和 成 功 、 员 工 的学 习 和 发 展 、 供 方 的 共 同 成 长 以 及 社 会 责 任 要 求 等 。 战 略 目 标 应 当是 具 体 、 可 测 量 的 。5） 组 织 应 当 适 时 分 析 、 评 估 计 划 与 实 践 的 偏 离 ， 并 考 虑 产 品 、 服 务 、 顾 客 和 市 场 以 及 运 营 等 方 面 的 变 化 ， 必 要 时 ， 进 行 战 略 调 整 。 理 解 要 点 ：战 略 部 署 包 括 实 施 计 划 的 制 定 与 部 署 和 绩 效 预 测 ；1） 实 施 计 划 划 的 制 定 与 部 署 包 括 ： 将 战 略 目 标 转 化 为 实 施 计 划 以 及 如 何 调 整 ； 说 明 主 要 的 长 、 短 期 实 施 计 划 及 关 键 变 化 ; 如 何 获 取 与 配 置 资 源 ; 关 键 的 绩 效 指 标 .战 略 部署 理 解 要 点 ：2） 绩 效 预 测 组 织 应 当 根 据 所 确 定 的 关 键 绩 效 测 量 指 标 ， 基 于 所 收 集 的 相关 数 据 和 信 息 ， 运 用 各 种 科 学 的 方 法 和 工 具 对 绩 效 进 行 预 测 ， 并确 定 组 织 的 长 、 短 期 计 划 期 内 的 预 测 绩 效 。 应 当 通 过 各 种 渠 道 ， 收 集 与 竞 争 对 手 和 标 杆 的 预 测 绩 效 有 关的 数 据 和 信 息 ， 将 组 织 预 测 绩 效 与 竞 争 对 手 的 预 测 绩 效 、 与 主 要的 标 杆 、 与 组 织 的 目 标 及 以 往 绩 效 相 比 较 。 预 测 绩 效 的 测 量 和 指 标 还 可 包 括 以 下 各 方 面 带 来 的 变 化 ： 如 新的 商 机 、 新 市 场 、 产 品 和 服 务 技 术 上 的 创 新 等 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 22根 据 战 略 目 标 制 定 长 、 短 期 行 动 计 划制 定 资 源 配 置 计 划 （ 包 括 人 力 资 源 ） ，确 保 战 略 规 划 的 实 施制 定 关 键 绩 效 测 量 方 法 与 指 标实 施 计 划 的 制 定 与 部 署 对 每 一 个 关 键 绩 效测 量 制 定 3 5年 的绩 效 预 测评 价 及 改 进 系 统图 22 战 略 部 署 过 程 框 图 确 定 竞 争 对 手 的 预 测 绩效 理 解 要 点 ：本 条 款 包 括 顾 客 和 市 场 的 了 解 、 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 两 个 部 分 。1） 以 顾 客 与 市 场 为 中 心 是 现 代 质 量 管 理 的 一 项 基 本 原 则 ， 它 充分 体 现 了 组 织 经 营 管 理 所 遵 循 的 基 本 理 念 ,所 追 求 的 精 神 和 境 界 。因 此 评 价 组 织 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 顾 客 关系 的 方 法 ； 确 定 影 响 赢 得 、 保 持 顾 客 ， 并 使 顾 客 满 意 、 忠 诚 的 关键 因 素 的 方 法 ， 实 际 上 是 制 定 并 实 施 战 略 目 标 的 重 要 内 容 。 4.3 顾 客 与 市 场本 条 款 用 于 评 价 组 织 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 以 及 建 立 顾 客关 系 、 确 定 影 响 顾 客 满 意 程 度 的 方 法 。 4.3.1 顾 客 和 市 场 的 了 解说 明 组 织 如 何 确 定 顾 客 和 市 场 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 j及 如 何 开 发 新 的 商 机 .本 条 款 包 括 :顾 客 和 市 场 的 细 分 :识 别 顾 客 ,顾 客 群 和 市 场 细 分顾 客 需 求 和 期 望 的 了 解 :考 虑 竞 争 者 的 顾 客 和 潜 在 的 顾 客 . 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 31从 当 前 、 以 往 和 潜 在 的 顾 客 与 市 场 中 学 习考 虑 从 前 及 当 前 的 顾 客 和市 场 的 需 求 、 期 望 、 偏 好从 当 前 和 以 往 顾 客 与 市场 中 收 集 信 息考 虑 竞 争 的 顾 客 及 潜 在顾 客 ， 制 定 了 解 方 法 确 定 顾 客 群 及 细 分 市 场将 信 息 用 于 产 品 和 服 务的 设 计 、 营 销 、 过 程 改进 和 业 务 开 发根 据 不 同 顾 客 群 ， 采 取不 同 方 法 坚 持 了 解 和 学 习 顾 客 与 市 场 的要 求 ， 以 满 足 经 营 要 求 运 用 顾 客 与 市 场 的 了 解 信 息 ， 改进 战 略 规 划 及 发 展 方 向图 31 顾 客 与 市 场 了 解 框 图 4.3.2 顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 说 明 组 织 如 何 建 立 ,维 护 和 加 强 顾 客 关 系 ， 如 何 确 定 赢 得 和 保 持 顾 客 并 使顾 客 满 意 ， 忠 诚 的 关 键 因 素 的 方 法 . 本 条 款 包 括 : 顾 客 关 系 的 建 立 :如 何 建 立 良 好 关 系 ,提 高 其 忠 诚 度 ,往 来 途 径 ,查询 ,交 易 ,投 诉 ; 顾 客 满 意 的 测 量 :满 意 度 和 忠 诚 度 的 测 量 ,跟 踪 ,竞 争 对 手 的 信 息 ,方 法 适 应 业 务 需 要 . 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 32建 立 一 个 加 强 顾 客 关 系 的 系 统顾 客 关 系 的 建 立建 立 一 个 系 统 ， 以 确 保 所 有 顾 客 的 投 诉得 到 快 速 处 理建 立 一 个 系 统 ， 以 确 保 所 有 投 诉 都 用 于组 织 的 改 进 和 合 作 伙 伴 的 改 进确 定 顾 客 查 询交 易 和 投 诉 的接 触 、 联 系 方式对 顾 客 进 行 产 品 、 服 务 质 量 跟 踪 ， 及 时 获 得 可 用 的 反 馈 信 息 在 战 略 目 标 改进 过 程 中 应 用 顾 客 满 意 度 数据 和 投 诉 数 据改 进 测 量 方 法 和测 量 范 围 收 集 顾 客 满意 度 数 据 建 立 收 集 顾 客满 意 度 流 程评 价 上 述 方 法 并 根 据 经 营 要 求 及 发 展 方 向 加 以 改 进图 32 顾 客 关 系 建 立 过 程 框 图 理 解 要 点 ：1） 本 条 款 用 于 评 价 组 织 建 立 和 完 善 顾 客 关 系 和 确 定 顾 客 满 意 程 度 的 过 程 ，这 些 过 程 旨 在 获 得 新 顾 客 、 留 住 老 顾 客 并 寻 求 新 的 市 场 机 会 。2） 组 织 应 当 建 立 顾 客 关 系 ， 如 ： 与 关 键 顾 客 建 立 战 略 伙 伴 关 系 ， 满 足 并 超越 其 期 望 ， 以 赢 得 顾 客 ， 提 高 其 满 意 度 和 忠 诚 度 ， 增 加 重 复 购 买 的 频 次 和 获得 积 极 的 推 荐 。3） 明 确 顾 客 查 询 信 息 、 交 易 和 投 诉 的 主 要 接 触 方 式 ， 例 如 ， 直 接 拜 访 、 定货 会 、 电 子 商 务 、 电 话 、 传 真 等 。 组 织 应 当 确 定 关 键 顾 客 对 接 触 方 式 的 要 求 ，并 将 这 些 要 求 传 达 到 组 织 内 有 关 的 每 一 位 员 工 和 过 程 。4） 明 确 组 织 的 投 诉 管 理 过 程 以 及 相 关 职 责 ， 确 保 投 诉 能 够 得 到 及 时 有 效 的解 决 ， 例 如 向 顾 客 承 诺 处 理 的 时 限 和 内 容 ， 并 履 行 承 诺 。 组 织 应 当 收 集 、 整合 和 分 析 投 诉 信 息 ， 将 其 用 于 组 织 的 改 进 （ 参 见 4.6“ 测 量 、 分 析 与 改进 ” ） ， 必 要 时 ， 用 于 组 织 合 作 伙 伴 的 改 进 。 组 织 应 当 关 注 处 理 投 诉 和 进 行 改 进 的 过 程 接 口 ， 如 负 责 投 诉 处 理 和 利 用 投 诉 进 行 改 进 的 部 门 和 过 程 间 的 沟通 、 协 调 等 ；5） 组 织 应 当 定 期 评 价 建 立 顾 客 关 系 的 方 法 ， 并 对 这 些 方 法 的 适 用 性 、 有 效性 进 行 分 析 和 改 进 ， 使 之 适 合 组 织 的 战 略 规 划 与 发 展 方 向 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 414.4 资 源本 条 款 用 于 评 价 组 织 的 人 力 资 源 管 理 及 其 它 资 源 管 理 的 情 况 。图 41 资 源 框 图 资 源人 力 资 源 财 务 资 源信 息 和 知 识技 术基 础 设 施相 关 方 关 系 理 解 要 点 ：1） 配 置 资 源 的 目 的 是 确 保 组 织 战 略 规 划 和 战 略 目 标 的 实现 、 实 施 价 值 创 造 过 程 和 支 持 过 程 。2） 组 织 之 间 的 竞 争 实 质 上 是 人 才 的 竞 争 ， 人 力 资 源 是 实施 战 略 目 标 的 重 要 因 素 。 因 此 人 力 资 源 的 开 发 与 管 理 是本 条 的 重 点 内 容 ， 还 包 括 其 他 资 源 ， 如 财 务 、 基 础 设 施 、相 关 方 关 系 、 技 术 、 信 息 等 。 4.4.1 人 力 资 源 说 明 组 织 如 何 建 立 以 人 为 本 的 人 力 资 源 管 理 体 系 ， 如 何 实 施 员工 的 绩 效 管 理 ， 如 何 促 进 员 工 的 学 习 和 发 展 ， 如 何 确 保 员 工 的 权益 ,提 高 员 工 的 满 意 程 度 . 本 条 款 包 括 :工 作 的 组 织 和 管 理 :工 作 和 职 位 的 组 织 管 理 ,员 工 需 求 ,沟 通 ;员 工 绩 效 管 理 :评 价 ,考 核 与 反 馈 .新 酬 体 系 ,提 高 员 工 绩 效 ;员 工 的 学 习 和 发 展 :教 育 培 训 ,职 业 发 展 ;员 工 的 权 益 与 满 意 程 度 :员 工 权 益 ,员 工 满 意 程 度 . 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 42图 42 工 作 系 统 框 图 建 立 以 人 为 本 的 人 力 资 源 管 理 体 系工 作 的 组 织 和 管 理 ： 职 位 、 促 进 合 作 、 主 动 授 权、 创 新 、 发 展 组 织 文 化 、 采 纳 员 工 意 见 、 建 立 后备 队 伍 、 需 要 的 知 识 技 能制 定 员 工 绩 效 管 理 系 统 :进 行 反 馈 与 评 价员 工 的 学 习 和 发 展 :员 工 的 教 育 与 培 训 ,职 业 发 展员 工 的 权 益 与 满 意 程 度 :员 工 权 益 ,确 保 员 工 的 薪 酬、 福 利 、 奖 励 制 度 、 鼓 励 员 工 获 得 更 高 的 绩 效 ;员 工 满 意 程 度 ,影 响 的 关 键 因 素 ,如 何 测 量 .评 价改 进工 作体 系 通 过 改 善体 系 ， 改进 员 工 的绩 效 4.4.2财 务 资 源 : 组 织 如 何 确 定 资 金 需 求 ， 保 证 资 金 供 给 。 如 何 实 施 资 金 预 算 管 理 、资 金 的 利 用 和 周 转 ， 将 资 金 的 实 际 使 用 情 况 与 计 划 相 比 较 ，及 时 采 取 必 要 的 措 施 ， 适 时 调 整 。4.4.3信 息 和 知 识 资 源 : 如 何 识 别 和 开 发 信 息 ,配 备 设 施 ,适 应 业 务 发 展 需 要 ,有 效 的 管 理 知 识资 产 ,确 保 准 确 性 ,完 整 性 ,可 靠 性 ,及 时 性 ,安 全 性 ,保 密 性 .4.4.4技 术 资 源 : 技 术 评 估 ,开 发 -引 进 -消 化 -吸 收 ,专 利 技 术 诀 窍 ,改 造 .4.4.5基 础 设 施 : 提 供 -维 护 保 障 -更 新 改 造 -环 境 影 响 .4.4.6相 关 方 关 系 : 关 系 -交 流 -双 赢 . 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 43 图 43 信 息 和 知 识 资 源 框 图 确 定 外 部 用 户 对 数据 及 信 息 的 需 要 确 定 员 工 对 数 据 信息 的 需 要 确 定 组 织 对 知 识 及分 享 知 识 的 需 要设 计 信 息 与 知 识 管 理 系 统 ，以 满 足 使 用 者 的 要 求确 保 提 供 所 需 数 据 和 信 息 的可 获 得 性 确 保 数 据 、 信 息 和 知识 管 理 系 统 的 软 、 硬件 的 易 用 性 、 可 靠 性和 安 全 性实 施 系 统 以 确 保 数 据 、 信 息 和 知 识 管 理 的 ： 完 整 性 、 及 时 性 、 可 靠 性、 安 全 性 、 准 确 性 和 保 密 性 评 估 并 改 进 数 据 、 信 息 和 知 识 管 理 系 统 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 514. 5 过 程 管 理本 条 款 用 于 评 价 组 织 的 过 程 识 别 、 设 计 、 实 施 与 改 进 的 情 况 。图 51 过 程 管 理 流 程 图 主 要 需 求 过 程 识 别 过 程 设 计 过 程 实 施 与控 制 区 过 程 测 量过 程 改 进 理 解 要 点 ：1） 任 何 使 用 资 源 将 输 入 转 化 为 输 出 的 活 动 或 一 组 活 动 就是 过 程 ， 过 程 的 结 果 就 是 产 品 服 务 或 价 值 、 绩 效 ， 当 然也 可 能 没 有 价 值 ， 甚 至 可 能 有 害 的 结 果 ， 如 废 水 、 废 气 、废 渣 的 排 放 。 这 里 强 调 的 是 关 键 过 程 .2） 组 织 应 当 基 于 PDCA对 过 程 实 施 管 理 ， 从 识 别 过 程 开始 ， 确 定 对 过 程 的 要 求 ， 依 据 过 程 要 求 进 行 过 程 设 计 ，有 效 和 高 效 地 实 施 过 程 ， 对 过 程 进 行 持 续 改 进 和 创 新 并共 享 成 果 。 理 解 要 点 ： 核 心 内 容 见 图 52 图 52 关 键 过 程 框 图 过 程 的 识 别 与 设 计确 保 过 程 设 计 ,利 用 新 技 术 ,满 足 关 键 过 程 的 要 求 ,考 虑 质 量 ,生产 率 ,有 效 性 等确 保 设 计 应 对 风 险 要 求 包 括 产 品 、 服 务 中 主 要 运 营 绩 效 要 求协 调 并 确 保 设 计 符 合 要 求识 别 确 定 关 键 过 程 的 要 求 考 虑 核 心 竞 争 力 ,分 析 盈利 能 力 ,对 成 功 的 贡 献 获 取 内 部 及外 部 顾 客 的需 求评 估 设 计 过程 如 果 符 合 要 求 ， 开 始 实 施如 果 不 符 合 ， 需 要 重 返 设 计 阶 段重 返 设 计 阶 段 阐 述 关 键 过 程 及 其运 作 要 求 针 对 每 一 关 键 过 程 ， 确 定 主要 绩 效 测 量 指 标 以 控 制 及 改进 运 营 过 程传 递 关 键 过 程系 统 评 估 与 改 进 关 键 过 程 并 与 运营 要 求 和 发 展 方 向 保 持 一 致 与 相 关 部 门 共 享改 进 成 果 理 解 要 点 ：本 条 款 包 括 :过 程 的 识 别 与 设 计 ,识 别 -要 求 的 确 定 -设 计 ; 过 程 的 实 施 与 改 进 ,实 施 -改 进 .1） 关 键 过 程 的 识 别 ： 各 组 织 的 关 键 过 程 由 于 因 素 不 同 而 相 同 。 这 些 因 素 包 括 产 品 与 服务 的 性 质 、 生 产 与 提 供 方 式 、 技 术 要 求 、 客 户 与 供 应 商 参 与 、 外 包 、研 究 与 开 发 的 重 要 性 、 技 术 获 取 的 作 用 、 信 息 与 知 识 管 理 、 供 应 链管 理 、 并 购 、 全 球 扩 张 和 销 售 与 市 场 营 销 。 关 键 过 程 与 组 织 的 战 略 目 标 和 关 键 成 功 因 素 相 关 ， 如 市 场 拓 展 、研 发 和 创 新 、 质 量 管 理 、 信 息 和 知 识 管 理 、 供 应 链 管 理 、 资 本 运 营 、销 售 管 理 和 项 目 管 理 等 。 理 解 要 点 ： 对 于 多 数 组 织 而 言 ， 为 达 成 生 产 率 、 利 润 目 标 和 整 体 业 务 成 功 ，供 应 链 管 理 愈 益 重 要 。 当 组 织 重 新 评 估 其 核 心 竞 争 能 力 时 ， 对 供 方和 合 作 伙 伴 的 战 略 关 注 日 益 增 加 。 供 应 链 管 理 过 程 旨 在 ： 通 过 帮 助供 方 和 合 作 伙 伴 改 进 绩 效 ， 进 而 改 进 组 织 的 绩 效 。 供 应 链 管 理 可 包括 这 样 的 供 方 选 择 过 程 ： 减 少 供 方 总 数 量 ， 增 加 长 期 合 作 伙 伴 。2） 关 键 过 程 要 求 的 确 定 ： 关 键 过 程 的 要 求 来 自 于 顾 客 和 其 他 利 益 相 关 方 ， 包 括 内 部 顾 客（ 下 过 程 ） 。 应 当 识 别 这 些 要 求 . 过 程 要 求 包 括 但 不 限 于 ： 质 量 指 标 、 生 产 率 、 成 本 、 周 期 时 间 、准 时 率 、 应 变 能 力 、 环 境 保 护 、 职 业 健 康 和 安 全 等 等 。 这 些 要 求 应当 是 清 晰 、 具 体 ， 并 尽 可 能 是 量 化 和 可 测 量 的 。 对 于 不 同 性 质 的 过 程 ， 关 键 过 程 要 求 会 有 明 显 的 区 别 。应 关 注 不 同 顾 客 群 或 利 益 相 关 方 群 体 对 关 键 过 程 要 求 的 差 异 化 。 理 解 要 点 ：3） 关 键 过 程 的 设 计 由 于 产 品 和 服 务 性 质 的 不 同 ， 过 程 设 计 方 法 可 能 略 有 不 同 ， 但 均 应 考 虑所 识 别 出 的 过 程 要 求 ， 特 别 是 主 要 的 过 程 要 求 。 有 效 的 过 程 设 计 必 须 考 虑 价值 链 中 的 所 有 利 益 相 关 方 的 要 求 ， 包 括 变 化 的 要 求 ， 协 调 所 能 提 供 的 资 源 。 在 关 键 过 程 设 计 中 ， 应 当 融 合 有 关 新 技 术 （ 如 ： 用 于 与 顾 客 、 供 方 和 合作 伙 伴 分 享 和 沟 通 信 息 的 信 息 技 术 ） 和 组 织 获 得 的 信 息 ， 融 合 周 期 时 间 、 生产 率 、 质 量 、 成 本 控 制 和 其 他 有 效 性 和 效 率 的 因 素 。 可 能 还 城 要 考 虑 的 因素 有 ： 安 全 、 长 期 绩 效 、 环 境 影 响 、 “ 绿 色 ” 制 造 、 测 量 能 力 、 过 程 能 力 、制 造 能 力 、 维 护 能 力 、 应 对 顾 客 期 望 的 应 变 能 力 、 供 应 能 力 和 文 件 化 等 。 关 键 过 程 设 计 应 体 现 直 接 、 清 晰 、 有 效 的 要 求 。当 过 程 试 运 行 达 不 到 要 求 ， 或 过 程 要 求 变 化 ， 或 进 行 过 程 评 估 和 改 进 时 ， 需 要 进 行 过 程 的 重 新 设 计 。 理 解 要 点 ：4） 关 键 过 程 的 实 施 根 据 过 程 设 计 的 要 求 ， 要 有 效 和 高 效 率 地 实 施 关 键 过 程 。 应 确 定 关 键 过 程 主 要 绩 效 测 量 方 法 和 指 标 。 关 键 过 程 的 实 施 应 ：依 据 过 程 要 求 ， 建 立 关 键 绩 效 测 量 方 法 和 指 标 ， 用 于 监 视 、 控 制 和 改 进 关 键过 程 。 这 些 指 标 应 尽 可 能 量 化 ， 可 以 在 过 程 中 测 量 ， 也 可 以 通 过 顾 客 和 其 他 利益 相 关 方 的 反 馈 来 测 量 。 对 于 不 同 性 质 的 过 程 ， 关 键 绩 效 测 量 指 标 会 有 明 显 的区 别 。进 行 过 程 因 素 （ 人 、 机 、 料 、 法 、 环 、 信 息 、 时 间 ） 和 结 果 的 测 量 ， 运 用 适当 的 统 计 技 术 ， 控 制 和 管 理 关 键 过 程 。适 当 使 用 来 自 顾 客 、 供 方 和 合 作 伙 伴 的 信 息 ， 使 过 程 动 态 满 足 要 求 。 例 如 ：使 用 顾 客 和 认 证 机 构 的 审 核 结 果 ， 采 取 纠 正 和 预 防 措 施 。 收 集 、 分 析 过 程 成 本 ， 预 防 缺 陷 和 返 工 返 修 ， 降 低 外 部 损 失 成 本 ， 致 力 于 优化 和 控 制 过 程 整 体 成 本 。制 订 程 序 （ 需 要 时 应 形 成 文 件 ） ， 使 过 程 人 员 明 确 过 程 要 求 ， 掌 握 过 程 实 施 、控 制 和 管 理 方 法 ， 确 保 满 足 过 程 设 计 要 求 。对 过 程 变 更 进 行 管 理 和 控 制 ， 减 少 风 险 。 理 解 要 点 ：5) 关 键 过 程 的 改 进 应 考 虑 ： 组 织 应 当 系 统 化 地 评 估 和 改 进 关 键 过 程 ， 使 之 与 战 略 规 划 和 发 展方 向 相 适 应 。 为 了 达 到 更 好 的 过 程 绩 效 和 减 少 波 动 性 ， 组 织 可 以 实 施 很 多 过 程改 进 方 法 ， 如 ： ISO 9000标 准 、 合 理 化 建 议 、 QC小 组 、 六 西 格 玛 管理 、 标 杆 分 析 、 精 益 生 产 、 过 程 分 析 和 研 究 、 业 务 流 程 重 组 、 技 术和 业 务 研 究 和 发 展 ， 等 等 。 组 织 应 描 述 评 估 关 键 过 程 实 施 的 有 效 性 和 效 率 、 不 断 改 进 关 键 过程 、 减 少 过 程 波 动 的 过 程 。 过 程 改 进 成 果 应 列 入 组 织 的 知 识 资 产 ，在 各 部 门 和 过 程 中 分 享 ， 适 当 时 ， 可 与 顾 客 、 供 方 和 合 作 伙 伴 ， 以及 在 行 业 内 或 跨 行 业 分 享 ， 促 进 社 会 发 展 。 过 程 绩 效 分 为 两 部 分 ： 有 关 顾 客 的 产 品 和 服 务 绩 效 改 进 结 果 应 在“ 产 品 和 服 务 结 果 ” 条 款 中 报 告 ， 有 关 组 织 运 营 的 过 程 有 效 性 绩 效 改 进 结 果 应 在 “ 过 程 有 效 性 结 果 ” 条 款 中 报 告 。 理 解 要 点 ：1） 测 量 与 指 标 是 指 量 化 的 输 入 、 输 出 ， 过 程 、 产 品 和 服 务 及 组 织 的绩 效 指 标