营业厅服务礼仪规范周湘影

主 讲 人 ： 周 湘 影长 沙 分 公 司营业员的服务礼仪规范 讲 师 简 介 : 周 湘 影 培 训 经 历 :职 业 经 历 :教 育 程 度 :在 读 中 南 大 学 MBA工商 管 理 硕 士 2003年 7月 -2005年 9月 长沙 移 动 原 营 业 中 心 营 业 员 （ 2年 ）2005年 10月 -2007年 1月 长沙 移 动 原 营 业 中 心 值 班 经 理（ 1年 半 ）2007年 2月 -2008年 3月 长沙 移 动 东 风 路 服 务 厅 厅 经 理（ 1年 ） 2008年 4月 -2010年 3月 长 沙 移 动 开 福 区 分 公 司 业 务 室副 主 任 （ 2年 ）2010年 4月 至 今长 沙 移 动 客 户 服 务 部 实 体 渠 道管 理 2006年 8月 聘 为 长 沙 公 司 讲 师2006年 11月 参 加 博 奥 斯 特 咨 询 公 司 组 织 的 提升 训 练 ， 获 银 话 筒 奖2007年 至 今 负 责 长 沙 公 司 每 年 的 新 员 工 岗 前培 训 服 务 礼 仪 项 目2008年 10月 代 表 湖 南 公 司 前 往 北 京 参 加 集 团公 司 组 织 的 “ 内 训 精 英 ， 师 说 京秋 ” 交 流 活 动 ， 交 流 主 题 为 服 务礼 仪 规 范2009年 10月全 省 巡 回 授 课 ， 授 课 主 题 是 营 业员 仪 容 仪 表职 位 : 长 沙 移 动 客 户 服 务部 实 体 渠 道 管 理 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不烫发、不留长发、不梳奇异发型、不留大鬓角、不剃光头、定期修剪。以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。不染鲜艳的颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝 色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。 总体要求男士要求女士要求 眼 角 不 可 留有 分 泌 物面 部 干 净 、 清 爽 、 自然 、 富 有 活 力 日 常 注 意 护 唇 ，不 让 自 己 的 唇 部开 裂 或 爆 皮保 持 鼻 孔 清 洁 ，平 时 鼻 毛 不 能 露于 鼻 孔 外男 士 应 该 养 成 每天 修 面 剃 须 的 良好 习 惯 女 士 工 作 时 应 着 淡妆 ， 淡 雅 自 然 营 业 员 仪 容 1、 保 持 口 腔 清 洁 ，早 、 中 餐 不 得 吃 葱 、蒜 、 韭 菜 、 腐 乳 等刺 激 味 的 物 品 。2、 不 得 饮 酒 或 含 有酒 精 的 饮 料 ， 不 得在 工 作 时 间 吸 烟 。1、 耳 廓 、 耳 根 及 耳孔 应 每 日 清 洗 ， 不可 留 有 皮 屑 、 灰 尘 。2、 男 士 不 得 佩 戴 耳饰 ， 女 士 如 佩 戴 耳饰 ， 应 以 佩 戴 一 对淡 色 系 的 耳 钉 为 宜 。 勤 洗 手 ， 勤 剪 指 甲 。 注 意 保 养 ， 不 得 出 现 粗 糙 、皱 裂 、 红 肿 等 现 象 。男 士 的 指 甲 不 得 长 于 1mm。 女 士 的 指 甲 不 得 长 于 2mm。可 涂 用 透 明 色 或 浅 色 指 甲 油 。 允 许 佩 戴 一 枚 结 婚 戒 指 。 营 业 员 上 岗 时 应 勤 换 内 外 衣 物 ， 保 持 清 新 、 干 净 。可 喷 洒 适 量 的 香 水 ， 但 忌 使 用 味 道 过 浓 的 香 水 。化 妆 小 贴 士 ：女 士 上 岗 前 需 化 淡 妆 ，化 妆 体 现 对 人 的 尊 重 ；避 免 妆 色 过 浓 ， 补 妆 应 回 避 人 。 日常工作妆容的化妆流程：洗脸乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸普通/日常洗脸法 A 用温水将脸打湿，取适量洁面品，在手掌里温热并双手合一揉搓起丰富的泡沫。 B 将泡沫抹在脸上，配合轻柔按摩。方法是：绕圆圈的手法，从下往上，从内往外，轻轻按摩面部，不要很用力地来回搓，以免皮肤松弛。 C 最好用“美容指”的指腹来进行洗涤。另外时间不要太长，以免已洗出的污垢被肌肤再度吸收。 D 对于鼻翼两侧等难洗的地方，可用双手中指重点清洗。 E 用清水，最好是流动的自来水，彻底冲洗掉洁肤品。并用冷水轻“拍”以收缩毛孔。 日常工作妆容的化妆流程：乳液乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 干 性 肤 质 可 以 多 涂 一 些 ,“ t” 型 区 要 少 抹 一 些 ， 涂 得 太 多或 油 性 肤 质 者 ,可 用 面 巾 纸 轻 轻 按 压 ,吸 去 多 余 的 油 脂 。将 乳 液 倒 入 手 中 ,加 入 适 量 的 水 ,若 乳 液 易 与 水 混 合 ,则 表示 易 洗 净 、 乳 液 的 质 地 柔 和 ， 对 肌 肤 不 会 造 成 伤 害 。 先 将 适 量 的 乳 液 倒 入 掌 心 中 ,由 脸 部 易 干 燥 的 脸 颊 或 眼 睛 四 周 开 始 涂 抹 ,沿 肌 肉 走 向 轻 轻 抹 开 。 乳 液 是 一 种 液 态 霜 类 化 妆 品 ， 有 良 好 的 润 肤 作 用 。乳 液 怎 么 用 乳 液 怎 么 用乳 液 怎 么 选乳 液 是 什 么 日常工作妆容的化妆流程：粉底乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 在 两 颊 、 额 头 、鼻 子 、 颌 尖 5个部 位 抹 上 化 妆底 液 。 然 后 用 以 中 指的 指 根 为 中 心的 部 分 ， 将 其大 范 围 的 抹 开 。 日常工作妆容的化妆流程：画眉乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 A、 眉 端 最 粗 的 部 分 。 基 本 上 不 动 为 妙 。 B、 眉 毛 的 最 高 处 。 是 决 定 眉 毛 风 格 的 关键 所 在 . C、 眉 毛 的 尾 部 。 从 鼻 翼 眼 角 眉 尾 成一 直 线 的 眉 形 最 为 自 然 。 日常工作妆容的化妆流程：眼影乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 步 骤 一 ： 把 眼 影 涂于 上 眼 睑 ， 可 以 分多 次 涂 抹 ， 这 样 效果 比 较 自 然 。 步 骤 二 ： 呼 应 上 眼睑 ， 贴 紧 睫 毛 根 部 ，在 眼 睛 下 方 也 轻 轻涂 上 眼 影 。 步 骤 三 ： 最 后 用 一支 小 号 的 眼 影 刷 把边 缘 晕 开 ， 这 样 才有 自 然 的 眼 影 效 果 。 日常工作妆容的化妆流程：眼线乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 技 巧 一 ： 轻 轻 扑 上 一 层 粉 底 或 蜜 粉 ， 让 眼 线 的 妆持 久 、 不 易 晕 开 ， 且 能 抑 制 眼 部 出 油 的 情 况 。技 巧 二 ： 要 轻 ， 下 笔 轻 ， 避 免 画 出 过 重 、 过 粗 和过 厚 的 眼 线 。技 巧 三 ： 尽 量 画 在 睫 毛 的 根 部 ， 能 加 强 睫 毛 的 浓 密 感 。技 巧 四 ： 避 免 画 下 眼 线 ， 这 是 旧 式 的 画 法 ， 会 将眼 睛 勾 勒 得 过 于 突 出 ， 不 自 然 。 日常工作妆容的化妆流程：睫毛乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 睫 毛 膏 涂 得 越 厚 ， 睫 毛 看 起 来 就 越 粗 。 从 根部 开 始 从 下 向 上 拉 。 每 涂 完 一 次 ， 都 要 用 干 净 的 睫 毛刷 或 者 睫 毛 梳 从 根 部 把 每 根 睫 毛 梳 开 ， 防 止 结 块 。 涂 抹 两 次 ， 每 次 在 睫 毛 膏 未 干 时 梳 开 睫 毛 ，在 睫 毛 尖 部 再 涂 两 次 ， 起 到 加 长 效 果 。 要 想 让 睫 毛 看 起 来 更 密 ， 刷 睫 毛 时 在 睫 毛 的根 部 轻 轻 晃 动 ， 使 根 部 覆 盖 更 多 的 睫 毛 膏 ， 这 样 看 起来 更 浓 密 ， 然 后 向 上 拉 出 。更粗更长更密 日常工作妆容的化妆流程：嘴唇乳 液 粉 底 画 眉 眼 影 睫 毛 唇 彩眼 线洗 脸 画 唇 彩 要 遵 循 以 下 步 骤 。 1.先 用 小 块 海 绵 在 嘴 唇 上 一 点 粉 底 ， 可 以 帮 助 唇 彩 更易 推 匀 ， 同 时 还 能 保 持 色 泽 持 久 。 注 意 嘴 角 也 应 由 外 往 里再 涂 一 次 ， 以 免 有 空 隙 。 2.想 让 唇 部 看 起 来 立 体 感 更 强 ， 可 以 在 涂 唇 膏 前 用 唇线 勾 画 嘴 唇 轮 廓 ， 注 意 将 唇 线 一 直 描 画 至 嘴 角 。 要 避 免 唇线 太 过 明 显 ， 可 用 唇 刷 将 唇 线 向 内 刷 开 。 3.均 匀 的 涂 上 唇 彩 ， 描 画 完 后 ， 要 用 各 种 不 同 表 情 、上 下 左 右 再 确 定 一 次 是 否 完 美 。 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 营 业 员 仪 表 工 装 要 保 持 干净 整 洁 、 无 褶皱 、 无 破 损 、无 污 迹 ， 衣 扣要 完 好 。女 士 丝 巾 按 照 标 准 扎结 ， 男 士 的 领 带 以 刚好 盖 住 皮 带 扣 为 宜 。统 一 佩 戴 工 号 牌 ，工 号 牌 应 佩 戴 在 左胸 规 定 的 位 置 处 。女 士 穿 裙 装 时 ，应 穿 肉 色 丝 袜 ，丝 袜 不 能 有 挑 丝 、破 损 的 情 况 。 女 士 穿 黑 色 正 装 中 跟 皮 鞋 、 男 士 穿黑 色 正 装 皮 鞋 ， 皮 鞋 要 光 亮 、 清 洁 。女 士 可 佩 带 金银 色 系 列 的 项链 、 戒 指 、 手表 和 耳 钉 。 表 情 神 态 234 表 情 亲 切 自 然 不 紧 张 拘 泥神 态 真 诚 热 情 不 过 分 亲 昵发 自 内 心 的 微 笑 ， 笑 得真 诚 、 适 度 、 合 时 宜注 视 客 户 的 双 眼 ，全 神 贯 注 ， 洗 耳 恭 听暂 停 其 他 工 作 ，目 视 客 户 ， 以 眼神 、 笑 容 或 点 头来 表 示 聆 听 ， 并加 入 “ 嗯 、 对 ”来 回 应 1 表 情 微 笑眼 神 聆 听营 业 员 仪 表 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 1、 当 客 户 距 离 自 已 台 席 11.5米 左 右 时 ， 面 带 微 笑 ， 目 光注 视 客 户 ， 同 时 送 出 迎 宾 语 ， 如 ： “ 早 上 好 ， 欢 迎 光 临 ！ ”2、 当 客 户 到 达 营 业 台 席 时 ： 伸 出 右 手 ， 手 掌 伸 直 ， 四 指 自然 并 拢 ， 示 意 客 户 座 下 ， 同 时 尊 称 客 户 ： “ 先 生 /小 姐 ，您 请 坐 。 ”3、 请 客 户 入 座 后 方 按 标 准 坐 姿 入 座 ， 注 视 客 户 ， 面 带 微 笑 询问 客 户 ： “ 先 生 /小 姐 ， 请 问 您 办 理 什 么 业 务 ？ ”（ 1） 起 身 迎 接 （ 2） 问 有 答 声在 回 答 完 客 户 的 问 题 后 ， 需 确 认 客 户 是 否 理 解 和 认 可 ，如 ： “ 我 刚 刚 的 解 释 您 满 意 吗 ？ ” 或 “ 请 问 还 有 其 它 疑 问 吗 ？ ”在 回 答 客 户 问 题 的 过 程 中 ， 如 有 其 它 客 户 插 入 问 话 ， 应 视 具体 状 况 进 行 处 理 ： 如 插 问 的 客 户 比 较 着 急 ， 可 以 与 征 询 前 一 位 客 户 的 意 见 ，如 ： “ 先 生 ， 您 看 ， 这 位 小 姐 比 较 着 急 ， 能 耽 误 您 几 分 钟 时间 ， 我 先 帮 她 解 决 一 下 ， 好 吗 ？ 请 您 稍 等 。 ” 如 果 后 来 的 客 户 并 不 焦 急 ， 则 应 亲 切 地 安 抚 后 者 ， 说 ：“ 小 姐 ， 请 您 稍 等 一 下 ， 我 会 尽 快 帮 助 您 的 ， 好 吗 ？ ” （ 3） 双 手 递 接递 送 物 品 时 应 对 所 递 物 品 进 行 说 明 ， 如 “ 这 是 您 的 证 件 ， 请 收 好 ！ ”“ 这 是 您 的 确 认 单 ， 请 在 这 里 签 字 ！ ”在 接 到 客 户 递 送 过 来 的 物 品 或 资 料 时 ， 须 向 客 户 致 谢 ： “ 谢 谢 ！ ”（ 4） 唱 收 唱 付当 与 客 户 发 生 现 金 交 易 时 （ 如 办 理 缴 费 业 务 时 ） ， 收 到 现 金 应与 客 户 进 行 确 认 ： “ 收 您 XX元 ， 请 稍 等 ” 当 需 要 找 回 客 户 现 金 时 ， 应 唱 付 ： “ 收 您 100元 ， 找 您 15元 ， 请 收 好 。 ”当 递 交 有 价 证 件 时 （ 如 缴 费 卡 ） ： “ 这 是 面 值 五 十 元 的 缴 费 卡 ， 您 请 收 好 ！ ” （ 5） 暂 离 致 歉如 需 要 暂 时 离 开 需 向 客 户 说 明 原 因 。 如 ： “ 请 稍 等 ， 我 帮 您 复 印 证 件 /我 帮 您 去取 SIM卡 ” 在 暂 时 离 开 后 回 到 原 工 作 岗 位 时 ， 应 感 谢 客 户 ： “ 谢 谢 您 的 耐 心 等 待 ！ ”（ 6） 确 认 需 求在 进 行 客 户 服 务 的 过 程 中 ， 如 没 有 清 楚 客 户 的 需 求 时 ， 需 主 动 询 问 客 户 ：“ 请 问 您 办 理 什 么 业 务 ？ ” 或 “ 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ ”如 客 户 没 有 表 达 清 楚 所 需 办 理 的 业 务 种 类 时 ， 需 主 动 引 导 并 询 问 客 户 ：“ 请 问 您 需 要 办 理 的 是 *业 务 ， 对 么 ？ ” 当 为 客 户 服 务 结 束 时 ， 需 确 认 客 户 是 否 还 有 其 它 需 求 。如 ： “ 您 的 业 务 已 经 办 好 了 ， 请 问 您 还 需 要 办 理 其 它 业 务 么 ？ ” （ 7） 走 有 送 声当 客 户 离 开 业 务 受 理 台 席 时 ， 应 起 身 送 客 户 ，尊 称 客 户 姓 氏 并 送 出 送 别 语 ： “ XX先 生 /小 姐 ， 请 慢 走 。 ”在 迎 宾 岗 位 欢 送 客 户 时 ， 应 使 用 欠 身 礼 ，并 送 出 送 别 语 ： “ 谢 谢 光 临 ！ 请 慢 走 ！ ” 或 “ 欢 迎 下 次 光 临 ！ 请 慢 走 ！ ”如 客 户 给 予 服 务 人 员 回 应 “ 谢 谢 ” 时 ， 服 务 人 员 应 礼 貌 回 复 ： “ 不 谢 ！ 请 慢 走 ” “ 不 客 气 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 ！ ” 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 1、 请 问 您 需 要 了 解 哪 方 面 的 业 务 ？2、 我 是 XX， 请 问 您 贵 姓 ？3、 请 您 到 XX台 席 办 理 ， 好 吗 ？4、 请 排 好 队 ， 我 们 马 上 就 为 您 办 理 。5、 请 问 您 交 多 少 ？6、 收 您 XX元 ， 请 稍 等 ！ 找 您 XX元 ， 请 收 好 ！7、 这 是 您 的 单 据 和 发 票 ， 请 收 好 ！8、 请 问 我 刚 才 的 解 释 还 清 楚 吗 ？9、 请 您 在 这 里 签 名 。10、 请 稍 等 一 会 儿 ！11、 请 您 稍 等 ， 我 去 帮 您 复 印 证 件 /我 去 帮 您 换 零 钱 ， 马 上 回 来 。12、 有 不 妥 的 地 方 ， 请 多 多 指 教 。13、 请 您 多 提 宝 贵 意 见 。1、 您 好 ， 欢 迎 光 临 ！2、 您 好 ， 请 问 您 需 要 办 理 什 么 品 牌 的 业 务 ？您 好请 再 见 请 慢 走 ， 再 见 ！ 欢 迎 下 次 光 临 ！ 对 不 起 1、 不 好 意 思 ， 我 们 的 系 统 出 了 点 故 障 ， 办 业 务 有 点 慢 ，请 您 谅 解 。 工 作 人 员 已 经 在 权 力 抢 修 了 ， 请 您 稍 等 一 下 。2、 对 不 起 ， 麻 烦 您 跑 了 一 趟 。3、 对 不 起 ， 请 见 谅 。4、 对 不 起 ， 打 搅 一 下 。谢 谢 1、 感 谢 您 的 耐 心 等 待 。2、 收 您 XX元 ， 谢 谢 ！3、 XX先 生 ， 请 您 出 示 一 下 身 份 证 ， 谢 谢 ！4、 谢 谢 您 支 持 我 们 的 工 作 。5、 谢 谢 您 的 宝 贵 意 见 ， 我 们 会 尽 快 改 进 的 ， 请 您 监 督 。 你 有 没 有 过 这 样 的 困 惑 ？ （ 一 ）对话背景：一位客户在厅内吸烟。营业员：先生，请您不要吸烟。客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！ 客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的 员工，我是你们的客户。 如 果 是 你 ， 你 会 选 择 什 么 样 的 语 言 劝 阻 吸 烟 的 客 户 ？我们建议的语言话术： 先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢！建议理由： 人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。 你 有 没 有 过 这 样 的 困 惑 ？ （ 二 ）对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。营业员：您好，欢迎光临！客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！客户：你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！营业员：网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。 客户：什么？把你们经理叫出来！ 如 果 是 你 ， 你 会 选 择 什 么 样 的 语 言 来 接 待 客 户 呢 ？我们建议的语言话术： 先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？建议理由： 在客户服务的语言中，没有“我不能”， 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。容易激发与客户之间的矛盾。 你 有 没 有 过 这 样 的 困 惑 ？ （ 三 ）对话背景：一位客户投诉业务办理排队时间长。营业员：先生，请您再稍等一下。客户：还要等啊，你们的工作效率太差了！营业员：我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。客户：这么多人，你们不知道多开几个台席啊？营业员：（沉默，无法再应答） 客户拨打了10086投诉。 如 果 是 你 ， 你 会 选 择 什 么 样 的 语 言 来 接 待 客 户 呢 ？我们建议的语言话术： 是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带来的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，谢谢您！建议理由： 在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒气降火。 六 句 打 遍 天 下 都 不 怕 的 技 巧 话 术第一句：是的第二句：因为第三句：我能理解第四句：我可以做第五句：马上改进第六句：谢谢您的提醒 目 录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范 长 沙 分 公 司 周 湘 影谢 谢 ！感谢领导的指导，感谢各位同事的支持和帮助，感谢您的耐心聆听！