资源描述
置业顾问接待服务培训 姓 名 经 历 优 缺 点 爱 好 让 我 们 一 起 来 讨 论 课 堂 纪律 吧 ！ 最 重 要 的 是 你们 每 一 个 人 都 要 积 极 参 与和 发 言 培 养 服 务 意 识 。 学 习 并 掌 握 基 本 服 务 礼 仪 提 高 个 人 的 礼 仪 修 养 ， 职业 素 养 了 解 客 户 接 待 流 程 服 务 的 重 要 性 仪 容 举 止 服 务 用 语 服 务 流 程 微 笑 服 务 根 据 调 查 ：*一 位 愉 快 的 顾 客 他 有 可 能 把 他 的 愉 快经 历 告 诉 4位 别 的 人 们*一 位 不 愉 快 的 顾 客 他 有 可 能 把 他 的不 愉 快 经 历 告 诉 10位 甚 至 20位 朋 友 和 亲 属 *9%的 顾 客 因 为 换 工 作 、 搬 家 、 意 外 而 不 再回 来 *9%的 顾 客 因 为 喜 欢 竞 争 对 手 而 不 再 回 来 *14%因 为 不 喜 欢 产 品 而 不 再 回 来 *68%因 为 顾 客 认 为 服 务 员 不 关 心 他 的 问 题而 不 在 回 来在 离 开 的 顾 客 中 ： 仪 容 是 指 人 的 外 表 包 括 ： 容 貌 着 装 姿 态 容 貌 ： 头 发 面 容 饰 物 双 手 气 味 头 发 ： 保 持 头 发 清 洁 ， 不 油 腻 ； 不 染 夸 张 的 颜 色 ； 不 作 怪 异 夸 张 的 发 型 ， 并 保 持 整 齐 ； 不 披 散 ， 不 遮 盖 面 庞 ； 头 饰 与 发 卡 应 为 深 色 ， 尺 寸 在 5-8厘 米 之 间 。 面 容 ： 化 妆 要 自 然 ， 不 浓 装 艳 抹 ； 口 红 忌 黑 色 ， 戏 剧 色 ， 以 自 然 色 为 宜 ； 牙 齿 保 持 清 洁 ； 面 带 微 笑 ， 目 不 斜 视 ， 表 情 亲 切 。 饰 物 ： 只 可 佩 带 一 付 耳 饰 ， 以 耳 钉 为 宜 ； 如 佩 带 耳 环 ， 尺 寸 不 应 超 过 1厘 米 ； 只 可 佩 带 一 枚 戒 指 ； 项 链 长 度 不 超 过 衬 衫 的 第 二 个 纽 扣 ； 项 链 宽 度 不 超 过 1厘 米 ； 除 耳 饰 ， 戒 指 及 项 链 外 ， 不 应 佩 带 其 他 饰 物 ； 手 提 包 、 帽 子 、 头 巾 、 手 套 之 类 的 物 品 也 不 要 带 在 身 边 。 双 手 ： 保 持 手 部 清 洁 （ 包 括 双 手 及 手 腕 ） ； 经 常 修 剪 指 甲 ， 长 度 控 制 在 1毫 米 之 内 ； 不 可 涂 抹 带 色 指 甲 油 。 气 味 ： 保 持 个 人 卫 生 ， 不 散 发 特 殊 气 味 ； 上 班 期 间 不 食 用 有 强 烈 气 味 的 食 品 ； 上 班 期 间 不 喝 酒 或 饮 用 含 酒 精 饮 料 ； 口 腔 保 持 清 新 （ 注 意 饭 后 ） ； 忌 用 香 味 过 浓 的 香 水 和 化 妆 品 ； 体 臭 者 应 使 用 除 臭 剂 或 进 行 治 疗 。 着 装 ： 上 装 下 装 领 花 名 牌 皮 带 皮 鞋 袜 子 上 装 ： （ 短 袖 衫 、 长 袖 衫 、 制 服 外 衣 ） 保 持 平 整 ， 不 起 皱 ， 不 开 线 ， 不 缺 扣 ； 保 持 长 度 、 宽 度 合 体 ； 保 持 原 色 ， 如 有 褪 色 、 染 色 ， 应 及 时 更 换 ； 保 持 清 洁 ， 无 灰 尘 ， 无 污 渍 ； 上 装 兜 内 忌 放 过 多 物 品 ； 衬 衫 要 保 持 袖 线 ， 下 摆 放 入 长 裤 中 。 下 装 ： （ 长 裤 /制 服 裙 ） 保 持 平 整 ， 不 起 皱 ， 不 开 线 ， 不 缺 扣 ； 保 持 长 度 、 宽 度 合 体 ； 保 持 原 色 ， 如 有 褪 色 、 染 色 ， 应 及 时 更 换 ； 保 持 清 洁 ， 无 灰 尘 ， 无 污 渍 ； 裤 兜 中 忌 放 过 多 物 品 ； 保 持 裤 线 ， 裤 腿 底 边 垂 至 鞋 面 。 名 牌 ： 保 持 表 面 清 洁 ， 无 灰 尘 ， 无 污 渍 ； 统 一 佩 带 在 上 装 右 侧 ； 穿 制 服 外 衣 时 ， 应 保 持 于 衣 领 第 一 颗 纽 扣 垂 直 下 方 ， 第 二 、 三 颗 纽 扣 之 间 水 平 的 位 置 。 皮 带 ： 颜 色 为 黑 色 ； 宽 度 在 2-5厘 米 间 。 保 持 完 好 ， 无 破 损 变 形 。 皮 鞋 ： 黑 色 皮 鞋 ； 保 持 鞋 面 清 洁 ， 光 亮 ； 鞋 跟 高 度 不 超 过 5厘 米 ； 保 持 完 好 ， 无 破 损 变 形 。 袜 子 ： 保 持 袜 子 清 洁 ； 穿 着 制 服 裙 时 ， 应 统 一 配 肉 色 长 筒 丝 袜 ； 避 免 钩 丝 、 起 皱 的 现 象 ； 穿 着 长 裤 时 ， 应 统 一 配 黑 色 线 袜 。 姿 态 ： 面 容 双 手 身 体 腿 脚 姿 态 ： A:50 B:150 C:300 D:450 A:对 不 起 (注 视 对 方 行 注 目 礼 )B:您 好 ,请 进 !C:谢 谢 ,再 见 !D:抱 歉 ! 注 视 对 方 的 双眼 ， 同 时 身 体自 然 弯 曲 ， 抬起 头 时 再 注 视对 方 的 双 眼 。 姿 态 ： 抬 头 挺 胸 ， 背 伸 直目 光 温 和不 抬 下 颌右 手 放 置 下 方 ,双 手重 叠膝 伸 直后 脚 跟 对 齐 成 45度 应 避 免 出 现 的 姿 态 ： ？ 面 容 ： 不 恰 当 的 姿 态 ： 昂 头 、 低 头 、 歪 头 、 仰 视 、 俯 视 、 侧 对 、 背 对 ； 不 端 正 的 任 何 姿 态 。 不 恰 当 的 表 情 ： 目 光 散 乱 、 左 顾 右 盼 、 凝 视 瞪 视 、 面 无 微 笑 等 ； 除 微 笑 外 的 任 何 表 情 。 双 手 ： 不 恰 当 的 位 置 ： 裤 兜 衣 袋 中 、 胸 前 、 背 后 等 。 不 恰 当 的 动 作 ： 托 下 颌 、 支 撑 物 体 、 指 指 点 点 、 抓 耳 挠 腮 等 。 身 体 ： 不 恰 当 的 姿 态 ： 扭 曲 变 形 、 弯 腰 驼 背 、 倚 靠 物 体 等 。 不 恰 当 的 动 作 ： 颤 抖 、 摇 晃 等 。 腿 脚 ： 不 恰 当 的 位 置 ： 除 地 面 外 的 任 何 地 方 。 不 恰 当 的 动 作 ： 颤 抖 、 摇 晃 等 。 姿 态 原 则 ： 端 庄 大 方 ， 给 他 人 良 好 的 感 受 ； 保 持 姿 态 相 对 稳 定 ， 不 频 繁 变 换 姿 态 ； 心 态 适 中 ， 独 处 时 不 过 分 松 懈 ， 服 务 时 不 过 分 紧 张 。 二 、 服 务 用 语 ： 语 言 是 一 种 用 来 表 达 意 思 和 交 流 思 想 的 工 具 。 在 售 楼 处 的 工 作 中 ， 我 们 应 当 利 用 服 务 用 语 ： 宣 传 公 司 、 扩 大 影 响 表 达 我 们 服 务 的 意 愿 满 足 每 一 位 顾 客 需 求 用 语 规 范 ： 文 明 化 标 准 化 专 业 化 服 务 化 文 明 化 ： 请 使 用 礼 貌 用 语 ， 不 使 用 不 文 明 的 语 言 。 内 容 不 带 有 挑 衅 性 和 攻 击 性 。 例 ： “ 谢 谢 ” ， “ 您 好 ” ， “ 请 稍 等 ” ， “ 不 客气 ” ， 等 。 标 准 化 ： 请 使 用 书 面 用 语 ， 不 使 用 口 头 语 。 请 使 用 普 通 话 ， 不 使 用 方 言 俚 语 。 避 免 使 用 双 关 用 语 或 容 易 引 发 误 解 的 词 汇 。 不 要 夹 带 非 言 语 的 声 响 。 专 业 化 ： 在 与 顾 客 交 谈 时 ， 应 使 用 房 屋 专 业 用 语 。 如 顾 客 无 法 理 解 一 些 专 业 词 汇 时 ， 可 再 用 常 用 词 汇 为 顾 客 解 释 。 对 于 顾 客 提 出 的 专 业 知 识 问 题 ， 应 当 保 持 自 信 ， 给 予 准 确 的 回 答 ， 避 免 出 现 模 棱 两 可 的 答 案 。 服 务 化 ： 语 音 清 晰 ； 语 调 柔 和 ； 语 速 适 中 ； 语 气 亲 切 。 服 务 流 程 ：电 话 接 待 服 务 流 程现 场 接 待 服 务 流 程 一 、 电 话 接 待 （ 1） 热 诚 态 度 ， 接 听 电 话 ； a电 话 在 响 三 声 之 内 ， 尽 快 拿 起 话 筒 ， 报 上 案 场 名 称 “ 您 好 ， 售 楼 中 心 。 ” b表 明 自 己 愿 意 乐 意 帮 助 对 方 “ 请 问 ， 您 需 要 了 解 些 什 么 信 息 ”接 待 标 准 （ 2） 邀 请 对 方 说 出 姓 名 a邀 请 对 方 道 出 姓 名 ， 然 后 用 姓 名 称 呼 对 方 ， 会 令对 方 感 觉 更 亲 切 b不 要 直 呼 对 方 名 字 ， 尊 称 “ 先 生 或 小 姐 ” （ 3） 记 录 口 讯 要 有 纸 和 笔 在 电 话 附 近 ： 一 边 接 听 电 话 ， 一 边 用 笔 记本 记 录 顾 客 提 出 的 问 题 。 （ 4） 弄 清 及 确 定 讯 息 ： a确 定 顾 客 意 向 ， 并 积 极 聆 听 。 b避 免 误 解 顾 客 的 意 思 ， 确 认 信 息 。 按 来 电 登 记 表 ， 询 问 顾 客 要 点 ， 并 准 确 记 录 顾 客信 息 。 重 复 顾 客 登 记 的 信 息 ， 检 查 要 点 ， 确 认 准 确 性 。 “ 我再 重 复 一 遍 ， 是 这 样 吗 ？ ” （ 5） 立 即 行 动 ： a向 顾 客 介 绍 公 司 ， 回 答 顾 客 问 题 ， 主 动 提 出 合 理 的 建议 。 b向 对 方 说 明 你 将 会 做 的 跟 进 行 动 ； “ 我 们 的 售 楼 处 在 。 。 。 ， 您 可 以 在 方 便 的 时 间 光 顾 （ 6） 取 得 对 方 同 意 你 的 行 动 ； （ 7） 圆 满 结 束 对 话 ： 以 礼 貌 用 语 对 话 。 “ 非 常 感 谢您 的 垂 询 ， 如 果 方 便 ， 也 欢 迎 您 光 临 我 们 的 售 楼 处 ，再 见 。 ” （ 8） 在 对 方 挂 掉 电 话 后 ， 再 放 下 听 筒 一 、 热 忱 亲 切 的 微 笑 ， 当 客 户 光 临 时 要 （ 1） 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 （ 2） 立 即 起 身 迎 接 （ 3） 目 光 注 视 ， 主 动 打 招 呼 。 “ 您 好 ， 欢 迎 光 临 ”现 场 接 待 二 、 及 时 问 候 并 自 我 介 绍 （ 1） 请 客 人 入 坐 ， 并 倒 水 “ 请 坐 ， 请 喝 水 ” （ 2） “您 好 ， 我 是 *”并 递 上 名 片 （ 3） 服 务 要 适 合 个 性 ， 避 免 机 械 化 三 、 介 绍 产 品 ， 征 询 并 了 解 客 户 需 要 （ 1） 按 照 销 售 现 场 已 经 规 划 好 的 销 售 动 线 ， 配 合 灯 箱 、模 型 、 看 板 等 销 售 道 具 ， 自 然 而 有 重 点 的 介 绍 产 品 （ 2） 引 发 沟 通 ， “ 请 问 ， 您 对 哪 个 户 型 感 兴 趣 ？ ” （ 3） 确 定 客 户 意 向 ， 并 专 心 聆 听 （ 3） 总 结 客 户 需 要 四 、 满 足 客 户 需 要 （ 1） 为 客 户 挑 选 合 适 的 户 型 （ 2） 详 细 说 明 各 户 型 的 优 缺 点 （ 3） 说 明 房 产 品 的 优 点 （ 4） 登 记 客 户 信 息 ， 带 客 户 看 房 （ 5） 若 有 需 要 ， 进 一 步 征 询 客 户 意 见 五 、 确 定 客 户 满 意 并 致 谢 （ 1） 提 出 问 题 ， 确 定 满 意 ； （ 2） 若 有 需 要 ， 及 时 跟 进 ； （ 3） 礼 貌 送 客 ， 表 示 感 谢 顾 客 离 开 时 ， 请 您 离 开 座 位 ， 送 至 门 口 ， 表 示 感 谢 并欢 迎 顾 客 再 次 光 临 。 “ 非 常 感 谢 您 的 惠 顾 ， 希 望 您 早 下 决 定 。 ” 或 “ 谢 谢 ，我 们 等 您 的 决 定 ” 六 、 及 时 清 洁 （ 1） 在 顾 客 离 开 后 应 立 刻 做 清 洁 ： 丢 弃 客 人 用 一 次性 水 杯 ， 整 理 桌 椅 ， 清 洁 地 面 （ 2） 以 良 好 的 环 境 及 心 态 迎 接 下 一 位 顾 客 服 务 原 则 ： 始 终 保 持 自 信 ， 面 带 微 笑 。 用良 好 的 气 氛 感 染 顾 客 。 服 务 原 则 ： 先 来 的 顾 客 应 优 先 得 到 服 务 。 服 务 原 则 ： 应 及 时 为 顾 客 服 务 ,不 要 让 顾 客久 等 。 服 务 原 则 ： 当 来 不 及 接 待 顾 客 时 ,应 说 “ 请 稍等 ” “ 抱 歉 ， 让 您 久 等 了 ” 。 但 ，这 样 的 话 ,只 能 说 一 遍 。 服 务 原 则 ： 在 职 责 范 围 内 ， 应 尽 量 满 足 顾客 的 需 求 。 服 务 原 则 ： 客 流 多 时 ,提 高 服 务 的 品 质 、 效率 ,使 公 司 业 绩 上 升 。 服 务 原 则 ： 顾 客 离 去 后 ， 应 立 即 打 扫 卫 生 。 服 务 原 则 ： 当 发 现 顾 客 有 东 西 遗 忘 时 ， 应立 即 通 知 并 交 还 顾 客 ； 如 果 顾 客已 离 去 ， 应 记 下 日 期 和 场 所 并 妥善 保 管 。 四 、 微 笑 服 务 ：微 笑 是 指 略 带 笑 容 ， 不显 著 的 、 不 出 声 的 笑 。 微 笑 的 意 义 ： 与 顾 客 交 流 ， 保 持 自 然 的 微 笑是 服 务 行 业 的 基 本 要 求 。 微 笑 的 意 义 ： 要 争 取 顾 客 ， 首 先 要 让 对 方 开心 而 不 是 让 对 方 不 舒 服 ， 乃 至 愤怒 。 微 笑 的 意 义 ： 微 笑 是 与 顾 客 缩 短 距 离 的 有 效 手段 ， 会 使 顾 客 感 到 温 暖 、 亲 切 。 微 笑 的 意 义 ： 亲 切 微 笑 能 够 弥 补 员 工 在 服 务 技巧 上 的 不 足 。 微 笑 的 意 义 ： 行 为 是 内 心 的 表 现 ， 如 果 你 的 内心 不 为 顾 客 着 想 ， 即 使 是 自 然 的微 笑 和 尊 敬 的 话 语 ， 也 很 难 使 顾客 满 意 。 训 练 微 笑 的 方 法 ：站 在 镜 子 前 ， 使 自 己 尽 量 放 松 。静 下 心 情 ， 闭 上 眼 睛 。 训 练 微 笑 的 方 法 ：头 脑 中 回 忆 以 前 的 经 历 ， 让 自 己 很开 心 ， 很 愉 快 的 事 ， 回 忆 那 时 的 心情 ， 并 让 他 重 现 。放 松 脸 上 的 肌 肉 ， 自 然 地 微 笑 ，使 这 种 表 情 自 然 地 保 持 下 来 。 训 练 微 笑 的 方 法 ：睁 开 眼 睛 ， 再 看 镜 子中 的 自 己 ， 这 就 是 最自 然 的 微 笑 。 收 获 ？ 分 享 ！谢 谢 ！ 祝 大 家 在 工 作 岗 位 上 取 得 更 好 的 成 绩 ！
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