服务用语及服务禁语

服 务 用 语及 服 务 禁 语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！”（“不用谢”） 5、“谢谢”。（多谢！） 6、“请您走好”（好走）。第 一 条 常 用 文 明 语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好！） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？） 第 二 条 招 呼 用 语 您好， ，XX部。（接电话用语） “请稍等，我马上就来”。 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 1、“您看这种合适吗？” 1、“我给您介绍几种好吗？” 1、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”第 三 条 介 绍 、 询 问 用 语 1、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看” 1、“这种产品的特点（优点）是” 1、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。” 、“使用这种商品时，请注意” 第 四 条 答 询 用 语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 2、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 2、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗” 2、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货” 2、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 2、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？” 2、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解” 2、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。” 2、“您再看看这几种，好吗？” 第 五 条 解 释 用 语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 2、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？” 、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。” 、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。” 、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换” 3、“对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的” 3、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。” 3、“对不起，内衣裤是不能试穿的” 3、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。” 3、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。” 3、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？” 3、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” 、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？” 4、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊” 4、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 4、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。” 第 六 条 道 歉 用 语 要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 4、“对不起，让您久等了。” 4、“对不起，耽误了您的时间。” 4、“对不起，这是我们过错” 4、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 4、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。” 4、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。” 、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。” 5、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？” 5、“对不起，我把票开错了，我给您重开。” 5、“这是误会，请您多谅解。” 5、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。” 5、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。” 5、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？” 第 七 条 答 谢 用 语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质 5、“您过奖了。” 5、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。” 5、“这是我们应该做的。” 、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。” 6、“多谢您指点，今后我一定努力改进。” 第 八 条 收 银 用 语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。 6、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。” 6、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。” 6、“您的储值卡还有XX 钱” 6、“您的钱正好。” 6、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” 6、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。” 第 九 条 包 扎 （ 装 袋 ） 用 语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 68、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。” 69、“东西都放进去了，请您带好。” 70、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” 71、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。” 第 十 条 道 别 用 语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 72、“谢谢，欢迎再次光临。” 73、“再见（您好走）。” 74、“这是您的东西，我们送您上车。” 第 十 一 条 服 务 禁 语 一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。 二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。 2、哎，快点挑。 3、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。 三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、我不知道； 2、我不懂（会） 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看 应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题 四、顾客犹豫时，禁止说： 、不买总看什么？ 、你买不起就别买 、到底要不要 应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？ 五、顾客交款时，禁止说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点好。 六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。 应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。 七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再说。 应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。 八、缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了 应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您。 九、顾客问价时，禁止说： 上面写着，不会自己看 应对照实物、标签，把价格清楚地报给顾客。 十、和顾客招呼时，禁止说： 喂、哎、买什么 应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？ 十一、顾客选购商品时，禁止说： 1、不用挑，你穿不合适 2、你买得起吗？ 应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品 十二、不论接待什么样的顾客，禁止说： 1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待，想其所想，投其所好。 十三、收款处没零钱时，禁止说： 1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖 应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。 十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。 十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买。 2、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。 4、帐清了，不卖。 最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。 十六、客户闯入办公区时，前台禁止说： 1、站住，干什么。 2、回来，在外面等着。 客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来访的客人。 十七、客户或员工带包离开办公区域时，前台禁说： 过来，打开你的包检查一下。 应说：先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作。 有情的领导无情的管理绝情的制度 制度不是根据理由制定的，有理由就没有制度！