《客服岗位课程》PPT课件.pptx

售前客服团队管理课程如何做好售前管理 售前团队-概述售前团队-工作职责售前团队-基础管理售前团队-晋级管理20%50% 目录10%20% 1、售前团队概述1.1售前岗位价值1.2如何提升售前服务价值1.3售前岗位所在分支 在线顾客问题：库存商品活动 订单产生利益链：让顾客下单催顾客付款订单产生提成薪资顾客接待For Whom 下单付款What1.1售前岗位价值问题存在：产品页不完善店铺活动不明确快递、发货未标注购物习惯、询价咨询诱因Why 需要他聊天 理解顾客需求解答顾客根本疑惑推荐选择、相关引导顾客需求FABES原则 常规接待标准软件操作规范折让标准核对信息、发货、快递备注规范推荐时机When 精细标准How1.2如何提升售前服务价值需要他与对方用心沟通 总经办运营部 销售部售后 售前仓储部 采购部 行政财务人事部1.3售前岗位所在分支 每家公司架构不同，但都有客服人员，本节课程主要针对售前售前卖货、推销聊天只是工作途径之一图例1.3 2、售前团队工作职责2.1售前工作流程2.2售前工作内容2.3提问 2.1售前工作流程 2.2售前工作内容 1 一般案例A：你好，XX有货吗B：有的A：哦 2 标准案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，您可以直接拍下，然后通知我帮您核对下A：好的B：您有拍好吗，这款产品在参加活动，只有一周的机会哦 3 优秀案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，这款是爆款，现在正在打折，非常划算，活动只有一周机会哦A：好的B：不知道您在选购XX类商品，是不是有OOO等疑问，如果您关心这块的话，我刚好比较了解一些，可以跟您进一步介绍A：是这样的，我想XXXX，不知道OOO，你看？B：哦，原来是这样，我前几天XXX，你要不要试试OOO， 非常不错，有问题你可以再找我#%#！￥ 顾客商品在购物车、还是已经下单 经常查看询单顾客是否下单，以便及时催付 活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式2.2询单 1 一般案例A：你好，XX是美白的吧B：嗯，是的 2 标准案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦A：打折吗B：新品没办法优惠的，而且卖的非常好，您可以看看评价A：我考虑下 3 优秀案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦B：不知道您的肤质是？我帮您选择一个适合您的A：我的肤质是干性的，不过夏天T区有点油B：这样来说，您的肤质，刚好有两款产品是适合您的，X，Y，我个人比较推荐您选择XA：有效果吗B：这个根据时间而定的，坚 持才有效果哦，XY隔天交替使用效果更好，套餐价格也划算 售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息 商品库存、描述、价格异常，及时联系运营处理 商品推荐、搭配原则，怎么多卖一件2.2产品 2.2下单1 一般案例A：你好，我拍好了B：嗯，好的A：什么时间发货B：这两天吧A：发什么快递B：申通A：我家楼下就是圆通，能发吗B：不好意思，发不了 A：那好吧 2 标准案例A：你好，我拍好了B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXXA：对的B：发货快递是申通、圆通，您那边哪个更方便呢A：圆通B：我们今天会给您发货的，希望您能喜欢我们的东东A：谢谢B：祝您生活愉快 3 优秀案例A：你好，我拍好了B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXX，今天下午会给您发货的A：对的，好的B：我们为您准备了态度相对较好的快递公司，申通、圆通，您那边哪个更方便呢？A：圆通吧B：我们给您的包裹贴上了温馨的提醒，快递员会温柔地对待您的包裹的，夏天他们很辛苦，如果上门送货，请替我们对他说声谢谢A：谢谢，你真好B：您如果有任何不满意，都可以联系我，我都会为您解决 核对对方信息、发货方式、收货时间 备注合理性，方便制单人员阅读 跟踪对方尽快付款，以方便发货 2.3提问 ？ u让他们这么做： 这么做的步骤？ 有哪些规范？ 出问题了怎么办？u让他们知道： 我们的问题？ 解决问题要这么做？ 能理解并支持？u让他们做好： 好怎么定义？ 谁来定义？ 定义是否公平？ 做好了有什么奖励？ u让他们主动点： 遇到什么主动？ 怎么主动？ 主动的好处是什么？ 3、售前团队基础管理3.1售前团队基础管理3.2岗前培训课程3.3产品知识培训3.4客服工具培训3.5售前工作的细分和标准3.6天猫规则及常见问题培训3.7技能技巧培训3.8案例精讲3.9提问 3.1售前团队基础管理售前成长周期 掌握常规工作能够 工作执行标准统一 提升客服技能赞许3.1售前团队基础管理 岗前培训 产品培训 工具培训 工作标准培训 天猫规则培训 技能技巧培训 案例精讲 1、公司简介、组织架构(图例1.3)2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1)3、售前服务原则、办公室制度4、薪酬(图例4.1) 、绩效(图例4.2)5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4)3.2岗前培训课程 销售部售后 售前经理1人主管2人 客服12人图例3.2.1 3.2岗前培训课程 图例3.2.2 3.2岗前培训课程 图例3.2.3 3.2岗前培训课程 3.3产品知识培训 3.4客服工具培训阿里旺旺第三方旺旺助手 两个工具淘宝操作流程 一个网站 3.4客服工具培训-旺旺卖家版 3.4客服工具培训-第三方旺旺助手 3.4客服工具培训-淘宝网站操作 3.5售前工作的细分和标准工作细分 工作标准 工作流程 学习辅导基础关怀 库存咨询 商品信息 产品学习单品、搭配推荐 议价 订单查询 信息核对 发货和快递 催款 货到付款 备注 赠品 优惠券、购物车、下单、付款流程等 辅导顾客流程天猫规则 3.5工作标准培训 3.5工作标准培训 3.5工作标准培训 3.6天猫规则及常见问题培训 3.6天猫规则及常见问题培训-案例 3.6天猫规则及常见问题培训-案例 3.6天猫规则及常见问题培训-案例 3.7技能技巧培训-案例 禁用：1.忌单独出现单音节字：恩，额，好2.忌出现语气助词：啊，呀，吧3.忌：顾客多个问题，分几条回复4.忌：！？善用：1.多给选择，少问答题2.多说“我们”，少说“我”3.多简单短句，少复杂长句4.多表情标点，少空格5.多关心，少推销缺点：1.表现方式单一2.情绪传达不明确3.时间间歇性4.信息真实性优点：1.可以利用文字控制真实情感2.回复前有准备时间 提高优化在线沟通基本礼仪3.7技能技巧培训-案例 犹豫不决：“二选一” 这个种类有两款，前者，后者，推荐您选择X款，非常适合您的口感哦“怕买不到”心理 现在刚好在做活动，数量不多，卖的很好，建议您赶紧下手哦不敢买：先买一点试用 第一次您如果犹豫是否适合自己，我建议您先买一点试试，如果好的话可以长期使用，效果才能重新发挥哦顾客问到的产品我们正好没有：替代产品 刚好没有这款产品哦，不过，我们有您需要的功效的另一种X哟，而且效果更好百般解说，顾客仍不购买：态度谦虚 其实我们的产品是比较适合您的，不过，如果您有关于X类的问题，我对这个比较了解，可以来找我哦引导话术：促成交易3.7技能技巧培训-案例 3.8案例精讲-案例 3.8案例精讲-案例 3.9提问 新人培训完是否能上岗售前人员是否会按照标准去做培训完是否有效果 4、售前团队晋级管理4.1管理核心要素4.2业绩核算4.3绩效考核4.4监管执行 4.1管理核心要素 中心内容描述绩效考核 业绩核算监管执行核心三要素 4.2业绩核算问题 问题衍伸 解决方案 目的是否需要有提成制度 太麻烦 销售界行规必须有 避免劳资纠纷售前是否需要提成 固定工资更简单 避免消极怠工 提成增强激励按什么数字来结算销售额 退款、活动成交额 计算公式 结算合理用什么方法抓取有效销售额 各软件数据差异 旺旺聊天抓取(第三方) 结算透明备注抓取（漏洞） 软件记录（漏洞） 提成点如何设置 保证利润率 销售额、利润换算计算公式 预留绩效空间 等级设置 客服等级、提成等级 根据需要设置做提成制度有哪些注意 反复修改超过40% 事先测算各种提成情况，和历史业绩进行比对，和未来增长业绩比对 避免负面情绪推行需提前一个结算周期公布员工满意度 有效销售额(月)： 个人聊天付款金额-个人退款金额 销售额提取方法： 第三方旺旺监管软件，以聊天进行结算，减聊天个人退款 提成点提取参考公式：(毛利率=毛利售价) 例：工资=底薪+有效销售额x提成点=销售额x毛利率x（5%15%） 提成点=毛利率x5%，提成点一般建议在1%0.5% 单价 毛利率 月销量 销售额 总利润 提成点 提成 基本工资 总工资 总工资毛利占比 50 20.0% 5000 250000 50000 1.0% 2500 1000 3500 7.0%200 30.0% 1000 200000 60000 1.5% 3000 1000 4000 6.7%800 20.0% 300 240000 48000 1.0% 2400 1000 3400 7.1%100 30.0% 2000 200000 60000 1.5% 3000 1000 4000 6.7%500 20.0% 600 300000 60000 1.0% 3000 1000 4000 6.7%2000 10.0% 100 200000 20000 0.5% 1000 1000 2000 10.0% 4.2业绩核算-解释 计算公式：(举例：50%为绩效比例) 工资=底薪 + 等级奖励 + 有效销售额 x 提点% x（50% + 50%x绩效） 工资=底薪 + 有效销售额 x 浮动奖励提点% x（50% + 50%x绩效） 等级设置：根据需要进行选择导向。 提成等级 客服等级 销售额 提点 提成计算公式=50000 1% 有效销售额x1%=100000 1.5% 100000 x1%+（有效销售额-100000）x1.5%=200000 2.0% 200000 x1%+（有效销售额-200000）x2% 等级奖金 试用 初级 中级 高级 专家级0 200 400 600 800 4.2业绩核算-解释 4.2业绩核算-案例 4.3绩效考核问题 解决方案为什么要绩效 绩效目的是为了奖励优秀，引导进步是为了剔除不合格者，而不是处罚扣工资如何绩效 提成中抽出一定比例进行工作、价值观考核参考：工资=底薪 + 有效销售额 x 提点% x（50% + 50%x绩效） 绩效参考点：依据做什么考什么原则 询单最终付款转化率平均相应时长客单价/客件数服务满意度回复比（回复时间/接待人数）考勤（在线时间）主管评价打字速度考试得分订单出错情况 图例4.3.1 4.3绩效考核-案例 图例4.3.2 4.3绩效考核-案例 1、 售 前 客 服 薪 酬 体 系 =绩 效 考 核 +指 标 考 核 ， 即 客 服 工 资 =基 本 工 资 +KPI奖 金 +指 标 奖 金1-1、 绩 效 考 核 （ KPI） ： 个 人 业 绩 （ 占 30%） 、 服 务 态 度 （ 占 30%） 、 询 盘 转 化 率 （ 30%） 、 平 均 响 应时 间 (占 10%) 业 绩 ： 是 指 在 该 客 服 处 下 单 并 付 款 成 功 的 金 额 服 务 态 度 ： 考 核 低 质 评 价 ， 客 户 评 价 、 投 诉 旺 旺 、 帮 派 、 电 话 中 等 各 种 渠 道 中 顾 客 反 应 的 对 客 服 ，不 满 意 的 情 况 经 界 定 为 客 服 责 任 的 视 为 低 评 询 盘 转 化 率 ： 客 服 转 化 客 户 的 能 力 平 均 响 应 时 间 ： 客 服 平 均 回 复 每 一 位 顾 客 的 时 间 附 加 ： 若 当 月 客 服 平 均 接 入 量 低 于 组 内 所 有 客 服 的 平 均 接 入 量 超 过 10个 20个 之 间 ， 绩 效 总 分 减 5分 ， 超 过 20-30个 之 间 ， 减 10分 ， 依 此 类 推 。1-2、 指 标 考 核 询 盘 转 化 率 -50%以 上 平 均 响 应 时 间 -15秒 以 内 打 字 -100字 /M以 上 （ 正 确 率 90%以 上 ） 低 评 当 月 低 评 0个 以 下 并 且 拥 有 20个 以 上 的 评 价 点 名 好 评 此 项 与 底 薪 和 KPI绩 效 不 挂 钩 ， 每 月 计 算 各 个 客 服 的 指 标 ， 再 达 到 以 下 条 件 的 基 础 上 1、 接 入 量 必 须 在 小 组 平 均 值 -10以 上 2、 KPI排 序 最 终 得 分 需 在 平 均 值 以 上 其 余 指 标 若 达 到 相 应 的 目 标 ， 均 +100， 此 项 为 单 独 的 奖 金 体 系 附 加 ： 一 经 发 现 在 闪 人 数 10人 以 下 而 自 动 回 复 ， 或 者 考 试 打 字 等 作 弊 者 ， 取 消 当 月 所 有 指 标 奖 励图例4.3.3 4.3绩效考核-案例 日常工作 工作目的监管 让售前得到更多合理的提成 巡视 聊天、操作的真实性&是否标准 数据记录 考核依据、问题依据、培训依据 发现问题 规则、技术、产品、操作、非常规案例解决问题 标准、流程、培训、考试 考核 售前的认知、提高、激励 4.4监管执行汇报工作 工作目的 发报表 目标完成进度、服务质量和DSR评分 发总结 部门的问题、公司的问题，解决方案提建议 工作改革改进，制度改革改进 4.4监管执行-日常记录报表 绩效是目标导向，绩效不是万能的，只是提供考核依据的手段 真正的管理靠的是培养+监管，如果有能力最好也做激励 任何工具软件只是辅助监管的手段，并不能代替监管 软件数据有滞后性，态度是第一时间的品牌传递 公司的发展是由部门推进的，部门的发展是由个人推进的 So主管应该多巡视，多辅导指正，而不是一直坐着看电脑 管理人员一定要主动，售前才会真正主动总结