资源描述
读 书 报 告 XXX 1赵 建 彬 ,景 奉 杰 . 在 线 品 牌 社 群 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 研 究 J. 管 理 科 学 ,2016,04:125-138. 文献阅读 引 言相 关 研 究 评 述 和 研 究 模 型 构 建研 究 假 设研 究 设 计数 据 分 析结 论大纲 企 业 获 取 产 品 市 场 竞 争 力 不 仅 需 要 企 业 内 部 人 员 的 创 新 能 力 ， 还 需 借 助 外 部 顾客 的 创 新 能 力 1。 研 究 现 状 ：l 在 线 品 牌 社 群 是 企 业 使 顾 客 成 为 内 源 体 的 一 种 有 效 方 法 2。p企 业 许 多 提 升 产 品 创 意 的 想 法 都 来 自 于 品 牌 社 群 3 。p相 关 学 者 研 究 表 明 品 牌 社 群 有 利 于 企 业 利 用 外 部 顾 客 的 积 极 创 新 4 5 6 。l 现 有 对 品 牌 社 群 的 研 究 仅 是 从 顾 客 内 在 特 征 和 顾 客 间 的 关 系 视 角 考 察 社 群 成 员 的 创 新 行 为 。p 已 有 研 究 表 明 社 群 组 织 本 身 和 组 织 成 员 也 会 对 社 群 绩 效 产 生 影 响 。 社 群 绩 效 （ 公 民 行 为 、 品 牌 忠 诚 、 顾 客 满 意 和 顾 客 价 值 等 ） 引言 研 究 问 题l 社 群 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 。 研 究 思 路l 以 在 线 品 牌 社 群 组 织 氛 围 为 起 点 ， 研 究 社 群 组 织 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 作 用 。构 建 相 应 的 理 论 模 型 ， 采 用 问 卷 调 查 法 ， 调 查 中 国 6家 手 机 品 牌 论 坛 的 405名 顾 客 ，在 确 保 问 卷 信 度 和 效 度 的 基 础 上 ， 通 过 结 构 方 程 方 法 检 验 理 论 模 型 以 及 相 应 假 设 。 在 线 品 牌 社 群 中 的 创 新 行 为l 在 线 品 牌 社 群 是 一 种 没 有 地 域 限 制 的 、 特 殊 的 消 费 者 组 成 的 群 体 ， 因 为 使 用 了 同 一 品 牌 而 形成 了 特 定 的 社 会 关 系 。p 通 过 社 群 可 以 使 消 费 者 聚 集 、 收 集 消 费 者 的 各 种 需 求 信 息 、 对 产 品 的 反 馈 意 见 以 及 影 响 社 群 成 员 的行 为 。p 品 牌 社 群 还 有 利 于 提 高 顾 客 的 创 新 行 为 ， 有 利 于 企 业 的 产 品 研 发 和 修 正 ， 是 企 业 获 得 产 品 创 意 的 来源 地 3。 相关研究评述和研究模型构建 在 线 品 牌 社 群 中 的 创 新 行 为l 顾 客 创 新 是 指 顾 客 产 生 新 奇 而 适 当 的 想 法 、 过 程 和 解 决 办 法 9,一 般 产 生 于 产 品 消 费 过 程 。借 助 网 络 平 台 ， 消 费 者 还 可 以 与 企 业 共 创 新 产 品 。 顾 客 创 新 分 类 10：p 一 类 是 学 与 消 费 ， 如 对 网 友 反 馈 的 思 索 以 及 提 升 相 关 技 能 ;p 另 一 类 是 做 与 生 产 ， 如 发 表 有 创 意 的 观 点 、 提 出 有 技 巧 性 的 问 题 以 及 参 与 项 目 等 。l 相 关 学 者 对 消 费 者 在 网 络 平 台 中 的 创 新 行 为 进 行 探 索 性 分 析 ， 归 纳 出 16种 消 费 者 创 新 行 为 5：p 如 ： 参 与 产 品 调 查 、 探 讨 产 品 的 未 来 发 展 、 反 馈 和 揭 示 产 品 缺 陷 、 对 竞 争 品 牌 进 行 对 比 分 析 、 评 价 和 宣 传 创 新 产 品 等 。 在 线 品 牌 社 群 氛 围u 组 织 氛 围p 客 观 方 面 的 认 知 ： 组 织 所 特 有 的 可 以 将 组 织 与 其 他 组 织 区 分 开 来 ， 并 影 响 组 织 内 个 体 的 行 为 某 些 属性 或 特 征 11。p 主 观 方 面 的 认 知 ： 个 体 对 环 境 的 心 理 知 觉 12。 在 组 织 氛 围 的 研 究 中 主 观 理 解 模 式 占 主 流 地 位 13,相关 学 者 从 个 体 层 面 14和 组 织 层 面 12对 其 做 了 界 定 。p 本 文 借 鉴 FU et al.12对 组 织 氛 围 的 理 解 ， 认 为 组 织 氛 围 属 于 组 织 层 面 “ 心 理 场 ” ， 而 不 是 个 体 层 面 的 “ 心 理 场 ” ， 包 含 了 组 织 成 员 之 间 、 组 织 本 身 与 组 织 成 员 之 间 共 享 的 组 织 制 度 、 行 动 和 流 程 的 感 知 。 相 关 研 究 评 述 和 研 究 模 型 构 建 u组 织 氛 围 维 度 的 划 分l 积 极 的 组 织 氛 围 维 度p 结 构 、 标 准 、 责 任 、 认 知 、 支 持 、 承 诺 （ SCHNEIDE et al 2013）p 组 织 氛 围 包 含 支 持 、 自 由 、 学 习 、 合 作 和 发 挥 等 内 容 （ 顾 远 东 等 .2010)l 消 极 的 组 织 氛 围 维 度p (CHEN et al 2012)研 究 发 现 组 织 氛 围 中 存 在 消 极 的 维 度 （ 如 ： 压 力 和 阻 碍 等 ） u组 织 氛 围 维 度 的 划 分l 王 端 旭 等 （ 2011） 采 用 内 容 分 析 法 ， 得 出 组 织 氛 围 可 以 分 为 支 持 性 氛 围 和 控 制 性 氛 围 。 p支 持 性 氛 围 ： 企 业 内 部 各 种 信 息 可 以 自 由 流 动 ， 企 业 管 理 者 能 为 员 工 提 供 所 需 要 的 资 源 ，员 工 工 作 时 有 自 主 权 。p控 制 性 氛 围 ： 限 制 信 息 流 动 、 对 员 工 加 强 控 制 、 保 留 信 息 等 ， 强 调 控 制 、 压 力 、 标 准 和 承 诺 。l 本 文 参 考 王 端 旭 等 （ 2011） 将 在 线 品 牌 氛 围 划 分 为 支 持 性 氛 围 和 控 制 性 氛 围 。 并 进 一 步 将 控制 性 氛 围 划 分 为 成 员 身 份 控 制 和 不 文 明 行 为 控 制 。 参 与 动 机l 基 于 需 求 -动 机 理 论 ， 研 究 者 在 研 究 顾 客 参 与 在 线 品 牌 社 群 活 动 时 ， 认 为 顾 客 在 社 群 中 的 行为 都 是 由 于 参 与 动 机 在 起 作 用 ， 并 且 他 们 对 这 些 参 与 动 机 进 行 了 详 细 分 析 。u 动 机 维 度 的 划 分p 工 具 性 、 信 息 性 、 娱 乐 性 、 社 会 强 化 和 联 系 （ WANG et al 2015）p 信 息 动 机 、 能 力 与 成 就 动 机 、 休 闲 与 娱 乐 动 机 、 社 交 动 机 、 经 济 利 益 动 机 （ 王 新 新 .2008 ）p 自 我 强 化 动 机 ， 对 知 识 、 享 乐 和 自 尊 的 追 求 ; 社 会 强 化 动 机 ， 主 要 是 社 群 成 员 对 社 会 地 位 的 追 求(SUKOCO et al 2010)。 u动 机 维 度 的 划 分p 综 上 所 述 ， 工 具 性 、 信 息 性 、 娱 乐 性 、 能 力 动 机 可 以 归 类 为 自 我 强 化 动 机 ； 而 社 交 、 成 就 、社 会 强 化 和 联 系 等 动 机 可 以 归 类 为 社 会 强 化 动 机 。p 因 此 ， 本 研 究 参 考 SUKOCO et al.（ 2010） 的 动 机 分 类 ， 认 为 顾 客 参 与 在 线 品 牌 社 群 的 动 机 可 以 分 为 自 我 强 化 动 机 和 社 会 强 化 动 机 。 研 究 模 型 研 究 假 设 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 与 创 新 行 为l 支 持 性 氛 围 下 ， 社 群 内 顾 客 更 具 有 创 新 力 ， 有 更 多 的 创 新 性 表 现 (王 端 旭 等 .2011） 。l 相 关 研 究 表 明 ， 支 持 性 氛 围 对 社 群 内 成 员 的 创 新 行 为 产 生 积 极 影 响 。(VESSEY et al.2014;AMABILE et al.1996; SCOTT et al.1994;顾 远 东 等 .2014;LIN et al.) 由 此 ， 提 出 假 设 ：H1： 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 积 极 影 响 顾 客 创 新 行 为 。 研 究 假 设 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 与 参 与 动 机l 基 于 自 我 决 定 理 论 ， 社 会 情 景 氛 围 可 以 促 进 自 我 动 机 的 形 成 ,最 终 影 响 个 体 的 社 会 行 为(NIE Y.2015)。l 不 同 的 组 织 情 境 中 ， 支 持 性 氛 围 都 会 积 极 的 影 响 个 体 的 自 我 动 机 （ 王 端 旭 等 .2011； FU et al 2014； MULLE et al 2004） 。 由 此 ， 提 出 假 设 ：H2a： 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 积 极 影 响 自 我 强 化 动 机 。 研 究 假 设 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 与 参 与 动 机l 当 感 知 到 组 织 的 支 持 性 氛 围 时 ， 社 群 外 人 员 会 非 常 愿 意 成 为 社 群 成 员 (SUKOCO et al 2010)， 并 且 会 认 识 到 群 体 其 他 成 员 的 重 要 性 (NIE Y.2015)。l 支 持 性 氛 围 对 成 员 的 社 会 网 络 也 存 在 影 响 ， 个 体 会 因 此 而 积 极 的 扩 大 社 会 网 络 ， 表 明 自己 在 群 体 中 的 重 要 性 (AVBY et al 2014)， 王 莉 等 (2013)认 为 社 群 成 员 间 的 人 际 支 持 感知 影 响 成 员 对 社 群 组 织 地 位 、 他 人 尊 重 的 需 求 产 生 较 强 烈 的 社 会 强 化 动 机 。 由 此 ， 提 出 假 设 ：H2b： 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 积 极 影 响 社 会 强 化 动 机 。 参 与 动 机 与 创 新 行 为l 自 我 强 化 动 机 ， 对 知 识 、 享 乐 和 自 尊 的 追 求 。l 情 景 对 个 体 创 新 行 为 的 影 响 是 通 过 动 机 或 认 知 机 制 产 生 作 用 (VOHS et al.2013)， 创 新 行为 伴 随 着 个 人 动 机 ， 才 能 产 生 高 效 率 的 创 新 行 为 (AMABILE et al 1996)。l 动 机 强 烈 的 个 体 在 组 织 环 境 中 更 愿 意 选 择 创 新 活 动 ， 关 于 企 业 组 织 的 研 究 中 也 验 证 了 这 点(VESSEY et al.2014)l 相 关 研 究 验 证 了 自 我 强 化 动 机 强 烈 的 个 体 ， 对 创 新 表 现 出 更 强 的 积 极 性 ， 有 更 多 的 创 新 行为 (eg:王 端 旭 等 2011;FU et al 2014； MULLE et al 2004)。 由 此 ， 提 出 假 设 ：H3a： 自 我 强 化 动 机 积 极 影 响 顾 客 创 新 行 为 。 参 与 动 机 与 创 新 行 为l 社 会 强 化 动 机 ， 主 要 是 社 群 成 员 对 社 会 地 位 的 追 求l 研 究 表 明 ， 社 群 成 员 在 品 牌 社 群 中 做 出 贡 献 容 易 获 得 其 他 社 群 成 员 的 认 可 和 接 纳 ， 能 够 提 升 他 们 在 社 群 中 的 地 位 并 获 得 尊 重 (MUNIZ et al.2001),新 加 入 的 成 员 为 了 获 得 尊 重 和 地位 ， 会 表 现 出 更 多 的 创 新 性 行 为 (eg:王 晓 川 .2014;赵 晓 煜 .2013)。l FULLE et al(2008)也 认 为 顾 客 为 了 提 升 社 群 中 的 社 会 地 位 会 表 现 出 强 烈 的 社 会 动 机 ，从 而 在 社 群 作 出 更 多 创 新 性 的 行 为 。 由 此 ， 提 出 假 设 ：H3a： 社 会 强 化 动 机 积 极 影 响 顾 客 创 新 行 为 。 研 究 假 设 在 线 品 牌 社 群 控 制 性 氛 围 与 创 新 行 为l 社 群 中 的 不 利 环 境 (如 社 群 中 的 不 文 明 语 言 )会 降 低 顾 客 参 与 意 愿 ， 反 之 可 以 提 升 顾 客 参与 意 愿 (王 晓 川 等 .2014)。l 不 文 明 行 为 控 制 ， 是 社 群 管 理 者 删 除 不 道 德 、 违 法 帖 子 等 控 制 行 为 ， 控 制 不 文 明 行 为 可以 保 证 社 群 正 常 运 行 ， 净 化 交 流 空 间 ， 给 社 群 成 员 提 供 一 个 安 全 且 干 净 的 交 流 场 所 ， 可以 引 导 组 织 向 预 期 方 向 发 展 ， 对 社 群 成 员 的 创 新 表 现 产 生 积 极 影 响 (TASI et al.2014)。l 进 行 不 文 明 行 为 控 制 ， 社 群 成 员 获 得 社 群 组 织 承 诺 和 保 证 ， 易 于 感 知 到 支 持 性 氛 围 。 由 此 ， 提 出 假 设 ： H4a： 不 文 明 行 为 控 制 积 极 影 响 顾 客 创 新 行 为 。 H4b： 不 文 明 行 为 控 制 正 向 调 节 支 持 性 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 。 研 究 假 设 在 线 品 牌 社 群 控 制 性 氛 围 与 创 新 行 为l 成 员 身 份 控 制 ， 是 品 牌 社 群 管 理 者 把 社 群 成 员 划 分 为 不 同 等 级 ， 对 成 员 正 常 言 论 的 监 督和 控 制 ， 限 制 他 们 正 常 的 信 息 交 流 。l 相 关 研 究 表 明 当 成 员 在 社 群 内 感 到 受 到 身 份 控 制 时 ， 成 员 创 新 行 为 会 有 所 减 弱 172041。l 对 成 员 身 份 控 制 同 时 还 会 影 响 对 社 群 支 持 性 氛 围 感 知 ， 降 低 创 新 行 为 64241。 由 此 ， 提 出 假 设 ： H4c： 成 员 身 份 控 制 消 极 影 响 顾 客 创 新 行 为 。 H4b： 成 员 身 份 控 制 负 向 调 节 支 持 性 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 。 变 量 测 量l 本 研 究 的 关 键 变 量 包 括 支 持 性 氛 围 、 控 制 性 氛 围 、 自 我 强 化 动 机 、 社 会 强 化 动 机 和 创 新行 为 。 参 考 已 有 成 熟 量 表 ， 并 根 据 在 线 品 牌 社 群 的 特 征 和 中 国 文 化 情 景 ， 对 有 些 量 表 稍作 修 改 。l 支 持 性 氛 围 （ 8个 题 项 ） ， 参 考 了 顾 远 东 等 30 、 MOGHADDAM et al. 13 、 王 端 旭 等 17 c测 量 组 织 氛 围 的 量 表 。l 控 制 性 氛 围 ， 其 中 不 文 明 行 为 控 制 （ 4个 题 项 ） ， 成 员 身 份 控 制 （ 2个 题 项 ） 。 主 要 借 鉴了 GLISSON的 量 表 11 。 研究设计 变 量 测 量l 参 考 了 SUKOCO et al. 20 的 量 表 测 量 自 我 强 化 动 机 （ 5个 题 项 ） 和 社 会 强 化 动 机 （ 5个 题项 ）l 参 考 王 莉 等 6 、 SCOTT et al. 29 、 AMABILE et al. 28 的 量 表 测 量 创 新 行 为 ， 共 6个 题 项 . 研 究 样 本l 本 研 究 以 国 产 手 机 的 在 线 品 牌 社 群 为 研 究 对 象 ， 选 择 乐 社 区 (联 想 )、 花 粉 社 区 (华为 )oppo社 区 、 vivo社 区 、 小 米 社 区 和 魅 族 社 区 作 为 研 究 对 象 。l 调 查 数 据 收 集 主 要 借 助 问 卷 星 调 查 平 台 。 共 收 集 问 卷 476份 ， 删 除 无 效 问 卷 71份 ， 最 后 得到 有 效 问 卷 405份 。 效 度 检 验l 数 据 采 用 两 种 方 法 通 过 了 共 同 方 法 偏 差 的 检 验 ， 第 一 种 方 法 是 Harman的 单 因 子 检 验 法 ， 通 过 探 索 性 因 子 分 析 ， 本 研 究 第 一 个 因 子 方 差 解 释 率 为 32.361% ， 低 于 50%。l 第 二 种 方 法 是 观 察 变 量 之 间 的 相 关 系 数 ， 如 果 相 关 系 数 小 于 0.900， 说 明 可 以 排 除 共 同 方 法 偏 差 的 影 响 。l 使 用 AMOS20 0统 计 软 件 进 行 验 证 性 因 子 分 析 。 模 型 拟 合 较 好 。 l 按 照 ZHAO et al. 43 提 出 的 中 介 效 应 检 验 程 序 ， 参 照 P EACHE et al. 44 提 出 的 可 以 用 Bootstrap方 法 进 行 多 个 并 列 (两 个 以 上 )中 介 变 量 检 验 。l Bootstrap 样 本 量 为 5000， Bootstrap 取 样 方 法 选 择 偏 差 校 正 的 非 参 数 百 分 位 法 ， 设 置 95%的 置 信 区 间 。 检 验 结 果 表 明 ， 中 介 效 应 值 的 估 计 区 间 在 0.056 0.157之 间 ， 不 包 含 0， 中 介 效 应 值 为 0.101， p=0.000;控 制 中 介 变 量 后 ， 支 持 性 氛 围 对 创 新 行 为 的 影 响 显 著 ， 影 响 结 果 估 计值 在 0.137 0.340之 间 ， 不 包 含 0， 影 响 结 果 值 为 0.158， p =0.000。 说 明 自 我 强 化 动 机 和 社 会强 化 动 机 共 同 部 分 中 介 支 持 性 氛 围 对 创 新 行 为 的 影 响 ， 其 中 ， 自 我 强 化 动 机 中 介 效 应 估 计 值 在0.011 0.100之 间 ， 不 包 含 0， 中 介 效 应 值 为 0.054， p=0.000; 社 会 强 化 动 机 中 介 效 应 估 计 值 在 0.008 0.089之 间 ， 不 包 含 0， 中 介 效 应 值 为 0.047， p =0.000。 中 介 效 应 的 检 验 调 节 效 应 的 检 验 研究结论 在 线 品 牌 社 群 支 持 性 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 存 在 积 极 的 影 响 。 参 与 动 机 部 分 中 介 支 持 性 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 。 控 制 性 氛 围 中 不 文 明 行 为 控 制 对 顾 客 创 新 行 为 存 在 积 极 的 影 响 ， 并 且 还 正 向 调 节 支 持 性 氛 围 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 。 成 员 身 份 控 制 对 顾 客 创 新 行 为 的 影 响 不 显 著 ， 且 调 节 支 持 性 氛 围 对 顾 客 创 新 行为 的 作 用 也 不 显 著 。l 这 可 能 与 社 群 成 员 认 同 这 一 管 理 策 略 有 关 系 。 管 理 启 示l 根 据 本 研 究 结 果 ， 可 以 启 示 企 业 借 助 在 线 品 牌 社 群 获 得 顾 客 创 新 ， 进 而 实 现 企 业 产 品 或品 牌 的 创 新 ， 并 对 企 业 建 设 和 管 理 在 线 品 牌 社 群 也 有 一 定 的 启 示 作 用 。l 社 群 管 理 者 要 构 筑 一 个 良 好 的 社 群 氛 围 ， 积 极 鼓 励 社 群 成 员 畅 所 欲 言 ， 发 表 一 些 独 特 又有 见 解 的 观 点 。l 管 理 者 要 净 化 在 线 品 牌 社 群 中 的 一 些 不 文 明 信 息 。l 社 群 管 理 者 应 该 尽 量 减 少 人 为 控 制 成 员 身 份 的 措 施 ， 保 证 每 位 社 群 成 员 拥 有 发 帖 自 由 和交 流 权 力 。 局 限 与 启 示（ 1） 样 本 选 取 没 有 考 虑 到 不 同 行 业 间 的 差 异 。（ 2） 本 研 究 粗 糙 地 把 控 制 性 氛 围 分 为 不 文 明 行 为 控 制 和 成 员 身 份 控 制 ， 缺 乏 严 格 的 区 分 标 准 和 科 学 性 ， 未 来 的 研 究 中 可 识 别 或 科 学 地 区 分 不 同 类 型 的 控 制 。（ 3） 没 有 考 虑 有 中 介 和 调 节 作 用 的 组 合 形 式 ， 因 此 没 有 阐 明 参 与 动 机 和 控 制 性 氛 围 之 间 的 关 系 以 及 深 入 分 析 支 持 性 氛 围 对 创 新 行 为 的 影 响 关 系 。 2王 永 贵 ,姚 山 季 ,司 方 来 ,马 双 . 组 织 顾 客 创 新 、 供 应 商 反 应 性 与 项 目绩 效 的 关 系 研 究 :基 于 组 织 服 务 市 场 的 实 证 分 析 J.南 开 管 理 评论 ,2011,02:4-13+43. 文献阅读 引 言文 献 回 顾 与 概 念 模 型研 究 设 计数 据 分 析 与 模 型 构 建研 究 结 论 与 讨 论大纲 引 言 自 从 Hippel1提 出 了 “ 用 户 （ 或 顾 客 ） 也 是 创 新 者 ” 的 革 命 性 观 点 之 后 ， 学术 界 就 掀 起 了 制 造 业 用 户 创 新 及 其 绩 效 影 响 的 研 究 浪 潮 。 研 究 现 状l 典 型 的 用 户 创 新 研 究 多 关 注 个 人 用 户 或 消 费 者 ， 而 且 多 集 中 于 有 形 产 品 （ 制 造 业 ） ， 且以 定 性 的 案 例 研 究 或 描 述 性 统 计 分 析 为 主 。l 人 们 对 于 服 务 业 中 组 织 顾 客 创 新 知 之 甚 少 ， 虽 也 存 在 着 一 些 富 有 价 值 的 定 量 研 究 7,8， 但多 数 从 顾 客 视 角 出 发 ， 分 析 顾 客 参 与 及 其 结 果 。l 鲜 有 从 供 应 商 反 应 性 角 度 展 开 研 究 ， 也 没 有 系 统 地 区 分 项 目 运 营 绩 效 和 创 新 绩 效 。 引言 研 究 问 题l 服 务 业 组 织 顾 客 创 新 、 绩 效 水 平 与 供 应 商 反 应 性 这 三 者 之 间 的 关 系 ？l 权 变 理 论 视 角 下 供 应 商 反 应 性 在 顾 客 创 新 与 绩 效 水 平 之 间 所 扮 演 的 调 节 作 用 ？ 研 究 思 路l 以 我 国 电 信 服 务 业 为 背 景 ， 立 足 于 组 织 顾 客 与 供 应 商 的 不 同 研 究 视 角 ， 收 集 相 应 数 据 并对 所 构 建 的 概 念 模 型 与 假 设 进 行 实 证 分 析 ， 探 讨 组 织 顾 客 创 新 对 项 目 创 新 绩 效 与 项 目 运营 绩 效 的 差 异 性 影 响 ， 以 及 供 应 商 反 应 性 （ 认 知 反 应 性 与 情 感 反 应 性 ） 在 其 中 可 能 扮 演的 调 节 作 用 。 文献回顾与概念模型 用 户 创 新 及 其 绩 效 表 现l 用 户 创 新 ， 是 指 产 品 或 服 务 的 用 户 对 这 些 产 品 或 服 务 所 提 出 的 新 设 想 或 进 行 的 改 进 16。l 现 有 研 究 对 顾 客 创 新 如 何 参 与 产 品 或 服 务 创 新 进 行 了 实 证 研 究 （ eg： Prahalad，Ramaswamy17； Kristensson18） ， 并 未 对 服 务 业 与 制 造 业 中 的 产 品 以 及 个 体 用 户 和 组 织用 户 加 以 区 分 ， 且 大 多 关 注 制 造 业 中 用 户 创 新 ， 只 有 极 少 部 分 关 注 服 务 业 中 的 用 户 创 新（ Alam and Perry 19； Alam20， 也 只 停 留 在 概 念 层 面 。l 借 鉴 Sandn21“ 用 户 参 与 创 新 大 都 是 以 项 目 形 式 进 行 ” 的 观 点 ， 同 时 结 合 对 相 关 企 业 的深 度 访 谈 结 果 ， 本 文 基 于 项 目 运 行 过 程 对 服 务 业 中 的 组 织 顾 客 创 新 相 关 问 题 进 行 研 究 。l 并 在 分 析 前 人 研 究 的 基 础 上 （ eg： Lilien23;Fang8 Fran ke , Shah5） ， 将 顾 客 创新 绩 效 分 为 项 目 创 新 绩 效 与 项 目 运 营 绩 效 。 文献回顾与概念模型 组 织 顾 客 创 新 与 项 目 创 新 绩 效l 就 顾 客 创 新 对 项 目 创 新 绩 效 的 影 响 而 言 ， 目 前 的 少 数 相 关 文 献 以 实 证 为 主 。l 其 中 制 造 业 中 多 关 注 顾 客 参 与 创 新 对 产 品 开 发 过 程 及 其 结 果 的 创 新 程 度 的 正 向 影 响 。（ eg： Gruner Homburg9； Christopher26； Luteberget6)。l 类 似 的 服 务 业 中 顾 客 创 新 关 注 的 是 服 务 产 品 的 新 度 ， 发 现 顾 客 创 新 对 服 务 产 品 创 新 结 果具 有 正 向 影 响 （ eg： 黄 筠 珊 22;Fang8;等 ） 。 基 于 此 ， 本 文 提 出 如 下 假 设 ：l H1： 服 务 业 中 的 组 织 顾 客 创 新 对 项 目 创 新 绩 效 具 有 正 向 影 响 文献回顾与概念模型 组 织 顾 客 创 新 与 项 目 运 营 绩 效l 已 有 许 多 学 者 研 究 发 现 顾 客 参 与 创 新 可 以 提 升 项 目 运 营 绩 效 。Alam20;Rothwell30;Leeuwen,Klomp31l 并 且 认 为 顾 客 参 与 创 新 促 使 产 品 创 新 速 度 得 以 提 升 ， 进 而 缩 短 项 目 工 期 、 降 低 运 营 成 本 ，从 而 对 项 目 运 营 绩 效 产 生 正 向 影 响 （ eg： 黄 筠 珊 22;Karagozoglu 和 Brown34等 ） 。 基 于 此 ， 本 文 提 出 如 下 假 设 ：l H2： 服 务 业 中 组 织 顾 客 创 新 对 项 目 运 营 绩 效 具 有 正 向 影 响 文献回顾与概念模型 供 应 商 反 应 性 的 调 节 作 用l Homburg15等 人 根 据 开 放 系 统 理 论 的 观 点 ， 将 组 织 系 统 划 分 为 认 知 性 组 织 系 统 与 情 感 性 组织 系 统 两 种 类 型 。l 基 于 此 本 文 将 供 应 商 反 应 性 划 分 为 认 知 反 应 性 和 情 感 反 应 性 。p本 文 将 认 知 反 应 性 界 定 为 供 应 商 迅 速 地 对 组 织 顾 客 创 新 需 求 或 行 为 予 以 满 足 的 程 度 。p本 文 将 情 感 反 应 性 界 定 为 供 应 商 对 用 户 创 新 需 求 的 关 注 与 组 织 价 值 观 、 信 念 结 构 及 规 范 相 吻 合 的程 度 。l 当 认 知 反 应 性 水 平 高 时 ， 创 新 行 为 就 可 以 通 过 组 织 顾 客 与 供 应 商 之 间 的 交 互 作 用 而产 生 针 对 某 问 题 更 为 有 效 的 解 决 方 案 ， 进 而 提 高 绩 效 水 平 。 文献回顾与概念模型l 当 情 感 反 应 性 水 平 高 时 ， 有 利 于 供 应 商 认 清 环 境 和 了 解 组 织 顾 客 ， 并 对 其 创 新 需 求 给 予及 时 满 足 ， 进 而 达 到 改 善 绩 效 的 目 的 。 基 于 此 ， 本 文 提 出 如 下 假 设 ：l H3a： 情 感 反 应 性 对 创 新 行 为 与 项 目 创 新 绩 效 之 间 的 关 系 有 着 正 向 的 调 节 作 用l H3b： 情 感 反 应 性 对 创 新 行 为 与 项 目 运 营 绩 效 之 间 的 关 系 有 着 正 向 的 调 节 作 用l H4a： 认 知 反 应 性 对 创 新 行 为 与 项 目 创 新 绩 效 之 间 的 关 系 有 着 正 向 的 调 节 作 用l H4b： 认 知 反 应 性 对 创 新 行 为 与 项 目 运 营 绩 效 之 间 的 关 系 有 着 正 向 的 调 节 作 用 文献回顾与概念模型 研究设计 测 量 量 表 的 确 定l 除 组 织 顾 客 创 新 外 ， 其 余 四 个 建 构 都 存 在 着 较 多 的 相 关 研 究 ， 因 而 对 它 们 的 测 量 主 要 是在 引 用 已 有 文 献 的 基 础 上 ， 结 合 企 业 的 深 度 访 谈 结 果 最 终 确 定 。 l 项 目 创 新 绩 效 选 取 六 个 测 量 条 目 （ Moreau 和 Dahl25）l 项 目 运 营 绩 效 选 取 五 个 测 量 条 目 （ Bonner 等 38Griffin 和 Page39）l 认 知 反 应 性 与 情 感 反 应 性 的 测 量 主 要 来 自 Homburg 等 15Wynstra 等 40的 研 究 ， 分 别 包括 四 个 、 七 个 条 目 。l 对 于 组 织 顾 客 创 新 的 量 表 ， 在 相 关 定 性 研 究 的 基 础 上 ， 本 文 遵 循 Churchill41的 量 表 开发 原 则 ， 结 合 企 业 的 深 度 访 谈 进 行 设 计 开 发 。 在 条 目 生 成 阶 段 ， 通 过 梳 理 现 有 相 关 文 献 ，8,10-12 本 文 共 提 炼 出 六 个 条 目 。 研究设计 测 量 量 表 的 确 定l 量 表 初 定 后 ， 按 照 随 机 原 则 从 江 苏 电 信 、 江 苏 联 通 、 南 京 联 通 及 欣 网 视 讯 这 四 家 企 业 抽取 了 18位 有 着 广 泛 项 目 管 理 经 验 的 项 目 经 理 进 行 深 度 访 谈 ， 并 在 某 高 校 99位 MBA学 员 中 进行 试 调 查 。l 依 据 访 谈 结 果 与 探 索 性 因 子 分 析 ， 项 目 创 新 绩 效 最 终 使 用 了 五 个 条 目 ， 项 目 运 营 绩 效 仍然 为 原 来 的 五 个 条 目 ， 认 知 反 应 性 最 终 确 定 了 三 个 条 目 ， 情 感 反 应 性 最 终 保 留 了 四 个 条目 ， 组 织 顾 客 创 新 最 终 保 留 了 四 个 条 目 。 并 增 加 了 三 个 控 制 变 量 项 目 持 续 时 间 、 项 目 投入 人 数 和 项 目 投 入 规 模 。 样 本 数 据 收 集 l 对 象 ： 电 信 工 程 服 务 业 ， 本 文 分 别 对 供 应 商 与 组 织 顾 客 进 行 了 调 查 ， 对 上 述 假 设 进 行 双重 视 角 的 检 验 。 数据分析与模型构建 信 度 与 效 度 检 验 研究结论与讨论 结 论 与 讨 论l 本 文 遵 循 Churchill41所 建 议 的 量 表 开 发 程 序 ， 开 发 了 测 量 组 织 顾 客 创 新 总 体 水 平 的 单 维量 表 ， 并 在 服 务 业 中 证 实 了 它 对 企 业 绩 效 的 正 向 影 响 。l 本 文 对 用 户 创 新 中 的 企 业 绩 效 进 行 了 区 分 ， 将 其 划 分 为 项 目 创 新 绩 效 与 项 目 运 营 绩 效 ， 并 从 组 织 顾 客 与 供 应 商 的 双 重 视 角 验 证 了 组 织 顾 客 创 新 对 上 述 两 种 绩 效 的 差 异 化 影 响 。 l 本 文 发 现 供 应 商 反 应 性 在 上 述 关 系 中 所 发 挥 的 调 节 效 应 在 不 同 视 角 下 存 在 着 显 著 差 异 。l 基 于 组 织 顾 客 样 本 的 研 究 结 果 表 明 ， 虽 然 认 知 反 应 性 所 发 挥 的 调 节 作 用 显 著 ， 但 这 种 调节 作 用 在 处 于 转 轨 经 济 背 景 下 的 电 信 工 程 服 务 业 中 却 是 负 向 的 ， 而 不 是 正 向 的 ， 从 而 与情 感 反 应 性 的 正 向 作 用 形 成 鲜 明 对 照 。 研究结论与讨论 研 究 启 示l 在 分 别 对 组 织 顾 客 和 供 应 商 进 行 数 据 收 集 的 基 础 上 ， 立 足 于 双 重 视 角 对 所 构 建 的 模 型 进行 了 实 证 检 验 和 比 较 ， 从 而 揭 示 出 鉴 于 组 织 顾 客 与 供 应 商 在 认 知 等 方 面 所 存 在 的 缺 口 。l 本 文 的 研 究 结 果 对 服 务 企 业 的 用 户 创 新 管 理 实 践 及 其 客 户 的 创 新 实 践 也 有 着 十 分 重 要 的指 导 价 值 。l 供 应 商 需 要 在 深 入 理 解 客 户 创 新 的 基 础 上 ， 通 过 对 组 织 顾 客 创 新 进 行 积 极 的 管 理 来 进 一步 提 升 自 己 与 用 户 的 绩 效 水 平 。 l 供 应 商 企 业 在 实 践 中 还 必 须 清 晰 、 客 观 地 认 识 和 评 价 自 身 在 创 新 管 理 中 所 发 挥 的 作 用 ， 充 分 意 识 到 在 认 识 与 满 足 客 户 需 求 的 过 程 中 ， 自 身 与 客 户 之 间 所 存 在 的 缺 口 ， 并 努 力 去 弥 补 这 些 缺 口 ， 以 便 进 一 步 提 高 用 户 创 新 的 绩 效 水 平 和 实 现 更 高 的 客 户 满 意 程 度 。 研究结论与讨论 局 限 性 与 未 来 研 究 方 向l 鉴 于 本 文 是 以 中 国 电 信 工 程 服 务 业 中 的 组 织 顾 客 与 供 应 商 为 调 查 对 象 而 展 开 的 ， 未 来 研究 有 必 要 考 察 其 它 服 务 行 业 中 的 顾 客 创 新 ， 并 根 据 特 定 的 研 究 情 境 进 一 步 提 炼 顾 客 创 新的 测 量 量 表 ， 从 而 进 一 步 检 验 和 拓 展 本 文 的 相 关 研 究 结 论 。l 本 文 仅 仅 考 虑 了 供 应 商 在 管 理 用 户 创 新 活 动 中 的 一 个 非 常 重 要 的 要 素 供 应 商 反 应 性的 调 节 作 用 。l 尽 管 本 文 的 双 重 视 角 分 析 相 对 于 只 基 于 一 个 视 角 的 现 有 研 究 而 言 ， 严 谨 性 已 经 得 到 了 进一 步 提 高 ， 但 它 终 究 还 是 一 项 横 剖 研 究 ， 可 能 存 在 着 同 源 方 差 问 题 。
展开阅读全文