汽车后市场经营与管理

汽车后市场经营与管理 课程介绍 课程的性质与任务 专业主干课程，培养学生掌握汽车后市场开发、业 务管理等方面的基本知识和能力。 课程主要内容 汽车后市场现状与发展趋势；企业与管理概述；市 场经营战略；汽车企业生产管理、技术管理、人力资 源管理、设备管理、财务管理、安全管理等。 学习方法与要求 理论联系实际，通过案例巩固所学知识，根据所 学知识写出有关论文一篇。 第一讲 我国汽车后市场现状与发展趋势 一、何为汽车后市场 ? 所谓汽车后市场是指在汽车销售前后，一切 围绕汽车、汽车使用者以及相应的社会公民所产 生的服务行为的总称。 举例来说，汽保行业、汽车 IT行业在汽车销 售之前就必须到位。当汽车 4S经销商还没有进行 汽车销售时就要将汽车维修厂建好，相应的汽保 设备、电脑及软件都要安装到位，并经过汽车生 产厂家的验收才可以进行新车的销售。 从这个角度来讲，汽车后市场的很多项目及 内容在新车销售之前就已经开始运作或必须运作 完成。另外，随着汽车文化产业的发展，汽车后 市场服务的对象有很多是不曾拥有汽车的广大群 众或目标客户。而且汽车后市场的服务将有一部 分是不发生交易就可以完成的。同时，这些服务 也是不以赢利为目的的。 销售 维修 索赔 交易 文化 汽车后 汽车前 设计 制造 试验 二、汽车后市场的分类 汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后 顺序进行分类的。 一是汽保行业；二是汽车维修及配 件行业；三是汽车精品、用品、美容、快修及改装行 业；四是二手车及汽车租赁行业。 进入 21世纪，我国的汽车行业发展之快是任何发达 国家都无法比拟的，在短短的十几年里走过了西方发 达国家汽车市场上百年的历程。中国的汽车后市场也 随之飞速发展。中国现在的汽车后市场大体上可分为 七大行业： 汽保行业；汽车金融行业；汽车 IT行业； 汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养 护行业；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动 行业；二手车及汽车租赁行业。 三、汽车后市场数据分析 汽车保有量 3300万辆，年维修总量达 1.2亿辆次； 05年汽车产量 570.7万辆，同比增长 12.6% ,进口汽车 16万辆，总量居世界第二；今年第一季度汽车产销双 双突破 170万辆，同比增长近 4成； 全国汽车维修企业 34.9万家，其中一类企业 9500家， 二类企业 5.1万家，三类企业 19.5万家，摩托车维修 9.3万家； 从业人员数量 240万人，但初中级人员比例过高； 2003年，中国汽车后市场中服务领域的利润总额就已 经高达 2263亿元，其中 800亿元来自汽车零部件流通市 场，保险公司每年产生 540亿元的车险保费，汽车用品 市场带来 120亿元销售额，还有 500亿元来自汽车维修 行业的产值。汽车产业链 70%以上利润源于后市场； 汽车行业增长 年均 22.5%，远高于同期 GDP的增速。 汽车市场销售以位居第一，其次是保养修理人 才，装饰美容，培训，汽配和 信贷。 我国的汽车售后市场刚刚起步两年，目前以每年 40%的 速度递增，按这个速度计算，到 2010年将形成 1万亿到 1.5万亿的巨大市场。 汽车维修从业人员的素质已经有了提升，但总体上文 化水平仍然有待提高，的职工只有初中文化水 平，真正具有汽车零部件故障诊断能力的优秀技工不 足。 从事汽车制造业的人数与从事汽车相关行业的人数比 例通常为：。目前我国直接从事汽车生产的从 业人员超过万。如果按照：的比例推算， 中国的汽车后市场服务人员需求量应超过万， 而现在中国汽车维修行业仅有万从业人员，其他后市场服务人员更少。 四、我国汽车后服务市场的现状 我国的汽车后市场服务体系发育程度还很低，产业初具规模但仍不 成熟。管理能力偏低、管理水平粗放、经营项目单一、从业人员素 质低、专业技术人才缺乏； 由于是新兴行业国家没有相应的服务规范及行业标准，同时，近年 来汽车产业的新技术应用越来越广泛，电子技术在逐渐升级，非专 业养护人员根本无法操作设备、排除故障； 汽车精品、用品及养护品的产品质量参差不齐，优质产品少之又少， 假冒伪劣产品占领着大半的市场，甚至有不少还是国外已经淘汰的 洋垃圾产品； 不正常的竞争导致目前的收费标准混乱； 消费者对汽车养护的内涵理解不够，停留在汽车装饰、洗车、美容 的初级阶段； 环保政策提高了行业准入门槛儿； 由于消费者的消费意识淡薄及商家的经营水平低下，造成市场开发 不到位。 五、汽车服务系统的结构 如图所示 汽车服务系统 汽车销售 服务系统 汽车使用 服务系统 汽车设施 服务系统 汽车专业 服务系统 汽车延伸 服务系统 汽 车 维 修 汽 车 美 容 配 件 供 应 人 才 培 训 质 量 保 证 旧 车 交 易 报 废 回 收 客 户 联 系 汽 车 改 装 汽 车 保 险 汽 车 融 资 法 律 服 务 信 息 服 务 汽 车 资 讯 汽 车 广 告 汽 车 物 流 汽 车 文 化 汽 车 保 险 汽 车 娱 乐 汽 车 展 览 汽 车 模 型 汽 车 旅 游 汽 车 俱 乐 部 智 能 交 通 检 测 站 维 修 站 加 油 站 洗 车 店 汽 车 旅 馆 汽 车 餐 馆 停 车 场 汽 车 驾 校 六、中国汽车后市场发展特点 汽车后市场有巨大发展空间 在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占 39%，制造 商占 21%，零售占 7%，服务占 33%。现在国内汽车市场销 售额中配件占 37%，制造商占 43%，零售占 8%，服务占 12%。 数据显示目前国内汽车销售额中 制造的比重偏大，服 务的比重过小 。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车 服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅 超过 20%，而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车 产业的强势增长，为汽车后市场带来了巨大的发展空间。 中国将成为世界上最大的汽车消费市场 地位身份 象征 奢侈 消费品 大众 消费品 进入 21世纪，随着中国加入 WTO和人民生活水平的 不断提高，汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋 势。据专家计算 2004-2010年中国汽车保有量将以 16%- 20%的速度增长，到 2010年我国汽车保有量将在 6650- 8431万辆之间。可以推算 2010年汽车的年需求量将达 到 1300-1900万辆之间。因此，中国有望在 21世纪前 10 年成为世界上最具成长性的汽车消费市场。汽车在中 国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的 汽车后市场发展。 汽车将成为人们的第三生活空间 随着中国汽车市场的蓬勃发展，中国人的消费热 情将全面升级，与之相伴的必然是汽车个性化需求。 汽车将成为人们生活品位的重要组成部分，也即继家 庭、公司之后成为人们最重要的第三生活空间即 “ 流 动的家 ” 。 人们的出差、旅游、上下班、商务谈判、休闲娱乐 等都需要汽车的辅助，在中高收入阶层，汽车已经成 为必备消费品。 轿车、客货、赛车、跑车、房车等多种车辆类型也 在不断地满足人们的第三生活空间的需要。 |市场需求远大于供给 马 v3b z 目前中国的汽车保有量已达 3300万辆，汽车市场的 产值规模现已高达数千亿元人民币。但汽车用品、精 品及美容、养护的介入程度不足 20%。从而可见中国汽 车后市场的广阔性及需求之旺是不言而喻的。 十三亿人口，三亿多家庭，交通不断发达，个人购 买力的不断提升，需求多样化等，决定了中国汽车市 场有着广阔的发展空间。 f/P*QTV9%Z i)w-C 汽车维修的产业格局发生变化 中国的汽车保有量快速增长，但大型的汽修企业及 3S、 4S店原本期望的生意兴隆局面却并没有出现。这 是由于汽车维修产业格局发生了变化，需要更专业化 的细分，维修业现已分成三大阵营：一是 “ 四位一体 ” 即 4S店阵营。其特点是投资规模大，服务专业完善， 但数量少、覆盖率有限，成本过高，是主流车型厂商 的首选。二是 “ 全国连锁经营 ” 阵营。由强势品牌发 起，众多中小企业加盟，是未来产业发展的主流。三 是 “ 独立品牌 ” 阵营。作为一种重要的补充形式，将 在部分地区长期存在。其特点是服务内容单一，但非 常专业。多为国际巨头及知名品牌自设。 证券 |股票 | 基金 |期货 |外汇 |理财 |博客 |v3b z 一种新的消费潮流正在兴起 通吃 在国外 “ 三分修、七分养 ” 的观念已成为一种实实 在在的消费行为，相信不久的将来，也会成为国内的 消费潮流。汽车消费的总体趋势告诉我们，新兴的汽 车后市场消费潮流传播速度远远高于其他的消费形式， 中国的汽车后市场具有巨大的发展潜力和诱人的市场 前景。 第二讲 企业与管理概述 一、企业概述 企业的概念： 从事生产、服务或流通，以满足社会需 要为目的，自主经营、自负盈亏、具有独立法人资格 的基本经济单位。 汽车维修企业的分类： 汽车维修属于技术密集型服务 行业，按照其维修作业经营项目，可分为三个类别： （ 1）一类汽车维修企业（汽车大修及总成大修类） （ 2）二类汽车维修企业（汽车维护类） （ 3）三类汽车维修企业（汽车专项修理类） 企业的基本要素： 汽车服务企业的分类与要求： 汽车维修企业的管理机构设置 董事会 总工程师 总经理 秘书 业务经营 生产技术 财务核算 厂办公室 质量检验 车间管理 后勤管理 门 卫 与 食 堂 物 业 管 理 机 电 维 修 汽 车 美 容 钣 金 与 喷 漆 质 量 综 合 检 验 厂 长 办 公 室 人 力 资 源 开 发 职 工 技 术 培 训 生 产 过 程 管 理 机 具 设 备 管 理 配 件 管 理 会 计 出 纳 成 本 核 算 前 台 接 洽 客 户 开 发 连 锁 经 营 二、企业管理概述 企业管理的概念 企业管理是根据企业的特性及生产经营规律，按照市场反映 出来的社会需要，对企业生产经营活动进行规划、组织、指挥、 协调和激励，充分利用各种资源，实现企业不同时期的经营目标， 不断适应市场变化，满足社会需要，同时求得企业自身的发展和 满足职工利益的一系列活动。 计划 组织 领导 控制 组织 目标 管 理 者 管 理 对 象 企业管理任务 企业管理的任务主要有： 1、为企业创造效益，企业管理必须始终把经济效益放 在首位，盈利是企业存在的理由和目的； 2、使企业富有活力，各类员工取得社会地位、与人交 往、实现自身价值； 3、承担企业对社会的影响责任，企业通过自身的产品 和服务，有责任承担改善社会和社区生活质量的任务。 管理制度化 管理程序化 管理细节化 （举例） 企业管理的职能 计划：企业未来活动确定目标的途径与方法。主要解 决两个问题，一是干什么，而是怎么干。计划内容非 常丰富，包括研究和预测未来的变化，确定目标和方 针，制定和选择方案，做出决策，编制并落实计划等， 有长远、年度、季度、月度等。 组织：根据企业目标的计划，对执行计划中各要素 及其相关关系进行配置、协调和组织，使计划得以落 实。它既是一种组织，又是一种行为。 领导：运用知指导、沟通和教育等手段，统一全体 职工和各级组织意志，调动积极性，推动目标的实现。 激励：激励和强化人们的正确动机，满足人们的合 理要求，是个人行为有利于企业目标的实现。 控制：根据目标和标准，对企业各项活动进行监督 和检查。以消除实际和标准的差异，保证计划目标的 实现。 对管理者的素质要求 1、思想素质：强烈的事业心、责任心和敬业精神，具 有良好的工作作风，尊重科学，知人善任，必须对企 业股东、员工、顾客和社会负责。 2、知识素质：知识素质是管理者决策能力、创新能力 和指挥领导能力的基础，主要包括：企业经营管理学、 组织行为学、汽车专业知识、经济学和法律等知识。 3、能力素质：包括决策能力和组织能力，要求企业管 理者根据企业内外部环境和条件适时做出正确的战略 性决策并有效组织实施。 4、身体和心理素质：有良好的身体素质，面对各种困 难和挫折要意志坚定、应变自如、临危不乱。 第三讲 汽车后市场经营战略 汽车技术进步，特别是电子技术的发展带来了维修人员思维方式、 思维观念的根本变化。传统维修是机械维修，以经验判断为主。现 代维修是电控技术的维修，以仪器检测诊断为主。传统维修是一种 低技术含量、低层次管理和低水平服务的维修。两种维修在思维方 式上存在很大差别，具体表现在以下几个方面： 全新的资讯观念 全新的仪器设备观念 全新的人才观念 全新的培训观念 全新的管理和服务观念 全新的企业关系和人际关系的观念 企业文化 、 企业品牌的观念 一 树立现代汽车后市场新的服务观念 一是 “ 大服务的观念 ” 。 从提供服务的主体来讲，不仅 有厂家的售后服务，也有政府部门的管理服务和各种社会 机构的服务；从服务的内容上讲，不是单一汽车维修，诸 如汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证年检、加油换件、 养护美容、缴纳税费、保险理赔、抢救援助、汽车文化娱 乐等等，凡是人们围绕着汽车的需求，都应包括在内，是 一种综合服务；从地域上讲，覆盖面要广，车开到哪里都 能享受到一样的服务。 二是 “ 标准化服务的观念 ” 。 服务是规范的不是随意的， 质量是有保障的不是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡 乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的。 三是 “ 人性化服务的观念 ” 。 服务的对象是人而不单 是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给他们 提供方便，为他们排忧解难，帮助他们实现人与车的完美 结合。 二 维修企业经营战略方式 多元化经营战略 市场开发战略 差异化战略 技术领先战略 成本领先战略 企业联营战略 第四讲 汽车维修企业的建立 一、汽车维修企业的分类 按行业管理分 1、汽车整车维修 2、汽车专项维修 按经营形式分 1、 3S或 4S特约维修 2、连锁（加盟）经营 按经营项目分 专业维修、汽车养护、汽车美容、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、 汽车俱乐部、二手车经营等 维修作业流程及服务规范 业务运作流程 招揽 预约 接待 诊断 估价 配件 作业管理 作业 结算 清洗 检验 跟踪服务 交车 业务接待接车流程 开始 车辆 进厂 迎接 顾客 建立或查询 顾客资料、 车辆档案及 维修记录 倾听顾客 对车辆故 障的描述 现场对车 辆进行诊断 确定故障 确定作业 内容预估 维修费用 确认修 理期限 向顾客解 释维修费用 和时间等 检查车辆外 观及附件 齐备情况 提醒顾客对 车内贵重物 品妥善处理 与顾客签订 修理委托书 安排顾客 休息或送顾 客离厂 交维修车 间安排生产 结束 查询配件情 况确定供应 方式及价格 能否与顾客 达成一致 无配件供应 车辆复原 送走顾客 是 否 维修和质量检验流程 开始 清洗车辆 按修理委托书 车间管理派工 按维修工 艺要求完成 维修项目 维修人员对修 理质量自检 后续整理 车间质检 修理中发现 新故障 通知 车间管理 业务接待 确认新故障 业务接待 与顾客联 系，重新确 定维修项 目、配件、 费用、时间 通知车间 安排维修 总检 是否达 到要求 清洗车辆 将车开到 竣工区停放 通知业务接 待车已修好 安排交车 结束 通知车间管 理进行返修 维修资料 技术支持 交车工作流程 开始 接到维修车间 可交车的通知 准备交车文件 和结账清单 及时与顾客联 系，确认交车时 间和付款事宜 按时迎接顾客 陪同顾客查验 车辆修理情况 告诉顾客最终修理费 用并与顾客达成一致 陪同顾客结账 将车钥匙、证件、 旧零件等交还顾客 告诉顾客今后 车辆使用建议 和质保条款 送顾客离厂 后续质量跟踪 结束 第五讲 汽车维修企业人力资源管理 一 汽车维修企业常见的组织形式 厂长 副厂长 业务主管 配件主管 车间主管 财务主管 行政主管 业 务 接 待 信 息 员 生 活 接 待 保 管 采 购 计 划 工 具 员 机 修 班 组 钣 金 班 组 喷 漆 班 组 电 工 班 组 技术主管 财 务 收 款 保 卫 办 公 室 食 堂 质 量 检 验 设 备 管 理 二 各类人员的工作职责 1、 厂长工作职责 负责编制和审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模 和效益指标； 负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作； 负责组织制定企业的各项规章制度； 负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工的聘用、奖励和辞 退的审批； 负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业 务方案； 负责审核财务工作和资金的筹集； 负责制定或审批员工工资、福利和分配方案； 负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达落实有关法律、法规。 2 业务主管的职责： 全面负责顾客接待工作，组织与管理前台业务人员的日常工 作，协调业务员与各部门之间的关系，正确处理好客户的正当要 求，妥善处理客户的投诉事宜。集体职责如下 检查及督导业务员业务接待工作，对车辆进出厂的经营运作、客 户跟进活动方面给予指导和帮助，对存在的问题及时进行改进； 处理日常顾客的投诉、纠纷，能协调车间、配件供应部门之间在 工作中出现的难题； 跟进在修车辆的进度及修后服务建档工作； 追讨日常经营中发生的拖欠款项，以及将车辆维修过程中客户发 生的有关质量问题上报、请示处理事宜； 做好本部员工的思想教育、职业道德、业务技术的培训工作。 3 车间主管的职责 1）维修作业工序管理 掌握车间内维修人员及设备的维修作业能力； 对维修人员的技术能力科学的搭配或调剂； 跟踪维修作业进度及交车期限管理； 做好业务员与车间班组长的业务联络； 协调联系相关部门工作； 安排外加工件的发送、运回和质量检验。 2）维修作业时间管理 按技术内容、维修作业工序制定维修作业时间计划； 实际维修时间的统计及分析（维修能力、开工率、运转率）。 三 企业人力资源管理概述 人力资源是活的资源 1、企业的发展与员工职业能力的发展是相互依赖的，企 业通过培训开发，调整激励政策来鼓励员工不断提高职 业能力，并愿意为企业服务； 2、一个健康的肌体是人劳动能力不可缺少的载体，必须 时刻关心劳动者的身心健康； 3、充分调动劳动者的积极性，强化他们与企业的感情， 建立良好的工作价值观，可以较好的提高工作效率。 人力资源是创造利润的主要来源 四 工资福利和社会保险 工资：包括劳动工资、津贴和奖励 劳动工资是按劳动者的劳动量，根据规定的工资计酬标准，以货 币形式付给劳动者的劳动报酬。目前常用的劳动工资形式有：计时 工资、计件工资、岗位工资、结构工资、浮动工资等，汽车维修企 业管理人员和维修人员按其工作性质不同，分别采用不同的结构形 式。 国家实行最低工资保障制度。最低工资的具体标准由省、自治区、直 辖市人民政府规定，报国务院备案。用人单位支付劳动者的工资不得低于 当地最低工资标准。工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克 扣或者无故拖欠劳动者的工资。 津贴是指在特殊情况下由于工作条件的特殊、工作责任的不同而 给予劳动者的一种补偿。包括劳动保护津贴、野外高温津贴、地区 副食津贴、岗位责任津贴。 奖励是指对企业生产经营管理中有贡献的职工，使其贡献大小给 予的奖赏。可以分为单项奖、综合奖等。 五 劳动合同及其管理 劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义 务的协议， 建立劳动关系应当订立 劳动合同 劳动合同 应当以书面形式订立，并具备以下条款： 劳动合同 期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬； 劳动纪律； 劳动合同 终止的条件； 违反 劳动合同 的责任。 劳动合同 除前款规定的必备条款外，当事人可以协商约定其 他内容。 第六讲 汽车维修生产管理 汽车维修合同管理 汽车维修合同是承修（维修业户）、托修（车主） 双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协 议。 1、汽车维修合同的主要内容： 承修、托修双方名称 签订日期及地点 合同编号 送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 送修日期、地点、方式 交车日期、地点、方式 维修类别及项目 预计维修费用 托修方提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则 质量保证期 验收标准和方式 结算方式及期限 违约责任及金额 解决合同纠纷的方式 双方商定的其它条款 2、汽车维修合同的签订 汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价 有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。 （ 1）汽车维修合同签订的范围 凡办理一下维修业务的单位，称托修双方必须签订维 修合同 汽车大修 汽车总成大修 汽车二级维护 维修预算费用在 1000元以上的汽车维修作业 （ 2）汽车维修合同签订的形式 第一种形式是长期合同（最常在一年内使用） 第二种形式是即时合同 第七讲 汽车维修企业安全管理 国际品牌： -AC德科（通用子公司） -BOSCH（博世） -澳德巴克斯 -黄帽子 -杰菲（壳牌） -3M -尼尔森 -驰耐普 本土品牌 -元征 -蓝星 -车路饰 -快车手 -新焦点 -月福 汽车消费的主体从商务逐步向个人用户发展 ; 一辆私家车不包括维修，每年的养护费用在 3000元左 右； 汽车后市场的零配件收入从 1993年的 50亿到 2003年的 250亿 ,其中机械类（ 56%），电气类（ 23%），电气类 （ 22%），特别是发动机及驾驶系统、控制及娱乐设备 占据其中较大比例，而 2005年这一数字将有望超过 400 亿。 国内目前正式注册的汽车维修企业 30多万家，不包括 路边店，专业汽车美容近万家； 汽车后市场是产业链中最稳定的利润源，占总利润的 60-70%，专家认为 2010年总的市场规模将有 1900亿。 快修连锁店 依托强势品牌 ,形象好 ; 连锁企业网点多 ,且靠近车主活动区域 ; 投资适中 ,人员及场地的要求一般 ; 通常有统一的服务收费标准、服务质量的承诺； 连锁企业也存在维修水平良莠不齐的现象 传统大中型维修企业 面积大 ,设备多 ,人员维修经验丰富 ; 投资成本高 ; 服务收费较高 ,服务意识较差 ; 机制不够灵活 ; 有一大批公司政府客户 ,和保险公司通常有较好的合作 关系 ; 环境不好 ; 服务时间长 路边店 整体形象差 ,但地理位置往往方便停车保养维修 ; 占地少 ,投资低 ,多为临时经营性质 ; 人员少 ,素质低 ,技术水平落后 ; 产品来源无法确认 ,维修质量难以保证 ; 收费低 ,常规服务时间快 专项服务店 形象不错 ,服务快捷 ; 投资低 ,场地及人员要求也不高 ; 专项服务标准化 ,系统化 ,质量有保障 ; 服务项目比较单一 主要渠道 4S店 整体形象好、服务系统、周到、专业； 投资成本高； 服务费用昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客 有难度； 人员素质高； 管理系统流程化； 维修、配件质量有保证； 有厂家的支持和监督 ; 地理位置有一定局限性