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Chap2 六標準差系統的關鍵概念 指導老師：郭倉義 博士 研究學生：張清和 2002.10.09 “六標準差 ” 架構 執行面概述 Ch1Ch5 企業導入過程 Ch6Ch11 行動步驟與工 具 Ch12Ch18 “六標準差 ” Ch2 關鍵概念 封閉環圈系統 企業流程模式 變異標準差 顧客、誤差 &衡量 三大管理策略 DMAIC模式 課題 6能打造怎樣的組織系統？ 如何運用 6來達成企業目標？ 衡量在 6的意義？ 顧客 &誤差在 6所扮演的角色？ 6的核心改進措施及管理方法？ 何謂 DMAIC？ 什麼才是 6的組織？ A:封閉環圈系統 “六標準差 ” ,Chap 2 你的公司 策略、作業 結果 顧客、市場 洞悉未來 產業競爭 大環境 持 續 發 光 Q:6能打造怎樣的組織系統？ A:企業流程模式 “六標準差 ” ,Chap 2 Q如何運用 6來達成企業目標？ X X X X Y 顧客 獲利 Q如何運用 6來達成企業目標？ 達成目標的主要行 動 企業作業品質 顧客滿意度的關鍵 流程變數和用人、 週期、科技量等 流程投入品質 (來 自顧客或供應商 ) 策略目標 顧客要求 獲利 顧客滿意度 整體企業效 率 X Y 0 5 10 15 20 -6 -4 -2 0 2 4 6 A:變異 &標準差 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:衡量在 6的意義？ 0 2 4 6 8 10 -6 -4 -2 0 2 4 6 =2.7 =0.33 顧客要求 高品質的必要條件， CTQs 誤差 未能達到顧客要求的事件或意外 例如： 文件錯字 電話中心的長時間等候 延誤交貨 貨物不完整 等 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:顧客 &誤差在 6所扮演的角色？ 標準差衡量的好處 始於顧客 提供一致的標準 結合宏大的目標 標準差衡量的後勤工作 設一委員會來設定準則 標準差衡量並非靜態 要取得整個公司流程的標準差積分真的 很費時間及資源 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:顧客 &誤差在 6所扮演的角色？ “六標準差 ” ,Chap 2 Q:6的核心改進措施及管理方法？ A:6的三大策略 流程改進 流程設計 流程管理 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:6的核心改進措施及管理方法？ 流程改進：尋找特定的解決方案 修正造成問題 (Ys)的致命因素 (Xs) 例如：如何讓船跑得快一點？ 流程設計：打造更好的生意 目標不在修正而是換個新流程 例如：是否該換艘新船？ 流程管理：建立完整的管理體系 將 6的要義及方法融入事業的經營中 例如：變更組織形式、強化人員訓練 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:何謂 DMAIC ？ 定義 流程改進 流程設計 D 界定 確認問題 界定要求 設定目標 確認規格或大型問題 界定目標或改變願景 釐清要求與顧客要求 M 衡量 驗證問題 /流 程 精確問題 /目 標 衡量關鍵步 驟 /投入 衡量做到要求的績效 收集流程效益資料 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:何謂 DMAIC ？ A 分析 發展因果假設確 認關鍵問題根源 驗證假設 確認作業典範 評估流程設計 要求事項再確認 I 改進 想法根除問題測 試解決方案解決 方案標準化 設計新流程 執行新流程 C 控制 設立維持績效衡 量標準 視需要匡正問題 建立衡量及檢討制 度以維持績效 視需要匡正問題 “六標準差 ” ,Chap 2 Q:什麼才是 6的組織？ 定義： 積極將 6要義及做法融入日常管理 活動，並且在流程績效與顧客滿意度 方面都有長足進展的組織 要點： 合格的標準 衡量的方法 組織的名稱 “六標準差 ” ,Chap 2 回應 :封閉的環圈系統 策略面的意涵 : 好的封閉環圈系統即使在崎嶇的路上 多變的商業環境 ，也通行無礙 策略的另一觀點 : 選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一 條適合 “ 腳踏車 ” 的路 “六標準差 ” ,Chap 2 回應 :企業流程模式 投入 : 策略性外包、供應鏈形成，使得投入越 來越複雜 組織 /流程 : 大型企業流程的複雜性；即使是中小型 企業的流程也得採取動態性的變化以因 應 產出 顧客的需求變化，或與企業獲利衝突 “六標準差 ” ,Chap 2 回應 : 6的意義 上限 &下限 : USL X = 6 X LSL = 6 顧客的需求 上限 &下限 僅有下限或僅有上限 顧客的需求無限？ “六標準差 ” ,Chap 2 回應 : 顧客 &6的核心 顧客 =夥伴 解決顧客的問題 顧客獲利，公司才能獲利 與顧客形成利益共同體 補充 6的核心 6的要義 實質與彈性 6是一種態度
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