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护士主动服务意识培训 四平华正眼科医院 李 威 什么是服务意识 二 目录 为什么要提高服务意识 三 四 注重细节护理提供感动服务 五 什么是服务 一 如何提高服务意识 服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品 服务是什么 客户对服务质量的感知是什么？ : 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗 示的一切承诺。 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。 关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处 境和困难，给予客户个性化的关注。 （二）服务的特征 1、服务是一个过程，而不仅仅是 一次诊疗活动。成功的服务，以 建立持久的医患情缘为目标。 2、医疗服务包括 “三项处理” 人体处理 ,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。 物的处理 ,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。 脑刺激处理 ,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号 3、病人参不度丌同，要求也丌一样 （ 1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心 （ 2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。 （ 3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。 4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩 纷呈的话剧。无论哪个环节出 了问题，都将损害医院的整体 形象。 5、服务需求包括 人文性 需求、 技术 性 需求和 效益性 需求 . 以餐饮为例： （ 1）技术性需求：色、香、味俱全 （ 2）人文性需求：吃得开心、过瘾、 体面、温馨 （ 3）效益性需求：收费合理 以产妇为例： （ 1）技术性需求：母子平安 （ 2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （ 3）效益性需求 :费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （ 1）技术性需求：无痛 （ 2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一 站。 （ 3）效益性需求 :费用适宜 6、 服务有三种境界 用手，是 机械级 的服务 用脑，是 专家级 的服务 用心 ，是 大师级 的服务 岗位不同，服务对象不同， 服务要求不一样，所以想要知 道自己如何更好的服务，需要 了解自己的位置。 有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下丌允许说丌知道 二、 什么是服务意识 服务意识： 自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练形成的 。 www.theme 全面地认识服务对象 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度 给予服务的人。 2、为我发工资的人 我们其实在为客户打工 ； 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样 有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们 给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且 通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。 三、我们为什么要具有 “ 服务意识 ” ？ “服务意识 ” 对于顾客或者我们自 己都是至关重要的。 （一）患者的就医模式发生变 化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人 选择 医院（医生） （二）服务行业关系链 优质的服务 优秀的服务人员 满意的顾客 企业的利益 一个丌满意的顾客 一个投诉不满的顾客背后有 25个不满 但没有投诉的顾客； 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告 诉 10-20个人； 一个不满的顾客将会使医院失去一批 潜在的患者。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人 ; 100个满意的顾客会带来 25个新顾客 ; 具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格 服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好 的 良好的服务意识的培养是从工 作中的一点一滴开始的 -我们 所需要做的，仅仅是比顾客的期 望多出一点点。 1、思想认识方面 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索 “ 我能为顾客做些什么 ” ？ 行为方面 热情、细致、周到 我们如何使自己具有良好的 “ 服务意识？ 1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.要 了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重 患者 重要的方法之一。 2）对所有 服务对象 要一视同仁，就会赢得 他们的 认可 和尊重。 4.丌断学习，丰富自己各方面的知识 5.重视客户的员工应当受到企业的重视 金牌服务如何做到？ 一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 二、我是最与业的 三、我为客户提供贴心的服务 四、我是最勤快的 五、我是最认真的 六、我的微笑是最美的 七、我们的动作是最标准的 八、我的心跟我一起工作 结束语。 我们无法改变天气，但我们可以改变 自己的心情； 我们无法改变容貌，但我们可以改变 自己的表情； 我们无法改变这个世界，但是我们可 以改变 自己！