客服工作职责

客服人员工作职责一：客服人员应具有的条件 客服服务工作是一种综合技能规定相称高的工作，由对客服服务人员的规定也相称高,必须具有如下条件: 、从事行内工作至少有五年以上经验,最佳是从事技术工作或销售工作有几年经验，懂得市场现状，理解客户需求，并且理解某些公司运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具有所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。 3、个人交际能力好,口头体现能力好,对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言体现，懂得一定的关系解决，或解决经验丰富,具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，可以到现场运用现场条件立时解决问题。 、外表整洁大方,言行举止得体，有公司形象大使和产品代言人的风度, 6、工作态度良好，热情，积极积极，能及时为客户服务，不计较个人得失,有奉献精神。 二、解决顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表（或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及因素等;并及时将表格传递到客服服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2、客服服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，具体理解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称,规格,生产日期，生产批号,何时使用，问题体现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,近来使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户阐明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将解决状况向领导报告,服务人员提出自己的解决意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认解决方案后，签下解决合同。 6、将合同反馈回公司有关部门进行实行，如需补偿油品的,告知仓管出货，如需送小礼物的,告知市场管理人员发出等。 、跟踪解决成果的贯彻，直到客户答复满意为止。 三、解决客户抱怨与投诉的措施:、确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住核心因素。尽量理解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清晰的,要用委婉的语调进行具体询问，注意不要用袭击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰” 把你所理解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。理解完问题之后征求客户的意见,如她们觉得如何解决才合适，你们有什么规定等。、分析问题 在自己没有把握状况下，现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。 最佳将问题与同行服务人员协商一下，或者向公司领导报告一下,共同分析问题。 问题的严重性，到何种限度? 你掌握的问题达到何种限度？与否有必要再到其他地方作进一步理解？如听了代理商陈述后，与否应到具体顾客,如修车店那儿理解一下。 如果客户所提问题不合理,或无事实根据,如何让客户结识到此点？ 解决问题时，抱怨者除规定经济补偿外,尚有什么规定?如有些代理商会提出促销,开分店协助等规定。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑如下问题。 :公司与抱怨者之间，与否有长期的交易关系？ B:当你努力把问题解决之后，客户有无此后再度购买的但愿？C:争执的成果,也许会导致如何的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。D:客户的规定是什么？是不是无理规定或过度规定?E：公司方面有无过错？过错限度多大? 作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过错导致的,对受害者的补偿应更丰厚某些,如果是客户方面不合理;且后来不可再有业务来往,你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词体现,要体现清晰明确，尽量听取客户的意见和观测反映，抓住要点,妥善解决。 4、解决及贯彻解决方案协助有了结论后,接下来就要作合适的处置，将结论报告公司领导并征得领导批准后,要明确直接地告知客户，并且在后来的工作中要跟踪贯彻成果，解决方案中有波及公司内部其他部门的，要将有关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要告知仓管及发货部门，如客户规定油品特殊包装的或附加其他辨认标志的，应告知相应的生产部门,有关部门与否贯彻这些方案,客服服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、解决客户抱怨与投诉的措施的七一点: 1、耐心多一点 在实际解决中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要容易打断客户的论述，还不要批评客户的局限性,而是鼓励客户倾诉下去让她们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当她们得到了发泄的满足之后,就可以比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是体现出客户对公司的产品及服务不满意,从心理上来说，她们会觉得公司亏待了她，因此,如果在解决过程中态度不和谐,会让她们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会减少客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和和谐，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 、动作快一点 解决投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表达公司解决问题的诚意，三来可以及时避免客户的负面污染对公司导致更大的伤害，四来可以将损失诚至至少，如停车费,停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式理解具体内容，然后在公司内部协商好解决方案，最佳当天给客户答复。 、语言得体一点 客户对公司不满,在发泄不满的言语陈述中有也许会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通,虽然是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动,否则，只会使客户失望并不久拜别。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大限度是由于她们采用该公司的产吕后，她们利益受损,因此,客户抱或投诉之后，往往会但愿得到补偿，这种补偿有也许是物质上如更换产品,退货，或赠送油品使用等,也也许是精神上的，如道歉等，在补偿时,公司觉得有发票进行补偿才干定位客户的,应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同步进行，多一点的补偿金(固然，这点得按公司规定),客户得到额外的收获，她们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。 6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都但愿自己和问题受到注重，往往解决这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导可以亲自到客户到解决或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题解决。因此解决投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽量提高解决问题的服务人员的级别,如本公司领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘任出名人士协助等。 7、措施多一点 诸多公司解决客户投诉和抱怨的成果,就是给她们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼物等等，其实解决问题的措施有许多种，除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题浮现的客户,或邀请她们参与公司内部讨论会，或者给她们奖励等等。 五:六环节平息顾客的不满 1、让顾客发泄。要懂得，顾客的愤怒就像充气的气球同样,当你给客户发泄后，她就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：体现她的感情并把她的问题解决掉。 当顾客发泄时,你最佳的方式是：闭口不言、仔细聆听。固然，不要让客户觉得你在敷衍她。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清晰。 2、充足的道歉，让顾客懂得你已经理解了她的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让她蔓延。我们不要像某些公司同样耗费大量的时间去弄清晰究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一种小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾客说，你已经理解了她的问题,并请她确认与否对的。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。顾客有时候会省略某些重要的信息,由于她们觉得这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。固然，也有的顾客自己懂得自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:理解当时的实际状况。 你还要弄清晰顾客究竟要的是什么？如果顾客给你说:你们的产品不好，我要换货。你能懂得她内心的想法吗?不能。你要理解顾客对品质的评判原则是什么,又是如何使用的,她想换成什么样的产品。 你去看病的时候,医生是如何看待病人的？她们会问你许多问题。是她们不懂医术吗？不是，是由于她们懂得,如果有什么信息被漏掉,她们也许无法开出药方来。 你但愿给你看病的大夫是看病最快的呢，还是她的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： 懂得问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。 、提出解决措施。 对顾客的问题提出解决措施才是我们的主线。想想,当你在饭店等待多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？也许是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗？作为公司可以有更多的选择，例如:打折。 免费赠品，涉及礼物、商品或其他。名誉。对顾客的意见表达感谢。 私交。以个人的名义予以顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最佳在提供理解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的规定可以接受，那最佳的措施是迅速、快乐的完毕。我们都要记住：开发一种新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当所有的投诉发生时,解决问题的核心是干净彻底地、令顾客满意地解决掉。” 、跟踪服务。 与否解决完毕后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表白你是一种优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一种出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一种电话或者传真，固然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。与否需要更改方案。 六:在解决客户投诉的过程中技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下判断。客户是由于信赖你，觉得你可觉得她解决问题才向你求助的。 原则二:换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也同样,你只是她们的发泄对象,并不是你得罪了她们。原则三:坚持如下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔,少赔为赚.