《OTA运营管理》学习心得2

OTA运营管理学习心得二经过又一个月的 OTA 运营管理学习，终于把课程学完了，又解锁了新知识。 OTA 运营管理，是一张巨大的地图，也是一张环环相扣的网，连接着客人、酒店 和无数陌生人，包罗万象，又要面面俱到。虽然学习了很多专业知识，我仍然感 觉自己是个业余的，未来在 OTA 方面还是要继续实践和学习。2021 年升级改版后的 OTA 运营管理，无论是规则、操作版面还是课程，都 离不开几个词：规则解读，数据复盘、流量转化、数字营销、产品曝光、信息维 护，这几个词也正是酒店 OTA 运营的关键所在。其实有很多酒店日常已经在做了， 但趁着学习，我有机会对酒店再检查一遍，看看自己酒店是否存在遗漏或者可提 升的地方。通过学习，我收获很多，很多时候在梳理的过程中，遇到不理解的， 或者发现不对的地方，还截屏给张总看，张总也会告诉我为什么会这样；如果发 现确实有错误的地方，也是通过张总，转达到各位点负责人处进行更正。关于本次学习的重点，也是我的学习收获，主要有以下几点：一、关于酒店日历房套餐如今各家酒店以酒店产品组合套餐的形式呈现一价多种体验，在消费者看来 套餐类产品是酒店让利的一种形式，他们能从酒店组合套餐中以更加实惠的的价 格享受更多的服务体验；根据携程数据，有70%的家庭亲子客群标识，他们更加 愿意购买酒店套餐产品，让亲子旅行更加省心。从酒店的角度来说，套餐类产品 是在刺激消费者需求，实现收入最大化，最大程度降低订单取消概率的一种绝佳 方式。那到底什么算作日历房套餐呢？它是指提供给客人房间住宿及高价值的有 差异化服务的非房 X 产品，这个套餐信息丰富、内容完整、说明包括图文展示， 其价格优惠，都在套餐总价格八折以内。这个非房“x产品”包括了酒店的餐饮、 休闲娱乐、与第三方合作售卖的票券、交通、服务或者其他实物类等等一切酒店 可以单独售卖的东西和房间组合。关于这一点，咱们梦景一直在做，也比较受客人的欢迎，比如接机，送夜宵， 送儿童拖鞋，卖过桥米线，免费停车，下午茶，伴手礼，欢迎水果等等，但大多 数都是客人预定了房间，就提供这些增值服务，有些客人确实因为这些增值服务 喜欢上了咱们酒店，所以一住再住。但我认为这其实算不上真正意义上的日立房 套餐，因为我们只是收到了房费，增值服务都是免费提供，并没有在“X产品” 上收益态度，只是吸引到了更多一些的流量。算得上日历房的是“酒店+过桥米 线”，二者组合打折售卖，这个套餐在线上的订单转化率很低，有待提升，反而 是入住酒店以后再给客人推荐过桥米线，效果更好。今后我们还需要在日历房套餐上下功夫，多学习做的好的酒店，也多关注客 人的需求，了解什么样的套餐最受客人的欢迎，比如权益、景点门票、儿童娱乐 项目等，让客人真正的一价全享“酒店住宿+餐饮+完乐+酒店服务”，把酒店日历 房套餐做好。二、点评回复技巧几乎所有使用互联网接产品订单的商家，都要做一件事情，那就是点评回复。 顾客在 OTA 上下单，大多数都会分享一下自己的入住感受，不管好坏，商家都要 做出回复，好的回复能使好的点评锦上添花，也能让差的评论扭转乾坤，还能让 其他潜在的客户了解到商家的态度，然后决定要不要购买其产品。所以，点评回 复很重要，因为好的回复能扭转负面舆论，而不恰当的回复则可能加剧客户的流 失。点评回复有技巧，需要我们学习和应用。在教材中首先讲到了 7 类不当的回 复方式，需要我们自省:第一，复制粘贴回复模板部分，在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几 套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复；第二，点评回复开头长篇大论， 但携程 APP 展示的酒店回复只有前 2行， 剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，尽量能通过前 2 行有所体现； 第三，差评回复强行自夸，哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依 旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人； 第四，在没证据的情况下，指认客人是竞对部分客人在愤怒时，可能存 在夸大酒店问题的情况，部分商家在未经查实的情况，直接说该客人是竞对 来写的恶意差评；第五，对客人指名道姓携程客人的点评是以匿名形式来展示，仅带有其 携程账号的昵称，但部分酒店在回复中直呼客人姓名，就会让对方觉得隐私 被泄露与侵犯；第六，出现辱骂嘲讽客人这类完全不专业的行为，酒店作为服务行业， 遵守语言上礼节是基本必需的。 即使没有辱骂性的语言， 冷嘲热讽也要避免；第七，隔了几天才回复客人，一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人 进入详情页浏览，未回复的差评每多停留 1 小时，被其他客人看到的概率就 更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。点评回复有方法，好评、差评都需要认真回复。对于客人提出与事实相 符的卫生、设 施、服 务等事实类差评，酒 店应该及时自查，对于可以 立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里 并强调不会再出现此类情况；对 于针对环境设施类的差评，酒 店的回 复思路：表达歉意f解释客观原因不推脱f提出具体的改进措施f强 调不会再犯；主 观类差评的回复，更多在于客人的认知价值，很 多是 偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得，酒店回复不要急于对他 们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。对于客 人主观性较强的差评，可以参考以下思路回复：表达歉意f客观事实 补充让其他客人了解到该评价偏主观f表达对客人意见的尊重和改 进决心。偶尔遇到部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛 病， 甚至故意夸大问题的情况要分两种情况： 第一，客人完 全扭曲事 实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，联系业务经理向平台申 诉；第二，对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进 行内部调查，了 解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不 在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰 是孰非的。对此， 教材对于偏离事实类的差评回复公示为： 表达歉意 f客观全面阐述事实情况f让其他客人能了解酒店并非完全过错方f寻求 该客人及其他客人的理解。关于客人给予满分好评， 酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢， 同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：简 洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦；提炼客人好评里的关键点，例如位置 很好、早餐好吃、服务不错等这类卖点进一步衍生与丰富；除了客人提及的 好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点， 比如有酒店的客房夜景无敌好， 或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评 回复时也可补充；最后，表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有 机会再来，这里的回复话术真诚简单即可。好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点， 但也要有以下几类注意事 项，避免让其他浏览到的客人产生不好观感：回复不能太晚，差评第一时间 回复，好评也不能超过 24 小时，尊重每一位客人的反馈；内容不要有错别 字，酒店写了一大堆，但是错别字连篇，给人观感就不是很好，在我们发布 回复前，要记得先检查一遍错别字和标点符号，对于以往回复有错别字的， 记得重新编辑回复。回复风格要跟品牌调性一致：回复语气爱卖，或者采取 文艺小清新，或者走严谨商务范，不论哪一类风格，点评回复也是酒店品牌 展示的窗口之一，要跟品牌调性保持一致为佳。点评回复不仅仅是运营活， 它也是酒店服务中的一个环节，认真诚恳地回复每一位客人，对方也自然能 看到你的用心。三、新锐消费人群对酒店产品的新需求 在开篇的时候，老师讲了一个思维导图:如果现在的酒店形式比喻成一个人， 一个人最关键的地方是头部，头部指的就是消费者群体，身体是现有酒店产品的 客群，一个人的主体要保持得住，得靠流量、拉新。这种转化的实现就要依靠酒 店的产品和服务所造成的整体的体验感，客人体验好了，就会转化成你的私欲流 量，成为你的粉丝，这些粉丝会产生复购和分享：自己再次来消费，让亲朋好友 来消费，或者在网上分享入住感受吸引更多的潜在客户，为酒店带来新的消费群 体，然后形成新的一轮，另外一部分会流失，但酒店也不能就此放弃，要进行沟 通争取。在这个“人型”形式中，想要站得稳，最重要的是脑袋，脑袋好，那酒 店就能长久的生存下去，脖子“获客”的过程，教会我们需要我们灵活处理，灵 活应对，看清形势，两只脚不能停下，要不断的拉新。5推荐获客复购;2体验3审訛第一部分第二部分拉新，就要了解现在人的真正需求，了解代际变迁和消费形势的变化。现在 的人对星级的意识逐渐减弱，从90后出生以来，人均GNI不断增加，人口出生 率降低，享受的成长红利越多，95后是网络原住民，00后只需要“本宝宝喜欢”。 每个人群都有自己的消费特征，90 后购买能力最强，目前占据消费增速最高， 95后略低，单95后的客单价最高，曝点多，且需求多元，00后不差钱，父母都 鼓励他们消费，他们只在意喜不喜欢。了解了这些消费特点，酒店就要相对应的 做出营销策略，升级设施和产品。了解新需求，酒店服务就要做出相对应的完善。尤其是疫情以后，更需要多 关注客人的需求。因为疫情后的消费人群发生了消费习惯的变化，比如因公出差 的客人增多，复购率更高，亲子房如雨后春笋一般突然需求量急剧增加，家庭出 游猛增，酒店新零售增加所以，为出差的先生准备吸烟区，为他们准备电动 剃须刀，帮他们洗衣熨烫；关注老人和小孩，把他们当家人一样的照顾好，细心 关怀，热情引导等等，如何把他们服务好，都是酒店要研究的课题。关于营销，老师分享了十大营销新思维：场景思维、故事思维、跨界思维、 玩具思维、渗透思维、体验思维、冲突思维、IP思维，多维解思维、生活美学 思维。十大营销里，我最了解的就是渗透营销，它类似于广告植入，但又像极了 雨水之于泥土，其喻义为一种新事物或者新势力进入到其他方面，时间持久，空 间可拓展，让人耳濡目染就接受了它，甚至产生了购买力。比如电视剧安家 的王老吉，没有硬广告，没有宣传语，非常自然而然。酒店也可以采用这样的方 法，比如提示客人写点评，客人在客人茶歇期间，可以在早餐拜访，可以在客人 离店时，可以在服务的时候，可以在客人表扬的时候，表达点评对我们的重要性， 提示客人给我们写点评。十大营销方法内涵丰富，我没有完全理解和掌握，应用 的能力微乎其微，今后一定还要继续学习。想成为一个OTA运营管理师，我发现我的应用能力和实践能力包括知识和智 慧都是不够的，对市场的敏感，营销的思维模式，对OTA的时刻关注程度，沟通 的能力等缺一不可，这些都是我的不足，也是我要改变的地方，空间还很大，唯 有不断学习来弥补，多看、多问、多实践，还要知错能改。具体措施如下：第一，多点阅读，读一些历史、地理、人文和散文书籍，对于携程笔记做内 容流量有好处，所以从 2022 年 1 月份起，再局限于专业书籍。通过过去几个月 的学习，已经对 OTA 有了更多的认知，今后在工作中学习，应该多点时间博览全 书，提升内容品质。第二，关于OTA方面，多学习和模范OTA平台上一些商家或者爆款笔记达人 的作品，不局限于图文，要多做短视频。这一点，一定要听从张总的建议，张总 对于 OTA 的敏感度一直都是我的榜样，所以今后会多一点时间研究短视频，学剪 辑，争取以后的作品一次比一次好，把携程，小红书和大众点评都做好。第三，每天都花一点时间关注美团、携程和飞猪未来3天、7天和3个月的 房态与房价，关注点评和一些政策的变化，偶尔也要关注竞对酒店的服务变化。第四，对于张总的一些决策和建议，除了听话照做，也要多研究她的决策思 路，为什么要这么想？为什么要这样做？不懂就问。第五，也要学习营销知识和营销思维，虽然目前连尝试出营销建议的能力都没有，那也不能放弃，读书，看案例，研究领导的决策，都是途径。总而言之，活到老，学到老。做好本职工作，把本职工作做得更出彩一点， 也希望自己知命不惧，日日自新，不负生命，亦不负自己！