用户满意度成熟市场企业的生存根本

顾客满意度成熟市场公司的生存主线计世资讯(CCW Rsearc）本报讯 继、两度于中国IT市场联袂推广“满意度经济”、“满意度指数”先进理念，成功打造“中国IT顾客满意度”卓越品牌之后,由中国权威质量监督机构中国质量协会顾客委员会与中国IT传媒第一品牌计算机世界传媒集团再度携手主办，国内权威IT市场研究机构计世资讯(CCW Resch)承办的“中国IT顾客满意度调查”项目的成果发布会“中国IT顾客满意度年会”，8月26日在北京国宾酒店隆重召开。中国质量协会顾客委员叶柏林主任、 国务院发展研究中心、教育部信息中心、中国电子协会、北京软件行业协领导及戴尔计算机（中国)有限公司、中国惠普有限公司、用友公司、索尼(中国）有限公司等众多厂商代表,以及有关领域的权威专家、学者和业内人士参与了会议。她们就如何提高公司的顾客满意度以及满意经济等主题展开了热烈的讨论。计世资讯(CW esac)在持续进行了两年满意度研究后，“中国I顾客满意度调研”进一步贯彻市场细分理念,样本涵盖20，00家行业顾客、0，00名消费顾客，遍及全国范畴31省市，全面覆盖1-5级IT市场。其中行业顾客覆盖金融、电信、政府、制造、教育、交通、能源大行业,银行、税务、钢铁、民航、电力等0个细分领域。样本选择均遵循“标杆顾客+随机抽样”的原则,充足保障调研成果的广泛性、代表性及权威性、可靠性。本次调查显示：中国T顾客满意度指数为737，比提高75个百分点。计世资讯(CC Research）觉得，中国T顾客满意度的提高，与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经可以满意顾客的需求、各T产品向满意度较高的品牌集中档因素有关;但同步我们也应当看，二次购买时代顾客的理性、成熟,对产品的盼望已以回归到产品自身,也是IT顾客满意度提高的因素之一。图表 中国I顾客满意度指数整机类产品:公司级产品满意度高，PC类产品满意度大幅提高 ,PC类产品的满意度提高幅度是所有大类产品中最高的。特别是消费台式电脑的满意度指数提高了1153个百分点。究其因素：厂商产品品质的提高、顾客盼望的回归及服务满意度的迅速提高是重要因素。消费台式电脑顾客的服务满意度水平远高于产品满意度,分别为.72和8.76（10分制），特别是服务满意度的提高了1.分。笔记本电脑顾客满意度综合指数为7.77,与相比增长了374。调查显示：影响笔记本电脑顾客满意度的多种因素显得更加突出和集中,与相比,顾客选择笔记本电脑品牌的关注因素超过1%的因素只有5个,分别是:产品质量的可靠性、产品性能、品牌出名度、售后服务及外观设计；大型顾客对笔记本电脑的满意度略高于中小型顾客；顾客对笔记本电脑产品满意的因素重要集中在产品的性能、稳定性,而不满意因素集中在产品价格、外观设计等方面。图表2 重要整机类产品满意度指数本次调查显示:高品位公司级产品是五大类产品中满意度指数最高的,满意度总指数为82.91。其几种代表性产品如PC服务器、NX服务器、互换机、路由器的满意度指数均在0以上。与以往几年满意度调研成果一致，Un服务器顾客对产品的评价仍远高于服务感知。,Unix服务器产品满意度分值为834分,服务满意度分值2分。其中:金融及电信行业的UNIX服务器顾客满意度得分分别为83分及8.14分。图表3 各行业顾客NIX服务器总体满意度虽然公司级产品满意度较高,但本次调查发现该类产品的服务满意度普遍低于其产品满意度，厂商对于服务的承诺不小于兑现,是顾客报怨的重要集中点。计世资讯（CC Reearch)觉得，厂商须在铺建销售渠道的同步,保证服务体系的跟进,并通过服务管理的提高，构建多级服务渠道增长服务点,提高服务响应速度，将服务承诺兑现为顾客的满意度。中国整机类产品市场已经进入成熟期,各重要厂商的经营理念也在发生变化,从关注公司的形象设计，到加强调客户需求导向和服务导向,竞争的焦点由原产品层面的竞争上升到服务层面的竞争,各厂商都不同限度加大了对客户服务的投入力度。戴尔（中国）有限公司在提供优秀性价比产品的基本之上,以其完善的Cll Cte系统、迅速的备件服务,形成了较强的竞争优势，获得本次台式电脑国际品牌“顾客满意度综合第一”；中国惠普有限公司继成功打造“金牌服务”品牌之后，近年来着力提高服务网点的技术实力与服务效率，在本次调研中夺得了PC服务器“顾客满意度综合第一”的称号。数码类产品:整体满意度有待提高 国外品牌优势明显中国数码类产品的满意度总指数为76.7，其中数码相机和M、移动存储的满意度指数分别为：79.11、792、76，虽然与相比均有不同限度的提高,但总体满意度指数并不太高。在这个新兴的、增长迅速的市场上,国外品牌的优势明显。图表4 数码产品满意度指数目前国内数码相机市场正在从产品扩张型向产品增值型转变,顾客对数码相机的关注重要集中在产品质量和品牌出名度上，具有特色功能的产品对顾客来说有相称的吸引力。从数码相机满意度的分布状况来看,产品满意度提高不久，从的7.8到的.8,提高0.46分,服务满意度则增长缓慢，从7.67到的77,提高 0.07分。顾客对产品的不满意方面重要集中在产品的价格和兼容性,对服务不满意的因素重要集中在积极回访、维修时间和电话服务接通率。目前3市场目前并不成熟,除少数出名品牌外,大多数品牌的产品忠诚度不高。顾客对MP3的产品不满意因素重要集中在产品价格和产品外观,而服务不满意方面重要集中在积极回访、送修的便利性和电话服务人员的态度。本次调查显示,在数码产品领域，国外品牌的满意度水平仍然明显高于国内品牌,数码相机综合满意度排名前6位的品牌都被国际品牌占据。随着着数码相机市场的火爆，各大厂商纷纷根据顾客需求调节产品线，推出质优价廉的新品。相对而言，ony以其完善的产品线和优秀的性价比赢得了顾客的更高评价。在本次调研中,Soy以815分，领先第二名0.28分的绝对优势夺得“数码相机顾客满意度综合第一”，在与lpus、anon等重要竞争对手的对抗中占得先机。软件:满意度分值徘徊于“基本满意”，实行服务是软肋软件类产品的满意度指数为74.9,其中管理软件、杀毒软件、防火墙、中间件的满意度指数分别是：7.7、76.02、77.75、3.。整体分值虽有上扬趋势,但仍然不能变化软件类在顾客端满意度整体偏低的事实。特别是在各界都密切关注的管理软件市场,从开始,管理软件产品的应用满意度始终徘徊在5分左右的水平,处在“基本满意”阶段。和产品满意度比较，服务满意度的分值在达到了自以来最低状态,满意度仅有7.9。服务满意度中各个分类项显示:实行服务的满意度最低，仅为7.1。而数据显示：国外品牌在这一项的满意度分值差别极大。从.17分到6.44分，占据了本次调查的最高分值和最低分值。图表5 服务满意度分类比较管理软件不同于消费型软件,产品应用的稳定性以及应用的效用很大限度取决于提供商的服务内容和服务质量。而客户端的反馈显示：与提供商高举服务大旗的姿态不同，服务内容并没有明显的变化和提高。针对服务收费的调查显示,顾客对于管理软件服务期翼远远超过了硬件类产品的故障解决和应用培训。管理软件顾客在应用软件后，但愿软件提供商能更多地协助公司解决新的业务问题。除资金对服务满意度的影响外,行业内的经验也是服务满意度的核心因素，可以说软件领域特别是管理软件的服务是强者的游戏。与服务满意度的分类比较中用友公司服务方面的满意度均有了较大限度的提高，正是服务水平的全面提高,以满意度8.1分获得顾客满意度综合第一的荣誉，其满意度高于管理软件满意平均水平07分。但顾客觉得:用友提供的服务仍然还需要向深层挖掘。I服务：满意度较低压抑需求再生，服务品牌价值日益凸现随着中国信息化进程的纵深推动和顾客应用水平的提高，顾客对I服务的投资更加理性，服务需求也日趋明确、复杂。顾客对服务商的规定不只是停留在售中实行上，而是对售前征询、方案和售后维护、使用培训提出了更多的规定。在本次满意度调研中,顾客觉得厂商提供的T运维服务相对成熟，满意度指数也达到82.7的高水准。IT征询、T外包由于参与厂商实力参差不齐,服务商对顾客需求的理解限度与实现效果存在较大差距，满意度指数仅达到75和73.8，不满意因素重要集中在业务理解限度、方案贴合度、行业知识积累等方面。图表6 中国I服务顾客满意度指数随着顾客需求的逐渐明确与成熟,以往鱼龙混杂的I服务商群体逐渐走向分化，品牌以及所倡导的服务理念所蕴含的价值也日趋凸现。P提出的“动成长公司”战略和B提出的“电子商务、随需应变”战略，引领着IT应用和IT服务的创新性理念，在本次调研中也得到众多行业顾客的高度承认，两家IT服务领域的领袖厂商也据此分获“IT外包顾客满意度第一”和“IT征询顾客满意度第一”。出名服务品牌成为引领中国IT服务市场发展的重要主导力量,同步也标志着中国I服务市场正逐渐走向成熟。若需要更具体资料，请致电左亚莉 计世资讯(CC Reach） 电话:-8091手机：E_MAL： 陈孝宇 电话：-8089手机：EMIL:发稿后寄样报地 址：北京万寿路翠微中里1号西部乐园3号楼4层通讯地址:北京123信箱邮编:006传真:82557