向海底捞学习服务管理教程--jiangnanchun

向海底捞学习向海底捞学习主讲：肖春亮主讲：肖春亮海底捞“捞”出“奇迹”l海底捞董事长张勇l近四十家连锁店l全年创造了6亿元人民币的营业收入l营业利润达8000万l海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右l他的客户回头率高达50%以上，海底捞“捞”出“奇迹”l海底捞门店海底捞“捞”出“奇迹”海底捞表演拉面海底捞等候区向海底捞学习员工管理向海底捞学习员工管理服务与利润l他考核店长的指标只有两个，一个是客人的满意度，一个是员工的工作积极性。l换而言之，他既关注外部客户（客人）的满意，也关注内部客户（员工）的满意l海底捞创办者张勇：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸”“服务利润链”理论l哈佛商学院教授所提出的“服务利润链”理论的精髓思想：l利润客户忠诚度客户满意度客户服务员工满意度。卖服务、员工、家人l与其说海底捞卖的是火锅，不如说它卖的是服务，员工与家人怎样才能让员工把海底捞当家l员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网，公电视电话一应俱全，还可以免费上网，公司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单l员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯怎么过红绿灯l员工的工装是员工的工装是100元一套的好衣服，鞋子元一套的好衣服，鞋子也是名牌也是名牌李宁；李宁；l在四川简阳建立寄宿学校，解决员工的子在四川简阳建立寄宿学校，解决员工的子女教育问题；女教育问题；l优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母；寄给在家乡的父母；l鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房；公司补贴的夫妻房；l提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作；学、亲戚一起到海底捞工作；l正是这一系列增加了企业成本支出的举措，解决了员工生活上一系列的后顾之忧。l这种“将心比心、以心换心”的做法和先哲孟子几千年之前的所言君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君视臣如土芥，则臣视君如寇仇”雇双手和雇大脑l海底捞看到的不是两难，而是有机结合；不是墨守成规，而是推陈出新。l海底捞才能够不断出现“橡皮筋、小发夹、手机套、眼镜布”等一系列创新之举向海底捞学习服务管理向海底捞学习服务管理1、让等待充满快乐。l当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。l此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。2、每个环节洋溢着服务的光芒。la、节约当道的点菜服务：、节约当道的点菜服务：如果客人点的如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会量已经超过了可食用量，服务员会及时提及时提醒客人醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会会主动提醒食客主动提醒食客，各式食材都可以点半份各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了倍的菜色了2、每个环节洋溢着服务的光芒。lb、及时到位的席间服务：、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。2、每个环节洋溢着服务的光芒。lc、暂时充当孩子保姆：、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭2、每个环节洋溢着服务的光芒。ld、星级般的、星级般的WC服务：服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手2、每个环节洋溢着服务的光芒。le、不时给些小恩惠：、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。二、什么是道德1/社会道德2/婚姻家庭道德3/职业道德l是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三、是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。三、什么是社会公德l所谓社会公德：简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公基生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。l社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。四、什么是职业道德l职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现。职业道德的具体表现：1敬重本职工作充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2热爱本职工作热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。3勤于本职工作在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩什么是酒店的职业道德？酒店职业道德:是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则酒店是社会中的一个单位，酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。（一）良好职业道德养成的基本因素l在不断提高职业认识的基础上，加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业和性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责作和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。一、提高职业认识在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手一点一滴的培养自己的职业感情以及不断加深对自身职业的光荣感和责任感二、培养职业感情要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上做出贡献三、磨练职业意志四、坚守职业信念岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈五、养成良好的职业行为和习惯l行为和习惯是在职业认识、情感意志和信念的支配下所采取的行动经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成了职业习惯今天今天必须做的事必须做的事今天今天应该做的事应该做的事今天今天可以做的事可以做的事（二）酒店职业道德的作用l职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量l职业道德是形成酒店良好形象的重要因素l职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善（三）酒店职业道德的主要规范1敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。2树立“宾客至上”的服务观念l要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：(1)主动：在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。(2)热情：对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。(3)耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。(4)周到：宾客进人酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3认真钻研技术l提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4公私分明l不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5树立主人翁的责任感l以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。店兴我荣我富店兴我荣我富店衰我耻我穷店衰我耻我穷6树立文明礼貌的职业风尚l服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面(1)有端庄、文雅的仪表。(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。(5)在接待中讲究礼节礼貌。（四）职业道德修养l“修养”是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度怎样才能加强职业道德的修养1、要认识加强职业道德修养的实际意义1）是提高思想觉悟的需要2）是搞好人与人之间关系的需要3）是增长知识的需要1）“义务”所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任2)“良心”所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力3）“荣誉”所谓荣誉，是指对个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的、客观评价和自我意识4)“节操”所谓节操，也称为志气，骨气和气节是指一个人在政治上、道德上的坚定性5）“幸福”所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到，意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快乐2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养、努力改造世界观树立奉献性的职业道德境界l奉献性的职业道德境界要求员工奉献于自己的职业,把自己的荣辱与事业紧紧联系在一起在自己的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量案例：在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。谢谢大家！谢谢大家！l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Thursday,April20,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。05:17:0705:17:0705:174/20/20235:17:07AMl11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2305:17:0705:17Apr-2320-Apr-23l12、故人江海别，几度隔山川。05:17:0705:17:0705:17Thursday,April20,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2305:17:0705:17:07April20,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。20四月20235:17:07上午05:17:074月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。四月235:17上午4月-2305:17April20,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/4/205:17:0705:17:0720April2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:17:07上午5:17上午05:17:074月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Thursday,April20,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:17:0705:17:0705:174/20/20235:17:07AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2305:17:0705:17Apr-2320-Apr-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:17:0705:17:0705:17Thursday,April20,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2305:17:0705:17:07April20,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20四月20235:17:07上午05:17:074月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。四月235:17上午4月-2305:17April20,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/205:17:0705:17:0720April2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。5:17:07上午5:17上午05:17:074月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Thursday,April20,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:17:0705:17:0705:174/20/20235:17:07AMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2305:17:0705:17Apr-2320-Apr-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:17:0705:17:0705:17Thursday,April20,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2305:17:0705:17:07April20,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20四月20235:17:07上午05:17:074月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月235:17上午4月-2305:17April20,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/205:17:0705:17:0720April2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:17:07上午5:17上午05:17:074月-23MOMODA 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