汽车4s店售后客户管理培训资料

汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:1客户管理培训客户管理培训客户档案管理客户档案管理 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:2服务站目前管理的现状及原因服务站目前管理的现状及原因 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:3服务站目前客户管理的现状及原因服务站目前客户管理的现状及原因 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:4掌握方法，全面收集信息2有效管理，增加营业收入4认知客户，重视客户管理3 1细分群体，更好服务客户3 3课程效果课程效果 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:5课程目录课程目录一、客户的概念一、客户的概念二、客户信息的收集二、客户信息的收集三、客户信息的分析三、客户信息的分析四、客户信息的应用四、客户信息的应用 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:6一、认识客户一、认识客户客户什么人？客户什么人？是我们公司最重要的人；是我们公司最重要的人；是最终为我们付工资的人；是最终为我们付工资的人；是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；的人；是我们应当小心不冒犯的人；是我们应当小心不冒犯的人；是使我们成功同时也能使我们失败的人。是使我们成功同时也能使我们失败的人。汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:7一、认识客户一、认识客户关于客户关于客户客户才是公司最根本的资产，而不是公司的产品、效劳或客户才是公司最根本的资产，而不是公司的产品、效劳或者不动产。者不动产。必胜客指出：必胜客指出：客户是公司重要的资产；客户是公司重要的资产；每个消费者是独一无二的；每个消费者是独一无二的；信息和知识是力量。信息和知识是力量。关键的三点：关键的三点：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:8二、信息收集二、信息收集客户信息收集流程客户信息收集流程“您好，欢送光临，我是效劳参谋XXX,很快乐为您效劳。“你好，利用销售部门建立的客户档案非本店销售车辆首次回厂按标准格式建效劳档案客户回厂维修、保养时参加维修信息形成客户效劳档案实施日常维护与管理每次接触客户时客户表现出的特质或典型事件每次接触客户时采集个性化信息效劳区域内潜在客户开发对专营店效劳区域内潜在客户资源信息的主动收集 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:9二、信息收集二、信息收集客户信息收集内容客户信息收集内容“您好，欢送光临，我是效劳参谋XXX,很快乐为您效劳。姓名、姓名、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。客户信息：客户信息：“你好，底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期；购车日期；首次保养日期及里程。首次保养日期及里程。车辆信息：车辆信息：派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种费用等。费用等。维修信息：维修信息：客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的效劳、来站间客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的效劳、来站间隔时间、付款方式等。隔时间、付款方式等。观察信息：观察信息：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:10三、信息分析三、信息分析客户的分类客户的分类按照车龄进行划分；按照车龄进行划分；按照车辆用途进行划分；按照车辆用途进行划分；按照客户价值进行划分；按照客户价值进行划分；按客户职业类别进行划分；按客户职业类别进行划分；按客户所处区域进行划分；按客户所处区域进行划分；按车辆档次进行划分。按车辆档次进行划分。常用分类方法：常用分类方法：“您好，欢送光临，我是效劳参谋XXX,很快乐为您效劳。“你好，汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:11保修期内客户25年的客户5年以上的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对效劳站的依赖度也相当高，大局部的车辆保养与维修根本上都是在效劳站进行效劳站最根本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在效劳时，客户关注较高的是效劳质量、清晰的效劳过程和费用，对消费积分或其它效劳优惠活动表现出浓厚兴趣效劳站营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的效劳，创造客户忠诚度随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到效劳站维修效劳站不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求分类特征应对原那么三、信息分析三、信息分析1、按车龄划分、按车龄划分 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:1212私家车公务车营运车客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的效劳，同时也希望在情感方面得到效劳站的效劳人员的理解与尊重效劳站创新并提供个性化的效劳是赢得此类客户的关键此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于效劳环境、效劳享受、效劳人员的礼仪等方面也比较在意细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少价格、时间、效率是此类客户接受效劳时三大考虑因素，相反，对效劳态度、礼仪、环境等效劳质量的缺乏的容忍度较高对此类客户的效劳应表达在快速和适当的价格上分类特征应对原那么三、信息分析三、信息分析2、按车辆用途划分、按车辆用途划分 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:13l消费金额高l消费频率高l对品牌忠诚度高l信用度高l对质量问题承受能力强l品德、素质高l对效劳站依赖度高l对价格敏感度低l宣传价值高A类客户特性l一对一专人效劳l第一时间安排技师、工位和配件l优先发布重要优惠和效劳提醒信息l严控维修质量l高度重视客户抱怨l防止滑向B类效劳特色及措施A类客户忠诚客户群A类客户是效劳站最重要的客户资源，是效劳站赖以生存和开展的重要源泉，区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重。区分A类客户不能只简单的以消费金额多少为参考标准，还要关注客户的非货币因素三、信息分析三、信息分析3、按客户价值划分、按客户价值划分 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:14B类客户特性效劳特色及措施B类客户时机客户群B类客户在效劳站客户资源中所占比例相对较大。此类客户只是由于时间较短，暂时没有表现出A类客户的特质，效劳站应尽量促使这类客户向A类客户转化l效劳站与客户接触时间短，未完全挖掘客户潜力l效劳品牌忠诚度尚未形成l对效劳站效劳存有疑虑l效劳尚未得到客户认可，客户不愿回报l一流的硬件设施、整洁的效劳环境、完美的职业素养，为客户展示专业水准l确保维修质量和按时交车l提供养护、改装等特色效劳l认真清洁维修车辆，满意交车三、信息分析三、信息分析3、按客户价值划分、按客户价值划分 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:15C类客户特性效劳特色及措施C类客户边缘客户群C类客户在效劳站现有客户资源中对效劳站的奉献相对较低，此类客户极易占用效劳站相当大一局部人力、精力、物力和财力。为平衡效劳站资源的利用效率，需要精准区分出此类客户，以便效劳站更好调配企业资源l接受效劳以获取己方单方面利益为驱动如只做保修或免费效劳，付费维修却在非效劳站做l与效劳站的效劳业务联系极少，消费周期超过6个月或更长时间，也称之为潜在流失客户 l针对C类客户，经常举办换季免费检测等特色优惠活动l宣传专用设备、工具优势和认证技师特色l严控维修质量，展示专业技术能力和水平l提供养护、改装等特色效劳l加强客户关心，举办客户训练营，讲授机械和使用常识及驾驶技巧，促使其向上级客户转化三、信息分析三、信息分析3、按客户价值划分、按客户价值划分 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:16D类客户特性效劳特色及措施D类客户流失客户群D类客户是效劳站挖潜的重要客户群，应引起效劳站的高度重视，由于客户流失原因较为复杂，因此效劳站需要收集、整理和有效的分析流失客户群，针对流失客户群的原因和特点，举办有特色的客户效劳活动，发动、吸引其返回效劳站，做好流失客户的挽回将有利于效劳站提升赢利能力、保持持续开展l过保修期就不再来店l价格敏感度极高l忍耐力低，对效劳过程中人员的态度、能力、素质、质量、便捷、快速准确等因素极易产生不满l评估效劳站效劳容易以点盖面l宣传展示专业技术能力和水平l定向举办优惠活动l定期回访客户，长期关心性信息提醒效劳l定期上门拜访、出诊和免费检测及接送车等效劳l提供优惠的特色改装和翻新效劳，招揽老客户回店l丰富客户俱乐部活动，有针对性的开展联谊、公益等活动，增加品牌凝聚力l分析客户流失主要原因及时纠正和改进三、信息分析三、信息分析3、按客户价值划分、按客户价值划分 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:17四、关爱提醒四、关爱提醒新车关心新车关心以短信方式告诉客户今后他的爱车将由我们效劳站进行跟进效劳，以短信方式告诉客户今后他的爱车将由我们效劳站进行跟进效劳，告知其我们的预约告知其我们的预约 、救援、救援 及具体地址；及具体地址；短信中提醒客户其爱车的首次保养时间，并告知我们会提前短信中提醒客户其爱车的首次保养时间，并告知我们会提前 联系联系他。他。交车三日关爱：交车三日关爱：“你好，以以 回访形式联系用户，询问车辆手续是否都办理齐全，并以问卷回访形式联系用户，询问车辆手续是否都办理齐全，并以问卷形式询问用户的使用情况和对车辆的看法；形式询问用户的使用情况和对车辆的看法；结束时提醒用户在行驶中要注意的一些细节，如：水温表、机油结束时提醒用户在行驶中要注意的一些细节，如：水温表、机油指示灯、发动机指示灯等。指示灯、发动机指示灯等。以以 回访形式联系用户，询问车辆修后使用情况，并对更换件进行回访形式联系用户，询问车辆修后使用情况，并对更换件进行确认；确认；结束时告知用户下次的保养具体时间，并会提前结束时告知用户下次的保养具体时间，并会提前 联系他，结束后联系他，结束后立即短信表示感谢，并附本公司的预约立即短信表示感谢，并附本公司的预约 及救援及救援 。修后修后3 3天回访：天回访：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:18四、关爱提醒四、关爱提醒日常关爱日常关爱以短信方式在节假日转达效劳站对其的问候，让客户时刻感受到以短信方式在节假日转达效劳站对其的问候，让客户时刻感受到效劳站的关爱；效劳站的关爱；包含但不限于：春节、清明节、五一、父亲节、母亲节、端午节、包含但不限于：春节、清明节、五一、父亲节、母亲节、端午节、中秋节、国庆节等，另针对客户职业在教师节等时间进行问候。中秋节、国庆节等，另针对客户职业在教师节等时间进行问候。节日短信关爱：节日短信关爱：“您好，欢送光临，我是效劳参谋XXX,很快乐为您效劳。“你好，以短信方式在其生日当天早上以短信方式在其生日当天早上8 8点点3030分之前转达生日问候，如有优分之前转达生日问候，如有优惠券或特约商家更好；惠券或特约商家更好；提前设置好客户的农历和阳历生日日期，在两个日期都进行提醒。提前设置好客户的农历和阳历生日日期，在两个日期都进行提醒。生日短信提醒：生日短信提醒：以短信方式在天气发生突变时进行提醒，并表达如有任何问题拨以短信方式在天气发生突变时进行提醒，并表达如有任何问题拨打效劳站打效劳站 ；包含但不限于：雷雨、台风、降温、高温等。包含但不限于：雷雨、台风、降温、高温等。天气突变关心：天气突变关心：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:19四、关爱提醒四、关爱提醒维修预约维修预约以短信方式提前一天提醒，第二天以短信方式提前一天提醒，第二天 预约用户进站进行定期保养，预约用户进站进行定期保养，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；包含首次保养、日常保养以时间为准进行推算。包含首次保养、日常保养以时间为准进行推算。保养预约提醒：保养预约提醒：“您好，欢送光临，我是效劳参谋XXX,很快乐为您效劳。“你好，以短信方式提前一天提醒，第二天以短信方式提前一天提醒，第二天 预约用户进站进行超保部件检预约用户进站进行超保部件检修，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；修，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；包含半年包含半年1 1万、一年万、一年2 2万、二年万、二年6 6万等时间部件的超保检查；防止出万等时间部件的超保检查；防止出现保修期部件有问题，但超保过来维修，扯皮现象。现保修期部件有问题，但超保过来维修，扯皮现象。超保提醒关爱：超保提醒关爱：以短信方式提前一天通知，第二天以短信方式提前一天通知，第二天 通知用户近期进站进行关爱活通知用户近期进站进行关爱活动，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；动，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；包含冬送温暖，夏送清凉，五一、十一出游，春节平安关爱等活包含冬送温暖，夏送清凉，五一、十一出游，春节平安关爱等活动，跟其它工程类比一起安排，防止短期内屡次关爱。动，跟其它工程类比一起安排，防止短期内屡次关爱。四季活动关爱：四季活动关爱：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:20四、关爱提醒四、关爱提醒关爱提醒关爱提醒以短信方式提醒车辆保险即将到期，并在第二天以短信方式提醒车辆保险即将到期，并在第二天 提醒其进行续保；提醒其进行续保；可由俱乐部管理人员进行联系，并介绍各种保险的价格差及便利可由俱乐部管理人员进行联系，并介绍各种保险的价格差及便利性，以便促成购置。性，以便促成购置。保险到期提醒：保险到期提醒：“您好，欢送光临，我是效劳参谋XXX,很快乐为您效劳。“你好，以短信方式提醒车辆要进行年检，并在第二天以短信方式提醒车辆要进行年检，并在第二天 提醒其年检本卷须提醒其年检本卷须知；知；告知其年检工程，车辆需要提前检查工程，预约其提前到效劳站告知其年检工程，车辆需要提前检查工程，预约其提前到效劳站进行年检工程的检查，同时告知可代办年检。进行年检工程的检查，同时告知可代办年检。年度车检通知：年度车检通知：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:21四、关爱提醒四、关爱提醒原因及方法原因及方法按照按照3 3个月、个月、6 6个月、一年进行统计；个月、一年进行统计；注意：一年来注意：一年来4 4次，但保养工程仅做一次或未做也算流失。次，但保养工程仅做一次或未做也算流失。流失率：流失率：能以简单排序迅速得到所需的车辆群体信息；能以简单排序迅速得到所需的车辆群体信息；认真使用可以有效控制客户流失。认真使用可以有效控制客户流失。客户档案汇总分析表：客户档案汇总分析表：跟总表关联，客户资料、车辆信息、维修记跟总表关联，客户资料、车辆信息、维修记录、观察信息等内容详尽；录、观察信息等内容详尽；及时完善将便于各项分析。及时完善将便于各项分析。单个用户维修档案表：单个用户维修档案表：汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:22 接车流程是否顺畅？车间维修是否达标？客户付款是否愉快？盈利状况是否良好？做好客户档案管理就够了吗？做好客户档案管理就够了吗？汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:23小故事小故事 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:24小故事小故事 汽车售后管理汽车售后管理培训教材培训教材 06/2010页数:25谢谢您的合作！