资源描述
质量培训Qualitytraining1所有企业都面临的危机所有企业都面临的危机1)客户的流失2)市场占有率的下降3)品质成本的扩大4)经常返工再修造成的交期延误5)退货,索赔6)质量信誉损失(好事不出门,坏事传千里)2质量名言质量名言质量是维护顾客忠诚的最好保证。通用电器公司总裁杰克韦尔奇l20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士l对产品质量来说，不是100分就是0分。日本经营之神松下幸之助l全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。华硕总经理徐世明l质量等于利润。管理思想家汤姆彼得斯l将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。质量管理大师菲利普克劳斯3质量的定义质量的定义质量是一组固有特性满足客户质量是一组固有特性满足客户要求的程度要求的程度1)服务和产品的购买者2)客户的要求包含明确的和潜在的要求.3)产品的生命周期中的下一个环节就是客户.4品质的发展阶段品质的发展阶段1)1)质量检验阶段质量检验阶段 20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，产品的质量检验从加工制造中分离出来，随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，企业开始设置检验部门，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。靠操作者自己保证班组长保证检验员保证2)统计质量控制阶段统计质量控制阶段 数理统计的原理应用于质量管理.6，SPC，控制图，抽样检验的应用3)3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 强调依靠企业全体人员的努力来保证质量，以质量为中心以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意和组织相关方受益达到长期成功的一种管理途径（全员，全过程，全企业）5全员参与全员参与,全面改善全面改善错误的观念错误的观念:品质是品质部门的事不关我事或者是某些人品质是品质部门的事不关我事或者是某些人的专责的专责.品质不是某一个部门的事情,也不是某些人的专责任,上自最高主管,下到每一个基层成员,把每件事做对,把每一件事做好,这就是对品质负责,也就是对每一件事,不光是”做”而且要尽力去”做好”。如何引导占大多数比例的基层员工参与管理,参与工作改善.这更加是一个公司竞争能力强弱的最大靠验.企业管理人员除了忙于每天的日常工作以外,还要考虑如何训练自己,如何训练下属,不断地学习,不断地改善,不断地进步。6企业成败的关键企业成败的关键企业竞争成败的关键在企业竞争成败的关键在”人人”合适的人合适的人,做合适的事情做合适的事情,第一次就把事第一次就把事情做好情做好品质代表企业的生命品质代表企业的生命.产品品质的好坏产品品质的好坏,服务品质的好坏服务品质的好坏,往往要看企业往往要看企业内每个成员对品质的认识及心态内每个成员对品质的认识及心态,品质教育的品质教育的要务就是要唤起全体成员树立要务就是要唤起全体成员树立”品质意识品质意识”及及”危机意识危机意识”7树立正确的质量意识树立正确的质量意识正确的正确的质质量意量意识识错误错误的的质质量意量意识识1、品、品质质是制造出来的，而不是是制造出来的，而不是检验检验出来的。出来的。2、“预预防防错误错误”、“第一次就做第一次就做对对”是最是最经济经济的。的。3、提高品、提高品质质就是降低成本。就是降低成本。4、执执行行标标准，不可以打折扣。准，不可以打折扣。5、80%的品的品质质不良是管理决策或不良是管理决策或组织组织制度造制度造成的。成的。6、预预防甚于冶防甚于冶疗疗，任何，任何过过失可以事先避免。失可以事先避免。7、品、品质质必必须须超超过顾过顾客的期望。客的期望。8、革除、革除马马虎之心，是追求品虎之心，是追求品质质的第一要的第一要务务。1、大部分、大部分问题错问题错在第一在第一线线人人员员。2、孰能无、孰能无过过，品，品质质也不例外。也不例外。3、出什么价，有什么品、出什么价，有什么品质质。4、品、品质质好一定投入的好一定投入的钱钱多。多。5、品、品质质是是检查检查出来的，不是做出出来的，不是做出来的。来的。6、质质量是品管部量是品管部门门的事。的事。7、品、品质质是一件很花是一件很花钱钱的工作。的工作。8、99%的良品率意味着一个工厂的良品率意味着一个工厂品品质质水平很高了。水平很高了。8树立正确的质量意识树立正确的质量意识正确的正确的质质量意量意识识错误错误的的质质量意量意识识9、本位主、本位主义义是引起品是引起品质质灾灾难难的源的源头头。10、品、品质质是追求卓越及永无止境的学是追求卓越及永无止境的学习习，品，品质质和和每个人息息相关。每个人息息相关。11、品、品质质不提高，公司会破不提高，公司会破产产，员员工会失工会失业业。12、不良品多，是件不光荣的事。、不良品多，是件不光荣的事。13、工作、工作场场地不地不讲讲究整究整洁洁，会造成更多的不良。，会造成更多的不良。14、机器、工具、模具平、机器、工具、模具平时时不保养，生不保养，生产产不出好不出好产产品。品。15、不依照作、不依照作业标业标准工作，不良率会增高。准工作，不良率会增高。16、做正确的事，零缺陷是可以达到的。、做正确的事，零缺陷是可以达到的。9、品、品质质是一是一线线作作业业人人员员要控制的要控制的事。事。10、品、品质质是需管理人中控制的，与是需管理人中控制的，与作作业员业员无关。无关。11、品、品质质是很抽象的是很抽象的东东西，要有高西，要有高深的知深的知识识才能掌握。才能掌握。12、经经常返工造成交期延常返工造成交期延误误。9品质意识差是如何产生的？品质意识差是如何产生的？l忽视小的缺点(细节决定成败)l认真不过三天,缺乏持续认真的态度(差不多就行了)l凭感觉做事,相信经验,过分依赖经验(数据的证言)l视规章制度为摆设(反正现在没有人管,大家都这样)l不严格执行作业指导书,简化操作,敷衍了事l说写做不一致(有程序不执行,程序不好不修改)10“变变”心态变则态度变态度变则习惯变习惯变则人格随之变人格变则人生也变态度决定一切11谁是客户谁是客户?1)产品和服务的购买者2)产品及服务的下一个工序的下一个流程12衡量产品及服务的三指标衡量产品及服务的三指标lQQuality质量lCCost成本lDDelivery交货期13客户满意客户满意l你所做的工作,自己是否满意?l你所做的工作,后工序的人是否满意?你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任14经常需要反复强调的问题经常需要反复强调的问题1)购入不好的材料购入不好的材料,难有好的成品难有好的成品2)不依照标准的方法作业不依照标准的方法作业,不良率会增高不良率会增高3)工作场所不讲究工作场所不讲究(清理清理),会造成更多的不良品会造成更多的不良品4)机器机器,工具工具,模具平时不保养模具平时不保养,生产不出好产品生产不出好产品5)不良品多不良品多,效率就低效率就低,生产奖金受影响生产奖金受影响6)不良品多不良品多,经常返修补货经常返修补货,交期有问题交期有问题,就的加班就的加班 赶生产赶生产7)不良品多不良品多,是一种不光荣的事情是一种不光荣的事情15现场质量管理的任务现场质量管理的任务缺陷预防缺陷预防:防止不合格的发生或者是重复发生防止不合格的发生或者是重复发生质量保持质量保持:保证符合性质量保证符合性质量,稳定在已经达到的水平上稳定在已经达到的水平上质量改进质量改进:坚持改进坚持改进,不断提高产品的制造质量不断提高产品的制造质量质量评定质量评定:正确及时经济地评定质量正确及时经济地评定质量,做到不接收不良做到不接收不良,不不生产不良生产不良,不流出不良不流出不良16影响质量的要因影响质量的要因4M1ElMan:人人-员工是企业所有品质作业、活动的执行者员工是企业所有品质作业、活动的执行者lMachine:机机-机器设备、工模夹具是生产现场的利刃机器设备、工模夹具是生产现场的利刃lMaterial料料-材料品质往往是现场品质异常的主要原因材料品质往往是现场品质异常的主要原因lMethod法法-企业文化、行事原则、技术手段、企业文化、行事原则、技术手段、标准规范标准规范lEnvironment环环-工作环境、工作现场及氛围工作环境、工作现场及氛围将管结果管结果变为管因数管因数,将将事后把关事后把关转向为预防为主预防为主17如何管理影响质量的要因如何管理影响质量的要因l确保每位员工理解了他的工位WI，并熟悉他相关的工位WI（互检要求），给予员工足够的培训，使其形成良好的质量意识；l做好机器设备、工模夹具、仪器的点检，确保其运行、使用正常；l确保物料得到了正确的标识、存储和运输，确保员工使用了正确的物料；l理解产品的质量标准及检验要求，熟悉制程中各工序的质量标准及检验要求（ISS、WI）；l确保员工总是按WI要求作业；l确保生产线整洁，有序，无其它物料.18三不原则三不原则不制造不良，不传递不良，不接收不良。19持续改善持续改善改善改善日本企业成功的关键日本企业成功的关键 -日本持续改进之父今井正明 质量恩泽质量恩泽“质质”胜千里胜千里20质量环质量环DO实施CHECK检查核对PLAN计划策划ACTION改善P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Act）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。21三现原则三现原则现场-解决问题要到问题发生的场所去把现场看作问题发生的根源、管理水平提升的基石。与其费尽心思追求制度的“完美”,不如踏踏实实搞好现场,才有“水到渠成”的效果。现物-对发生问题的对象进行确认认为现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确.“涓涓细流,汇聚成河”不注意小事、细节，永远难以找出问题根源现实-依据事实和数据找出问题的根源抛弃完全凭经验和感觉，工作中注重数据和事实。比如发生了不良品，不是去讨论谁的责任,而是了解“不良品的数量、比率、什么样?在哪里发生?怎样发生?”事实胜于雄辩，事实胜于猜测,就是现实的意识.22描述问题的基本要素描述问题的基本要素5W2HWHO:什么人WHEN:什么时候WHERE:在什么地方WHAT:发生什么事WHY:为什么HOW:如何发生的HOWMUCH:有多少23检查检验检查检验1)质量检验是质量管理的基础2)检验过程：明确标准测量或试验比较判定处理记录反馈明确标准:熟悉和掌握质量标准,检验方法,并将其作为测量和试验,比较和判定的依据测量和试验:采用一定的测量器具或设备,按照规定的方法,对产品的特性进行测量,得出具体的数据或结果把检验的结果与规定的标准要求做比较判定:依据比较的结果,判定产品是否合格处理,将合格的接收,作上相应的标识,不合格的重新处理并标识(拒收或返修等)记录反馈:将检验或检查的数据做好记录,整理,统计,计算分析等,并按照一定的程序向上级汇报和相关的部门反馈质量信息,作为今后改进工作和提高质量制定措施的依据24检查检验的目的检查检验的目的1)判定产品的质量是否合格2)确定产品的缺陷的严重程度3)监督工序的质量4)获取质量信息5)仲裁质量的纠纷25检查检验的类型和特征检查检验的类型和特征1)从体制上分为自检,互检,专检.自检:生产员工对自己加工的的产品进行自我检查,自我把关互检:生产工人间的对加工的产品和完成的工作进行相互检查检验,专检:专门从事检验检查工作的,不参与实际生产.现实的状况是,都找别人的问题,不检讨自己的问题2)从流程上分为:进货,生产过程,最终检查检验3)从工作方式上分为:定点和巡回检查检验4从检验数量分为:全数和抽样检查检验5)检查检验时机分为:首末件和统计检查检验,26缺陷划分缺陷划分缺陷等级划分为极严重缺陷（致命缺陷）-英语为Critical，是指产品由于不安全或有害而对使用者可能造成伤害的缺陷，或者是产品的极重要品质特性不符合规定或品质特性严重不符合规定的缺陷。严重缺陷-英语为Major，是指产品由于功能上损坏而有可能导致顾客退货的缺陷，或者导致商品价值重下降的产品外观上的缺陷。轻微缺陷-英语为Minor，是指轻微影响商品价值、可被顾客觉察出来但不会导致顾客退货的缺陷。27缺陷划分缺陷划分缺陷等级划分为极严重缺陷（致命缺陷）-英语为Critical，是指产品由于不安全或有害而对使用者可能造成伤害的缺陷，或者是产品的极重要品质特性不符合规定或品质特性严重不符合规定的缺陷。严重缺陷-英语为Major，是指产品由于功能上损坏而有可能导致顾客退货的缺陷，或者导致商品价值重下降的产品外观上的缺陷。轻微缺陷-英语为Minor，是指轻微影响商品价值、可被顾客觉察出来但不会导致顾客退货的缺陷。28检查检验的注意事项检查检验的注意事项1)开始前需要确认设备仪器功能是否完备有效.2)确认检查检验的方法及验收标准是否完全了解,如果不了解是否有相应的文件供快速的参考查看.如果对标准和方法有疑问一定要及时反映和沟通.3)记录表单是否在手上,是否是一边检查一边记录,而不是为了应付,者检查等将很多天的检查结果才一起凭记忆补出来,这样会造成记录失真,质量记录不用形容词.记录需要清晰明确,质量记录不用形容词.用数据说话,对于外观等品质属性的描述最好以实物对比方式.4)发现问题必须快速合适地通报,以及时采取措施,避免问题累积,生产更多的不合格品.5)对检查检验完毕的对象产品需要明确的标识其合格和不合格状态区分放置,避免合格和不合格品的混淆.6)重大质量问题及时汇报.按照流程程序做事.尽量不用形容词.29不合格品的处理不合格品的处理l标识标识(良品也需要标识状态良品也需要标识状态,不单强调标识不良品不单强调标识不良品)l隔离隔离(从物理空间上区隔开放置从物理空间上区隔开放置,防止不合格混入良品防止不合格混入良品)l记录记录(检查项填写一项检查项填写一项,记忆会错记忆会错,边检查边记录不会错）边检查边记录不会错）l处理处理（全检、修理、报废、让步接收）（全检、修理、报废、让步接收）l再次确认再次确认l改进改进30“四不放过四不放过”的原则的原则 一旦出现不合格品，则应：1）不查清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。2）不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防，提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量。3）不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。4)事故责任者没有受到教育不放过。“四不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能。31内容回顾内容回顾l要有全员的质量意识,要进行全面改善l树立“品质意识”及“危机意识”l树立16种正确的质量意识，革除掉12种错误的质量意识l品质意识差是如何产生？l经常需要反复强调的问题l现场管理的任务态度决定一切态度决定一切3233
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