精锐教育教育顾问工作手册

教育顾问工作手册精锐教育黄浦学习中心2008年10月目 录精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表精锐教育员工转正评估表精锐教育员工福利与保险手册精锐赢在精锐明星员工评比及奖励计划精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划精锐教育员工推荐奖励计划精锐教育“您可创新”奖励计划精锐教育爱心基金管理制度精锐教育口头警告、书面警告、辞退政策精锐教育黄浦学习中心咨询量统计上报办法精锐教育学习中心电话呼出规定黄浦学习中心教育顾问UPC系统使用规范教育顾问UPC系统操作指南关于合同签订、执行的相关规定精锐教育黄浦学习中心挽单小组构成及挽单流程精锐教育退款说明（及表格）精锐教育学习中心续费规定精锐教育学员转校规定精锐教育校区咨询协作管理规定精锐教育 教育顾问奖金标准精锐明星销售俱乐部计划精锐教育黄浦学习中心IT使用指南精锐教育美丽校园评比说明黄浦中心校区维修电话通讯录精锐教育学习中心办公用品采购及使用规定精锐教育财务付款、报销细则精锐教育教育顾问工作流程图教育顾问、班主任工作对接流程教育顾问工作细节教育顾问咨询工作案例分析精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法为更好地规范教育顾问日常工作，促进教育顾问团队战斗力的不断提升，特制定本办法：一、工作要求（一）、基本纪律1、 工作时间：早班8：30-17：30（周二、周四8：0017：00），正常班9：30-18：30，晚班12：30-21：00。2、 准时上班，不得迟到、早退，上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。3、 需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。4、 上班时间应以工作为重心，不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具，不得频繁接听私人电话。5、 上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管申请，可另找地方进行。6、 保持办公室的卫生整洁，不得将包、衣物、零食等物堆放在桌面及椅子上，不得随意扔垃圾，如发现办公室有垃圾，应主动打扫，保持干净整洁。7、 认真完成上级布置的各项工作任务，确保工作质量，并及时进行工作反馈。（二）、咨询工作1、 电话轮流接听，早班同事接听早上第一个电话，之后按顺时针方向轮流。12：3013：30间的电话由晚班同事接听，之后按顺序轮流。轮到接听的同事，不准离开座位。若抢接电话，则停一轮电话。2、 每天的电话数量统计要时刻进行，每接听一个电话都需如实填写在精锐教育黄浦学习中心电话接听登记表中，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。3、 直访家长接待工作，由咨询部主管安排教育顾问轮流在大厅值班，每天至少安排三名教育顾问分别在上午、下午、晚上三个时段参与直访接待工作，教育顾问须服从主管的工作分配、管理。4、 每天直访接待登记要由咨询部主管及时填写精锐教育黄浦学习中心直访登记表里，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。5、 重视电话呼出工作，按时完成咨询部主管分配的呼出任务，呼出结果详细记录，并及时反馈给咨询部主管。6、 电话呼出、电话呼入、直访接待、现场咨询等信息须在当日录入UPC系统，并及时进行信息的维护、更新，每周日晚上9时前及时将此类工作报表发送给咨询部主管。（三）、业务学习1、 努力学习，主动思考，积极创新，提高自身的专业知识水平和销售技巧，每周写一篇对各学科考点知识点、中高考动态、学生常见心理和学习问题、家长心理及消费观念的文章，与电话引导和现场咨询相联系，周五下班前发至主管邮箱。2、 认真参加每周咨询分析、讨论会议，虚心进行工作总结，并撰写成功签约经验总结和未签约分析报（包括现场咨询过程，学生的学习、性格，家长的需求，辅导方案的设计，未能当场签约的原因，家长的理由，自身的不足及改进办法，以及后续跟单措施），在下周三前发送到主管邮箱。3、 具备团队合作精神、资源共享、互相帮助、共同提高。（四）、后续服务1、 新学生的学费必须在第一次课前交清，如有特殊情况，需向部门主管和校长申请。2、 新学生档案必须信息完整，在签约后的两个工作日之内上交咨询部主管。3、 所签约的新学生，教育顾问有义务和责任去协助班主任稳单确保平稳度过两次课保护期，不得有任何理由推脱。4、 熟悉公司的流程，保证公司的正常运转，服从上级领导的工作安排，积极配合其它部门的工作，积极与班主任、培训师沟通。二、考核办法（一）奖励措施1、 季度实际销售额最高者授予“咨询明星”称号，奖励100元并颁发奖状；年度实际销售额最高者授予“年度咨询明星”称号，奖励400元，并颁发奖杯。2、 严格遵守工作要求有关规定者，业绩考核不达标时，经咨询部主管提出，校长审批，可酌情调整考核尺度。（二）考核措施1、 违反工作要求有关规定者，第一次向精锐爱心基金捐款20元，第二次捐款50元，第三次捐款100元，第四次予以劝退。2、 各类数据需及时登记并录入UPC系统，如统计数据出现作假、遗忘或不及时等人为因素，一经发现，第一次捐款50元，第二次捐款100元并停止参与电话接听和直访接待工作一周，第三次予以劝退。3、 关于电话呼出工作：每周有效电话数不低于50个，引导上门人数不少于4个（如当周签约金额在6万元以上可不作考核，4万以上按照50%的目标考核，3万元以上按照80%的目标考核）。如呼出电话数量、引导率不达标，则暂停电话接听工作和直访接待工作，达标后恢复电话接听和直访接待。4、 关于直访接待工作：每月直访签约率不低于25%，否则暂停直访接待工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复直访接待。5、 关于电话接听工作：每月电话引导率不低于30%，否则暂停电话接听工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复电话接听。6、 关于现场咨询工作：每月呼入上门签约率不低于40%，否则暂停现场咨询工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复现场咨询。暂停期间，电话引导上门的家长由咨询部主管另外安排教育顾问接待，签约后业绩平分。7、 教育顾问周零业绩，需停止电话接听工作，直至出单（如接听电话人数少于3名，酌情由电话引导率较高者参与接听）；连续三周零业绩，或连续五周内有三周无业绩可被辞退。8、 教育顾问如连续三周，或五周内累计三周实收金额排在大区后3名，可被辞退或转岗。9、 教育顾问每月业绩如低于公司规定的最低目标9万/月(4周）、11.25万/月（5周），取消下月报销费。10、 新入职教育顾问第一个月，原则上不参与电话接听，主要负责电话呼出工作；正式开始电话接听后，每周业绩不少于2万元，如试用期内工作业绩少于2万元/周，视为不合格，可被辞退或转岗。11、 教育顾问转正后如连续两月，或者五个月中有三个月业绩低于10万元/月，可被辞退或转岗。 精锐教育 2008年8月 精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表（办理人：出纳）员工姓名入职日期工作部门职位办理事项编号办理事项完成情况负责部门办理人备注1填写报到登记表学习中心2领取物品柜钥匙学习中心3领取制服学习中心4领取胸牌学习中心5领取名片学习中心6领取通讯录学习中心7领取办公用品学习中心8领取员工手册所在部门9领取培训资料所在部门10工作交接清单所在部门如接手他人工作11领取办公电脑所在部门12领取办公室钥匙所在部门13公司电子邮箱帐号、密码学习中心14公司办公系统帐号、密码学习中心15财务报表。现金等学习中心出纳其他事宜员工签字确认： 办理日期： 精锐教育员工转正评估表姓名部门/学习中心职位直属主管入职日期拟转正时间评估内容 5-好 4-较好 3-一般 2-较差 1-差顾客至上执行力/纪律创新精神团队合作总评需要提高的方面部门总监/中心校长意见 如期转正 转岗 建议辞退 签字/日期：人力资源部签字/日期：总裁审批签字/日期：本人签名/日期：精锐教育员工福利与保险手册一、社会保险保险养老保险医疗保险失业保险工伤保险生育保险公积金比例单位个人单位个人单位个人单位个人单位个人单位个人228122210.500.5077二、外来从业人员综合保险1. 外来从业人员综合保险， 包括工伤（或者意外伤害）、住院医疗和老年补贴等三项保险待遇。 2. 用人单位缴纳综合保险费的基数，为其使用外来从业人员的总人数乘以上年度全市职工月平均工资的60%。用人单位和无单位的外来从业人员按照缴费基数12.5%的比例，缴纳综合保险费。3. 工伤保险（或者意外伤害）待遇用人单位使用的外来从业人员在参加综合保险期间发生工伤事故或者患职业病的，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受工伤保险待遇。无单位的外来从业人员在参加综合保险期间发生意外伤害，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受意外伤害保险待遇。保险金一次性支付。4. 住院医疗待遇1） 外来从业人员在参加综合保险期间因患病或者非因工负伤住院的，住院发生的医疗费用在起会标准以下的部分，由外来从业人员自负;起付标准以上的部分,由综合保险基金承担80%，外来从业人员承担20%。住院医疗费用的起付标准为上年度全市职工年平均工资的10%。 （注：从2008年1月1日起，外来从业人员综合保险住院医疗费的起付标准已经降低为1500元，在急诊观察室留院观察也可以享受综合保险住院医疗待遇。）2） 可报销在以下医院的体检费用： 上海建工医院 长宁区中心医院3） 单位应自外来从业人员住院起30天内，上报保险公司可领取住院医疗保险待遇。外来从业人员因患病或者非因工负伤住院医疗的，由用人单位或者外来从业人员到平安保险公司上海分公司（咨询电话：95511）申请领取住院医疗保险金，并提供下列相应材料： 1、住院医疗保险凭证复印件； 2、就业凭证； 3、身份证明； 4、住院医疗费用支付凭证和相关证明。4） 医疗费用报销的最高限额：用人单位和无单位的外来从业人员缴费满三个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资;连续缴费满六个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的2倍;连续缴费满九个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的3倍;连续缴费满一年以上的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的4倍。 5. 外来从业人员连续缴费满一年的，外来从业人员可以获得一份老年补贴凭证，其额度为本人实际缴费基数的5%。外来从业人员在男年满60周岁、女年满50周岁时,可以凭老年补贴凭证一次性兑现老年补贴。 6. 外来从业人员在参加综合保险期间可享受日常医药费补贴待遇。标准为每人每月20元。日常医药费补贴资金按月注入综合保险卡内，卡内金额可累计使用，但不能提取现金。综合保险卡持有人可以到全市使用银联卡POS机的药房购买药品。7. 外来人员综合保险卡仅发放于初次在上海就业的员工。三、商业保险投保险种保险责任最高保额意外伤害意外身故遭受意外事故，并自事故发生之日其180天内身故的，按保险金额给付“意外身故保险金”；如因意外事故造成伤残的，按一定比例给付“意外伤残保险金”。20万意外医疗因意外伤害事故引起的门急诊、住院医疗、医药费用（超过100元部分）1万意外住院津贴由于意外引起的住院医疗，保险公司按合理住院天数每天赔付30元，最多赔付180天30元/天疾病身故被保险人因疾病身故，保险公司按其保险金额给付身故保险金5万门急诊被保险人因意外或疾病须门诊治疗，保险公司将就其每次门急诊的合理医疗费用，无免赔后按90比例赔付给被保人，全年累积报销1万元。等待期为15天。1万附加住院医疗按上海市基本医疗保险办法规定，对符合医保要求的住院费用中的自负部分，按照90比例赔付补充住院医疗保险金，全年累积1万元。等待期为30天。1万团体重大疾病被保险人经医院诊断于其保险责任生效日起30天后患本合同所附三十种重大疾病，本公司按保险金额给付重大疾病保险金。5万附加住院津贴每日住院津贴：50元/天，最多180天。50元/天子女门急诊及住院被保险人子女门急诊及住院各1万元，无免赔后按50赔付。2万家庭财产保险10万1. 须在制定的上海市138家医院就医方可报销相应费用。（详见附件）2. 医药费报销流程：提交材料 校长 人力资源部3. 医药费报销需提交的材料：门诊病例复印件、医疗费用收据、住院病例或出院小结、医疗费用明细清单/处方。精锐赢在精锐明星员工评比及奖励计划中心评比月评比针对员工人数评比标准奖励 (元)咨询明星教育顾问1最高实际销售额荣誉证书季度评比针对员工人数评比标准奖励 (元)咨询明星教育顾问1最高实际销售额100元等值礼物+荣誉证书* 中心所有奖项评比由中心校长及教务长最终评定并上报总部人力资源部留档，季度奖礼物由中心自行购买颁发。* 月度/季度评比结果的宣布时间为下月/下季度第二周周一的校区会议上宣布。* 月度评比获奖次数作为季度评比首要参考标准。* 员工获得明星员工奖项将计入年底表现/晋升评估。大区评比季度评比针对员工人数评比标准奖励 (元)咨询明星教育顾问3大区季度最高实际销售额前3名第一名：200元等值礼物No.1,200 ; No.2. 100; No.3, 50年评比针对员工人数评比标准奖励 (元)咨询明星教育顾问3月平均销售最高实际销售额第一名：500元等值礼物+奖杯NO.1,500; No.2,300; No.3,200* 大区评比由人力资源部评比，奖品由总部HR购买并在月校区经理会上颁奖。* 员工获得明星员工奖项将计入年底表现/晋升评估。* 参加2008年年评比的员工为工作满6个月以上员工。精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划一、小组成员组 长：校 长（刘仁杰）副 组 长：教务长（于 宁）组 员：教学部（周康康）、咨询部（裴雪群）、客服部（乔梅萍）联 络 人：于 宁二、工作职责1、 每季度组织一次大型活动或几次小型活动；2、 向中心管理层及时反馈员工的意见及建议，并就如何更好关心员工提出建议；3、 负责中心“关爱你我”活动的举行，如每月的生日会、员工安居计划、新员工关怀等；4、 协助总部“关爱你我”委员会举办每季度的大型活动；5、 小组联络人每月上报会议记录，每季度第二周上报活动总结（）。三、活动流程1. “关爱你我”小组原则上每月第一周举行例会，开展当月活动并制定下月活动计划及预算；2. 组织活动的开展，并在活动结束后及时进行总结，并结算相关活动经费。四、活动经费类 别活动经费上限员工生日礼物（加贺卡）50元/人员工结婚礼物（加贺卡）100元/人季度活动费用100元/人/季度（最多不超过3000元）备注：“关爱你我”小组成员和联络人可不定期进行变换。精锐教育黄浦学习中心2008年9月 精锐教育员工推荐奖励计划为了更好的招贤纳士，拓展招聘渠道，提高招聘效率，及时为公司引进优秀人才，公司特设立“员工推荐奖”，具体措施如下： 一、奖励标准推荐普通员工可在该员工通过试用期后享受200元的现金奖励；推荐总监/教务长/部门主管级别以上的员工可在该员工通过试用期后享受1000元的现金奖励。注意：该奖项不适用于上级对下级的推荐。 二、推荐流程1、请 被推荐者(应聘者) 直接简历发至师资招聘部 韩谋娟老师邮箱（），并注明 推荐者（员工） 所在的校区、职位、姓名。2、请 推荐者（员工） 将 被推荐者（应聘者） 简历发至资招聘部 韩谋娟老师邮箱（），并注明 被推荐者（应聘者） 应聘的岗位名称。希望大家能够踊跃推荐优秀人才加入精锐大家庭！精锐教育 2008年8月精锐教育“您可创新”奖励计划“公司是我家，成功靠大家”，自从公司开展“您可创新”活动以来，收到了许多来自中心各岗位员工的宝贵建议。欢迎更多的员工积极投入到“您可创新”活动中，凡被公司采纳(由“您可创新”委员会每月评比)产生效益的建议，公司每条奖励30元！大家可以围绕“招聘、培训、咨询、教学、服务”从以下多方面提出您的好点子：1、中心工作流程（改进、优化、创新等）2、中心岗位规范标准化（标准化、细节等）3、工作执行力（如何增强等）4、企业凝聚力5、公司网站6、市场宣传与扩展7、招生咨询8、公司培训9、企业宣传10、招聘渠道11、客户服务和班主任工作12、和谐校区建设13、UPC使用与完善14、教学研发15、公司管理如有好的想法或建议，请立即发送到公司邮箱：，公司将每周汇总，每月进行评比并奖励！营运监督部2008-10-23精锐教育爱心基金管理制度总则“精锐教育爱心基金”是公司在快速发展的同时，以体现企业责任感而特别设立的专项基金。我们会定期拨款给该项基金，并定期组织员工、学员参与社区服务，访问敬老院、孤儿院等慈善机构，做一些力所能及的工作。各校区专设精锐教育爱心基金箱，由各校区校长负责管理，出纳负责统计。财务部特设“精锐教育爱心基金”专用帐户，负责统一管理。适用范围“精锐教育爱心基金”除员工自愿捐款外，还用于口头警告、书面警告等其它方式的捐款。具体流程1. 校区出纳每月第一周提交各校区“精锐教育爱心基金”及明细表（捐款人处由捐款本人签字）至人力资源部。2. 人力资源部汇总各校区的爱心基金交于财务部。“精锐教育爱心基金”明细表日期基金数额捐款数额捐款人精锐教育精锐教育口头警告通知单 致 ：人 力 资 源 部 日 期 :员 工 姓 名： 校区 / 部 门： 职 位： 入职日期：原 因 口 头 警 告 通 知 单 适 用 于 轻 微 行 为 过 失。 每 一 次 口 头 警 告 者 将 捐 赠 人 民 币 20 元 给 “精 锐 爱 心 基 金”。 口 头 警 告 连 续 三 次（含三次）以 上 者 将 给 予 辞 退。委托/代替他人打卡或签到签离者；无故迟到或早退的；不经意的怠工或擅离职守的；违反公司着装规定者；未经主管同意休假，且无恰当或可证明理由的；随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；浪费公司财物或公物私用的；未经批准，上班时间会客或打私人电话的；下班后不按规定关灯、关空调、关窗、锁门的；具体情况记录：工作时间与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡；拒绝与同事合作的；对待客户的态度恶劣的；对一些与日常行为、工作职责、守则的轻微疏忽；有其它与上述情形情节相当的情形的；未按时保质完成上级交待的任务的；教育顾问违反公司规定对顾客虚假承诺导致退费，情节较轻的；学科教师或班主任如因教学服务质量导致退费，情节较轻的；中心员工违反公司规定的工作流程或要求的。在 此 我 确 认 以 上 情 况 属 实 。 签 名：部 门经 理 签 名 ： 人 力 资 源 部 总 监 签 名：备 注 q 第 一 次 q 第 二 次 q 第 三 次 精锐教育书面警告通知单 致 ：人 力 资 源 部 日 期 :员 工 姓 名： 校区 / 部 门： 职 位： 入职日期：原 因 书 面 警 告 通 知 单 适 用 于一 次 行 为 过 失 或 两 次 轻微 行 为 过 失 者。 每 一 次 书 面 警 告 者 将捐 赠 人 民 币 200元 给“精锐爱心基金”。书 面 警 告 累 计 两 次 以 上 者 将 予以 辞 退。屡犯轻微行为过失两次（含两次）以上的；一个月内无故迟到早退3次以上；无事先通知直接经理或部门经理或人力资源部，缺勤一天的；无正当理由不服从公司正常调动或上司的工作安排的；使用污言秽语，出言不逊或恐吓、威胁、欺负他人；无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工生活秩序的；不良工作表现，包括不服从上级指示，与客人争吵或擅自缺勤；具体情况记录：接到加班安排通知后无故缺席；故意损坏公司财物；打听其他员工工资奖金或泄露自己工资奖金的；教育顾问违反公司规定对顾客虚假承诺导致退费，情节较重的；教育顾问在电话接听或面询时诋毁其它精锐学习中心的；中心员工对待客户态度恶劣导致退费及投诉的；出现重大工作失误；在 此 我 确 认 以 上 情 况 属 实 。 签 名： 部 门经 理 签 名 ： 人 力 资 源 部 总 监 签 名：备 注 q 第 一 次 q 第 二 次 q 第 三 次 精锐教育辞退通知单 致 ：人 力 资 源 部 日 期 :员 工 姓 名： 校区 / 部 门： 职 位： 入职日期：原 因 辞 退 通 知 单 适 用 于 连 续 三 次（含三次）口 头 警 告 及 累积 两 次（含 两 次）书 面 警 告 者。 辞 退 通 知 单 需 校 长/ 部 门 总 监 与 人 力 资 源 部 商 议 后，报 总 裁 批 示 方 可 签发。连续旷工3个工作日以上或者一年内累计旷工超过7个工作日的；提供与录用有关的虚假证书或劳动关系状况证明等材料骗取公司录用的；利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；盗窃、贪污、侵占或故意损坏公司财物，造成公司经济损失1000元以上的；违反公司保密制度，泄露公司商业秘密，使竞争对手或他人获益的；聚众闹事、煽动和参与斗殴、集体怠工、罢工等活动的；拒不执行上级指派的任务或违反工作程序的；有恶意损坏或不维护公司利益及名誉行为的；连续三次得到口头警告或累计两次书面警告的；教育顾问在销售业绩上弄虚作假的；有其它与上述情形情节相当的情形的。具体情况记录：在 此 我 确 认 以 上 情 况 属 实 。 签 名： 部 门经 理 签 名 ： 人 力 资 源 部 总 监 签 名： 总 裁 签 名：备 注 精锐教育黄浦学习中心咨询量统计上报办法为配合市场部工作开展，我中心须对呼入电话、呼出电话、直访接待、预约到访接待等信息及时统计，反馈。各教育顾问在工作中须了解对方获取精锐教育信息的途径，并在当日下班前将有关情况登记入相应报表，每日由专人负责将统计资料上报。一、 统计人：值晚班教育顾问二、 上报时间：每日晚9时前三、 上报方式：手机短信四、 上报对象：CEO： 张老师 全国销售总监：周老师 市场部总监： 戴老师 中心校长： 刘老师 五、 短信格式：“黄浦呼入 ，晨报 、网络 、户外 ，预计上门 ；直访 ，晨报 、网络 、户外 ；呼出 ，有效 ；预约到访 ，签约 。”备注：直访、预约到访属于二次或多次上门的，在登记时做好备注，按一次统计。精锐教育黄浦学习中心2008年10月 精锐教育学习中心电话呼出规定电话呼出是精锐教育顾问规定工作内容之一，列入考核内容。电话呼出相关规定如下：1、 电话呼出是教育顾问规定工作范畴。2、 新教育顾问第一个月原则上不接听电话（除总监特批），重点工作为电话呼出。3、 教育顾问每周电话呼出有效数（本地号码+有小孩或学生本人手机）不低于50个。4、 每周电话呼出引导上门数不低于4个。5、 教育顾问若连续两周或一个月累计不能完成指标，公司有权转岗或辞退。 精锐教育咨询培训部 2008-8-1 黄浦学习中心教育顾问UPC系统使用规范UPC系统是教育顾问工作的有效工具，也是精锐各项工作开展的重要平台，现对UPC系统的使用规范明确如下：1、客户信息的录入（1）、电话呼入、电话呼出、直接直访的所有客户信息须在当日输入到UPC系统中；（2）、如电话呼入、直接直访的客户没有留下联系电话也须录入；（3）、客户信息必须完整，如学生姓名不详，可以借鉴父母信息录入，如“张同学”、“王先生儿子”、“李女士女儿”；（4）、学生目前学习情况应尽可能详细记载；（5）、跟进计划必须认真填写，并合理设定跟进计划（跟进日期必须大于信息录入日期）。如签约可能性小，则可以将跟进日期设定在一个月左右；如签约可能性无，则可以将跟进日期设定在一年以后。2、客户信息追踪（1）、客户跟进计划制定一定要合理，如果是“下次到访”，必须在“教育顾问预约管理”中体现；（2）、如跟进计划有变动，应及时在系统中进行修改；（3）、跟进计划制定后一定要按时进行相关跟进工作，并做好记录；（4）、直访接待客户和已上门咨询客户必须将客户属性更改为“已上门咨询”，并详细填写现场咨询情况，包括学科分析、家庭情况，未签约原因，解决方法等，不能简单的填写“一般、可以、继续”等词。（5）、直访接待客户和已上门咨询客户如未签约，则须继续选择并填写下次计划。3、学员合同添加（1）、学员合同添加须在合同签定的当天准确录入；（2）、学员合同添加中须准确填写合同号、课时数、学员出生年月日、学员住址、电话等基本信息。UPC系统的统计数据应与周报表一致，如因教育顾问使用不当引起系统数据与周报表数据不一致，且根据精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法处理。精锐教育黄浦学习中心 教育顾问UPC系统操作指南事件UPC系统操作注意事项潜在客户电话呼入/直接上门线索客户管理线索客户登记输入内容添加1、带红色*号的为必填项2、每一个有效的呼入呼出电话必须登记潜在客户追踪线索客户管理潜在客户追踪管理输入查询条件查询找到被追踪客户添加输入内容提交1、 在追踪过程中，添加追踪记录时可通过勾选“修改学员数据”，来修改学员属性和他的签约可能性2、 如果添加追踪记录时选择“下次到访”，则必须在“教育顾问现场咨询时段管理”中登记上门时段。3、点击“导出到EXCEL”可将查询资料导出到excel文件，作为每日报表上交添加教育顾问现场咨询时段线索客户管理教育顾问现场咨询时段管理点击客户上门咨询时间段跳出登记窗口输入学员编号、主要目的-提交教育顾问现场咨询时段管理功能提供给教育顾问一个工作安排的登记平台，同时也给中心管理者了解教育顾问的引导上门情况。给学员做测评学员测评管理选择量表添加输入内容确认1、年级、学员编号都要填，对初次上门客户要选择“重填基本情况”2、添加完成后可直接点“进入测试”进入学员测试空间学员签约后，添加合同第一步：学员档案管理学员数据查询修改输入查询条件查询找到客户操作添加合同输入内容提交第二步：合同明细添加课程选择课程、课时、年级点确定1、合同编号留空，其他均为必填项。2、班主任这项请先联系中心教务长获取，不可随便选择3、合同添加完成后注意提醒中心出纳确认合同添加学员评语学员档案管理学员评语添加输入内容提交如何该学员合同未被中心出纳确认，则不能添加评语。查看销售业绩排名销售业绩排名签约金额排名（实收金额排名）选择条件查询业绩排名只显示前10名的签约（实收）金额。推荐学生参加精英俱乐部活动城市级俱乐部精英俱乐部预约登记选择要参加的俱乐部活动，在操作项点击“添加”图标添加学生信息提交*学生编号、学生姓名、联系方式（电话）、学校、学生来源为必填项。修改学生参加精英俱乐部活动城市级俱乐部精英俱乐部预约处理选择要处理的记录选择修改或取消-提交*只能看到并处理自己添加的学生预约。*注意：学员签约后，教育顾问必须及时添加合同，并提醒中心出纳确认合同，否则班主任无法为学员在系统上登记排课！关于合同签订、执行的相关规定为规范合同签订流程，根据公司要求，特将合同执行过程中的注意事项整理如下：一、 定金合同签订后，须支付款项方可生效。定金统一规定为合同总金额的10%（不低于500 元），首次付款不得低于500 元。原则上，除中心校长特批外定金不予退还。二、 合同、收款、收据、发票签订好的合同，中心和家长各持一份，勿两份全部留在教育顾问处。签订后，中心联立即交中心出纳整理归档，教育顾问留存复印件。合同课程不得低于公司统一下发的销售手册的规定，合同总课时不少于90 课时（不含赠送课时）。合同签订后的7 个工作日内须交齐合同款项，最迟付款日不得迟于正式开课前。中心出纳根据签订的合同进行登记、收款。收取款项开具收据，需提醒家长保存好收据，更换发票、申请退款均须交回原收据。学生开课2 周后（或6 个课时后），中心出纳及时整理相关合同、收款等资料，交总部财务部开具正式发票，发票及时转交学生家长。中心出纳须做好发票签字登记工作，须提醒家长保存好发票。更换发票、申请退款均须交回原收据、发票。三、 排课、上课规定合同签订，未付清全款不能开课。已交合同款项超过1 万元，经校长特批后可先排课但不开课。开课前请家长交齐合同款项，我们不接受分期付款方式。四、 退费批准所有退款均须家长填写退费申请表。A、 未开课、退款额低于1 万合同退款未开课且退款金额在1 万元以下，由中心校长批准，总部教务管理部备案。B、 已开课或退款额超过（等于）1 万元合同退款已开课或退款金额超过（等于）1 万元的退费申请，由中心申请，中心校长审核，最后经CEO 批准后方可退款（交总部教务管理部备案）。五、 退费计算合同签订，开课超过2 周（或以上课时超过6 个课时），申请退费的计算方法如下：1、 已上课时36 课时以上（含36 课时）：退款金额=已交款项 已上课时x 合同单价x150%2、 已上课时36 课时以下：退款金额=已交款项 已上课时x 合同单价x200%赠送课时须在购买课时全部上完后方可使用。未履行完合同课时，所赠送课时（包括陪读课时）作废。六、 退费规定A、 退款方式：现金收款现金退款，POS 机收款退原银行卡。B、 支付部门：原则上退款均由总部财务部支付。C、 退费审批时间：1、 中心：自收到家长退费申请，中心挽单时间段10 天。2、 总部教务管理部门：中心未能挽单，需在下一工作日前交总部教务管理部审批，审批时间段为3 个工作日。3、 财务部：总部教务管理部审批后下一工作日前交财务部，财务部收到退款申请，下一工作日准备现金（POS 机退款提交银联）。4、 退款：现金部分财务部在3 个工作日准备退款现金，交中心转交家长或联系家长取款。（总计19 个工作日）银行卡银行收到退款申请后的1015 个工作日内，将款项退至家长原付款银行卡。（总计29 个工作日）七、 跨中心教育顾问签约归属、学员转校等A、跨中心借用教育顾问（限定期限：新中心开业头2 个月）：所涉及销售现金业绩，归属该教育顾问。中心业绩在借入、借出中心按照50：50分别计入，款项收取以及课程安排等具体事宜由借入中心负责处理解决。B、跨中心调动教育顾问：调动前发生业绩归属调出中心。个人业绩跟随个人，调入后业绩指标以及奖金标准按照调入中心规定。调动前发生的未完全收取的合同款项在原调出中心缴纳，教育顾问本人负责跟进。不得跨中心收取同一合同项下的未付清款项。C、学员转校：原则上无特殊原因，学员不可转校。转校需学员提出申请，经原中心以及预转入中心校长批准方可。款项未付清不可转校。转校涉及合同业绩归属原教育顾问和原签约中心。转校后，教学课时记入转入中心。D、 转校退费1、上课两周内（不超过6 课时）转校，退费金额扣除原签约教育顾问、转出中心相关业绩。2、上课两周后（或超过6 课时）转校，退费金额扣除原签约教育顾问、转入中心相关业绩。*退费申请、挽单由原签约教育顾问、转入中心相关负责人处理。E、同一合同项下款项须全部在原签约中心缴纳，中心之间不得代收合同款。以上为合同执行过程中需提醒注意的细则，未尽事宜总部将及时更新。本规定自2008 年9 月1 日起生效。精锐教育财务部2008-09-01 精锐教育黄浦学习中心挽单小组构成及挽单流程一、挽单小组组 长：校 长（刘仁杰）副 组 长：教务长（于 宁）组 员：第一组：教育顾问、班主任、学科教师第二组：教务长、咨询部主管、客服部主管二、挽单流程 家长提出退费要求后，按以下流程进行挽单：1、教育顾问及班主任及时上报给第二小组，所有成员集体分析研究、出谋划策，制定挽单策略和具体挽单措施，由教育顾问或班主任与家长沟通、协调，必要时可以请学科教师参与。2、如未成功，则将挽单具体情节和结果上报第二小组，所有成员再次集体分析研究，制定应对措施，并约家长面谈，由咨询部主管或客服部主管与家长沟通，并提出解决方案。3、如未成功，则根据第二轮挽单结果，制定最终挽单方案，由教务长亲自与家长沟通解决。4、如未成功，上报中心校长审批，按规定进入退费流程。备注：如暂无咨询部主管、客服部主管，则由校长或教务长指定沟通、应变能力更强的教育顾问或班主任以咨询部主管或客服部主管的身份代为开展相关挽单工作。精锐教育黄浦学习中心2008年9月 精锐教育退款说明及表格各位学员家长：为便于您在申请退款时了解相关退款具体事项，特将相关几点说明如下：1、 退款方式：现金缴款退现金，银行卡（含借记卡、信用卡等）缴款退原卡。2、 票据：交款后中心会给您开具相应收据。学员上课两周（或已上课6 课时）后，我们在7个工作日内会将正式发票开具给您。退款时请还回原收款收据、发票，我们会根据实际已上课程给您重新开具正式发票。如收据遗失，请留给中心出纳一份遗失说明。如发票遗失或不能交回，根据相关税法的规定，我们需要扣除未能交回发票面值的税金部份（计5.55%）。请学员家长务必留下准确的联系方式，便于我们在操作过程中核对相关信息。3、 退款时间承诺：考虑各中心的处理时间、银联的相关通知，我们承诺收到您的退款申请后，在下述时间段给您退款：A、 现金退款：19 个工作日内B、 银行卡退款：29 个工作日 （银联退款手续办理时间较长）以上如给您带来不便请谅解，本说明自即日起生效，如有变更以最新生效日期为准。 退费流程：由家长书面提交退费申请，交教育顾问教育顾问填写退费相关表格各部门签字：咨询部-客服部-教务部-校区总监-总部教务部-总裁教育顾问分析、整理原因并上报咨询部主管，转发校区总监和总部教务长。 精锐教育 2008 年5 月1 日 同学退费申请（家长用）校区名称：_ 报告人：_ 报告时间：_一、订单详细资料学员姓名年级学科教师教育顾问班主任合同编号合同课时赠送课时签约金额已交费用已上课时剩余课时二、应扣费用应扣总费用 已发生课时费 *相应范围内百分比_ 元*已上课时36课时以上（含36课时）：退款金额=已交款项 已上课时x合同单价x150%*已上课时36课时以下：退款金额=已交款项 已上课时x合同单价x200%*赠送课时须在购买课时全部上完后方可使用。未履行完合同课时，所赠送课时（包括陪读课时）作废。三、应退款金额应退金额 已交费用 应扣总费用 _元退费原因：本人已经阅读并同意精锐教育退款说明。家长签名： 电话：_ 签名日期： 年 月 日以下为中心登记：第一责任人认定（单选）： 教育顾问 学科教师 班主任 其他_ 校长签名： 签名日期： 年 月 日教育顾问签名： 学科教师签名： 班主任签名： 中心校长签名： 日期： 日期： 日期： 日期：审批意见： 营运监督部：_签名日期：_年_月_日审批意见： 分管(副)总裁：_签名日期：_年_月_日说明：1、第一责任人一栏必须填写，同时责任人必须签名确认；2、如为其他责任人则必须注明；3、财务部执行，人力资源部备案。 挽单及退单报告（ 内部用 ）校区名称：_ 报告人：_ 报告时间：_一、订单详细资料学员姓名年级学科教师教育顾问班主任合同编号合同课时赠送课时签约金额已交费用 已上课时退费金额二、退单过程与原因分析:三、挽单过程及补救措施策划与设计:四、责任分析与经验总结，具体到名单、比例以及今后采取怎样的改善建议:全体责任人签字备注：挽单组人员 中心客服主管： 中心教务长： 中心总监： _同学与精锐教育学员就读协议终止确认书经 同学及其家长与精锐教育咨询中心协商确认：该同学的预付教育咨询费用已结清，该同学与上海精锐教育信息咨询有限公司签定的学员就读协议已履行终结。学生（监护人）： 精锐教育代表：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 * 本协议一式两份，一份交给客户，一份中心留底* 本协议最终解释权归精锐教育.精锐教育学习中心续费规定学员开课后若在30天内提出续费或新增辅导科目，该合同由负责的教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问；学员开课后在30天以后提出续费或新增科目，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师 （如续费）；学员如在合同结束之后两个月之内提出辅导申请，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师；学员如在合同结束之后两个月以外提出辅导申请，该合同由教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问。学员或中心其他员工推荐的新学员由教育顾问签署。注：教育顾问主要工作是前期销售，后期续费主要是通过班主任和培训师的教学及沟通服务。咨询管理部 2008/1/18精锐教育学员转校规定涉及岗位：教育顾问、班主任、教务长、中心校长、IT总监转校流程：一、6课时以内转校1、 由转出校区学员提出申请；2、 教育顾问/班主任填写学员转校表格-001提交精锐学员档案与教务长；3、 教务长核实是否在6课时以内转校，并扣除已经发生课；4、 教务长汇报给本校区中心校长；5、 中心校长提交学员转校表格-001、精锐学员档案与转入校区中心校长，6、 新校区中心校长接受学员转校表格-001、学员签约档案；并重新分配教育顾问和班主任跟进客户，并监督教育顾问召开家长座谈会，召开第1次家长会时，原校区教育顾问和学科教师（如有时间）必须参加，否则新校区拒绝接收；7、 新校区教务长负责分配相应学科教师，并监督相关人员在上课前召开“两会”；8、 新校区中心校长通知IT部总监调整UPC系统内学员归属校区；9、 销售归入签约校区，生产扣除原有课时外归入转入校区；10、 转入校区将申请表抄送总部教务部及财务部。二、6课时以外转校1、由转出校区学员提出申请；2、教育顾问/班主任填写学员转校表格-001提交精锐学员档案与教务长；3、教务长核实是否在6课时以外转校，扣除已经发生课，4、教务长汇报给本校区中心校长；5、中心校长提交学员转校表格-001、精锐学员档案与转入校区中心校长，6、新校区中心校长接受学员转校表格-001、精锐学员档案，重新分配教育顾问和班主任跟进客户，并监督教育顾问召开家长座谈会,召开第1次家长会时，原校区教育顾问和学科教师（如有时间）必须参加，否则新校区拒绝接收；7、 新校区教务长负责分配相应学科教师，并监督相关人员在上课前召开“两会”；8、 新校区中心校长通知IT部总监调整UPC系统内学员归属校区；9、 销售归入签约校区，生产扣除原有课时外归入转入校区；10、 转入校区将申请表抄送总部教务部及财务部。精锐教育学员转校申请单此单由学员监护人提出申请并签名，交转校