【最新】秩序维护员培训手册

稀土物业秩序维护员培训手册甘肃稀土物业管理有限公司二零一六年目录一、秩序维护员的礼仪规范及文明用语.4 二、小区公共秩序管理规定 7 三、大宗物品出入管理制度 10 四、“稀土仁和园”门卫管理制度.10 五、门卫秩序维护员岗位职责 11 六、秩序维护员交接班制度.12 七、秩序维护员警用器材使用规定13 八、秩序维护员服装使用规定.14 九、巡逻员岗位职责.15 十、秩序维护员请销假制度.16 十一、秩序维护员考勤制度.16 十二、消防控制室管理制度.17 十三、消防控制室值班员职责.18 十四、每日防火巡查内容19 十五、防火检查内容 19 十六、小区车辆停放、出入管理规定.2 0 十七、地下停车场管理制度.22 十八、停车场安全管理制度.23 十九、地下停车场消防安全管理规定.25 二十、车辆收费人员管理制度.26 二十一、车辆免费制度.27 二十二、车辆月租智能卡管理规定.27 二十三、关于规范小区交通秩序的通知.28 二十四、停车场特殊事件处理程序30 二十五、各类突发治安事件处置程序.32 二十六、秩序维护员考核管理办法（暂行）.34 二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对措施37 秩序维护员的礼仪规范及文明用语一、秩序维护员的礼仪1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为的道德规范与标准，是秩序维护员的生活行为规范与待人处事的准则，是对秩序维护的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设的重要标志。所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员的个人形象，更代表秩序维护队伍的整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。2、特点（1）秩序维护礼仪以个人为支点。（2）秩序维护礼仪以尊敬为原则。（3）秩序维护礼仪以修养为基础。（4）秩序维护礼仪以美好为目标。（5）秩序维护礼仪以长远为方针。3、秩序维护员的行为举止秩序维护员的行为举止体现的是秩序维护的精神风貌和素质修养，也是秩序维护人员职业道德规范的具体要求：（1）值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3）站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。（4）行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。（5）谈话自然，秩序维护员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。4、秩序维护员的仪容卫生（1）服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（2）上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。（3）注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。（二）物业管理常用的礼貌用语1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等6、忌用语：“有病呀”“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。7、接听电话时：“您好，物业公司，请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?”“先生，您还有别的事吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。”8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”9、用户电话投诉时：“您好！物业公司。请问您是哪户的业主？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”10、用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。”如暂时不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”小区公共秩序管理规定小区是住户共同的家，需要广大住户精心呵护，共同营造一个安全，文明、优静、和谐的生活环境，为此特订立本规定，希遵照执行。（1）小区设立 24 小时门卫，担负小区安全保卫、秩序维持工作，进出小区人员应服从、配合门卫工作人员的管理，互相尊重，礼貌待人。（2）非小区住户无事不得进入小区，有事来访须在门岗处登记，核实有效证件，并经受访者同意后，方能进入。（3）在小区施工人员由施工单位统一到物业综合管理部办理临时出入证，一人一证，凭证放行。（4）任何搬出小区的大件物品或贵重物品须有住户或住户委托人陪同，经门卫查验登记，住户或住户委托人签字后，方可放行。（5）出租车不得进入小区，临时应急车辆须经门卫同意登记后，做短暂停留。本小区住户车辆和需临时停放的车辆只能停放在地下停车场。（6）爱护公用设施，不得损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施。（7）小区花园、健身娱乐场所由住户共同享受，不得独自占用和损坏，不得做有碍观瞻、妨碍他人的事。（8）遵守社会公德，自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；不在公共过道、场所堆放杂物、丢弃垃圾。所有垃圾须放置在指定地点，分类归集。（9）严禁高空抛垃圾、杂物，倾倒污水，若导致楼下人员受到伤害的，追究肇事者的责任；禁止将垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水管，如导致堵塞、损坏，住户应负担修理费。（10）装修房屋必须到综合管理部办理相关手续，服从管理，保护环境，安全施工。不得擅自改变房屋结构、外貌、用途、功能等；不得占用或损坏公用设施及场地；不得污染环境卫生。（11）不得在房屋内存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险、恶臭物质等；（12）不得践踏、占用绿化用地，不损坏、涂划园林建筑小品，不攀摘花草树林；（13）未经许可，不得在公共场所、道路两侧不准乱设摊点、推销产品；（14）小区内不得有影响市容观瞻、小区环境的乱搭、乱贴、乱挂、乱设广告牌；（15）不得发出超标准的噪音、进行危害公共利益或造成足以妨碍或侵扰他人的事；（16）不得饲养家禽、家畜、外形凶猛的动物。家养宠物要有防疫证，带宠物外出不得影响公共卫生和他人安全。（17）不得从事封建迷信活动。（18）法律、法规及政府规定禁止的其它行为。大宗物品出入管理制度1、为确保小区业主的财产安全，维护小区的公共秩序，小区内的业主或住户携带大宗物品出入小区时必须进行登记、查验出门证。出门证由业主提供身份证件、物品相关票据到物业公司综合管理部开具。2、值班人员对携带进入物业小区的可疑物品应进行盘查、询问。属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业小区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行。对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其大宗物品出门证后方可放行。属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，督促办理出门证后方可放行。4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问。对未能执行大宗物品出入制度的，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。“稀土仁和园”门卫管理制度一、小区严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时治安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。二、为保护小区业主家庭财产安全，业主从小区搬出大宗物品时，须请业主到物业综合管理部办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。三、严格对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆（除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外）未经许可一律不准驶入住宅小区。四、装修人员和临时人员必须办理出入证，由业主作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，18 时以后不得进入，大件物品必须有出门证可放行。五、门卫室是小区的窗口，是秩序维护员的主要岗位，秩序维护员要认真履行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等。门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，不得酒后上岗，在岗饮酒。门卫秩序维护员岗位职责一、值班门卫必须坚守岗位，认真履行职责。值班期间，要保持高度警惕，对出入小区的陌生人员和外来车辆要进行询问和进行必要的检查，发现可疑情况应及时报告主管及相关人员，特殊情况可直接拨打公安局“110”报警。二、认真做好外来车辆的进出、收费、发卡工作。对外出的车辆和物品注意检查，防止业主车辆及财产被盗。三、尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准动手打人。四、熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号、处理事故程序。发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。五、制止一切小商小贩、加工、修理、捡破烂人员进入小区院内，制止院内乱跑乱叫的宠物。六、按时开、关小区内照明灯。发现公共照明灯具损坏应及时通知维修人员更换。七、认真做好值班记录和交接班工作。八、完成领导交办的其他工作。秩序维护员交接班制度一、交接班前，交班人员须认真做好岗位值班记录。二、交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。三、交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。四、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告主管。五、接班者提前十分钟到岗。交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。六、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。秩序维护员警用器材使用规定一、保证对讲机等警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。二、对讲机只能提供给部门管理者、当班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可。三、对讲机严格规定频率，严禁秩序维护员私自拆卸乱调频率，否则按违纪处理。四、对讲机电池充电6 小时以上可使用，充电时间不能超过12 小时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。五、秩序维护员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人。六、专人领用对讲机的自行负责维护保养。七、秩序维护员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍。八、警棍只能提供秩序维护员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。九、将警棍提供给他人使用的、无秩序维护负责人批准的、无故携带警棍外出的，一切责任由提供者负责。十、秩序维护员要爱护使用手电筒，严禁将手电筒，电池等公物占为己用。十一、对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出。十二、交班时对对讲机、手电筒等工、器具进行检查，是否完好或正常，并记录在值班记录上，发现问题及时报告部门负责人。秩序维护员服装使用规定一、秩序维护员服装冬季、夏季制服使用期限均为3 年。二、帽子、领带、肩章、臂章等佩戴使用期限为3 年。三、秩序维护人员对服装应爱护妥善保管。如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费。因救灾、抢险、处突等造成的破损，可视破损程度进行更换。四、因个人原因提出辞职或因违反公司规定被辞退的，应扣减服装折旧费用。五、秩序维护人员入职服务不到6 个月（含六个月）离职时，扣回服装费用80%；服务满 6 个月，不满12 个月时，扣回服装费用 60%；服务满一年，不满两年时，扣回服装费用50%；服务满两年，不满三年时，扣回服装费用20%；超过三年减免服装折旧费用。六、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的，按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减编制辞退人员的，不收取服装折旧费用。七、扣回的服装费从秩序维护员辞职的结算费中扣取。八、服务时间从试用期入职之日开始计算。九、服装折旧费由财务部结算工资时，负责扣减并发放清算工资。十、秩序维护服不得与便服混穿，不同季节的秩序维护服不得混穿。非工作时间不得穿着秩序维护服。十一、按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志、不同制服的标志不得混戴。巡逻员岗位职责一、当班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主房内。二、检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。三、检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。四、检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。五、检查办公区电器开关、门窗是否关好，若无，请随手关好。六、制止业主在走廊燃烧物品、燃放烟花爆竹。随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。七、负责巡逻区域的车辆安全、有序停放。查看绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。八、巡查人员每天都对巡查内容进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告主管。秩序维护员请销假制度一、请假人需书面申请（写请假条）经批准后方可外出。二、请假条应注明外出事由、外出时间，经队长确认签字。三、不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。四、旷工一次扣除当天工资，另取消当月出勤分值。五、请假一天由队长批准，并报告主管副总。一天以上由主管副总批准，并报告公司总经理。三天以上由总经理批准。六、特殊情况需要延长请假时间向公司申请。七、队员超假未按时上班的，公司有权做出处理。八、队员不请假外出，造成空班。一经发现将严肃处理，由此造成的损失本人承担。秩序维护员 考勤制度一、秩序维护员实行24 小时制，两班倒制，分白班夜班，每班 12 小时，每周日转换班次。每季度各岗位轮换一次。二、上班时间白班：7 时 19 时。夜班：19 时 7 时。白班中午吃饭一小时，由巡逻员换班轮流吃饭。下午下班后用餐。上班期间不得擅离职守。三、秩序维护员工资执行标准，工资1200 元，全勤奖 150元，电话费 20 元，通勤补助30 元。四、按时上下班。无迟到、早退全月出勤30 分，无故迟到、早退一次扣1 分，每分 5 元。迟到，早退累计10 次以上，扣完本项分数即扣发全勤奖。请事假一天扣2 分，请病假一天扣2 分。请事假 3 天，病假 5 天以上，扣全月出勤分值，同时扣发日工资。旷工一天取消当月出勤分值，同时扣发当日工资。消防控制室管理制度一、消防控制室工作人员应严格遵守消防控制室的各项安全操作规程和各项消防安全管理制度。二、消防控制室实行24 小时值班制度，消防控制室的主管部门应按月制定工作人员值班表。三、消防控制室工作人员每班不得少于2 人，其中一名为领班，负责控制室人员的管理及值班时紧急情况的处置。四、消防控制室自动消防系统的操作人员应具备高中以上文化程度和良好的身体素质，热爱本职工作，责任心强，具有一定相关专业知识，并经过公安消防部门培训考试合格，取得建构、筑物消防员证书，持证上岗，严禁无证上岗。五、消防控制室工作人员应提前10 分钟上岗，并做好交接班工作，接班人员未到岗前交班人员不得擅自离岗。六、消防控制室工作人员要按时上岗，并坚守岗位，尽职尽责，不得脱岗、替岗、睡岗，不得聊天、打私人电话、在控制室会客。严禁值班前饮酒或在值班时进行娱乐活动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向主管领导请假，经批准后，由同等职务的人员代替值班。七、应在消防控制室的入口处设置明显的标志；控制室内应设置显示重点部位、疏散通道及消防设备所有位置的平面图或模拟图，制定火灾发生后消防设施的操作规程。消防控制室值班员职责一、实行每日24 小时专人值班制度，每班不应少于2 人。二、保证火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态；三、保证高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足，保证消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开，保证消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动状态。四、值班人员熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。五、发现火灾时，消防控制室必须立即以最快方式确认火灾确认后，及时报告公司领导，迅速按灭火疏散预案紧急处理，并拨打“119”电话通知公安消防部门。六、发现设备故障时，应及时报告，通知有关部门及时修复。每日防火巡查内容一、用火用电用油用气有无违章；二、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；三、常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；四、消防设施器材、消防安全标志是否完好；五、重点部位员工在岗在位情况；六、其他消防安全情况。防火检查内容一、消防安全制度、管理措施及操作规程的执行和落实情况；二、用火用电用油用气有无违章；三、消防安全重点部位管理情况；四、安全出口、疏散通道和消防车道是否畅通；五、消防设施、器材和消防水源是否完好；六、消防（控制室）值班人员值班情况；七、灭火和应急疏散预案的制定与演练情况；八、员工消防知识掌握情况；九、防火巡查、火灾隐患整改及防范措施落实情况；十、其他消防安全情况。小区车辆停放、出入管理规定为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：1、本小区停车场采取租用车位、固定车位、临时车位三种方式，实行全封闭式统一管理，请各位业主先在本公司办理好车位租用手续后方可使用停车场。2、进入车场的车辆请勿存放贵重物品、重要文件等，离车时锁好门窗，否则一切后果自负。3、车辆进入时应谨慎驾驶，避免碰撞车场设施和其他车辆，发生碰撞应立即报告值班人员并进行妥善处理。对于隐瞒不报、擅自离场，经电子监控拍摄、人员发现、举报等方法查出时，除责令其负责赔偿外，还将视情节进行依法送交公安机关处理。4、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2 吨以上的卡车、出租车一律不得进入小区，特殊情况除外。5、本小区车辆出入实行智能卡管理，智能卡是车辆出入的重要凭证，车主必须随车携带，妥善保管，远离磁场，请勿折叠。本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行卡，凭卡通行大门及停车场停放，按规定收取卡工本费、停车费。6、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行卡，并做好登记，方可进入小区。出小区时收回卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏卡，照价赔偿（每卡50 元）。7、不允许有任何原因的冲栏行为，对于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑坚决予以扣车进行调查、索赔、处理或依法移交公安机关处理。8、本小区住户车辆进入停车场后，有车位的住户必须将车停放在车位内，无车位住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。爱护停车场设施、设备，如有损毁照价赔偿。车辆不得在停车场内维修、加油、清洗。不得挪用、圈占、遮挡消防、安防设施设备。9、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。10、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5 公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。11、本小区停车场只提供车位使用，不承担车辆保管和保险责任。12、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。13、违反以上规定者，除按中华人民共和国交通管理条例处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。地下停车场管理制度为确保车场秩序良好及人员安全，凡驾车进入本车场的司乘人员必须严格遵守以下规定：1、进入停车场的车辆必须自觉接受管理人员的检查，停放车辆时必须按指定的位置停放。2、严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除承担全部经济责任外，并依法追究有关人员的法律责任。3、本停车场收费只提供泊车车位，泊车后请自行锁好车辆，关好门窗。妥善保管好证件票据和现金等贵重物品，本车场对此不负保管责任。4、本停车场的车位为固定车位，固定车位不得转让。泊车时请自觉按指定位置分别停泊，不允许乱停乱乱泊。凡违反规定、拒交费用、强行乱停乱放、不听劝告和车辆，本车场将采取相应措施，不排除将车辆扣留或拖离车场，并作严肃处理，相关费用由车主负责。5、出租车严禁进入小区。临时停泊车辆应入闸取卡，离场时在出口自觉交费后车辆离场。未缴费者的车辆有权拒绝放行，直至全部付清方可离场。6、固定存车卡必须妥善保管，不提污损、折迭或遗失，如有损坏或遗失，照价赔偿，并向车场管理处申办补领手续。7、保持车场内清洁，不准在车场内清洗车辆，不准随意动用消防设施，不准在车辆内加油和维修车辆，不准在车场内弃置垃圾。8、爱护公物，车场内设施如有损坏，当事人需承担赔偿责任，如有故意冲卡，损坏收费器械设备或其它车辆内之设施，需照价赔偿。9、车主必须遵守场内指示牌停车，不得妨碍停车场出入口通道。10、凡在车场停放车辆的车主，有义务检举一切违法犯罪行为，共同把车场管理工作做好。如对本停车场管理人员有意见，可向车场负责人指出，或书面投诉。停车场安全管理制度1、出入口道闸必须处于正常工作状态。2、秩序维护员灵活机动巡逻,每次巡逻须到指定位置,并留意清洁、照明、安全及设备情况,如有异常,则应予以记录并及时报告处理。3、停车场内不准进行任何车辆修理,如属紧急维修,应通知主管,做好登记,情况属实方可实施,以防借口修理车辆而进行偷车之活动。4、如有拖行车辆,须查明证件及车主,并通知负责人,取得同意后,方可放行。5、遇有特殊情况,立即通知主管或按照紧急事件预案应变。6、正确指挥交通,勿让出入口堵塞。7、发现车辆门窗未关好或响警号,须立即通知班长或主管,然后再联系车主。8、对所停车辆核实智能卡并进行数据登记。9、遇违例车辆如无证停车、堵塞车辆出入口等,可通知班或长主管。10、禁止所有人使用消防水阀洗车。11、指引所有驶入停车场车辆,按车场规章制度停泊。12、定时开启排气系统及照明系统。13、留意车场高度容纳限制,遇有限制高度的车辆时,须告知司机，不得进入。14、留意车位界限及编号是否清楚。留意各交通标记是否清晰。15、禁止停车场内洗车抹车,防止弄污地面或地面打滑。地下停车场消防安全管理规定一、地下停车场除存放规定车辆外，严禁改变用途存放其它物品。二、严禁漏油等危险故障车辆存入车场。三、严禁在车场内私拆乱建改变车场用途。四、严禁在车场内违规私拉电线。五、严禁在车场内使用电器取暖设备。六、严禁车场内使用大于30W照明灯具。七、严禁擅自在地下车场公共部位和库内使用明火、电焊机等设备。确需使用者，应向物业公司申请、备案，并在消防人员监督下安全使用。八、严禁损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材。不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距。不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车道。九、严禁超载超高车辆进入地下停车场（重量不超2.5 吨，高度不超 2.5 米）。十、严禁在下停车场内存放液化气罐、汽油、酒精、雷管炸药等易燃易爆危险品。十一、业主发现消防问题应立即向物业公司报告。十二、一旦出现火情，业主应积极配合参与灭火。车辆收费人员管理制度1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释业主提出的各种问题，树立公司的良好形象。2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回卡后方可放行。若卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止卡丢失。对此期间所收回的未付款 卡应分类保管，交收费管理员处理。7、认真交接班，如实做好各项登记。8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。车辆免费制度1、本公司的部分车辆可免费，但驾驶员必须在车辆免费登记表签名，以备财务部查核。2、军、警、消防、救护、工程抢修车辆除执行公务时免费，其他一律不得免费。3、如遇特殊情况需免费的，必须经总经理批准后方可免费，并做好相关登记。车辆月租智能卡管理规定1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将卡收回，借用卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到公司申请补办，并交纳制作工本费。3、月租卡业主应在月租卡到期前到综合管理部续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同综合管理部联系，并服从收费人员的指挥，不得阻塞车道。关于规范小区交通秩序的通知各位住户:稀土仁和园小区入住率已达43%左右，小区内停放车辆日渐增多，每天出入小区车流量较大，周末高峰期尤甚。在集中装修阶段，为尽量满足住户拉运装修材料需求，对小区车辆停放、通行未严格管理，导致车辆违规占用主干道、消防通道、超速、逆行等现象极为普遍，道路堵塞、车辆剐蹭时有发生。目前，小区集中装修期基本结束，为规范车辆有序通行、有序停放，确保正常的交通秩序，物业公司决定自2015 年 11 月 25 日起，同时开启北门、南门，所有车辆一律刷卡从北门入场，南门出场。现就有关事宜通知如下：一、严禁停放车辆的区域:1、小区主干道（北至一、二号楼，南至十二号楼）。2、小区北门、南门主干道及门前20 米范围内。3、二号楼北、十号楼北、十二号楼北“消防回车场”及七号楼南户外休闲广场。4、地上、地下停车场出入口通道。5、三号楼南、北侧通道（该路段为地上停车场和西环路出入通道）。二、允许停放车辆的区域：1、地上停车场。该地段为永久性停车地点，停放车辆时需按车位有序停放。2、小区西环路。在该路段停放车辆时需按南北向、靠西侧有序停放。3、附属用房东侧。在该路段停放车辆时需按南北向、靠西侧有序停放。三、严禁长时间停放车辆的区域：所有单元楼前（该路段均为消防救援应急通道）。运送装修材料、家具、大件物品的车辆可在单元楼前临时停放，时间不得超过 30 分钟，卸载完毕后及时驶离，不得逆向、双排停放。四、停放于西环路、附属用房东侧的车辆和临时停放于单元楼前卸货的车辆需在明显部位留存联系电话，以便遇突发事件时及时通知，避免影响救援车辆通行。五、执行公务的警车、救护车、消防车及现场作业的施工车辆不受以上规定约束。六、秩序维护员对违规停放的车辆以及时劝离为主，拒不驶离、恶意违规的将采取拍照曝光、锁车等强制措施予以处置。因违规停放影响救援车辆通行造成严重后果的将配合有关部门依法依规予以处理。停车场特殊事件处理程序1、停电处理如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写车辆出入登记表，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30 元 张由全体收费人员共同均摊。电力恢复供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据车辆出入登记表 按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好记录。停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。2、设备故障如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时维持好车辆出入秩序。3、盗窃等破坏事件立即向负责人报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。保持冷静，如能处理可将有关人员带往值班室协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。保护现场不受破坏，以待有关单位取证。4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆耐心向其解释有关文件和公司规定。如其蛮不讲理，应通知当班班长或负责人处理。做好期间车道的疏通工作。5、车道堵塞在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。6、军警车辆不按规定停放或不交停车费向驾驶员解释公司的规定。如难以独自处理，应尽快通知当班班长或负责人处理，或向上级请示处理。尽力将驾驶员留在现场。保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。各类突发治安事件处置程序1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主管。（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由秩序维护负责人协助调查处理。（9）主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所或有关部门。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告监控中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待中心的指令。（3）监控中心接报后立即汇报公司领导，视情况派适当数量的秩序维护员立即到场制止，将肇事者带往监控中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如小区的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告监控中心，简单说明现场情况，并监视现场等待指令。（2）监控中心接报后，应迅速派适当数量的秩序维护员到场制止，设法抓获嫌疑人，交由派出所调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序(1）消控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门主管，组织秩序维护员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4)维修部填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。秩序维护员考核管理办法（暂行）一、目的为加强稀土仁和园小区秩序维护员队伍的规范化管理，充分调动秩序维护员工作积极性和主观能动性，不断提升服务质量和服务水平，结合小区秩序维护服务的特点、任务、职责，特制定以下考核管理暂行办法。二、考核领导小组组长：刘仲涛副组长：唐卫祁永吉成员：王洪才崔彪魏艳萍贾爱玲三、考核办法 1、考核管理实行扣分罚款制。每月从个人工资中提取现金 100 元，作为考核管理资金。2、在考核中，对于违反考核管理办法内容的行为，每扣 1 分，罚款 5 元，并在本人当月工资中扣除。3、每人每月20 分，如违纪违规较多，超出分值自动转入下月继续扣缴。3、考核实施采取定期考核和随时抽查的办法，对于发现的违纪违规现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并经公司领导签字确认，送交财务，实施扣款。4、秩序维护员在工作中，违反超出考核办法规定以外的行为，按公司有关规定处理。5、秩序维护员违反考核办法的罚款资金，由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的秩序维护人员。四、考核内容及扣分标准 1、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣1 分。2、不请假外出、旷工一次扣10 分，同时扣除当天工资，三次（含）以上者予以辞退。3、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行电话等方式交接的每人各扣3 分。4、接班时带酒气上岗者扣5 分，交班者可拒绝交班，并及时汇报。5、交接班记录、值班记录不认真填写，乱画、字迹不工整，违者发现一次扣2 分。6、当班中饮酒一次扣20 分，并予以辞退。7、对于配发的安保器具，如对讲机、强光手电、扩音喇叭、警棍以及日常办公用品随意损坏、丢失，除按价赔偿外，损坏丢失者扣10 分。8、巡逻岗不按规定要求巡查，实际巡查时间、次数与巡查记录填写内容不符，发现一次扣3 分。9、当班中仪表不端正，不按规定着装，制服与便服混穿，每次扣1 分。10、巡逻中发现异常情况或突发事件不及时汇报、不积极处理，消极应对者发现一次扣十分，两次（含）以上辞退。11、当班中因工作敏感性不够、责任心不强，不能及时发现可能造成公司或业主重大损失的异常情况和突发事件，一经落实，对当班人员一次扣十分，两次（含）以上辞退。12、门卫值班室卫生不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣1 分。13、收费岗私自放行人情车、关系车的，发现一次扣10分，并补缴车辆停车费，三次(含）以上予以辞退。14、与业主交流必须礼貌待人，主动使用文明用语。因态度恶劣遭业主投诉，经查情况属实、造成不良影响的，一次扣 10 分。15、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，影响工作造成不良后果的，对责任者根据情节扣510 分。16、在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10 分，情况严重者直接予以辞退。17、对于公司组织的学习、培训、会议，按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5 分。18、对于公司组织的正常业务学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5 分。稀土物业秩序维护员常见情况应对措施一、噪音骚扰1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工人员讲明要求,并在条件允许的情况下预先告治施工注意事项。2、秩序维护员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况。3、当接到客户投诉或巡检时发现噪声，均须调查噪音的来源，加以说明制止。4、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请公司并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。5、对外来人员故意聚集、骚扰引起噪音，严重影响住户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。7、记录一切有关资料，填写值班记录。二、不听从劝阻1、纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。2、对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。3、发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂秩序维护人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。三、酒醉者闹事1、对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理。3、对住户酒醉后行为失态、无法自控时，应通知公司查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时秩序维护员可协助做好监护、控制工作。4、对各类酒后肇事者造成人员伤害、财物损坏的情形，秩序维护员应做好拍照或录像取证工作，以便按实际损失追回赔款及追究责任。四、精神病人1、注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开。2、如精神病人发作行凶、毁物时，秩序维护员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理。3、设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作。4、秩序维护人员要防止精神病人闯入物业伤害住户，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。五、陌生人乱窜乱走1、发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助”。2、如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询。3、如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗予以登记。4、监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理。6、处理过程中注意对自身安全的保证。六、停电1、如发现临时/突然停电情况时，秩序维护人员应立即用对讲机通知工程维修人员确定停电范围。2、坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4、领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。5、做好人员安抚和防范工作，注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，立即巡视单元设施是否正常或有无可疑情况。6、事后填写值班记录。七、失物处理1、解释物业公司不可处理失物，应交警方处理。2、如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警察。3、妥善保管失物，积极联系失主或送交警察。4、值班记录上记录详细经由。九、迷途人士1、观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助。2、查询并协助安排返回家中。3、如无法与其家人联络，报警交警方处理。4、事后填写值班记录。十、屋内浸水1、迅速赶往现场。2、将开关关闭、切断水源。3、协助保洁员现场清理水浸。4、如水浸可能侵损电梯，应立即阻止水流进入电梯，并将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）。5、拍照存档,必要时可投保保险公司理赔。6、填写值班记录。十一、病人1、报急救 1202、立即代为通知其家属3、现场安慰病人注意事项：A、观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明。B、不可擅自搬动病人以免造成伤害。C、培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。十二、狗咬伤人1、了解过程后提议伤者到派出所报案。2、记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因。3、如属严重受伤，立即致电 110，方便警方现场取证。注意事项：秩序维护人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。十三、恶意损毁1、了解案情或现场有可疑人士立即110 报警。2、通知各岗员工协助。3、寻找并提供目击证人。4、破坏物件保留交警方处理。5、当场索赔。6、拍照存记录。十四、意外受伤1、了解过程后立即致电110 报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）。2、赶赴现场。3、在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当。4、在可能范围内通知伤者家属。5、可能情况下派秩序维护员护送医院。注意事项：A、到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；B、如有赔偿可能，现场拍照。十五、冲闸1、记录肇事车辆车牌、颜色及型号等。2、留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110。3、协助警方查证。4、毁坏闸升起由人手登记出入车辆。5、拍照存记。注意事项：A、向警方详细提供证据。B、不要站立于车行路线前方。