神华集团物业管理客服手册1032478084

欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助! 第一章 客户服务部工作内容概述一、概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 二、主要工作内容 （一） 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二） 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 （三） 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （四） 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 （五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。 （六） 监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （七） 每日进行多次管理区域内全方位巡视。 （八） 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。三、基本要求（一） 服务态度，文明礼貌； （二） 服务行为，合理规范； （三） 服务效率，及时快捷； （四） 服务效果，完好满意。第二章 客户服务部职责一、客户服务部工作职责（一） 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为业户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。（二） 树立业户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。（三） 协助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。（四） 负责在辖区开展各项工作。（五） 负责收集、汇总业户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。（六） 处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。（七） 完成上级领导交办的其他工作。二、客户服务部员工岗位职责（一） 客户服务部主管岗位职责1、 收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。2、 制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；3、 每周召集部门所辖员工召开工作会议。4、 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。5、 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；6、 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；7、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；8、 负责管理项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；9、 负责装修档案、客户档案、管理处文书档案的管理；10、 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。11、 检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。12、 督导外包单位的各项工作。13、 负责策划、拟订并落实管理处社区活动的月工作计划和年工作计划。14、 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。15、 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。16、 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善及时处理投诉。17、 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。18、 向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切管理处于住户之间的关系。19、 完成上级领导交办的其它工作。（二） 客户服务助理岗位职责1、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；2、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；3、 为客户办理车位手续；4、 记录管理处工作日志，跟进所列问题；5、 定时巡视检查管理处公共设施情况；6、 迎送客户，主动问候，站立服务；7、 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；8、 接受客户询问，保持办公室清洁；9、 认真做好交接班记录；10、 协助安全部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告安全部。11、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；12、 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；13、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。14、 定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。15、 追收物业管理费及其它费用；16、 定期整理管理项目之客户资料；17、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。18、 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。19、 完成上级领导交办的其它工作。三、客户服务工作人员道德行为规范“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为用户服务”是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。（一） 总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。（二） 职业道德在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。（三） 衣饰1、 衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。男性：工作制服是西装时a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；c) 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣；d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；f) 西服上衣口袋原则上不应装东西；g) 西服与衬衫、领带搭配协调。女性：西服并穿西装裙时a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；b) 皮鞋：干净、光亮。2、 饰物规范：员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可浓装艳抹；掌握科学的仪容修饰的基本知识；3、 头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。4、 修饰避人的规范：维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。（四） 仪态1、 站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。2、 坐姿规范：入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。3、 走姿规范：行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。（五） 语言1、 语言规范：谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。文明礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；服务五声：问好：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、 语音规范：语音：从容镇定，不要急促含糊；语调：自然亲切，不阴阳怪调；语气：平和得体，不要变化无常语音。（六） 集体宿舍住宿1、 集体宿舍内不许容留外来人员住宿；2、 遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；3、 个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；4、 禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。（七） 接待1、 握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：与对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；时间：1-3秒，摇动1-3次；若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；2、 出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。3、 介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。（八） 会议纪律：1、 员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；2、 与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉手机；3、 电话，以免干扰会场气氛。（九） 接听电话1、 待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍； 2、 使用敬语，自报家门：你好，管理处（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？3、 电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；4、 如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；5、 声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；6、 讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；（十） 处理投诉的态度1、 热情接待、礼貌倾听；2、 态度积极、详细询问、心平气和；3、 当场记录、尊重对方、忍耐克制。（十一） 员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪1、 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；2、 不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；3、 在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。第三章 客户入伙管理一、客户入伙管理规程为规范入伙办理程序，确保住（用）户顺利办理入住（入伙）手续。本规程适用于本公司各物业管理处为住（用）户办理入住（入伙）手续；由管理处客户服务部主管及其授权人负责审批入伙、退伙手续；由客户服务部负责入（退）伙手续的具体办理，将顾客资料录入计算机，整理、保存顾客资料；由收费组负责向顾客收取各项入（退）伙的费用；管理处工程部负责陪同顾客验收物业。入住：根据物业管理条例所称入住是指业主收到入住（入伙）通知，并办理完相应手续；业主收到入住（入伙）通知后在限定期限不办理相应手续的视为入住。（一） 顾客办理入伙手续时，事务组负责查验顾客资料，并留存复印件。包括：1、 入伙通知书、购房合同书、开发商签署同意入伙的证明文件。2、 顾客身份证或营业执照复印件。3、 指定银行存折（委托银行代收费协议和工商银行存折，帐号扉页复印件）；4、 代理入伙委托证明以及代理人身份证。5、 开发商要求应具备的其他资料。6、 业主及同住人的照片。（二） 收费组打印入伙收费清单，向顾客收取入伙费用。（三） 事务组发给顾客以下文件，顾客根据入伙文件签署发放确认表签收以下文件：1、 业主手册、业主公约、精神文明公约2、 装修管理规定、装修须知、装修审批表3、 住宅使用说明书4、 住宅质量保证书（四） 资料发放签署组请顾客在以下文件签字或填写相关内容：1、 入伙文件签署发放确认表2、 业主卡申请表3、 业主情况登记表4、 业主公约确认书5、 消防安全责任书6、 住房交验表7、 有线电视开户申请表。（五） 交房组收取完相关资料，验房工程人员陪同顾客进行验楼，验楼结果填写在收楼书上，并将其中一联交给顾客。（六） 管理处客户服务部工作人员负责具体办理住（用）户入住手续，负责按住房交验表在限定时间内跟进施工整改单位完成整改项目。（七） 费用收取：收费员在办理住（用）户入住（入伙）手续时，按住户入住缴费一览表收取相关费用。对“视为入住”类业主，在入住（入伙）通知所限定期限届满之日起即时列表收取有关费用。（八） 验房：在住（用）户缴清费用后，对楼宇进行验收，并填写住房交验单，验收后，发放钥匙；验收不合格的，在住（用）户要求的限期内整改。发放钥匙之后，客户服务人员应负责给住用户办理出入证。（九） 住（用）户出入证（限于封闭式管理的高层住宅）是用户进出大厦的有效凭证，不得随意涂改、转借、伪造。（十） 客户服务人员在办理出入证前，应查验住（用）户身份证。（十一） 客户服务人员在办理住（用）户出入证时，应实施一户一证，并收取出入证工本费，出租屋居住人、写字楼员工及业主非直系亲属办证时还应收取出入证押金。二、客户入伙工作流程开发商发放入伙通知书 接待、审核组管理处验收住户提供的付款凭证、入伙通知书原件、购房合同书（原件、复印件）、身份证（原件、复印件）；开发公司财务收取相关的代收代缴费用收据、入伙手续办理签章表 收费组凭已签字的入伙手续办理签章表，交清各项入伙费用。 签约组发放入伙资料，包括业主公约、业主手册、业主/住户情况登记表、紧急情况联系方式、居民精神文明建设公约等并指导填写事项。（如委托他人办理，需提供业主本人签名的委托书和业主身份证原件；如产权人是公司，需提供公司营业执照、法人授权委托书并加盖公司印章。）凭入伙手续办理签章表到资料组由其指导填写并回收业主填写和签署的业主公约、业主/住户登记表、紧急情况联系方式、业主防火责任书、居民精神文明建设公约。 交房组凭已签字的入伙手续办理签章表，由管理员、工程人员与业主共同验房，填写业主/住户入住验房表，抄水、电表底数，记录业主维修要求。 钥匙发放组凭已签字的入伙手续办理签章表，发放钥匙，并让业主在钥匙发放登记表上签收，并回收入伙手续办理签章表、业主办理入伙应提交/应回收资料清单业主入住或准备装修注：1、 有利于业主办理手续的快捷、高效；2、 有利于鼎晟地产与雙骏凯莱物业入伙手续的衔接；3、 便于入住后的工作开展。4、 对入住期临时借用钥匙的情况制定有效措施进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。三、客户搬迁的管理（一） 当顾客搬迁时，需由管理处客户服务部事务组核实顾客身份证及搬迁物品（非业主搬迁需征得业主书面意见方可放行）。1、 当顾客入住时，需由管理处客户服务部事务组核实顾客身份证以及是否办理入伙手续等情况后填写入住放行条，并将下联交顾客。2、 顾客入住、搬迁完毕，保安员收回入住放行条、搬迁放行条（下联）于当日交还事务组。3、 管理处客户服务部事务组将入住放行条、搬迁放行条下联归档。（二） 退伙1、 退伙时顾客需向管理处客户服务部提交书面申请。经服务部负责人同意后，由客户工作人员查验产权移交证明（如：转让合同、公证书等）并保留其复印件。与业主进行房屋交接验收，并填写物业交接验收表。2、 在顾客出示的转让合同等资料中未明确管理费等费用结算事宜，应要求顾客出示相关书面说明，以防止日后不必要的纠纷。3、 以上资料备齐后，客户服务部负责建档，并办理顾客搬迁事宜。第四章 客户装修管理对房屋装修依法管理，以维护房屋的安全和整体形象及住用户权益，确保房屋的安全使用。（一） 客户服务人员负责办理住用户装修申请手续，并对住用户装修过程进行监督。（二） 收费员负责核收装修各项费用及押金。（三） 维修组负责对装修水电线路、用电设备进行检查、监督。（四） 安全部协助客户服务人员对装修过程中的治安巡查、监督和报告。（五） 管理处经理负责装修申请的审批。（六） 客户服务人员对二次装修户每周一次监督检查，发现问题发出违章通知单并限期整改。（七） 客户服务人员负责对装修进行验收；10天后复审，无问题者由收费员办理退还装修押金手续。一、办理装修须知（一） 装修申请。如果您办理好有关入伙手续，并开始着手装修，请您先把您的装修方案和图纸拟定好，定下装修公司，然后带着装修公司的营业执照、施工资质证书（原件、复印件）、装修人员的身份证（原件、复印件）、照片1寸（每人2张）、您的装修方案和图纸来管理处填写装修申请表，领取装修管理规定、装修施工现场管理及违章处罚规定等资料。（二） 装修审批。将填好的装修申请表及装修方案和图纸交管理处经理审批，同时签订装修管理协议、装修承诺书。（三） 交费。第三步是您到管理处收款室交纳装修的有关费用。（四） 办证。第四步是您凭审批后的装修申请表、装修管理协议、装修承诺书及交费证明去管理处办理如下记件：1、 施工许可证2、 装修人员登记表3、 临时出入证4、 动火许可证（五） 进场开工到此为止，您的装修手续已全部办妥，可以开始装修了。在装修期间，所有装修人员应服从现场管理人员的监督和核查，将已办好的临时出入证挂在胸前。二、装修应提交/回收的资料序号项目内容备注1提交清单1、 装修单位的营业执照；2、 装修企业的施工资质证书；3、 装修方案和图纸；4、 所有装修人员的身份证原件和复印件；5、 装修人员提供1寸照片（2张/人）。2签署文件1、 装修管理协议；2、 装修承诺书；3、 装修申请书。3回收清单1、 装修申请表；2、 营业执照（留复印件）3、 施工资质证书（留复印件）；4、 装修方案和图纸（留复印件）；5、 装修管理协议（留原件）；6、 装修人员登记表7、 装修承诺书三、装修手续办理流程申请装修 装修单位须将施工许可证贴于施工单元门上。装修人员佩带临时出入证，装修垃圾袋装化堆放于指定地点，严格遵守装修管理协议各项条款。凭审批后的装修申请表、装修管理协议及交费证明办理施工许可证、人员登记表、临时出入证，签定装修承诺书，需要动火领取动火许可证。持已审批的装修申请表及装修管理协议到收款室办理相关交费手续。将填写好的装修申请表及装修施工图报管理处工程主管审批，签定装修管理协议。业主填写管理处统一印制的装修申请表，装修单位提交企业营业执照、装修企业资质证书，领取装修管理规定、装修施工现场管理及违章处罚规定。业主及装修单位向管理处提出验收申请，管理处派人员现场依据图纸项目验收。验收合格后，交回施工许可证、临时出入证，办理相关退场手续，施工人员退场。验收未合格，限期整改，不办理相关手续。审批装修交相关费用 领取施工许可证进场施工装修验收注：每晚管理处客服部收集整理当天装修审批及办理各项证照的资料，内容有：1、 装修申请表2、 装修管理协议3、 装修施工现场管理及处罚规定4、 装修承诺书5、 装修人员登记表6、 营业执照7、 装修企业资质证书四、装修管理规定为维护 物业（以下简称本物业）楼宇结构的安全、外观的整洁和美观，确保公用设备、设施的完好使用，保障广大业主的合法权益和根本利益，我们依据国家地方有关装修的法律法规，特制定本管理规定。（一） 装修资质要求：凡在本物业从事装饰、装修活动的单位，必须携带行政主管部门颁发的承建资格证书、企业营业执照，任何个体从业者一律不得进入本物业从事装修、装饰活动。特殊工种的从业人员必须持相应的上岗证书，方可作业。（二） 装修申请：业主或受业主委托人（持委托书）对自有物业进行装修前，必须同施工单位到管理处领取装修申请表，对在装修中需使用易燃材料或改动管路、线路的须特别申请备案。（三） 装修审批：1、 施工单位到管理处审批时提交企业营业执照、建筑企业资质证书原件验证及加盖有效公章的复印件留存、委托书、装修申请表及施工图纸等。管理处相关部门对上述资料进行审核交管理处经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费用。2、 施工单位凭交费证明到管理处客服部领取装修管理规定，签订装修承诺书，填写装修施工人员登记表，办理施工人员临时出入证、施工许可证，施工队方可进场施工。（四） 装修施工管理：1、 装修施工单位必须严格执行本装修管理规定，按审批施工方案、施工地点进行施工，不得随意更改装修内容。2、 装修施工单位必须自愿接受管理处及业主对装修内容、装修质量的监督和管理，接受对施工人员、材料进出的检查。3、 装修施工期限：管理处审批之日起60天内完成，需延期的，到管理处办理延期手续。每天装修时间：8：0012：00，14：0018：00（节假日高噪音施工必须控制在9：0011：30，14：3017：30之间），在入伙初期管理处可根据具体情况允许适当放宽施工时间。（五） 装修禁止内容：1、 住宅装修，不得擅自改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施，不得擅自改变房屋及配套设施的使用功能。2、 允许对住宅楼地面、内墙面、天花板进行表面装修。住宅楼地面不准凿除原水泥水磨石面层，只允许凿毛。不得铺设大理石等超重材料。3、 绝对禁止拆改房屋主体和承重结构，禁止在楼宇外墙、承重墙、梁柱上穿、开孔或设固定支架、基础，禁止改变门窗结构位置、尺寸。4、 禁止在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂与主体结构、自身设施不同的异色涂料，禁止室外接拉晒衣架杆、绳等。5、 禁止使用任何方式、任何材料封闭阳台（隐形防护网除外），禁止门、窗、阳台加装防盗门、网，禁止在阳台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等，不得拆动阳台护栏。6、 禁止在外墙及玻璃上安装、张贴广告类的霓虹灯、招牌、条幅、字画等。7、 禁止在卫生间安装使用直排式热水器，每栋、每层小卫生间建议使用电热水器。8、 厨房禁止使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备，避免超负荷使用引起事故。9、 禁止改动移设电路开关（配电箱），不得在装修室内乱拉电源，重新布线要事先申请，对埋设暗线或天花吊顶穿线必须使用PVC套管。10、 禁止在木质或非阻燃材料制作的墙、柜、厨等设施上安装灯具及插座。11、 禁止破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体的装修，必须先做好防水、补漏工作。12、 动火作业需报管理处审批。使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，应按有关规定处理，不得向公共走道排放。13、 禁止间隔使用8CM以上射钉、钢钉固定装修材料。14、 以上禁止装修内容，业主或装修单位，必需严格遵照执行。否则，对发生的一切后果，由业主和施工单位承担，并追究相应的经济责任或法律责任。（六） 禁止下列行为：1、 装修单位必须采取有效措施，控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境的影响和危害，否则管理处有权责令停工。2、 装修单位必须用包装袋装施工垃圾，按指定时间（星期一至星期五15：3017：30）运送到楼下指定位置堆放。禁止乱丢乱放，高空抛弃装修垃圾或任何物品，否则承担因此造成的一切后果。3、 搬运施工材料时，对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料，严禁使用电梯运送，必需走消防通道吊运、卸 。4、 不得在消防通道、楼道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在装修场地存放油漆、天拿水等易燃材料，而应视工程使用情况适量运至场地。5、 装修施工人员不得在施工场地留宿，亦不得在公共场地进行加工作业，严禁用燃气炉或电炉在施工场地煮饭、烧水，否则管理处有权没收其工具及相关用具。6、 施工人员不准在公共通道、电梯轿厢乱涂乱画，不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、吵闹、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。否则，管理处有权驱逐出场并罚款。7、 施工单位人员必须在申请审批单指定的户内进行施工作业，不能一证多处使用，亦不得离开装修区乱走乱窜。8、 施工单位必须将施工许可证粘贴在施工场内；施工人员进出及施工作业时必须佩戴临时出入证，否则管理处有权驱逐出场。（七） 装修验收：装修工程完毕后，业主及施工队立即向管理处提出验收申请，管理处将会同施工单位、业主共同进行现场验收。其隐蔽部分，施工单位事先通知工程部验收：如未事先验收，管理处可拆除遮接部分进行验收，造成的损失由施工单位负责。验收不合格的装修项目必须限期整改直至合格。装修验收合格后，业主、施工单位及管理处有关人员在验收表上签字确定。装修押金待1个月后复检，确定无工程质量问题后退回。验收后施工队到管理处退还临时出入证、施工许可证，所有施工人员一律退场。（八） 违章装修处理：管理处对违反规定者，可根据情节和后果作如下处理：1、 警告；2、 责令停工；3、 责令恢复原状；4、 扣留或没收工具、出入证；5、 停水、停电、清场；6、 赔偿经济损失；7、 罚款。以上几种处罚可同时并处。第五章 客户服务规程一、总则（一） 接待与联系形式1、 设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2、 设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。3、 定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。4、 不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。5、 定期发放业主（住户）意见征询表，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。（二） 接待与联系要求1、 接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2、 实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。3、 投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5以下。4、 管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。5、 实行维修服务回访制度，回访处理率达100，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。（三） 来访接待1、 服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。2、 业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3、 礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4、 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。5、 员工日常用语问候语：你好!早晨(早上)好！祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！见面语：请进!请坐!请用茶！致歉语：对不起!请原谅!请谅解！祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！辞别语：再见!Bye-bye!晚安！（四） 来电接待1、 应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。2、 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。3、 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“雙骏凯莱物业”、“鼎晟富丽园物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。做好来电接待记录。4、 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（五） 走访与回访1、 根据工作需要，适时走访业户。2、 走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。3、 对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。4、 及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。5、 急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6、 急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。7、 房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。二、投诉处理管理制度（一） 为确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。特制定本管理制度。（二） 管理处应合理调配人员，保证管理处内全天二十四小时有人值班。本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。（三） 当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报管理处经理。（四） 按规定接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写维修单，约定上门时间，并在管理处值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将维修单交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如有住用户投诉，应填写住用户投诉受理登记并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入管理处值班登记表。处理结果要做记录，每周进行统计和总结。（五） 值班期间不准做与值班工作无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、 喝酒、打私人电话聊天等）。（六） 值班期间有事外出须事先向管理处经理请假，经批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。（七） 管理处经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处置。并对重大住用户投诉进行回访，填写管理处回访记录。三、回访管理制度为了加强小区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。（一） 管理处经理不定期进行访问住户，解释管理处的内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。（二） 上门征求业主和住户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我们能够进一步为住户服务。（三） 上门征求业主和住户对管理处员工的意见、工作表现和工作能力，大力协助我们进行人事安排。（四） 管理处人员接到住户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报管理处经理，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户解决问题的程度和态度。（五） 住户有偿服务较大项目的审报单须请住户填写服务意见的评语，管理处依据住户的评语，对维修人员进行考核。（六） 对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，管理处应对当事人作出严肃处理并向业主通报处理情况。四、顾客投诉处理规程为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制定本规程。（一） 公司管理处客户服务部负责管理处客户服务部级的投诉处理；管理处客户服务部主管负责对投诉处理情况的回访。（二） 公司和管理处客户服务部前台值班员负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写顾客来电来访来函记录表。1、 属于顾客投诉的，前台负责填写顾客投诉处理表，并将下联交管理处客户服务部主管。2、 管理处客户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在顾客投诉处理表中。3、 涉及重大投诉，管理处客户服务部不能处理的，填写完顾客投诉处理表后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。（三） 顾客投诉回访由各管理处客户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在顾客投诉处理表中。回访完毕后将顾客投诉处理表交前台存档。（四） 顾客投诉处理的工作要点和注意事项1、 确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类事件得到及时处理。 客户服务部接待员负责对业主/住户反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。 客户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。 客户服务部接待员负责顾客日常事务的接待和处理。 客户服务部接待员负责顾客投诉的记录和处理，重大投诉上报管理处经理。2、 客户服务部实行24小时值班。3、 客户服务部接待员负责接受顾客的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写报修记录；属投诉的填写与顾客沟通登记表，求助、咨询等其他类问题填写在与顾客沟通登记表内。4、 客户服务部接待员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。听： 认真听取住户的意见；记： 将信息填写在相关记录上；分析：分析问题的性质，决定是否向上级报告；5、 客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。6、 客户服务部主管每天上班后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员的工作情况并对未完成事项进行督促。（五） 投诉处理及回访的工作流程1、 顾客投诉处理及回访的工作流程顾客投诉（来访、电话、网络及信函的投诉）管理处任何人客户服务部有效投诉无效投诉客户服务部接待员做好解释工作一般投诉（2日内处理完毕）重要投诉（3日内处理完毕）重大投诉（2日内签复,解决时间不超过十天）客户服务部接待员做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人客户服务部接待员作好记录并向客户服务部主管汇报 客户服务部接待员做好投诉记录并向客户服务部主管作汇报主管将投诉通报相关部门主管主管将投诉报告管理处经理相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改管理处经理直接负责解决投诉内容客户服务部进行回访满意不满意客户服务部对记录进行整理，处理完的统一存档注：一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。（六） 咨询、求助的处理遇有顾客咨询、求助的，客户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、认真倾听、耐心解答并尽可能提供帮助，并认真填写与顾客沟通登记表。无法即时解决的问题填写在工作事务联系单内，由客户服务部主管交职能部门协助解决，接待员进行跟踪并按约定时间主动回复。（七） 装修、搬出手续的办理遇有顾客前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传相应的法律、规定及办事流程，然后按照装修管理规定及搬迁管理规定中规定的程序予以办理。（八） 突发事件的处理如遇突发事件依照紧急状况控制程序的要求，作好相关信息的快速传递。五、顾客报修处理规程（一） 报修及服务接待1、 对业户的报修及服务要求：应及时在维修(服务)汇总表上做好记录，填写维修（服务)任务单，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。2、 对维修服务人员上门后要求：应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在维修(服务)单上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。3、 维修完毕后：维修(服务)人员将业户签订的维修(服务)任务单交客户服务部，客户服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。4、 以下项目应按急需处理的问题处理： 电梯失控与困人。 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。 楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 其他涉及危险的项目。（二） 顾客报修及回访按下列程序处理，如属有偿服务，按照有偿服务项目及收费标准执行。顾客报修管理处任何人客户服务部接报修，客服助理问清报修的内容、数量，并告之顾客维修的费用并预约时间在报修记录上作好记录，开具有偿维修服务单及收款收据，通知相关部门处理接到报修的相关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系，12个工作日内予以处理一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间，交回维修作业单及收据。维修（服务）人员将有偿维修服务单与顾客确认维修内容及数量，如无误后方可进行维修，如实际维修与有偿维修服务单不符，根据实际情况予以维修，并对维修单进行修改。维修完毕后，维修（服务）人员请顾客在有偿维修服务单上签字确认。维修（服务）人员将有偿维修服务单剩余两联和维修费交客户服务部收款员工程部主管对维修情况进行电话回访，有偿服务的回访率达50%以上客户服务部按报修项目的试运行期，安排时间回访，有偿服务的回访率达50%以上满意不满意客户服务部对记录进行整理，处理完的统一存档六、服务自检处理规程（一） 为规范客户服务部对所管辖区物业管理、服务工作的自检，确保提供的服务符合规定。1、 客户服务部工作人员负责对自身工作的自检；2、 客户服务部主管负责对职权范围内各项工作开展情况的监督检查；3、 管理处经理负责对客户服务部工作情况进行监督检查。（二） 服务自检工作要点1、 自检：是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果自行检查、比较、完善。2、 日检：客户服务部主管每天对所管辖范围的工作情况进行一次巡检，发现问题及时处理并填写在小区管理工作日检表中，对发现的问题按不合格品控制程序处理。3、 检查依据： 法律、法规要求； 公司、客户服务部现行有效的管理制度、文件； 公司质量管理体系文件。4、 检查范围及标准： 客户服务部的工作情况：包含信息的收集、分析、处理情况。 客户服务部工作情况：包含员工培训、考核、社区文化、收款、资料、物资管理工作记录、工作总结、计划完成情况。七、顾客沟通管理规程（一） 为建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题，特制定本规程。1、 公司分管领导及管理处经理负责与所辖区域业主委员会重大事项的协调工作。2、 管理处客户服务部主管负责与本项目业主委员会的协调沟通。3、 公司品质技术部负责指导各管理处客户服务部与业主委员会的沟通工作。4、 公司管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。（二） 顾客沟通管理1、 业主手册的管理在物业入伙前，由总经理指定专人编写业主手册，业主手册不得与物业管理法律法规、物业管理合同、开发商的公开文件（售楼书等）、物业投标书等相矛盾。保证与顾客有充分的沟通。2、 通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处客户服务部应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风警报等，管理处客户服务部应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告知顾客，公告、通知的审批手续按公开文件控制程序执行。3、 其他沟通形式的管理管理处客户服务部应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区、文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。（三） 与业主委员会的沟通1、 与业主委员会的会议沟通每年年底管理处客户服务部分管领导召集一次由管理处经理、管理处客户服务部主管以上人员及业主委员会全体成员参加的座谈会，会议内容主要是总结管理处和业主委员会工作，讨论和确定以后的工作方向和任务，会议须记录会议纪要。2、 与业主委员会的书面沟通 管理处客户服务部和业主委员会均可就需协调的问题进行书面沟通，管理处客户服务部进行沟通的书面文件由管理处经理签署并复制存档。 业主委员会来文或转来的业主书面信函，由管理处经理处理并在收文三日内以书面形式答复。3、 与业主委员会的电话及面谈沟通 由管理处客户服务部主管负责与业主委员会进行电话或面谈沟通。 业主委员会来电应做好记录，并及时通知管理处经理，管理处经理在接电三日内予以答复。 对业主委员会转来的业主投诉，按顾客投诉处理程序进行，并将处理结果通报业主委员会。八、客户服务改进管理规程（一） 服务改进的策划1、 服务改进的依据 顾客的期望和社会要求； 上次改进活动的遗留问题； 质量体系发生重大变化时； 市场情况发生重大变化时； 质量方针和质量目标贯彻实施中出现的问题； 对体系运作的日常测量和监控活动的结果； 其他认为有改进需要时。2、 公司通过各种方式对质量体系进行监督检查，培养员工的持续改进意识，并组织重大改进项目的实施。3、 品质技术部每年不少于二次组织策划全公司范围服务改进活动，并拟制策划方案，活动类型包括： 向各部门发放合理化建议书，征集合理化建议，并及时加以推广； 围绕“质量”话题，不同时期推出不同的主题，召开研讨会，或征集书面材料； 牵头组织各部门制定服务改进活动计划，汇总后交管理者代表审核，经总经理批准后实施并负责跟踪落实等等。服务改进活动计划内容包括：改进活动项目名称、需改进的原因、计划达到的目标及拟采取的措施、参与的人员及各自的责任、计划应完成的日期及进度安排、需要的资源及其解决方法。（二） 服务改进活动的实施1、 质量改进的对象： 管理工作、服务项目、服务过程、质量体系的持续改进。2、 日常改进活动由各部门及各管理处负责组织实施，重大改进活动由品质技术部提交计划，管理评审会议组织实施。3、 重大改进活动可通过管理评审来组织实现，具体按管理评审程序进行。4、 对于改进活动中的有关数据分析，具体按质量分析控制程序进行。5、 对改进活动中提出的不合格项，各相关部门依据纠正和预防措施程序执行。6、 合理化建议经确认能改进服务质量，提高工作效率等，由品质管理部总经理批准后以公司名义发文至相关部门执行。7、 “质量研讨会”按具体的策划方案执行。8、 服务改进活动完成后，由执行人形成服务改进活动报告，交总经理阅示。报告应包括的内容： 计划完成情况（采取的措施及达到的绩效）； 预期目标的实现情况及客观评价（内部评价及外部评价）； 尚待解决的问题及下一步的打算。九、顾客意见调查和分析规程（一） 为明确公司各部门进行顾客意见收集调查与分析的程序，确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的，特制定本规程。1、 管理处客户服务部负责收集顾客意见，负责监督、指导客户服务助理开展顾客意见调查活动，并根据顾客意见调查结果发出纠正和预防措施报告，并对处理情况进行跟踪。2、 管理处客户服务部负责顾客意见调查与分析工作，并根据调查结果采取相应的纠正与预防措施。（二） 顾客意见的收集、统计的工作方法1、 管理处客户服务部在管理项目内设置顾客意见箱，意见箱上需附有开箱记录。管理处客户服务部负责每月开箱二次，收集顾客意见，并根据顾客意见填写顾客意见汇总表。2、 管理处经理负责监督指导各管理处客户服务部开展顾客意见调查活动（每年