建立信赖感十步骤

销售产品不如“销售”自己建立信赖感，就是建立一种让顾客对我们信任并依赖的感觉。它是一 个让顾客接受你、喜欢你，到相信你的过程。顾客如果不接受你、不 喜欢你，也不相信你，他很难对你说出他的真实想法，这样，你也就 难以了解顾客真正的需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服 力。所以，建立信赖感是达成销售的前提条件，没有信赖感就没有最终的 成交。建立信赖的第一关键一一调整心态，帮助顾客选择最适合的产品。“顾客是什么？”“顾客不是上帝，顾客是兄弟！顾客是姐妹！顾客是我们的朋友!” 请记住这句话，并且把运用于工作中，你一定会得到意想不到的收获。 销售的过程中，我们一定要把自己定位为顾客的朋友，或者是帮助顾 客配置家具的顾问，千万不要把自己定位为一名为“上帝”服务的产 品解说员。把自己看做是顾客的朋友或专业家居顾问之后，你的销售 方式就会截然不同。当你用平等的心态、互动的沟通来销售时，结果 会大不一样。换一种思维，换一个角度，不要把“我要向你推销家具”几个字写在 额头上。你可以试着这样想:我真的想帮您选配最适合您的家居方案， 把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推存，我 为您的损失感到非常遗憾。这时候，对方拒绝你的机会就会少得多，因为你已经把自己当成了顾 客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。因此，建立信赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。不要总是 把自己当成是推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。在 顾客购买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他， 为他提出最合适的解决方案。建立信赖感的第二关键一一把握关键的第一分钟如果你到商店买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在哪里，多少钱， 然后收了钱说声“谢谢”，即完成了这笔买卖，这叫做交易式销售。你想买辆汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉你车在哪里，多 少钱，然后就等你买单，这时你会买吗？一定不会。因为购买汽车属于复杂购买行为，消费者是否选择一辆汽车，要考虑 很多方面的因素。比如汽车是否符合个人的品位和个性？主要功能有 哪些？什么特色？价格是否在预算之内？家人会同意吗？售后服务 怎样？付款方式怎样？五年后这辆车对我的价值是什么？我什么时 候买最合适？所有这些问题，购买者无法在很短的时候内了解清楚，他需要思考判 断，他需要经较参考，他害怕一时冲动选择错误，以致后悔一辈子。 这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息叶绿体他 充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服 务。如果销售人员能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，他就很 容易在顾客心中建立起信赖感。与购买汽车相同，购买家具也是一种复杂的购买行为，消费者需要一 种可信赖的顾问式销售服务。作为家具导购员，你怎样为顾客提供一 种顾问式的服务呢？记住以下关键点。以建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居专家站在对方的立场； 通过提问了解顾客的深层需求;帮助顾客做决策。建立信赖感的第四关键表现你的专业水平对家具销售来说，什么叫专业?非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解；对家具行业要有整体的认识；懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等；顾客心理学 你专业吗？如果你不够专业，那么你已经失去了很多成交的机会。刚 刚我们讲过，顾客选购家具是一个很长的复杂购买过程。在这个过程 中，他往往很难快速做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信 心和帮助。如果你就是这个非常专业、能够让他信赖的人，你的成交 机会一定会很大。对于有心学习并希望做好销售工作的销售人员来说，学会这样专业性知识不会太难，只要平时多用心，可以从各个渠道学习，交流。建立信赖感的第五关键发自内心地赞美顾客正如威廉?詹姆斯所说：“人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴 望。”人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可。欣 赏和赞美他人，是对他的尊重，是一种气度，一种态度，愉悦着别人， 也愉悦着自己。赞美不是与生俱来的，它是通过不断学习、不断加强自身的修养而养 成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事 求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。你一定知道赞美在建立信赖感方面是特别重要的，你也肯定在工作过 程中赞美过顾客。但是，你可能感觉难以找到更多更好的方式来赞美 顾客，对吗？实际上，只要你多关注细节，就会发现有很多语言可以 用于赞美顾客。千要要记住：一定要真诚地赞美对方。下面是一些赞 美顾客的语言，可供选择使用。“您的看法很独特，让我受到了启发!”“从您说话可以看出，您真的很专业!”“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您!”“真的很羡慕您有这么好的新房子!”“像您这样追求高品质生活的人（对生活有高要求的人），当然要选 这种最高端，最尊贵的品牌!”“看你们多幸福啊，全家人一起出来看家具!”“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品位。”“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热，情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人！ ”“专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上 了！”“您是我们的大客户/重要客户嘛! ”建立信赖感的第六关键倾听顾客的心声美国一电视主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他: “你长大了想当什么呀？ ”小朋友天真地回答:“我要当飞机驾驶员！” 林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机尺到太平洋上空时，飞机所 有的引擎都熄火了，你会怎么办？ ”小朋友想了想：“我先告诉飞机 上所有的人绑好安人带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的 观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，孩子的两 行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“你为什么要这么做？ ”他的 回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还 要回来！”现在你可以发现主持人林克莱特的与众不同了，他能够让孩子把话说 完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的 一份亲切、一份平和、一份耐心。发问与倾听。可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？” “您的意思是？” “您能说得具体一些吗？ ”等问题。这些提问有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。重复和确认。可以“按我的理解，您的计划是” “您是说”及“所以您认 为”等句式。这些说法表明你在倾听，并明白对方意思。重复的 重要性在于让你尽早发现没有曲解对方。总结核心内容。试着用“你的主要意思是“等说法。作为销售人员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声。有多少次你打 断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完 没了？人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让对方接受自己的想法， 而很少人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视 以及受到尊重的需求。因此，要想建立信赖感，我们需要做一名好的倾听者。建立信赖感的第七关键适应顾客的行为习惯适应对方，就是让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或 习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。在我们 接待顾客时，常常会感觉到有一种距离感存在于两人之间，尤其是和 第一次见面的顾客更是这样。同样，顾客心里也会存在着这种距离感。如果我们能够运用一些技巧，便于使顾客接受自己，从而拉近双方的 距离，让顾客快速建立起信赖感。如果您想买某件衣服，这种衣服在一家你从没去过的店里有，另一家 你常去的店里也有，价格和产品一模一样，你通常会到哪里购买？大 多数情况下，你更乐意去你常去的那家店购买。为什么呢？原因就是 在你和这家店之间少了一种距离和鸿沟，多了一份信任和关怀。向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立起这种熟悉感或亲近 感，也能够影响到顾客的购买行为和决策。当你们之间的距离变小了， 你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单 而有效的技巧，它能够让你在短时间内拉近与顾客之间的距离。如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；如果 顾客说话很慢，你也放慢说话的速度；顾客说话声音很大，你就说得大声点；顾客说话声音小，你就让自己 的声音也小；如果顾客坐下来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。这不只 是礼节问题，更是一种心理技巧；如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顾客来自农村，你应当说：“我小时也住在农村，很喜欢那时候 的生活”；如果儿女带父母一起选家具时，你不妨在谈话中也提到自己的父母亲；如果顾客带小孩子一起来看家具时，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚的喜悦之情。如果 你还没结婚呢，则可以表示你对他们的羡慕和祝福。建立信赖感的第八关键一一表达同理心 就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思想的一种方 式）也是沟通的一种润滑剂。它是让顾客与你更快地建立信赖感的重 点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾 客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边态度， 是一种体贴并支持顾客的表现。在销售的过程中，通常都是以这些方式来表示同理心：“是、对、就 是”严格来说，这只是对顾客观点的一种回应，不是真正意义上 表达同理心的技巧。表达同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适 合您。”“刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。”“刘先生，如果我是您，我也会这样想。”“刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题， 就算是我，我也会有这种胆心”。“刘先生，上个月有一位顾客在看我们产品的时候，和您一样担心产 品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。”“刘先生，对于您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是 什么产品或品牌，对吗？对于这种大品牌您可以完全放心。”“刘先生，您这样配套很有道理”。“刘先生，您认为我们折扣有保留我能理解，您看“是啊，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的事。” 在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经 历时（比如顾客说：“售后服务都是假话，我上次买了一张餐桌，没有三个月就坏了，打了十几次电话也没有来处理！”），你应当沉重的 心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上 有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。建立信赖感的第九关键不要攻击或诋毁我们的竞争对手建立信赖感的第十关键与顾客保持长期的关系顾客购买家具，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这 个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾 客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次 来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣， 不了解顾客的真正需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的销 售人员。记住，一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升 3倍以上的秘诀。一位顾客因为换新房，需要购买全套大约价值6万元的衣柜，他一共 在西安市4个家具城看过了 19家品牌专卖店，最终他要从这19个品 牌中选择一家购买。你认为他会选择哪一家？如果你是品质最好、知 名度最高、同时价格也是最低的那家，这位顾客或许会主动找到你， 向你订购产品。但是，要在这个市场上找到品质最好、知名度最高、 同时价格最低的产品是不可能的。那么，你该怎样得到这笔6万元的 订单呢？务必给顾客一个良好的第一印象；对顾客的需求有一定的把握；站在顾客朋友的立场介绍产品；了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；如果在某种媒体上看到有关家居，装修，健康，生活常识方面的信息，打电话或者发短信告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好 处，能让顾客产生兴趣；公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；节日时打电话表示祝福；