路12306客服中心提升服务质量的对策研究交通运输专业

设计题目：铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究摘要中国铁路客户服务中心（）作为铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。 它将整合整个道路上的客运和货运信息，并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站，客户能够在网站内查询有关信息，例如乘客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理，运费，车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。 铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务，以达到加强服务监控功能，加强客户满意度评估和电话质量控制研究，改善管理体系，改进工作方法在内的多重目的。关键词：客户服务 运输信息 对策研究目录铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究6一 引言6二 服务质量概述6（一）服务质量的概念6（二）客服中心服务质量的测评及分析方法7（三）影响客服中心服务质量的因素8三 铁路12306客服中心服务质量的现状分析9（一）铁路12306客服中心概况9（二）铁路12306客服中心服务质量现状分析101、 现采用的服务质量测评方法112、测评指标体系11（三）铁路12306客服中心服务质量存在问题的原因分析121、 完善服务质量管理122、员工培训不专业133、赏罚分明不够明确14四 铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施14（一） 加强业务学习培训151、对酒店的员工进行定期的培训15（二）对客服服务中心工作环境改善151、改善办公室基础设施152、定期进行心理辅导153、改进现场设施设备16（三）对客服中心员工健全质量考核系统161、建立健全服务中心质量考核体系16五 结束语17六、附录17铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究一 引言在铁路客运量持续提升且对社会服务的需要和要求持续提升的环境中，人们对铁路客运指出了很高且多方面的需要和要求。为了集中精力处理大部分乘客担心的重点不足，改善性地为社会和经济发展服务，提高铁路客运服务质量，树立铁路公司形象，是当务之急。供铁路部门考虑。笔者研究了中国客运服务具有的不足以及提高客运服务质量的必要性。以广州铁路集团为例，探讨提高国内运输服务质量的解决方法和处理意见。改革开放后，我国的铁路客运发展高效，已形成国民经济中的重点产业。它在综合运输系统中的基本作用渐渐着重体现。它在促进经济发展，改善民众生活，处理城乡就业和维护社会稳定方面产生了重点作用。产生了十分重点的效用。但是，当前的客运量还具有一些着重体现的不足。根据市场运行机制，铁路与其他运输方式之间的竞争将会更为激烈。如果铁路公司想鹤立鸡群，他们必须面对当前的铁路客运不足，并考虑实际需要和要求。通过这项服务，我们将通过改善客运服务的质量来赢得市场份额。本文从三个方面介绍。一：服务质量概述。二：铁路12306客服中心服务质量现状分析。三：铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施。二 服务质量概述（一）服务质量的概念中国铁路客户服务中心（）作为铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。它将整合整个道路上的客运和货运信息，并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站，客户能够在网站内查询有关信息，例如乘客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理，运费，车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务，以达到加强服务监控功能，加强客户满意度评估和电话质量控制研究，改善管理体系，改进工作方法在内的多重目的。客户对服务质量的评估不仅必须考虑服务结果，还必须涉及服务过程。在服务生产中，客户参与其中，整个或主要生产过程都暴露给客户。此外，客户参与在其中起到了积极而动态的作用。这意味着，对青果县的服务质量进行评估时，不仅要考虑服务的绩效，还要考虑服务的过程。服务质量对中铁客户服务中心的服务效果也有关键影响。同时，客户对服务质量的理解是基于他们的期望与实际服务水平之间的比较。服务质量也称为“感知服务质量”。如果用户对服务的实际体验未达到预期水平，则客户将对低质量的服务进行评估，对铁路客户服务中心失去兴趣，并寻求其他服务提供商寻求服务。当客户对所有服务的期望都得到满足或太满意时，他们会认为总体服务是高质量的，并且也许屈服于该提供商，甚至保持长期的客户忠诚度。服务质量通常通过“服务的接触”来反映。“服务联系是客户在消费过程中的所有联系，包括人员，设计，布局，设计等。風客经常了解公司的服务质量，甚至在发生服务联系的地方也了解潜在的服务质量。，从而形成了其对服务质量的评估。服务质量非常主观且不稳定。服务的无形性质使客户很难客观地评估服务的质量，从而导致对消费后果的评估，而不是对服务的评估。（二）客服中心服务质量的测评及分析方法服务质量是指科学，完整的整体，由一系列相互关联，相互限制和相互影响的评估要素组成。它具有整体，系统和协调性质的内涵。其基本组成部分包括评价目标，评价原则，评价内容和评价方法，主要强调以人为本。铁路12306客户服务中心必须要科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法，既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映服务质量的实际现状，又要在具体实施过程中能够简便操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。服务质量涉及不同层次、不同性质要素，包括人、组织、各自行为、相互关系等，服务质量评估必须进行系统性分析和层次性考察。可以根据系统结构划分级别，以使评估系统的结构清晰，易于使用，并有效地完成系统和级别之间的一致。统计调查方法：这是一种使用专门设计的统计表收集，组织和粗略研究质量数据的质量状态的方法。分层方法：一种研究方法，可以根据不同的目的和要求并根据某些特征对调查中收集的原始信息进行分组和排序问卷采访：使用铁路12306完成调查表，以便客户可以了解客户对铁路12306客户服务中心的了解。（三）影响客服中心服务质量的因素技术（能力）；技术是确保生产，贸易和服务的基础之一。例如：当客户向公司的服务人员指出客户操作系统的缺点时。客户服务人员必须了解操作系统的安装和操作规则，以便他们可以解决客户的缺陷。如果服务人员不理解或不理解，他们将无法准确，完整地回答，也将无法帮助客户解决缺陷。结果是“服务不到位，员工不专业！”没有技术，就不可能生产出适合市场和客户的产品。不良产品很难在市场上很好地销售，没有技术支持也无法出售。我们必须向客户提供完整，准确的服务。态度；客户服务中心应该有良好的工作态度，任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为态度问题而让客户对服务质量不满意，这就是一个很严重的问题。客服人员的态度也影响着顾客的态度。也应该对不同的客户进行不同的回答处理方式，选择更优的方法来解决客户的问题。如果在这种情况下的客户是任意的和不合理的，那么态度就尤为重要。没有人希望服务的位置对服务的质量具有决定性的关系。对于何时获得服务，遇到冷漠或冷漠的服务人员时，当事人是应当生气还是耐心面对。在质量方面上，客服人员的素质也很重要。具有良好知识背景的人并不意味着他具有良好的素质背景。在铁路12306客户服务方面，由于缺乏技术和态度，因此有时会缺乏职业道德。因此，当公司培训服务人员时，除了技术培训之外，他们还必须集中精力培养质量。能够发泄愤怒并努力工作的服务人员并不是最好的，但知道如何平息客户的愤怒并最大程度地帮助他们解决缺点的服务人员却是很好的。他们不仅可以帮助解决缺陷，还可以提高客户忠诚度。同时，客户将会更加信任我们。效率；企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率；铁路12306客户服务中心应该做到能解决的问题立刻解决，做到不拖沓。不能立刻解决的问题应该与有关部门负责管理的人员进行联系，从而和顾客达到解决方案。例如，在我们的日常生活中，我们都知道排队引起的焦虑和焦虑，我们也知道，缓慢的服务不仅浪费了客户的时间，也浪费了我们自己的时间。高效的服务团队为客户创造的价值要比交付给客户的产品的增值要多。高效的服务团队不仅可以管理客户短缺问题，还可以创造新的机会并节省公司的开支。服务：服务提供者在控制服务过程中扮演着直接且至关重要的角色。他们的素质包括职业道德，个人素质，服务技能和服务态度。因此，与行业相比，服务行业中的人为因素似乎更为突出。设施：基础设施完善为客户服务中心也提供了强有力的技术支撑。无论是哪一种类型的服务，都离不开各种设施。服务特性的完成和服务过程的完成与设施及其维护的优缺点密切相关。客户的需求和要求对公司而言是不可控制的因素。客户不断变化的需求和要求以及消费习惯和偏好的差异决定了该因素对预期服务质量的巨大影响。经验：客户服务中心可以通过自身以往的来比较相当于比较经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。客户始终希望服务比他想像的要好。利用以前的经验为客户提供更为优质的体验。图片和口碑：企业形象与服务质量之间的关系。这种类型的企业形象对服务质量的影响只能通过客户期望的心理因素来完成。因为良好的形象给客户很高的期望，但同时也有很高的宽容度。两者是对立且一致的。铁路12306本身企业形象良好，客户服务中心作为铁路12306的一部分依托企业形象本身也有自身的形象与口碑，在系统上出现的问题一般客户就会先想到联系客服人员，客户的信任与支持不仅是带给了企业良好的收益，但这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使铁路12306客户服务中心不断加强对服务质量的管理和创新。服务承诺：服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。客户服务中心要在自身已经承诺过的时限内作出相应的处理结果。同时服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为目的，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。服务承诺也使得客户越来越支持我们信任我们。同时，服务承诺也称为服务保证。它是一种以客户为目的，以客户满意度为目的，在销售服务产品之前先向客户承诺多种服务产品，以唤起客户的目光及注意。服务承诺还意味着客户对我们的支持和信任的提升。三 铁路12306客服中心服务质量的现状分析（一）铁路12306客服中心概况中国铁路客户服务中心（）是铁路服务客户的重要窗口。它将整合整个路线上的客运和货运信息，并为客运和货运提供服务，并为公共和铁路客户提供公共信息。通过登录该网站，客户可以请求旅客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理商，运费，车辆技术参数以及相关的旅客和货运规则。铁路货运客户可以通过此网站处理业务。铁道部已将电话号码替换为“12306”拨通此电话便能够与国家铁路客户服务中心联系，并进一步规范客服业务流程和服务标准，旅客可以通过全国铁路客户服务中心网站或打电“12306”等方式查询火车车次、火车时刻、火车票票价、火车票余票等信息。铁路12306客服热线是旅客出行的向导。无论什么时候，无论旅客的态度好坏，总能听到客服人员用“微笑”的声音为旅客解疑释惑。客服人员每天接听旅客反映的内容千差万别。出门在外，遇上买票不顺、物品丢失等，旅客情绪往往在电话里流露，少数旅客还会有过激的语言。但不论旅客的态度如何，客服人员都坚持用“微笑”的声音，安抚旅客情绪，帮助旅客解决出行问题。（二）铁路12306客服中心服务质量现状分析随着互联网的发展，人们网上购票增加也对12306客服人员的要求越来越多，客服中心服务质量也越来越好。同时我国铁路经过近年来的高速发展，大量新的客运设施设备投入使用，带来了客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实的基础。但是，长期以来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量、服务水平不是很高。随着我国经济社会的发展，人民群众生活水平的不断提高，人们对出行体验、出行所带来的服务享受期望值越来越高，这就需要铁路部门不断提升服务质量，满足广大旅客各方面的需求。中国铁路总公司决定开展“铁路客运服务质量年”活动，这表明了铁路部门抓住机遇、迎接挑战、主动适应新常态的决心和行动。“铁路客运服务质量年”，是铁路创新服务形式、丰富服务内容、提升服务质量的有效载体，也是追求“没有最好，只有更好”服务理念的延续和深化，更是铁路积极参与市场竞争的必然选择。广大旅客在铁路部门不断优化列车运行图、改进服务设施、提升服务质量的同时，享受到的是优质的服务和舒适温馨的出行方式。优质服务还必须从小处着眼，从细微处着手。近年来，铁路部门大力改善开水供应、厕所使用、卧具更换、空调效果等让广大旅客感受最直接的服务硬件条件，依托12306网站、手机APP、微信平台、自动售取票机等技术设备，让旅客充分享受到了“互联网+”带来的方便和快捷，使得服务水平更上了一层楼。铁路部门服务质量臻于至善须放眼长远，脚踏实地，从小事做起，一步一个脚印。唯有通过此种途径，定可以更符合“以服务为目的，以乘客为亲人”的铁路服务理念，才能更好地为公众服务。为进一步提高服务质量，铁道部指出，各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况，合理安排现有人员班次，实现多种班次相结合，梯次工作方式，人员数量应根据话务量变化情况弹性调整，保证高峰时段最大能力在线接听电话。铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。1、 现采用的服务质量测评方法当前评估服务质量的方法是SERVQUAL，客户通常会在五个方面主观地评估服务质量，即如图所示的五项指标。1.可靠性包括可靠性和一致性的程度，即公司可以以可靠，准确的方式提供承诺的服务。2.可靠性是服务人员愿意帮助客户并按时提供服务的意愿。3.保证性是指服务人员具有专业知识，有礼貌并赢得客户的信任。4.关怀性是指公司为客户提供护理和个人护理的能力。5.移情性包括用于服务的物理设备，用于员工的仪表以及用于提供服务的工具和设备，即服务位置，设备和员工。该方法是当前全球使用最为广泛的服务质量评价模型，它能够准确界定消费者对于服务质量的感知水平。2、测评指标体系在上述模型当中，以五因素为基础设计一个评价模型，评价模型的上半段是消费者依据服务感知来回答所列出的问题并进行期望的表述，后半段包含了体验服务的选项，这两部分分数加起来就是总体的顾客感知服务质量以客户的满意和不满意程度来明确分析铁路12306客户服务的总体情况图2-1问卷调查 之后将以上评价指标设计为问卷，通过问卷调查的形式，发放给铁路12306用户，一共发放100份，对客人填写完毕之后的问卷进行回收调查结论：客户铁路12306的服务比较满意，对于处理业务的速度快慢和服务态度等方面有很大的意见，有不少客户经常抱怨，问题的存在证明了铁路12306客户服务中心应明确服务态度，继续完善和改进。在服务过程中您对客服人员的工作态度满意吗？如图2-2可见： 图2-2客户态度所占比重因此由数据可见铁路12306客户服务中心的态度有很大问题因此需要从更多的方面来改进。（三）铁路12306客服中心服务质量存在问题的原因分析1、 完善服务质量管理（1）客户服务中心缺乏危机感，服务质量低下，部分改进不充分，加剧了原有收益的流失，造成客流大量流失。人们有时候不信任客户服务而选择直接投诉因此开展铁路客户服务部门服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。于此同时也要加强服务态度。（2）客户服务中心也包括从旅客贩票到旅行结束全过程，只要有一丧环节发生质量问题，整丧产品就是，质。因此，鉴于运输过程是一种“服务”，而不是“周转”，更不用说其他方面了，铁路运输必须创建一个总体质量概念。对客户的态度更重要。（3）与客户沟通不畅，曲解客户的意思。这样往往会造成客户与员工之间的困扰，从而办不成业务。因此铁路12306员工在与有口音或有方言的客户沟通时，应仔细聆听，耐心的为其办理业务。列如：个别客服代表解答咨询出差错。如，2018年2月19日，旅客打12306电话，说他已经购买了3张2月20日T376广州至北京西的硬座票，想改签到2月23日再出行，询问应该什么时候去办理改签?客服代表回答说，改签必须在票面开车时间之前去办理。旅客问，是不是要在2月20日之前去办理?客服代表回答是的。最后旅客又问了一句，那可不可以在2月23日去办理?客服代表还是回答是的。旅客咨询完便挂了电话。到了2月23日旅客来电投诉该客服代表，由于该客服代表的回答，导致旅客这三张票作废，无法办理改签或退票。 2、员工培训不专业（1）铁路12306客服人员的用语不当。如在与旅客沟通交流过程中，出现“小姐”、“美女”、“帅哥”等不规范用语。在答复旅客的咨询时，使用“可能”、“也许”等不确定用语等。不能及时解答旅客问题。当遇到旅客询问的问题比较复杂或特殊，个别客服代表经常会不确信该如何解决或不懂怎么解答，只知道跟旅客解释硬性的规章制度，导致旅客认为客服代表业务不熟练。这样的服务态度会使得客户觉得自己没有被重视，也对企业的好感度降低。（2）日常与客户交流管理不到位，铁路客服中心工作人员服务意识淡薄，未能充分认识到客服在铁路管理服务中的重要作用。在培训过程中，并没有针对每一个人定制不同的培训职业技能，没有最大化的实现培训效率。很多时候由于客服的态度，使得客户的投诉越来越多。（3）在管理中，员工的培训也没有得到很大的提升，员工培训台形式化，针对不同情况客服人员应怎样做没有针对性、而没有正对性的培训，最终到时培训效果大打折扣。在培训中员工不能分清自己有没有问题，遇到问题该如何去处理，该做什么不该做什么。意识模糊，只专注于解决客户的问题，而不忽略了客户的满意度和服务质量。从而出现了一系列的管理问题。（4）服务技巧不过关。按客服中心标准，客服代表接听旅客电话的平均时长不能超过1分钟，但有的客服代表实际平均接听有效时长却大大超出1分钟，甚至高达2分钟，反映出个别客服代表的服务技巧有待提高。这也影响了客户的信任大大降低了好感度。对常见的问题不加以反思、积累，下次问到的时候还是不知道，不能及时解答。在客户询问其业务时不能做出正确的解释，从而误导客户。3、赏罚分明不够明确（1）完善服务质量评估体系。明确奖励客户服务工作质量的一致标准，并对失败的员工进行批评，培训和再培训。只要落不到实处，或者在实践中出现操作上的错误都将会阻碍铁路服务品质的提升。（2）在具体策略的落实上，客服人员的准则依旧不规范，通过调查问卷我们能够发现，但凡消费者对于客服人员服务质量的满意度低，其实就是表明铁路部门在考核机制的建设以及服务准则的落实上必定出现问题，此时就应当进一步健全客服人员的服务质量考核制度，确保各项准则都做到完美无缺，顺利完成铁路12306客户服务中心内部服务质量的考核，在增强服务水平的同时，为消费者提供更为优良的体验。这样的服务态度会使得客户觉得自己没有被重视，也对企业的好感度降低。四 铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施这些年来，随着客运市场的不断发展和日趋成熟，不同客运方式之间的竞争日趋激烈，铁路客运形势逐渐趋于艰难。改善铁路运输服务质量对于确保旅客在旅途中关注旅客的需求和要求，提供安全舒适的车辆和良好的环境以使绿溪能得到实用的服务至关重要。提升客户满意度，达到客户的质量要求，铁路12306客服中心质量离不开两个方面。一方面是服务的硬件，铁路12306客服中心app的使用。铁路12306服务的硬件设施等；另一方面是服务的软件，即具体工作人员的工作效率（服务质量）、服务态度等。铁路客运服务质量的评估缺乏一致的理论指导。对铁路客运服务质量的评估仍处于经验阶段。铁路客运服务质量如何，如何选择影响铁路客运服务质量的因素，如何评价铁路客运服务质量没有理论依据。（一）加强业务学习培训1、对酒店的员工进行定期的培训（1）业务基础是客服的根本，加强客服代表的业务知识培训，学习铁路旅客运輸规程)等有关旅喜运规定，学习互联网订票、电话订票、学生票、等的办理規定及车票改退签、预售期的新规定.新的业务可以装订成便携本便于客服学习。（2）规范客户服务中心专业术语。客服中心要公开客服代表的常用礼仪用语以及客服代表的忌语，客服代表在日常的交流中，要注意说话方式和言辞以及多种礼仪用语，列如：“请说”、“请您提出您的宝贵意见”，“我们一定会好好改正”“亲，不生气”等.养一种文明用语的习惯，经常看到客户服服中心的一些常用回答口径，与客户通话要运用铁路客服规范喜语，不该说的词语在工作中个字都不能乱添，让旅客受到客服代表的优质服（3）客服中心在对员工进行定期培训，应对培训师进行严格的筛选来确保员工学到专业的技巧，铁路可以聘请专业培训师或职业培训机构负责提高员工的专业素质，服务知识和综合素质，并在铁路客户服务中心为培训师提供专业，系统的培训，使培训师具有良好的专业技能，较高的语言素养。技巧和沟通技巧。（二）对客服服务中心工作环境改善1、改善办公室基础设施客服服现场人员多、声大，地面、熔面、天花板、阳板要安装定的吸音、静音装置，以消除声的工作，并且办公室要有良好的通风条件，经常开窗通凤透气，保空气的流畅，在工作区域间可以在室内摆放些花草，不但能开阔视线，解放双眼及身体的疲劳，调节心情让客服人员及时释放工作的压力，还能释放氧气，改喜空气质量。更重要的是可以调节客户人员的大脑2、定期进行心理辅导针对客服代表容易生气、急、烦等心理，服中心现场可以端加个发空间.列如像北京客服的发展中，设置专门的辅导咨询室，同时各个客服机构也可以请专业的心理专家对自家的客服代表进行定期的心理导，让害服代表感在心里的负面情结找到排泄口3、改进现场设施设备要对工具条(客服系统接入的工具栏)进行升级换代加余票查询间，正晚点查询等服功能要及时更新检查如果遇到话机声音小.电脑卡机等故障时要及时向上级反映，更换先进的电脑，电话、录等设备。（三）对客服中心员工健全质量考核系统1、建立健全服务中心质量考核体系（1）为了顺利执行既定目标管理，员工应建立相应的考核体系，建立严格的奖惩机制，定期进行培训和定量考核，并实行绩效薪酬制度和工作晋升制度。明确铁路客服长期的服务质量宗旨、方向，除此之外，铁路部门应结合质量方针制订具有针对性的服务质量目标，并通过物质来激励职工完成这一目标。其次，建立健全质量管理机构，制订科学的质量规范与标准。要强化客服管理者和员工的质量意识，搭建起以铁路运营、管理层以及普通工作人员为核心的管理体系；（2）同时，要成立专门的质量检查机构。在进行服务质量检查的时候，可以将日常检查与定期抽查、单项抽查与综合性检查、上级检查与中心自查、明查及暗访等多种手段有机结合，对于检查过程中发现的问题，必须第一时间纠正。（3）对于表现好的个人及部门给予表彰，对于落后者进行批评，做到奖罚分明，将职工的工作实绩同奖金挂钩。切实保障客服中心能够一直为客户提供优质的服务，设计出一套与公司自身发展相适应的服务质量规范、规章制度、服务程序与岗位责任制度，将质量标准具体细分到各个部门、每一名职工的身上，才可为客户提供高品质、高效率的服务。五 结束语铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竟争越来越激烈。客运是铁路运输的关键。作为一种流行的交通工具，铁路客运在运输市场上起着关键作用。铁路运输公司必须继续提高旅客运输服务的质量，并通过高质量的服务来满足旅行能力的不同需求。提高旅客满意度并保持市场竞争力。因此，绝对有必要提高客运质量。安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅套满意度，旅容满意是铁路协调可持发展的重要条件。满意度是无形的，无形的，但是我们可以感觉到，但是运输部门可以通过新的增值服务来完成整个旅程。因此，铁路客运部门可以从当前的运营管理中心转变为客运服务部门。因此，铁路12306客户服务中心的服务质量可能需要发现增长方面的不足并继续保持良好的发展态势。六、附录铁路12306客服调查问卷您的性别：18岁以下 18-25 26-30 31-40 41-50 50及以上12306客服有没有出现态度蛮横无理的现象？没有 有时有 有有问题询问客服人员有没有置之不理的现象？没有 有时有 有客服人员有没有做到热情服务、耐心解答？没有 有时有 有在服务过程中您对客服人员的工作态度满意吗？没有 有时有 有您对该系统界面设计的整个布局满意吗？没有 有时有 有您铁路12306该系统对个人信息安全的保护情况？没有 有时有 有