燕莎商城QMS经验介绍讲稿

北京燕莎友谊商城有限公司北京燕莎友谊商城有限公司创建创建ISOISO质量管理体系经验介绍质量管理体系经验介绍和阳和阳20082008年年1 1月月8 8日日1、1995年开始接触年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业；商城作为贯标试点企业；2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标；年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标；3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业；环境管理体系国际认证的商业零售企业；4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际版国际认证；认证；5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实与企业管理实现融合；现融合；6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。7、2007年，燕莎太原店完成认证。年，燕莎太原店完成认证。一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基本过程简介本过程简介二、燕莎商城二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述体系运作经验的总体描述1、从接触、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年年-1999年）；年）；2、从、从“管理规范行动管理规范行动”到到“管理自觉行动管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间，燕莎商城用了七年时间（1999年年-2006年）；年）；3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年年-2005年）；年）；4、从双轨运作，到、从双轨运作，到“镶嵌镶嵌”与与“融合融合”，再到并轨运作，燕莎商城用，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（了九年时间（1999年年-2006年）；年）；5、把、把ISO理念融入燕莎企业文化，理念融入燕莎企业文化，2006年开始；年开始；6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。年开始。三、燕莎商城运作三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础体系的理论基础1、ISO的质量管理原则的质量管理原则1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。超越顾客愿望。2）领导作用）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。标的内部环境。3）全员参与）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4）过程方法）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1、ISO的质量管理原则的质量管理原则5）管理的系统方法）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。和效率。6）持续改进）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系）与供方互利的关系组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。三、燕莎商城运作三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础体系的理论基础ISO9004-2 服 务 质 量 环服务组织服务组织接服务规范接触 服务 设计服务提供触 提要 过程规 范面质量控制面规 范顾客 供方 供方 顾客 服务市场服务服务需要开发提供结果过程过程供方评定顾客评定 服务业绩 分析和改进服务需要/结果 服务过程文件服务过程 服务测量 市场研究和分析的质量 供方的义务 市场开发过程 服务提要 服务的管理 宣传的质量 设计的职责质 服务规范量 服务提供规范体 设计过程 质量控制规范系 设计评审运 规范的确认作 设计更改控制要 服务质量的供方评定素 服务质量的顾客评定 服务提供过程 服务状况 不合格服务的纠正措施 测量系统的控制 数据的收集和分析 服务业绩的分析和改进 统计方法 服务质量改进三、燕莎商城运作三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础体系的理论基础 管理职责 资源管理 测量、分析、改进 图 2 北京燕莎友谊商城有限公司质量管理过程模型北京燕莎友谊商城有限公司质量管理过程模型 注：公司内部质量管理体系（含体系内各分店）；供方质量管理体系（商品、服务）。产品实现 产 品 供方质量管理体系 供应商 公司内部质量管理体系 质量管理体系的持续改进 顾客要求 顾客满意 顾客信息反馈 四、四、“管理规范行动管理规范行动”从双轨运行到从双轨运行到“镶嵌镶嵌”和和“融合融合”1、贯标的难度在哪里？、贯标的难度在哪里？1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？）的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？）2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡）过渡）3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯）4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度）管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度）5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用）2、双轨运行的管理体系、双轨运行的管理体系1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件）体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件）2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用）体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用）3）ISO体系体系“漂漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）四、四、“管理规范行动管理规范行动”从双轨运行到从双轨运行到“镶嵌镶嵌”和和“融合融合”3、从规章制度入手，建立文件的关联性、从规章制度入手，建立文件的关联性1）规章制度格式的统一（按照）规章制度格式的统一（按照ISO标准文件格式整合规章制度）；标准文件格式整合规章制度）；2）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）；）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）；3）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）；）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）；4）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录日常跟踪检查）日常跟踪检查）退货本月共处理退货 笔，退货金额 元。其中：穿类 笔，占总笔数%，金额 元，占总金额%。鞋类 笔，占总笔数%，金额 元，占总金额%。其它类 笔，占总笔数%，金额 元，占总金额%。退货原因：换货本月共处理换货 笔，换货金额 元。其中：穿类 笔，占总笔数%，金额 元，占总金额%。鞋类 笔，占总笔数%，金额 元，占总金额%。其它类 笔，占总笔数%，金额 元，占总金额%。换货原因：顾客接待室退换货月汇总表顾客接待室退换货月汇总表（年年月月日日-月月日）日）可追溯性可追溯性这是质量管理体这是质量管理体系中最为重要的管理系中最为重要的管理手段和管理思想。手段和管理思想。顾客接待室退换货月顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向：汇总表的追溯指向：货品大类整体质量；货品大类整体质量；货品批量质量；货品批量质量；供货厂商；供货厂商；销售服务员；销售服务员；竞争因素；竞争因素；其他原因。其他原因。日期厂家名称下架数量店长办 业务部 物业部 财信部数量袁继红邱宝刚马春燕刘瑞英柳克来张薇王亚丽朱琳赵淑玲张和平柴飞任小安A1合计商品下架情况警 告 单项目姓名数量 金额数量违纪处罚单反馈单部门A2A3A4可追溯性可追溯性这是质量管理体这是质量管理体系中最为重要的管理系中最为重要的管理手段和管理思想。手段和管理思想。卖场经理月工作汇总卖场经理月工作汇总表的追溯指向：表的追溯指向：各部门工作质量评估；各部门工作质量评估；员工服务质量跟踪；员工服务质量跟踪；商品质量问题处理；商品质量问题处理；各卖场服务质量比较；各卖场服务质量比较；各质量因素的关系；各质量因素的关系；个人现场工作情况。个人现场工作情况。区姓名日期专柜导购员货柜货架 模特、装饰物商品人员LOGO其他数量设备设施 商品标识 商品价格商品质量经营秩序 销售状况LOGO其他数量下架数量反反馈馈单单警警告告单单督导一周工作情况汇总表督导一周工作情况汇总表商品商品下架下架情况情况厂家名称：厂家名称：问题品牌原 因纠纠违违现场督导一周工作情况汇总表现场督导一周工作情况汇总表根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录根据可追溯性原则，这也是督导工作的诚信记录日期区域公司名称商品品牌商品编号价格现象（购买日期、）处理结果（简述）负责人顾客因质量问题退换货统计表顾客因质量问题退换货统计表这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的这是顾客退换货的详细记录表单，也是最重要的质量记录。质量记录。有无有无是否是否是否是否有问题无问题有无 发现以下问题专柜导购员应采取下架返厂处理：1、无内缝；2、无中文吊牌；3、内、外标材质名称及含量不符；4、内外标洗涤符号及说明不符；5、内外标规格型号不符；6、进口商品内外标产地不符；7、商品质量有问题；8、无奥莱商品价签。经营区域：发现问题解决措施检查项目进口商品内外标产地标注是否一致外观质量奥莱商品价签纺织品类进店商品自查记录表纺织品类进店商品自查记录表品名品名内缝标 中文吊牌内外标材质名称及含量标注是否一致供应商名称：商品商品进店进店日期日期检查人签名供应商代码：检查检查日期日期班班次次品牌品牌注：针对检查项目对选择项“有”或“无”、“是”或“否”以及“有问题”或“无问题”进行划“”标注。内外标洗涤符号及说明标注是否一致内外标规格型号标注是否一致这是供货厂商的自报进场质量记录这是供货厂商的自报进场质量记录供货厂商的可追溯的诚信记录供货厂商的可追溯的诚信记录 YS/JL YY.011 现场抽/检查记录 地点/座：区域：时间：检查人：检查类别 检查内容 检查结论 不合格情况及整改要求 不合格整改验证 验证人 仪容仪表 合格 不合格 服务规范 合格 不合格 服务程序 合格 不合格 现 场 服 务 情 况 服务项目 合格 不合格 卫生 合格 不合格 灯光照明 合格 不合格 温度 合格 不合格 购 物 环 境 设备设施 合格 不合格 质量 合格 不合格 价格 合格 不合格 价签 合格 不合格 标识 合格 不合格 商 品 情 况 陈列 合格 不合格 备 注 服务提供过程控制服务提供过程控制四、四、“管理规范行动管理规范行动”从双轨运行到从双轨运行到“镶嵌镶嵌”和和“融合融合”4、文件规范之后的问题、文件规范之后的问题1）对过程的控制缺乏系统性（工序的概念不清）；）对过程的控制缺乏系统性（工序的概念不清）；2）文件规范可以区分职能，但不能提高绩效（因素的相关影响）；）文件规范可以区分职能，但不能提高绩效（因素的相关影响）；3）岗位绩效是比较出来的（作为管理系统的部分对整体的影响）；）岗位绩效是比较出来的（作为管理系统的部分对整体的影响）；4）规章制度的）规章制度的“固化固化”程度有待提高（不怕年审但不能避免经验型管理）程度有待提高（不怕年审但不能避免经验型管理）5、把管理规范、把管理规范“镶嵌镶嵌”到管理过程的各个环节到管理过程的各个环节1）燕莎商城有其自身的管理过程）燕莎商城有其自身的管理过程“图谱图谱”管理基因图谱；管理基因图谱；2）管理基因图谱是管理过程的图示；）管理基因图谱是管理过程的图示；3）绘制流程图是从）绘制流程图是从“人管人人管人”向向“制度管人制度管人”的有效过渡；的有效过渡；4）流程图把规章制度变成了规则，把管理表单变成了证据。）流程图把规章制度变成了规则，把管理表单变成了证据。类别编码受控状态公司各部室公司办公室公司高管领导店长办公室店长门店各部室注意事项：法律事务报告单编制日期批准使用日期标题公司法律事务流程公司通用管理流程合法权益受到侵犯或接到应诉通知书登记，填写法律事务报告单合法权益受到侵犯或接到应诉通知书登记并作情况记录向公司高管领导汇报情况按要求整理相关材料按要求整理相关材料向门店店长汇报情况与商城法律顾问联系，并根据案情决定是否聘请律师应诉或自行应诉准备并起草相关法律文件通知相关部门派人参加诉讼通知相关部门派人参加诉讼出庭应诉案件审理终结整理庭审记录、判决书或调解书及相关文件存档流程结束向公司高管领导汇报情况向门店店长汇报情况管理流程管理流程这是管理工作痕这是管理工作痕迹的证据。迹的证据。管理流程的固化，有管理流程的固化，有效地避免了人为变更效地避免了人为变更程序而导致的职责不程序而导致的职责不清。清。类别编码受控状态各部门、各门店部门、店长办或值班室 公司总经理办公室公司总值班公司主管领导公司总经理或高管会一般重大 紧急NO急、重急、重注意事项编制日期批准使用日期重大事项报告制度管理流程公司通用管理流程 YES出现重大事项状态上报上报提出处理意见提出处理意见转达意见执行并做好文字记录，必要时保留影像资料节假日上报提出处理意见提出处理意见上报提出处理意见流程结束执行并做好文字记录，必要时保留影像资料转达意见流程结束转达意见上报提出处理意见全员参与全员参与这是质量管理体这是质量管理体系中最为重要的质量系中最为重要的质量管理原则。管理原则。管理流程图很好地体管理流程图很好地体现了管理的全员参与：现了管理的全员参与：各部门的职能分工；各部门的职能分工；各岗位的职能分工；各岗位的职能分工；各岗位的责任描述；各岗位的责任描述；质量证据；质量证据；追溯路径；追溯路径；岗位绩效的有力证明。岗位绩效的有力证明。营业执照及各类许可证管理规定附件二：类别编码受控状态门店及采购部相关管理部室公司总经办公司总经办机要秘书店长办公室编制日期批准使用日期注意事项：各类证照一览表标题证照办理流程公司通用管理流程按照证照年检日期做登记定期催办公司级重要证照专类商业经营许可证门店各类证照与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料或按通知要求参加年检与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料公司级一般证照办理办理办理原件留存按要求出示原件留存按要求出示复印件复印件原件留存与发证机关联系确定办证日期，准备相关材料办理原件流程结束提供相关材料管理效率的明证管理效率的明证这是质量管理体这是质量管理体系中最为重要的科学系中最为重要的科学管理理念。管理理念。对工作轨迹的追踪：对工作轨迹的追踪：5W1H；问题的显现；问题的显现；商品质量问题处理；商品质量问题处理；时间的控制与研究；时间的控制与研究；持续改进的要点；持续改进的要点；向管理自觉行动过渡。向管理自觉行动过渡。洽谈洽谈填写表单经理确认资信审查主管确认签订合同签订合同经销合同或经销协议（手工，二份）盖章生效盖章生效可执行合同合同信息录入审核生效填写表单经理确认主管审批物价信息录入审核生效合同变更执行合同填写表单经理确认审核确认填写声明填写声明执行新合同供应商资信审查表（手工，一份）供应商资信审查表（手工，一份）商商品品管管理理部部相相关关表表单单及及工工作作说说明明商商管管委委主主任任合同、协议变更终止申请表（手工，一份）合同协议变更终止声明（手工，一份）形成计算机合同物价主管审核生效(确定商品编号）供供应应商商采采购购部部商商品品管管理理部部采采购购中中心心主主任任商品购进（代新增商品信息表）一联转买手，一联商品管理部留存商品购进单（代新增商品信息表）（手工，二联）计算机相关帐户经销合同审批报告（手工，一份）或经销协议审批报告（手工，一份）商品购进单（代新增商品信息表）（手工，二联）经销合同审批报告（手工，一份）或经销协议审批报告（手工，一份）盖章生效的合同一份供应商留存，一份商品管理部留存经经销销商商品品供供应应商商引引进进流流程程流流程程说说明明商品购进单（代新增商品信息表）的信息（手工，二联）采采购购中中心心主主任任商商管管委委主主任任供应商资信审查表（手工，一份）、经销协议审批报告（含采购计划）或经销合同审批报告（含采购计划）(手工，一份）采采购购部部供供应应商商相相关关表表单单及及工工作作说说明明 买手依据品牌引进计划、采购计划进行供应商引进。买手经与供应商洽谈达成合作意向后，填写供应商资信审查表、经销合同审批报告（一货一单）或经销协议审批报告，经采购部经理确认盖章后，报商品管理部。商品管理部审查后按程序上报，批准后，买手与供应商签定经销合同或经销协议，交商品管理部盖章生效。商品管理部录入相关信息。买手填写商品购进单（代新增商品信息表），经采购部经理确认签字后，报商品管理部审批。商品管理部进行物价录入。当合同或协议内容需变动时，买手填写合同、协议变更终止申请表，经采购部经理确认签字后，报商品管理部。商品管理部按程序上报。批准后，买手与供应商签定合同协议变更终止声明。商品管理部录入新协议信息。初审审批商城计划商城预算单据单据知名品牌审批初审工作内容及表单工作内容及表单洽谈采购审核签定合同审核录入订货提交订单打印预付申请签字确认采购经理签字确认报批审核确认合同员核对合同条款后确认签字。按审批权限报批预付款申请报告。审核签字办理请款到货验收帐务处理递交发票发票认证向供货商索取有效发票发票有误，买手负责向供货商换回有效发票后交结算中心。帐务处理工作内容及表单工作内容及表单货款在200万元以内，由采购中心主任审核后报总经理批准。货款在200万元以上，由采购中心主任审核后报总经理、外方代表共同批准。安排资金审批完毕，会计审核，结算中心做资金安排，买手持预付款申请报告 （一式两联）到结算中心办理请款。凭预付款申请支付货款结算中心审核预付款申请后支付货款，并将预付款申请报告（第一联）、支票存根、付款单转会计做帐务处理商品入库、入柜后，买手将供应商提供的增值税发票、预付款申请报告第二联交到结算中心，由结算中心认证发票生成经销结算单结算中心对发票确认无误后，结算中心生成供应商结算单（一联）结算中心将供应商结算单、增值税发票、预付款申请（第二联）转会计做帐务处理。经销商品结算（预付款）流程经销商品结算（预付款）流程商管部商管部采购部采购部采购主任采购主任总经理总经理外方代表外方代表结算中心结算中心会计部会计部买手根据正规连锁直供订单（一联）或仓库采购订单（一联）到结算中心打印预付款申请报告（一式两联）。外方代表外方代表结算中心结算中心会计部会计部商管部商管部采购部采购部采购主任采购主任总经理总经理预算计划批准批准审核批准审核批准批准YN系统信息200万以下200万以上单据支票存根单据发票综合业务流程不到综合业务流程不到40个，管理流程不到个，管理流程不到50个，规章制度不到个，规章制度不到100个，管理表单不到个，管理表单不到150个。个。业务流程图阅读说明业务流程图阅读说明业务流程图以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简单的文字说明将业务内容、步骤和要求绘制出来，其目的是用以对管理业务进行规范化和标准化。一、业务流程图结构一、业务流程图结构业务流程图结构（图式）部门1/岗位1 部门2/岗位2 部门 N/岗位 n 相关表单及工作说明 1、在业务流程图结构中，部门/岗位一栏，依次标明该项业务所涉及的全部业务部门或岗位，如商管委主任、采购中心主任、商品管理部、采购部、营运部等等。2、相关表单及工作说明一栏，列出该项业务所涉及的全部表单，如仓库采购订单、商品购进单（代新增商品信息表）。表单包括手工填制表单和计算机录入、生成的机制表单量类，无下划线的是手工表单，有下划线的是机制表单。并列出了表单的联次及流向，对流程中的关键点（接口）进行了标注性说明。3、为便于阅读，对部分涉及部门较多、关系较复杂的 流程运行过程进行了文字描述（流程说明）。二、业务流程绘制图例二、业务流程绘制图例在绘制业务流程时，采用了如下 5 种图例：图例 图例 内容 业务处理内容 关联线 输入/输出信息资料 流程线 审批 三、其他说明三、其他说明1、流程流向一般是从左到右，自上而下，表示其时间或逻辑顺序，并通过箭头指示流程方向。2、除流程线外，所有图例一般均绘制在相关部门或岗位位置之下，若有两个或两个以上的部门或岗位参与该业务时，用关联线连接图例。3、需要审核、核对时，审批通过或核对无误用“Y”表式，未通过或核对有误用“N”表式，并在流程线上（旁边）标注。填写表单 商城计划 审批 通过流程图，统一和规范了工作衔接的方法。通过流程图，统一和规范了工作衔接的方法。五、五、“管理自觉行动管理自觉行动”把管理变成一种习把管理变成一种习惯惯1、燕莎商城的经营管理规章制度体系、燕莎商城的经营管理规章制度体系1）规章制度体系（内部、外部）；规章制度体系（内部、外部）；2）各门店运营手册（管理运作指南）；各门店运营手册（管理运作指南）；3）业务流程手册（业务运作的管理基因图谱）；）业务流程手册（业务运作的管理基因图谱）；4）管理流程手册（行政工作的管理基因图谱）；）管理流程手册（行政工作的管理基因图谱）；5）服务管理手册（服务提供过程控制程序的具体化）服务管理手册（服务提供过程控制程序的具体化）6）燕莎商城规章制度管理规定（文件控制程序的具体化）燕莎商城规章制度管理规定（文件控制程序的具体化）YSCZ 北京燕莎友谊商城有限公司 燕莎店运营手册 版版 本本 号：号：A/0 A/0 受控状态：受控状态：发放编号：发放编号：年年 月月 日发布日发布 年年 月月 日实施日实施 YSCZ 北京燕莎友谊商城有限公司 奥莱东四环店运营手册 版版 本本 号：号：A/0 A/0 受控状态：受控状态：发放编号：发放编号：年年 月月 日发布日发布 年年 月月 日实施日实施五、五、“管理自觉行动管理自觉行动”把管理变成一种习把管理变成一种习惯惯2、把、把ISO质量管理原则融入燕莎企业文化质量管理原则融入燕莎企业文化尊重、理解、体贴入微尊重、理解、体贴入微购物是享受，享受到燕莎购物是享受，享受到燕莎燕莎燕莎精致生活设计师精致生活设计师奉献至尊购物全过程奉献至尊购物全过程理念具体化理念具体化服务产品化服务产品化燕莎服务理念的沿革燕莎服务理念的沿革新的燕莎服务理念新的燕莎服务理念奉献至尊购物全过程奉献至尊购物全过程给顾客留下回味无穷的至尊体验，是燕莎商城追求的服务境界。给顾客留下回味无穷的至尊体验，是燕莎商城追求的服务境界。燕莎员工奉献给顾客的至尊体验是：通过人和环境的服务，让顾客燕莎员工奉献给顾客的至尊体验是：通过人和环境的服务，让顾客感受到人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵。感受到人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵。奉献至尊体验的服务体现在，把每个细节做得无可挑剔，把每件事奉献至尊体验的服务体现在，把每个细节做得无可挑剔，把每件事情做的恰如其分，环环彰显、步步到位、一以贯之。情做的恰如其分，环环彰显、步步到位、一以贯之。奉献至尊体验全过程体现在，每个岗位都是服务的起点，也都是服奉献至尊体验全过程体现在，每个岗位都是服务的起点，也都是服务的终点。每个员工都是服务的全部，又都是服务的过程。务的终点。每个员工都是服务的全部，又都是服务的过程。燕莎商城要通过向顾客奉献包含商品服务、环境服务、顾客服务，燕莎商城要通过向顾客奉献包含商品服务、环境服务、顾客服务，细节服务，服务附加值等在内的至尊购物全过程，在商品同质化的时细节服务，服务附加值等在内的至尊购物全过程，在商品同质化的时代，打造自己的独特服务品质。代，打造自己的独特服务品质。企业文化理念系统企业文化理念系统员工行为规范系统员工行为规范系统企业规章制度系统企业规章制度系统顾客服务管理系统顾客服务管理系统服务质量评估系统服务质量评估系统员工服务培训系统员工服务培训系统燕莎服务体系燕莎服务体系企业愿景企业愿景服务理念服务理念领导理念领导理念管理理念管理理念人力资源制度人力资源制度服务管理制度服务管理制度物业安保制度物业安保制度业务流程手册业务流程手册人事制度培训人事制度培训安保知识培训安保知识培训服务规范培训服务规范培训商品知识培训商品知识培训服务案例培训服务案例培训服务指标考评服务指标考评顾客满意度调研顾客满意度调研司务会服务点评司务会服务点评公司服务互查公司服务互查服务规范考核服务规范考核管理流程手册管理流程手册媒体监督媒体监督员工服务手册员工服务手册燕莎员工礼仪燕莎员工礼仪与行为规范与行为规范联营员工行为联营员工行为规范（自定）规范（自定）劳动纪律劳动纪律顾客接待室顾客接待室服务管理机构服务管理机构VIP顾客接待顾客接待友谊卡管理友谊卡管理服务管理作业服务管理作业指导书指导书（微观）（微观）监督反馈监督反馈监督反馈服务项目服务项目服务项目职业培训职业培训职业培训管理组织管理组织管理组织规章制度规章制度规章制度信信息息管管理理体体系系行行政政后后勤勤管管理理体体系系顾顾客客服服务务系系统统厂厂商商服服务务系系统统员员工工服服务务系系统统燕燕莎莎商商城城经经营营管管理理模模式式燕莎价值观商商品品管管理理体体系系资资金金管管理理体体系系服服务务管管理理体体系系人人力力资资源源管管理理体体系系更重责任，秉承共赢品格更重责任，秉承共赢品格 燕莎服务管理体系的三大系统燕莎服务管理体系的三大系统燕莎新的服务体燕莎新的服务体系的运作，首先系的运作，首先从顾客服务系统从顾客服务系统开始，分阶段逐开始，分阶段逐步到位，最终形步到位，最终形成完整的燕莎服成完整的燕莎服务体系务体系现代、舒适的购物环境现代舒适的购物环境现代舒适的购物环境符合需求的品牌组合符合需求的品牌组合科学高效的经营管理科学高效的经营管理体贴入微的营销服务体贴入微的营销服务至尊购物享受至尊购物享受燕莎企业文化燕莎企业文化持续领先优势持续领先优势（宏观）（宏观）五、五、“管理自觉行动管理自觉行动”把管理变成一种习把管理变成一种习惯惯3、服务质量环的要素、服务质量环的要素燕莎服务的宏观要素燕莎服务的宏观要素六、燕莎商城六、燕莎商城ISO体系运作总结及未来发展体系运作总结及未来发展1、ISO认证在全国范围内已经成为鉴定企业管理水平的必备依据；认证在全国范围内已经成为鉴定企业管理水平的必备依据；2、燕莎商城的、燕莎商城的ISO体系运营经历了从理论到实践再到理论的过程，也体系运营经历了从理论到实践再到理论的过程，也是从简单到复杂再到简单的过程；是从简单到复杂再到简单的过程；3、对、对ISO质量管理原则的贯彻已变成燕莎员工的自觉行动；质量管理原则的贯彻已变成燕莎员工的自觉行动；4、对过程质量的评估和控制是今后努力的方向；、对过程质量的评估和控制是今后努力的方向；5、对于中国企业来说，设立、对于中国企业来说，设立CMO是非常重要的；是非常重要的；6、不能缺少咨询公司的帮助，建立客观的评价机制；、不能缺少咨询公司的帮助，建立客观的评价机制；7、“统一思想、转变观念统一思想、转变观念”必须带有制度刚性。必须带有制度刚性。六、燕莎商城六、燕莎商城ISO体系运作总结及未来发展体系运作总结及未来发展ISO的质量管理原则的质量管理原则1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点2）领导作用）领导作用3）全员参与）全员参与4）过程方法）过程方法5）管理的系统方法）管理的系统方法6）持续改进）持续改进7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系）与供方互利的关系请批评指正，请批评指正，谢谢大家！谢谢大家！