电话沟通技巧 课件

xxxx集团内训课程22003年2月11日学学 习习 目目 标标了解并掌握专业的了解并掌握专业的 效劳技巧效劳技巧通过通过 有效应对不同的客户有效应对不同的客户树立正确的客户效劳心态树立正确的客户效劳心态xxxx集团内训课程32003年2月11日内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录xxxx集团内训课程42003年2月11日1.1 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近红河之畔，寿山之侧，拥有近100100年的悠久年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！，一流的生源，一流的设备！欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！望与您成为朋友！xxxx集团内训课程52003年2月11日1.2 我又不是我我又不是我您不可能有第二次时机来重建您的第一印象。您不可能有第二次时机来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给您都不能将这种消极的情绪传染给 另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。xxxx集团内训课程62003年2月11日本章回忆本章回忆 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在当您在工作时，您在 中给对方留下的印象将使对方中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与医院的形象联系起来！将您的表现自然而然地与医院的形象联系起来！1我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。2我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打 的时候，我的时候，我代表着整个医院的形象！别人对于医院的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个医院的形象！别人对于医院的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于医院！我属于我的同时，我更属于医院！返回返回xxxx集团内训课程72003年2月11日成功的成功的 沟通沟通明确流程明确流程成功的成功的 流程管理！流程管理！成熟的成熟的 技巧！技巧！注重细节注重细节xxxx集团内训课程82003年2月11日2.1 沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题防土匪用。防土匪用。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了防止麻烦，要落，为了防止麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！xxxx集团内训课程92003年2月11日2.2 沟通沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节 明确的明确的 流程，可以为我们的流程，可以为我们的 过程提过程提供指南；供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握握 交流的各个方面。交流的各个方面。xxxx集团内训课程102003年2月11日3.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程xxxx集团内训课程112003年2月11日3.2 制定制定 流程的标准流程的标准 以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为根本原那么；以可操作性为根本原那么；是否考虑到流程使用者的实际是否考虑到流程使用者的实际情况；情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标是否提供了每一步骤的质量标准；准；是否有具有实效。是否有具有实效。以细化、具体为根本要求。以细化、具体为根本要求。xxxx集团内训课程122003年2月11日3.3 接听接听 的流程管理的流程管理接听接听 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员xxxx集团内训课程132003年2月11日1接听接听 案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接 ；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让让 响得太久：响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回xxxx集团内训课程142003年2月11日2主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务务案例案例 如果双方在接通如果双方在接通 ，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的如果接听您本人的 或公司的直线或公司的直线 ，只报自己的姓名和职，只报自己的姓名和职务即可。务即可。如果接听公司总机的如果接听公司总机的 ，报出公司的名称而不需要报出自己，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。的姓名和职务。如果接听一个部门的如果接听一个部门的 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。公司名称。返回返回xxxx集团内训课程152003年2月11日3 询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行沟通的明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。前提。自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回xxxx集团内训课程162003年2月11日4 详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有些有些 虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热例如热线接听员等。线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间；时间；对方单位；对方单位；对方姓名；对方姓名；对方职务。对方职务。xxxx集团内训课程172003年2月11日5 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的对方的 号码；号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听便于接听 者整理者整理 记录。记录。返回返回案案例例xxxx集团内训课程182003年2月11日6 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性：Who是谁；是谁；What什么事；什么事；When什么时候；什么时候；Where什么地方；什么地方；Why为什么为什么 How怎么样怎么样 xxxx集团内训课程192003年2月11日7 呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员 对一些重要对一些重要 ，要将，要将 记录呈送上司批阅。记录呈送上司批阅。重要重要 ：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的权限，必须经过上司批阅的 。处理流程：处理流程：将将 记录量送上司；记录量送上司；请求上司批阅；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些为什么要将某些 呈送上司批阅呢？呈送上司批阅呢？xxxx集团内训课程202003年2月11日3.4 根底拨打根底拨打 的流程管理的流程管理拨打拨打 询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲xxxx集团内训课程212003年2月11日1提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打拨打 前的思考提纲前的思考提纲我的我的 要打给谁？要打给谁？我打我打 的目的是什么？的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在在 沟通中可能会现哪些障碍？面沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什对这些障碍可能的解决方案是什么？么？返回返回xxxx集团内训课程222003年2月11日2拨打拨打 注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。xxxx集团内训课程232003年2月11日3.5 流程使用的本卷须知流程使用的本卷须知 既然流程是一种标准机制和控制既然流程是一种标准机制和控制机制，就必须严格遵循；机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；流程应该视为灵活的机制；xxxx集团内训课程242003年2月11日本章回忆本章回忆 明确流程明确流程1流程是什么？流程是什么？2 流程制订的标准；流程制订的标准；3接听接听 的流程管理；的流程管理；4拨打拨打 的流程管理。的流程管理。返回返回xxxx集团内训课程252003年2月11日注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的改善我们的 质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：第一，有良好的第一，有良好的 流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。节的细节。xxxx集团内训课程262003年2月11日4.1 我们应该注重哪些我们应该注重哪些 细节细节 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。关注这些细节。影响影响 质量的细节：质量的细节：Listen(聆听聆听)Express(表达表达)Write(列出列出 清单清单)Smile(微笑微笑)Polite(礼貌礼貌)xxxx集团内训课程272003年2月11日4.2 聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：1抓住重点，留心细节。抓住重点，留心细节。2让让 另一端的人感到您另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。3重要内容要复述得到确认。重要内容要复述得到确认。4不要随意打断对方的说话。不要随意打断对方的说话。5有目的地将你感兴趣的话题引有目的地将你感兴趣的话题引向深入。向深入。xxxx集团内训课程282003年2月11日4.3 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语xxxx集团内训课程292003年2月11日4.3 表达的技巧表达的技巧 沟通的规律：沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。表达的质量决定了沟通的质量。改善改善 表达质量的建议：表达质量的建议：1目的要明确，主题要集中，观点要鲜目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。明。我为什么要打我为什么要打？这次这次 的主题是什么？的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？xxxx集团内训课程302003年2月11日4.3 表达的技巧表达的技巧2陈述事实要简洁，陈述事实要简洁，说明要点要有条理。说明要点要有条理。When(什么时候？什么时候？)Where(什么地方？什么地方？)Who(谁？谁？)What(什么事情？什么事情？)xxxx集团内训课程312003年2月11日4.3 表达的技巧表达的技巧3将语气、语调调节到最正确状态。将语气、语调调节到最正确状态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回应以回应打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默xxxx集团内训课程322003年2月11日4.3 表达的技巧表达的技巧3正确的提问正确的提问 提问的四种方式：提问的四种方式：开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问xxxx集团内训课程332003年2月11日4.4 列出列出 清单清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：要点罗列第四步：要点罗列第五步：轻重缓急度分析第五步：轻重缓急度分析看打这个 是否目的明确；看打这个 对方是否可以理解、接受。将预打 的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接听 是否方便？要讨论的事情是否时机成熟？列明要点有助于您更好地把握 的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作制作 清单的步骤清单的步骤xxxx集团内训课程342003年2月11日4.5 微笑微笑微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。是他们的需要。摘自摘自?微笑效劳的魅力微笑效劳的魅力?xxxx集团内训课程352003年2月11日4.6 礼貌礼貌一那么寓言一那么寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什就会收获什么样的结果。么样的结果。xxxx集团内训课程362003年2月11日本章回忆本章回忆 注重细节注重细节1我们应该注重哪些我们应该注重哪些 细节呢？细节呢？2聆听的技巧；聆听的技巧；3表达的技巧；表达的技巧；4列出列出 清单；清单；5微笑；微笑；6礼貌。礼貌。返回返回xxxx集团内训课程372003年2月11日附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与面对面沟通与 沟通的区别沟通的区别xxxx集团内训课程382003年2月11日附录附录2 本卷须知本卷须知1 1 听到听到 铃响，假设口中正嚼东西，不要立即铃响，假设口中正嚼东西，不要立即接听接听 。听到听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接情绪平稳后再接 。接接 时的开头问候语要有精神。时的开头问候语要有精神。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。过近或过远。xxxx集团内训课程392003年2月11日附录附录2 本卷须知本卷须知2 2 假设是代听假设是代听 ，一定要主动问客户是否需要，一定要主动问客户是否需要留言。留言。接听让人久等的接听让人久等的 ，要向来电者致歉。，要向来电者致歉。来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 。接到投诉接到投诉 ，千万不能与对方争吵。，千万不能与对方争吵。xxxx集团内训课程402003年2月11日课程回忆课程回忆第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录xxxx集团内训课程412003年2月11日