客户价值与结果思维研讨会

客户价值与结果思维客户价值与结果思维研讨会研讨会目录第一部分 课程重点回顾第二部分 我们怎么用结果思维管理3-1 告诉下属你要什么结果3-2 告知下属为什么要做结果3-3 关心结果也关心做结果的人人的一生都在寻找重要感。人的一生都在寻找重要感。-尼采尼采重要感从哪里来？重要感从哪里来？从重要感谈起从重要感谈起重要感来源于别人对你需要的程重要感来源于别人对你需要的程度：度：别人越需要你，你就越重要。别人越需要你，你就越重要。谁更需要你，你就对谁更有价值谁更需要你，你就对谁更有价值你的价值在哪里？你的价值在哪里？需要你的人越多，你就越有价值需要你的人越多，你就越有价值结论结论你的价值不是来源于你的自我感觉，你的价值不是来源于你的自我感觉，而是来源于别人的评价。而是来源于别人的评价。而别人的评价来源于别人的感觉，别人而别人的评价来源于别人的感觉，别人的感觉来源于三个的感觉来源于三个“真真”。真心：真心的为客户提供价值真心：真心的为客户提供价值真诚：真诚的面对客户，即使是受到误解真诚：真诚的面对客户，即使是受到误解真实：客户真实的体会到了价值真实：客户真实的体会到了价值我们的工资是谁我们的工资是谁发的？发的？顾客能够解雇我们公司的每一个顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客重要的标准就是看我们让顾客我们的老板我们的老板满意的程度。满意的程度。沃尔玛创始人沃尔玛创始人:山姆山姆沃尔顿沃尔顿我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？客户价值是一种责任，没有对客户深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。做客户价值使企业基业常青做客户价值使企业基业常青客户价值的落地客户价值的落地当内部顾客的满意率提高当内部顾客的满意率提高到到85%85%时，公司的外部顾客时，公司的外部顾客满意率将高达满意率将高达95%95%。您的内部客户是谁？您的内部客户是谁？内部客户有哪些？内部客户有哪些？相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。职级客户职级客户 它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系；部的职务和权利演变而来的客户关系；职能客户职能客户 它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受 服务方即服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。为职能客户，它是以职能为基础来界定的。工序客户工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。流程客户流程客户 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。在上海通用，在上海通用，“顾客至上顾客至上”的原则被运用到了组织内部的关系链。每一的原则被运用到了组织内部的关系链。每一个上海通用的部门和员工首先要思考的问题是个上海通用的部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户？我在为谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？”。上海通用要求所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每上海通用要求所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必要。通过要。通过“客户链、价值链客户链、价值链”来评价所有部门、车间和员工的工作绩效来评价所有部门、车间和员工的工作绩效，按照这一原则，从公司业务的源头到最终用户，构成一条内部，按照这一原则，从公司业务的源头到最终用户，构成一条内部“客户客户链链”，每一个部门、每一位员工，都必须在这条链上找到自己的位置。，每一个部门、每一位员工，都必须在这条链上找到自己的位置。在这条链上，每一个环节都是上一环节的直接用户，每个环节的工作都在这条链上，每一个环节都是上一环节的直接用户，每个环节的工作都是为了使自己的直接客户满意，公司所有的工作，都应该使在这一客户是为了使自己的直接客户满意，公司所有的工作，都应该使在这一客户链上传递的产品和服务，按照最终客户的期望不断增值，并将价值传递链上传递的产品和服务，按照最终客户的期望不断增值，并将价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。内部客户价值怎么做内部客户价值怎么做 请记住：给上级做选择题请记住：给上级做选择题当你提出困难时，请你提出解决方法，并告诉我哪个最好！李嘉诚什么叫选择题？就是别问：“应该怎么办？”而是告诉上级：“有三种办法解决这个问题，您看哪个合适些？”“我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。”科思集团薛董事长科思集团薛董事长做内部客户价值使个人成长和成功做内部客户价值使个人成长和成功结论结论客户是我们存在的唯一理由，没有了客户我客户是我们存在的唯一理由，没有了客户我们就没有了存在的价值和意义。们就没有了存在的价值和意义。所以，提供客户价值是我们最重要的使命。所以，提供客户价值是我们最重要的使命。产品之产品之“品品”是是品牌之品牌之“品品”是是品质品质品德品德做结果的意义 结果改变命运，只有在结果上的积累，才能 创造不同的人生。对个人对个人 客户需求是不断变化的，所以为客户持续提 供结果就意味着获得持续的发展机会。对企业对企业 任务结果职责结果 结果三个不等式态度结果什么是任务，什么是结果任务是三事结果是三有完成差事：领导让我干的我都干了例行公事：该走的程序都走了应付了事：差不多就行了有时间：没有时间，承诺就是放空炮有价值：没有价值的事情不如不做有衡量标准：没有衡量标准就不可检查想成为结果型的人才，就要对结果有着矢志不渝的追求！衡量自己是否在做结果的标准对自己做完的事情问三个问题：1、是否可交换？不可交换就没有价值2、客户是否满意？客户不满意就不能变成钱3、有没有衡量标准？结果是供人检查的，有衡量标准才能检查 企业客户员工结果结果钱工资结果是客户愿意用金钱来交换的东西 结果的本质“结果”的本质就是商业交换公司靠结果生存l企业和客户是一种商业交换关系l企业用优良产品和优质服务和客户进行交换l企业如果不提供结果而获得营业收入，就是欺骗客户员工靠结果换工资l企业与员工本质上是一种商业交换关系。l有结果有钱，没结果没钱！l企业如果不淘汰那些不提供结果的员工，反过来就是对那些优秀的员工一种极大的伤害！l员工如果不提供结果而拿工资，就是在剥削企业！以动态的眼光理解结果 变易性：客户的需求发生变化，我们对结果 的定义也要随之变化 符合性：结果要符合客户的要求 比较性：同样做出了结果，但是质量有好坏之分，交期有快慢之分，评价有高低之分等等，例如奥运射箭比赛，同样射中10环，甲得了10.8分，乙得了10.7分，冠军就属于射的更精准的人。结果的特点 在平时的工作中，存在哪些不做结果的行为，我们又该如何去改善？p评判要点：数量（列举的多）、质量（改善建议容易落地）p团队讨论，（要真实，并要写出改善方案）时间为15分钟p选出团队代表上台宣讲，时间不超过5分钟p冠军团队即时激励结果思维研讨PK 目录第一部分 课程回顾第二部分 我们怎么用结果思维管理3-1 告诉下属你要什么结果3-2 告知下属为什么要做结果3-3 关心结果也关心做结果的人1.从公司工作重点出发为下属定义结果，明确你要什么结果2.帮助下属定义工作结果，还要告诉他们做结果的意义。3.既关心结果，又要关心提供结果的人!管理者如何管理好结果？目录第一部分 什么是结果第二部分 什么是结果思维第二部分 我们怎么用结果思维管理3-1 告诉下属你要什么结果3-2 告知下属为什么要做结果3-3 关心结果也关心做结果的人 1、结果从哪来？公司目标公司级工作重点（公司高层工作重点）各职员工作重点重点从上至下分解结果从下至上质询简而言之就是：明确重点、上下分解、过程跟进、下上质询，循环改进销售、生产、研发工作重点各业务员、车间主任、项目经理工作重点后勤办公室等部门工作重点 2、如何定义结果有时间有时间可量化可衡量可量化可衡量有价值有价值给自己一个时间底线，给自己一个时间底线，做公开承诺才有动力！做公开承诺才有动力！有明确的价值，可交有明确的价值，可交换换和支撑公司的战略！和支撑公司的战略！重视什么就量化什么，重视什么就量化什么，量化什么就检查什么。量化什么就检查什么。举例错误表述的结果定义错误表述的结果定义正确表述的结果定义正确表述的结果定义（有时间、有价值、可考核）（有时间、有价值、可考核）当天的工作当天做完，做任何事要求结果去北京参加橡胶产品展销会（这是口号还是结果？满足结果定义的标准吗？）(这是任务,不是结果）每天按照日计划完成工作11日去北京参加橡胶产品展销会，宣传公司的产品并现场成交至少100万元。3、操作要点之重点分解公司层面重点分解 决策层确定本周公司层面的工作目标。确认本周高管所需要提供的结果并同时确认为了取得这个结果，各高层管理者需要提供什么结果。沟通方式：高层会议研讨部门层面重点分解 由高管对分管部门根据本周要提供的结果对工作进行统筹安排，把结果进行分解。让每个部门主管了解本周的工作重点并根据重点制定工作任务。沟通方式：部门级（分公司）会议研讨部门内部重点分解 各部门主管根据本部门本周要提供的结果对部门工作进行统筹安排，把结果分解到本部门各个岗位。沟通方式：部门内部会议研讨4、操作要点之结果跟踪检查基层管理者跟踪每周四（可自行定时间）车间主任或班组长跟进下属工作，下属汇报工作进展。（不是一定要开会，可自行安排)每周四（可自行定时间）各部长（或部长助理）跟进工作的进展，下属汇报工作进展。(不是一定要开会，可自行安排)每周四（可自行定时间）高层跟进分管部门的工作进展，部长提供本部门工作的进展情况。(不是一定要开会，可自行安排)中层管理者跟踪高层管理者跟踪每周一召开高层周质询会和部门周质询会，对结果进行质询并对下周计划进行相应安排。层层周结果质询目录第一部分 课程回顾第二部分 我们怎么用结果思维管理3-1 告诉下属你要什么结果3-2 告知下属为什么要做结果3-3 关心结果也关心做结果的人不仅要告诉员工工作的结果，还要告诉他们工作的意义 在西点军校的野兽营训练中在西点军校的野兽营训练中,有一种针对学员的训练有一种针对学员的训练,是专门涉及是专门涉及 他们使命的意义。他们使命的意义。教官会大声问拿着上了刺刀的步枪的一年级新生：教官会大声问拿着上了刺刀的步枪的一年级新生：“刺刀的精神是什么？刺刀的精神是什么？”学员回答：学员回答：“是刺杀，长官！是刺杀，长官！”教官又问教官又问:“:“是什么东西让草生长？是什么东西让草生长？”学员回答学员回答“是血让草生长，长官！是血让草生长，长官！”“士兵的价值是什么士兵的价值是什么?”?”学员回答学员回答:“:“是死在战场上是死在战场上,让更多人活着！长官！让更多人活着！长官！”西点军校就是用这种方式来告诉学员西点军校就是用这种方式来告诉学员,作为一名士兵作为一名士兵.牺牲背后的牺牲背后的意义是什么，这些士兵才会在战场上义无反顾的冲杀意义是什么，这些士兵才会在战场上义无反顾的冲杀!所以在给下属做了结果定义后，一定要告诉员工，工作背后的意所以在给下属做了结果定义后，一定要告诉员工，工作背后的意义是什么，领导者就是让员工的每件工作都体现有价值的人义是什么，领导者就是让员工的每件工作都体现有价值的人!好孩子童车公司，有一段时间好孩子童车公司，有一段时间,童车外表部分因为粗糙，经常出现次品。童车外表部分因为粗糙，经常出现次品。但是为了防止划伤婴儿的皮肤但是为了防止划伤婴儿的皮肤,童车产品对外表部分的质量要求很高童车产品对外表部分的质量要求很高.经过调查发现经过调查发现,这些次品都是因为工人在制造时这些次品都是因为工人在制造时,责任心不强，不注意细责任心不强，不注意细节引起的，但是公司想了很多办法节引起的，但是公司想了很多办法,也无法在童车的细节处理上得到提高。也无法在童车的细节处理上得到提高。后来后来,公司想出了一个办法公司想出了一个办法,只投入了很少的资金只投入了很少的资金,却极大的提高了童车的却极大的提高了童车的质量。目前好孩子童车成为全国童车市场的第一品牌质量。目前好孩子童车成为全国童车市场的第一品牌,是沃尔玛公司童车是沃尔玛公司童车产品在全球最大的供应商产品在全球最大的供应商.好孩子童车的故事 原来公司在车间里面挂上婴儿在童车原来公司在车间里面挂上婴儿在童车里的照片，非常温馨，同时公司规定：里的照片，非常温馨，同时公司规定：任何有了小孩的工人任何有了小孩的工人,公司都从完成的公司都从完成的童车里面童车里面,随机抽取一辆赠送给他的小随机抽取一辆赠送给他的小孩。孩。有了这个管理措施后有了这个管理措施后,工人就把手中的工人就把手中的童车和婴儿联系了起来，责任心大大童车和婴儿联系了起来，责任心大大加强加强,产品的质量也大幅提高。产品的质量也大幅提高。这个措施就告诉了工人这个措施就告诉了工人,制作童车这项制作童车这项工作背后的意义是什么。工作背后的意义是什么。一个人最大的激励，就是有意义的工作本身！优秀的领导者不仅对员工做好结果定义，还要赋予员工工作的意义！好孩子童车的故事 目录第一部分 课程回顾第二部分 我们怎么用结果思维管理3-1 告诉下属你要什么结果3-2 告知下属为什么要做结果3-3 关心结果也关心做结果的人 3、既关心结果，又关心达成结果的人 领导者面临的最大挑战是，既要表现出对所要结果的极度关心，也要表现出对执行任务的人的极度关心。领导者真正起作用的程度，大部分取决于他是否对团队的每一个成员都真正关心。西点毕业生,五星上将布拉德利将军写道：“领导者应当懂得理解人，关心人。人不是机器，也不应当被当机器对待。我并没有以任何方式暗示要纵容属下。但人是明智的、复杂的生物，会对理解和关心做出积极反应。理解人、关心人的领导者不仅会得到每一位属下的全心回报，还有他们的耿耿忠心。”领导对下属最大的关心就是帮助他实现个人成长，尤其是从幼稚走向成熟，从懦弱走向坚强不抛弃，也不放弃第一篇章：蜕变著名的许三多抡锤第二篇章：送别许三多作为尖子去团里参加夜间示范射击，回来却发现利用权力去管理几乎人人都会，只是潇洒的说句：“我只要结果，不要过程”。而真正的管理高手，却让下属敬佩，甘心从命，他们敬佩的不是你的权力，而是你的人格魅力。作作 业业请举出您在过去工作过程中没有做好客户价值的一件请举出您在过去工作过程中没有做好客户价值的一件事，结合本堂课所领会的内容，谈谈应该如何进行改事，结合本堂课所领会的内容，谈谈应该如何进行改进？进？（选做）（选做）3 3月月8 8日日1616：0000之前提交到秘书组。之前提交到秘书组。