巴拉象店铺营运流程

小 猪 班 纳 终 端 培 训 部店铺营业流程店铺营业流程巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部课堂要求课堂要求 手机静音手机静音 心态归零心态归零 遵守时间遵守时间 积极参与积极参与课堂要求课堂要求 巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部课堂纪律课堂纪律1、守时、守时2、空杯、空杯3、关机、关机4、参与、参与5、投入、投入6、忘我、忘我7、微笑、微笑8、鼓励、鼓励本次课程属互动启发式培训本次课程属互动启发式培训体验是你最好的结果体验是你最好的结果巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部 巴拉象童装 终 端 培 训 部 课课 程程 目目 标标营业前营业中营业后巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部开铺清洁个人及店铺形象自检晨会营业对内对外进货/补货/调货/退货查看新通知妥善保管现金/及时存款跟进促销安排关注销售鼓舞士气交接班销售服务相关工作以客为先了解需要介绍货品试衣服务回应异议附加推销收铺送客服务顾客订货顾客退换货整理销售小票货品陈列整顿卖场卫生整顿音乐空调适中收银服务VIP资料整理上传工作总结上传数据清洁整顿安全检查互查手袋巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部营业前店长：店长：1、打扫卫生、准备零钞、货品陈列、检查店铺设施等；2、检查员工精神面貌、仪容仪表，做到整洁清爽，精神饱满；3、店长每天召开例会，例会内容可如下：A、分析现阶段业绩达标情况，明确目标；B、扼要总结头天店铺情况：货品，人员，需保持、改善、跟进的事；C、做当日货品调整工作安排（补货、调货、退货）；D、计划安排当天工作，合理分工，责任明确；E、同事间交流销售、服务技巧等经验；F、店铺人事变动公布，如：新人入职、员工休假、调动、离职等；G、学习公司下达的最新制度、通知等；H、学习到店新款的货品知识（面料、搭配、价格、卖点等）；I、安排做好促销活动前准备工作，确保每位同事熟知方案内容。巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部1、提前到达店铺做营业准备；2、规范仪容仪表；3、参与早会；4、明确当天工作分工；5、协助完成推广活动准备工作。店员：店员：巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部营业中店长：店长：1、检查店铺货品进销存情况，跟进货品调配相关工作；2、关注店铺营业状况，如有异常，及时了解情况并作相应对 策；3、细心处理帐目，妥善安排，按公司要求及时存汇款；4、管理控制门店的费用支出；5、观察员工精神面貌、工作状态，发现问题及时提醒，对违 纪人员予以批评处罚；6、协助顾客解决购物过程中遇到的各种问题；7、检查店铺清洁及安全工作，发现问题及时处理；8、追踪处理遗留问题（设备修理、灯光、商品陈列）；9、闲暇时，可针对性的进行员工培训或工作沟通，鼓舞士气；巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部店员：店员：1、主动问候顾客、打招呼，传达店铺活动信息；2、轮流站立于店门口适当位置迎宾，每15分钟一班；3、保持亲切的笑容和快乐的心情，热情地招呼每一位顾客；4、保持良好精神状态，主动、积极、及时地回应顾客询问；5、遇到带小孩或较多物品的顾客，要主动地提供恰当的帮助；6、耐心接待投诉顾客，及时妥善处理，有重要情况向店长汇报；7、熟练运用所掌握产品知识和服务技巧进行销售服务；8、销售旺场时，动作和速度保持快捷，及时补位，确保货品安全；9、保持店铺环境的干净、整洁，及时清理垃圾；10、闲暇时，可进行专业知识学习；11、收集市场信息，调查竞争品牌情况，做好分析，及时反馈；12、配合完成上级安排的其它工作。巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部1、工作总结；2、上传数据；3、货场清洁；4、安全检查。店长、店员：店长、店员：营业后巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部Text in hereText以客为先以客为先了解需求了解需求介绍商品介绍商品试衣服务试衣服务回应异议回应异议附加推销附加推销收银服务收银服务送客服务送客服务Text巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部1、以、以 客客 为为 先先巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部主动打招呼主动打招呼面带亲切的微笑面带亲切的微笑保持诚恳的态度保持诚恳的态度与顾客有目光接触与顾客有目光接触保持恰当的距离，予以足够的空间保持恰当的距离，予以足够的空间邀请式手势邀请式手势立刻放下手中工作立刻放下手中工作主动与小朋友打招呼主动与小朋友打招呼以以 客客 为为 先先（肢体语言）（肢体语言）巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部以以 客客 为为 先先（语（语 言）言）欢迎光临，小猪班纳欢迎光临，小猪班纳 时间问候：早上（下午、晚上）好时间问候：早上（下午、晚上）好 节日问候：新年好、圣诞、儿童节节日问候：新年好、圣诞、儿童节 性别称呼：先生性别称呼：先生/小姐小姐/小朋友小朋友 内容内容:欢迎光临小猪班纳欢迎光临小猪班纳+相应的推广活动内容相应的推广活动内容 例：早上好例：早上好!先生，欢迎光临巴拉象！我们现先生，欢迎光临巴拉象！我们现在全场新款有在全场新款有8折优惠，请您挑选！折优惠，请您挑选！巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部问问询 问望望观 察2、了、了 解解 需需 求求闻闻聆听巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部 与顾客有目光接触，面带微笑与顾客有目光接触，面带微笑 让顾客知道可随时提供帮助让顾客知道可随时提供帮助 保持适当的距离，留意顾客的需求保持适当的距离，留意顾客的需求 主动上前咨询顾客的需求主动上前咨询顾客的需求 并即时提供帮助并即时提供帮助 停留在某一货架前停留在某一货架前 长时间注意某一货品长时间注意某一货品 重复观看，用手触摸重复观看，用手触摸 与朋友讨论货品与朋友讨论货品 向导购寻求帮助向导购寻求帮助观观 察察巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部 询询 问问引导性发问引导性发问选择性发问选择性发问开放式发问开放式发问l您好，小姐，请问您您好，小姐，请问您想找什么类型的童装呢想找什么类型的童装呢？l请问有什么可以帮到请问有什么可以帮到您？您？l先生，您是想找多大先生，您是想找多大小朋友穿的衣服呢，我小朋友穿的衣服呢，我可以为您介绍。可以为您介绍。l 先生，请问您是想找长先生，请问您是想找长袖袖T恤给您的小朋友吗？恤给您的小朋友吗？l小姐，请问您是想找男小姐，请问您是想找男孩的还是女孩的衣服呢？孩的还是女孩的衣服呢？l 小姐，这件衣服跟您小小姐，这件衣服跟您小朋友身上穿的衣服风格类朋友身上穿的衣服风格类似，它的图案运用了生动似，它的图案运用了生动的动物图案，小朋友穿上的动物图案，小朋友穿上显的活泼可爱！显的活泼可爱！巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部聆聆 听听细心聆听细心聆听乐意态度乐意态度诚恳有礼诚恳有礼点头示意点头示意保持耐性保持耐性清楚地复述清楚地复述与客人保持适当的距离与客人保持适当的距离巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部3、介、介 绍绍 商商 品品巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部Features 产品的原材料、颜色等 特性特性 Advantages 从特性引发出来的用途 优点优点Benrfits 带给顾客的好处 好处好处 FAB 的 运 用巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部 专卖店店员专卖店店员:这款设计上采用前襟开口形式，方便打开扣子，小朋这款设计上采用前襟开口形式，方便打开扣子，小朋友玩得很高兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那友玩得很高兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那么容易着凉呢么容易着凉呢 这款设计上采用前襟开口形式（这款设计上采用前襟开口形式（F），方便打开扣），方便打开扣子（子（A），小朋友玩得很高兴的时候不用脱下来也），小朋友玩得很高兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那么容易着凉呢（可以散热，还没那么容易着凉呢（B）巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部4 4、试、试 衣衣 服服 务务试衣前试衣前试衣中试衣中试衣后试衣后巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部试衣前试衣前首先目测或向家长询问小朋友适穿的码数首先目测或向家长询问小朋友适穿的码数请顾客稍等，快速准确的找出货品请顾客稍等，快速准确的找出货品建议顾客搭配成套试穿建议顾客搭配成套试穿把货品的钮扣或拉链解开，再递给家长或把货品的钮扣或拉链解开，再递给家长或 亲自帮小朋友试穿亲自帮小朋友试穿 动作快速而轻巧动作快速而轻巧 蹲下，以保持和小朋友在同样的高度蹲下，以保持和小朋友在同样的高度巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部试衣中试衣中小朋友在试穿货品的同时，观察其气质、性小朋友在试穿货品的同时，观察其气质、性格、身材等，再迅速挑出几套适合的货品以格、身材等，再迅速挑出几套适合的货品以备推荐备推荐不要忽视顾客的同伴，与其交谈取得好感不要忽视顾客的同伴，与其交谈取得好感巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部试衣后试衣后带领试穿的小朋友到镜前观看效果带领试穿的小朋友到镜前观看效果帮助小朋友整理衣服帮助小朋友整理衣服让顾客看清楚试穿着的效果让顾客看清楚试穿着的效果留意或询问家长及小朋友对服装的感觉留意或询问家长及小朋友对服装的感觉正面评价小朋友试穿的效果正面评价小朋友试穿的效果有礼询问顾客意见有礼询问顾客意见试穿完毕，替或邀请顾客更换衣服试穿完毕，替或邀请顾客更换衣服巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部5、回、回 应应 异异 议议细心聆听细心聆听对顾客的异议表示理解对顾客的异议表示理解同理心对待同理心对待友善的目光友善的目光保持微笑、耐心保持微笑、耐心有礼及恰当地回应顾客提出的异议或疑虑有礼及恰当地回应顾客提出的异议或疑虑适当给予顾客可行的建议适当给予顾客可行的建议巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部6、附加推销、附加推销附加推销是在成功交易的基础上，再作进一步推荐附加推销的最佳时机：试衣前、试衣时、收银时巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部附加推销的语言模板附加推销的语言模板介绍推广活动介绍推广活动介绍新到产品介绍新到产品介绍配搭产品介绍配搭产品介绍会员卡介绍会员卡以季节或以季节或节日作推广节日作推广提示：一个理由提示：一个理由+一句话一句话+一件产品一件产品巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部7、收、收 银银 服服 务务收银员须礼貌、微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触收银员须礼貌、微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触主动了解顾客是否有其它需要主动了解顾客是否有其它需要与顾客确认所购买货品的件数及总金额与顾客确认所购买货品的件数及总金额询问顾客刷卡还是现金询问顾客刷卡还是现金询问顾客有否会员卡询问顾客有否会员卡/介绍会员卡及积分卡介绍会员卡及积分卡双手接款，并复述所收金额双手接款，并复述所收金额找钱时双手把钱和收据交与顾客找钱时双手把钱和收据交与顾客在包装货品前先主动请顾客检查货品在包装货品前先主动请顾客检查货品讲解售后服务讲解售后服务/保养方法保养方法/退换货处理退换货处理邀请顾客留下联络方式邀请顾客留下联络方式有礼貌地道别，并邀请顾客下次光临有礼貌地道别，并邀请顾客下次光临巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部l致谢、再次自我介绍、信息传递及道别致谢、再次自我介绍、信息传递及道别l与顾客及小朋友道别与顾客及小朋友道别l协助顾客拿物品，送顾客到门口协助顾客拿物品，送顾客到门口l保持微笑保持微笑l亲切、热情亲切、热情l邀请再次光临邀请再次光临8、送、送 客客 服服 务务巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部课课 程程 回回 顾顾巴拉象童装终端培训部 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部谢谢 谢谢 大大 家！家！巴拉象童装终端培训部