景区运营管理原理课件

一、运营管理含义一、运营管理含义1、概念、概念vOperations management is the day-to-day management of the site.It is about marshalling the attractions resources,notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources.v运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能、运营管理的目标和功能Operations management from the view points of the organization and customers一、运营管理含义3、运营管理的范围、运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable,influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程2游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，之日起，30天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。按投诉方式分类及其处理方法按投诉方式分类及其处理方法 直接投诉型及投诉处理直接投诉型及投诉处理 专人接待游客诉说了解情况当场答复或事后答复专人接待游客诉说了解情况当场答复或事后答复 信函投诉型及投诉处理信函投诉型及投诉处理 及时热情记录备案当场答复或事后答复及时热情记录备案当场答复或事后答复 突发事件型及投诉处理突发事件型及投诉处理 严厉处理赔偿损失专人答复严厉处理赔偿损失专人答复 按投诉者情结分类及其处理方法按投诉者情结分类及其处理方法 理智型游客投诉及其处理方法理智型游客投诉及其处理方法 表示同情，并立即采取必要的改进措施表示同情，并立即采取必要的改进措施 失望型游客投诉及其处理方法失望型游客投诉及其处理方法 立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施 发怒型游客投诉及其处理方法发怒型游客投诉及其处理方法 稳定情绪安慰心灵艺术处理不与争辩稳定情绪安慰心灵艺术处理不与争辩 静候要求确保满意静候要求确保满意二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程 5 旅游区（点）质量等级划分条件旅游区（点）质量等级划分条件 5.1 级旅游景区级旅游景区5.1.1 旅游交通旅游交通a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。d)区内应使用清洁能源的交通工具。区内应使用清洁能源的交通工具。二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程2、the most important aspectv(1)as a service industry the attitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and their perception of the attraction.v景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的兴致和他们对景区的印象。兴致和他们对景区的印象。二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of human resource management at visitor attractions02(1)private sector attractions.High turnover of staff员工流失率高员工流失率高Seasonality of demand需求的季节性需求的季节性Poor status of jobs工作的社会地位工作的社会地位低低二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of HRM at visitor attractions02(1)private sector attractions.Lack of career structures and“l a d d e r s o f progression”职位结构不合理，职位结构不合理，缺少缺少“晋升阶梯晋升阶梯”U n u s u a l l y d e m a n d i n g jobs工作要求严格工作要求严格A l a c k o f management expertise缺乏人力资源管缺乏人力资源管理方面的经验理方面的经验Lack of widely r e c o g n i z e d qualifications缺少公认的资格缺少公认的资格认证和培训方案认证和培训方案二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of HRM at visitor attractions02(2)public sector attractions.Low turnover低流失率低流失率I n f l e x i b l e w o r k i n g practices僵化的工作惯例僵化的工作惯例F i x e d-w a g e rates固定的工资制固定的工资制Standardized recruitment p r o c e d u r e s and disciplinary procedures标准的招聘程序标准的招聘程序和奖惩制度和奖惩制度未完的话题未完的话题9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2023-3-42023-3-4Saturday,March 04,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。2023-3-42023-3-42023-3-43/4/2023 9:44:00 PM11、以我独沈久，愧君相见频。2023-3-42023-3-42023-3-4Mar-234-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。2023-3-42023-3-42023-3-4Saturday,March 04,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。2023-3-42023-3-42023-3-42023-3-43/4/202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年3月4日星期六2023-3-42023-3-42023-3-415、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年3月2023-3-42023-3-42023-3-43/4/202316、行动出成果，工作出财富。2023-3-42023-3-4March 4,202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2023-3-42023-3-42023-3-42023-3-49、没有失败，只有暂时停止成功！。2023-3-42023-3-4Saturday,March 04,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2023-3-42023-3-42023-3-43/4/2023 9:44:00 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2023-3-42023-3-42023-3-4Mar-234-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2023-3-42023-3-42023-3-4Saturday,March 04,202313、不知香积寺，数里入云峰。2023-3-42023-3-42023-3-42023-3-43/4/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月4日星期六2023-3-42023-3-42023-3-415、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年3月2023-3-42023-3-42023-3-43/4/202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023-3-42023-3-4March 4,202317、空山新雨后，天气晚来秋。2023-3-42023-3-42023-3-42023-3-49、杨柳散和风，青山澹吾虑。2023-3-42023-3-4Saturday,March 04,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023-3-42023-3-42023-3-43/4/2023 9:44:00 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2023-3-42023-3-42023-3-4Mar-234-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023-3-42023-3-42023-3-4Saturday,March 04,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023-3-42023-3-42023-3-42023-3-43/4/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月4日星期六2023-3-42023-3-42023-3-415、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月2023-3-42023-3-42023-3-43/4/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023-3-42023-3-4March 4,202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023-3-42023-3-42023-3-42023-3-4MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla 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