普华永道的PCI公司CRM

2023-3-4保密资料 1pwc佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书本建议书含有普华永道专有及保密信息，除供建议书评估公司用于评估本建议书的目的外，不可将本建议书或将本建议书的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到普华永道的书面许可，禁止将本建议书或将本建议书的部分应用于任何其它目的。2003 PricewaterhouseCoopers.All rights reserved.PricewaterhouseCoopers保密资料 2佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书前言及目录感谢佳都国际有限公司邀请普华永道参与佳都国际有限公司的 CRM/ERP 项目方案选拔。普华永道非常荣幸能为佳都国际有限公司提供我们的佳都国际 CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书。本建议书勾画出了普华永道对佳都国际当前情形及目标系统的理解、提议的 Oracle 解决方案、普华永道的服务重点、普华永道的项目方法、以及对解决方案及服务费用的估算。Oracle 公司是全球领先的电子商务全面解决方案的供应商，以其完全基于 INTERNET 计算平台的数据库软件、开发工具为您提供了一整套的完整的 ERP 及客户关系管理解决方案，帮助您创建一个以客户为中心的企业，并通过集成商业信息来促进共享的商业流程。PwC 具有强大的能力和丰富的经验为佳都国际提供从行业经验、ERP实施，到由丰富 CRM/电子商务专业知识的策略咨询/实施服务。在亚太地区，我们已经为许多跨国公司和本地公司成功地实施了各类 CRM/电子商务项目，包括从策略制订及 CRM/电子商务系统实施。我们确信，普华永道及 Oracle 的协同解决方案及服务一定可以在佳都国际的 CRM/ERP 咨询/实施项目中为佳都国际提供世界级的服务，使得佳都国际的 CRM/ERP 咨询/实施项目取得圆满的成功。1.佳都国际 CRM/ERP 项目背景 2.Oracle 解决方案及其体系结构3.项目目标、范围和假设4.普华永道的项目咨询及服务重点5.普华永道的 CRM/ERP 咨询及实施方法6.项目组织、计划及人员估算7.系统方案及咨询服务费用估算 8.为何选择 Oracle 及普华永道的 CRM/ERP 方案及服务?附录 1：普华永道项目小组成员简历 附录 2：普华永道的“市场智能企业sm”简介附录 3.Oracle CRM 解决方案价值分析附录 4：普华永道服务咨询条款2023-3-4保密资料 3pwc1.佳都国际 CRM/ERP 项目背景 PricewaterhouseCoopers保密资料 4佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目背景佳都国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司，目前佳都国际代理及分销的多种先进高科技产品，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、各系列服务器、输入/出设备、大幅面显示器、软件产品等。佳都国际希望通过高科技产品加上优秀的服务，全面满足客户需求。目前佳都国际的销售网络主要以中国各大城市为中心，其分销及服务覆盖了华北、华南、华东、华中、西南地区。在市场竞争日趋激烈的今天，佳都国际已清除地意识到，要保持竞争优势，必须朝以客户为中心型的企业转换，必须应用现代科技实施客户关系管理。同时，为支持实施战略性客户关系管理，佳都国际提出了“e-分销“的营销模式，佳都国际的“e-分销”是基于互联网的新型分销模式，涵盖“e-市场行销”、“e-销售、电话销售”、”e-服务“、及以”按订单制造BTO”和“按订单配置CTO”的服务组装，希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为互联网分销商，确保战略性客户管理管理的成功。为确保向“e分销”策略的转型成功及实施战略性客户关系管理，佳都国际与相关关咨询公司及 CRM/ERP 系统厂家探讨如何为佳都国际提供恰当 CRM/ERP 解决方案。普华永道及 Oracle 公司也应邀为佳都国际提供 CRM/ERP 系统解决方案及咨询/实施服务建议。为保证解决方案的可行性及符合性，普华永道及 Oracle 公司共同为佳都国际进行了二天的 CRM/ERP 调研，并进行了一次 CRM 成熟度初步评估以确定佳都国际的 CRM 需求及目标 CRM 水平，通过调研初步确定了项目的范围和目标。本节中，我们就调研及 CRM 成熟度评估的结果及 ERP 调研结果作一总结，并在其后章节中提出我们对佳都国际CRM/ERP 项目的解决方案和咨询/实施重点建议。PricewaterhouseCoopers保密资料 5佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN.分销集 成职能总裁组管理中心.事业部集团分布职能集团集中职能分公司普华永道理解的佳都国际组织结构模型普华永道理解到佳都国际的组织模型具有如下图所示的矩阵结构，并具如下特点：销售及市场行销以事业部为指导，分公司具体执行 财务既要以分公司同时也要以事业部核算，核算结果均需汇总集团 行政/人事、财务、商务(订单接受)、储运由集团统一管理，但分布在各分公司运作 计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团运作 各分公司均为独立法人，各分公司间的货物调拨为买卖关系PricewaterhouseCoopers保密资料 6佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际“e-分销”营销模式的宏观需求佳都国际对实施“e-分销”的营销模式的构想和对建设该营销模式的宏观需求如下：销售 通过互联网，实施对二级代理的 B2B 集成。与二级代理集成 B2B 包括网上市场行销、网上二级代理订购、电话订购，为经销商提供最大范围内的一步到位的采购。服务 利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案提供、培训等服务。在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时、低成本高品质的服务，并最有效地对客户关系进行管理。服务必须与销售、分销集成。个性化产品配置 充分利用佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力为客户提供 BTO，CTO 个性化服务。整合供应链 以电子商务为基础建立虚拟供应链来集成佳都国际的合作伙伴以提供供应和分销计划的正确性和有效性。同时 B2B 的电子商务系统必须与佳都国际的应用系统、决策系统连而为一，使市场营销、订单、库存、运输状态、价格等信息的流动达到了实时、互动、可管理。从根本上缩短供应链，客户关系管理实现即时、互动。PricewaterhouseCoopers保密资料 7佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书发展战略与客户价值及期望配合确定客户期望评估客户持续价值管理客户体验作为战略性资产管理客户信息跨事业部集成能力缺口PCI 当前成熟度PCI 目标成熟度最佳实践佳都国际 CRM 成熟度评估结果为正确定位佳都国际的 CRM 解决方案和目标，普华永道与 佳都国际项目评估小组共同进行了一次 CRM 成熟度评估以初步确定佳都国际的 CRM 需求及目标 CRM 水平。CRM 的成熟度以六组以客户为中心的能力区构成，一个公司在每组能力区里可以区分为1至5个阶段，叫做成熟度水平，定义如下:5.领先 一个组织通过基于以客户为中心的能力并且同时不断地调整这些能力使其与竞争对手拉开距离4.优化 一个组织不仅仅建立了以客户为中心的能力，同时还积极地将这些能力集成在公司的日常运作中3.实践 一个公司已实施了基本的以客户为中心的能力2.发展中 一个公司只建立起零散的以客户为中心的能力1.起步 一个公司几乎不具备以客户为中心的能力，但已意识的以客户为中心的重要性。左图表示了佳都国际 CRM 成熟度的初步评估结果，评估的目的在于客观、实际地为佳都国际制订一个符合佳都国际 发展战略需求的 Oracle CRM/ERP 解决方案及 PwC 的咨询/实施方案。曲线的六个角分别表示 CRM 成熟度的六组以客户为中心的能力区。PricewaterhouseCoopers保密资料 8佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度-作为战略性资产管理客户信息有谁比您更了解你的客户？佳都国际获取和充分应用客户信息的能力是使佳都国际取得竞争优势的关键。佳都国际在这方面应具有的能力如下:除传统的客户联系资料外，要具有查找和加工其它外部数据的能力，例如合作伙伴、其它非竞争者 收集和整合大部分客户资料和跨企业数据到公共数据库体系结构 系统具有实时数据传送的能力供市场、销售、客户关怀职能使用 定期整理和更新客户数据 收集“非常规”的客户信息(例如：客户浏览轨迹、浏览频度和时间、最终买了什么)佳都国际 CRM 系统需求：系统需要提供收集/储存外部来数据功能，可能的外部数据来源包括(业务伙伴、市场分析机构、市场数据资料提供者、地址资料提供者)，这些外部资料必须以标准的格式归档并与已有的客户市场资料集成。系统必须提供数据挖掘工具来确定客户数据间的关系，并能将挖掘出相关的数据分配给相关的佳都国际经销商进行个性化市场行销、销售活动、及改善产品及售后服务。系统需提供数据仓库储存所有的最终客户及经销商数据，并具将这些数据提供给所有面向客户的业务流程的能力。系统需为佳都国际提供企业范围的实时客户/市场数据访问能力。对佳都国际经销商，系统需提供在授权范围年的客户/市场数据提供。系统必须基于规则的客户/交易数据收集的功能，所有的交易必须在线记录(包括查询、报价、订单、帐单、错误、投诉、送货、服务请求、约见等)交易历史必须以汇总形式在线保存，交易详细必须按业务需求的数据保存策略归档。系统必须提供定期审核及整理客户/交易数据的机制。PricewaterhouseCoopers保密资料 9佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度-评估客户持续价值你知道谁是你最有价值的客户吗？你知道如何增加您的其它客户的价值吗？一个应用恰当预测因子来对跨企业收集到的整个信息经行评估的评估模型可以帮助你增加利润。佳都国际 在这方面应具有的能力如下:通过企业智能整合客户价值评估信息 将几乎所有的潜在客户有效地映射到客户分类 实时调整基于动态客户需要的客户分类 企业允许不同的部门获取客户评估数据 跨客户接触系统集成客户价值信息 通过心理描绘数据将客户分类 按产品和渠道了解客户的价值 有效地将现有的大部分客户分类佳都国际 CRM 系统需求：系统需具备按地域、职业类型、心理状态、购买行为、历史因素、及客户生命周期经济价值来确定目标客户群并应用于行销活动的能力。对每一客户，系统必须能将其映射到预定义的客户群。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的客户群的映射并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统的数据仓库/数据挖掘工具必须具备确定及分类最具价值的客户的能力。系统需提供客户价值评估数据供决策、及面向客户的功能部门使用。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的价值评估数据并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统需具确定最盈利及最不盈利的客户或客户群的能力，对每一销售渠道需确定其销售收入及成本并提供报告供定期检讨。对于这些数据，系统需能将其应用在市场行销计划、渠道管理、及客户服务策略制订中。系统需具备判别不稳定客户及其潜在价值的能力，及建议为保留该有价值的不稳定客户的行销/促销活动，提供成功赢回客户报告并分析所需的成本，系统需有能力收集不稳定的原因并提供客户关怀、行销、及客户服务流程应用。PricewaterhouseCoopers保密资料 10佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度-确定客户期望你是否可以一直满足客户需要或超出客户的需要?了解和管理客户的需要是设计和销售领先产品和服务的基础佳都国际 在这方面应具有的能力如下:应用正规流程有选择性地整合客户的客户信息与体验 在所有的客户接触点实施客户反馈以了解客户的满意度 在公司跨部门范围内沟通对顾客期望的知识 主动地在有区别的层次上制定顾客期望值 利用顾客调查表和调查小组来理解客户满意度 对顾客和公司的交流中积累顾客期望的知识 用外界的数据来衡量客户满意度佳都国际 CRM 系统需求 系统要具备从各客户接触点反馈的能力，并从反馈资料中分析和衡量客户满意度及理解客户问题。系统要有能力为面向客户功能的员工提供关系管理及工作流功能来记录和升级客户对产品和服务的投诉及改进建议。数据挖掘工具要有能力查找当前产品提供未能满足客户需求的情形。系统需具备事前判别可能流失的、及已流失客户的能力供佳都国际或佳都国际经销商主动采取措施保留及赢回这些客户。PricewaterhouseCoopers保密资料 11佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度-发展战略与客户价值及期望配合你的发展战略是否充分发挥了您在以客户为中心的能力上的投资？没有一个有效的行动计划，您投资在以客户为中心的能力将得不到回报。佳都国际在这方面应具有的能力如下:开发满足个性化客户需要的市场营销方法 发展高价值的客户分类，适当处理低价值或无价值的客户分类 利用基于渠道的定价 通过所有的渠道整合忠诚度鼓励活动 提供客户现有产品的应用 开发满足某类客户的通用需要的市场营销方法 设计客户化的产品捆绑包 向上销售、开发客户满意度活动、重新赢得那些有价值的客户 根据客户分类提供不同的服务标准 根据客户分类提供进行交叉销售 企业要环绕以客户为中心的行为标准运作，要有与以客户为中心的行为相关的奖励系统 通过以客户为中心的设计组织矩阵是的产品设计 建立与企业发展策略配套的清晰的CRM远景和转型战略及相应的 CRM 实施规划 对最有价值的顾客提供适当的奖励措施佳都国际 CRM 系统需求 系统必须提供工作流以标准化 CRM 流程及对进行流程绩效的评估 系统需提供功能来分配和管理销售队伍或经销商，同时要考虑到销售队伍或经销商的技能水平和能力是否可满足客户需求。系统同时要提供按绩效计算相应报酬的功能。系统需提供客户反馈(正面及负面反馈)及时更新的功能以为佳都国际提供改进机会建议。系统要提供产品个性化、可配置、捆绑销售的订单接受能力以满足个性化客户需求。系统要跨渠道支持客户忠诚度活动、向上销售、交叉销售的能力以扩大客户价值。数据挖掘要支持客户价值、生命阶段、客户行为监视和分析以发现机会进行向上销售、交叉销售。销售机会管理和行销管理要有支持向上销售、交叉销售的功能。行销、内容管理、数据挖掘功能支持1对1的市场行销能力，行销对象应用通过详尽的客户分类分析规划。市场反馈需以实时、跨渠道方式监视。PricewaterhouseCoopers保密资料 12佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度-跨事业部集成如何在跨职能和事业部范围内最大化您的资源和竞争能力？要真正实现以客户为中心的企业所具有的好处，企业的各个不同部分必须协调发展并集成。佳都国际 在这方面应具有的能力如下:跨企业范围标准化技术和应用体系结构 优化流程使之能有效跨单元协作，允许事业部有效管理跨部门市场、销售活动及其优先级，及快速制订跨企业的战术性决策 建立跨企业的数据仓库及核心应用的集成化系统 跨事业部管理客户期望信息及共享重要的客户信息 鼓励员工主动参与跨单元合作，提供奖励鼓励达到跨事业部的业务目标 有效为事业部间的协作活动(市场、销售、运作)结算成本/利润 建立跨行业联盟来扩展市场推广及销售渠道应用 投资项目要考虑企业战略佳都国际 CRM 系统需求 所有客户管理应用需集成并实时存取一个共同的客户数据仓库。提供工作流支持不同应用系统间的活动激发。系统要支持点到点的 CRM 和 ERP 实时集成，应用同一套体系结构。面向客户功能的员工要有能力访问相关后端信息(如库存、订单状况、帐单、销售计划等)以支持对客户查询的及时响应和完成在线销售。为客户服务、订单追踪、帐单查询提供客户自助服务。系统要提供机制支持跨部门沟通，销售、市场预测需与计划、采购、物流、财务集成。系统要通过电子商务技术提供供应商、经销商、合作伙伴集成、信息共享。PricewaterhouseCoopers保密资料 13佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度-管理客户体验您是如何调整和管理你的产品和所提供服务？客户的接触点可以是以客户为中心的企业的关注重点。佳都国际在这方面应具有的能力如下:应用状态或事件触发的市场营销来提供个性化的市场推广及销售 应用数据及时共享在各个接触点回应客户 提供强大客户自助服务及按需要个性化的帮助 将客户迁移至最合适的渠道 允许客户定制自己的产品和服务 从与客户交易中分析得到的信息制进行针对该客户的个性化市场推广 提供客户单独或打包产品/服务选择佳都国际 CRM 系统需求 系统需具备将客户分类并按客户生命周期经济价值来监视客户的能力一支持个性化市场行销、客户化产品提供、向上销售、交叉销售。按客户价值及行为提供个性化的客户服务。系统需支持在所有客户接触点商记忆并回应客户交互，客户交互需集成至一个公用队列，该队列支持智能对外呼叫、CTI、ACD、IVR 并能将相关请求调度至恰当的处理人员和系统。系统提供联系资料管理及具工作流功能的邮件系统支持与客户的联系 系统要支持客户数据在接触点的共享 系统支持根据客户数据分析制订市场推广的能力，支持基于事件驱动的按客户交互生成回应客户的产品推广的能力 系统支持呼入和呼出与客户联系中心的有效集成，自动生成客户或潜在客户清单、合适的审核、自动拨号设施、邮件系统、及与市场行销的集成。2023-3-4保密资料 14pwc2.Oracle 解决方案及其体系结构PricewaterhouseCoopers保密资料 15佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Oracle CRM/ERP 应用系统解决方案蓝图根据 Oracle 及普华永道对佳都国际项目需求的理解，我们提出如下的解决方案蓝图。Discoverer/OLAPPricewaterhouseCoopers保密资料 16佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Oracle CRM/ERP 应用系统解决方案产品配置1、市场行销系统 在线市场行销(Marketing Online)市场行销智能(Market Intelligence)2、销售系统 电话销售(Telesales)在线销售(Sales Online)在线合作伙伴(Partner Online)在线商场(iStore)销售奖励系统(Incentive Compensation)销售智能(Sales Intelligence)3、服务/支持系统 电话服务(TeleService)在线支持(Isupport)4、呼叫中心系统 高级呼入管理(Advanced Inbound)高级呼出管理(Advanced Outbound)呼叫编程(Scripting)邮件中心(EMail Center)呼叫中心智能(Call Center Intelligence)5、订单管理 订单管理(Order Management)库存管理(Inventory)高级定价(Advanced Pricing)产品配置(Configurator)6、采购管理 供应链计划(Supply Chain Planning)采购(Purchasing)采购智能(Purchasing Intelligence)7、财务管理 总帐管理(General Ledger)应收帐管理(Accounts Receivable)应付帐管理(Accounts Payable)现金管理(Cash Management)固定资产管理(Fixed Asset)财务及销售分销(Financials&Sales Analyzers)在线费用报销(Internet Expenses)在线应收款(Ireceivables)财务智能(Financials Intelligence)Oracle CRM/ERP 应用系统解决方案蓝图中的产品配置如下，解决方案及产品的详细描述请参见 Oracle 系统建议书。2023-3-4保密资料 17pwc3.项目目标、范围和假设 PricewaterhouseCoopers保密资料 18佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目目标通过 Oracle CRM/ERP 的实施，建立以电子商务为基础、以BTO/CTO为手段、以个性化服务为特色、充分利用信息资产整和的供应链这样的“e-分销“系统。为用户提供一步到位的采购及个性化、及时、符合客户期望的优质服务，并最有效地对客户关系进行管理，推动佳都国际以全新方式介入 OEM 制造业务。项目具体目标如下:在 2000 年 2 月底前完成佳都国际的“e-分销”策略建议，包括：定义佳都国际的客户关系管理目标及策略 定义在 Oracle CRM/ERP 基础上的渠道策略 定义在 Oracle CRM/ERP 基础上的分销模式 建议佳都国际运作模式的优化策略在 2000 年 6 月 1 日 启动 Oracle ERP/CRM 一期系统，建立初步“e-分销”系统(参见实施策略一节)建立财务、客户订单、采购订单、及库存管理的信息系统，全面提高企业运作效率、降低企业运作成本、提高跨部门间的信息沟通及共享能力 建立与后台订单管理集成的客户网上订购、电话订购(呼叫中心)能力，形成佳都国际的 B2B 电子商务基础，为佳都国际经销商提供订单及帐务状态在线查询，完成初步的佳都国际的经销商集成。建立佳都国际供应链规划系统，提高预测、供应、及分销规划的正确性。在 2000 年 8 月 1 日 启动 Oracle CRM 二期系统，完善“e-分销”系统(参见实施策略一节)建立在线销售管理系统，为佳都国际的销售队伍提供一个恰当的环境以提高销售绩效，整合各事业部的客户、市场、销售资料并跨部门共享 建立在线行销系统，为佳都国际提供高度针对性市场营销的能力 建立在线合作伙伴系统，通过佳都国际合作伙伴门户全面集成经销商、在线管理及监督经销商绩效、推动佳都国际朝面向客户型企业转化 建立跨渠道在线经销商支持系统，有效地对客户关系及客户体验进行管理PricewaterhouseCoopers保密资料 19佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际实施范围 组织广州佳都属集团总部所在地，担负着大部分运作功能的运作、管理、和指导，如计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团，而财务、行政/人事、商务(订单接受)、储运虽分布在各分公司但也由集团统一管理。北京佳都则为各事业部总部，负责对所有销售及市场行销活动的管理。可以认为，北京佳都及广州佳都这二点包含了佳都国际常见的典型业务活动，因此普华永道建议首先实施广州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系统以保证业务功能实现的全面性。在所有系统上线后，以广州及北京佳都的系统为模板，分二批推广至其他分公司。在本建议书中，所有的建议、估算均只针对广州及北京这二点的 ERP/CRM 实施，未包含项目推广方案。下图中的阴影部分表示了佳都国际 ERP/CRM 系统实施项目包含的组织。广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN.分销集 成职能总裁组管理中心.事业部集团分布职能集团集中职能分公司PricewaterhouseCoopers保密资料 20佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 实施范围 产品1、市场行销系统 在线市场行销(Marketing Online)2、销售系统 电话销售(Telesales)在线销售(Sales Online)在线合作伙伴(Partner Online)在线商场(iStore)销售奖励系统(Incentive Compensation)3、服务/支持系统 电话服务(TeleService)在线支持(Isupport)4、呼叫中心系统 高级呼入管理(Advanced Inbound)高级呼出管理(Advanced Outbound)呼叫编程(Scripting)邮件中心(EMail Center)5、订单管理 订单管理(Order Management)库存管理(Inventory)高级定价(Advanced Pricing)产品配置(Configurator)6、采购管理 供应链计划(Supply Chain Planning)采购(Purchasing)7、财务管理 总帐管理(General Ledger)应收帐管理(Accounts Receivable)应付帐管理(Accounts Payable)现金管理(Cash Management)固定资产管理(Fixed Asset)在线应收款(Ireceivables)针对佳都国际 CRM/ERP 实施项目需求，普华永道建议实施如下产品：解决方案中的商业智能产品及信息分析产品将在实施过程中根据业务需求有选择性地采用其中的功能。PricewaterhouseCoopers保密资料 21佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目假设对于在项目的 Oracle ERP/CRM 产品范围内,普华永道将负责:佳都国际 Oracle ERP/CRM 实施项目的项目管理 变更管理包括:项目沟通、技能转移、实施方法培训/最终用户培训、及业务流程文档 Oracle 应用环境的设置 标准 Oracle CRM/ERP 应用系统的设置 参照行业最佳实践模式的业务流程设计 Oracle ERP/CRM 应用系统功能增强或添加的需求分析和设计 Oracle ERP/CRM 推广策略、规划、及推广模板 项目进程的质量保障 各阶段实施模块上线后 1 个月的后续支持以下服务不包括在本项目建议书中:Oracle ERP/CRM 应用系统的标准产品培训 Oracle ERP/CRM 应用系统功能增加/添加的程序代码编写及代码测试 Oracle ERP/CRM 应用软件的错误纠正 Oracle ERP/CRM 软件安装 Oracle ERP/CRM 系统的推广不含在本实施服务中。建议由佳都国际自行推广，推广中如有需要，可根据需求按照本合同的价格购买必要的顾问服务。项目人员 普华永道公司将组成最佳的项目咨询小组提供本项目的咨询服务，初步建议的项目小组成员的简历见附件，最终项目小组成员将根据用户确认和项目开始时间和进度决定2023-3-4保密资料 22pwc4.普华永道的 CRM 策略咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 23佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目咨询重点 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应用客户分类来评估客户价值、赢 得 客 户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 分析、反分析、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点根据与佳都国际的初步沟通，我们建议如下的咨询重点，在本节中我们将针对各咨询重点提出主要的咨询领域及相应的工作成果。本节中提议的工作结果将在项目的第一个阶段完成。PricewaterhouseCoopers保密资料 24佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书 策策 略略/目目 标标 工工 作作 结结 果果CRM 成熟 度评估CRM 策略/目标 CRM/ERP 集成方案CRM/ERP实施策略咨询重点-CRM 策略/目标要制订出符合佳都国际“e-分销“发展战略的 CRM 策略以及为向支持该策略实施的新业务模式转型，首先需要评估 佳都国际当前 CRM 状况及成熟度，在此基础上进行策略咨询、研究、制订，咨询过程中要考虑的关键领域包括:理解佳都国际“e-分销“的价值观理解佳都国际经销商的价值观理解竞争者的价值观检讨佳都国际当前渠道的应用状况统计按渠道或客户分类的销售、市场行销绩效数据按客户分类研究渠道应用情况及可能的渠道冲突确定“e-分销“的运作模式及与 CRM 集成策略制订具优先度且包含下列方面的 CRM 策略建议清单:市场 客户分类 产品 渠道 事件按渠道制订 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 25佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书 业务流程业务流程客客 户户 赢赢 取取流程流程订订 单单 履履 行行 流流 程程客客 户户 管管 理理 流流 程程客客 户户 服服 务务 流流 程程客客 户户 期期 望望 评评 估估咨询重点-业务流程客户赢取、客户管理、订单履行、客户服务流程必须与客户需求一致，且支持佳都国际的新型“e-分销“业务模式。要考虑的关键领域包括:需要什么样的流程赢取客户(帮助经销商赢得客户)?这些流程与业界的最佳实践是否有差距?如何为经销商制订针对特定客户群的市场行销和销售活动?对于不同类型的经销商或客户群，如何提供不同水平的客户服务?如何处理客户赢取和管理事件?这些流程如何支持互联网、电话中心、及各类渠道?这些流程如何与供应链集成?在新型的“e-分销“业务模式中，这些流程如何整合、如何配置在各事业部或分公司中如何进行供应链规划保证“e-分销”畅通对于这些流程，我们将给出采用 IDEF0 风格的宏观设计，包括宏观流程定义、流程目标、流程描述、绩效考核指标、所需的 Oracle CRM/ERP 系统配置及支持等。工工 作作 结结 果果 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 26佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书客户定位客户定位/选择选择咨询重点-客户定位/选择客户定位及选择是指如何将客户分类并按市场行销的性质、目的选择对应的客户群作为行销和销售对象，客户定位/选择策略需要考虑相应的流程、工具、客户资料及来源、渠道、以及经销商。在佳都国际的客户定位及选择策略咨询中的关键领域包括:如何收集最终客户及潜在客户资料并加以应用？在从潜在客户和当前客户中进行客户定位时如何应用客户分类?客户分类的细化程度?什么客户资料需用于定位模型中?需要什么样的决策引擎来定位和选择客户?客户定位及选择策略如何应用互联网?决策引擎的输出结果如何与渠道沟通?那些内/外部信息可用于定位和决策引擎？决策引擎的输出结果如何分配给经销商，方式、流程、应用效果评估?如何帮助经销商进行市场推广活动及直接市场行销?工工 作作 结结 果果直接市场行销直接市场行销客户分类需求客户分类需求 直接市场行销直接市场行销策略策略直接直接市场行销模型市场行销模型潜在客户资料潜在客户资料 库需求库需求 建立决策引擎建立决策引擎需求需求 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 27佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习咨询重点-资讯、反馈、及学习资讯、反馈、及学习过程必须灵活以支持市场行销活动甚至1对1的行销方式。考虑的关键领域包括:佳都国际在今后是否引入学习型企业模式？如何追踪客户赢取及市场推广活动的结果？如何建立统一的报告流程?如何帮助经销商进行1对1行销？什么样的报告流程应用于1对1模式，如何帮助经销商改进1对1行销效果？从报告中学到的经验如何在佳都国际及分销商间分享?如何定期应用跨组织小组检讨报告结果?如何建立机制确保从相应的跟进行动中得到期望结果?在向1对1模式转换中，学习流程如何变革?互联网如何影响学习流程，或只是一个附加渠道?工工 作作 结结 果果建建 立立 详详 细细 追追 踪踪 报报 告告 需需 求求 高高 层层 管管 理理 阶阶 层层 监监 控控 流流 程程 绩绩 效效 追追 踪踪 流流 程程 的的 设设 计计 和和 配配 置置 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 28佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书咨询重点-渠道销售渠道需求及相关客户服务必须明确并集成在计划和开发流程中，考虑的关键领域包括:现有那些渠道，渠道的销售品种/数量如何?按分类的销售量，是主动销售还是被动销售?各个渠道用途如何?如电话中心、互联网等什么是每个渠道的最佳商务方式?长期而言，互联网如何影响渠道?呼叫中心与互联网相比，那个更易吸引客户?CRM 如何与各种渠道连接?将 CRM 配置到各渠道，其逻辑架构如何?客户选择渠道的趋势将如何?如何引导客户选择佳都国际期望的渠道?对应不同渠道，“e-分销”方式如何？如何利用渠道与经销商及合作伙伴集成？工工 作作 结结 果果渠渠 道道 竞竞 争争 对对 手手 总总 结结 渠渠 道道 交交 互互 矩矩 阵阵 渠渠 道道 用用 途途 计计 划划 客客 户户 分分 析析 相相 关关 机机 构构 流流 程程 变变 革革 建建 议议 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 29佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书咨询重点-组织结构组织设计是 CRM 策略中的重要环节，组织设计中考虑的关键领域包括:CRM 将如何影响相关部门、事业部、分公司的交互?是否需要单独的 CRM 部门，还是将其功能配置在相关部门、事业部、或分公司?在引进 CRM 后，将来的组织结构如何?CRM 功能的职责如何定义?什么样的组织结构模型可以大幅度推动销售及合作伙伴集成？在引进 CRM 后,佳都国际需要什么新技能?如何调整奖励系统?技能方面有那些差距?佳都国际缺什么人材？在引进 CRM 后，需要如何调整绩效评核系统?组组 织织 结结 构构 工工 作作 结结 果果 职职 责责 及及 绩绩 效效 标标 准准 宏宏 观观 技技 能能 定定 义义 宏宏 观观 奖奖 励励 模模 型型CRM 相相 关关 的的 组组 织织 结结 构构 招招 聘聘 策策 略略 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略/目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 /选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM CRM 咨询重点咨询重点2023-3-4保密资料 30pwc5.普华永道的 CRM/ERP 咨询及实施方法PricewaterhouseCoopers保密资料 31佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道的 CRM 方法论普华永道 CRM 方法(一个面向集成服务提供的综合项目方法)的目的是给在 CRM 项目实施中的参与者提供一个标准的框架和工作方法。一个 CRM 项目可以涉及市场关系转换、销售模式转型和服务支持转型或任何组合的转型。CRM 方法提供一个结构化的方法并为 CRM 项目的参与者提供相应的参考资料，实例和工具。对那些新的 CRM 咨询顾问，这个方法也能作为 PwC 的 CRM 项目方法的详细参考资料使用。CRM 方法的结构按 Ascendant 的阶段、过程、任务和步骤构成。CRM 方法由以下几个阶段组成:1.CRMEdge:2.分析3.定义4.转变5.总结PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 环境中。佳都国际的 CRM 策略项目将完全按 PwC CRM 方法执行。下页给出了普华永道 CRM 方法的项目实施蓝图。佳都国际的 CRM/ERP 项目的策略制订及系统分析/定义由方法中的 CRMEdge、分析、定义三阶段完成，Oracle CRM/ERP 的实施由转变及总结二阶段完成。注:Ascendant 是普华永道的方法论库和项目管理环境项目交付结果项目交付结果(指导如何进行项目成果开发)项目管理项目管理(项目管理方式)项目方法库项目方法库(所有 PwC 管理咨询方法)项目小组项目小组(项目信息共享及项目小组协调工具)项目计划项目计划(项目计划工具)参考资料及参考资料及相关材料相关材料(项目工作相关的支持材料)PricewaterhouseCoopers保密资料 32佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道 CRM 项目方法实施蓝图 分分 析析 定定 义义 转转 变变 总总 结结CRMEdgeCRMEdge 进 行 CRM 业 务 分 析制制 订订 CRM蓝图蓝图定义目标定义目标系统结构系统结构/业务流程业务流程 设 计 系 统设 计 网 络 环 境设计 Oracle系统设置 设 计 数 据平 行/测 试确 定 下 步 行 动 确 认 开 发 完 成实 施/上线确确 定定 持持 续续提提 高高 机机 会会PwC 市场智能企业模型 业 务 诊 断 销 售 服 务 和 支 持 关 系 营 销 Oracle CRM/ERP原 型 测 试 人 流 程 Oracle CRM/ERP 实施人、组人、组 织织 和和 文文 化化 的的 转转 换换设设 施施 的的 建建 设设 和和 重重 设设 计计培培 训训 计计 划划 制制 订订 培培 训训 实实 施施 流流 程程 转转 换换 应 用 程 序 开 发 详细原形测试 开 发 界 面/报 表 转 换 数 据用 户 集成测 试 实实 施施建立建立设设 计计 变变 革革 管管 理理 利利 益益 实实 现现 安安 全、控全、控 制、制、保保 密密 支支 持持 项项 目目 管管 理理覆盖佳都国际 CRM 策略咨询 制制 订订 宏宏 观观 CRM 远远 景景规规 划划 项项 目目PwC项目管理方法普华永道建议以普华永道的 CRM 方法为主，配合普华永道的 Oracle 方法作为佳都国际 Oracle CRM/ERP 的实施方法，下图为普华永道针对佳都国际项目需求设计的项目实施蓝图。PricewaterhouseCoopers保密资料 33佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目方法概述对于佳都国际的 CRM/ERP 项目，普华永道将会以我们的 CRM 项目方法论为主，配合普华永道的 Oracle 实施方法进行项目管理和控制。普华永道的 CRM 项目方法论包含了包括从 CRM 策略直到策略和系统实施的所有项目环节的管理方法。在项目的各阶段中，我们还会采用我们特有的 CRM 工具 为 佳都国际提供世界级的咨询服务:在 CRMEdge 阶段，我们将采用普华永道的 CRM RapidVision 诊断工具对佳都国际的“CRM 成熟度”作一快速评估，确定佳都国际的 CRM 现状及计划达到的 CRM 期望水平。在 CRMEdge 阶段，我们还将根据评估结果，借鉴普华永道的市场智能型企业模型制订佳都国际的 CRM/ERP 远景，并对佳都国际的 CRM/ERP 策略进行初步定位。在分析和定义阶段，我们将采用 Idef0 工具对流程作分析和定义。进一步定位为达到佳都国际 CRM/ERP 远景佳都国际在那些方面存在差距及根源，可以通过那些 CRM 能力消除差距，需要引进什么科技?定义为弥补 CRM 差距所需的目标策略、目标组织结构、目标运作流程、目标 CRM 系统。注:Idef0 是一致宏观模拟/分析企业流程的工具。PwC市场智能市场智能 企业模型企业模型佳都国际 CRM/ERP 远景/策略ID Task NameDurationStart Finish1Activity 1 500dTue 8/18/98Mon 7/17/002Activity 2 750dTue 8/18/98Mon 7/2/013Activity 3 1000dTue 8/18/98Mon 6/17/0242nd Quarter1st Quarter4th Quarter3rd Quarter2nd Quarter佳都国际目标CRM/ERP 策略将客户信息作为战略性资产管理衡量客户 持续价值确定客户期望 管理客户体念 跨事业部集成策略与客户价值期望结合PwC CRM 方法 诊断 借鉴项目管理PricewaterhouseCoopers保密资料 34佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书CRMEdge 阶段 这个阶段的目的是评估企业的 CRM 成熟度，通过评估结果来了解企业当前的 CRM 成熟度及目标 CRM 水平，在此基础上规划企业 CRM 远景、建立企业初步 CRM 策略、及制订向面向客户型企业转型的 CRM 转型计划。评估主要通过普华永道 CRM RapidVision 诊断工具来完成，评估主要着重在关系市场行销、销售、和支持服务三方面的成熟度。佳都国际当前成熟度与远景(CRM 目标水平)之间的差距是规划如何进行佳都国际的“e-分销”转型、如何实施 Oracle CRM/ERP、及如何对业务流程和组织结构优化的重要因素。这个阶段的主要活动包括：使用 CRMEdge 工具开发佳都国际 CRM 远景 建立佳都国际 CRM 的成熟度轮廓 理解佳都国际的客户(经销商及合作伙伴)的体念和期望 为佳都国际制订目标 CRM 能力及对应差距，确定所需的调整和优化策略及其潜在价值 对 Oracle CRM/ERP 项目，建立实施策略和实施框架 对佳都国际 CRM 远景，确定关键人员的认同和承诺 对佳都国际怎样向面向客户型企业转型及如何实施“e-分销”策略达成一个相互接受的共识通过本阶段可初步为佳都国际评估和优化其“e-分销”和 CRM 策略，本阶段预计在 2 3 周内完成。本阶段的可能工作成果如下:项目计划 CRM 和“e-分销”策略/目标草案 CRM 成熟度评估报告 佳都国际业务流程和组织结构优化策略、变更建议、及优先级 与目标 CRM 水平配合的 Oracle CRM/ERP 系统策略及集成方案 Oracle CRM/ERP 实施策略及框架CRMEdge 阶段主要里程碑 佳都国际及 PwC 已认同佳都国际的初步 CRM 远景 佳都国际接受 PwC 的佳都国际 CRM 成熟度评估结果 佳都国际业务流程和组织结构优化策略、及 Oracle CRM/ERP 系统策略和集成方案 佳都国际批准 Oracle CRM/ERP 实施策略及框架PricewaterhouseCoopers保密资料 35佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际佳都国际 的CRM 想 法普华永道普华永道CRM 理念理念 行业经验 CRM 专业知识 领导性思维 市场智能企业模型佳都国际佳都国际 CRM 目标及优先级目标及优先级 世界级实践研究世界级实践研究 行业研究 跨行业 专家见解将客户信息作为战略性资产管理衡量客户 持续价值确定客户期望 管理客户 体念 跨事业部 集成策略与客户价值 期望结合 目标目标成熟度成熟度 当前成熟度当前成熟度能力 差距CRMEdge 阶段 CRM RapidVision 诊断工具CRM RapidVision 是一个 CRM 诊断工具。在 CRMEdge 阶段中用于帮助企业快速规划他们的 CRM 远景、制订以客户为中心的“目标”企业及“目标”企业应拥有的 CRM 能力。它为企业提供一个宏观的“当前