外宾接待礼仪课件

外宾接待礼仪西方游客的性格特点v女士优先v遵时守约v尊重隐私五不问 不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康v以右为尊v重视公共道德旅游业从业人员获得成功的秘诀v形象得体v脸笑v嘴甜v腰软形象得体v形象得体：形象得体：v整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；v协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质协调一致v佩戴首饰适度；v化妆适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；v 带团时导游证佩戴在正确的位置。v着装应做到：着装应做到：v一与身体,性别,年龄相符;v二与季节,气候相适;v三与职业相合;v四与旅游团类型,旅游团所处场合一致.v着装禁忌：着装禁忌：v不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或“太土气”,“太懒散。脸笑v微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑微笑练习方法一把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习方法二手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 目光注视区域目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。接待礼仪要求接待礼仪要求 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客 接待礼仪接待礼仪1.1.亲切迎客亲切迎客 standup(standup(站起来站起来)3S 3S see(see(注视对方注视对方)smile(smile(微笑微笑)(以积极的身体语言待客以积极的身体语言待客)最初的应对语言最初的应对语言:“您好您好,欢迎您的来访欢迎您的来访!”!”“您好您好,我能为您做些什么我能为您做些什么?”?”“您好您好,希望我能帮助您希望我能帮助您.”.”禁忌禁忌:“你有什么事你有什么事”,“找谁找谁,或仅仅或仅仅”“你你好好”,然后等对方说话然后等对方说话.(以愉快的声音待客以愉快的声音待客)相伴礼节相伴礼节:问候问候、握手握手、称呼称呼、递接名片递接名片 接待三声 来有迎声来有迎声 文明接待服务三要素 问有答声问有答声 有问必答有问必答 去有送声去有送声 要做到善始善终，否则前面的要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。热情就等于零了。热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。之间的沟通。2.2.热情待客热情待客 让座让座 递茶递茶 寒喧寒喧 (以积极的身体语言待客以积极的身体语言待客)相伴礼节相伴礼节:交谈、引见、介绍交谈、引见、介绍 嘴甜之一嘴甜之一 -文明待客文明待客v来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候v问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦v去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。嘴甜之二嘴甜之二-礼貌待客（用语一）v问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安。”v请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。v感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”v抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 v道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”。用于分别时的告辞或送别。礼貌待客-礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！与外宾宜选话题v格调高雅的话题v选择轻松愉快地话题v时尚流行的话题v交往对象所擅长的话题交谈话题参考：交谈话题参考：安全话题（公共话题）安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建哲学、历史、地理、艺术、建筑、筑、风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况行时尚、烹饪小吃、天气状况v不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；v不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；v不要追问对方不愿回答的问题；v遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；v不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；v对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。与外宾不宜选的话题与外宾不宜选的话题嘴甜之三嘴甜之三-热情待客热情待客 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 体态语言-手势的文化差异v伸起拇指伸起拇指 “v”型手势：型手势：v英国、澳、新：示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）v希腊：滚蛋，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）v日本：“老爷子”希腊：对人不恭v中国：了不起、老大 中国：“二”v意大利：一v招手：招手：v中国、日本：招呼人过来（掌心向下）v美国：召唤狗（掌心向下）v圆圈圆圈O：v欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利v日、韩、缅：“金钱”v巴西：引诱女人或侮辱男人v中国：“零”的意思v泰国：没问题、随便v印度：正确 不错v突尼斯：傻瓜 英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。外国客人的饮食习惯法国客人的饮食习惯 法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。德国客人的饮食习惯 德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。俄罗斯客人的饮食习惯 俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。朝鲜和韩国客人的饮食习惯 以大米、小米为主食，爱吃辣泡菜、打糕、冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜欢中国的川菜，喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味，不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。厌油腻，不喜喝清汤。宗教顾客饮食忌讳l印度教徒-不吃牛肉，印度、缅甸、尼 泊尔视牛如“神”l伊斯兰教徒-不吃猪肉，也忌谈猪 l伊朗人-不吃无鳞、无鳍的鱼，不吃外 形丑恶和不洁之物，如甲鱼，螃蟹等，也不吃死的动物。西方六不食中式动物内脏动物的头脚宠物（猫、狗、鸽等）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉台湾团特点台湾团特点一、特点一、特点1、游客注重休闲。、游客注重休闲。2、对接待要求高，强调硬件质量。、对接待要求高，强调硬件质量。3、要求导游为知识型、活泼型。、要求导游为知识型、活泼型。二、接待技巧、接待要求二、接待技巧、接待要求1、细心照顾、细心照顾2、活泼开朗、活泼开朗3、幽默大方、幽默大方三、注意事项三、注意事项1、注意政治分歧及保密工作。、注意政治分歧及保密工作。2、适当宣传统一思想。、适当宣传统一思想。港澳团特点港澳团特点一、特点一、特点1、与广东具相似性：生活习惯、饮食习惯、讲究、与广东具相似性：生活习惯、饮食习惯、讲究迷信思想迷信思想2、对客观要求高，注重硬件质量、对客观要求高，注重硬件质量3、喜欢多看景点、多听典故和传说、喜欢多看景点、多听典故和传说二、接待技巧、接待要求二、接待技巧、接待要求1、要求粤语导游员。、要求粤语导游员。2、知识型、开朗型、知识型、开朗型三、注意事项三、注意事项1、坦诚相待、坦诚相待2、守时、守纪律、守时、守纪律3、擅长促销、擅长促销韩国团特点韩国团特点韩国团特点及接待技巧韩国团特点及接待技巧1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。2、忌讳、忌讳“4”，喜欢单数。，喜欢单数。3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题等。等。4、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。5、对中国字画感兴趣。、对中国字画感兴趣。1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。2、忌讳数字、忌讳数字“4”、“6”、“9”、“13”。3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的东西。艺品，不喜欢送易碎的东西。日本团接待技巧、接待要求日本团接待技巧、接待要求欧美团的特点欧美团的特点一、美国团特点及接待技巧一、美国团特点及接待技巧1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。、较豪爽、大方，有给小费的习惯。3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。、饮食方面避免太有中国特色的菜品。5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感觉与众不同。觉与众不同。二、加拿大团特点及接待技巧二、加拿大团特点及接待技巧1、与美国旅游团相似。、与美国旅游团相似。2、不可随便提及魁北克问题、不可随便提及魁北克问题。三、英国团特点及接待技巧三、英国团特点及接待技巧1、思想比较保守，给人难以接近印象。、思想比较保守，给人难以接近印象。2、注重逻辑，喜欢知识型、专家型导游。、注重逻辑，喜欢知识型、专家型导游。3、注意社会公德，讲究女士优先。、注意社会公德，讲究女士优先。4、生活悠然自得，赴宴时宜迟到、生活悠然自得，赴宴时宜迟到1015分钟。分钟。5、不太活跃，喜欢导游主动介绍知识。、不太活跃，喜欢导游主动介绍知识。四、德国团特点及接待技巧四、德国团特点及接待技巧1、讲究效率，时间观念强。、讲究效率，时间观念强。（与英国相反。）（与英国相反。）2、需要导游在讲解中提供数据、事实来了解情、需要导游在讲解中提供数据、事实来了解情况。况。3、收入高，注重消费，注重品质。、收入高，注重消费，注重品质。五、法国团特点及接待技巧五、法国团特点及接待技巧1、爱国，对穿戴讲究。、爱国，对穿戴讲究。2、崇尚自然、休闲，喜欢自然景观。、崇尚自然、休闲，喜欢自然景观。3、对文化、民族色彩节目感兴趣。、对文化、民族色彩节目感兴趣。4、对中国传统文化感兴趣，喜欢中国画、陶瓷、对中国传统文化感兴趣，喜欢中国画、陶瓷六、意大利团特点及接待技巧六、意大利团特点及接待技巧1、热情、无拘无束、热爱生活。、热情、无拘无束、热爱生活。2、喜欢悠闲，不喜欢节奏太快、时间太仓促的行、喜欢悠闲，不喜欢节奏太快、时间太仓促的行程安排。程安排。3、有时候会拖拉，在团队赶时间时导游应督促。、有时候会拖拉，在团队赶时间时导游应督促。七、澳大利亚团特点及接待技巧七、澳大利亚团特点及接待技巧1、经济水平相对偏低。、经济水平相对偏低。2、纪律性强。、纪律性强。3、喜欢逛夜市。、喜欢逛夜市。八、以色列团特点及接待技巧八、以色列团特点及接待技巧1、做事坚决，导游员不宜直接拒绝他们的要求。、做事坚决，导游员不宜直接拒绝他们的要求。2、有特殊的宗教、生活习惯。、有特殊的宗教、生活习惯。3、不要主动提及巴勒斯坦问题。、不要主动提及巴勒斯坦问题。4、注重知识性和细节，喜欢历史的、深刻的分析，、注重知识性和细节，喜欢历史的、深刻的分析，对数字感兴趣。对数字感兴趣。九、接待国外游客一般注意事项九、接待国外游客一般注意事项1、注意、注意“五不问五不问”。2、普遍忌讳数字、普遍忌讳数字“13”及星期五。及星期五。3、生活习俗方面有特殊的要求和忌讳。、生活习俗方面有特殊的要求和忌讳。4、要求导游性格外向、谈吐幽默。、要求导游性格外向、谈吐幽默。5 5、喜欢带有中国特色的服务和休闲娱乐方式，购、喜欢带有中国特色的服务和休闲娱乐方式，购物水平不高。物水平不高。部分国家和地区习俗礼仪v日本人日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度，告别时是45度，而遇到长辈和重要交际对象时是90度，以示尊敬。v日本人日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。v韩国人韩国人对数目“4”十分反感，受西方习俗的影响，不少韩国人也不喜欢“13”。v法国人法国人忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日这天外出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。v美国人美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色和黄色，喜欢蓝色和红色。v英国人英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽量避免13这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。v不能手背朝外,用手指表示二,这种V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。v泰国人泰国人非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸别人的头。v泰国人泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。v在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。v泰国人泰国人特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的，切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。v泰国人泰国人认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率的举动，就被视为“罪恶滔天”。v马来西亚人马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。v阿拉伯人阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。v穆斯林人穆斯林人不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。v意大利意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。v美国人美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。v在大多数亚太国家亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而，在拉美在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。花卉的忌讳花卉的忌讳v英国人认为白色的百合花象征死亡，而菊花只用于万圣节或葬礼。v在法国，黄色的花被认为是不忠诚的象征，菊花代表哀伤，只在葬礼上送。康乃馨也被法国人视为不祥的花朵。v日本视荷花为不祥之物，意味着祭奠。v菊花在拉丁美洲被视为“妖花”。在墨西哥黄色的花代表死亡，红色的花代表符咒，v墨西哥人也不喜欢紫色的花。v在国际交往中忌用菊花、杜鹃花、山竹或一些黄色的花送给客人。动物图案的忌讳动物图案的忌讳v美国人最忌讳的动物是蝙蝠，将其视为凶神恶煞。v英国忌用大象图案，大象是愚笨的象征。山羊图案在英国不受欢迎，人们将其与不正经的男人联系在一起。v法国不喜欢孔雀，把它看作淫鸟，祸鸟。v仙鹤在我国和日本象征着吉祥长寿，而法国人则把它当作蠢汉和淫夫的代称。v日本人对饰有狐狸和獾的图案的物品很有反感。认为它们是贪婪，狡诈的象征。v在伊斯兰教盛行的国家和地区，忌用猪作图案，也不使用猪皮制品。对于我国的熊猫，因其外形像猪，也在禁忌之列。v以狗作商标的物品在一些非洲国家不受人们欢迎。我国台湾地区v送礼禁忌：送礼禁忌：v扇子：送扇同“送散”、“送扇无相见”。v毛巾：闽南话“巾”与“根”同音，“送巾现断根”。v雨伞：“伞”同“散”，“雨”与“给”也同音。v刀剪：含有一刀两断之意。v鸭子：民间有“鸭死嘴巴硬”、“七月半鸭子不知死期”的俗谚。v粽子、甜果：民间风俗居丧人家过年过节都不吃粽子，不做甜果，如以此送人会被误解视对方为丧家。v鲜花：玫瑰象征爱情，牡丹象征富贵，菊花代表高洁，但黄菊花或白菊花则给人低沉、哀愁、忧伤，不宜送人；郁金香是向女子表达爱情的普通用花；梅花是表达对长辈的崇敬、仰慕之情；莲花代表圣洁、美好又有幸运、长寿的含义，常用作送给走马上任者。作业题一、单选题：v1、西方礼仪“五不问”中哪一个不正确（）。A、不问收入 B、不问婚否 C、不问健康 D、不问爱好v2、公事注视区域为（）A、额头至两眼之间 B、两眼到嘴之间 C、两眼到胸之间 D、两眼与腰之间v3、文明待客三声不包括下列哪一项（）A、来有迎声 B、问有答声 C、叫有应声 D、去有送声v4、手势中伸起拇指表示“滚蛋”国家是下列哪一个（）A、中国 B、日本 C、意大利 D、希腊v5、交往距离中的礼仪距离属于下列哪个范围（）A、3米v6、下列哪个国家不喜欢用头衔称呼自己或他人（）A、中国 B、美国 C、墨西哥 D、英国二、论述题 当接待欧美三位贵宾来清远市旅游时，如何应如何安排他们坐轿车，应该如何安排他们房间和饮食？v7、正确的握手方式是以下哪一项（）。A、死鱼式 B、汉堡包式 C、捏手指式 D、虎钳式v8、主人开车以下哪个座位为上座（）A、前排右座 B、后排右座 C、后排中座 D、后排左座v9、在英国哪种花认为是象征死亡的（）A、菊花 B、康乃馨C、百合花 D、杜鹃花v10、印度教徒饮食忌讳为下列哪一项（）A、猪肉 B、狗肉C、羊肉 D、牛肉